गुणवत्ता, सुरक्षा, और प्रदर्शन प्रबंधन

यह लोक मूल्य में क्यों महत्वपूर्ण है

किसी भी आकार की हर लोक और सामाजिक-क्षेत्र संस्था अब संख्याओं पर चलती है: प्रतीक्षा समय, बंद केसलोड, प्रतिक्रिया मिनट, पास दरें, संतुष्टि स्कोर, निरीक्षण रेटिंग। इन संख्याओं से बने लक्ष्य लोक प्रबंधन के बाहर से थोपे गए नहीं हैं; वे वही हैं जिनके माध्यम से वैधता और समर्थन उन वित्तपोषकों, विधानमंडलों, बोर्डों, और नागरिकों को प्रदर्शित किया जाता है जो अन्यथा दिन-प्रतिदिन के संचालन के अंदर नहीं देख सकते (विषय 1.2 — रणनीतिक त्रिभुज: वैधता, मूल्य और क्षमता देखें)। एक नेता जो सही दिशा में हिली एक संख्या की ओर इशारा नहीं कर सकता वह एक बजट, एक जनादेश, या एक सुधार का बचाव करने में संघर्ष करता है।

कठिनाई यह है कि गुणवत्ता का प्रतिनिधित्व करने के लिए बनाई गई एक संख्या स्वयं गुणवत्ता के समान नहीं है, और दोनों उस क्षण चुपचाप अलग हो जाते हैं जब संख्या इसके पीछे की वास्तविकता से अधिक मायने रखने लगती है। एक पुलिस बल दर्ज अपराध को हानि कम करके नहीं बल्कि अधिकारियों के घटनाओं को वर्गीकृत करने के तरीक़े को बदलकर घटा सकता है। एक अस्पताल एक प्रतीक्षा-समय लक्ष्य को लोगों को तेज़ी से इलाज करके नहीं बल्कि यह पुनर्वर्गीकृत करके हासिल कर सकता है कि घड़ी किन मरीज़ों पर लागू होती है। कोई भी परिवर्तन प्रकाशित आँकड़े में नहीं दिखता, जो ठीक वह समस्या है जिसे संबोधित करने के लिए यह विषय मौजूद है।

यह विषय लोक क्षेत्र में उस समस्या का घरेलू उपचार है: प्रदर्शन संकेतक और वे विकृत प्रोत्साहन जो वे उत्पन्न करते हैं, गुणवत्ता आश्वासन व्यवस्थाएँ जो किसी भी एक अकेले लक्ष्य के कहने की परवाह किए बिना मानकों को संगत रखने के लिए बनाई गई हैं, और स्वतंत्र निरीक्षण और रेटिंग निकाय जो संख्याओं के पीछे की वास्तविकता की जाँच उस आदेश शृंखला के बाहर से करते हैं जिसने उन्हें उत्पन्न किया। विषय 2.1 कवर करता है कि पहले स्थान पर संकेतक कहाँ से आने चाहिए — परिणाम ढाँचे और तर्क मॉडल जो एक माप को मूल्य के बारे में एक वास्तविक कारणात्मक दावे से वापस जोड़ते हैं (विषय 2.1 — लोक मूल्य स्कोरकार्ड और परिणाम ढाँचे देखें)। यह विषय कवर करता है कि उन संकेतकों को जीवंत लक्ष्यों में बदल दिए जाने के बाद क्या होता है जिनके विरुद्ध स्टाफ़ को प्रबंधित किया जाता है, और एक संस्था अपनी ख़ुद की माप प्रणाली को ईमानदार कैसे रखती है।

दाँव इस बात के साथ बढ़ते हैं कि एक संख्या कितनी सार्वजनिक रूप से उपयोग की जाती है। एक निजी आंतरिक मापक जो वास्तविकता से बहता है वह एक प्रबंधक का समय बर्बाद करता है। एक सार्वजनिक प्रदर्शन लक्ष्य, एक शीर्षक निरीक्षण रेटिंग, या एक सुरक्षा आँकड़ा जो वास्तविकता से बहता है वह जीवन की क़ीमत ले सकता है, वर्षों तक संसाधनों को ग़लत आवंटित कर सकता है, और — जब रिपोर्ट की गई संख्या और अनुभव की गई वास्तविकता के बीच का अंतराल अंततः दृश्यमान होता है — ठीक उस वैधता को नष्ट कर सकता है जिसे बनाने के लिए संख्या प्रकाशित की गई थी (विषय 3.4 — जवाबदेही, पारदर्शिता, और वैधता देखें)।

मूल अवधारणाएँ

एक प्रदर्शन संकेतक एक मापने-योग्य चर है जो एक संस्था के प्रदर्शन के एक ऐसे पहलू के लिए खड़ा होने के लिए चुना गया है जिसे स्वयं प्रत्यक्ष और निरंतर रूप से नहीं देखा जा सकता (प्रदर्शन संकेतक देखें)। संकेतक निर्माण द्वारा प्रतिनिधि हैं: कोई भी 'देखभाल की गुणवत्ता' या 'सामुदायिक सुरक्षा' को प्रत्यक्ष रूप से नहीं माप सकता, इसलिए एक संस्था कुछ संकीर्ण और अधिक गणना-योग्य मापती है — एक प्रतीक्षा समय, एक दर्ज अपराध दर — और इसमें गतिविधि को उस व्यापक चीज़ में गतिविधि के साक्ष्य के रूप में मानती है जिसके लिए यह खड़ा है। प्रतिनिधि और वास्तविकता के बीच वह अंतराल कभी बंद नहीं होता; यह विषय इसके अस्तित्व को भूलने के बजाय इसे प्रबंधित करने के बारे में है।

गुडहार्ट का नियम अपने सबसे सामान्य लोक-क्षेत्र सूत्रीकरण में बताता है कि जब एक माप एक लक्ष्य बन जाता है, यह एक अच्छा माप होना बंद कर देता है। यह नियम ब्रिटिश अर्थशास्त्री चार्ल्स गुडहार्ट के नाम पर है, जिन्होंने 1975 में मौद्रिक नीति के संदर्भ में अंतर्निहित अंतर्दृष्टि तैयार की: एक बार जब एक केंद्रीय बैंक मुद्रा आपूर्ति के एक विशेष माप को लक्षित करना शुरू करता है, वे सांख्यिकीय संबंध जिन्होंने उस माप को उपयोगी बनाया वे टूटने लगते हैं, क्योंकि लोग स्वयं लक्ष्य की प्रतिक्रिया में अपना व्यवहार बदलते हैं। मानवविज्ञानी मैरिलिन स्ट्रैदर्न ने 1997 के ब्रिटिश विश्वविद्यालय लेखा-परीक्षा संस्कृति के एक व्यापक रूप से उद्धृत अध्ययन में एक लोक-क्षेत्र दर्शकों के लिए विचार को फिर से बताया, इसे अब सबसे अधिक उद्धृत किया जाने वाला संक्षिप्त वाक्यांश देते हुए: 'जब एक माप एक लक्ष्य बन जाता है, यह एक अच्छा माप होना बंद कर देता है।' विषय 3.1 ने नव लोक प्रबंधन की स्पष्ट लक्ष्यों पर निर्भरता के संदर्भ में इस गतिशीलता को संक्षेप में पेश किया; यह विषय इसका पूर्ण घरेलू उपचार है (विषय 3.1 — लोक प्रशासन प्रणालियाँ और मॉडल देखें)। गुडहार्ट का नियम माप के विरुद्ध एक तर्क नहीं है — यह एक तर्क है कि माप और पुरस्कार को लापरवाही से एक साथ नहीं जोड़ा जा सकता बिना यह बदले कि क्या मापा जा रहा है।

