ডিজিটাল সরকার ও ডিজিটাল রূপান্তর

কেন এটি জনমূল্যে গুরুত্বপূর্ণ

প্রতিটি সরকারি সংস্থা এখন অন্তত একটি ডিজিটাল সেবা চালায়, এবং বেশির ভাগ নেতা এমন একটি ব্যবসায়িক যুক্তির দিকে ইঙ্গিত করতে পারেন যা কম ব্যয়, দ্রুততর প্রক্রিয়াকরণ এবং সুখী নাগরিকের প্রতিশ্রুতি দিয়েছিল। তিনটির মধ্যে অনেক বেশি ক্ষেত্রে কেবল প্রথমটিই সরবরাহ হয়েছে। একটি ডিজিটাইজড প্রক্রিয়া যা এখনও একটি অস্বাভাবিক ক্ষেত্রকে পাঁচটি বিভাগের মধ্য দিয়ে পাঠায় তা রূপান্তরিত নয়; এটি একই খণ্ডিত প্রক্রিয়া যা একটি দ্রুততর সামনের অংশ পরে আছে, এবং নাগরিক এখনও খণ্ডিতকরণ অনুভব করেন, কেবল এখন একটি ফর্মের পেছনে যা সরল দেখাত।

ডিজিটাইজ করার চাপ কেবল তীব্র হয়েছে: বাজেট আরও আঁটসাঁট, কম কর্মী কাগুজে ফর্ম প্রক্রিয়া করেন, এবং যে নাগরিকেরা অনলাইনে ব্যাংকিং ও কেনাকাটা করেন তাঁরা একটি লাইসেন্স নবায়ন বা সুবিধার দাবি থেকে তুলনীয় অভিজ্ঞতা প্রত্যাশা করেন, যুক্তিসংগতভাবেই। একই সঙ্গে, নাগরিকদের একটি প্রকৃত সংখ্যালঘু অংশ অনলাইনে লেনদেন করতে আদৌ পারেন না, বা করবেন না, এবং অসাবধানে অনুসৃত একটি ডিজিটাল-প্রথম কৌশল একটি কাউন্টারের সারিকে ঠিক সেই মানুষদের জন্য একটি স্থায়ী বাধায় রূপান্তরিত করে যাদের কাছে পৌঁছাতে একটি সরকারি সেবা বিদ্যমান।

এখানেই ডিজিটাল সরকার সরাসরি জনমূল্য তত্ত্বের সঙ্গে ছেদ করে। একটি ডিজিটাল রূপান্তর কর্মসূচি একটি সেবার পরিচালনাগত সক্ষমতা — মার্ক মুরের কৌশলগত ত্রিভুজের তৃতীয় পা (দেখুন বিষয় 1.2 — কৌশলগত ত্রিভুজ: বৈধতা, মূল্য ও সক্ষমতা) — শক্তিশালী করতে পারে যখন নীরবে বৈধতা ও সমর্থন ক্ষয় করছে, যদি নিজেদের পক্ষে সবচেয়ে কম ওকালতি করতে পারা নাগরিকেরা পুনর্নকশায় পেছনে পড়ে থাকেন। নেতার কাজ ডিজিটাল দক্ষতা ও অন্তর্ভুক্তির মধ্যে বেছে নেওয়া নয়; এটি এমন একটি সেবা নকশা করা যেখানে দুটিই একসঙ্গে সত্য, এবং অনুমানের বদলে প্রমাণ দিয়ে জানা যে তা আসলে ঘটছে কি না।

সরকারি প্রশাসন-সংক্রান্ত আগের একটি বিষয় ডিজিটাল-যুগ শাসন-কে প্রশাসনিক দৃষ্টান্তের একটি বৃহত্তর শ্রেণিবিন্যাসে — শ্রেণিবদ্ধ, বাজার, নেটওয়ার্ক ও প্ল্যাটফর্ম — স্থাপন করেছিল এবং যুক্তি দিয়েছিল যে এর সংজ্ঞায়িত পদক্ষেপ হলো আগের সংস্কার-তরঙ্গ যা খণ্ডিত করেছিল তা পুনঃসংহত করা (দেখুন বিষয় 3.1 — সরকারি প্রশাসনের ব্যবস্থা ও মডেল)। এই বিষয় সেই দৃষ্টান্তকে চর্চায় নিয়ে যায়: একটি সেবা কীভাবে একজন নাগরিকের প্রয়োজনের চারপাশে নকশা করা হয়, একটি ডিজিটাল-প্রথম সরবরাহ কৌশল একটি প্রতিষ্ঠানকে কীসে দায়বদ্ধ করে, এবং ভাগাভাগি করা অবকাঠামো কীভাবে অনেক সেবাকে প্রত্যেকে একই উপাদান পুনরাবিষ্কার করা থেকে বিরত রাখে।

মূল ধারণা

ডিজিটাল সরকার, কখনও কখনও ই-গভর্নমেন্ট বলা হয়, হলো সরকার, নাগরিক, ব্যবসা এবং সরকারের নিজস্ব কর্মচারীদের মধ্যে একটি কাগুজে ফর্ম, একটি কাউন্টার সফর বা একটি ফোন কল দরকার হতো এমন লেনদেন পরিচালনা এবং সরকারি সেবা সরবরাহে তথ্যপ্রযুক্তির ব্যবহার। শব্দটি একটি স্থির তথ্য ওয়েবসাইট থেকে শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত অনলাইনে সম্পন্ন একটি পূর্ণ লেনদেনভিত্তিক সেবা পর্যন্ত সবকিছু বিস্তৃত করে; এই বিষয় সেই বর্ণালীর লেনদেনভিত্তিক প্রান্ত এবং ভালো লেনদেনভিত্তিক সেবা যে সাংগঠনিক পরিবর্তন দাবি করে তা নিয়ে।

সেবা নকশা হলো একটি সেবার সমগ্র নকশা করার শৃঙ্খলা — ডিজিটাল ইন্টারফেস, সহায়ক ব্যাক-অফিস প্রক্রিয়া, ব্যতিক্রম সামলানো কর্মী, এবং ডিজিটালের পাশাপাশি ভৌত বা টেলিফোন চ্যানেল — একটি একক সংগত অভিজ্ঞতা হিসেবে, পৃথক প্রকল্প হিসেবে নয় যা কেবল খুব খারাপভাবে দ্বন্দ্ব করে না। সেবা নকশা পরিচালনা ব্যবস্থাপনা থেকে একটি কেন্দ্রীয় হাতিয়ার ধার করে, সেবা ব্লুপ্রিন্ট, যা একজন নাগরিকের নেওয়া প্রতিটি ধাপ তাকে সমর্থন করতে পর্দার পেছনে একটি প্রতিষ্ঠানের নেওয়া প্রতিটি ধাপের বিপরীতে ম্যাপ করে, হস্তান্তরের সেই জায়গাগুলো দৃশ্যমান করে যেখানে বেশির ভাগ ডিজিটাল ব্যর্থতা আসলে ঘটে।

