Llywodraeth Ddigidol a Thrawsnewid Digidol

Pam mae hyn yn bwysig i werth cyhoeddus

Mae pob corff cyhoeddus bellach yn rhedeg o leiaf un gwasanaeth digidol, a gall y rhan fwyaf o arweinwyr bwyntio at achos busnes a addawodd gost is, prosesu cyflymach, a dinasyddion hapusach. Traddododd gormod o'r achosion hynny ddim ond y cyntaf o'r tri. Nid yw proses wedi'i digideiddio sy'n dal i lwybro achos annodweddiadol trwy bum adran wedi'i thrawsnewid; yr un broses ddarniog yw hi'n gwisgo blaen cyflymach, ac mae'r dinesydd yn dal i brofi'r darniad, dim ond bellach y tu ôl i ffurflen a edrychai'n syml.

Nid yw'r pwysau i ddigideiddio ond wedi dwysáu: mae cyllidebau'n dynnach, llai o staff yn prosesu ffurflenni papur, ac mae dinasyddion sy'n bancio ac yn siopa ar-lein yn disgwyl yn rhesymol brofiad cyfatebol o adnewyddu trwydded neu hawliad budd-dal. Ar yr un pryd, ni all lleiafrif gwirioneddol o ddinasyddion, neu ni fyddant, drafodi ar-lein o gwbl, ac mae strategaeth digidol-yn-gyntaf a ddilynir yn ddiofal yn troi ciw wrth gownter yn rhwystr parhaol i union y bobl y mae gwasanaeth cyhoeddus yn bodoli i'w cyrraedd.

Dyma lle mae llywodraeth ddigidol yn croestorri'n uniongyrchol â theori gwerth cyhoeddus. Gall rhaglen trawsnewid digidol gryfhau capasiti gweithredol gwasanaeth — trydedd goes triongl strategol Mark Moore (gweler Pwnc 1.2 — Y Triongl Strategol: Cyfreithlondeb, Gwerth, a Chapasiti) — tra'n erydu cyfreithlondeb a chefnogaeth yn dawel, os yw'r dinasyddion leiaf abl i eiriol drostynt eu hunain yn cael eu gadael ar ôl gan yr ail-ddyluniad. Nid dewis rhwng effeithlonrwydd digidol a chynhwysiant yw tasg yr arweinydd; dyluniad gwasanaeth lle mae'r ddau'n wir ar unwaith ydyw, a gwybod, â thystiolaeth yn hytrach na thybiaeth, a yw hynny'n gwirioneddol ddigwydd.

Gosododd Pwnc 3.1 lywodraethiant oes ddigidol mewn deipoleg ehangach o baradeimau gweinyddol — hierarchaeth, marchnad, rhwydwaith, a phlatfform — a dadleuodd mai ei symudiad diffiniol yw ailintegreiddio'r hyn a ddarniodd tonnau diwygio cynharach (gweler Pwnc 3.1 — Systemau a Modelau Gweinyddiaeth Gyhoeddus). Mae'r pwnc hwn yn dwyn y paradeim hwnnw i mewn i ymarfer: sut mae gwasanaeth wedi'i ddylunio o amgylch angen dinesydd, beth mae strategaeth traddodi digidol-yn-gyntaf yn ymrwymo sefydliad iddo, a sut mae seilwaith a rennir yn gadael i lawer o wasanaethau stopio ailddyfeisio'r un cydrannau bob un.

Cysyniadau craidd

Mae llywodraeth ddigidol, a elwir weithiau'n e-lywodraeth, yn ddefnydd o dechnoleg gwybodaeth i draddodi gwasanaethau cyhoeddus ac i gynnal trafodion rhwng llywodraeth, dinasyddion, busnesau, a gweithwyr llywodraeth ei hun a arferai fynnu ffurflen bapur, ymweliad cownter, neu alwad ffôn. Mae'r term yn rhychwantu popeth o wefan wybodaeth statig i wasanaeth trafodiadol llawn wedi'i gwblhau o'r dechrau i'r diwedd ar-lein; mae'r pwnc hwn yn ymwneud â phen trafodiadol y sbectrwm hwnnw, a'r newid sefydliadol y mae gwasanaethau trafodiadol da'n ei fynnu.

Mae dylunio gwasanaeth yn ddisgyblaeth o ddylunio gwasanaeth cyfan — y rhyngwyneb digidol, y broses swyddfa-gefn gefnogol, y staff sy'n trin eithriadau, a'r sianeli ffisegol neu ffôn ochr yn ochr â'r un digidol — fel un profiad cydlynol sengl yn hytrach na phrosiectau ar wahân sy'n digwydd peidio â gwrthdaro'n rhy ddrwg. Mae dylunio gwasanaeth yn benthyca erfyn canolog o reolaeth gweithrediadau, y glasbrint gwasanaeth, sy'n mapio pob cam y mae dinesydd yn ei gymryd yn erbyn pob cam y mae sefydliad yn ei gymryd y tu ôl i'r llenni i'w gefnogi, gan wneud y trosglwyddiadau lle mae'r rhan fwyaf o fethiannau digidol mewn gwirionedd yn digwydd yn weladwy.