विकृत प्रोत्साहन वह तंत्र है जिसके माध्यम से गुडहार्ट का नियम अपना नुक़सान करता है: एक प्रोत्साहन संरचना जो इसके डिज़ाइनरों के इरादे के विपरीत परिणाम उत्पन्न करती है, क्योंकि इस पर प्रतिक्रिया देने वाले लोग इसके पीछे के उद्देश्य के बजाय पुरस्कार के पत्र के लिए अनुकूलन कर रहे हैं (विकृत प्रोत्साहन देखें)। वित्तपोषण, प्रतिष्ठा, या एक करियर से जुड़ा एक लक्ष्य एक विकृत प्रोत्साहन बनाता है जब भी अंतर्निहित परिणाम को सुधारे बिना रिपोर्ट की गई संख्या को सुधारने का एक तरीक़ा मौजूद होता है — और हज़ारों व्यक्तिगत निर्णय कॉलों के माध्यम से वितरित एक सेवा में, ऐसा तरीक़ा लगभग हमेशा मौजूद होता है एक बार जब लोग इसे खोजना शुरू करते हैं।

लक्ष्यों के प्रति निष्क्रिय प्रतिक्रियाओं का एक वर्गीकरण। अर्थशास्त्री पीटर स्मिथ ने, लोक-क्षेत्र प्रदर्शन डेटा के 1995 के एक प्रभावशाली अध्ययन में, उन तरीक़ों को सूचीबद्ध किया जिनसे प्रकाशित लक्ष्य व्यवहार को विकृत करते हैं, जिनमें से कई एक संघर्षरत संकेतक प्रणाली का निदान करने के लिए अभी भी मानक शब्दावली बने हुए हैं। सुरंग दृष्टि उस पर प्रयास केंद्रित करना है जो मापा जाता है उस चीज़ की क़ीमत पर जो नहीं है, यहाँ तक कि जब अमापित पहलू उतने ही या अधिक मायने रखते हों। माप स्थिरीकरण संकेतक पर सफलता को अंतर्निहित उद्देश्य पर सफलता मानना है, ताकि प्रतिनिधि हर किसी के ध्यान में उस चीज़ को चुपचाप बदल दे जिसका प्रतिनिधित्व करने वाला था — शिक्षा प्रणालियों में परीक्षा के लिए पढ़ाना के पीछे का प्रतिमान, जहाँ शिक्षण उस व्यापक सीखने के बजाय जो भी एक मानकीकृत आकलन कवर करता है उस तक संकुचित हो जाता है जिसे संकेत देना आकलन का इरादा था। ग़लत प्रस्तुतीकरण रिपोर्ट किए गए डेटा का जानबूझकर जोड़-तोड़ है — एक मामले को पुनर्वर्गीकृत करना, एक घड़ी को समायोजित करना, एक अधिक अनुकूल हर चुनना — ताकि आँकड़े बिना वास्तविकता के बिल्कुल बदले सुधरें। जड़ीभवन एक लक्ष्य का अप्रासंगिकता में धीमा क्षय है क्योंकि इसे उस परिचालनात्मक वातावरण के बदल जाने के बहुत बाद तक असंशोधित छोड़ दिया जाता है जिसके लिए इसे डिज़ाइन किया गया था। ग्विन बेवन और क्रिस्टोफ़र हूड द्वारा अंग्रेज़ी लोक स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली में लक्ष्यों का एक निकट संबंधित 2006 का अध्ययन दिखाता है कि जब एक लक्ष्य को इसे चूकने के लिए गंभीर परिणामों के साथ जोड़ा जाता है तो ये गतिशीलताएँ कितनी दूर तक चल सकती हैं, ऐसी व्यवस्था के लिए 'लक्ष्य और आतंक' वाक्यांश गढ़ते हुए जो ठीक वही जोड़-तोड़ व्यवहार उत्पन्न करती है जिसे समाप्त करने के लिए इसे डिज़ाइन किया गया था।

गुणवत्ता आश्वासन यह सुनिश्चित करने का व्यवस्थित, संस्था-स्वामित्व वाला अनुशासन है कि एक उत्पाद या सेवा लगातार एक परिभाषित मानक को पूरा करती है, केवल पूर्ण आउटपुट के निरीक्षण के बजाय प्रक्रिया में बनाई गई दोष रोकथाम के माध्यम से (गुणवत्ता आश्वासन देखें)। जहाँ एक प्रदर्शन लक्ष्य घटना के बाद एक परिणाम मापता है, गुणवत्ता आश्वासन को यह इस तरह डिज़ाइन किया गया है कि एक ख़राब परिणाम पहले स्थान पर होने की कम संभावना हो, आमतौर पर मानकीकृत प्रक्रियाओं, जाँच-सूचियों, सहकर्मी समीक्षा, और विफलताओं के मूल-कारण विश्लेषण के माध्यम से। समग्र गुणवत्ता प्रबंधन इस अनुशासन पर बना व्यापक प्रबंधन दर्शन है, गुणवत्ता में निरंतर सुधार को एक प्रक्रिया के अंत में जोड़े गए एक विशेषज्ञ कार्य के बजाय हर किसी की ज़िम्मेदारी मानते हुए (समग्र गुणवत्ता प्रबंधन देखें), और इंटरनेशनल ऑर्गनाइज़ेशन फ़ॉर स्टैंडर्डाइज़ेशन (ISO) द्वारा प्रकाशित अंतरराष्ट्रीय मानकों का ISO 9000 परिवार, पहली बार 1987 में जारी, संस्थाओं को यह प्रदर्शित करने के लिए एक प्रमाणन-योग्य ढाँचा देता है कि ऐसी एक प्रबंधन प्रणाली मौजूद है। एक निकाय एक गुणवत्ता-प्रबंधन मानक के लिए प्रमाणित हो सकता है, और हर आंतरिक गुणवत्ता-आश्वासन जाँच पास कर सकता है, जबकि फिर भी अपने बाहरी रूप से रिपोर्ट किए गए प्रदर्शन लक्ष्यों में जोड़-तोड़ करता है; दोनों प्रणालियाँ भिन्न प्रश्नों का उत्तर देती हैं और न ही एक दूसरे का स्थानापन्न है।

