Sociale media, desinformatie en publiekscommunicatie

Waarom dit ertoe doet bij publieke waarde

Het grootste deel van de twintigste eeuw vormden een overheidsagentschap, een nationale omroep of een handvol gevestigde kranten één gedeeld gezaghebbend kanaal: één versie van de gebeurtenissen bereikte de meeste burgers via een klein aantal poortwachters (zie het Wikipedia-artikel over gatekeeping in communicatie, hieronder aangehaald). Die regeling is verdwenen. Burgers komen nu publieke informatie tegen naast geruchten, satire, reclame en opzettelijke onwaarheden in dezelfde socialemediafeed, vaak van bronnen zonder redactionele verantwoording en zonder verplichting een fout te corrigeren. Een publiek orgaan dat vroeger slechts een persbericht hoefde uit te geven, concurreert nu om aandacht in een omgeving die het niet bezit en niet kan modereren.

Dit doet ertoe voor publieke waarde omdat de strategische driehoek van Mark Moore legitimiteit en steun behandelt als een van de drie benen die een organisatie nodig heeft, naast een waardepropositie en operationele capaciteit (zie Onderwerp 1.2 — De strategische driehoek: legitimiteit, waarde en capaciteit). Communicatie is hoe een autoriserende omgeving leert wat een instelling doet en waarom, en het is ook hoe die omgeving leert eraan te twijfelen. Wanneer valse beweringen over de veiligheid van een vaccin, de integriteit van een verkiezing of de juistheid van een overstromingswaarschuwing sneller circuleren dan een officiële correctie, is de operationele schade meetbaar: lagere vaccinatiegraad, lagere naleving van evacuatiebevelen en hogere kosten om feiten te herstellen die ooit vanzelfsprekend waren. Communicatiefalen is geen reputatieongemak naast het echte werk van het creëren van publieke waarde; in een gefragmenteerde media-omgeving is het onderdeel van het echte werk geworden.

De inzet is asymmetrisch. Een valse bewering kan in seconden worden geschreven en gepubliceerd; een institutionele correctie vereist doorgaans goedkeuring, juridische toetsing en communicatieafstemming voordat zij hetzelfde publiek bereikt – op welk moment de valse bewering vaak de bekendere versie van de gebeurtenissen is geworden. Leiders in de publieke en sociale sector die communicatie behandelen als nagedachte bij beleidsontwerp, staan in de praktijk het eerste en vaak meest duurzame verslag van hun eigen besluiten af aan wie het snelst beweegt.

Kernbegrippen

Mediafragmentatie beschrijft de verschuiving van een klein aantal gedeelde kanalen met hoog vertrouwen naar een groot aantal concurrerende, algoritmisch gecureerde kanalen, die elke burger een andere versie van het publieke leven tonen. Fragmentatie verzwakt de poortwachtersfunctie die beweringen vroeger vóór publicatie op juistheid filterde en vervangt haar door rangschikkingssystemen van platforms die zijn geoptimaliseerd voor betrokkenheid, niet voor waarheidsgetrouwheid.

Misinformatie is onjuiste of misleidende informatie die wordt gedeeld zonder bedoeling te misleiden – een burger die te goeder trouw een verouderde statistiek deelt, verspreidt misinformatie. Desinformatie is onjuiste of misleidende informatie die opzettelijk wordt gecreëerd of verspreid om te misleiden, voor politiek, financieel of strategisch gewin; het onderscheid ligt volledig in de bedoeling en niet in de inhoud zelf, waarom dezelfde valse bewering als desinformatie van één bron kan beginnen en als misinformatie van vele anderen verder kan worden verspreid. Een nauw verwante term, malinformatie, beschrijft informatie die feitelijk juist is maar buiten context wordt ingezet om schade te veroorzaken (bijvoorbeeld een echt document dat wordt gelekt om te misleiden en niet om te informeren); het is de moeite waard haar te benoemen omdat officiële factchecking die uitsluitend is gebouwd om onwaarheden te vangen, haar zal missen.

Een infodemie – een term die de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO), het agentschap van de Verenigde Naties voor internationale volksgezondheid, tijdens de COVID-19-pandemie overnam en formaliseerde – is een overmatig volume aan informatie, zowel juist als onjuist, dat het voor mensen moeilijk maakt betrouwbare richtlijnen te vinden wanneer zij die nodig hebben. Infodemiebeheer behandelt het volume en de snelheid van informatie zelf, en niet alleen haar waarheidswaarde, als een variabele voor volksgezondheid en openbare veiligheid die instellingen kunnen monitoren en beantwoorden.