Mae dylunio defnyddiwr-ganolog yn ddisgyblaeth gulach, wedi'i nythu o fewn dylunio gwasanaeth, o ddylunio rhyngweithiad penodol — ffurflen, tudalen, cais — o amgylch anghenion, galluoedd, a modelau meddyliol y bobl a fydd yn ei ddefnyddio, wedi'i sefydlu trwy ymchwil uniongyrchol â nhw yn hytrach na'i dybio o'r tu mewn i'r sefydliad. Mae dylunio defnyddiwr-ganolog yn mynnu bod y bobl sy'n adeiladu gwasanaeth yn strwythurol y lleiaf abl i farnu a yw'n ddefnyddiadwy, oherwydd maent eisoes yn gwybod beth mae pob botwm yn ei wneud; dim ond profi â phobl nad ydynt eisoes yn gwybod sy'n cau'r bwlch hwnnw.

Mae digidol-yn-gyntaf, a elwir weithiau'n ffurfiol yn ddigidol-drwy-ddiofyn, yn strategaeth draddodi lle mae'r sianel ddigidol wedi'i hadeiladu i fod y ffordd orau, ac fel arfer yr unig un wedi'i hyrwyddo'n weithredol, o gwblhau trafodiad, â sianeli eraill wedi'u cadw ar gyfer pobl na allant ei defnyddio. Mae'r strategaeth yn gyfnewidiad gwirioneddol, nid ennill effeithlonrwydd rhad ac am ddim: mae'n crynhoi buddsoddiad mewn un sianel, a all gynhyrchu gwasanaeth llawer gwell i'r mwyafrif, ond dim ond yn creu gwerth cyhoeddus os yw'r sefydliad yr un mor fwriadol am bwy nad yw'r sianel ddigidol yn ei chyrraedd.

Mae allgáu digidol yn gyflwr o fod yn analluog, am resymau mynediad, sgil, hyder, anabledd, iaith, neu amgylchiad, i gwblhau trafodiad trwy sianel ddigidol, hyd yn oed lle cynigir un — enghraifft lefel-gwasanaeth o'r rhaniad digidol ehangach, y patrwm ehangach o fynediad anghyfartal at dechnoleg ddigidol ar draws incwm, addysg, daearyddiaeth, ac oedran. Mae digidol wedi'i gynorthwyo yn ddarpariaeth fwriadol o gymorth dynol — dros y ffôn, yn bersonol, neu trwy gyfryngwr ymddiriedol — ar gyfer pobl sy'n profi allgáu digidol, wedi'i ddylunio fel rhan dosbarth-cyntaf o'r gwasanaeth yn hytrach na chefn wrth-gefn gweddilliol nad oes neb yn cynllunio capasiti ar ei gyfer.

Mae llywodraeth fel platfform yn batrwm, wedi'i enwi a'i ddadlau drosto gan y sylwebydd technoleg Tim O'Reilly yn 2010, o adeiladu nifer fach o ddarnau seilwaith a rennir, ailddefnyddiadwy — fel arfer dilysu hunaniaeth, taliadau, hysbysiadau, a chyfnewid dogfennau — unwaith, i safon uchel, fel y gall llawer o wasanaethau unigol gael eu hadeiladu ar eu pennau yn hytrach na phob un yn ailadeiladu ei fersiwn ei hun. Mae haen cyfnewid data X-Road Estonia, wedi'i hadeiladu o 2001 ac ers hynny wedi'i mabwysiadu neu ei haddasu gan sawl gwlad arall, yn enghraifft byd-go-iawn eang ei dyfyniad o'r patrwm ar raddfa genedlaethol. Mae'r safonau rhannu-data a rhyngweithredu sy'n gadael i gydrannau a rennir gyfnewid gwybodaeth yn ddiogel ar draws ffiniau sefydliadol yn bwnc sylweddol eu hunain (gweler Pwnc 5.4 — Data'r Sector Cyhoeddus, Rhyngweithredu, a Data Agored); mae'r pwnc hwn yn trin llywodraeth fel platfform fel patrwm dylunio-gwasanaeth a llywodraethiant, tra bo'r dewisiadau peirianneg o sut mae cydrannau o'r fath yn cael eu hadeiladu, eu prynu, neu eu moderneiddio'n perthyn i ochr traddodi-meddalwedd y pwnc (gweler Pwnc 5.3 — Peirianneg Meddalwedd a Llwyfannau'r Sector Cyhoeddus).

Mae hunaniaeth ddigidol yn gydran platfform a rennir sylfaenol: ffordd wedi'i dilysu, ailddefnyddiadwy o sefydlu bod defnyddiwr ar-lein yn bwy mae'n honni ei fod, wedi'i hadeiladu unwaith fel nad yw gwasanaeth treth, gwasanaeth budd-daliadau, a gwasanaeth trwyddedu bob un yn datrys dilysu hunaniaeth yn annibynnol. Mae cynlluniau hunaniaeth ddigidol yn amrywio o rifau hunaniaeth cenedlaethol wedi'u canoli i systemau ffederedig lle mae sawl dilyswr annibynnol bob un yn gwarantu am ddefnyddiwr, ac mae'r dewis rhyngddynt yn cario canlyniadau ar gyfer preifatrwydd, gwydnwch, ac ymddiriedaeth y bydd gwerthusiad pur dechnegol yn eu colli.

