デジタル政府とデジタル変革

公共価値にとってなぜ重要か

あらゆる公共機関は今や少なくとも一つのデジタルサービスを運営しており、ほとんどの指導者は、より低い費用、より速い処理、より満足した市民を約束した事業計画書を指し示せる。それらの事業計画書のあまりに多くが、その三つのうち最初のものだけしか届けなかった。非定型の事案を今もなお五つの部署に回すデジタル化されたプロセスは変革されていない。それは同じ断片化したプロセスがより速いフロントエンドをまとっているだけであり、市民は今もなおその断片化を経験する。ただ今度は単純に見える書式の背後でそうするだけである。

デジタル化への圧力は強まるばかりである。予算はより厳しくなり、紙の書式を処理する職員は減り、オンラインで銀行取引や買い物をする市民は、免許の更新や給付の申請にも同等の経験を合理的に期待する。同時に、実際に少数ではない市民が、まったくオンラインで取引することができない、あるいはしたくない。不注意に追求されたデジタルファースト戦略は、窓口の行列を、公共サービスが届くべきまさにその人々にとっての恒久的な障壁に変えてしまう。

これが、デジタル政府が公共価値理論と直接交差する場所である。デジタル変革プログラムは、それが再設計から取り残された、自分自身のために最も擁護する能力の低い市民がいるならば、正当性と支持を静かに侵食しながら、あるサービスの実行能力――マーク・ムーアの戦略的三角形の第三の辺(トピック1.2「戦略的三角形:正当性、価値、実行能力」を参照)――を強化しうる。指導者の課題は、デジタルの効率性と包摂性のどちらかを選ぶことではない。両方が同時に真であるサービスを設計し、それが実際に起きているかどうかを、想定ではなく証拠をもって知ることである。

トピック3.1は、デジタル時代のガバナンスを、階層制、市場、ネットワーク、プラットフォームという行政パラダイムのより広い類型論の中に位置づけ、その決定的な動きは、以前の改革の波が断片化させたものを再統合することだと論じた(トピック3.1「行政システムとモデル」を参照)。このトピックは、そのパラダイムを実践へと移す。あるサービスが市民のニーズを中心にどう設計されるか、デジタルファーストの提供戦略が組織に何を約束させるか、そして共有されたインフラが、多くのサービスに同じ構成要素を再発明するのをやめさせる方法である。

中核概念

デジタル政府は、時に電子政府とも呼ばれ、かつては紙の書式、窓口への訪問、あるいは電話を必要とした、政府、市民、企業、そして政府自身の職員の間の公共サービスの提供や取引を行うための情報技術の利用である。この用語は、静的な情報ウェブサイトから、オンラインで最初から最後まで完了する完全な取引サービスまで、あらゆるものにまたがる。このトピックは、その範囲の取引的な端と、良い取引サービスが要求する組織的な変化に関心を持つ。

サービスデザインとは、デジタルのインターフェース、それを支えるバックオフィスのプロセス、例外を扱う職員、そしてデジタルと並ぶ物理的・電話でのチャンネルといった、あるサービス全体を、あまりひどく衝突しないだけの別々のプロジェクトとしてではなく、単一の一貫した経験として設計する規律である。サービスデザインは、オペレーション・マネジメントから中心的な道具であるサービス・ブループリントを借用する。これは、市民が踏む一つひとつの段階を、それを支えるために組織が舞台裏で踏む一つひとつの段階と照らし合わせて地図化し、ほとんどのデジタルの失敗が実際に起きている引き継ぎの箇所を可視化する。

ユーザー中心設計は、サービスデザインの内部に入れ子になった、より狭い規律であり、それを用いることになる人々のニーズ、能力、精神モデルを中心に、特定のやり取り――書式、ページ、アプリケーション――を設計するものであり、組織の内部から想定されるのではなく、彼らとの直接の調査を通じて確立される。ユーザー中心設計は、あるサービスを構築する人々は、それが使いやすいかどうかを判断するのに構造的に最も適さない立場にあると主張する。なぜなら、彼らはすでにすべてのボタンが何をするかを知っているからである。すでにそれを知らない人々とともに検証することだけが、そのギャップを埋める。

