Teema 5.1 — Digitaalne valitsemine ja digitaalne ümberkujundamine

Miks see avaliku väärtuse jaoks oluline on

Igal avalikul organil on nüüd vähemalt üks digitaalne teenus ning enamik juhte suudab osutada ärijuhtumile, mis lubas madalamat kulu, kiiremat töötlemist ja rahulolevamaid kodanikke. Liiga paljud neist juhtumitest tarnisid ainult esimese kolmest. Digiteeritud protsess, mis suunab ebatüüpilise juhtumi endiselt läbi viie osakonna, ei ole ümber kujundatud; see on sama killustunud protsess kiirema esiküljega ja kodanik kogeb killustatust endiselt, ainult nüüd vormi taga, mis nägi lihtne välja.

Digitaliseerimissurve on ainult tugevnenud: eelarved on kitsamad, vähem töötajaid töötleb paberblankette ning kodanikud, kes teevad internetis pangatehinguid ja ostlevad, ootavad põhjendatult võrreldavat kogemust load uuendamisel või toetuse taotlemisel. Samal ajal ei suuda või ei taha tõeline vähemus kodanikke üldse veebis tehinguid teha ning hooletult ellu viidud digi-esmane strateegia muudab järjekorra letil püsivaks tõkkeks just nende inimeste jaoks, kelleni avalik teenus peab jõudma.

Siin lõikub digitaalne valitsemine otse avaliku väärtuse teooriaga. Digitaalse ümberkujundamise programm võib tugevdada teenuse tegevussuutlikkust – Mark Moore'i strateegilise kolmnurga kolmas jalg (vt Teema 1.2 — Strateegiline kolmnurk: legitiimsus, väärtus ja suutlikkus) –, õõnestades samal ajal vaikselt legitiimsust ja toetust, kui kodanikud, kes on kõige vähem võimelised enda eest seisma, jäetakse ümberkavandamisel maha. Juhi ülesanne ei ole valida digitaalse tõhususe ja kaasatuse vahel; see on kavandada teenus, kus mõlemad on korraga tõesed, ning teada, tõenditega, mitte eeldusega, kas see tegelikult nii on.

Teema 3.1 paigutas digiajastu valitsemise halduspõhimõtete laiemasse tüpoloogiasse – hierarhia, turg, võrgustik ja platvorm – ning väitis, et selle määrav samm on taasintegreerida see, mida varasemad reformilained olid killustanud (vt Teema 3.1 — Avaliku halduse süsteemid ja mudelid). See teema viib selle paradigma praktikasse: kuidas teenus kujundatakse kodaniku vajaduse ümber, milleks digi-esmane tarnestrateegia organisatsiooni kohustab ning kuidas jagatud taristu laseb paljudel teenustel lõpetada samade komponentide uuesti leiutamise.

Põhimõisted

Digitaalne valitsemine, mida nimetatakse mõnikord e-valitsemiseks, on infotehnoloogia kasutamine avalike teenuste osutamiseks ning tehingute tegemiseks valitsuse, kodanike, ettevõtete ja valitsuse enda töötajate vahel, mis varem nõudsid paberblanketti, letikülastust või telefonikõnet. Termin hõlmab kõike staatilisest infoveebilehest kuni täielikult tehingulise teenuseni, mis viiakse algusest lõpuni läbi veebis; see teema on mures selle spektri tehingulise otsa ja organisatsioonilise muutuse pärast, mida head tehingulised teenused nõuavad.

Teenusedisain on distsipliin teenuse terviku kavandamiseks – digitaalne liides, toetav tagaruumi protsess, erandeid käsitlevad töötajad ning füüsilised või telefonikanalid digitaalse kõrval – ühe sidusa kogemusena, mitte eraldi projektidena, mis lihtsalt ei ole liiga halvasti vastuolus. Teenusedisain laenab operatsioonijuhtimisest keskse tööriista, teenuse plaani (service blueprint), mis kaardistab iga sammu, mille kodanik astub, iga sammu vastu, mille organisatsioon seda toetamiseks kulisside taga astub, tehes nähtavaks üleandmised, kus enamik digitaalseid ebaõnnestumisi tegelikult juhtub.

Kasutajakeskne disain on kitsam distsipliin, mis on pesastatud teenusedisaini sisse, konkreetse interaktsiooni – vormi, lehe, rakenduse – kavandamiseks selle kasutajate vajaduste, võimete ja mentaalsete mudelite ümber, mis on kindlaks tehtud otsese uuringuga nendega, mitte eeldatud organisatsiooni seest. Kasutajakeskne disain rõhutab, et inimesed, kes teenuse ehitavad, on struktuurselt halvimas seisus hindamaks, kas see on kasutatav, sest nad juba teavad, mida iga nupp teeb; ainult testimine inimestega, kes seda juba ei tea, sulgeb selle lõhe.

