政府への信頼と市民参加

公共価値にとってなぜ重要か

市民が信頼する税務当局は、より少ない監査でより多くの歳入を徴収する。市民が信頼する公衆衛生サービスは、より少ない強制でより高い予防接種と検診の率を達成する。市民が信頼する地方議会は、同じ結果に検査、罰金、訴訟を通じて到達しなければならない議会よりも、はるかに少ない摩擦で、住民にごみの分別、水の節約、あるいは新しい開発の受け入れを求めることができる。信頼は、政府の困難な業務の隣に位置する柔らかい成果ではない。それは、税の徴収から規制、緊急対応に至るまで、公共組織が試みるほぼすべてのことの費用を下げる、生産への入力である。

その入力は、多くの民主主義国において何十年にもわたって、単一の滑らかな下降ではなく、断続的に枯渇してきており、そのパターンは今や、指導者が低い信頼の数値をもはや背景の雑音として扱えないほど十分に文書化されている。このトレンドを無視する公共マネージャーは、それでもその費用を引き継ぐことになる。より重い執行予算、より多くの争われる協議、より低い自発的な遵守、そして議論を聞く前から悪意を想定する公衆である。信頼を、能力、善意、誠実さを通じて構築され、それらの欠如を通じて費やされるものとして理解する公共マネージャーは、予算の増加だけでは買えないレバーを持つことになる。

このトピックは、信頼と市民参加を、一つの関係の二つの側面として扱う。市民は、有能で、公正で、正直だと信じる制度において、より多く参加し、より容易に遵守する。そして、うまく行われた参加それ自体が、その信念を構築するより信頼できる方法の一つである。このトピックはまた、より困難な真実にも直面する。信頼を追跡するために用いられる調査は有用だが不完全な道具であり、それを批判的に読まないマネージャーは誤った修正を追いかけることになりかねない。

中核概念

制度的信頼は、政府を特に指す場合には政治的信頼とも呼ばれ、市民が、それを直接監視あるいは統制する必要なく、ある機関が期待通りに機能するという期待に基づいて、その行動に対して脆弱であることをいとわない意思である(信頼(社会科学)を参照)。これは、互いを知る人々の間の対人的信頼、そして見知らぬ人々が信頼に値するという拡散した期待である一般化された社会的信頼とは区別される。この三つは緩やかに連動して動くが、歩調を合わせるわけではなく、これらを混同することは問題を誤診断させる。特定の機関――警察、税務当局、保健規制当局――への信頼はまた、抽象的で集計されたカテゴリーとしての「政府」への信頼とも大きく乖離しうる。これが、「政府」についての単一項目の質問が、最初に見えるよりも鈍い道具である理由である。

ある機関を信頼に値するものにするものについての最も影響力のある学術的な説明は、三つの構成要素を特定する。能力(それがすると言ったことをする技能と能力)、善意(自らの利益だけでなく市民の利益を気にかけていると認識されること)、そして誠実性(市民が受け入れられると感じる原則を遵守し、それらを適用する際に正直で一貫していること)である。この能力・善意・誠実性の枠組みは、経営学者ロジャー・メイヤー、ジェームズ・デイビス、F・デイビッド・シューアマンによる組織信頼の研究に由来し、それ以来、職場の状況から市民・政府関係へと広く適応させられてきた。経済協力開発機構(OECD)は、公共機関に特化した、調査によって検証された並行する枠組みを構築し、二つの柱を中心に組織した。能力(信頼性と応答性)と価値観(開放性、誠実性、公正性)である。この重なりは偶然ではない――どちらも、市民は人を判断するのと同じ方法で機関を判断するという同じ主張に収斂している。すなわち、この行為主体は仕事をこなせるか、私の利益を念頭に置いているか、そして公正に振る舞っているか、である。