Een echokamer is een omgeving waarin een persoon vooral informatie tegenkomt die standpunten bevestigt die hij al heeft, doorgaans via de mensen die hij kiest te volgen; een filterbubbel is het verwante maar onderscheiden effect van het eigen aanbevelingsalgoritme van een platform dat vernauwt wat een persoon ziet zonder dat hij dat kiest. Beide verminderen de blootstelling van een burger aan correctie, maar om verschillende redenen – de een sociaal, de ander technisch – en vereisen dus verschillende reacties.

Prebunking, gegrond in de inentingstheorie (inoculation theory), is de praktijk om mensen bloot te stellen aan een verzwakte, vooruitlopende versie van een misleidend argument of een misleidende techniek voordat zij het echte tegenkomen, zodat zij vooraf weerstand ertegen opbouwen – het communicatie-equivalent van een vaccin, in tegenstelling tot debunking, dat een onwaarheid corrigeert nadat zij zich al heeft verspreid en al een deel van haar schade heeft gedaan. Mediawijsheid is het bredere vermogen met een langere horizon om informatie te kunnen verkrijgen, evalueren en kritisch beoordelen ongeacht haar bron, waarvan zowel prebunkingoefeningen als platformspecifieke correcties afhangen doordat burgers het al in zekere mate bezitten.

Crisiscommunicatie is de praktijk van snel, eerlijk en consistent communiceren terwijl een noodsituatie zich nog ontvouwt en feiten nog onvolledig zijn; het is een draad van de bredere discipline van nood- en veerkrachtmanagement (zie Onderwerp 3.12 — Crisis-, nood- en veerkrachtmanagement), maar wordt hier specifiek als communicatieprobleem behandeld: wat te zeggen, via welk kanaal en hoe snel, wanneer de instelling nog niet alle antwoorden heeft.

Legitimiteit is in politicologische zin de aanvaarding door het publiek van het recht van een gezag om te regeren of te worden geloofd, onafhankelijk van of elk van zijn handelingen populair is. Misinformatie en desinformatie schaden legitimiteit niet in de eerste plaats door een afzonderlijk argument te winnen maar door burgers cumulatief te leren dat officiële bronnen niet kunnen worden vertrouwd om eerst, snel of volledig te zijn – hetzelfde vertrouwenstekort dat elders in dit deel uitvoeriger wordt onderzocht (zie Onderwerp 4.2 — Vertrouwen in de overheid en burgerbetrokkenheid).

