Serikali Mtandao na Mageuzi ya Kidijitali

Kwa nini hili ni muhimu katika thamani ya umma

Kila chombo cha umma sasa kinaendesha angalau huduma moja ya kidijitali, na viongozi wengi wanaweza kuelekeza kwenye hoja ya biashara iliyoahidi gharama ya chini, usindikaji wa haraka zaidi, na wananchi wenye furaha zaidi. Hoja nyingi mno kati ya hizo zilitimiza ya kwanza tu kati ya hizo tatu. Mchakato uliowekwa kidijitali ambao bado unapitisha kesi isiyo ya kawaida kupitia idara tano haujabadilishwa; ni mchakato ule ule uliogawanyika ukivaa sehemu ya mbele ya haraka zaidi, na mwananchi bado anapata mgawanyiko, sasa tu nyuma ya fomu iliyoonekana rahisi.

Shinikizo la kuweka kidijitali limeongezeka tu: bajeti zimebana zaidi, wafanyakazi wachache wanachakata fomu za karatasi, na wananchi wanaotumia benki na kununua mtandaoni wanatarajia kwa busara uzoefu unaolingana kutoka kufanya upya leseni au dai la faida. Wakati huo huo, walio wachache wa kweli wa wananchi hawawezi, au hawatafanya, miamala mtandaoni kabisa, na mkakati wa kidijitali-kwanza unaofuatwa bila uangalifu unageuza foleni kwenye kaunta kuwa kizuizi cha kudumu kwa hasa watu ambao huduma ya umma ipo kuwafikia.

Hapa ndipo serikali ya kidijitali inapokutana moja kwa moja na nadharia ya thamani ya umma. Programu ya mageuzi ya kidijitali inaweza kuimarisha uwezo wa kiutendaji wa huduma — mguu wa tatu wa Mark Moore wa pembetatu ya kimkakati (tazama Mada 1.2 — Pembetatu ya Kimkakati: Uhalali, Thamani na Uwezo) — huku ikimomonyoa kimya kimya uhalali na uungwaji mkono, ikiwa wananchi wasioweza zaidi kujitetea wameachwa nyuma na usanifu upya. Kazi ya kiongozi si kuchagua kati ya ufanisi wa kidijitali na ujumuishaji; ni kubuni huduma ambapo vyote viwili ni kweli kwa wakati mmoja, na kujua, kwa ushahidi badala ya dhana, kama hilo linatokea kweli.

Mada 3.1 iliweka utawala wa enzi ya kidijitali katika uainishaji mpana wa mifumo ya kiutawala — daraja la mamlaka, soko, mtandao, na jukwaa — na ikahoji kwamba hatua yake inayobainisha ni kuunganisha tena kile ambacho mawimbi ya awali ya mageuzi yaligawanya (tazama Mada 3.1 — Mifumo na Miundo ya Utawala wa Umma). Mada hii inachukua mfumo huo hadi vitendo: jinsi huduma inavyobuniwa kuzunguka hitaji la mwananchi, mkakati wa utoaji wa kidijitali-kwanza unavyojitolea shirika kufanya nini, na jinsi miundombinu ya pamoja inavyoruhusu huduma nyingi kuacha kila moja kubuni upya vipengele vile vile.

Dhana kuu

Serikali ya kidijitali, wakati mwingine inaitwa e-government, ni matumizi ya teknolojia ya habari kutoa huduma za umma na kufanya miamala kati ya serikali, wananchi, biashara, na wafanyakazi wa serikali wenyewe ambayo hapo awali ilihitaji fomu ya karatasi, ziara ya kaunta, au simu. Neno hili linaenea kutoka tovuti tuli ya taarifa hadi huduma ya kimiamala kikamilifu inayokamilishwa kuanzia mwanzo hadi mwisho mtandaoni; mada hii inahusika na mwisho wa kimiamala wa wigo huo, na mabadiliko ya kishirika ambayo huduma nzuri za kimiamala zinahitaji.

Usanifu wa huduma ni nidhamu ya kubuni huduma nzima — kiolesura cha kidijitali, mchakato wa ofisi ya nyuma unaosaidia, wafanyakazi wanaoshughulikia isipokuwa, na njia za kimwili au za simu pamoja na ya kidijitali — kama uzoefu mmoja thabiti badala ya miradi tofauti inayotokea kutokinzana vibaya sana. Usanifu wa huduma unakopa zana kuu kutoka usimamizi wa uendeshaji, mchoro wa huduma, unaochora kila hatua anayochukua mwananchi dhidi ya kila hatua anayochukua shirika nyuma ya pazia kuisaidia, ukifanya makabidhiano yaonekane ambapo kushindwa kwingi kwa kidijitali hutokea kweli.

Usanifu unaomlenga mtumiaji ni nidhamu finyu zaidi, iliyowekwa ndani ya usanifu wa huduma, ya kubuni mwingiliano mahususi — fomu, ukurasa, maombi — kuzunguka mahitaji, uwezo, na mifano ya kiakili ya watu watakaoutumia, iliyoanzishwa kupitia utafiti wa moja kwa moja nao badala ya kudhaniwa kutoka ndani ya shirika. Usanifu unaomlenga mtumiaji unasisitiza kwamba watu wanaojenga huduma kimuundo ndio walio katika nafasi mbaya zaidi ya kuhukumu kama inatumika, kwa sababu tayari wanajua kila kitufe kinafanya nini; kujaribu tu na watu wasiojua tayari ndiko kunakofunga pengo hilo.