ব্যবহারকারী-কেন্দ্রিক নকশা হলো সেবা নকশার ভেতরে নিহিত সংকীর্ণতর শৃঙ্খলা, একটি নির্দিষ্ট মিথস্ক্রিয়া — একটি ফর্ম, একটি পাতা, একটি আবেদন — যারা এটি ব্যবহার করবেন তাঁদের প্রয়োজন, সক্ষমতা ও মানসিক মডেলের চারপাশে নকশা করা, প্রতিষ্ঠানের ভেতর থেকে অনুমান না করে তাঁদের সঙ্গে সরাসরি গবেষণার মাধ্যমে প্রতিষ্ঠিত। ব্যবহারকারী-কেন্দ্রিক নকশা জোর দেয় যে একটি সেবা যাঁরা গড়েন তাঁরা কাঠামোগতভাবে এটি ব্যবহারযোগ্য কি না বিচারের জন্য সবচেয়ে খারাপ অবস্থানে, কারণ তাঁরা ইতিমধ্যে জানেন প্রতিটি বোতাম কী করে; কেবল যারা ইতিমধ্যে জানে না এমন মানুষদের সঙ্গে পরীক্ষা সেই ব্যবধান বন্ধ করে।

ডিজিটাল-প্রথম, কখনও কখনও ডিজিটাল-বাই-ডিফল্ট হিসেবে আনুষ্ঠানিক, হলো একটি সরবরাহ কৌশল যার অধীনে ডিজিটাল চ্যানেলকে একটি লেনদেন সম্পন্ন করার সেরা, এবং সাধারণত একমাত্র সক্রিয়ভাবে প্রচারিত, উপায় হিসেবে গড়া হয়, যারা এটি ব্যবহার করতে পারেন না তাদের জন্য অন্য চ্যানেল রক্ষিত। কৌশলটি একটি প্রকৃত বিনিময়, একটি বিনামূল্যের দক্ষতা-লাভ নয়: এটি একটি চ্যানেলে বিনিয়োগ কেন্দ্রীভূত করে, যা সংখ্যাগরিষ্ঠের জন্য নাটকীয়ভাবে ভালো সেবা তৈরি করতে পারে, কিন্তু এটি জনমূল্য সৃষ্টি করে কেবল যদি প্রতিষ্ঠান ডিজিটাল চ্যানেল কাদের কাছে পৌঁছায় না সে সম্পর্কে সমানভাবে সুচিন্তিত হয়।

ডিজিটাল বর্জন হলো প্রবেশাধিকার, দক্ষতা, আত্মবিশ্বাস, প্রতিবন্ধিতা, ভাষা বা পরিস্থিতির কারণে একটি ডিজিটাল চ্যানেলের মাধ্যমে একটি লেনদেন সম্পন্ন করতে না পারার অবস্থা, এমনকি যেখানে একটি দেওয়া হয়েছে — বিস্তৃততর ডিজিটাল বিভাজন-এর একটি সেবা-স্তরের দৃষ্টান্ত, আয়, শিক্ষা, ভূগোল ও বয়স জুড়ে ডিজিটাল প্রযুক্তিতে অসম প্রবেশাধিকারের বিস্তৃততর প্যাটার্ন। সহায়তাপ্রাপ্ত ডিজিটাল (অ্যাসিস্টেড ডিজিটাল) হলো ডিজিটাল বর্জন অনুভবকারী মানুষের জন্য ফোন, ব্যক্তিগতভাবে বা একজন বিশ্বস্ত মধ্যস্থতাকারীর মাধ্যমে মানবিক সহায়তার সুচিন্তিত ব্যবস্থা, সেবার একটি প্রথম-শ্রেণির অংশ হিসেবে নকশা করা, কেউ যার জন্য সামর্থ্য পরিকল্পনা করে না এমন অবশিষ্ট পশ্চাদপট হিসেবে নয়।

প্ল্যাটফর্ম হিসেবে সরকার হলো প্রযুক্তি-ভাষ্যকার টিম ও'রেইলি 2010 সালে নামকরণ ও সমর্থন করা প্যাটার্ন, অল্প কয়েকটি ভাগাভাগি করা, পুনর্ব্যবহারযোগ্য অবকাঠামোর অংশ — সাধারণত পরিচয় যাচাই, পরিশোধ, বিজ্ঞপ্তি ও নথি বিনিময় — একবার, উচ্চ মানে গড়া, যাতে অনেক স্বতন্ত্র সেবা তাদের প্রত্যেকে নিজস্ব সংস্করণ পুনর্নির্মাণের বদলে তার ওপর গড়া যায়। এস্তোনিয়ার X-Road উপাত্ত-বিনিময় স্তর, 2001 থেকে গড়া এবং তারপর থেকে আরও কয়েকটি দেশ দ্বারা গৃহীত বা অভিযোজিত, জাতীয় মাপে প্যাটার্নটির ব্যাপকভাবে উদ্ধৃত একটি বাস্তব দৃষ্টান্ত। ভাগাভাগি করা উপাদান যে উপাত্ত-বিনিময় ও আন্তঃপরিচালনযোগ্যতা মান সাংগঠনিক সীমানা জুড়ে নিরাপদে তথ্য বিনিময় করতে দেয় তা নিজেই একটি যথেষ্ট বিষয় (দেখুন বিষয় 5.4 — সরকারি খাতের উপাত্ত, আন্তঃপরিচালনযোগ্যতা ও উন্মুক্ত উপাত্ত); এই বিষয় প্ল্যাটফর্ম হিসেবে সরকারকে একটি সেবা-নকশা ও শাসন প্যাটার্ন হিসেবে দেখে, যখন এ ধরনের উপাত্ত কীভাবে গড়া, কেনা বা আধুনিকীকরণ হয় তার প্রকৌশল পছন্দ বিষয়টির সফটওয়্যার-সরবরাহ দিকের (দেখুন বিষয় 5.3 — সরকারি খাতের সফটওয়্যার প্রকৌশল ও প্ল্যাটফর্ম)।

ডিজিটাল পরিচয় একটি মৌলিক ভাগাভাগি করা প্ল্যাটফর্ম উপাদান: একজন অনলাইন ব্যবহারকারী তিনি যা দাবি করেন তা কি না প্রতিষ্ঠিত করার একটি যাচাইকৃত, পুনর্ব্যবহারযোগ্য উপায়, একবার গড়া যাতে একটি কর সেবা, একটি সুবিধা সেবা এবং একটি লাইসেন্সিং সেবা প্রত্যেকে স্বাধীনভাবে পরিচয় যাচাই সমাধান না করে। ডিজিটাল পরিচয় প্রকল্প কেন্দ্রীভূত জাতীয় পরিচয় নম্বর থেকে ফেডারেটেড ব্যবস্থা পর্যন্ত বিস্তৃত যেখানে কয়েকটি স্বাধীন যাচাইকারী প্রত্যেকে একজন ব্যবহারকারীর জন্য নিশ্চয়তা দেয়, এবং তাদের মধ্যে পছন্দ গোপনীয়তা, স্থিতিস্থাপকতা ও আস্থার জন্য পরিণতি বহন করে যা একটি বিশুদ্ধ কারিগরি মূল্যায়ন মিস করবে।