信頼の測定は、ほぼ完全に調査研究を通じて行われる。OECDは、公共機関への信頼の推進要因についての国を横断した調査を実施しており、数十か国の市民に、政府の信頼性、応答性、開放性、誠実性、公正性についての経験を尋ね、その『Government at a Glance』シリーズを通じて比較指標を公表している。広報会社エデルマンが2000年から運営する年次調査であるエデルマン・トラスト・バロメーター(Edelman (firm)を参照)は、数十か国にわたって、政府への信頼を、企業、メディア、非政府組織(NGO)への信頼とあわせて追跡しており、それが公式の統計ではなく商業的な製品であるにもかかわらず、一般的なパターンを設定するものとして広く引用されている。国の社会的態度調査や、ユーロバロメーターのような地域の調査機器は、国ごとの詳細を加える。いずれも精密な温度計として読まれるべきではなく、その限界は調査設計の質の問題というよりも構造的なものである。社会的望ましさバイアスは、回答を、回答者が自分に期待されていると信じるものへと偏らせる。顕著性効果とは、あるスキャンダルの翌週に尋ねられた質問が、機関自体は変わっていなくても、平穏な月に尋ねられた同じ質問とは異なる答えを生み出すことを意味し、これがトレンドラインをいかなる単一の読み取りよりもはるかに情報量の多いものにする。国を横断した比較可能性は見た目よりも弱い。なぜなら、「信頼」は言語や文化を横断して同一には翻訳されず、異なる制度の市民は、政府が何を達成すべきかについて異なる基準線を持っているからである。信頼を満足度と混同することはよくある誤りである。市民は、それを発行する機関を深く不信のままにしていても、迅速なパスポートの更新に高度に満足していることがありうる。なぜなら、満足は取引的であり、信頼は動機と性格についてのより広い判断だからである。集計の誤り――「政府」を一つの実体として信頼を問うこと――は、警察、税務当局、選挙で選ばれた政治家への信頼が、同じ国の同じ年の中で、時には正反対の方向に独立して動きうるという事実を覆い隠す。いかなる単一の信頼スコアも、直接最適化すべき精密な測定値としてではなく、真のパターンについての雑音の多いシグナルとして扱え。

1960年代・1970年代以来、多くの確立された民主主義国にわたる制度的信頼の長期的な低下は、政治学において最もよく研究されたパターンの一つであり、単一の原因ではなく、いくつかの相互に強化し合う要因を持つ。提供のギャップ(市民が政府が達成すると期待することと、それが目に見えて達成することとの間のギャップ)は、信頼の能力の辺を蝕む。汚職と誠実性のスキャンダルは、市民が顕著な失敗から性格についての判断へと一般化するため、機関全体への信頼を損なう。経済的な不安定さと拡大する不平等は、下落する信頼と密接に相関する。なぜなら、システムが自分のような人々のために機能していないと感じる市民は、その判断をそれを運営する機関にまで広げるからである。メディアの断片化は、ある機関が単一の情報環境の内部ではなく、人口全体にわたって評判を保つことをより難しくする(この要因の本拠地であるトピック4.4「ソーシャルメディア、誤情報、公共コミュニケーション」を参照)。そして結社生活の衰退――かつて市民を機関に、そして互いに結びつけていたクラブ、組合、教会、地域の団体の侵食――は、政治学者ロバート・D・パットナムによる、二十世紀半ば以来のアメリカの市民参加の衰退についての説明によって文書化されている(Bowling Aloneを参照)。いかなる単一の要因もこのパターンを完全に説明するわけでも、一人のマネージャーの統制の範囲内にあるわけでもないが、それぞれが一つのレバーを指し示している。目に見える形で提供すること、誠実に行動すること、正直にコミュニケーションすること、そしてかつて信頼を運んでいた結社のインフラを代替するのではなく支援することである。

投票を超えた市民参加がこのトピックの範囲の後半である。投票は市民参加の最も可視的な形態だが、間欠的で高度に集計されている。ボランティア活動――通常は無報酬で、ある目的やコミュニティに自由に選ばれた時間と努力を貢献すること(ボランティア活動を参照)――は、社会関係資本と、機関がどう機能するかについての直接の親しみを構築する。コミュニティ・オーガナイジング――ある問題や地域を共有する人々が、決定者に影響を与えるための持続的な集合的な力を構築する構造化されたプロセス(コミュニティ・オーガナイジングを参照)――は、より対立的で、力を構築する形態の関与であり、公共機関は時にそれと共に働くのに苦労する。なぜなら、それは機関を支援するためではなく、機関に説明責任を負わせるために設計されているからである。熟議フォーラムは、市民があらかじめ形成された選好を単に登録するのではなく、提言に到達するための時間、バランスの取れた証拠、構造化された議論を得る、第三のチャンネルである。市民議会、参加型予算編成、コ・デザインについての本書の本拠地での扱いは、ステークホルダーと共同生産のトピックにある(トピック1.5「ステークホルダー、市民、共同生産」を参照)。このトピックは、それらの設計を再説明するのではなく、信頼構築のメカニズムとして具体的に扱う。これらのチャンネルはあわせて市民参加を構成する。すなわち、正式な政治の内部あるいは外部で、公共の関心事に取り組む個人的・集合的な活動である(市民参加を参照)。それぞれが、市民に、ある機関がどう振る舞うかについて、時折の投票や調査の質問よりもはるかに豊かな信頼のシグナルである直接的で繰り返される接触を与える。