सुरक्षा संकेतक और सुरक्षा संस्कृति सामान्य प्रदर्शन संकेतकों से अलग उपचार के हक़दार हैं क्योंकि एक विकृत प्रोत्साहन से हानि अक्सर अपरिवर्तनीय होती है। स्वास्थ्य देखभाल में, मरीज़ सुरक्षा अभ्यास ने सीखा है, अक्सर उच्च लागत पर, कि एक त्रुटि की रिपोर्ट करने के लिए स्टाफ़ को दंडित करना ठीक उस सूचना को दबाता है जिसकी एक सुरक्षा प्रणाली को अगले को रोकने के लिए आवश्यकता है — एक अंतर्दृष्टि जो नैदानिक सेटिंगों से उड्डयन, परिवहन, और अन्य उच्च-परिणाम लोक सेवाओं तक फैली है। एक 'बिना-दोष' या 'न्यायसंगत संस्कृति' रिपोर्टिंग वातावरण एक ईमानदारी से रिपोर्ट किए गए निकट-चूक को दोष की स्वीकृति के बजाय एक मूल्यवान डेटा बिंदु मानता है, जो इसके विपरीत है कि अधिकांश सामान्य प्रदर्शन लक्ष्य कैसे काम करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं: एक प्रदर्शन व्यवस्था अच्छी संख्या को पुरस्कृत करती है, जबकि एक सुरक्षा व्यवस्था को ईमानदार संख्या को भी पुरस्कृत करना होता है यहाँ तक कि जब वह बुरी हो।

स्वतंत्र निरीक्षण और रेटिंग निकाय ऊपर के सभी पर एक जाँच प्रदान करते हैं जो आँकी जा रही आदेश शृंखला के बाहर से आती है। एक निरीक्षणालय — जैसे इंग्लैंड का ऑफ़स्टेड, जो शिक्षा और बाल-सेवा प्रदाताओं का निरीक्षण करता है, या केयर क्वालिटी कमीशन, जो स्वास्थ्य और सामाजिक देखभाल प्रदाताओं का निरीक्षण और रेटिंग करता है — आकलनकर्ता भेजता है जो अभ्यास को सीधे देखते हैं, पेशेवर निर्णय का प्रयोग करते हैं, और एक रेटिंग प्रकाशित करते हैं जिसे निरीक्षित निकाय नियंत्रित नहीं करता। यह आंतरिक प्रदर्शन प्रबंधन से संरचनात्मक रूप से भिन्न है: एक स्व-रिपोर्ट किए गए प्रतीक्षा-समय आँकड़े में उन लोगों द्वारा जोड़-तोड़ की जा सकती है जिनका प्रोत्साहन इसमें जोड़-तोड़ करना है, लेकिन एक निरीक्षक जो वार्डों में घूमता है या कक्षा का अवलोकन करता है वह उस वास्तविकता को देख रहा है जिसका प्रतिनिधित्व करने वाली संख्या थी। निरीक्षण क्षैतिज जवाबदेही का एक रूप है — एक निर्वाचन क्षेत्र या बाज़ार के बजाय स्वतंत्र स्थिति वाले एक निकाय द्वारा जाँच (विषय 3.4 — जवाबदेही, पारदर्शिता, और वैधता देखें) — और यह वह भूमिका केवल उस हद तक अर्जित करता है जिस हद तक इसकी स्वतंत्रता, वित्तपोषण, नियुक्ति, और प्रकाशन में, वास्तव में सुरक्षित है।

सर्वोत्तम प्रथाएँ

1. संकेतकों को तर्क मॉडल से प्राप्त करें, जो पहले से गिनना आसान है उससे नहीं। एक माप को इसलिए चुनना क्योंकि डेटा पहले से मौजूद है, इसके बजाय कि यह कारणात्मक शृंखला में एक वास्तविक कड़ी को ट्रैक करता है, यही है जिससे माप स्थिरीकरण और सुरंग दृष्टि शुरू होते हैं (विषय 2.1 — लोक मूल्य स्कोरकार्ड और परिणाम ढाँचे देखें)।
2. हर आउटपुट या गतिविधि लक्ष्य को कम से कम एक संतुलन माप के साथ जोड़ें जो सबसे संभावित जोड़-तोड़ रणनीति प्रकट करेगा। यदि एक प्रतीक्षा-समय लक्ष्य में मामलों को पुनर्वर्गीकृत करके जोड़-तोड़ की जा सकती है, तो पुनर्वर्गीकरण दर को शीर्षक आँकड़े के साथ ट्रैक करें, एक घोटाला प्रश्न मजबूर करने के बाद बाद के विचार के रूप में नहीं।
3. एक लक्ष्य जो कई लगातार अवधियों के लिए हासिल किया गया है उसे केवल जश्न मनाने का नहीं, जाँच करने का संकेत मानें। एक संख्या जो अच्छे और बुरे प्रदर्शन के बीच भेद करना बंद कर देती है वह या तो वास्तव में समस्या हल कर चुकी है या अप्रासंगिकता में जोड़-तोड़ की गई है, और दोनों केवल डैशबोर्ड से एक जैसे दिखते हैं।
4. कौन एक लक्ष्य तय करता है इसे इससे अलग करें कि कौन इसके विरुद्ध मापा जाता है और कौन स्वतंत्र रूप से परिणाम की जाँच करता है। इन तीन भूमिकाओं को संस्था के एक हिस्से में समेटना उस संरचनात्मक तनाव को हटाता है जो एक माप प्रणाली को ईमानदार रखता है।
5. एक लक्ष्य को एक तय चक्र पर संशोधित या सेवानिवृत्त करें, केवल दृश्यमान विफलता के बाद नहीं। जड़ीभवन एक लक्ष्य का डिफ़ॉल्ट भाग्य है; एक निर्धारित समीक्षा जो पूछती है कि क्या लक्ष्य अभी भी कुछ सार्थक ट्रैक करता है वह क्षय को एक संकट से पहले पकड़ती है।
6. सुरक्षा-प्रासंगिक निकट-चूकों और त्रुटियों के लिए एक बिना-दोष रिपोर्टिंग चैनल बनाएँ, इसे प्रदर्शन-पुरस्कार निर्णयों से संरचनात्मक रूप से अलग रखते हुए। एक सुरक्षा प्रणाली जो ईमानदार रिपोर्टिंग को दंडित करती है उसमें अभी भी अंतर्निहित त्रुटि की वही दर होगी — यह बस इसके बारे में तब तक पता लगाना बंद कर देगी जब तक हानि बड़ी और छिपाना कठिन न हो।
7. स्वतंत्र निरीक्षकों और रेटिंग निकायों को वास्तविक पहुँच, संरक्षित वित्तपोषण, और प्रकाशन अधिकार दें जिन्हें निरीक्षित निकाय वीटो नहीं कर सकता। एक निरीक्षणालय जो अपने बजट या पहुँच के लिए इसके द्वारा रेट की जाने वाली संस्था की सद्भावना पर निर्भर करता है वह जाँच का प्रदर्शन कर रहा है, इसे प्रदान नहीं कर रहा।
8. एक मात्रात्मक स्कोर की व्याख्या करने के लिए पेशेवर निर्णय का उपयोग करें, स्कोर को अकेले खड़ा रहने देने के बजाय। एक अकेली समग्र रेटिंग एक समृद्ध, असमान वास्तविकता को एक आकृति में समेटती है; एक निरीक्षण रेटिंग के पीछे की गुणात्मक कथा को रेटिंग के साथ प्रकाशित करें, ताकि एक पाठक देख सके कि संख्या क्या संक्षेप में बता रही है।
9. लक्ष्यों को उन फ़्रंटलाइन स्टाफ़ के साथ डिज़ाइन करें जिन्हें उनके विरुद्ध मापा जाएगा, केवल उनके लिए नहीं। काम के सबसे निकट लोग आमतौर पर किसी भी विश्लेषक से पहले सबसे आसान जोड़-तोड़ रणनीति जानते हैं; उन्हें डिज़ाइन में शामिल करना उस जोखिम को लक्ष्य के जीवंत होने के बाद के बजाय जल्दी सामने लाता है।
10. एक व्यवस्थित गुणवत्ता-प्रबंधन प्रक्रिया, जैसे ISO 9000 परिवार के मानकों पर बनी एक, को परिणाम माप के लिए एक फ़र्श के रूप में प्रमाणित करें, एक स्थानापन्न के रूप में नहीं। प्रमाणन प्रदर्शित करता है कि एक संगत प्रक्रिया मौजूद है; यह अपने आप में यह प्रदर्शित नहीं करता कि प्रक्रिया एक अच्छा परिणाम उत्पन्न करती है, और प्रमाणपत्र को गुणवत्ता के पर्याप्त साक्ष्य के रूप में मानना स्वयं माप स्थिरीकरण का एक रूप है।
11. एक लक्ष्य की ज्ञात सीमाओं को लक्ष्य के साथ ही प्रकाशित करें। आँकड़े के साथ उसी रिपोर्ट में यह नाम देना कि माप क्या नहीं पकड़ता और इसमें प्रशंसनीय रूप से कैसे जोड़-तोड़ की जा सकती है वह ठीक उस खोज को पहले से रोकता है जो अन्यथा बाद में वैधता को नुक़सान पहुँचाती है (विषय 3.4 — जवाबदेही, पारदर्शिता, और वैधता देखें)।