ডিজিটাল সেবা মান হলো কোডবদ্ধ নীতির সেট, সাধারণত একটি সেবা চালু বা বড় হওয়ার আগে একটি স্বাধীন মূল্যায়ন-গেটের সঙ্গে যুক্ত, যা ক্রমবর্ধমান সংখ্যক সরকার সরবরাহ দলগুলোকে একটি অভিন্ন মানে ধরে রাখতে ব্যবহার করে: ব্যবহারকারীর প্রয়োজন দিয়ে শুরু, বাস্তব ব্যবহারকারীদের সঙ্গে পরীক্ষা, পুনরাবৃত্তিমূলকভাবে গড়া, এবং সেবাকে প্রতিবন্ধী মানুষের কাছে সহজলভ্য করা। এগুলো নকশার মতোই একটি শাসন ব্যবস্থা, কারণ এগুলো একটি কেন্দ্রীয় ডিজিটাল কার্যকে এমন একটি সেবা চালু হতে বাধা দেওয়ার কর্তৃত্ব দেয় যা মান পূরণ করেনি — সাধারণত একমাত্র লিভারেজ যা একটি মানকে আকাঙ্ক্ষার চেয়ে বেশি করে। যুক্তরাজ্যের Government Digital Service (GDS), 2011 সালে প্রতিষ্ঠিত, বিভাগগুলোকে ঠিক এই ধরনের প্রকাশিত মানে ধরে রাখা একটি কেন্দ্রীয় ইউনিটের ব্যাপকভাবে অধীত মূল উদাহরণ।

সেরা অনুশীলন

1. প্রতিটি সেবা পুনর্নকশা সংস্থার অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়া মানচিত্র থেকে নয়, নাগরিকের নিজস্ব ভাষায় প্রকাশিত নাগরিকের প্রয়োজন থেকে শুরু করুন। একটি ওয়্যারফ্রেম আঁকার আগে লেনদেন সম্পন্ন করার চেষ্টা করা মানুষদের সাক্ষাৎকার নিন বা পর্যবেক্ষণ করুন; কর্মীরা একটি প্রক্রিয়া কীভাবে বর্ণনা করেন এবং একজন নাগরিক কীভাবে তা অনুভব করেন তার ব্যবধান সাধারণত যেখানে পুনর্নকশার সুযোগ থাকে।
2. উৎপাদন নির্মাণে দায়বদ্ধ হওয়ার আগে বাস্তব ব্যবহারকারীদের সঙ্গে প্রোটোটাইপ ও পরীক্ষা করুন। প্রকৃত ব্যবহারকারী জনগোষ্ঠীর দশজন মানুষের সঙ্গে পরীক্ষিত একটি কাগুজে প্রোটোটাইপ চালুর আগে কারও সঙ্গে পরীক্ষা না করা একটি সম্পূর্ণ ব্যবস্থার চেয়ে দ্রুত ও সস্তায় বেশি ব্যবহারযোগ্যতা সমস্যা খুঁজে পায়।
3. কেউ প্রয়োগ করে না এমন চেকলিস্ট নয়, একটি প্রকৃত মূল্যায়ন-গেটসহ একটি ডিজিটাল সেবা মান গ্রহণ করুন। একটি মান আচরণ কেবল বদলায় যদি একটি সেবাকে চালুর আগে না বলা যায়; মানদণ্ড প্রকাশ করুন এবং মূল্যায়নকারী সংস্থাকে সেগুলো প্রয়োগের কর্তৃত্ব দিন।
4. সহায়তাপ্রাপ্ত-ডিজিটাল চ্যানেল প্রথম দিন থেকে সেবার অংশ হিসেবে নকশা করুন, ডিজিটাল চ্যানেলের মতোই সম্পদযুক্ত ও মাপা। ফোন লাইন, সম্প্রদায় প্রচারকর্মী, বা প্রশিক্ষিত কর্মী দ্বারা সমর্থিত গ্রন্থাগার টার্মিনালকে অভিযোগ আসার পর অস্থায়ীভাবে তৈরি জরুরি ভালভ নয়, নিজস্ব সেবা-স্তরসহ একটি নকশা করা চ্যানেল হিসেবে দেখুন।
5. জাতীয় গড় প্রযোজ্য ধরে না নিয়ে প্রতিটি সেবার জন্য সরাসরি ডিজিটাল বর্জন মাপুন। যে জনগোষ্ঠী অনলাইনে সুবিধার দাবি সম্পূর্ণ করতে পারে না তারা একই জনগোষ্ঠী নয় যারা অনলাইনে ব্যবসায়িক লাইসেন্স নবায়ন করতে পারে না; প্রতিটি সেবার প্রকৃত ব্যবহারকারী ও অ-ব্যবহারকারী মাপুন, এবং সেবা ও এর জনগোষ্ঠী বদলালে অনুমান হালনাগাদ করুন।
6. ভাগাভাগি করা প্ল্যাটফর্ম উপাদান একবার গড়ুন এবং সেবাগুলো কেবল অনুমতি নয়, পুনর্ব্যবহার করতে বাধ্য করুন। একটি ভাগাভাগি করা পরিচয় বা পরিশোধ উপাদান যা দলগুলো উপেক্ষা করতে স্বাধীন তা সবচেয়ে বেশি সরবরাহ-চাপের দলের দ্বারা উপেক্ষিত হবে, যা উদ্দেশ্যই ব্যর্থ করে; পুনর্ব্যবহার ডিফল্ট পথ হওয়া দরকার, বিরল ক্ষেত্রে এটি প্রকৃতপক্ষে মেলে না তার জন্য একটি নথিবদ্ধ ব্যতিক্রম প্রক্রিয়াসহ।
7. প্রতিটি ভাগাভাগি করা প্ল্যাটফর্ম উপাদানকে একটি নামকরা, দায়বদ্ধ পণ্য মালিক এবং একটি প্রকাশ্য রোডম্যাপ দিন। দৃশ্যমান মালিক ছাড়া একটি ভাগাভাগি করা সেবা অসম্বোধিত ত্রুটি ও অব্যাখ্যাত ডাউনটাইম জমায় যা স্বতন্ত্র ভোক্তা দলগুলোর ঠিক করার ক্ষমতা নেই, যা প্রায় অন্য যেকোনো কিছুর চেয়ে দ্রুত পুনর্ব্যবহারে আস্থা ক্ষয় করে।
8. নাগরিক-মুখী সেবার জন্য বড় ক্রমিক কর্মসূচির বদলে ছোট, ক্ষমতাপ্রাপ্ত, আন্তঃকার্যকরী সরবরাহ দল ব্যবহার করুন। একটি দল যাতে ব্যবহারকারী গবেষণা, নকশা, প্রকৌশল ও নীতি দক্ষতা একসঙ্গে আছে, চটপটে সফটওয়্যার উন্নয়ন-এর সঙ্গে যুক্ত ছোট পুনরাবৃত্তিমূলক চক্রে কাজ করে, লাইভ প্রমাণে গতিপথ সংশোধন করতে পারে যা একটি নির্দিষ্ট বিনির্দেশ ও একক গো-লাইভ তারিখের চারপাশে কাঠামোবদ্ধ কর্মসূচি পারে না।
9. লাইভ সেবার কার্যসম্পাদন উপাত্ত খোলাখুলি প্রকাশ করুন, অস্বস্তিকর সংখ্যাগুলোসহ। সম্পন্নকরণ হার, অপেক্ষার সময় ও সহায়তাপ্রাপ্ত-ডিজিটাল চাহিদার স্বচ্ছ মেট্রিক চালুর পরে একটি সেবা উন্নত করে যেতে বাইরের চাপ তৈরি করে, যখন অভ্যন্তরীণ মনোযোগ সাধারণত ইতিমধ্যে পরবর্তী অগ্রাধিকারে সরে গেছে।
10. প্রথম প্রোটোটাইপ থেকে একটি স্বীকৃত মানের বিপরীতে সহজলভ্যতা গড়ুন, চালুর আগে পুনর্সংযোজন নয়। পুনর্সংযোজিত সহজলভ্যতা ব্যয়বহুল, অসম্পূর্ণ, এবং সাধারণত কেবল তখনই আবিষ্কৃত হয় যখন একজন প্রতিবন্ধী নাগরিক আইনত প্রয়োজনীয় লেনদেন আদৌ সম্পন্ন করতে পারেন না।
11. অ-ডিজিটাল চ্যানেল খোলা রাখুন যতক্ষণ না একটি পরিকল্পনায় সময়সীমা নয়, সহায়তাপ্রাপ্ত-ডিজিটাল প্রমাণ দেখায় এটি অবসর দেওয়া নিরাপদ। কতজন এখনও এর ওপর নির্ভর করে তা নির্বিশেষে একটি নির্দিষ্ট তারিখে কাগুজে বা কাউন্টার চ্যানেল বন্ধ করা একটি সরবরাহ মাইলফলককে একটি বর্জন ঘটনায় রূপান্তরিত করে।
12. একটি ন্যূনতম কার্যকর পণ্য নয়, একটি ন্যূনতম কার্যকর সেবাকে প্রকাশের একক ধরুন। একটি সেবা প্রকাশের জন্য কার্যকর কেবল তখনই যখন এর সহায়তাপ্রাপ্ত-ডিজিটাল পথ, ব্যতিক্রম পরিচালনা এবং উপাত্ত সুরক্ষা ডিজিটাল সামনের অংশের পাশাপাশি প্রস্তুত, কেবল সুখী-পথের পর্দা কাজ করলে নয়।