信頼と遵守の関係は、上記のすべてを実務上重大なものにするメカニズムである。心理学者で法学者のトム・R・タイラーによって最も影響力のある形で発展させられた中心的な発見は(トム・R・タイラーを参照)、人々が規則に遵守するのは、主に不遵守の帰結を恐れるからではなく、それらの規則を生み出し執行するプロセスが公正だと判断するからだということである。これは手続き的正義の理論である。公正さの判断は、人々に発言権が与えられたかどうか、決定者が中立的で一貫していたかどうか、彼らが敬意をもって扱われたかどうか、そして決定者の動機が信頼に値するかどうかに基づいている(手続き的正義を参照)。あるプロセスを手続き的に公正だと判断する市民は、その機関に政治的正当性――不服従への制裁とは独立した、その決定に従う内面化された義務――を与える(政治的正当性を参照)。そして正当性は、それが機能するために継続的な監視や執行を必要としないため、機関が構築できる最も安価な遵守の技術の一つである。逆のこともマネージャーの予算にとって同じくらい重要である。正当性を失った機関は、同意を執行で代替しなければならなくなり、執行は高価で、対立的であり、それが補うはずだった信頼をさらに損なう類の目に見える失敗を起こしやすい。説明責任と透明性の仕組みは、この正当性を再構築するための最も直接的な道具の一つである(それらの仕組みの本拠地であるトピック3.4「説明責任、透明性、正当性」を参照)。このトピックは、それらの正式な設計ではなく、それらが遵守行動に何をするかというレンズを通してそれらを扱う。

ベストプラクティス

1. 単一の読み取りではなく信頼のトレンドを追跡せよ。 いかなる単一の調査の波も雑音の多いシグナルとして扱い、数年にわたる動きの方向と速さに基づいて行動せよ。単一の低いあるいは高い読み取りは、しばしば持続的な変化ではなく最近の出来事によって駆動されている。
2. 単に「政府」だけでなく、機関ごとに信頼を分解せよ。 あるチームが運営する特定の機関やサービスについて別個に信頼を測定し報告せよ。なぜなら、集計された国レベルの数値は、機関間の大きく行動可能な違いを覆い隠すからである。
3. 対応を設計する前に、信頼のどの辺が弱いかを診断せよ。 能力の問題は、善意の問題(市民がその機関が自分たちの利益を心にかけているかを疑うこと)や誠実性の問題とは異なる修正を必要とする。誤った辺を狙ったキャンペーンは予算を無駄にし、冷笑主義を深めうる。
4. メッセージを再設計する前にプロセスを再設計せよ。 市民があるプロセスを恣意的、失礼、あるいは不透明だと経験するとき、市民がすでに正しく不公正だと判断しているプロセスを説明するキャンペーンを始めるのではなく、そのプロセス――決定、異議申し立て、職員が人々をどう扱うか――を修正せよ。
5. 市民に、自分たちに影響を与える決定における発言権を与え、それが何かを変えたことを証明せよ。 たとえ最終的な決定がその人に不利に働いても、聞かれることは、認識される公正さと将来の遵守を高める。その入力が何を変えたかを示すことでループを閉じよ(参加のメカニズムそのものについてはトピック1.5「ステークホルダー、市民、共同生産」を参照)。
6. 一貫性をそれ自体一つの信頼の資産として扱え。 類似の事案に同じように規則を適用し、ある事案が真に異なるときには明示的に述べよ。なぜなら、認識された恣意性は、個々の決定が弁護可能であっても信頼を損なうからである。
7. 信頼を運ぶ結社のインフラに投資せよ、自分自身のサービスだけでなく。 信頼が、より広い市民の織物から孤立して構築できると想定するのではなく、市民を機関に結びつけるコミュニティ組織、ボランティア・ネットワーク、市民団体を支援せよ。
8. 執行の強度を、リスクだけでなく正当性に合わせよ。 正当性が高いところでは、より軽いタッチの協力的な執行がより低い費用で遵守を維持する。正当性が低いところでは、正当性が再構築される間、最初の手段としてではなく一時的な措置として意図的にエスカレートせよ。
9. 市民参加のチャンネルを、単に開かれているだけでなく、真にアクセスしやすいものにせよ。 ボランティア、組織化、あるいは熟議への開かれた招待は、時間、自信、既存の信頼を持つ市民を体系的に優遇する。さもなければ参加しないであろう人々に届くアウトリーチのために予算を組め。
10. 失敗を成功と同じくらい直接的に報告せよ。 自らの誤りについて目に見える形で正直な機関は、誤りを小さく見せようとして捕まった機関よりも速く信頼を回復する。なぜなら、誠実性における二度目の失敗は、最初の失敗を複利で悪化させるからである。
11. 実績報告において、短期的な満足度の指標と長期的な信頼の指標を分離せよ。 あるサービスは、制度的信頼が下落し続けていても、取引的な満足度では高得点を取りうる。前者だけを追跡するダッシュボードは、それが執行の問題になるまでその侵食を見逃す。
12. 現場職員を、サービス基準だけでなく手続き的正義について明示的に訓練せよ。 現場での接触は、ほとんどの市民がある機関の善意と誠実性についての生きた判断を形成する場所である。発言権、中立性、敬意、信頼に値する動機を、単なる価値観の声明ではなく技能のセットとして理解する職員は、彼らが対応する人々から測定可能により高い遵守を生み出す。