अपनी टीम के साथ चर्चा करने के लिए प्रश्न

हमारे कौन-से वर्तमान प्रकाशित लक्ष्य बिना अंतर्निहित परिणाम को बिल्कुल सुधारे हासिल किए जा सकते हैं? यह किसी भी टीम के लिए उपलब्ध गुडहार्ट के नियम का सबसे प्रत्यक्ष अनुप्रयोग है, और लगभग हर संस्था जिसने कुछ वर्षों से अधिक समय तक संख्यात्मक लक्ष्य चलाए हैं वह कम से कम एक जीवंत उदाहरण ढो रही है। अपने शीर्षक संकेतकों से एक-एक करके गुज़रें और ठोस रूप से पूछें कि हर एक किस व्यवहार को पुरस्कृत करता है बजाय इसे मापने के लिए डिज़ाइन किया गया था इसके। चर्चा करें कि क्या फ़्रंटलाइन स्टाफ़ पहले से एक ऐसा आसान तरीक़ा जानते हैं जिससे संख्या इच्छित तरीक़े से हिल सके, क्योंकि उन्हें आमतौर पर इससे पहले ही पता होता है कि यह वरिष्ठ नेताओं तक पहुँचे। एक आत्मविश्वासी, अपरीक्षित 'यहाँ कोई ऐसा नहीं करेगा' को स्वयं जाँच लायक़ मानें, आश्वासन के रूप में नहीं।

हमने कहाँ एक आसान-गिनने-योग्य आउटपुट को चुपचाप एक वास्तविक गुणवत्ता या सुरक्षा निर्णय के लिए खड़ा होने दिया है? आउटपुट लगभग हमेशा परिणामों की तुलना में इकट्ठा करना सस्ता और तेज़ होते हैं, जो पहले को दूसरे की भाषा का उपयोग करके रिपोर्ट करने का एक स्थायी प्रलोभन बनाता है। एक प्रमुख संकेतक की पहचान करें जिसे आपकी संस्था वर्तमान में रिपोर्ट करती है और एक समूह के रूप में पूछें कि क्या यह वास्तव में जो हुआ उसकी गुणवत्ता मापता है या केवल हुई गतिविधि की मात्रा। चर्चा करें कि उसी गतिविधि के लिए एक वास्तविक गुणवत्ता माप को इकट्ठा करने के लिए क्या चाहिए होगा, और अब तक संस्था को इसे इकट्ठा करने से क्या रोका है। यह प्रश्न अक्सर प्रकट करता है कि बाधा परिभाषा की कठिनाई के बजाय संसाधन है।

यदि स्टाफ़ का एक सदस्य आज ईमानदारी से अपनी ख़ुद की निकट-चूक या त्रुटि की रिपोर्ट करे, तो वास्तव में उनके साथ क्या होगा? एक बिना-दोष नीति का अस्तित्व इस बात का साक्ष्य नहीं है कि लोग मानते हैं कि यह व्यक्तिगत रूप से उन पर लागू होती है। एक हालिया मामले पर चर्चा करें, वास्तविक या काल्पनिक, जहाँ एक त्रुटि का एक ईमानदार प्रकटीकरण नीति को परखता, और विशिष्ट रहें कि परिणाम क्या थे या संभवतः क्या होते। विचार करें कि क्या आपकी सुरक्षा-प्रासंगिक रिपोर्टिंग उसी प्रणाली में बैठती है जो आपके प्रदर्शन-पुरस्कार निर्णयों की है, क्योंकि दोनों को मिलाना सबसे सामान्य तरीक़ा है जिससे एक नाम मात्र की बिना-दोष संस्कृति फिर भी चुपचाप ईमानदारी को दंडित करती है। यह प्रश्न डिज़ाइन द्वारा असहज है; एक टीम जो इसे खुले तौर पर चर्चा नहीं कर सकती वह पहले ही इसका उत्तर दे चुकी है।

क्या हमारे निरीक्षण या रेटिंग निकाय की उस संस्था से वास्तविक स्वतंत्रता है जिसका यह आकलन करता है, या केवल औपचारिक स्वतंत्रता? नाम में स्वतंत्रता सामान्य है; वित्तपोषण, पहुँच, और एक अस्वागतयोग्य निष्कर्ष प्रकाशित करने के अधिकार में स्वतंत्रता दुर्लभ है और धीरे-धीरे क्षीण करना आसान है। उन निरीक्षण या रेटिंग संबंधों को सूचीबद्ध करें जिनके अधीन आपकी संस्था है और हर एक को ईमानदारी से दर दें कि क्या यह निरीक्षित निकाय द्वारा परिणाम को आकार देने के एक दृढ़ प्रयास से बचेगा। चर्चा करें कि पिछली बार जब एक निरीक्षण ने वास्तव में एक अस्वागतयोग्य परिणाम उत्पन्न किया तो क्या हुआ, और क्या प्रतिक्रिया अंतर्निहित समस्या को ठीक करने की थी या निरीक्षक के साथ संबंध का प्रबंधन करने की।