Mae safonau gwasanaeth digidol yn setiau codeiddiedig o egwyddorion, fel arfer wedi'u parïo â phorth asesiad annibynnol cyn i wasanaeth allu lansio neu raddio, y mae nifer cynyddol o lywodraethau'n eu defnyddio i ddal timau traddodi i far cyffredin: dechrau ag anghenion defnyddiwr, profi â defnyddwyr gwirioneddol, adeiladu'n ailadroddol, a gwneud y gwasanaeth yn hygyrch i bobl ag anableddau. Maent yn fecanwaith llywodraethiant yr un cymaint â un dylunio, oherwydd maent yn rhoi i swyddogaeth ddigidol ganolog yr awdurdod i atal gwasanaeth rhag lansio nad yw wedi bodloni'r bar — fel arfer yr unig drosoledd sy'n gwneud safon yn fwy nag uchelgeisiol. Mae Gwasanaeth Digidol y Llywodraeth (GDS) y Deyrnas Unedig, a sefydlwyd yn 2011, yn enghraifft wreiddiol eang ei hastudio o uned ganolog yn dal adrannau i union y math hwn o safon gyhoeddedig.

Arferion gorau

1. Dechreuwch bob ail-ddyluniad gwasanaeth o angen y dinesydd, wedi'i fynegi yn ei eiriau ei hun, nid o fap proses fewnol yr asiantaeth. Cyfwelwch neu arsylwch bobl yn gwirioneddol geisio cwblhau'r trafodiad cyn tynnu un fframwaith sengl; y bwlch rhwng sut mae staff yn disgrifio proses a sut mae dinesydd yn ei brofi yw fel arfer lle mae'r cyfle ail-ddylunio'n byw.
2. Prototeipiwch a phrofwch â defnyddwyr gwirioneddol cyn ymrwymo i adeiladu cynhyrchu. Mae prototeip papur wedi'i brofi â deg person o'r boblogaeth defnyddiwr wirioneddol yn dod o hyd i fwy o broblemau defnyddioldeb, yn gyflymach ac yn rhatach, na system orffenedig wedi'i phrofi heb neb hyd at lansio.
3. Mabwysiadwch safon gwasanaeth digidol â phorth asesiad gwirioneddol, nid rhestr wirio nad oes neb yn ei gorfodi. Dim ond os gellir dweud na wrth wasanaeth cyn iddo lansio y mae safon yn newid ymddygiad; cyhoeddwch y meini prawf a rhowch i'r corff asesu'r awdurdod i'w cymhwyso.
4. Dyluniwch y sianel digidol-wedi'i-gynorthwyo fel rhan o'r gwasanaeth o'r diwrnod cyntaf, wedi'i hadnoddu a'i mesur fel y mae'r sianel ddigidol. Trinwch y llinell ffôn, y gweithiwr allgymorth cymunedol, neu derfynell llyfrgell a gefnogir gan staff wedi'u hyfforddi fel sianel wedi'i dylunio â'i lefelau gwasanaeth ei hun, nid falf argyfwng wedi'i improfeisio ar ôl i gwynion gyrraedd.
5. Mesurwch allgáu digidol yn uniongyrchol ar gyfer pob gwasanaeth, yn hytrach na thybio bod cyfartaleddau cenedlaethol yn gymwys. Nid yr un boblogaeth â'r un na all adnewyddu trwydded busnes ar-lein yw'r boblogaeth na all gwblhau hawliad budd-dal ar-lein; mesurwch ddefnyddwyr a di-ddefnyddwyr gwirioneddol pob gwasanaeth, a diweddarwch yr amcangyfrif wrth i'r gwasanaeth a'i boblogaeth newid.
6. Adeiladwch gydrannau platfform a rennir unwaith a mynnwch, nid dim ond caniatáu, i wasanaethau eu hailddefnyddio. Bydd cydran hunaniaeth neu daliadau a rennir y mae timau'n rhydd i'w hanwybyddu'n cael ei hanwybyddu gan y tîm o dan y mwyaf o bwysau traddodi, sy'n trechu'r pwynt; mae angen i ailddefnyddio fod y llwybr diofyn, â phroses eithriad wedi'i dogfennu ar gyfer yr achos prin nad yw'n gwirioneddol ffitio.
7. Rhowch i bob cydran platfform a rennir berchennog cynnyrch wedi'i enwi, atebol â map ffordd cyhoeddus. Mae gwasanaeth a rennir heb berchennog gweladwy'n cronni diffygion heb eu trin a therfyniad heb ei egluro na all timau defnyddio unigol ei drwsio, sy'n erydu ymddiriedaeth mewn ailddefnyddio'n gyflymach na bron unrhyw beth arall.
8. Defnyddiwch dimau traddodi bach, wedi'u grymuso, traws-swyddogaethol yn hytrach na rhaglenni dilyniannol mawr ar gyfer gwasanaethau wynebu-dinesydd. Gall tîm sy'n cynnwys ymchwil defnyddiwr, dylunio, peirianneg, ac arbenigedd polisi gyda'i gilydd, yn gweithio mewn cylchoedd ailadroddol byr sy'n gysylltiedig â datblygiad meddalwedd ystwyth, gywiro cwrs ar dystiolaeth fyw mewn ffordd na all rhaglen wedi'i strwythuro o amgylch manyleb sefydlog ac un dyddiad lansio.
9. Cyhoeddwch ddata perfformiad ar gyfer gwasanaethau byw yn agored, gan gynnwys y rhifau anghyfforddus. Mae metrigau tryloyw ar gyfraddau cwblhau, amseroedd aros, a galw digidol-wedi'i-gynorthwyo'n creu pwysau allanol i barhau i wella gwasanaeth ar ôl lansio, pan mae sylw mewnol fel arfer eisoes wedi symud i'r flaenoriaeth nesaf.
10. Adeiladwch hygyrchedd i mewn o'r prototeip cyntaf, yn erbyn safon gydnabyddedig, yn hytrach na'i ôl-ffitio cyn lansio. Mae hygyrchedd wedi'i ôl-ffitio'n ddrud, yn anghyflawn, ac fel arfer dim ond yn cael ei ddarganfod pan na all dinesydd ag anabledd gwblhau trafodiad sy'n ofynnol yn gyfreithiol o gwbl.
11. Cadwch y sianel anddigidol ar agor hyd nes bod tystiolaeth digidol-wedi'i-gynorthwyo, nid dyddiad cau ar gynllun, yn dangos ei bod yn ddiogel ei hymddeol. Mae cau sianel bapur neu gownter ar ddyddiad sefydlog, ni waeth faint o bobl sy'n dal i ddibynnu arni, yn troi carreg filltir traddodi'n ddigwyddiad allgáu.
12. Trinwch wasanaeth sylfaenol hyfyw, nid cynnyrch sylfaenol hyfyw, fel yr uned ryddhau. Dim ond yn hyfyw ar gyfer ei ryddhau y mae gwasanaeth pan mae ei lwybr digidol-wedi'i-gynorthwyo, ei drin eithriadau, a'i amddiffyniadau data'n barod ochr yn ochr â'r blaen digidol, nid dim ond pan mae'r sgriniau llwybr-hapus yn gweithio.