Digi-esmane, mõnikord formaliseeritud kui digi-vaikimisi, on tarnestrateegia, mille all digitaalne kanal ehitatakse parimaks ja tavaliselt ainsaks aktiivselt reklaamitud viisiks tehingu lõpetamiseks, teised kanalid säilitatakse inimestele, kes seda kasutada ei suuda. Strateegia on tõeline kompromiss, mitte tasuta tõhususe kasu: see koondab investeeringu ühte kanalisse, mis võib anda enamikule dramaatiliselt parema teenuse, kuid see loob avalikku väärtust ainult siis, kui organisatsioon on sama tahtlik selle suhtes, kelleni digitaalne kanal ei jõua.

Digitaalne tõrjutus on seisund, kus ei suudeta juurdepääsu, oskuste, enesekindluse, puude, keele või asjaolude tõttu tehingut digitaalse kanali kaudu lõpetada, isegi kui seda pakutakse – teenusetasandi näide laiemast digilõhest, laiemast mustrist ebavõrdse juurdepääsu kohta digitehnoloogiale sissetuleku, hariduse, geograafia ja vanuse lõikes. Abistatud digitaalne on tahtlik inimabi osutamine – telefoni teel, isiklikult või usaldatud vahendaja kaudu – inimestele, kes kogevad digitaalset tõrjutust, kavandatud teenuse esmaklassilise osana, mitte jääkvarulahendusena, mille suutlikkust keegi ei planeeri.

Valitsus kui platvorm on muster, mille nimetas ja mille poolt väitis tehnoloogiakommentaator Tim O'Reilly 2010. aastal: ehitada väike arv jagatud, taaskasutatavaid taristuosi – tavaliselt isikutuvastus, maksed, teavitused ja dokumendivahetus – üks kord, kõrgel tasemel, nii et paljud üksikud teenused saavad olla ehitatud nende peale, mitte iga uuesti oma versiooni ehitamas. Eesti X-tee andmevahetuskiht, ehitatud 2001. aastast ja sellest ajast omaks võetud või kohandatud mitme teise riigi poolt, on laialdaselt tsiteeritud tegelik näide mustrist riiklikus mastaabis. Andmete jagamise ja koostalitlusvõime standardid, mis laseb jagatud komponentidel organisatsiooni piiride üle ohutult teavet vahetada, on omaette märkimisväärne teema (vt Teema 5.4 — Andmed, koostalitlusvõime ja avaandmed avalikus sektoris); see teema käsitleb valitsust kui platvormi teenusedisaini- ja juhtimismustrina, samal ajal kui inseneriotsused selle kohta, kuidas selliseid komponente ehitatakse, ostetakse või moderniseeritakse, kuuluvad teema tarkvaratarne poolele (vt Teema 5.3 — Avaliku sektori tarkvaraarendus ja platvormid).

Digitaalne identiteet on jagatud platvormi põhikomponent: kontrollitud, taaskasutatav viis kindlaks teha, et veebikasutaja on see, kes ta väidab end olevat, ehitatud üks kord, nii et maksuteenus, toetuste teenus ja litsentsimisteenus ei lahenda isikutuvastust iga eraldi sõltumatult. Digitaalse identiteedi skeemid ulatuvad tsentraliseeritud riiklikest isikunumbritest föderatiivsete süsteemideni, kus mitu sõltumatut kontrollijat garanteerivad kasutaja, ning valik nende vahel kannab tagajärgi privaatsusele, vastupidavusele ja usaldusele, mida puhtalt tehniline hindamine ei märka.

Digitaalteenuse standardid on kodifitseeritud põhimõtete kogumid, tavaliselt koos sõltumatu hindamisväravaga enne teenuse käivitamist või skaleerimist, mida kasvav arv valitsusi kasutab tarnemeeskondade ühise latti juures hoidmiseks: alustamine kasutajate vajadustest, testimine päris kasutajatega, iteratiivne ehitamine ja teenuse ligipääsetavaks tegemine puuetega inimestele. Need on juhtimismehhanism sama palju kui disainimehhanism, sest need annavad kesksele digifunktsioonile volituse peatada teenuse käivitamine, mis ei ole lattu täitnud – tavaliselt ainus hoob, mis teeb standardi enamaks kui püüdluseks. Ühendkuningriigi Government Digital Service (GDS), asutatud 2011. aastal, on laialdaselt uuritud algne näide kesküksusest, mis hoiab osakondi täpselt sellist avaldatud standardit järgimas.