Beste praktijken

1. Publiceer eerst via eigen kanalen en behandel platforms als distributie, niet als het dossier. Onderhoud een website, mailinglijst of ander kanaal dat de instelling volledig beheert als gezaghebbende versie van elke verklaring, en link elke platformpost ernaar terug, zodat een burger die een bewering wil verifiëren een stabiele plek heeft om heen te gaan.
2. Prebunk de onwaarheden die u al kunt voorspellen. Identificeer vóór een verkiezing, vaccinatiecampagne of zwaar-weerseizoen de twee of drie valse verhalen die het waarschijnlijkst terugkeren en publiceer vooraf een korte uitleg in gewone taal van de manipulatietechniek, in plaats van te wachten tot u op elke afzonderlijke bewering reageert wanneer zij verschijnt.
3. Bemand een echte luisterfunctie tijdens live gebeurtenissen. Wijs een genoemde persoon of klein team aan om te monitoren wat er werkelijk circuleert tijdens een crisis of grote aankondiging, zodat de communicatieleiding reageert op de geruchten die burgers werkelijk zien en niet op die waarvan de instelling aanneemt dat ze zich verspreiden.
4. Stel een openbaar, vast correctieprotocol vast en gebruik het consequent. Besluit vooraf wie een correctie kan goedkeuren en hoe snel, publiceer correcties in hetzelfde formaat en op dezelfde kanalen als de oorspronkelijke bewering, en vermijd het versterken van een marginale onwaarheid door haar zo prominent te corrigeren dat meer mensen de correctie zien dan ooit de oorspronkelijke bewering zagen.
5. Bouw één gedeeld operationeel beeld over alle bij een gebeurtenis betrokken agentschappen. Wanneer meerdere publieke organen over dezelfde crisis communiceren, spreek dan één set feiten en één woordvoerderstructuur af vóór de eerste verklaring uitgaat, zodat burgers geen tegenstrijdige informatie ontvangen van agentschappen die in de praktijk in hetzelfde team zitten (zie Onderwerp 3.12 — Crisis-, nood- en veerkrachtmanagement).
6. Investeer in mediawijsheid als infrastructuur, niet als campagne. Financier mediawijsheidswerk – op scholen, in bibliotheken en bij gemeenschapsorganisaties – meerjarig, omdat het vermogen een bron te evalueren een duurzaam burgerlijk vermogen is dat één seizoenscampagne niet kan installeren.
7. Ontmoet burgers op de platforms die zij werkelijk gebruiken, niet op het platform dat de instelling prefereert. Volg waar het publiek dat de instelling het meest moet bereiken – naar leeftijd, taal of regio – werkelijk tijd doorbrengt en besteed communicatie middelen daar, in plaats van standaard het kanaal te kiezen dat voor het communicatieteam het gemakkelijkst te draaien is.
8. Scheid de onwaarheid van de correctie voldoende duidelijk zodat de correctie datgene is wat mensen zich herinneren. Vermeld het juiste feit eerst en het meest prominent, benoem de onwaarheid slechts kort en duidelijk als onwaar en herhaal het juiste feit aan het eind opnieuw, zodat een lezer die snel doorbladert niet achterblijft met de mythe als het meest memorabele deel van de boodschap.
9. Werk via lokaal en gemeenschappelijk vertrouwde boodschappers, niet alleen officiële woordvoerders. Gemeenschapsleiders, lokale artsen, religieuze leiders en gemeenschapsorganisaties genieten vaak dagelijks meer vertrouwen bij een specifiek publiek dan een nationaal agentschap, en een boodschap die via hen wordt meegeleverd reist doorgaans verder en wordt bereidwilliger geloofd.
10. Meet geloofsverandering en gedrag, niet alleen bereik. Volg of een corrigerende campagne werkelijk verschoof wat een steekproef van het publiek gelooft of hoe zij handelen – vaccinatiegraad, evacuatienaleving, juistheid van kiezersregistratie – en niet alleen hoeveel mensen haar zagen of deelden, aangezien hoog bereik zonder geloofsverandering verspild budget is.
11. Publiceer de onderliggende gegevens en methodologie achter een betwiste bewering, niet alleen de conclusie. Wanneer een statistiek wordt betwist, doet het vrijgeven van de gegevens en de methode erachter, in een vorm die een technisch onderlegde journalist of burger kan controleren, op lange termijn meer reputatiewerk dan de conclusie luider te herhalen.
12. Oefen het crisiscommunicatieplan met de mensen die het werkelijk zullen gebruiken, voordat een echte crisis aanbreekt. Een communicatieplan dat alleen op papier is getoetst bezwijkt onder de tijdsdruk van een live gebeurtenis betrouwbaar; een plan dat met een realistische simulatie is geoefend, inclusief een injectie van misinformatie, legt de lacunes bloot terwijl ze nog goedkoop te herstellen zijn.

Vragen om met uw team te bespreken

Hebben wij een kanaal dat burgers zouden vertrouwen vóór een snel bewegende valse bewering, en weten wij hoeveel van onze eigen burgers het werkelijk gebruiken? Veel publieke organen nemen aan dat hun website of officiële socialemedia-account de standaardbron is die burgers zullen raadplegen, maar gebruiksgegevens tonen vaak een veel kleiner bereik dan aangenomen, geconcentreerd bij een publiek dat al betrokken was. Als morgen een valse bewering over de besluiten van uw organisatie viraal ging, bespreek dan eerlijk hoeveel van de getroffen mensen uw correctie in het eerste uur zouden zien, via welk kanaal en in welke taal. Waar het antwoord “niet veel” is, moet het team kanaalopbouw behandelen als onvoltooide infrastructuur in plaats van aan te nemen dat zij al bestaat. Deze vraag beantwoordt u het best met echte analyses, niet met aannames.