Cwestiynau i'w trafod gyda'ch tîm

A ydym yn gwybod, â thystiolaeth uniongyrchol yn hytrach na thybiaeth, pwy na all ddefnyddio ein gwasanaeth digidol cyfaint-uchaf, a beth sy'n digwydd iddynt heddiw? Gall y rhan fwyaf o sefydliadau ddisgrifio perfformiad eu sianel ddigidol yn fanwl a'u defnyddwyr anddigidol dim ond mewn termau cyffredinol, os o gwbl. Defnyddiwch y cwestiwn hwn i ddarganfod a oes unrhyw un wedi gwirioneddol fesur pwy sydd wedi'i eithrio o wasanaeth penodol, yn hytrach na dyfynnu ystadegyn rhaniad-digidol cenedlaethol na fydd efallai'n disgrifio poblogaeth y gwasanaeth hwn o gwbl. Trafodwch pa sianel mae'r dinasyddion eithriedig hynny'n ei defnyddio ar hyn o bryd, a yw wedi'i hadnoddi'n ddigonol, a phwy sy'n berchen ar sicrhau ei bod yn aros felly.

Pa rannau o'n hystâd technoleg ydym yn eu hadeiladu ar wahân heddiw a allai gael eu hadeiladu unwaith yn lle hynny fel cydran platfform a rennir? Yn gyffredin caiff dilysu hunaniaeth, taliadau, hysbysiadau, a llwytho dogfennau eu hailadeiladu y tu mewn i wasanaethau unigol hyd yn oed lle mae fersiwn a rennir eisoes yn bodoli mewn man arall yn yr un sefydliad neu sector. Defnyddiwch y cwestiwn hwn i restru ble mae dyblygu'n digwydd ac i fod yn onest ynghylch pam: angen technegol gwirioneddol, damwain hanesyddol, neu ddrwgdybiaeth resymol tîm na fydd gwasanaeth a rennir yn ddigon dibynadwy i ddibynnu arno. Trafodwch beth fyddai ei angen, yn dechnegol ac yn sefydliadol, i gyfuno'r dyblygu cliriaf yn gyntaf.

A ydym wedi profi'r gwasanaeth hwn â defnyddwyr sy'n wahanol yn ystyrlon i'r bobl a'i adeiladodd? Bydd tîm sy'n ifanc, yn gyfforddus â thechnoleg, ac yn rhugl yn jargon y sefydliad ei hun yn systematig yn colli problemau y mae defnyddiwr hŷn, llai hyderus, neu heb siarad-iaith-gyntaf yn eu taro ar unwaith. Defnyddiwch y cwestiwn hwn i wirio pwy oedd mewn gwirionedd yn yr ystafell yn ystod ymchwil defnyddiwr, nid dim ond faint o sesiynau a redwyd. Trafodwch a oedd yr ymchwil yn cynnwys pobl ag anableddau, pobl â hyder digidol isel, a phobl nad iaith gyntaf ganddynt yw prif iaith y gwasanaeth.