Parimad tavad

Alustage iga teenuse ümberkavandamist kodaniku vajadusest, väljendatuna tema enda sõnadega, mitte asutuse sisemisest protsessikaardist. Intervjueerige või vaadelge inimesi, kes tegelikult püüavad tehingut lõpetada, enne kui joonistate ühegi skeemi; lõhe selle vahel, kuidas töötajad protsessi kirjeldavad ja kuidas kodanik seda kogeb, on tavaliselt koht, kus ümberkavandamise võimalus peitub.
Prototüübistage ja testige päris kasutajatega enne tootmisehituse kohustumist. Paberprototüüp, mida testitakse kümne inimesega tegelikust kasutajaskonnast, leiab rohkem kasutatavuse probleeme, kiiremini ja odavamalt kui valmissüsteem, mida ei testita kellegagi kuni käivitamiseni.
Võtke kasutusele digitaalteenuse standard tõelise hindamisväravaga, mitte kontrollnimekirjaga, mida keegi ei jõusta. Standard muudab käitumist ainult siis, kui teenusele saab enne käivitamist „ei" öelda; avaldage kriteeriumid ja andke hindavale organile volitus neid rakendada.
Kavandage abistatud digitaalne kanal teenuse osana algusest peale, ressursseerituna ja mõõdetuna nagu digitaalne kanal. Käsitlege telefoniliini, kogukonna teavitustöötajat või raamatukogu terminali, mida toetavad koolitatud töötajad, kavandatud kanalina oma teenusetasemetega, mitte hädaklapina, mis improviseeritakse pärast kaebuste saabumist.
Mõõtke digitaalset tõrjutust otse iga teenuse jaoks, mitte eeldades, et riiklikud keskmised kehtivad. Elanikkond, kes ei suuda toetust veebis taotleda, ei ole sama elanikkond, kes ei suuda ettevõtte litsentsi veebis uuendada; mõõtke iga teenuse tegelikke kasutajaid ja mittekasutajaid ning uuendage hinnangut, kui teenus ja selle elanikkond muutuvad.
Ehitage jagatud platvormi komponendid üks kord ja nõudke, mitte ainult lubage, teenustel neid taaskasutada. Jagatud identiteedi- või maksekomponent, mida meeskonnad võivad eirata, jäetakse tähelepanuta meeskonna poolt, mis on suurima tarnesurve all, mis nurjab mõtte; taaskasutus peab olema vaikimisi tee, dokumenteeritud erandiprotsessiga haruldaseks juhtumiks, kus see tõesti ei sobi.
Andke igale jagatud platvormi komponendile nimetatud, vastutav tooteomanik avaliku teekaardiga. Jagatud teenus, millel pole nähtavat omanikku, kogub lahendamata vigu ja seletamatut seisakut, mida tarbivatel meeskondadel pole jõudu parandada, mis õõnestab usaldust taaskasutuse vastu kiiremini kui peaaegu miski muu.
Kasutage väikeseid, volitatud, ristfunktsionaalseid tarnemeeskondi suurte järjestikuliste programmide asemel kodanikule suunatud teenuste jaoks. Meeskond, mis sisaldab koos kasutajauuringut, disaini, inseneeriat ja poliitikaoskust, töötades lühikestes iteratiivsetes tsüklites, mis on seotud agiilse tarkvaraarendusega, saab kursi korrigeerida elava tõendi põhjal viisil, mida fikseeritud spetsifikatsiooni ja ühe käivituskuupäeva ümber struktureeritud programm ei suuda.
Avaldage elavate teenuste tulemusandmed avalikult, sealhulgas ebamugavad numbrid. Läbipaistvad mõõdikud lõpetamismäärade, ooteaegade ja abistatud digitaalse nõudluse kohta loovad välise surve teenust pärast käivitamist parandada, kui sisemine tähelepanu on tavaliselt juba järgmisele prioriteedile liikunud.
Ehitage ligipääsetavus sisse esimesest prototüübist alates, tunnustatud standardi vastu, mitte ei paigaldage seda tagantjärele enne käivitamist. Tagantjärele paigaldatud ligipääsetavus on kallis, puudulik ja avastatakse tavaliselt alles siis, kui puudega kodanik ei suuda seaduslikult nõutavat tehingut üldse lõpetada.
Hoidke mittedigitaalne kanal avatuna, kuni abistatud digitaalse tõendid, mitte plaani tähtaeg, näitavad, et selle sulgemine on ohutu. Paber- või leti kanali sulgemine kindlal kuupäeval, olenemata sellest, kui paljud inimesed sellest endiselt sõltuvad, muudab tarne vahe-eesmärgi tõrjutuse sündmuseks.
Käsitlege minimaalselt elujõulist teenust, mitte minimaalselt elujõulist toodet, väljalaske ühikuna. Teenus on väljalaskeks elujõuline alles siis, kui selle abistatud digitaalne tee, erandite käsitlemine ja andmekaitse on valmis digitaalse esiküljega kõrvuti, mitte siis, kui õnneliku tee ekraanid lihtsalt töötavad.