チームで話し合うべき問い

信頼の三つの辺――能力、善意、誠実性――のうち、私たちの場合実際に弱いのはどれであり、私たちはそれをどう知るか? チームはしばしば能力の物語(「私たちはより良く提供する必要がある」)に既定で頼る。なぜなら、それは議論するのに最も居心地が良いからである。たとえ調査や苦情のデータが代わりに善意や誠実性の問題を指し示していてもである。あなたの組織を不信するとき市民が実際に何を言うかを見よ。彼らは、あなたの仕事をこなす能力を疑っているのか、あなたが彼らの利益を心にかけていると疑っているのか、それともあなたの正直さを疑っているのか。直感を超えて、あなたの答えについてどのような証拠を持っているか、そしてもしその証拠が薄ければ何を集める必要があるかを議論せよ。

私たちのプロセスのどこで、私たちは正当性を執行で代替しており、それを逆転させるには何の費用がかかるか? 遵守が、その規則が公正であり従う価値があるという市民自身の感覚ではなく、検査、監査、あるいは罰則に大きく依存しているプロセスを一つ特定せよ。そのプロセスの手続き的正義の再設計――より多くの発言権、より多くの一貫性、決定のより明確な説明――がどのようなものになりうるか、そして現在それを執行だけで運営するのにどれだけの費用がかかっているかを、たとえ大まかにでも見積もれ。その見積もりを再設計の費用と比較検討せよ。

私たちの市民参加のチャンネルのうち、すでに私たちを信頼している人々にしか届いていないものはどれか? ボランティア・プログラム、コミュニティ・パネル、諮問の取り組みは、すでに関与しており関与が価値あると自信を持っている人々を引きつける傾向があり、これは、誰が不在かを覆い隠しながら、参加データを健全に見せうる。あなたの直近のいくつかの参加の取り組みを見直し、誰が体系的に欠けていたか、そして、より広い開かれた招待ではなく、彼らに届くための意図的に資源を投じた取り組みがどのようなものになりうるかを議論せよ。あなたの組織によって最も仕えられていない人々が、あなたが市民からどう聞くかにおいても最も代表されていない人々でもあるとしたら、それはあなたの正当性にとって何を意味するかを検討せよ。

私たちはどう、真の信頼の問題と不安定な調査の読み取りとを区別するか? 信頼指標における単一の悪い四半期は、真で持続的な変化を反映することもあれば、一つのニュースサイクルへの一時的な反応を反映することもあり、この二つを同じように扱うことは資源を無駄にするか、さらに悪いことに、早期警告を見逃す。あなたが利用可能なデータの中の複数年のトレンドが実際に何を示しているかを議論し、継続的な監視ではなく重大な対応を正当化するであろう動き――方向と大きさにおける――がどのようなものかを事前に合意せよ。