আপনার দলের সঙ্গে আলোচনার প্রশ্ন

আমরা কি সরাসরি প্রমাণ দিয়ে, অনুমান নয়, জানি কারা আমাদের সর্বোচ্চ-পরিমাণ ডিজিটাল সেবা ব্যবহার করতে পারেন না, এবং আজ তাঁদের কী হয়? বেশির ভাগ প্রতিষ্ঠান তাদের ডিজিটাল চ্যানেলের কার্যসম্পাদন বিস্তারিত বর্ণনা করতে পারে এবং তাদের অ-ডিজিটাল ব্যবহারকারীদের কেবল সাধারণ শর্তে, বর্ণনা করতে পারলে। একটি নির্দিষ্ট সেবা থেকে কেউ আসলে কারা বর্জিত তা মেপেছে কি না জানতে এই প্রশ্ন ব্যবহার করুন, একটি জাতীয় ডিজিটাল-বিভাজন পরিসংখ্যান উদ্ধৃত না করে যা এই সেবার জনগোষ্ঠী আদৌ বর্ণনা নাও করতে পারে। আলোচনা করুন সেই বর্জিত নাগরিকেরা বর্তমানে কোন চ্যানেল ব্যবহার করেন, তা পর্যাপ্তভাবে সম্পদযুক্ত কি না, এবং এটি তেমন থাকা নিশ্চিত করার দায়িত্ব কার। প্রমাণ ছাড়া একটি আত্মবিশ্বাসী উত্তরকে আশ্বাস নয়, সতর্কতা-সংকেত হিসেবে দেখুন।

আমাদের প্রযুক্তি-পরিসরের কোন অংশগুলো আজ আমরা আলাদাভাবে গড়ছি যা বরং একবার ভাগাভাগি করা প্ল্যাটফর্ম উপাদান হিসেবে গড়া যেত? পরিচয় যাচাই, পরিশোধ, বিজ্ঞপ্তি ও নথি আপলোড প্রায়ই স্বতন্ত্র সেবার ভেতরে পুনর্নির্মিত হয়, এমনকি যেখানে একই প্রতিষ্ঠান বা খাতের অন্যত্র একটি ভাগাভাগি করা সংস্করণ ইতিমধ্যে আছে। কোথায় পুনরাবৃত্তি ঘটছে তার তালিকা করতে এবং কেন তা নিয়ে সৎ হতে এই প্রশ্ন ব্যবহার করুন: প্রকৃত কারিগরি প্রয়োজন, ঐতিহাসিক দুর্ঘটনা, বা একটি ভাগাভাগি করা সেবা নির্ভর করার মতো যথেষ্ট নির্ভরযোগ্য হবে কি না একটি দলের যুক্তিসংগত অবিশ্বাস। আলোচনা করুন স্পষ্টতম পুনরাবৃত্তি প্রথমে একীভূত করতে কারিগরি ও সাংগঠনিকভাবে কী লাগবে। এটি প্রকৌশল প্রশ্নের মতোই একটি শাসন প্রশ্ন।

আমরা কি এই সেবা এমন ব্যবহারকারীদের সঙ্গে পরীক্ষা করেছি যারা যাঁরা এটি গড়েছেন তাঁদের থেকে অর্থপূর্ণভাবে ভিন্ন? একটি দল যা তরুণ, প্রযুক্তিতে স্বচ্ছন্দ এবং প্রতিষ্ঠানের নিজস্ব পরিভাষায় সাবলীল তারা পদ্ধতিগতভাবে এমন সমস্যা মিস করবে যা একজন বয়স্ক, কম আত্মবিশ্বাসী বা অ-স্থানীয়-ভাষী ব্যবহারকারী তাৎক্ষণিকভাবে আঘাত পান। কেবল কতগুলো সেশন চালানো হয়েছিল তা নয়, ব্যবহারকারী গবেষণার সময় আসলে ঘরে কারা ছিলেন তা পরীক্ষা করতে এই প্রশ্ন ব্যবহার করুন। আলোচনা করুন গবেষণায় প্রতিবন্ধী মানুষ, কম ডিজিটাল আত্মবিশ্বাসের মানুষ এবং সেবার প্রাথমিক ভাষা প্রথম ভাষা হিসেবে বলেন না এমন মানুষ অন্তর্ভুক্ত ছিলেন কি না। সৎ উত্তর যদি পরীক্ষা প্রতিনিধিত্বমূলকের বদলে সুবিধাজনক ছিল, সেবার ব্যবহারযোগ্যতার দাবি অপ্রমাণিত হিসেবে দেখুন।