Küsimused arutamiseks oma meeskonnaga

Kas me teame otsese tõendi, mitte eelduse põhjal, kes meie suurima mahuga digitaalset teenust kasutada ei saa ja mis nendega täna juhtub? Enamik organisatsioone suudab kirjeldada oma digitaalse kanali tulemuslikkust üksikasjalikult ja oma mittedigitaalseid kasutajaid ainult üldiselt, kui üldse. Kasutage seda küsimust, et välja selgitada, kas keegi on tegelikult mõõtnud, kes on konkreetsest teenusest välja jäetud, selle asemel et tsiteerida riiklikku digilõhe statistikat, mis ei pruugi seda teenuse elanikkonda üldse kirjeldada. Arutage, millist kanalit need tõrjutud kodanikud praegu kasutavad, kas see on piisavalt ressursseeritud ja kes vastutab selle eest, et see nii jääks. Käsitlege kindlat vastust ilma tõenditeta hoiatusmärgina, mitte rahustusena.

Milliseid osi meie tehnoloogiamaastikust ehitame täna eraldi, mida võiks selle asemel ehitada üks kord jagatud platvormi komponendina? Isikutuvastust, makseid, teavitusi ja dokumentide üleslaadimist ehitatakse sageli uuesti üksikute teenuste sees isegi seal, kus sama organisatsiooni või sektori mujal juba jagatud versioon eksisteerib. Kasutage seda küsimust, et inventeerida, kus dubleerimine toimub, ja olla aus, miks: tõeline tehniline vajadus, ajalooline juhus või meeskonna põhjendatud umbusk, et jagatud teenus on piisavalt usaldusväärne, et sellest sõltuda. Arutage, mida oleks vaja tehniliselt ja organisatsiooniliselt kõige selgema dubleerimise konsolideerimiseks esmalt. See on sama palju juhtimisküsimus kui inseneriküsimus.

Kas me oleme testinud seda teenust kasutajatega, kes on tähenduslikult erinevad inimestest, kes selle ehitasid? Meeskond, mis on noor, tehnoloogiaga mugav ja organisatsiooni enda žargooniga kursis, jätab süstemaatiliselt märkamata probleemid, mille vanem, vähem kindel või mitte-emakeelena kõnelev kasutaja kohe tabab. Kasutage seda küsimust, et kontrollida, kes tegelikult kasutajauuringu ajal ruumis oli, mitte ainult seda, kui palju seansse läbi viidi. Arutage, kas uuring hõlmas puuetega inimesi, madala digitaalse enesekindlusega inimesi ja inimesi, kes ei räägi teenuse põhikeelt emakeelena. Kui aus vastus on, et testimine oli mugav, mitte esinduslik, käsitlege teenuse kasutatavuse väiteid tõestamata.

Kui me kujundaksime selle teenuse täna täielikult ümber kodaniku vajaduse ümber, mida me lõpetaksime temalt küsimast? Enamik pärandidigitaalseid teenuseid küsib kodanikult endiselt, et ta teaks, millise osakonna poole pöörduda, millist viitenumbrit tsiteerida või milline vorm vastab tema olukorrale – organisatsiooniline teadmine, mida hästi kavandatud teenus kannaks kodaniku nimel. Kasutage seda küsimust, et käia läbi teenuse praegused sammud ja küsida iga kohta, kas see on olemas kodaniku vajaduse või organisatsiooni sisemise struktuuri teenimiseks. Arutage, mida oleks vaja tagaruumis, mitte ainult esiküljel muuta, et eemaldada iga samm, mis seda testi ei läbi.

Kes omab iga jagatud platvormi komponendi usaldusväärsust, turvalisust ja teekaarti, mille peale meie teenused toetuvad, ja kas iga sõltuv meeskond tunneks selle nime ära? Jagatud taristut ilma selgelt vastutava omanikuta hooldatakse tavaliselt reaktiivselt, kelle poolt, kes on kõige vähem hõivatud, kui see puruneb, mis on kehv alus teenustele, mis käsitlevad seda üha enam kriitilisena. Kasutage seda küsimust, et kontrollida, kas sõltuvad meeskonnad suudaksid täna tegelikult nimetada, kes omab nende isikutuvastust, makseid või teavituskomponenti. Arutage, mis juhtub operatiivselt ja avaliku vastutuse mõttes, kui see komponent ebaõnnestub tippperioodil, näiteks esitamise tähtaeg või toetuse maksekuupäev.