デジタルファーストは、時にデジタル・バイ・デフォルトとして正式化され、デジタルチャンネルが最良の、そして通常は唯一の積極的に推進される、ある取引を完了する方法として構築され、それを使えない人々のために他のチャンネルが保持される提供戦略である。この戦略は、無償の効率性の向上ではなく、真のトレードオフである。それは投資を一つのチャンネルに集中させ、多数派にとって劇的に良いサービスを生み出せるが、組織がデジタルチャンネルが届かない人々について同じくらい意図的であって初めて公共価値を創出する。

デジタル排除とは、アクセス、技能、自信、障害、言語、あるいは状況を理由に、それが提供されている場合でさえ、デジタルチャンネルを通じて取引を完了できない状態である――これは、所得、教育、地理、年齢にわたるデジタル技術への不平等なアクセスのより広いパターンである、より広範なデジタル・ディバイドのサービス水準での実例である。支援付きデジタルとは、デジタル排除を経験している人々のための、電話、対面、あるいは信頼できる仲介者を通じた、人的な支援の意図的な提供であり、誰も能力を計画しない残余的な後退手段としてではなく、サービスの第一級の一部として設計されるものである。

プラットフォームとしての政府とは、2010年に技術評論家ティム・オライリーによって命名され論じられたパターンであり、共有され再利用可能な少数のインフラ――一般には本人確認、支払い、通知、文書交換――を、一度高い水準で構築し、多くの個々のサービスが、それぞれ独自のバージョンを再構築するのではなく、その上に構築できるようにすることである。2001年から構築され、それ以来いくつかの他の国によって採用あるいは適応させられたエストニアのX-Roadデータ交換層は、国家規模でのこのパターンの広く引用される現実の実例である。共有された構成要素が組織の境界を越えて安全に情報を交換できるようにするデータ共有と相互運用性の基準は、それ自体重要な主題である(トピック5.4「公共部門のデータ、相互運用性、オープンデータ」を参照)。このトピックは、プラットフォームとしての政府を、サービスデザインとガバナンスのパターンとして扱う一方、そのような構成要素がどう構築、購入、あるいは近代化されるかについての工学上の選択は、ソフトウェア提供の側面に属する(トピック5.3「公共部門のソフトウェア工学とプラットフォーム」を参照)。

デジタルIDとは、基礎的な共有プラットフォームの構成要素である。すなわち、税務サービス、給付サービス、免許サービスがそれぞれ独立して本人確認を解決しなくてよいよう、一度構築される、オンラインの利用者が本人が主張する通りの人物であることを確立するための、検証され再利用可能な方法である。デジタルIDの制度は、中央集権的な国の識別番号から、複数の独立した検証者がそれぞれ利用者を保証する連合型のシステムまで多岐にわたり、その間の選択は、純粋に技術的な評価では見逃されるであろう、プライバシー、レジリエンス、信頼への帰結を伴う。

デジタルサービス基準とは、通常、あるサービスが立ち上がる、あるいは規模拡大する前の独立した評価の関門とペアにされた、成文化された原則のセットであり、ますます多くの政府が、提供チームに共通の基準――ユーザーのニーズから始めること、実際のユーザーとともに検証すること、反復的に構築すること、障害を持つ人々にとってアクセス可能なサービスにすること――を守らせるために用いている。これらは、設計上の仕組みであると同時にガバナンス上の仕組みでもある。なぜなら、それらは中央のデジタル機能に、その基準を満たしていないサービスの立ち上げを止める権限を与えるからである――これは通常、ある基準を願望以上のものにする唯一の影響力である。2011年に設立された英国の政府デジタルサービス(GDS)は、中央の部門が各省庁にまさにこの種の公表された基準を守らせる、広く研究される原初的な実例である。