আমরা আজ এই সেবা সম্পূর্ণভাবে নাগরিকের প্রয়োজনের চারপাশে পুনর্নকশা করলে, আমরা তাঁদের কী করতে বলা বন্ধ করতাম? বেশির ভাগ উত্তরাধিকারসূত্রে পাওয়া ডিজিটাল সেবা এখনও একজন নাগরিককে জানতে বলে কোন বিভাগের কাছে যেতে হবে, কোন রেফারেন্স নম্বর উদ্ধৃত করতে হবে, বা কোন ফর্ম তাঁদের পরিস্থিতির সঙ্গে মেলে — সাংগঠনিক জ্ঞান যা একটি ভালো-নকশা করা সেবা বরং নাগরিকের পক্ষে বহন করত। আপনার সেবার বর্তমান ধাপ ধরে এগোতে এবং প্রতিটির জন্য জিজ্ঞেস করতে এই প্রশ্ন ব্যবহার করুন এটি নাগরিকের প্রয়োজন সেবা করতে নাকি প্রতিষ্ঠানের অভ্যন্তরীণ কাঠামো সেবা করতে বিদ্যমান। আলোচনা করুন সেই পরীক্ষায় ব্যর্থ প্রতিটি ধাপ সরাতে ব্যাক-অফিসে, কেবল সামনের অংশে নয়, কী বদলাতে হবে।

আমাদের সেবাগুলো যে প্রতিটি ভাগাভাগি করা প্ল্যাটফর্ম উপাদানের ওপর নির্ভর করে তার নির্ভরযোগ্যতা, নিরাপত্তা ও রোডম্যাপের মালিক কে, এবং প্রতিটি নির্ভরশীল দল কি সেই নাম চিনতে পারত? স্পষ্টভাবে দায়বদ্ধ মালিক ছাড়া ভাগাভাগি করা অবকাঠামো সাধারণত প্রতিক্রিয়াশীলভাবে রক্ষণাবেক্ষণ করা হয়, এটি ভাঙলে যে সবচেয়ে কম ব্যস্ত তার দ্বারা, যা এমন সেবার জন্য একটি দুর্বল ভিত্তি যা এটিকে ক্রমবর্ধমানভাবে সংকটপূর্ণ হিসেবে দেখে। নির্ভরশীল দলগুলো আজ তাদের পরিচয়, পরিশোধ বা বিজ্ঞপ্তি উপাদানের মালিকের নাম আসলে বলতে পারে কি না পরীক্ষা করতে এই প্রশ্ন ব্যবহার করুন। আলোচনা করুন একটি দাখিলের সময়সীমা বা সুবিধা পরিশোধের তারিখের মতো একটি শীর্ষ সময়ে সেই উপাদান ব্যর্থ হলে পরিচালনাগতভাবে এবং জনজবাবদিহির শর্তে কী ঘটে।

আমরা যখন একটি সেবাকে ডিজিটাল-বাই-ডিফল্ট বলি, তখন কি আমরা বোঝাই এটি সেরা চ্যানেল, নাকি একমাত্র চ্যানেল যা আমরা আসলে সম্পদ দিচ্ছি? একটি কৌশল-নথিতে এগুলো অভিন্ন শোনায় এবং বাস্তবে সম্পূর্ণ ভিন্ন: প্রথমটি একটি সম্পদযুক্ত বিকল্পসহ একটি বৈধ সেবা-নকশা পছন্দ, এবং দ্বিতীয়টি একটি সেবা-নকশা যুক্তির পোশাকে একটি ব্যয়-কর্তন সিদ্ধান্ত। আপনার প্রতিষ্ঠান যে শেষ বড় চ্যানেল-স্থানান্তর সিদ্ধান্ত নিয়েছে তা পরীক্ষা করতে এবং সততার সঙ্গে জিজ্ঞেস করতে এই প্রশ্ন ব্যবহার করুন এটি আসলে দুটির কোনটি ছিল। আলোচনা করুন দুটির পার্থক্য করবে কোন প্রমাণ, এবং সেই প্রমাণ সিদ্ধান্তের আগে সংগ্রহ করা হয়েছিল নাকি কেবল পরে।

বাস্তবে: একটি জনমূল্যের উদাহরণ

একটি আঞ্চলিক পরিবহন কর্তৃপক্ষ — কাল্পনিক, একটি প্যাটার্নের দৃষ্টান্ত, কোনো প্রকৃত সংস্থার প্রতিবেদন নয় — বয়স্ক ও প্রতিবন্ধী বাসিন্দাদের জন্য একটি ছাড়ের ভ্রমণ পাস প্রকল্প চালাত, একটি কাগুজে আবেদন ফর্মের মাধ্যমে প্রশাসিত যা সহায়ক নথিসহ ডাকে পাঠাতে হতো এবং হাতে প্রক্রিয়া করা হতো। প্রক্রিয়াকরণ গড়ে ছয় সপ্তাহ লাগত, আবেদনকারীরা প্রায়ই ভুল সহায়ক নথি পাঠাতেন কারণ ফর্মের নির্দেশনা কর্তৃপক্ষের বাইরে কেউ আসলে ব্যবহার করে না এমন প্রশাসনিক ভাষায় লেখা ছিল, এবং একটি ক্রমবর্ধমান ব্যাকলগ নির্বাচিত পর্ষদ সদস্যদের কাছে অভিযোগের স্থির স্রোত তৈরি করছিল।

কর্তৃপক্ষের নতুন ডিজিটাল প্রধান সুস্পষ্ট প্রথম সহজাত প্রবৃত্তি প্রতিরোধ করলেন, যা ছিল বিদ্যমান ফর্মের একটি অনলাইন সংস্করণ কমিশন করা। বরং দল একটি লাইন ডিজিটাল বিনির্দেশ লেখার আগে আবেদনকারীদের কাগুজে প্রক্রিয়া সম্পন্ন করতে দেখে, তাঁদের বাড়িতে ও সম্প্রদায় কেন্দ্রে, তিন সপ্তাহ কাটাল। তারা দেখল কাগুজে ফর্মের সবচেয়ে বড় সমস্যা এটি কাগজ হওয়া নয়; এটি আবেদনকারীর নেই এমন জ্ঞান ধরে নিত, সহায়ক নথি এমন ক্রমে তালিকাভুক্ত করত যা মানুষ স্বাভাবিকভাবে সেগুলো সংগ্রহ করার সঙ্গে মিলত না, এবং একটি অতিরিক্ত বোঝাগ্রস্ত কল সেন্টারে ফোন ছাড়া আবেদনের অবস্থা দেখার কোনো উপায় দিত না।