Kui me kirjeldame teenust kui digi-vaikimisi, kas me mõtleme, et see on parim kanal, või et see on ainus, mida me tegelikult ressursseerime? Need kõlavad strateegiadokumendis identselt ja on praktikas täiesti erinevad: esimene on legitiimne teenusedisaini valik koos ressursseeritud alternatiiviga ja teine on kulude kärpimise otsus, mis kannab teenusedisaini õigustust. Kasutage seda küsimust, et uurida teie organisatsiooni viimast suurt kanalinihke otsust ja küsida ausalt, kumb see tegelikult oli. Arutage, millised tõendid neid eristaksid ja kas need tõendid koguti enne või alles pärast otsuse tegemist.

Praktikas: avaliku väärtuse näide

Piirkondlik transpordiamet – väljamõeldud, mustri, mitte ühegi tegeliku organi aruande illustratsioon – käitas vanemate ja puudega elanike soodusliiklusloa skeemi, mida haldati paberist taotlusvormi kaudu, mis tuli koos tõendavate dokumentidega posti teel saata ja käsitsi töödelda. Töötlemine võttis keskmiselt kuus nädalat, taotlejad saatsid sageli valed tõendavad dokumendid, kuna vormi juhised olid kirjutatud haldusliku keelega, mida keegi ameti väljaspool tegelikult ei kasutanud, ja kasvav mahajäämus tekitas püsiva kaebuste voo valitud nõukogu liikmetele.

Ameti uus digijuht seisis vastu ilmselgele esimesele instinktile, milleks oli tellida olemasolevast vormist veebiversioon. Selle asemel veetis meeskond kolm nädalat paberiprotsessi läbimist taotlejate juures vaadeldes, nende kodudes ja kogukonnakeskustes, enne kui kirjutas rea digitaalset spetsifikatsiooni. Nad leidsid, et paberivormi suurim probleem ei olnud see, et see oli paber; vorm eeldas teadmisi, mida taotleja ei omanud, loetles tõendavad dokumendid järjestuses, mis ei vastanud sellele, kuidas inimesed neid loomulikult koguvad, ja ei andnud mingit viisi taotluse staatuse kontrollimiseks peale kõne ülekoormatud kõnekeskusesse.

Ümberkavandatud teenus viis enamiku taotlejatest veebivormile, mis küsis teavet järjekorras, milles inimestel see loomulikult käepärast oli, selgitas lihtsas keeles, miks iga dokument oli vajalik, ja lasi taotlejal staatust igal ajal kontrollida – kuid meeskond käsitles abistatud digitaalset kanalit sama tõsise kavandusprobleemina, mitte järelmõttena. Nad tegid koostööd piirkonna kogukonnakeskuste võrgustikuga, millest mitmed olid sotsiaalsektori organisatsioonid, keda vanemad elanikud juba usaldasid, koolitades seal töötajaid aitama elanikel sama digitaalset vormi jagatud terminalis täita, mitte paberile tagasi pöörduma, ja nad hoidsid avatuna tõelise paberkanali, ressursseerituna tasemel, mis oli määratud mõõdetud nõudluse, mitte eelduse põhjal, et nõudlus lihtsalt kaob.

Isikutuvastuseks kasutas amet uuesti digitaalse identiteedi komponenti, mille riigivalitsus oli juba maksu- ja toetuste teenuste jaoks ehitanud, mitte ehitanud oma – selgesõnaline valitsus-kui-platvorm valik, mis säästis kuid arendusaega ja andis taotlejatele kontrollikogemuse, mida mõned neist olid juba mujal kasutanud. Kaheksateist kuud pärast käivitamist oli veebitaotluste töötlemisaeg langenud kuuelt nädalalt neljale päevale; abistatud digitaalsed ja paberitaotlused, nüüd kogusumma vähemus, kuid siiski mitu tuhat aastas, jälgiti sama teenustaseme sihtmärgiga kui digitaalne kanal ning amet suutis aru anda, tegeliku mõõdetud andmega, mitte hinnanguga, täpselt kui paljud elanikud igast kanalist ikka sõltusid ja miks.