もし私たちが、抑止ではなく正当性がほとんどの仕事をしていると想定したら、私たちの遵守戦略はどのようなものになるだろうか? 多くの遵守戦略は、人々が主に規則を破ることの帰結を恐れるから規則に従うという想定を中心に設計されているが、証拠は、ほとんどの市民にとってほとんどの場合、公正なプロセスと認識される正当性がその仕事のより多くを行っていることを示唆している。執行費用が上昇している分野を一つ選び、あなたが、低下する抑止力ではなく低下する正当性を根底にある問題として扱ったら、あなたのアプローチで何が変わるかを議論せよ。

もし明日、単一の目に見える失敗のために私たちが公衆の信頼のかなりの部分を失ったら、次の九十日間の私たちの計画は何か? 信頼はしばしば、単一のスキャンダルや目に見える失敗の中で急速に費やされ、何年もかけてゆっくりと再構築される。これは、失敗の後の最初の数週間の対応が、その損害がどれだけ長く続くかを不釣り合いに形づくることを意味する。あなたの組織が、標準的なコミュニケーション対応とは別個に、失敗を正直かつ迅速に引き受けるための真の計画を持っているか、そしてあなたのチームが、圧力のもとでそれを用いる権限と本能を持っているかを議論せよ。

実践において:公共価値の事例

中規模経済の国の税関・消費税機関は、物理的な検査の回数を増やし、過少申告された財の罰則スケジュールを倍にしたにもかかわらず、中小の輸入業者の間で自発的な遵守が低下していくのを三年間見てきた。罰則からの歳入は上がったが、紛争を処理する行政上の費用もまた上がり、この機関自身の信頼調査――十年にわたって実施されてきた短い年次アンケート――は、機関が「私のような企業を公正に扱う」と同意する輸入業者の割合の着実な低下を示していた。

この機関のコンプライアンス戦略局長は、異なる診断を提案した。社会的望ましさバイアスを減らすために外部の研究チームが実施した、輸入業者の標本へのインタビューは、ほとんどの輸入業者が機関の能力を争っていないことを発見した――申告は迅速に処理され、指針は技術的に正確だった――が、その動機と一貫性を不信していた。ほぼ同一の申告を行った二つの企業が、異なる地域事務所から非常に異なる扱いを受けており、その噂は、この機関自身のコミュニケーションのいずれよりも速く業界団体を通じて広まっていた。輸入業者は、機関が既定で悪意を想定し、罰則が適用される前に正直な誤りを説明する機会をほとんど提供しないと感じていると述べた。

罰則スケジュールを説明するコミュニケーション・キャンペーンを追加するのではなく、この機関は手続き的正義を中心にプロセスそのものを再設計した。地域事務所は、それら間の不一致を減らすため、共有された決定プロトコルを採用した。見直しのために指摘された輸入業者には、罰則通知が発行される前ではなく後ではなく、不一致を説明する構造化された機会が与えられ、職員は、輸入業者が受け取る決定の背後にある理由を平易な言葉で文書化するよう訓練された。この機関はまた、集計され匿名化された形で、見直しがどれだけの頻度で、対応なし、削減された罰則、あるいは元の罰則の維持に至ったかを公表し、自らの決定のパターンを、想定されるものとしてではなく可視化した。

二年以内に、この機関自身の信頼調査は、「公正な扱い」への同意がその低下のほとんどを回復したことを示し、そして――この機関の予算にとってより重要なことに――正式な異議申し立てを必要とする申告の割合が、根底にある罰則スケジュールが緩和されていなかったにもかかわらず、およそ三分の一減少した。この機関の指導部は、この結果を、コミュニケーションの成功というよりも、罰則の水準ではなく自らの不一致こそが、ずっとコンプライアンスの問題を駆動していたことの証拠として説明した。

このシナリオは例示であり架空のものであって、実在するいかなる税関機関のプログラムも描写するものではない。

四つのセクター別視点

地方自治体

地方自治体は通常、信頼の優位性から始まる。住民は道路が修復され、ごみが収集され、計画の決定が下されるのを見ることができ、これは地方の機関に、ほとんどの国の機関が享受するよりも、行動と市民の判断との間のより短く可視的なフィードバック・ループを与える。その同じ可視性は諸刃の剣である。なぜなら、単一の下手に処理された計画紛争やサービスの失敗は、小さなコミュニティを通じて速く伝わり、何年もの通常の能力を通じて構築された信頼を不釣り合いに損ないうるからである。地方に特有の技芸は、物理的な近接性だけが信頼を生み出すと想定するのではなく、その近接性を意図的に用いることである――計画の公聴会、給付の決定、条例執行における対面の手続き的正義である。