स्मिथ की लक्ष्यों के प्रति निष्क्रिय प्रतिक्रियाओं में से कौन-सी — सुरंग दृष्टि, माप स्थिरीकरण, ग़लत प्रस्तुतीकरण, जड़ीभवन — वर्तमान में हमारी अपनी रिपोर्टिंग में सबसे अधिक दृश्यमान है? अमूर्त में जोड़-तोड़ पर चर्चा करने के बजाय विशिष्ट विफलता प्रतिमान का नाम लेना वार्तालाप को कार्रवाई करने के लिए पर्याप्त ठोस बनाता है। चारों प्रतिमानों से गुज़रें और पूछें कि टीम अपने हालिया अनुभव में किसे पहचानती है, बजाय यह मान लेने के कि संस्था छूट है क्योंकि अभी तक कोई घोटाला नहीं हुआ है। चर्चा करें कि अगले रिपोर्टिंग चक्र में उस विशिष्ट प्रतिमान के लिए एक सुधारात्मक क़दम कैसा दिखेगा, 'माप पर बेहतर करने' की एक सामान्य प्रतिबद्धता के रूप में नहीं।

यदि हमने एक साल के लिए अपने वर्तमान शीर्षक लक्ष्य की सार्वजनिक रिपोर्टिंग बंद कर दी, तो हम वास्तव में क्या खोएँगे, और हम क्या हासिल कर सकते हैं? यह प्रश्न परखता है कि क्या एक लक्ष्य वास्तव में निर्णयों को संचालित कर रहा है या स्वयं में एक अंत बन गया है जिसका मूल सिद्धांतों से इसे उचित ठहराने के लिए कहे जाने पर कोई बचाव नहीं करेगा। ईमानदारी से चर्चा करें कि पिछले साल इस विशिष्ट संख्या के कारण कौन-सा निर्णय, यदि कोई है, बदला है, उन निर्णयों से अलग जो वैसे भी लिए जाते। विचार करें कि लक्ष्य वर्तमान में कौन-सा स्टाफ़ समय और व्यवहारिक विरूपण ख़र्च करता है, और क्या एक भिन्न, जोड़-तोड़ में अधिक कठिन माप उसी जवाबदेही उद्देश्य की बेहतर सेवा करेगा। यह माप को त्यागने का तर्क नहीं है — यह केवल उस माप को रखने का अनुशासन है जो अपना स्थान अर्जित करता है।

व्यवहार में: एक लोक मूल्य उदाहरण

एक मध्यम आकार के महानगरीय क्षेत्र की एम्बुलेंस सेवा — काल्पनिक, किसी वास्तविक निकाय की रिपोर्ट के बजाय एक प्रतिमान का उदाहरण — वर्षों से एक प्रकाशित लक्ष्य के अंतर्गत संचालित हुई थी जो सबसे जीवन-घातक कॉलों के लिए आठ मिनट के भीतर एक आपातकालीन प्रतिक्रिया की माँग करता था। लक्ष्य अच्छे इरादे से तय किया गया था, नैदानिक साक्ष्य द्वारा समर्थित कि प्रतिक्रिया गति आपातकालों की एक परिभाषित श्रेणी के लिए वास्तव में जीवित रहने को प्रभावित करती है, और सेवा के बोर्ड ने लक्ष्य को पूरा करने वाली कॉलों के प्रकाशित प्रतिशत को संगठनात्मक सफलता के अपने सबसे महत्वपूर्ण अकेले संकेतक के रूप में माना।

तीन वर्षों में, रिपोर्ट किया गया आँकड़ा लगातार सुधरा, योग्य कॉलों के आधे से थोड़ा ऊपर से लगभग नौ में से नौ तक, और वरिष्ठ नेतृत्व ने हर बोर्ड बैठक में प्रवृत्ति को इस स्पष्ट साक्ष्य के रूप में प्रस्तुत किया कि परिचालनात्मक सुधार काम कर रहे थे। जो शीर्षक आँकड़ा नहीं दिखाता था वह यह था कि सुधार वास्तव में कैसे हासिल किया गया था। कॉल हैंडलर, इस बात से अवगत कि उनका अपना प्रदर्शन आंशिक रूप से इस पर आँका गया था कि उन्होंने कितनी कॉलों को लक्ष्य-वाहक श्रेणी में वर्गीकृत किया, उन्होंने — धीरे-धीरे, बिना ऐसा करने के किसी एक अकेले निर्णय के — वास्तव में गंभीर कॉलों के एक बढ़ते हिस्से को एक निम्न-प्राथमिकता श्रेणी में डाउनग्रेड करना शुरू कर दिया था जिस पर आठ-मिनट की घड़ी लागू नहीं होती थी, बस इसलिए क्योंकि कॉलों का एक छोटा, अधिक कसकर परिभाषित पूल के विरुद्ध लक्ष्य हासिल करना आसान था। अलग से, दल-सदस्यों ने सीखा था कि घड़ी उस क्षण रुक जाती है जब एक वाहन घटनास्थल पर पहुँचता है, तब नहीं जब वास्तव में एक मरीज़ तक पहुँचा जाता है, जिसने सबसे तेज़ी से मरीज़ तक पहुँचने के बजाय सीमा पर पार्क करने का एक छोटा लेकिन वास्तविक प्रोत्साहन बनाया।

कोई भी प्रथा एक रिकॉर्ड को झूठा बनाने के अर्थ में धोखाधड़ी नहीं थी; हर एक एक ऐसे लक्ष्य के प्रति एक स्थानीय रूप से तर्कसंगत प्रतिक्रिया थी जिसकी परिभाषा ने ठीक इस बहाव के लिए जगह बनाई — माप स्थिरीकरण और ग़लत प्रस्तुतीकरण एक साथ काम करने का एक पाठ्यपुस्तक उदाहरण। समस्या सेवा की अपनी रिपोर्टिंग के माध्यम से सामने नहीं आई, जो सुधार दिखाना जारी रखती थी, बल्कि एक स्वतंत्र क्षेत्रीय स्वास्थ्य निरीक्षणालय के नियमित निरीक्षण के माध्यम से, जिसने केस-फ़ाइल समीक्षा को कॉल-हैंडलिंग के प्रत्यक्ष अवलोकन के साथ जोड़ा और डाउनग्रेड किए गए वर्गीकरणों को उन्हीं कॉलों में दर्ज नैदानिक विवरण से असंगत पाया। निरीक्षणालय की रेटिंग तीखी गिरी, 'अच्छा' के समकक्ष एक विवरण से 'सुधार की आवश्यकता' तक, इसके बावजूद कि सेवा की अपनी प्रकाशित प्रतिक्रिया-समय आकृति पहले से बेहतर थी।