Neli sektoriläätse

Kohalik omavalitsus

Kohalikud omavalitsused osutavad valitsuse suurima mahuga, kõige näost-näkku teenuseid – toetused, eluase, jäätmed, raamatukogud, sotsiaalhooldus –, mis teeb need tasemeks, kus digitaalne tõrjutus on kõige nähtavam ja vale tegemisel kõige kulukam, sest elanikkond, kes kõige tõenäolisemalt vajab kohalikku teenust isiklikult, on sageli elanikkond, kes on kõige vähem mugav veebis. Kohaliku omavalitsuse eelis on lähedus: kogukonnakeskused, raamatukogud ja kohalikud vabatahtlikud organisatsioonid eksisteerivad juba usaldatud abistatud digitaalse võrgustikuna, kui omavalitsus kavandab teenused nendega, mitte nende ümber töötama. Selle puudus on mastaap: üksik omavalitsus harva omab eelarvet või inseneri suutlikkust jagatud platvormi komponentide ise ehitamiseks, nii et selle võime taaskasutada piirkondlikku või riiklikku isikutuvastuse, maksete või teavitusteenust, mitte ehitada nõrgemat kohalikku vastet, määrab suuresti, mida see suudab tarnida.

Riigivalitsus

Riiklikud administratsioonid on tavaliselt ainus valitsustasand, millel on mastaap õigustamaks tõeliselt jagatud platvormi taristu – isikutuvastus, maksed, teavitused – ehitamist, ja põhimõtteliselt volitus selle taaskasutust osakondade vahel kohustada. Praktikas on see volitus sageli vaidlustatud: keskse digiüksuse mandaat nõuda taaskasutust põrkub rutiinselt osakonna eelarvevolituse, tarnetähtaja ja põhjendatud skeptitsismiga sõltuda taristust, mida ta ei kontrolli, kajades hierarhia ja platvormi koordineerimise laiemat pinget paradigma tüpoloogias (vt Teema 3.1 — Avaliku halduse süsteemid ja mudelid). Riigid, mis säilitavad keskse digifunktsiooni tõelise volitusega standardite ja platvormi taaskasutuse üle – muster, mida OECD Digital Government Index jälgib liikmes-, ühinemis- ja partnerriikide lõikes –, kipuvad näitama vähem dubleeritud süsteeme ja järjepidevamat teenuse kvaliteeti osakondade vahel, kuigi indeks näitab ka, et see volitus on ebaühtlaselt ehitatud isegi hästi ressursseeritud valitsuste seas.

Sotsiaalsektor ja mittetulundussektor

Mittetulundusühingud ja kogukonnaorganisatsioonid täidavad digitaalses valitsemises kahte eraldi rolli ja nende segiajamine põhjustab tõelist kahju: nad on sageli viimase abinõu abistatud digitaalne kanal kodanikele, kes on valitsuse teenusest välja jäetud, absorbeerides kulu ja hoolsuskohustuse, mida ei ole kunagi ametlikult tellitud ega rahastatud, ning neilt oodatakse üha enam oma digitaalsete teenuste ehitamist standardile, mille kujundavad samad kasutajaootused, valitsusosakonna inseneriteelarve murdosaga. Sotsiaalsektori organisatsioon, millele valitsusasutus on vaikselt hakanud abistatud digitaalse toe osas toetuma, väärib selgesõnalist suhet ja ideaalis rahastatud, mitte eeldust, et hea tahe ja missiooni joondus nõudlust lõputult absorbeerivad.

Mitmepoolne ja rahvusvaheline

Mitmepoolsed arenguorganid käsitlevad digitaalset valitsemist oluliselt arengu- ja avaliku rahanduse juhtimise küsimusena: Maailmapanga GovTech programm näiteks raamib tehnoloogiaga toetatud avaliku halduse reformi madala ja keskmise sissetulekuga riikide valitsuse tõhususe keskmena, mitte rikkamatele riikidele reserveeritud luksusena. Digitaalne identiteet on selle töö sageli juhtiv serv, sest usaldusväärne, kaasav identiteediplatvorm on peaaegu iga teise digitaalteenuse mastaapse tarnimise eeltingimus, ning selle kavandi valikud – tsentraliseeritud või föderatiivne, biomeetriline või volituspõhine – kannavad tagajärgi rahalisele kaasatusele ja kodanikuvabadustele, mida arengupartnerid kaaluvad puhta tarnetõhususe kõrval. India Aadhaar biomeetriline identiteedisüsteem, oma laadi suurim skeem, illustreerib nii ulatust, mida selline platvorm saavutada võib, kui ka vaidlustatud privaatsus- ja tõrjutuse kompromisse, mida see riiklikus mastaabis tõstatab. Piiriülene koostalitlusvõime jääb selles mastaabis raskemaks lahendamata probleemiks: kodaniku digitaalne identiteet, kord kinnitatud, kandub harva puhtalt üle riigipiiri, mis piirab, kui kaugele platvormimuster praegu ühest jurisdiktsioonist kaugemale ulatuda saab.