ベストプラクティス

1. すべてのサービスの再設計を、機関の内部のプロセス地図からではなく、市民自身の言葉で表現されたニーズから始めよ。 単一のワイヤーフレームを描く前に、実際にその取引を完了しようとしている人々にインタビューあるいはそれを観察せよ。職員がプロセスを記述する方法と市民がそれを経験する方法との間のギャップこそが、通常、再設計の機会が存在する場所である。
2. 本番構築に取り組む前に、実際のユーザーとともにプロトタイプを作り検証せよ。 実際の利用者人口から選ばれた十人で検証された紙のプロトタイプは、立ち上げまで誰にも検証されなかった完成したシステムよりも、より多くのユーザビリティの問題を、より速く、より安価に見つける。
3. 誰も執行しないチェックリストではなく、真の評価の関門を伴うデジタルサービス基準を採用せよ。 ある基準は、あるサービスが立ち上がる前にノーと言われうる場合にのみ行動を変える。基準を公表し、評価機関にそれを適用する権限を与えよ。
4. 支援付きデジタルチャンネルを、初日からサービスの一部として、デジタルチャンネルと同じように資源配分され測定されるように設計せよ。 訓練された職員によって支えられる電話回線、コミュニティ・アウトリーチ担当者、あるいは図書館の端末を、苦情が届いてから即興で作られる緊急の弁としてではなく、それ自体のサービス水準を持つ設計されたチャンネルとして扱え。
5. 国の平均が当てはまると想定するのではなく、各サービスについて直接デジタル排除を測定せよ。 給付の申請をオンラインで完了できない人口は、事業免許をオンラインで更新できない人口と同じではない。各サービスの実際の利用者と非利用者を測定し、サービスとその人口が変化するにつれて推計を更新せよ。
6. 共有プラットフォームの構成要素を一度構築し、サービスがそれを再利用することを単に許すのではなく要求せよ。 チームが無視する自由を持つ共有された本人確認や支払いの構成要素は、最も提供の圧力にさらされているチームによって無視されることになり、それはその目的を損なう。再利用は既定の経路であるべきであり、それが真に合わないまれなケースのために文書化された例外プロセスを備えるべきである。
7. すべての共有プラットフォームの構成要素に、公のロードマップを持つ、名指しされた説明責任のあるプロダクト・オーナーを与えよ。 可視的な所有者のいない共有サービスは、個々の消費側のチームが修正する力を持たない未対応の欠陥と説明のつかないダウンタイムを蓄積し、これはほとんど他のどんなことよりも速く再利用への信頼を損なう。
8. 市民向けのサービスには、大規模な逐次的なプログラムではなく、小規模で権限を与えられた機能横断的な提供チームを用いよ。 ユーザーリサーチ、デザイン、エンジニアリング、政策の専門知識を一緒に含み、アジャイルソフトウェア開発に結びつく短い反復サイクルで働くチームは、固定された仕様と単一の稼働開始日を中心に構築されたプログラムにはできない方法で、生きた証拠に基づいて軌道を修正できる。
9. 稼働中のサービスの実績データを、居心地の悪い数値を含め、公に公表せよ。 完了率、待ち時間、支援付きデジタルの需要についての透明な指標は、内部の注意が通常すでに次の優先事項に移った後でも、あるサービスを改善し続ける外部からの圧力を生み出す。
10. アクセシビリティを、立ち上げ前に後付けするのではなく、認知された基準に照らして最初のプロトタイプから組み込め。 後付けされたアクセシビリティは高価で不完全であり、通常は、障害を持つ市民が法的に要求される取引をまったく完了できないときにのみ発見される。
11. 非デジタルのチャンネルは、計画上の締め切りではなく、支援付きデジタルの証拠が、それを廃止しても安全だと示すまで開いたままにせよ。 どれだけ多くの人々が今もなおそれに依存しているかにかかわらず、固定された日付で紙や窓口のチャンネルを閉じることは、提供のマイルストーンを排除の出来事に変えてしまう。
12. 実用最小限の製品ではなく、実用最小限のサービスをリリースの単位として扱え。 あるサービスは、その支援付きデジタルの経路、例外処理、データ保護が、デジタルのフロントエンドとあわせて準備できて初めてリリース可能であり、単に順調な経路の画面が機能するだけでは十分ではない。