सेवा की प्रारंभिक प्रतिक्रिया — अपनी ख़ुद की सुधरती आकृतियों की ओर इशारा करना — ने विश्वसनीयता समस्या को बदतर बनाया, क्योंकि इसने एक ऐसे प्रश्न का उत्तर दिया जो निरीक्षणालय ने नहीं पूछा था; निरीक्षण ने कभी अंकगणित को विवादित नहीं किया, केवल यह कि अंकगणित क्या माप रहा था। इसकी अधिक प्रभावी प्रतिक्रिया मौजूदा लक्ष्य को पैच करने के बजाय अंतर्निहित तर्क मॉडल से संकेतक समूह को पुनर्डिज़ाइन करना थी: प्रतिक्रिया समय को वाहन के आगमन के बजाय मरीज़ संपर्क के क्षण तक पुनर्परिभाषित किया गया, कॉल वर्गीकरण को हैंडलर के अपने रिकॉर्ड पर भरोसा करने के बजाय एक चलते नमूने पर स्वतंत्र रूप से लेखा-परीक्षित किया गया, और एक समानांतर नैदानिक-परिणाम माप — अस्पताल प्रवेश तक जीवित रहना — पेश किया गया क्योंकि इसमें केवल पुनर्वर्गीकरण द्वारा जोड़-तोड़ करना कहीं अधिक कठिन था। नई परिभाषा के अंतर्गत पहले साल रिपोर्ट किया गया प्रतिक्रिया-समय प्रतिशत गिरा, जिसकी अपेक्षा करने के लिए बोर्ड ने अपने वित्तपोषकों को तैयार किया था; नैदानिक-परिणाम माप, पहली बार एक तुलनीय आधार पर ट्रैक किया गया, एक छोटा लेकिन वास्तविक सुधार दिखाया जिसे मूल लक्ष्य ने कभी वास्तव में एक तरह से या दूसरे तरह से प्रदर्शित नहीं किया था।

चार क्षेत्रीय लेंस

स्थानीय सरकार

अग्नि और बचाव, वयस्क सामाजिक देखभाल, और कचरा संग्रह जैसी स्थानीय सेवाएँ आमतौर पर राष्ट्रीय रूप से अनिवार्य संकेतकों के मिश्रण के विरुद्ध मापी जाती हैं जिन्हें स्थानीय प्राधिकरण ने नहीं चुना और स्थानीय रूप से चुने गए मापों के विरुद्ध जो एक विशिष्ट परिषद की अपनी प्राथमिकताओं को प्रतिबिंबित करते हैं, इसलिए एक अकेली सेवा को एक संकेतक समूह के विरुद्ध सफलता और दूसरे के विरुद्ध चिंता आँका जा सकता है। स्थानीय स्तर पर निरीक्षण अक्सर एक राष्ट्रीय या क्षेत्रीय निकाय द्वारा वितरित किया जाता है जिसका वैधानिक अधिकार क्षेत्र एक साथ कई स्थानीय प्राधिकरणों को कवर करता है, जो उपयोगी तुलनात्मक परिप्रेक्ष्य देता है लेकिन उस संस्था की तुलना में कम विस्तृत स्थानीय संदर्भ जिसका यह निरीक्षण करता है। स्थानीय निर्वाचित सदस्य और जाँच समितियाँ जवाबदेही की एक तेज़, अधिक तत्काल परत जोड़ती हैं, और अक्सर निवासियों से सुनने वाली पहली होती हैं जब एक प्रकाशित आँकड़ा और अनुभव की गई वास्तविकता अलग होती है।

राष्ट्रीय सरकार

राष्ट्रीय सरकार आमतौर पर सबसे बड़ी और सबसे राजनीतिक रूप से दृश्यमान प्रदर्शन व्यवस्थाएँ चलाती है, क्योंकि एक राष्ट्रीय लक्ष्य — एक प्रतीक्षा-समय मानक, एक अपराध-कमी लक्ष्य, एक परीक्षा-पास-दर उद्देश्य — सार्वजनिक बहस में दिन की सरकार की योग्यता के लिए एक प्रतिनिधि बन जाता है, जो परिचालनात्मक स्तर से बहुत आगे जोड़-तोड़ पर दाँव बढ़ाता है। यह वह सेटिंग है जहाँ बेवन और हूड की 'लक्ष्य और आतंक' गतिशीलता सबसे पूर्ण रूप से साकार होती है, क्योंकि राष्ट्रीय लक्ष्यों को अक्सर उन्हें चूकने के दृश्यमान राजनीतिक परिणामों के साथ जोड़ा जाता है, इसके पीछे की वास्तविकता के बजाय संख्या को प्रबंधित करने के प्रोत्साहन को तेज़ करते हुए। राष्ट्रीय निरीक्षणालय, ठीक इसलिए क्योंकि वे उन मंत्रालयों से हाथ की लंबाई पर संचालित होते हैं जिनके राजनीतिक भाग्य को एक रेटिंग प्रभावित कर सकती है, रिपोर्ट किए गए और वास्तविक प्रदर्शन के बीच अंतराल को सामने लाने के बोझ का एक असंगत हिस्सा उठाते हैं (विषय 3.4 — जवाबदेही, पारदर्शिता, और वैधता देखें)।

सामाजिक क्षेत्र और गैर-लाभकारी

गैर-लाभकारी संगठन और गैर-सरकारी संगठन एक वैधानिक निरीक्षण व्यवस्था के बजाय अधिक बार एक स्वैच्छिक या वित्तपोषक-थोपे गए अनुशासन के रूप में गुणवत्ता आश्वासन और मान्यता का सामना करते हैं, क्योंकि कुछ ही क्षेत्राधिकार पूरे क्षेत्र के लिए एक समर्पित स्वतंत्र निरीक्षणालय चलाते हैं। यह सामाजिक-क्षेत्र गुणवत्ता आश्वासन को अधिक खंडित छोड़ता है — भिन्न वित्तपोषक उसी संस्था पर भिन्न आवश्यकताएँ थोपते हैं — लेकिन अधिक लचीला भी, क्योंकि एक गैर-लाभकारी अक्सर बाहर से थोपे गए मापों के एक समूह के बजाय अपने वास्तविक परिवर्तन सिद्धांत के इर्द-गिर्द अपना ख़ुद का संकेतक समूह डिज़ाइन कर सकता है। एक अनिवार्य बाहरी निरीक्षक की अनुपस्थिति एक स्वतंत्र बोर्ड और बाहरी लेखा-परीक्षा को क्षेत्र के अपने क्षैतिज-जवाबदेही स्थानापन्न के रूप में सापेक्ष महत्व बढ़ाती है (विषय 3.4 — जवाबदेही, पारदर्शिता, और वैधता देखें), क्योंकि एक गैर-लाभकारी का अपना नेतृत्व अन्यथा मापक और मापा दोनों है।