পুনর্নকশা করা সেবা বেশির ভাগ আবেদনকারীকে একটি অনলাইন ফর্মে সরাল যা মানুষের হাতের কাছে স্বাভাবিকভাবে যে ক্রমে তথ্য থাকে সেই ক্রমে তা চাইত, সরল ভাষায় ব্যাখ্যা করত প্রতিটি নথি কেন দরকার, এবং আবেদনকারীকে যেকোনো সময় অবস্থা দেখতে দিত — কিন্তু দল সহায়তাপ্রাপ্ত-ডিজিটাল চ্যানেলকে পরের ভাবনা নয়, সমান গুরুতর নকশা সমস্যা হিসেবে দেখল। তারা অঞ্চলের সম্প্রদায় কেন্দ্রের নেটওয়ার্কের সঙ্গে অংশীদারিত্ব করল, যার কয়েকটি ইতিমধ্যে বয়স্ক বাসিন্দাদের কাছে বিশ্বস্ত সামাজিক-খাতের সংগঠন ছিল, সেখানকার কর্মীদের বাসিন্দাদের কাগজে ফিরে না গিয়ে একটি ভাগাভাগি করা টার্মিনালে একই ডিজিটাল ফর্ম সম্পূর্ণ করতে সাহায্য করার প্রশিক্ষণ দিয়ে, এবং তারা একটি প্রকৃত কাগুজে চ্যানেল খোলা রাখল, চাহিদা কেবল অদৃশ্য হয়ে যাবে এই অনুমানের বদলে মাপা চাহিদা দ্বারা স্থির করা স্তরে সম্পদযুক্ত।

পরিচয় যাচাইয়ের জন্য কর্তৃপক্ষ নিজস্ব গড়ার বদলে কর ও সুবিধা সেবার জন্য জাতীয় সরকার ইতিমধ্যে গড়া একটি ডিজিটাল পরিচয় উপাদান পুনর্ব্যবহার করল — একটি স্পষ্ট প্ল্যাটফর্ম-হিসেবে-সরকার পছন্দ যা মাসের পর মাস উন্নয়ন সময় বাঁচাল এবং আবেদনকারীদের একটি যাচাইকরণ অভিজ্ঞতা দিল যা তাঁদের কেউ কেউ ইতিমধ্যে অন্যত্র ব্যবহার করেছিলেন। চালুর আঠারো মাস পরে, অনলাইন আবেদনের প্রক্রিয়াকরণ সময় ছয় সপ্তাহ থেকে চার দিনে নেমেছিল; সহায়তাপ্রাপ্ত-ডিজিটাল ও কাগুজে আবেদন, এখন মোটের একটি সংখ্যালঘু কিন্তু তখনও বছরে কয়েক হাজার, ডিজিটাল চ্যানেলের মতো একই সেবা-স্তরের লক্ষ্যে ট্র্যাক করা হচ্ছিল, এবং কর্তৃপক্ষ একটি অনুমানের বদলে প্রকৃত মাপা উপাত্ত দিয়ে প্রতিবেদন করতে পারত ঠিক কত বাসিন্দা এখনও প্রতিটি চ্যানেলের ওপর নির্ভর করে এবং কেন।

চারটি খাতভিত্তিক দৃষ্টিকোণ

স্থানীয় সরকার

স্থানীয় কর্তৃপক্ষ সরকারের সর্বোচ্চ-পরিমাণ, সবচেয়ে মুখোমুখি সেবা সরবরাহ করে — সুবিধা, আবাসন, বর্জ্য, গ্রন্থাগার, সামাজিক যত্ন — যা তাদের সেই স্তর করে যেখানে ডিজিটাল বর্জন সবচেয়ে দৃশ্যমান এবং ভুল করা সবচেয়ে ব্যয়বহুল, কারণ ব্যক্তিগতভাবে একটি স্থানীয় সেবার প্রয়োজন হওয়ার সবচেয়ে সম্ভাবনা থাকা জনগোষ্ঠী প্রায়ই অনলাইনে স্বচ্ছন্দ হওয়ার সবচেয়ে কম সম্ভাবনার জনগোষ্ঠী। স্থানীয় সরকারের সুবিধা নৈকট্য: সম্প্রদায় কেন্দ্র, গ্রন্থাগার ও স্থানীয় স্বেচ্ছাসেবী সংগঠন ইতিমধ্যে একটি বিশ্বস্ত সহায়তাপ্রাপ্ত-ডিজিটাল নেটওয়ার্ক হিসেবে বিদ্যমান, যদি কর্তৃপক্ষ সেবাগুলো তাদের চারপাশে নয়, তাদের সঙ্গে কাজ করতে নকশা করে। এর অসুবিধা মাপ: একটি একক কর্তৃপক্ষের নিজে ভাগাভাগি করা প্ল্যাটফর্ম উপাদান গড়ার বাজেট বা প্রকৌশল সামর্থ্য খুব কমই আছে, তাই একটি দুর্বলতর স্থানীয় সমতুল্য গড়ার বদলে একটি আঞ্চলিক বা জাতীয় পরিচয়, পরিশোধ বা বিজ্ঞপ্তি সেবা পুনর্ব্যবহারের সামর্থ্য মূলত নির্ধারণ করে এটি কী সরবরাহ করতে পারে।

জাতীয় সরকার

জাতীয় প্রশাসন সাধারণত সরকারের একমাত্র স্তর যার প্রকৃতপক্ষে ভাগাভাগি করা প্ল্যাটফর্ম অবকাঠামো — পরিচয়, পরিশোধ, বিজ্ঞপ্তি — গড়া যথার্থ করার মাপ আছে, এবং নীতিগতভাবে বিভাগ জুড়ে এর পুনর্ব্যবহার বাধ্যতামূলক করার কর্তৃত্ব। বাস্তবে, সেই কর্তৃত্ব প্রায়ই বিতর্কিত: পুনর্ব্যবহার দাবি করার একটি কেন্দ্রীয় ডিজিটাল ইউনিটের ম্যান্ডেট নিয়মিত একটি বিভাগের বাজেট কর্তৃত্ব, সরবরাহ সময়সীমা এবং যে অবকাঠামো এটি নিয়ন্ত্রণ করে না তার ওপর নির্ভর করা সম্পর্কে যুক্তিসংগত সংশয়ের সঙ্গে সংঘর্ষ করে, দৃষ্টান্ত শ্রেণিবিন্যাসে শ্রেণিবদ্ধ ও প্ল্যাটফর্ম সমন্বয়ের মধ্যকার বৃহত্তর টানাপোড়েনের প্রতিধ্বনি (দেখুন বিষয় 3.1 — সরকারি প্রশাসনের ব্যবস্থা ও মডেল)। যে দেশগুলো মান ও প্ল্যাটফর্ম পুনর্ব্যবহারের ওপর প্রকৃত কর্তৃত্বসহ একটি কেন্দ্রীয় ডিজিটাল কার্য টিকিয়ে রাখে — OECD-র Digital Government Index সদস্য ও অংশীদার দেশ জুড়ে যে প্যাটার্ন ট্র্যাক করে — তারা কম পুনরাবৃত্ত ব্যবস্থা এবং বিভাগ জুড়ে আরও সংগত সেবার মান দেখায়, যদিও সূচকটি এও দেখায় যে এই কর্তৃত্ব সুসম্পদশালী সরকারগুলোর মধ্যেও অসমভাবে গড়া।