Pe baem yn ail-ddylunio'r gwasanaeth hwn heddiw, yn gyfan gwbl o amgylch angen y dinesydd, beth fyddem yn stopio gofyn iddynt ei wneud? Mae'r rhan fwyaf o wasanaethau digidol etifeddol yn dal i ofyn i ddinesydd wybod pa adran i'w chysylltu, pa rif cyfeirnod i'w ddyfynnu, neu ba ffurflen sy'n cyfateb â'u sefyllfa — gwybodaeth sefydliadol y byddai gwasanaeth wedi'i ddylunio'n dda'n ei chario ar ran y dinesydd yn lle hynny. Defnyddiwch y cwestiwn hwn i gerdded trwy gamau cyfredol eich gwasanaeth a gofyn, ar gyfer pob un, a yw'n bodoli i wasanaethu angen y dinesydd neu strwythur mewnol y sefydliad. Trafodwch beth fyddai angen newid yn y swyddfa-gefn, nid dim ond y blaen, i dynnu pob cam sy'n methu'r prawf hwnnw.

Pwy sy'n berchen ar ddibynadwyedd, diogelwch, a map ffordd pob cydran platfform a rennir y mae ein gwasanaethau'n dibynnu arni, ac a fyddai pob tîm dibynnol yn adnabod yr enw hwnnw? Mae seilwaith a rennir heb berchennog eglur-atebol yn tueddu i gael ei gynnal yn adweithiol, gan bwy bynnag sydd leiaf prysur pan mae'n torri, sy'n sylfaen wael ar gyfer gwasanaethau sy'n gynyddol yn ei drin fel un critigol. Defnyddiwch y cwestiwn hwn i wirio a allai timau dibynnol wirioneddol enwi pwy sy'n berchen ar eu cydran hunaniaeth, taliadau, neu hysbysiad heddiw. Trafodwch beth sy'n digwydd, yn weithredol ac o ran atebolrwydd cyhoeddus, os yw'r gydran honno'n methu yn ystod cyfnod brig fel dyddiad cau ffeilio neu ddyddiad taliad budd-dal.

Pan ydym yn disgrifio gwasanaeth fel digidol-drwy-ddiofyn, a ydym yn golygu mai dyma'r sianel orau, neu'r unig un rydym mewn gwirionedd yn ei hadnoddi? Mae'r rhain yn swnio'n union yr un fath mewn dogfen strategaeth ac yn hollol wahanol mewn ymarfer: mae'r cyntaf yn ddewis dylunio-gwasanaeth dilys wedi'i barïo â dewis amgen wedi'i adnoddu, a'r ail yn benderfyniad torri-cost yn gwisgo cyfiawnhad dylunio-gwasanaeth. Defnyddiwch y cwestiwn hwn i archwilio penderfyniad sifft-sianel mawr diweddaraf eich sefydliad a gofyn yn onest pa un o'r ddau ydoedd mewn gwirionedd. Trafodwch pa dystiolaeth fyddai'n gwahaniaethu'r ddau, ac a gasglwyd y dystiolaeth honno cyn neu ar ôl i'r penderfyniad gael ei wneud yn unig.

Yn ymarferol: enghraifft gwerth cyhoeddus

Roedd awdurdod trafnidiaeth rhanbarthol — dychmygol, yn eglurhaol o batrwm yn hytrach nag adroddiad ar unrhyw gorff go iawn — yn rhedeg cynllun pas teithio consesiynol i breswylwyr hŷn ac anabl, wedi'i weinyddu trwy ffurflen gais papur yr oedd yn rhaid ei phostio â dogfennau ategol a'i phrosesu â llaw. Cymerodd prosesu, ar gyfartaledd, chwe wythnos, roedd ymgeiswyr yn aml yn anfon y dogfennau ategol anghywir oherwydd bod cyfarwyddiadau'r ffurflen wedi'u hysgrifennu mewn iaith weinyddol nad oedd neb y tu allan i'r awdurdod yn ei defnyddio mewn gwirionedd, ac roedd ôl-groniad cynyddol yn cynhyrchu ffrwd gyson o gwynion i aelodau bwrdd etholedig.

Gwrthwynebodd arweinydd digidol newydd yr awdurdod y reddf gyntaf amlwg, sef comisiynu fersiwn ar-lein o'r ffurflen bresennol. Yn hytrach, treuliodd y tîm dair wythnos yn arsylwi ymgeiswyr yn cwblhau'r broses bapur, yn eu cartrefi ac mewn canolfannau cymunedol, cyn ysgrifennu un llinell o fanyleb ddigidol. Canfuwyd nad problem fwyaf y ffurflen bapur oedd ei bod yn bapur; roedd y ffurflen yn tybio gwybodaeth nad oedd gan yr ymgeisydd, yn rhestru dogfennau ategol mewn dilyniant na wnaeth gyfateb â sut yr oedd pobl yn naturiol yn eu casglu, ac ni roddodd unrhyw ffordd i wirio statws cais heblaw galwad ffôn i ganolfan alwadau lwythog.

Symudodd y gwasanaeth wedi'i ail-ddylunio'r rhan fwyaf o ymgeiswyr i mewn i ffurflen ar-lein a ofynnodd am wybodaeth yn y drefn yr oedd pobl yn naturiol wedi'i chael wrth law, eglurodd mewn iaith blaen pam roedd angen pob dogfen, a gadawodd i ymgeisydd wirio statws unrhyw bryd — ond trinodd y tîm y sianel digidol-wedi'i-gynorthwyo fel problem dylunio'r un mor ddifrifol, nid ôl-ystyriaeth. Partneriodd â rhwydwaith canolfannau cymunedol y rhanbarth, sawl un ohonynt yn sefydliadau sector-cymdeithasol yr oedd preswylwyr hŷn eisoes yn ymddiried ynddynt, gan hyfforddi staff yno i helpu preswylwyr gwblhau'r un ffurflen ddigidol ar derfynell a rennir yn hytrach na dychwelyd at bapur, a chadwodd sianel bapur wirioneddol ar agor, wedi'i hadnoddi ar lefel a osodwyd gan alw wedi'i fesur yn hytrach na thybiaeth y byddai galw'n diflannu'n syml.