チームで話し合うべき問い

私たちは、想定ではなく直接の証拠をもって、誰が私たちの最も利用量の多いデジタルサービスを使えないのか、そして彼らに今日何が起きているのかを知っているか? ほとんどの組織は、自分たちのデジタルチャンネルの実績を詳細に記述できるが、自分たちの非デジタルの利用者については、もしあれば、一般的な言葉でしか記述できない。この問いを使って、このサービスの人口をまったく記述していないかもしれない国のデジタル・ディバイドの統計を引用するのではなく、誰かが特定のサービスから排除されている人々を実際に測定したことがあるかを確認せよ。それらの排除された市民が現在どのチャンネルを使っているか、それが十分に資源配分されているか、そしてそれがそうあり続けることを誰が担っているかを議論せよ。裏づけとなる証拠のない自信ありげな答えを、安心材料ではなく警告のサインとして扱え。

私たちの技術資産のどの部分を、私たちは今日別々に構築しているが、代わりに一度共有プラットフォームの構成要素として構築できるものか? 本人確認、支払い、通知、文書のアップロードは、同じ組織やセクターの他の場所にすでに共有バージョンが存在する場合でさえ、個々のサービスの内部で一般的に再構築されている。この問いを使って、重複がどこで起きているかを棚卸しし、その理由について正直になれ。真の技術上のニーズ、歴史的な偶然、あるいは共有サービスが依存するのに十分な信頼性を持つという、チームの合理的な不信のいずれかである。技術的にも組織的にも、最も明確な重複をまず統合するには何が必要かを議論せよ。これはエンジニアリングの問いであると同時にガバナンスの問いでもある。

私たちはこのサービスを、それを構築した人々とは有意に異なるユーザーとともに検証したか? 若く、技術に慣れ、組織自身の専門用語に堪能なチームは、より年配の、より自信のない、あるいは非母語話者のユーザーがすぐに直面する問題を体系的に見逃す。この問いを使って、実施されたセッションの回数だけでなく、ユーザーリサーチの間実際に誰が室内にいたかを確認せよ。その調査が、障害を持つ人々、デジタルへの自信の低い人々、そしてサービスの主要言語を第一言語として話さない人々を含んでいたかを議論せよ。もし正直な答えが、検証が代表的ではなく便宜的だったというものであれば、そのサービスの使いやすさの主張を未証明のものとして扱え。

もし今日このサービスを完全に市民のニーズを中心に再設計したら、私たちは何を求めるのをやめるだろうか? ほとんどのレガシーなデジタルサービスは、今もなお市民に、どの部署にアプローチすべきか、どの参照番号を引用すべきか、あるいはどの書式が自分の状況に対応するかを知ることを求めている――これは、よく設計されたサービスであれば代わりに市民に代わって担うはずの組織的な知識である。この問いを使って、あなたのサービスの現行の段階をたどり、それぞれについて、それが市民のニーズに仕えるために存在するのか、それとも組織の内部構造に仕えるために存在するのかを問え。そのテストに失敗する各段階を取り除くために、フロントエンドだけでなくバックオフィスで何を変える必要があるかを議論せよ。

私たちのサービスが依存する各共有プラットフォームの構成要素の信頼性、セキュリティ、ロードマップを誰が所有しており、すべての依存するチームがその名前を認識できるだろうか? 明確に説明責任を負う所有者のいない共有インフラは、それが壊れたときに最も手が空いている者によって事後対応的に維持される傾向があり、これは、それをますます重要なものとして扱うサービスにとって貧弱な基盤である。この問いを使って、依存するチームが今日、自分たちの本人確認、支払い、あるいは通知の構成要素を誰が所有しているかを実際に名指しできるかを確認せよ。もしその構成要素が、提出期限や給付の支払日のようなピーク時に失敗したら、運用上、そして公的な説明責任の観点から何が起きるかを議論せよ。

私たちがあるサービスをデジタル・バイ・デフォルトだと記述するとき、私たちはそれが最良のチャンネルであることを意味しているのか、それとも私たちが実際に資源配分している唯一のチャンネルであることを意味しているのか? これらは戦略文書の中では同一に聞こえるが、実務上はまったく異なる。前者は、資源配分された代替案とペアにされた正当なサービスデザイン上の選択であり、後者は、サービスデザイン上の正当化をまとったコスト削減の決定である。この問いを使って、あなたの組織が行った直近の主要なチャンネル転換の決定を検証し、それが実際にはこの二つのどちらだったのかを正直に問え。この二つを区別する証拠が何であるか、そしてその証拠が決定が下される前に集められたのか、それとも後にしか集められなかったのかを議論せよ。