Wat is ons prebunkingprogramma voor de misinformatie die we al kunnen voorspellen, en wie is eigenaar ervan? De meeste instellingen kunnen de twee of drie valse verhalen noemen die het waarschijnlijkst terugkeren rond hun volgende verkiezing, gezondheidscampagne of infrastructuurbesluit, maar weinige hebben een vaste, van middelen voorziene prebunkinginspanning in plaats van een eenmalige campagne. Bespreek welke voorspelbare onwaarheden de komende twaalf maanden komen en of iemand expliciete verantwoordelijkheid, budget en goedkeuringsbevoegdheid heeft om ze nu te prebunken, voordat ze zich verspreiden. Overweeg ook of uw organisatie de interne expertise heeft om een prebunkingboodschap goed te ontwerpen, aangezien een slecht ontworpen boodschap averechts kan werken door de onwaarheid vaker te herhalen dan de correctie. Als niemand dit vandaag beheert, besluit dan in de kamer wie het zal doen.

Hoe snel kunnen wij een correctie uitgeven, en wie heeft buiten kantooruren de bevoegdheid haar goed te keuren? Veel correctieprotocollen bestaan op papier maar bezwijken de eerste keer dat een valse bewering zich in het weekend of ’s nachts verspreidt, omdat de goedkeuring bij iemand ligt die onbereikbaar is. Loop als team precies door wat er gebeurt vanaf het moment dat iemand van uw personeel een virale onwaarheid voor het eerst ziet tot het moment dat een correctie wordt gepubliceerd, en benoem elke goedkeuringsstap en elke betrokken persoon. Identificeer de ene langzaamste stap en bespreek of die voor tijdkritieke gevallen vooraf kan worden gedelegeerd. Een protocol dat niemand onder tijdsdruk heeft getoetst, is nog geen echte capaciteit.

Hoe bereiken wij burgers die ons op geen enkel platform volgen en geen lokaal nieuws lezen? Elke instelling heeft een publiek dat zij structureel moeilijk rechtstreeks bereikt – vaak de mensen met de minste tijd, het minste vertrouwen in instellingen of een andere moedertaal – en misinformatie bereikt hen even gemakkelijk als wie dan ook. Bespreek wie dit publiek concreet is voor uw organisatie en welke niet-digitale of via de gemeenschap bemiddelde kanalen (een gemeenschapsorganisatie, een lokale apotheek, een religieus leider, een werkplek) hen zouden kunnen bereiken waar uw eigen kanalen dat niet kunnen. Overweeg of het huidige budget de moeilijkheid weerspiegelt om dit publiek te bereiken of simpelweg het gemak om het publiek te bereiken dat u al hebt.

Wat weten wij werkelijk over waarom burgers ons wantrouwen, en richt onze communicatiestrategie zich op die oorzaak of slechts op de symptomen? Vertrouwenstekorten hebben specifieke, herleidbare oorzaken – een eerder verbroken belofte, een trage crisisrespons, een beleid dat een gemeenschap zichtbaar tekortdeed – en communicatie die zonder begrip van de oorzaak is gebouwd, pakt vaak het verkeerde probleem aan (zie Onderwerp 4.2 — Vertrouwen in de overheid en burgerbetrokkenheid). Bespreek welk bewijs u hebt over de specifieke bronnen van wantrouwen in uw dienstgebied, in plaats van de algemene aanname dat “mensen de overheid niet vertrouwen”. Overweeg of uw communicatieplan is ontworpen om vertrouwen te herstellen op het specifieke gebied waar het verloren ging, of een generieke boodschappenoefening is die overal even toegepast wordt. Communicatie kan een vertrouwensprobleem niet oplossen dat zij niet correct heeft gediagnosticeerd.

Hoe weten wij of onze investering in mediawijsheid werkelijk werkt? Financiering van mediawijsheid is gemakkelijk aan te kondigen en moeilijk te evalueren, en veel programma’s draaien jarenlang zonder bewijs of het vermogen van deelnemers om informatie te evalueren werkelijk is veranderd. Bespreek welke evaluatiemethode, indien enige, nu bestaat voor uw mediawijsheidswerk en of die geloofs- en gedragsverandering meet of alleen aanwezigheid en tevredenheid. Overweeg of het programma moet worden herontworpen rond een toetsbare bewering, zoals verbeterde nauwkeurigheid bij het herkennen van manipulatieve inhoud, in plaats van rond een algemene aspiratie. Een niet-geëvalueerd mediawijsheidsprogramma is een overtuiging, nog geen feit.