Ar gyfer dilysu hunaniaeth, ailddefnyddiodd yr awdurdod gydran hunaniaeth ddigidol yr oedd y llywodraeth genedlaethol eisoes wedi'i hadeiladu ar gyfer gwasanaethau treth a budd-daliadau, yn hytrach nag adeiladu ei un ei hun — dewis llywodraeth-fel-platfform eglur a arbedodd fisoedd o amser datblygu a rhoi i ymgeiswyr brofiad dilysu yr oedd rhai ohonynt eisoes wedi'i ddefnyddio mewn man arall. Ddeunaw mis ar ôl lansio, roedd amser prosesu ar gyfer ceisiadau ar-lein wedi syrthio o chwe wythnos i bedwar diwrnod; roedd ceisiadau digidol-wedi'i-gynorthwyo a phapur, bellach yn lleiafrif o'r cyfanswm ond dal yn sawl mil y flwyddyn, yn cael eu holrhain â'r un targed lefel-gwasanaeth â'r sianel ddigidol, a gallai'r awdurdod adrodd, â data wedi'i fesur mewn gwirionedd yn hytrach nag amcangyfrif, yn union faint o breswylwyr oedd yn dal i ddibynnu ar bob sianel a pham.

Pedwar lens sector

Llywodraeth leol

Mae awdurdodau lleol yn traddodi'r gwasanaethau cyfaint-uchaf, mwyaf wyneb-yn-wyneb mewn llywodraeth — budd-daliadau, tai, gwastraff, llyfrgelloedd, gofal cymdeithasol — sy'n eu gwneud y lefel lle mae allgáu digidol fwyaf gweladwy ac yn ddrytaf ei gael yn anghywir, oherwydd yn aml y boblogaeth fwyaf tebygol o angen gwasanaeth lleol yn bersonol yw'r boblogaeth leiaf tebygol o fod yn gyfforddus ar-lein. Mantais llywodraeth leol yw agosrwydd: mae canolfannau cymunedol, llyfrgelloedd, a sefydliadau gwirfoddol lleol eisoes yn bodoli fel rhwydwaith digidol-wedi'i-gynorthwyo ymddiriedol, os yw'r awdurdod yn dylunio gwasanaethau i weithio â nhw yn hytrach nag o'u hamgylch. Ei anfantais yw graddfa: anaml y mae gan awdurdod sengl y gyllideb neu'r capasiti peirianneg i adeiladu cydrannau platfform a rennir ei hun, felly mae ei allu i ailddefnyddio gwasanaeth hunaniaeth, taliadau, neu hysbysiad rhanbarthol neu genedlaethol, yn hytrach nag adeiladu cyfatebol lleol gwannach, i raddau helaeth yn pennu beth y gall ei draddodi.

Llywodraeth genedlaethol

Fel arfer llywodraeth genedlaethol yw'r unig lefel o lywodraeth â'r raddfa i gyfiawnhau adeiladu seilwaith platfform gwirioneddol a rennir — hunaniaeth, taliadau, hysbysiadau — a'r awdurdod, mewn egwyddor, i fandadu ei ailddefnyddio ar draws adrannau. Mewn ymarfer, aml mae'r awdurdod hwnnw'n ddadleuol: mae mandad uned ddigidol ganolog i fynnu ailddefnyddio'n rheolaidd yn gwrthdaro ag awdurdod cyllideb adran, dyddiad cau traddodi, a sgeptigiaeth resymol am ddibynnu ar seilwaith nad yw'n ei reoli, gan adleisio'r tyndra ehangach rhwng hierarchaeth a chydgysylltu platfform yn y deipoleg paradeim (gweler Pwnc 3.1 — Systemau a Modelau Gweinyddiaeth Gyhoeddus). Mae gwledydd sy'n cynnal swyddogaeth ddigidol ganolog ag awdurdod gwirioneddol dros safonau ac ailddefnyddio platfform — patrwm y mae Mynegai Llywodraeth Ddigidol OECD yn ei olrhain ar draws gwledydd aelod a phartner — yn tueddu i ddangos llai o systemau dyblyg ac ansawdd gwasanaeth mwy cyson ar draws adrannau, er bod y mynegai hefyd yn dangos bod yr awdurdod hwn wedi'i adeiladu'n anwastad hyd yn oed ymhlith llywodraethau wedi'u hadnoddu'n dda.