実践において:公共価値の事例

地域交通局――実在するいかなる機関の報告でもなく、あるパターンを例示するための架空のもの――は、高齢者や障害を持つ住民のための割引乗車パス制度を運営しており、紙の申請書を通じて管理されていた。これは、裏づけ文書とともに郵送され、手作業で処理される必要があった。処理には平均で六週間かかり、申請者は、その書式の指示が機関の外部では誰も実際に使っていない行政上の言葉で書かれていたため、頻繁に誤った裏づけ文書を送り、増え続ける滞留は、選出された理事会メンバーへの安定した苦情の流れを生み出していた。

この機関の新しいデジタルリードは、既存の書式のオンライン版を委託するという明白な最初の直感に抵抗した。代わりに、チームは、いかなるデジタルの仕様を書く前に、三週間かけて、自宅やコミュニティセンターで、紙のプロセスを完了しようとする申請者を観察した。彼らは、紙の書式の最大の問題は、それが紙であることではないことを発見した。その書式は、申請者が持っていない知識を前提とし、人々が自然にそれらを集める順序とは一致しない順序で裏づけ文書を列挙し、過負荷なコールセンターへの電話以外に申請状況を確認する方法を提供していなかった。

再設計されたサービスは、ほとんどの申請者を、人々が自然に手元に持っている順序で情報を求め、なぜそれぞれの文書が必要なのかを平易な言葉で説明し、申請者がいつでも状況を確認できるオンラインの書式に移行させた――しかしチームは、支援付きデジタルのチャンネルを、後づけとしてではなく、同等に真剣な設計上の問題として扱った。彼らは、そのいくつかがすでに高齢の住民に信頼されている社会セクターの組織だった、地域のコミュニティセンターのネットワークと提携し、そこの職員を、紙に戻るのではなく共有端末で同じデジタル書式を住民が完了するのを助けるよう訓練し、需要が単に消えるであろうという想定ではなく測定された需要によって設定された水準で資源配分された、真の紙のチャンネルを開いたままにした。

本人確認のために、この機関は、独自のものを構築するのではなく、国の政府がすでに税務・給付サービスのために構築していたデジタルIDの構成要素を再利用した――これは、開発時間の何か月分もを節約し、申請者に彼らの一部がすでに他の場所で使ったことのある検証の経験を与えた、明示的なプラットフォームとしての政府の選択だった。立ち上げから十八か月後、オンライン申請の処理時間は六週間から四日間に短縮され、今や全体の少数派だが年間なお数千件に上る支援付きデジタルと紙の申請は、デジタルチャンネルと同じサービス水準の目標で追跡され、この機関は、推計ではなく実際に測定されたデータで、各チャンネルにどれだけの住民が今もなお依存しているか、そしてなぜかを正確に報告できた。

四つのセクター別視点

地方自治体

地方自治体は、政府の中で最も利用量が多く、最も対面でのサービス――給付、住宅、廃棄物、図書館、社会ケア――を提供しており、これは、デジタル排除が最も可視化され、それを誤ることが最も高くつくレベルにしている。なぜなら、地元のサービスを対面で必要とする可能性が最も高い人口は、しばしば、オンラインで快適だと感じる可能性が最も低い人口だからである。地方自治体の利点は近接性である。コミュニティセンター、図書館、地元のボランティア組織は、自治体がそれらを迂回するのではなくそれらと共に機能するようサービスを設計すれば、すでに信頼された支援付きデジタルのネットワークとして存在している。その不利な点は規模である。単一の自治体は、共有プラットフォームの構成要素を自ら構築する予算やエンジニアリング能力をめったに持たないため、より弱い地方の類似物を構築するのではなく、地域や国レベルの本人確認、支払い、あるいは通知サービスを再利用する能力が、それが何を届けられるかを大きく左右する。