In de praktijk: een voorbeeld van publieke waarde

De directie volksgezondheid van een middelgrote kustprovincie ontving laat op een vrijdagmiddag laboratoriumresultaten die wezen op verhoogde bacteriële besmetting in één deel van de gemeentelijke watervoorziening, die ongeveer veertigduizend inwoners bediende. Voordat de directie haar voorzorgsbericht om water te koken had opgesteld, was een bericht van een inwoner waarin werd beweerd dat het water “vergiftigd” was en dat ambtenaren “het toedekten”, al enkele duizenden keren gedeeld in een regionale socialemediagroep, waarin de juiste onderliggende zorg werd vermengd met een onjuist en alarmerender verhaal over de oorzaak.

De communicatieleider van de directie, die achttien maanden eerder een tafeloefening over precies dit scenario had geleid, activeerde een vooraf overeengekomen protocol in plaats van vanaf nul te beginnen. Binnen dertig minuten werd één woordvoerder aangewezen, waarmee de tegenstrijdige verklaringen werden vermeden die het publieke vertrouwen tijdens een niet-gerelateerd incident het jaar ervoor hadden geschaad. De directie publiceerde het kookadvies gelijktijdig op haar eigen website, per sms-bericht aan geregistreerde inwoners en als een bericht in gewone taal op sociale media dat de virale bewering rechtstreeks noemde, de specifieke onjuistheid corrigeerde (de besmetting was een storing in het zuiveringsproces, niet opzettelijk) en duidelijk vermeldde wat nog onbekend was, inclusief de verwachte duur van het advies.

Omdat de directie besefte dat haar eigen volgers op sociale media slechts een fractie van de getroffen inwoners bereikten, nam zij ook contact op met drie gemeenschapsorganisaties en twee lokale apotheken met wie zij tijdens een prebunkingoefening het jaar ervoor relaties had opgebouwd, en vroeg hen dezelfde kernfeiten in eigen woorden te delen. Binnen vier uur suggereerden provinciegegevens dat meer inwoners het gecorrigeerde bericht via een gemeenschapskanaal hadden gezien dan via de eigen accounts van de provincie. Een kort vervolgbericht een dag later, zodra de zuiveringsstoring was verholpen, gebruikte opnieuw dezelfde kanalen en benoemde opnieuw wat nog voorzorg was en niet bevestigd.

Een interne evaluatie achteraf schreef drie specifieke keuzes de beperking van de reputatieschade toe: het vooraf overeengekomen protocol met één woordvoerder, het besluit de valse bewering van “opzettelijke vergiftiging” rechtstreeks te noemen en te corrigeren in plaats van haar te negeren, en het vertrouwen op gemeenschapsboodschappers die de directie niet tijdens de crisis zelf hoefde op te bouwen. De evaluatie constateerde ook een echte lacune: de directie had geen vergelijkbare relaties in de op één na meest gesproken taal van de provincie, en het gecorrigeerde bericht bereikte die gemeenschap ongeveer een dag later dan alle anderen. Dit scenario is illustratief en beschrijft het watersysteem, het agentschap of het incident van geen enkel bestaand rechtsgebied.

Vier sectorperspectieven

Lokale overheid

Lokale overheidscommunicatie opereert op de schaal waarop vertrouwen het meest persoonlijk en het kwetsbaarst is: de mening van een inwoner over de hele instelling wordt vaak bepaald door één interactie met één lokale dienst. Lokale organen hebben doorgaans veel kleinere communicatieteams en -budgetten dan nationale, wat relaties met gemeenschapsorganisaties, lokale media en informele gemeenschapsleiders onevenredig waardevol maakt, aangezien zij bereik vergroten dat de instelling niet rechtstreeks kan kopen. Het bijbehorende risico is dat een klein team zonder specifieke monitoringcapaciteit vaak als laatste weet dat een valse bewering zich lokaal verspreidt, juist waar zij de meest directe schade kan aanrichten aan naleving van een veiligheidsbericht of een dienstwijziging.

Nationale overheid

De nationale overheid heeft van oudsher gesteund op een klein aantal nationale omroepen en kranten als feitelijk gedeeld kanaal, en het verlies van die regeling is het zichtbaarst geweest van elke sector, vooral tijdens betwiste verkiezingen en noodsituaties op het gebied van volksgezondheid. Nationale organen zijn ook het vaakst doelwit van gecoördineerde, grensoverschrijdende desinformatiecampagnes, die de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO) – het intergouvernementele orgaan waarvan achtendertig lidstaten het economisch en openbaar bestuursbeleid coördineren – heeft gedocumenteerd als groeiende bedreiging voor democratische informatie-ecosystemen, te onderscheiden van de alledaagse misinformatie die elke instelling ook moet beheersen. Nationale overheden hebben doorgaans de middelen om duurzame prebunking- en mediawijsheidsprogramma’s te bouwen maar moeten waken voor een ander risico: officiële correctie-inspanningen die eruitzien als politieke boodschappen verliezen juist de neutraliteit die hen in de eerste plaats geloofwaardig maakte.