बहुपक्षीय और अंतरराष्ट्रीय

बहुपक्षीय निकाय और उनके द्वारा प्रकाशित या उन पर निर्भर तुलनात्मक सूचकांक — शासन गुणवत्ता, व्यवसाय करने में आसानी, या लोक-सेवा प्रदर्शन की क्रॉस-कंट्री रैंकिंग — पूरी राष्ट्रीय सरकारों के पैमाने पर गुडहार्ट के नियम का सामना करते हैं, जहाँ एक देश उस व्यापक स्थिति के बजाय जिसका सूचकांक प्रतिनिधित्व करने का दावा करता है केवल मापे गए मानदंडों को संकीर्ण रूप से लक्षित सुधारों के माध्यम से अपनी रैंकिंग सुधार सकता है। इस विषय में कहीं और उपयोग किए गए घरेलू अर्थ में स्वतंत्र निरीक्षण का संप्रभु सीमाओं में कोई वास्तविक समकक्ष नहीं है, क्योंकि कोई राज्य एक बाहरी निरीक्षणालय को उस दबावकारी स्थिति के साथ स्वीकार नहीं करता जो एक राष्ट्रीय निकाय के पास एक एजेंसी पर होती है जिसकी वह निगरानी करता है; बहुपक्षीय गुणवत्ता आश्वासन इसके बजाय सहकर्मी समीक्षा, तकनीकी मिशनों द्वारा मान्य स्व-रिपोर्टिंग, और एक प्रकाशित रेटिंग की प्रतिष्ठा लागत पर निर्भर करता है। यह किसी भी क्रॉस-कंट्री संकेतक को संकलित करने वाले निकाय की स्वतंत्रता और तकनीकी विश्वसनीयता को विशेष रूप से महत्वपूर्ण बनाता है, क्योंकि यह अक्सर उपलब्ध एकमात्र जाँच होती है।

सामान्य विफलता प्रतिमान

सुरंग दृष्टि। एक संस्था जो भी मापा जाता है उस पर प्रयास और संसाधन केंद्रित करती है, उसी सेवा के अमापित पहलुओं की प्रत्यक्ष क़ीमत पर जो इसकी सेवा प्राप्त करने वालों के लिए उतना ही मायने रखते हैं। लागत एक ऐसी सेवा है जो हर प्रकाशित रिपोर्ट में सुधरती दिखती है जबकि एक अमापित आयाम — मरीज़ की गरिमा, मामले की जटिलता, दीर्घकालिक परिणाम — चुपचाप बिगड़ता है, तब तक अनदेखा जब तक यह एक संकट न बन जाए जो नए माप को मजबूर करने के लिए पर्याप्त बड़ा हो।

माप स्थिरीकरण। संकेतक पर सफलता को संस्था के भीतर अंतर्निहित उद्देश्य पर सफलता के समकक्ष माना जाने लगता है, इसलिए प्रतिनिधि हर किसी के वास्तविक ध्यान में लक्ष्य को विस्थापित करता है यहाँ तक कि जब औपचारिक मिशन वक्तव्य अभी भी लक्ष्य का नाम लेता है। लागत रिपोर्ट किए गए प्रदर्शन और अनुभव की गई वास्तविकता के बीच एक चौड़ा होता, स्व-सुदृढ़ अंतराल है, क्योंकि संस्था के भीतर कोई भी अब वास्तविकता को सीधे नहीं देख रहा है।

ग़लत प्रस्तुतीकरण। डेटा समायोजित किया जाता है — एक घड़ी जल्दी रोकी जाती है, एक मामला पुनर्वर्गीकृत किया जाता है, एक अनुकूल प्रभाव के लिए एक हर चुना जाता है — ताकि रिपोर्ट किया गया आँकड़ा बिना अंतर्निहित वास्तविकता के बिल्कुल बदले सुधरे, जैसा ऊपर के कार्यशील उदाहरण में। लागत, एक बार खोजे जाने पर, मूल विरूपण के अनुपात से बाहर है, क्योंकि ग़लत प्रस्तुतीकरण केवल विशिष्ट आँकड़े को नहीं बल्कि उसी संस्था द्वारा कभी प्रकाशित हर अन्य संख्या की विश्वसनीयता को नुक़सान पहुँचाता है (विषय 3.4 — जवाबदेही, पारदर्शिता, और वैधता देखें)।

जड़ीभवन। एक विशिष्ट परिचालनात्मक संदर्भ के लिए तय एक लक्ष्य को उस संदर्भ के बदल जाने के बहुत बाद तक असंशोधित छोड़ दिया जाता है, इसलिए इसकी रिपोर्ट और इसके विरुद्ध प्रबंधन जारी रहता है भले ही यह अब वास्तव में अच्छे और वास्तव में कमज़ोर प्रदर्शन के बीच भेद नहीं करता। लागत वर्षों तक अदृश्य है, क्योंकि एक जड़ित लक्ष्य अभी भी एक संख्या उत्पन्न करता है; संख्या ने बस कुछ भी अर्थ रखना बंद कर दिया है, और संस्था का वास्तविक प्रबंधन ध्यान आमतौर पर पहले ही कहीं और चला गया है बिना किसी के औपचारिक रूप से माप को सेवानिवृत्त किए।

निरीक्षणालय अपहरण। एक स्वतंत्र निरीक्षण या रेटिंग निकाय धीरे-धीरे उन संस्थाओं की सद्भावना, पहुँच, या निरंतर सहयोग पर निर्भर हो जाता है जिनका यह निरीक्षण करता है, चाहे वित्तपोषण व्यवस्थाओं के माध्यम से, करियर पथों के माध्यम से जो स्टाफ़ को निरीक्षक और निरीक्षित के बीच ले जाते हैं, या दोहराए गए निरीक्षणों में बने अनौपचारिक संबंधों के माध्यम से। लागत वास्तविक स्वतंत्रता की एक धीमी हानि है जिसे एक औपचारिक चार्टर या क़ानून अपने आप नहीं रोकता, और यह आमतौर पर केवल तभी सामने आती है जब एक प्रमुख विफलता एक रेटिंग प्रणाली से गुज़र जाती है जिसे इसे पकड़ना चाहिए था।

दोष-संचालित सुरक्षा रिपोर्टिंग। एक सुरक्षा-प्रासंगिक त्रुटि या निकट-चूक रिपोर्टिंग प्रणाली नाम मात्र की बिना-दोष है लेकिन व्यवहार में प्रदर्शन आकलन या अनुशासनात्मक प्रक्रिया से इतनी निकट जुड़ी है कि स्टाफ़ सीखता है कि एक ईमानदार ग़लती की रिपोर्ट करना व्यक्तिगत जोखिम रखता है। लागत कम त्रुटियाँ नहीं है — यह उन त्रुटियों की कम रिपोर्टें हैं जो होती रहती हैं, जो ठीक उस शुरुआती-चेतावनी संकेत को हटाता है जिसे अगली, अधिक गंभीर घटना होने से पहले प्रदान करने के लिए एक सुरक्षा प्रणाली मौजूद है।