国の政府

国の行政機関は通常、真に共有されたプラットフォームのインフラ――本人確認、支払い、通知――を構築することを正当化する規模を持つ唯一の政府レベルであり、原理的には、省庁を横断してその再利用を義務づける権限を持つ。実務上、その権限はしばしば争われる。中央のデジタル部門の再利用を要求する権限は、日常的に省庁の予算権限、提供の締め切り、そして自分たちが統制しない権限を持つインフラに依存することへの合理的な懐疑と衝突し、パラダイムの類型論における階層制とプラットフォームの調整のより広い緊張関係を反映している(トピック3.1「行政システムとモデル」を参照)。基準とプラットフォームの再利用について真の権限を持つ中央のデジタル機能を維持している国々――OECDのDigital Government Indexが加盟国、加盟候補国、パートナー国を横断して追跡するパターン――は、より少ない重複したシステムと、より一貫したサービスの質を省庁全体にわたって示す傾向があるが、この指標はまた、この権限が、資源に恵まれた政府の間でさえ不均一に構築されていることも示している。

社会セクターと非営利団体

非営利団体やコミュニティ組織は、デジタル政府において二つの別個の役割を担っており、それらを混同することは真の害を引き起こす。彼らは、政府サービスから排除された市民のための、最後の手段の支援付きデジタルチャンネルであることが多く、一度も正式に委託されたり資金供給されたりしたことのない費用と注意義務を吸収している。そして彼らはますます、政府省庁のエンジニアリング予算のごく一部で、同じユーザー期待によって形づくられた基準で、自分自身のデジタルサービスを構築することを期待されている。ある政府機関が支援付きデジタルの支援を静かに頼るようになった社会セクターの組織は、善意と使命の整合性が無期限にその需要を吸収するという想定ではなく、明示的な、理想的には資金供給された関係に値する。

多国間・国際機関

多国間開発機関は、デジタル政府を、実質的に開発と公共財政管理の問題として扱う。たとえば世界銀行のGovTechプログラムは、技術に支えられた公共行政改革を、より裕福な国々のために取っておかれる贅沢としてではなく、低・中所得国における政府の実効性にとって中核的なものとして位置づけている。デジタルIDは、しばしばこの仕事の最前線である。なぜなら、信頼できる包摂的なIDプラットフォームは、他のほぼいかなるデジタルサービスも規模拡大して提供するための前提条件だからであり、その設計上の選択――中央集権型か連合型か、生体認証か証明書に基づくか――は、開発パートナーが純粋な提供の効率性とあわせて比較衡量する、金融包摂と市民的自由への帰結を伴う。インドのアーダール生体認証ID制度は、この種の最大の制度であり、そのようなプラットフォームが達成できる到達範囲と、国家規模でそれが提起する論争を呼ぶプライバシーと排除のトレードオフの両方を例示している。国境を越えた相互運用性は、この規模でなお解決されていないより困難な問題であり続けている。ある市民のデジタルIDは、一度検証されても、国境を越えてきれいに移転することはめったになく、これは、単一の法域を超えてプラットフォームのパターンが現在どこまで拡張できるかを制限している。