Sector cymdeithasol a di-elw

Mae sefydliadau dielw a chymunedol yn meddiannu dwy rôl wahanol mewn llywodraeth ddigidol, ac mae eu cyfuno'n achosi niwed gwirioneddol: yn aml maent yn sianel digidol-wedi'i-gynorthwyo ddewis olaf ar gyfer dinasyddion wedi'u heithrio o wasanaeth llywodraeth, gan amsugno cost a dyletswydd gofal na chafodd erioed ei chomisiynu na'i hariannu'n ffurfiol, ac maent yn gynyddol disgwyliedig i adeiladu eu gwasanaethau digidol eu hunain i safon wedi'i siapio gan yr un disgwyliadau defnyddiwr, â ffracsiwn o gyllideb beirianneg adran lywodraeth. Mae sefydliad sector-cymdeithasol y mae asiantaeth lywodraeth wedi dod i ddibynnu arno'n dawel ar gyfer cymorth digidol-wedi'i-gynorthwyo'n haeddu perthynas eglur, ac yn ddelfrydol un wedi'i hariannu, yn hytrach na thybiaeth y bydd ewyllys da ac aliniad cenhadaeth yn amsugno'r galw'n ddiddiwedd.

Amlochrog a rhyngwladol

Mae cyrff datblygu amlochrog yn trin llywodraeth ddigidol i raddau helaeth fel mater datblygu a rheolaeth-ariannol-gyhoeddus: mae rhaglen GovTech Banc y Byd, er enghraifft, yn fframio diwygio gweinyddiaeth gyhoeddus wedi'i alluogi-gan-dechnoleg fel un craidd i effeithiolrwydd llywodraeth mewn gwledydd incwm is a chanolig, nid moeth wedi'i gadw ar gyfer rhai cyfoethocach. Hunaniaeth ddigidol yw'r ymyl arweiniol o'r gwaith hwn yn aml, oherwydd mae platfform hunaniaeth dibynadwy, cynhwysol yn amod ymlaen llaw ar gyfer traddodi bron unrhyw wasanaeth digidol arall ar raddfa, ac mae ei ddewisiadau dylunio — wedi'i ganoli neu ffederedig, biometrig neu seiliedig-ar-gredoedd — yn cario canlyniadau ar gyfer cynhwysiant ariannol a rhyddid sifil y mae partneriaid datblygu'n eu pwyso ochr yn ochr ag effeithlonrwydd traddodi pur. Mae system hunaniaeth fiometrig Aadhaar India, y cynllun mwyaf o'i fath, yn darlunio'r ddau, y cyrhaeddiad y gall platfform o'r fath ei gyflawni a'r cyfnewidiadau preifatrwydd ac allgáu dadleuol y mae'n eu codi ar raddfa genedlaethol. Mae rhyngweithredu traws-ffiniol yn parhau'n broblem heb ei datrys anos ar y raddfa hon: anaml y mae hunaniaeth ddigidol dinesydd, unwaith wedi'i dilysu, yn trosglwyddo'n lân ar draws ffin genedlaethol, sy'n cyfyngu pa mor bell y gall y patrwm platfform ymestyn ar hyn o bryd y tu hwnt i un awdurdodaeth sengl.

Moddau methiant cyffredin

Traddodi digidol-yn-unig sy'n allgáu'n dawel. Mae sefydliad yn ail-ddylunio gwasanaeth fel digidol-yn-gyntaf, yn mesur llwyddiant yn ôl cyfaint sifft-sianel, a dim ond ar ôl lansio y mae'n darganfod faint o ddinasyddion na allai gwblhau'r trafodiad o gwbl. Mae lansiad 2013 Healthcare.gov yr Unol Daleithiau'n enghraifft gyhoeddus wedi'i dogfennu'n dda o'r patrwm hwn: methodd proses gofrestru ar-lein orfodol o dan lwyth ac o dan brofi defnyddioldeb byd-go-iawn yn union yr adeg yr oedd dinasyddion ei angen fwyaf, a mynnodd y trwsiad symudiad brys o dalent dechnegol allanol. Nid dim ond y dinasyddion wedi'u heithrio'n uniongyrchol yw'r gost; erydiad y cyfreithlondeb sy'n dilyn pan mae rhaglen ddigidol flaenllaw'n methu'n weladwy'r bobl y'i hadeiladwyd i'w gwasanaethu.

Y platfform nad oes neb yn ofynnol i'w ddefnyddio. Mae swyddogaeth ganolog yn adeiladu cydran hunaniaeth, taliadau, neu hysbysiad a rennir gwirioneddol dda, ond mae mabwysiadu'n aros yn ddewisol, felly mae'r timau o dan y mwyaf o bwysau traddodi'n adeiladu eu cyfatebol gwannach eu hunain yn hytrach nag integreiddio â seilwaith nad ydynt yn ei reoli ac na allant ei ddylanwadu. Mae'r gost yn cyfansymu dros flynyddoedd i mewn i union y dirwedd ddyblyg, anghyson yr adeiladwyd y platfform i'w hatal, tra bo'r gydran a rennir ei hun yn newynu o'r defnydd a'r buddsoddiad a fyddai wedi cyfiawnhau ei chyllideb.

Dylunio gwasanaeth sy'n stopio wrth y rhyngwyneb. Mae tîm yn cymhwyso sgil dylunio defnyddiwr-ganolog gwirioneddol i sgriniau ffurflen tra'n gadael y broses swyddfa-gefn ddarniog y tu ôl iddi'n gyfan gwbl ddigyfnewid, gan gynhyrchu profiad wynebu-dinesydd sy'n edrych yn gydlynol hyd at y pwynt y mae achos yn gadael y llwybr-hapus — yr un patrwm farnais-digidol a ddisgrifir yn fwy cyffredinol yn y deipoleg paradeim (gweler Pwnc 3.1 — Systemau a Modelau Gweinyddiaeth Gyhoeddus). Mae'r gost yn wasanaeth sy'n profi'n dda mewn arddangosiad ac yn methu'n union lle mae dinasyddion â'r anghenion mwyaf cymhleth, ac yn aml mwyaf brys, mewn gwirionedd yn dod ar ei draws.