Levinud ebaõnnestumisviisid

Ainult-digitaalne tarne, mis vaikselt tõrjub. Organisatsioon kavandab teenuse ümber digi-esmasena, mõõdab edu kanalinihke mahuga ja avastab alles pärast käivitamist, kui paljud kodanikud ei suutnud tehingut üldse lõpetada. Ameerika Ühendriikide 2013. aasta Healthcare.gov käivitamine on hästi dokumenteeritud avalik näide sellest mustrist: kohustuslik veebipõhine registreerimisprotsess ebaõnnestus koormuse all ja päris kasutatavuse testimises hetkel, kui kodanikud seda kõige rohkem vajasid, ning parandus nõudis väliste tehniliste talentide hädamobilisatsiooni. Kulu ei ole ainult otseselt tõrjutud kodanikud; see on legitiimsuse erosioon, mis järgneb, kui lipulaeva digitaalne programm nähtavalt ebaõnnestub inimeste ees, kelle jaoks see ehitati.

Platvorm, mida keegi ei pea kasutama. Kesk funktsioon ehitab tõeliselt hea jagatud isikutuvastuse, makse- või teavituskomponendi, kuid kasutuselevõtt jääb valikuliseks, nii et meeskonnad suurima tarnesurve all ehitavad oma nõrgema ekvivalendi, mitte ei integreeru taristuga, mida nad ei kontrolli ega suuda mõjutada. Kulu kuhjub aastate jooksul täpselt selliseks dubleeritud, ebajärjekindlaks maastikuks, mida platvorm pidi ennetama, samal ajal kui jagatud komponent ise nälgib kasutusest ja investeeringust, mis oleks selle eelarvet õigustanud.

Teenusedisain, mis peatub liidesel. Meeskond rakendab tõelist kasutajakeskset disainioskust vormi ekraanidele, jättes selle taga oleva killustunud tagaruumi protsessi täiesti muutmata, tootes kodanikule suunatud kogemuse, mis paistab sidus kuni hetkeni, mil juhtum õnneliku teelt lahkub – sama digitaalse fassaadi muster, mida üldisemalt kirjeldatakse paradigma tüpoloogias (vt Teema 3.1 — Avaliku halduse süsteemid ja mudelid). Kulu on teenus, mis testib hästi demonstratsioonil ja ebaõnnestub täpselt seal, kus kodanikud kõige keerukamate ja sageli kõige pakilisemate vajadustega sellega tegelikult kokku puutuvad.

Abistatud digitaalne käsitletud ümardamisveana. Digi-esmane ärijuhtum modelleerib digitaalse kanali kulu üksikasjalikult ja eraldab sümboolse, alaressursseeritud eelarverea „teistele kanalitele" eeldusel, et abistatud digitaalne nõudlus on väike ja ajutine. Kulu ilmneb kõnekeskuse järjekordadena, kogukonnaorganisatsioonidena, mis absorbeerivad rahastamata nõudlust, ja püsiva tõrjutud elanikkonnana, mida organisatsiooni enda andmed ei olnud kavandatud piisavalt selgelt nägema, et seda parandada.

Ligipääsetavus tagantjärele paigaldatud. Ligipääsetavust käsitletakse vastavuskontrollina, mis tehakse veidi enne käivitamist, mitte kavandipiirangu, mis on olemas esimesest prototüübist alates, nii et probleemid leitakse hilja, on kallid parandada ja mõnikord ei paranda enne käivitamist üldse. Kulu langeb ebaproportsionaalselt puuetega kodanikele, kes püüavad seaduslikult nõutavat tehingut sooritada, ja lõppeb sageli kuluka ümberkavandamise, regulatiivse kaebuse või mõlemaga.