परिपक्वता मॉडल

जाँच-सूची

• हर शीर्षक प्रदर्शन संकेतक को उस तर्क मॉडल या परिणाम ढाँचे तक वापस ट्रेस करें जिसका यह प्रतिनिधित्व करने वाला है।
• हर प्रकाशित लक्ष्य में जोड़-तोड़ करने का सबसे प्रशंसनीय तरीक़ा पहचानें, और एक संतुलन माप नाम दें जो इसे प्रकट करे।
• पुष्टि करें कि कौन एक लक्ष्य तय करता है, कौन इसके विरुद्ध मापा जाता है, और कौन स्वतंत्र रूप से परिणाम की जाँच करता है ये सभी संस्था का वही हिस्सा नहीं हैं।
• हर जीवंत लक्ष्य की एक तय-चक्र समीक्षा निर्धारित करें, इसे प्रेरित करने वाली किसी भी दृश्यमान विफलता से स्वतंत्र।
• पुष्टि करें कि सुरक्षा-प्रासंगिक रिपोर्टिंग चैनल प्रदर्शन-पुरस्कार और अनुशासनात्मक निर्णयों से संरचनात्मक रूप से अलग है।
• परखें कि क्या स्टाफ़ मानता है कि एक ईमानदारी से रिपोर्ट की गई त्रुटि या निकट-चूक को बिना दोष के माना जाएगा, केवल यह नहीं कि एक नीति ऐसा कहती है।
• पुष्टि करें कि संस्था का आकलन करने वाले किसी भी निरीक्षण या रेटिंग निकाय के पास संरक्षित वित्तपोषण, पहुँच, और प्रकाशन अधिकार हैं।
• हर शीर्षक लक्ष्य की ज्ञात सीमाओं को आकृति के साथ प्रकाशित करें।
• जाँचें कि क्या किसी संकेतक को इसके पीछे क्यों की जाँच के बिना कई अवधियों के लिए लगातार हासिल किया गया है।
• किसी भी नए लक्ष्य के जीवंत होने से पहले फ़्रंटलाइन स्टाफ़ को इसके डिज़ाइन में शामिल करें।
• पुष्टि करें कि एक गुणवत्ता-प्रबंधन प्रमाणन, जहाँ एक मौजूद है, को एक फ़र्श माना जाता है और अपने आप में अच्छे परिणामों के साक्ष्य के रूप में उद्धृत नहीं किया जाता।

प्रमुख स्रोत

• चार्ल्स गुडहार्ट का 1975 का सूत्रीकरण जो गुडहार्ट के नियम के रूप में जाना गया, मौद्रिक नीति लक्ष्यीकरण के संदर्भ में विकसित।
• मैरिलिन स्ट्रैदर्न, ''इम्प्रूविंग रेटिंग्स': ऑडिट इन द ब्रिटिश यूनिवर्सिटी सिस्टम', यूरोपियन रिव्यू, 5(3) (1997), 305–321 — गुडहार्ट के नियम का व्यापक रूप से उद्धृत लोक-क्षेत्र पुनर्कथन।
• पीटर स्मिथ, 'ऑन द अनइंटेंडेड कॉन्सीक्वेंसेज़ ऑफ़ पब्लिशिंग परफ़ॉर्मेंस डेटा इन द पब्लिक सेक्टर', इंटरनेशनल जर्नल ऑफ़ पब्लिक एडमिनिस्ट्रेशन, 18(2–3) (1995), 277–310 — सुरंग दृष्टि, माप स्थिरीकरण, ग़लत प्रस्तुतीकरण, और जड़ीभवन वर्गीकरण का स्रोत जिस पर यह विषय आधारित है।
• ग्विन बेवन और क्रिस्टोफ़र हूड, 'व्हाट्स मेज़र्ड इज़ व्हाट मैटर्स: टार्गेट्स एंड गेमिंग इन द इंग्लिश पब्लिक हेल्थ केयर सिस्टम', पब्लिक एडमिनिस्ट्रेशन, 84(3) (2006), 517–538 — गंभीर परिणामों के अंतर्गत जोड़-तोड़ का 'लक्ष्य और आतंक' अध्ययन।
• जेरी ज़ेड. मुलर, द टिरनी ऑफ़ मेट्रिक्स (प्रिंसटन यूनिवर्सिटी प्रेस, 2018) — शिक्षा, स्वास्थ्य देखभाल, व्यवसाय, और सरकार में माप विफलता का एक व्यापक विवरण।
• UK नेशनल ऑडिट ऑफ़िस, 'परफ़ॉर्मेंस मेज़रमेंट बाय रेगुलेटर्स', और US गवर्नमेंट अकाउंटेबिलिटी ऑफ़िस मार्गदर्शन जो प्रदर्शन मापों को कार्यक्रम मूल्यांकन से अलग करता है।
• केयर क्वालिटी कमीशन और ऑफ़स्टेड, उन संस्थाओं से हाथ की लंबाई पर संचालित स्वतंत्र निरीक्षण और रेटिंग निकायों के उदाहरणों के रूप में जिनका वे आकलन करते हैं।

संदर्भ

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3. Marilyn Strathern — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Marilyn_Strathern
4. Performance indicator — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Performance_indicator
5. Perverse incentive — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Perverse_incentive
6. Quality assurance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Quality_assurance
7. Total quality management — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Total_quality_management
8. ISO 9000 family — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000
9. Patient safety — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Patient_safety
10. Teaching to the test — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Teaching_to_the_test
11. Care Quality Commission — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Care_Quality_Commission
12. Ofsted — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Ofsted
13. Marilyn Strathern, ''Improving ratings': audit in the British university system' — European Review / EconPapers record — https://econpapers.repec.org/article/cupeurrev/v_3a5_3ay_3a1997_3ai_3a03_3ap_3a305-321_5f00.htm
14. Peter Smith, 'On the Unintended Consequences of Publishing Performance Data in the Public Sector' — citation record — Scientific Research Publishing — https://www.scirp.org/reference/referencespapers?referenceid=1708685
15. Gwyn Bevan and Christopher Hood, 'What's Measured Is What Matters: Targets and Gaming in the English Public Health Care System' — LSE Research Online — https://researchonline.lse.ac.uk/id/eprint/16211/
16. Jerry Z. Muller, The Tyranny of Metrics — Princeton University Press — https://press.princeton.edu/books/hardcover/9780691174952/the-tyranny-of-metrics
17. Performance measurement by regulators — UK National Audit Office — https://www.nao.org.uk/insights/performance-measurement/
18. Performance Measurement and Evaluation: Definitions and Relationships — US Government Accountability Office — https://www.gao.gov/products/gao-11-646sp
19. Care Quality Commission — official site — https://www.cqc.org.uk/
20. Ofsted — GOV.UK — https://www.gov.uk/government/organisations/ofsted