国の政府

国の政府機関は、ほとんどの市民から規模と距離をもって運営されており、これは能力と誠実性のシグナルを、直接の経験ではなく主にメディアの報道を通じて伝わらせる。これがまさに、集計された国の信頼指数が、このトピックの道具箱の中で最も広く報告されると同時に最も診断的に有用ではない指標である理由である。実務上の課題は、大きく非人間的な機関の行動を、個々の市民にとって公正で一貫した扱いとして読まれるものへと翻訳することである。これは国の機関を、地方自治体がより直接的に頼れる対面の信頼構築の代替として、標準化された手続き的正義の設計――一貫した規則、文書化された理由、アクセス可能な異議申し立て――へと向かわせる。

社会セクターと非営利団体

非営利団体や非政府組織は、エデルマン・トラスト・バロメーターの国を横断したパターンやほとんどの国の調査において、政府よりも高い基準線の信頼から始まることが多い。なぜなら、それらはある目的により近く、政治的な動機にあまり縛られていないと認識されるからである。しかし、その信頼はセクターの水準ではより脆弱である。なぜなら、ある慈善団体での注目度の高いスキャンダルは、無関係な慈善団体への寄付とボランティアの意図も測定可能なほど抑制するからである(このセクターがそうした波及効果から守るために用いるガバナンス構造についてはトピック3.8「社会セクターと非営利団体のマネジメント」を参照)。このセクターに特有の課題は、共有された評判のコモンズを守ることである。個々の組織は、セクター全体の誠実性と透明性の規範において、個々のというよりも集合的な利害を持っている。

多国間・国際機関

多国間・国際機関は、このトピックの問題の最も困難なバージョンに直面する。なぜなら、それらは主に加盟国を通じて活動し、その信頼を必要とする市民とめったに直接的で繰り返される接触を持たないため、国や地方のレベルで信頼を構築するほとんどの日常的な手続き的正義のメカニズム――発言権、一貫した扱い、目に見える公正さ――が取り除かれてしまうからである。これらの機関が現場の活動、人道的対応、あるいは紛争解決のメカニズムを通じて個人に直接届く場合、手続き的正義の文献の発見はなお当てはまり、しばしば十分に適用されていない。なぜなら、影響を受けるコミュニティを、公正で説明されたプロセスを受ける当事者としてではなく受動的な受け手として扱う国際機関は、加盟国による代理の介入を通じては容易に再構築できない正当性を失うからである。

よくある失敗パターン

• 信頼をコミュニケーションの問題として扱うこと。 ある組織が、下落する信頼スコアに、根底にある原因が、いかなるメッセージングでも修正できない能力、善意、あるいは誠実性の失敗であるかどうかを検証することなく、リブランディングの演習やメッセージング・キャンペーンで対応する。これは問題を解決しないだけでなく、しばしばそれを深める。なぜなら、すでにその機関の正直さを疑っている市民は、うわべを飾ったキャンペーンを、その優先事項が実質ではなく見た目であることのさらなる証拠として読むからである。
• 要因ではなく調査を追いかけること。 ある組織が、自らの信頼指数のスコアについての目標を設定し、その数値が表すはずの根底にある信頼性、公正性、正直さではなく、その数値に向けて管理する――たとえば、最近の論争を避けるよう調査の実施時期を調整することによってである。これは、柔らかい指標に適用されたグッドハートの法則の一形態である(実績指標一般におけるこのパターンを扱うトピック3.11「品質、安全性、実績管理」を参照)。指標は改善するが、それが追跡するはずだったものは改善しない。
• 低下する正当性に対して執行をエスカレートさせること。 自発的な遵守が低下するとき、組織の既定の対応はしばしば検査、監査、罰則の強度を高めることであり、これは短期的な執行の歳入や遵守を高める一方で、そもそも不遵守を駆動していた正当性をさらに損なう。これは、エスカレーションの各ラウンドが前回より小さな遵守の増加を、着実に上昇する執行費用で買う、費用のかかるサイクルを生み出す(規制当局がこのパターンにどれだけ依存するかを決める設計上の選択についてはトピック3.10「規制と公共リスクマネジメント」を参照)。
• すでに関与している人々にだけ諮問すること。 ある組織が、毎回同じ自信に満ち、資源に恵まれた、すでに信頼している市民に届く開かれた市民参加の演習を実施し、健全な参加数を、より広い公衆との健全な信頼関係と取り違える。その結果生じる決定は、そもそもある集団をその機関に対して不信にさせたまさにその不公平を、是正するのではなく固定化しうる。
• 満足度を信頼と混同すること。 ある組織が取引的な満足度スコア(この特定のやり取りは迅速で快適だったか)を追跡し、それを制度の健全さの証拠として報告する一方で、その機関の動機と正直さへの信頼のより緩やかな低下は、それが遵守の低下や主要な決定への公衆の抵抗として表面化するまで検知されないままである。