Küpsusmudel

Alamdimensioon	Algatamine	Arendamine	Standardiseerimine	Haldamine	Orkestreerimine
Teenusedisaini praktika	Digiprojektid algavad olemasolevatest vormidest ja sisemisest protsessist, mitte kasutajauuringust	Kasutajauuring toimub mõnel projektil, mitteametlikult, ilma järjepideva meetodita	Ühine teenusedisaini meetod ja teenuse plaan on kodanikule suunatud ümberkavandamiste jaoks kohustuslikud	Teenuse kvaliteeti kasutajate vajaduste vastu mõõdetakse pärast käivitamist ja see juhib iteratsiooni	Teenusedisain luuakse koos kasutajate ja tarnepartneritega pideval tsüklil
Digi-esmane tarne ja abistatud digitaalne	Kanaleid digiteeritakse ad hoc ilma strateegiata selle kohta, kes maha jäetakse	Digi-esmane strateegia on olemas, kuid abistatud digitaalne on mitteametlik ja ressursseerimata	Abistatud digitaalne on kavandatud ja ressursseeritud iga digi-esmase teenuse osana	Digitaalset tõrjutust mõõdetakse teenuse kaupa ja aruandlus toimub sihtmärgi vastu	Abistatud digitaalset pakkumist kavandatakse koos kogukonna- ja sotsiaalsektori partneritega
Valitsus-kui-platvorm kasutuselevõtt	Iga meeskond ehitab oma isikutuvastuse, makse- ja teavituskomponendid	Mõned jagatud komponendid on olemas, kuid taaskasutus on valikuline ja ebajärjekindel	Jagatud platvormi komponentide taaskasutus on kohustuslik vaikimisi	Platvormi komponentidel on nimetatud omanikud, avaldatud teekaardid ja usaldusväärsuse sihtmärgid	Platvormi investeeringut ja teekaarti juhitakse ühiselt tarbivate meeskondade ja, kus asjakohane, teiste avalike organitega
Ligipääsetavus ja kaasatus kavandi järgi	Ligipääsetavust ei kaaluta enne hilist testimist, kui üldse	Ligipääsetavust kontrollitakse enne käivitamist tunnustatud standardi vastu	Ligipääsetavus ehitatakse sisse esimesest prototüübist ja testitakse puuetega kasutajatega	Ligipääsetavuse tulemust mõõdetakse ja aruandlus toimub teiste teenusemõõdikute kõrval	Ligipääsetavuse standardeid seatakse ja vaadatakse üle ühiselt puuetega kasutajate organisatsioonidega

Kontrollnimekiri

Vaadelge või intervjueerige päris kasutajaid, kes praegust protsessi lõpetavad, enne ümberkavandamise täpsustamist.
Prototüübistage ja testige kasutajatega, kes esindavad kogu elanikkonda, sealhulgas madala digitaalse enesekindluse ja puuetega inimestega.
Võtke kasutusele digitaalteenuse standard sõltumatu hindamisväravaga enne käivitamist.
Kavandage ja ressursseerige abistatud digitaalne kanal digitaalse kanali kõrval, mitte pärast seda.
Mõõtke digitaalset tõrjutust selle konkreetse teenuse jaoks, mitte ainult üldise riikliku hinnangu vastu.
Tuvastage, millised platvormi komponendid (isikutuvastus, maksed, teavitused, dokumendivahetus) on juba taaskasutuseks olemas, enne uute ehitamist.
Nimetage vastutav omanik ja avaldage teekaart iga jagatud platvormi komponendi jaoks, millest teenus sõltub.
Ehitage ja testige ligipääsetavust esimesest prototüübist alates tunnustatud standardi vastu.
Avaldage elava teenuse tulemusandmed, sealhulgas lõpetamismäärad ja abistatud digitaalne nõudlus.
Seadke mittedigitaalse kanali sulgemine ohutu nõudlustaseme tõendi, mitte kindla kalendrikuupäeva alusel.
Kinnitage, et tagaruumi protsess on ümber kavandatud, mitte ainult kodanikule suunatud liides.
Vaadake üle, kes organisatsiooni sees ja väljas praegu rahastamata abistatud digitaalset nõudlust absorbeerib.

Põhiallikad

Tim O'Reilly, „Government as a Platform", Innovations: Technology, Governance, Globalization (MIT Press, 2011) – jagatud, taaskasutatava valitsustaristu algne argument.
Patrick Dunleavy, Helen Margetts, Simon Bastow ja Jane Tinkler digiajastu valitsemisest (täieliku viite jaoks vt Teema 3.1 — Avaliku halduse süsteemid ja mudelid) – paradigma, mille sees selle teema praktika asub.
OECD, 2023 Digital Government Index – digitaalse valitsemise aluste võrdlev võrdlusanalüüs liikmes-, ühinemis- ja partnerriikide lõikes.
Maailmapank, GovTech Global Partnership – tehnoloogiaga toetatud avaliku sektori reform üle sissetulekutasemete.
UK Government Digital Service, Government Design Principles – riikliku digitaalteenuse standardi kavandamispõhimõtete avaldatud näide.
Nielsen Norman Group uuringud teenuse plaani koostamise ja Healthcare.gov 2013. aasta käivitamise kohta – rakendatud teenusedisaini ja kasutatavuse metoodika ning dokumenteeritud ebaõnnestumise juhtum.

Viited

E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
Tim O'Reilly, "Government as a Platform" — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/