Sociale sector en non-profit

Non-profitorganisaties en niet-gouvernementele organisaties (ngo’s) genieten vaak een niveau van publiek vertrouwen dat dat van de overheid overstijgt, vooral bij kwesties als volksgezondheid of humanitaire respons, wat hen tot waardevolle communicatiepartners maakt maar ook tot doelwit van desinformatie die specifiek is ontworpen om hen in diskrediet te brengen. Organisaties in de sociale sector communiceren doorgaans met veel kleinere budgetten dan overheidsagentschappen, wat hen duwt naar afhankelijkheid van één platform voor bereik – een structurele kwetsbaarheid als dat platform zijn beleid of algoritme wijzigt. Omdat veel financiering in de sociale sector missie- of campagnespecifiek is, kunnen non-profitorganisaties ook moeite hebben de meerjarige, weinig glamoureuze investering te rechtvaardigen die mediawijsheid en prebunking vereisen, aangezien financiers vaak liever een zichtbaar programma steunen dan onzichtbare weerbaarheidsopbouw.

Multilateraal en internationaal

Multilaterale organen worden geconfronteerd met een infodemie die zich niets aantrekt van grenzen of talen en coördineren corrigerende informatie over tientallen rechtsgebieden met verschillende wettelijke regimes voor meningsuiting en verschillende niveaus van institutioneel vertrouwen. Het infodemiebeheer van de WHO, ontwikkeld tijdens de COVID-19-pandemie, is het duidelijkste voorbeeld van een multilaterale instelling die informatie zelf, en niet alleen ziekteoverdracht, behandelt als een variabele die zij actief moet monitoren en managen. Internationale organen moeten ook navigeren door een echte spanning die nationale en lokale organen zelden op dezelfde schaal kennen: prebunkingonderzoek en correctiemethodologie wereldwijd delen terwijl wordt erkend dat besluiten over welke meningsuiting te reguleren terecht een zaak van nationale soevereiniteit blijven en geen multilateraal mandaat.

Veelvoorkomende faalpatronen

De stiltevalstrik. Een instelling die wacht tot zij volledige, geverifieerde feiten heeft voordat zij iets zegt, laat een informatievacuüm achter dat door geruchten en valse beweringen eerst wordt gevuld; tegen de tijd dat de officiële versie arriveert, concurreert zij tegen een gevestigd verhaal in plaats van er een te bepalen. De kosten zijn niet alleen langzamere correctie maar een blijvende perceptie dat de instelling ofwel traag ofwel ontwijkend is, zelfs nadat zij heeft gesproken.

De debunkingloopband. Een organisatie zonder prebunkingcapaciteit besteedt al haar communicatie-inspanning aan het reageren op elke nieuwe valse bewering afzonderlijk, loopt nooit voor op het patroon en put haar communicatiepersoneel uit zonder ooit het volume onwaarheden dat zij moet beantwoorden te verminderen. Omdat het debunken van een bewering onbedoeld haar bekendheid en bereik kan vergroten, kan een louter reactieve houding de instelling bij beweringen met lagere inzet slechter achterlaten dan niets doen.

Afhankelijkheid van één kanaal. Een instelling die haar hele directe communicatiecapaciteit naar burgers rond één platform bouwt, is blootgesteld wanneer dat platform zijn algoritme, moderatiebeleid of toegangsvoorwaarden wijzigt, waarvan de instelling niets beheerst. Dit heeft publieke organen herhaaldelijk gedwongen zonder waarschuwing een publiek vanaf bijna nul te herbouwen, juist wanneer zij een betrouwbaar kanaal het meest nodig hadden.

De datadump. Het publiceren van ruwe gegevens of een lange technische weerlegging als reactie op een virale onwaarheid bevredigt het instinct van een instelling om grondig te zijn, maar bereikt of overtuigt zelden het publiek dat de oorspronkelijke bewering zag, omdat vrijwel niemand voorbij de kop leest. De kosten zijn een correctie die technisch juist en praktisch onzichtbaar is.