成熟度モデル

チェックリスト

• この組織に特化した信頼のトレンドデータ(単一の読み取りではなく)を、集計された「政府」の水準だけでなく見直す。
• 信頼の弱い辺(能力、善意、誠実性)を証拠から診断する。想定しない。
• 執行が正当性を代替している少なくとも一つのプロセスを特定し、手続き的正義の再設計について見直す。
• 市民に決定を課すいかなるプロセスの設計においても、発言権、中立性、敬意、明確な説明を確認する。
• 市民参加のチャンネルを、参加する人数だけでなく、誰が体系的に不在かについて見直す。
• 遵守戦略を、抑止の想定だけでなく正当性の証拠に照らして確認する。
• 現場職員を、サービス基準だけでなく手続き的正義の実践について訓練する。
• 満足度の指標と信頼の指標を別々に追跡し報告する。
• 次の信頼を損なう失敗のために、迅速で正直な開示のプロトコルが存在しリハーサルされている。
• 市民の経験が複数の組織にまたがる場合、信頼と参加のデータを提供パートナーや同業機関と共有する。

主要情報源

• 経済協力開発機構(OECD)のSurvey on Drivers of Trust in Public Institutionsと『Government at a Glance』シリーズ — 比較可能な調査に基づく信頼データと、公共機関に適用される能力・価値観の枠組み。
• Edelman Trust Barometer — 政府、企業、メディア、非政府組織への信頼についての広く引用される年次の国を横断したパターンであり、公式統計ではなく一般的な指標として読むべきもの。
• Tyler, T. R. (2006). Why People Obey the Law. Princeton University Press — 抑止だけでなく公正なプロセスが遵守を駆動する理由についての基礎的な手続き的正義の説明。
• Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). 'An Integrative Model of Organizational Trust', Academy of Management Review — このトピックが機関に適用する能力・善意・誠実性の枠組み。
• Putnam, R. D. (2000). Bowling Alone: The Collapse and Revival of American Community — 結社生活の衰退と制度的信頼とのつながりについての長期的な説明。

参考文献

1. Trust (social science) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Trust_(social_science)
2. Political legitimacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Political_legitimacy
3. Procedural justice — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Procedural_justice
4. Tom R. Tyler — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Tom_R._Tyler
5. Edelman (firm) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Edelman_(firm)
6. Civic engagement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Civic_engagement
7. Volunteering — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Volunteering
8. Community organizing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Community_organizing
9. Bowling Alone — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Bowling_Alone
10. OECD Survey on Drivers of Trust in Public Institutions – 2024 Results — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/oecd-survey-on-drivers-of-trust-in-public-institutions-2024-results_9a20554b-en.html
11. An updated OECD framework on drivers of trust in public institutions to meet current and future challenges — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/an-updated-oecd-framework-on-drivers-of-trust-in-public-institutions-to-meet-current-and-future-challenges_b6c5478c-en.html
12. Government at a Glance 2025 — Levels of trust in public institutions — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/government-at-a-glance-2025_0efd0bcd-en/full-report/levels-of-trust-in-public-institutions_62a3b94e.html
13. Edelman Trust Barometer — Edelman — https://www.edelman.com/trust/trust-barometer
14. Tyler, T. R. (2006). Why People Obey the Law — Princeton University Press — https://press.princeton.edu/books/paperback/9780691126739/why-people-obey-the-law
15. Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). 'An Integrative Model of Organizational Trust' — Academy of Management Review, 20(3), 709–734 — https://www.jstor.org/stable/258792