Digidol wedi'i gynorthwyo wedi'i drin fel gwall talgrynnu. Mae achos busnes digidol-yn-gyntaf yn modelu cost y sianel ddigidol yn fanwl ac yn neilltuo llinell gyllideb symbolaidd, wedi'i than-adnoddi i 'sianeli eraill', ar dybiaeth y bydd galw digidol-wedi'i-gynorthwyo'n fach ac yn dros dro. Mae'r gost yn ymddangos fel ciwiau canolfan-alwadau, sefydliadau cymunedol yn amsugno galw heb ei ariannu, a phoblogaeth eithriedig barhaus na chafodd data'r sefydliad ei hun ei ddylunio erioed i'w gweld yn ddigon clir i'w chywiro.

Hygyrchedd wedi'i ôl-ffitio ar y diwedd. Trinnir hygyrchedd fel gwiriad cydymffurfio a gyflawnir yn fuan cyn lansio yn hytrach na chyfyngiad dylunio'n bresennol o'r prototeip cyntaf, felly caiff problemau eu darganfod yn hwyr, maent yn ddrud i'w trwsio, ac weithiau ni chânt eu trwsio o gwbl cyn lansio. Mae'r gost yn syrthio'n anghymesur ar ddinasyddion ag anableddau'n ceisio trafodiad sy'n ofynnol yn gyfreithiol, ac yn aml yn gorffen mewn ail-ddyluniad drud, cwyn reoleiddiol, neu'r ddau.

Model aeddfedrwydd

Rhestr wirio

• Arsylwi neu gyfweld defnyddwyr gwirioneddol yn cwblhau'r broses gyfredol cyn nodi ail-ddyluniad.
• Prototeipio a phrofi â defnyddwyr sy'n gynrychioliadol o'r boblogaeth lawn, gan gynnwys pobl â hyder digidol isel ac anableddau.
• Mabwysiadu safon gwasanaeth digidol â phorth asesiad annibynnol cyn lansio.
• Dylunio ac adnoddu'r sianel digidol-wedi'i-gynorthwyo ochr yn ochr â'r sianel ddigidol, nid ar ei ôl.
• Mesur allgáu digidol ar gyfer y gwasanaeth penodol hwn, nid dim ond yn erbyn amcangyfrif cenedlaethol cyffredinol.
• Nodi pa gydrannau platfform (hunaniaeth, taliadau, hysbysiadau, cyfnewid dogfennau) sydd eisoes yn bodoli i'w hailddefnyddio cyn adeiladu rhai newydd.
• Enwi perchennog atebol a chyhoeddi map ffordd ar gyfer pob cydran platfform a rennir y mae'r gwasanaeth yn dibynnu arni.
• Adeiladu a phrofi hygyrchedd o'r prototeip cyntaf yn erbyn safon gydnabyddedig.
• Cyhoeddi data perfformiad gwasanaeth byw, gan gynnwys cyfraddau cwblhau a galw digidol-wedi'i-gynorthwyo.
• Gosod ymddeoliad sianel anddigidol ar dystiolaeth o lefelau galw diogel, nid dyddiad calendr sefydlog.
• Cadarnhau bod y broses swyddfa-gefn wedi'i hail-ddylunio, nid dim ond y rhyngwyneb wynebu-dinesydd.
• Adolygu pwy, y tu mewn a'r tu allan i'r sefydliad, sy'n amsugno galw digidol-wedi'i-gynorthwyo heb ei ariannu ar hyn o bryd.

Ffynonellau allweddol

• Tim O'Reilly, 'Government as a Platform', Innovations: Technology, Governance, Globalization (MIT Press, 2011) — y ddadl wreiddiol dros seilwaith llywodraeth a rennir, ailddefnyddiadwy.
• Patrick Dunleavy, Helen Margetts, Simon Bastow a Jane Tinkler ar lywodraethiant oes ddigidol (gweler Pwnc 3.1 — Systemau a Modelau Gweinyddiaeth Gyhoeddus ar gyfer y dyfyniad llawn) — y paradeim y mae ymarfer y pwnc hwn yn eistedd oddi mewn iddo.
• OECD, 2023 Digital Government Index — meincnodi cymharol o sylfeini llywodraeth ddigidol ar draws gwledydd aelod, ymaelodi, a phartner.
• Banc y Byd, Partneriaeth Fyd-eang GovTech — diwygio sector cyhoeddus wedi'i alluogi-gan-dechnoleg ar draws lefelau incwm.
• Gwasanaeth Digidol y Llywodraeth y DU, Egwyddorion Dylunio Llywodraeth — enghraifft gyhoeddedig o egwyddorion dylunio safon gwasanaeth digidol cenedlaethol.
• Ymchwil Nielsen Norman Group ar lasbrintio gwasanaeth ac ar lansiad Healthcare.gov 2013 — methodoleg dylunio-gwasanaeth a defnyddioldeb wedi'i chymhwyso ac achos methiant wedi'i ddogfennu.

Cyfeiriadau

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, 'Government as a Platform' — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/