Een marginale bewering overcorrigeren. Luid en herhaaldelijk reageren op een onwaarheid die slechts een klein, marginaal publiek had, kan haar versterken tot een publiek vele malen groter dan het publiek dat de oorspronkelijke bewering zag – een goed gedocumenteerd risico in misinformatieonderzoek. De kosten zijn een zelf toegebrachte verspreiding van precies de bewering die de instelling wilde indammen.

Volwassenheidsmodel

Checklist

• Een genoemd eigen kanaal bestaat en wordt behandeld als gezaghebbend dossier, waarbij elke platformpost ernaar terug linkt.
• De twee of drie meest voorspelbare valse verhalen voor de komende twaalf maanden zijn geïdentificeerd en aan een eigenaar toegewezen.
• Een prebunkingboodschap is opgesteld en getoetst voor minstens één voorspelbaar verhaal.
• Een correctieprotocol bestaat schriftelijk, met vermelding van wie een correctie kan goedkeuren, ook buiten kantooruren.
• Een luisterfunctie in realtime is voor grote gebeurtenissen en aankondigingen toegewezen aan een genoemde persoon of genoemd team.
• Relaties met minstens twee door de gemeenschap vertrouwde boodschappers, die de lokaal gesproken talen dekken, zijn gedocumenteerd en worden tussen crises onderhouden.
• Het crisiscommunicatieplan is het afgelopen jaar geoefend met een realistische simulatie (zie Onderwerp 3.12 — Crisis-, nood- en veerkrachtmanagement).
• Een gedeelde structuur met één woordvoerder is afgesproken met elk ander agentschap dat waarschijnlijk bij dezelfde gebeurtenis betrokken is.
• Mediawijsheidswerk wordt gefinancierd als meerjarig programma, niet als eenmalige campagne.
• Een evaluatiemethode bestaat die geloofs- of gedragsverandering meet, niet alleen bereik of vertoningen.
• De onderliggende gegevens achter een betwiste publieke bewering kunnen binnen een omschreven termijn worden gepubliceerd.
• De specifieke, onderbouwde oorzaken van lokaal wantrouwen zijn geïdentificeerd en niet aangenomen (zie Onderwerp 4.2 — Vertrouwen in de overheid en burgerbetrokkenheid).

Belangrijkste bronnen

Het infodemiebeheerprogramma van de Wereldgezondheidsorganisatie, ontwikkeld tijdens de COVID-19-pandemie, is het meest uitgewerkte voorbeeld van een publieke instelling die het volume en de snelheid van informatie behandelt als een variabele die actief moet worden gemanaged en niet als een bijwerking van een crisis. Het werk van de OESO over informatie-integriteit, waaronder haar beoordeling “Facts not Fakes” van hoe lidstaten op desinformatie reageren, onderbouwt de beweringen van dit onderwerp over de institutionele en grensoverschrijdende dimensie van het probleem. De academische literatuur over inentingstheorie en prebunking, met name het onderzoek dat wordt geassocieerd met Jon Roozenbeek, Sander van der Linden en hun medewerkers, onderbouwt de beweringen van dit onderwerp over wat in gecontroleerd onderzoek is aangetoond om weerstand tegen misinformatie op te bouwen voordat zij zich verspreidt, te onderscheiden van het corrigeren ervan achteraf.

Referenties

1. Misinformation — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Misinformation
2. Disinformation — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Disinformation
3. Inoculation theory — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Inoculation_theory
4. Media literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Media_literacy
5. Infodemic — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Infodemic
6. Echo chamber (media) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Echo_chamber_(media)
7. Filter bubble — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Filter_bubble
8. Fake news — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Fake_news
9. Crisis communication — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Crisis_communication
10. Political legitimacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Legitimacy_(political)
11. Social media — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Social_media
12. Gatekeeping (communication) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Gatekeeping_(communication)
13. Infodemic — World Health Organization — https://www.who.int/health-topics/infodemic
14. Facts not Fakes: Tackling Disinformation, Strengthening Information Integrity — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/facts-not-fakes-tackling-disinformation-strengthening-information-integrity_d909ff7a-en.html
15. Prebunking interventions based on "inoculation" theory can reduce susceptibility to misinformation across cultures — Roozenbeek, van der Linden, and Nygren, Harvard Kennedy School Misinformation Review — https://misinforeview.hks.harvard.edu/article/global-vaccination-badnews/