সামাজিক খাত ও অলাভজনক

অলাভজনক ও সম্প্রদায় সংগঠন ডিজিটাল সরকারে দুটি স্বতন্ত্র ভূমিকা নেয়, এবং সেগুলো গুলিয়ে ফেললে প্রকৃত ক্ষতি হয়: তারা প্রায়ই একটি সরকারি সেবা থেকে বর্জিত নাগরিকদের জন্য শেষ-আশ্রয় সহায়তাপ্রাপ্ত-ডিজিটাল চ্যানেল, কখনও আনুষ্ঠানিকভাবে কমিশন বা অর্থায়ন না হওয়া একটি ব্যয় ও যত্নের দায়িত্ব শোষণ করে, এবং তাদের ক্রমবর্ধমানভাবে একই ব্যবহারকারী প্রত্যাশা দ্বারা আকার পাওয়া মানে নিজস্ব ডিজিটাল সেবা গড়ার প্রত্যাশা করা হয়, একটি সরকারি বিভাগের প্রকৌশল বাজেটের একটি ভগ্নাংশ নিয়ে। একটি সামাজিক-খাতের সংগঠন যার ওপর একটি সরকারি সংস্থা সহায়তাপ্রাপ্ত-ডিজিটাল সহায়তার জন্য নীরবে নির্ভর করতে এসেছে তা একটি স্পষ্ট সম্পর্ক, এবং আদর্শভাবে একটি অর্থায়িত, প্রাপ্য, সদিচ্ছা ও লক্ষ্য-সারিবদ্ধতা অনির্দিষ্টকালের জন্য চাহিদা শোষণ করবে এই অনুমানের বদলে।

বহুপাক্ষিক ও আন্তর্জাতিক

বহুপাক্ষিক উন্নয়ন সংস্থা ডিজিটাল সরকারকে যথেষ্ট পরিমাণে একটি উন্নয়ন ও সরকারি-আর্থিক-ব্যবস্থাপনা বিষয় হিসেবে দেখে: বিশ্বব্যাংকের GovTech কর্মসূচি, উদাহরণস্বরূপ, প্রযুক্তি-সক্ষম সরকারি প্রশাসন সংস্কারকে নিম্ন- ও মধ্য-আয়ের দেশে সরকারি কার্যকারিতার মূল হিসেবে কাঠামো দেয়, ধনী দেশের জন্য সংরক্ষিত বিলাসিতা হিসেবে নয়। ডিজিটাল পরিচয় প্রায়ই এই কাজের অগ্রভাগ, কারণ একটি নির্ভরযোগ্য, অন্তর্ভুক্তিমূলক পরিচয় প্ল্যাটফর্ম প্রায় অন্য যেকোনো ডিজিটাল সেবা মাপে সরবরাহের পূর্বশর্ত, এবং এর নকশা-পছন্দ — কেন্দ্রীভূত বা ফেডারেটেড, বায়োমেট্রিক বা শংসাপত্র-ভিত্তিক — আর্থিক অন্তর্ভুক্তি ও নাগরিক স্বাধীনতার জন্য পরিণতি বহন করে যা উন্নয়ন অংশীদাররা বিশুদ্ধ সরবরাহ দক্ষতার পাশাপাশি ওজন করে। ভারতের আধার বায়োমেট্রিক পরিচয় ব্যবস্থা, এই ধরনের বৃহত্তম প্রকল্প, এমন একটি প্ল্যাটফর্ম যে পৌঁছানো অর্জন করতে পারে এবং জাতীয় মাপে যে বিতর্কিত গোপনীয়তা ও বর্জন বিনিময় তোলে উভয়ই দৃষ্টান্ত দেয়। এই মাপে আন্তঃসীমান্ত আন্তঃপরিচালনযোগ্যতা কঠিনতর অমীমাংসিত সমস্যা: একজন নাগরিকের ডিজিটাল পরিচয়, একবার যাচাই হলে, খুব কমই একটি জাতীয় সীমানা জুড়ে পরিষ্কারভাবে স্থানান্তরিত হয়, যা প্ল্যাটফর্ম প্যাটার্ন বর্তমানে একটি একক এখতিয়ারের বাইরে কত দূর বিস্তৃত হতে পারে তা সীমিত করে।

সাধারণ ব্যর্থতার ধরন

ডিজিটাল-কেবল সরবরাহ যা নীরবে বর্জন করে। একটি প্রতিষ্ঠান একটি সেবাকে ডিজিটাল-প্রথম হিসেবে পুনর্নকশা করে, চ্যানেল-স্থানান্তর পরিমাণ দিয়ে সাফল্য মাপে, এবং চালুর পরে কেবল আবিষ্কার করে কতজন নাগরিক লেনদেনটি আদৌ সম্পন্ন করতে পারেননি। যুক্তরাষ্ট্রের 2013 সালের Healthcare.gov চালু এই প্যাটার্নের একটি ভালোভাবে নথিভুক্ত সরকারি দৃষ্টান্ত: একটি বাধ্যতামূলক অনলাইন নথিভুক্তি প্রক্রিয়া লোডের অধীনে এবং বাস্তব-জগতের ব্যবহারযোগ্যতা পরীক্ষার অধীনে ব্যর্থ হয়েছিল ঠিক সেই মুহূর্তে যখন নাগরিকদের এটি সবচেয়ে বেশি দরকার ছিল, এবং সমাধানের জন্য বাইরের কারিগরি প্রতিভার একটি জরুরি সংগঠন লেগেছিল। ক্ষতি কেবল সরাসরি বর্জিত নাগরিকেরা নয়; এটি বৈধতার ক্ষয় যা অনুসরণ করে যখন একটি পতাকাবাহী ডিজিটাল কর্মসূচি যাদের সেবা করতে গড়া হয়েছিল তাদের দৃশ্যত ব্যর্থ করে।

যে প্ল্যাটফর্ম কেউ ব্যবহার করতে বাধ্য নয়। একটি কেন্দ্রীয় কার্য একটি প্রকৃতপক্ষে ভালো ভাগাভাগি করা পরিচয়, পরিশোধ বা বিজ্ঞপ্তি উপাদান গড়ে, কিন্তু গ্রহণ ঐচ্ছিক থাকে, তাই সবচেয়ে বেশি সরবরাহ-চাপের দলগুলো যে অবকাঠামো তারা নিয়ন্ত্রণ করে না এবং প্রভাবিত করতে পারে না তার সঙ্গে সংহত হওয়ার বদলে নিজস্ব দুর্বলতর সমতুল্য গড়ে। ক্ষতি বছরের পর বছর চক্রবৃদ্ধি হয়ে ঠিক সেই পুনরাবৃত্ত, অসংগত পরিসর তৈরি করে যা প্ল্যাটফর্ম ঠেকাতে গড়া হয়েছিল, যখন ভাগাভাগি করা উপাদান নিজেই সেই ব্যবহার ও বিনিয়োগে ক্ষুধার্ত থাকে যা এর বাজেট যথার্থ করত।

সেবা নকশা যা ইন্টারফেসে থেমে যায়। একটি দল একটি ফর্মের পর্দায় প্রকৃত ব্যবহারকারী-কেন্দ্রিক নকশা দক্ষতা প্রয়োগ করে যখন এর পেছনের খণ্ডিত ব্যাক-অফিস প্রক্রিয়া সম্পূর্ণ অপরিবর্তিত রেখে দেয়, একটি নাগরিক-মুখী অভিজ্ঞতা তৈরি করে যা একটি ক্ষেত্র সুখী পথ ছেড়ে যাওয়ার মুহূর্ত পর্যন্ত সংগত দেখায় — দৃষ্টান্ত শ্রেণিবিন্যাসে আরও সাধারণভাবে বর্ণিত একই ডিজিটাল-ভিনিয়ার প্যাটার্ন (দেখুন বিষয় 3.1 — সরকারি প্রশাসনের ব্যবস্থা ও মডেল)। ক্ষতি একটি সেবা যা একটি প্রদর্শনে ভালো পরীক্ষা পাস করে এবং ঠিক সেখানে ব্যর্থ হয় যেখানে সবচেয়ে জটিল, এবং প্রায়ই সবচেয়ে জরুরি, প্রয়োজনের নাগরিকেরা আসলে এর মুখোমুখি হন।