よくある失敗パターン

• 静かに排除するデジタルのみの提供。 ある組織が、あるサービスをデジタルファーストとして再設計し、チャンネル転換の量によって成功を測定し、立ち上げ後になって初めて、どれだけの市民がその取引をまったく完了できなかったかを発見する。米国の2013年のHealthcare.govの立ち上げは、このパターンのよく文書化された公の実例である。義務的なオンライン登録プロセスは、市民がそれを最も必要としていた瞬間に、負荷のもとで、そして現実世界のユーザビリティ検証のもとで失敗し、その修正には外部の技術人材の緊急動員が必要だった。その代償は、直接排除された市民だけではない。それは、旗艦のデジタルプログラムが、それが奉仕するよう構築された人々に目に見える形で失敗したときに続く正当性の侵食である。
• 誰も使うことを要求されないプラットフォーム。 ある中央の機能が、真に良い共有された本人確認、支払い、あるいは通知の構成要素を構築するが、採用は任意のままであり、そのため最も提供の圧力にさらされているチームは、自分たちが統制せず影響を与えられないインフラに統合するのではなく、自分たち自身のより弱い類似物を構築する。その代償は、何年もかけて、そのプラットフォームが防ぐために構築されたまさにその重複し一貫性のない景観へと複利で増大し、一方で共有された構成要素自体は、その予算を正当化したであろう利用と投資に飢える。
• インターフェースで止まるサービスデザイン。 あるチームが、その背後にある断片化したバックオフィスのプロセスを完全に変わらないまま残しながら、ある書式の画面に真のユーザー中心設計の技能を適用し、ある事案が順調な経路を外れる地点まではまとまって見える市民向けの経験を生み出す――これは、パラダイムの類型論でより一般的に記述されたデジタルな上塗りのパターンと同じである(トピック3.1「行政システムとモデル」を参照)。その代償は、デモンストレーションではよく検証されるが、最も複雑で、しばしば最も緊急なニーズを持つ市民が実際にそれに出会う場所でまさに失敗するサービスである。
• 端数処理の誤差として扱われる支援付きデジタル。 あるデジタルファーストの事業計画書は、デジタルチャンネルの費用を詳細にモデル化し、支援付きデジタルの需要は小さく一時的であるという想定のもと、「その他のチャンネル」に象徴的で資源不足の予算項目を割り当てる。その代償は、コールセンターの行列、資金供給されていない需要を吸収するコミュニティ組織、そして、それを是正するのに十分明確に見るよう一度も設計されなかった組織自身のデータとして表面化する、持続的な排除された人口である。
• 最後に後付けされるアクセシビリティ。 アクセシビリティが、最初のプロトタイプから存在する設計上の制約としてではなく、立ち上げの直前に実施されるコンプライアンスのチェックとして扱われ、そのため問題は遅く発見され、修正に費用がかかり、時には立ち上げまでにまったく修正されない。その代償は、法的に要求される取引を試みる障害を持つ市民に不釣り合いに降りかかり、頻繁に、高くつく再設計、規制上の苦情、あるいはその両方に終わる。

成熟度モデル

チェックリスト

• 再設計を仕様化する前に、現行のプロセスを完了する実際のユーザーを観察またはインタビューする。
• 低いデジタルへの自信や障害を持つ人々を含む、人口全体を代表するユーザーとともにプロトタイプを作り検証する。
• 立ち上げ前に独立した評価の関門を伴うデジタルサービス基準を採用する。
• 支援付きデジタルのチャンネルを、デジタルチャンネルの後ではなく、それとあわせて設計し資源配分する。
• この特定のサービスについてデジタル排除を測定する、一般的な国の推計に照らしてだけでなく。
• 新しいものを構築する前に、どのプラットフォームの構成要素(本人確認、支払い、通知、文書交換)がすでに再利用のために存在するかを特定する。
• サービスが依存するすべての共有プラットフォームの構成要素に、説明責任を負う所有者を名指しし、ロードマップを公表する。
• 最初のプロトタイプから、認知された基準に照らしてアクセシビリティを構築し検証する。
• 完了率と支援付きデジタルの需要を含む、稼働中のサービス実績データを公表する。
• 非デジタルのチャンネルの廃止を、固定されたカレンダーの日付ではなく、安全な需要水準の証拠に基づいて設定する。
• 市民向けのインターフェースだけでなく、バックオフィスのプロセスが再設計されたことを確認する。
• 組織の内外で、現在誰が資金供給されていない支援付きデジタルの需要を吸収しているかを見直す。

主要情報源

• Tim O'Reilly, 'Government as a Platform', Innovations: Technology, Governance, Globalization (MIT Press, 2011年) — 共有され再利用可能な政府インフラについての創始の論拠。
• デジタル時代のガバナンスについてのパトリック・ダンリーヴィ、ヘレン・マージェッツ、サイモン・バストウ、ジェーン・ティンクラー(完全な引用はトピック3.1「行政システムとモデル」を参照) — このトピックの実践が内部に位置するパラダイム。
• OECD, 2023 Digital Government Index — 加盟国、加盟候補国、パートナー国を横断したデジタル政府の基盤の比較ベンチマーク。
• World Bank, GovTech Global Partnership — 所得水準を横断した技術に支えられた公共セクター改革。
• UK Government Digital Service, Government Design Principles — 国のデジタルサービス基準の設計原則の公表された実例。
• Healthcare.govの2013年の立ち上げについてのNielsen Norman Groupの研究とサービス・ブループリンティングについての研究 — 応用されたサービスデザインとユーザビリティの方法論、そして文書化された失敗事例。

参考文献

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, 'Government as a Platform' — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/