সহায়তাপ্রাপ্ত ডিজিটালকে একটি রাউন্ডিং ত্রুটি হিসেবে দেখা। একটি ডিজিটাল-প্রথম ব্যবসায়িক যুক্তি ডিজিটাল চ্যানেলের ব্যয় বিস্তারিতভাবে মডেল করে এবং "অন্যান্য চ্যানেল"-এর জন্য একটি প্রতীকী, কম-সম্পদযুক্ত বাজেট লাইন বরাদ্দ করে, এই অনুমানে যে সহায়তাপ্রাপ্ত-ডিজিটাল চাহিদা ছোট ও অস্থায়ী হবে। ক্ষতি কল-সেন্টার সারি, অর্থায়নহীন চাহিদা শোষণকারী সম্প্রদায় সংগঠন এবং প্রতিষ্ঠানের নিজস্ব উপাত্ত যথেষ্ট স্পষ্টভাবে দেখতে নকশা করা হয়নি বলে সংশোধন করা যায়নি এমন একটি স্থায়ী বর্জিত জনগোষ্ঠী হিসেবে দেখা দেয়।

শেষে পুনর্সংযোজিত সহজলভ্যতা। সহজলভ্যতা প্রথম প্রোটোটাইপ থেকে উপস্থিত নকশা-সীমাবদ্ধতার বদলে চালুর কিছুক্ষণ আগে সম্পাদিত একটি সম্মতি-পরীক্ষা হিসেবে দেখা হয়, তাই সমস্যা দেরিতে পাওয়া যায়, ঠিক করা ব্যয়বহুল, এবং কখনও কখনও চালুর আগে একেবারেই ঠিক হয় না। ক্ষতি অসমানুপাতিকভাবে প্রতিবন্ধী নাগরিকদের ওপর পড়ে যাঁরা আইনত প্রয়োজনীয় লেনদেন করার চেষ্টা করছেন, এবং প্রায়ই একটি ব্যয়বহুল পুনর্নকশা, একটি নিয়ন্ত্রক অভিযোগ, বা উভয়ে শেষ হয়।

পরিপক্বতা মডেল

চেকলিস্ট

• একটি পুনর্নকশা বিনির্দেশের আগে বাস্তব ব্যবহারকারীদের বর্তমান প্রক্রিয়া সম্পন্ন করতে পর্যবেক্ষণ বা সাক্ষাৎকার নিন।
• কম ডিজিটাল আত্মবিশ্বাস ও প্রতিবন্ধী মানুষসহ সম্পূর্ণ জনগোষ্ঠীর প্রতিনিধিত্বকারী ব্যবহারকারীদের সঙ্গে প্রোটোটাইপ ও পরীক্ষা করুন।
• চালুর আগে একটি স্বাধীন মূল্যায়ন-গেটসহ একটি ডিজিটাল সেবা মান গ্রহণ করুন।
• সহায়তাপ্রাপ্ত-ডিজিটাল চ্যানেল ডিজিটাল চ্যানেলের পাশাপাশি, পরে নয়, নকশা ও সম্পদযুক্ত করুন।
• এই নির্দিষ্ট সেবার জন্য ডিজিটাল বর্জন মাপুন, কেবল একটি সাধারণ জাতীয় অনুমানের বিপরীতে নয়।
• নতুন গড়ার আগে পুনর্ব্যবহারের জন্য কোন প্ল্যাটফর্ম উপাদান (পরিচয়, পরিশোধ, বিজ্ঞপ্তি, নথি বিনিময়) ইতিমধ্যে আছে তা চিহ্নিত করুন।
• সেবাটি যে প্রতিটি ভাগাভাগি করা প্ল্যাটফর্ম উপাদানের ওপর নির্ভর করে তার জন্য একজন দায়বদ্ধ মালিকের নাম দিন এবং একটি রোডম্যাপ প্রকাশ করুন।
• প্রথম প্রোটোটাইপ থেকে একটি স্বীকৃত মানের বিপরীতে সহজলভ্যতা গড়ুন ও পরীক্ষা করুন।
• সম্পন্নকরণ হার ও সহায়তাপ্রাপ্ত-ডিজিটাল চাহিদাসহ লাইভ সেবার কার্যসম্পাদন উপাত্ত প্রকাশ করুন।
• একটি অ-ডিজিটাল চ্যানেলের অবসর একটি নির্দিষ্ট ক্যালেন্ডার তারিখে নয়, নিরাপদ চাহিদা স্তরের প্রমাণের ভিত্তিতে স্থির করুন।
• নিশ্চিত করুন ব্যাক-অফিস প্রক্রিয়া পুনর্নকশা করা হয়েছে, কেবল নাগরিক-মুখী ইন্টারফেস নয়।
• পর্যালোচনা করুন প্রতিষ্ঠানের ভেতরে ও বাইরে কে বর্তমানে অর্থায়নহীন সহায়তাপ্রাপ্ত-ডিজিটাল চাহিদা শোষণ করছে।

মূল উৎস

• Tim O'Reilly, "Government as a Platform", Innovations: Technology, Governance, Globalization (MIT Press, 2011) — ভাগাভাগি করা, পুনর্ব্যবহারযোগ্য সরকারি অবকাঠামোর মূল যুক্তি।
• Patrick Dunleavy, Helen Margetts, Simon Bastow and Jane Tinkler on digital-era governance (পূর্ণ উদ্ধৃতির জন্য দেখুন বিষয় 3.1 — সরকারি প্রশাসনের ব্যবস্থা ও মডেল) — যে দৃষ্টান্তের ভেতরে এই বিষয়ের চর্চা বসে।
• OECD, 2023 Digital Government Index — সদস্য, যোগদানকারী ও অংশীদার দেশ জুড়ে ডিজিটাল সরকারের ভিত্তির তুলনামূলক বেঞ্চমার্কিং।
• World Bank, GovTech Global Partnership — আয়স্তর জুড়ে প্রযুক্তি-সক্ষম সরকারি খাত সংস্কার।
• UK Government Digital Service, Government Design Principles — একটি জাতীয় ডিজিটাল সেবা মানের নকশা নীতির একটি প্রকাশিত উদাহরণ।
• Nielsen Norman Group research on service blueprinting and on the Healthcare.gov 2013 launch — প্রয়োগিক সেবা-নকশা ও ব্যবহারযোগ্যতা পদ্ধতি এবং একটি নথিবদ্ধ ব্যর্থতার ক্ষেত্র।

তথ্যসূত্র

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, "Government as a Platform" — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/