Kidijitali-kwanza, wakati mwingine kinarasimishwa kama kidijitali-kwa-chaguo-msingi, ni mkakati wa utoaji ambapo njia ya kidijitali inajengwa kuwa njia bora zaidi, na kwa kawaida pekee inayokuzwa kikamilifu, ya kukamilisha muamala, njia nyingine zikibaki kwa watu wasioweza kuitumia. Mkakati ni maridhiano ya kweli, si faida ya bure ya ufanisi: inajikita uwekezaji katika njia moja, ambayo inaweza kuzalisha huduma bora zaidi kwa wengi, lakini inaunda thamani ya umma tu ikiwa shirika ni makini vilevile kuhusu nani ambaye njia ya kidijitali haimfikii.

Kutengwa kidijitali ni hali ya kutoweza, kwa sababu za ufikiaji, ujuzi, kujiamini, ulemavu, lugha, au hali, kukamilisha muamala kupitia njia ya kidijitali, hata pale inapotolewa — mfano wa ngazi ya huduma wa pengo la kidijitali pana zaidi, mfumo mpana wa ufikiaji usio sawa wa teknolojia ya kidijitali kuvuka kipato, elimu, jiografia, na umri. Msaada wa kidijitali ni utoaji wa makusudi wa msaada wa binadamu — kwa simu, kwa kibinafsi, au kupitia mpatanishi anayeaminika — kwa watu wanaokabili kutengwa kidijitali, ulioundwa kama sehemu ya daraja la kwanza ya huduma badala ya msaada wa masalio ambao hakuna anayepanga uwezo kwa ajili yake.

Serikali kama jukwaa ni mfumo, uliotajwa na kuhojiwa na mtoa maoni wa teknolojia Tim O'Reilly mwaka 2010, wa kujenga idadi ndogo ya vipande vya miundombinu ya pamoja, vinavyotumika tena — kwa kawaida uthibitisho wa utambulisho, malipo, tahadhari, na ubadilishanaji wa hati — mara moja, kwa kiwango cha juu, ili huduma nyingi za mtu binafsi ziweze kujengwa juu yake badala ya kila moja kujenga upya toleo lake. Safu ya Estonia ya kubadilishana data ya X-Road, iliyojengwa kuanzia 2001 na tangu hapo imepitishwa au kurekebishwa na nchi kadhaa nyingine, ni mfano unaonukuliwa sana wa mfumo huu wa dunia halisi katika kiwango cha kitaifa. Viwango vya kushiriki data na ushirikiano wa mifumo vinavyoruhusu vipengele vya pamoja kubadilishana taarifa kwa usalama kuvuka mipaka ya mashirika ni somo kubwa lenyewe (tazama Mada 5.4 — Data za Sekta ya Umma, Ushirikiano wa Mifumo na Data Huria); mada hii inachukulia serikali kama jukwaa kama mfumo wa usanifu wa huduma na utawala, wakati chaguzi za kihandisi za jinsi vipengele hivyo vinavyojengwa, kununuliwa, au kuboreshwa ni za upande wa utoaji wa programu wa somo (tazama Mada 5.3 — Uhandisi wa Programu na Majukwaa katika Sekta ya Umma).

Utambulisho wa kidijitali ni kipengele cha msingi cha jukwaa la pamoja: njia ya kuthibitisha, inayotumika tena ya kuanzisha kwamba mtumiaji wa mtandaoni ni yule anayedai kuwa, iliyojengwa mara moja ili huduma ya kodi, huduma ya faida, na huduma ya leseni zisitatue uthibitisho wa utambulisho kila moja kwa kujitegemea. Mipango ya utambulisho wa kidijitali inatofautiana kutoka namba za utambulisho za kitaifa zilizokusanywa katikati hadi mifumo iliyoshirikishwa ambapo wathibitishaji kadhaa huru kila mmoja anamdhamini mtumiaji, na uchaguzi kati yake una matokeo kwa faragha, ustahimilivu, na imani ambayo tathmini ya kiufundi tu itayakosa.

Viwango vya huduma za kidijitali ni seti zilizoandikwa za kanuni, kwa kawaida zikioanishwa na lango huru la tathmini kabla huduma haijazinduliwa au kuongezwa, ambazo serikali zinazozidi kuongezeka hutumia kuziweka timu za utoaji kwenye kiwango cha pamoja: kuanzia na mahitaji ya mtumiaji, kujaribu na watumiaji halisi, kujenga kwa kurudiarudia, na kuifanya huduma ipatikane kwa watu wenye ulemavu. Ni utaratibu wa utawala kama wa usanifu, kwa sababu zinaipa kazi kuu ya kidijitali mamlaka ya kusimamisha huduma isizinduliwe ambayo haijafikia kiwango — kwa kawaida ndio nguvu pekee inayofanya kiwango kuwa zaidi ya matamanio. Government Digital Service (GDS) ya Uingereza, iliyoanzishwa 2011, ni mfano wa asili unaosomwa sana wa kitengo kikuu kinachoshikilia idara kwa kiwango kilichochapishwa cha aina hiyo hasa.

Mazoea bora

1. Anza kila usanifu upya wa huduma kutoka hitaji la mwananchi, lililoelezwa kwa maneno yake mwenyewe, si kutoka ramani ya ndani ya mchakato wa wakala. Hoji au angalia watu wanaojaribu kukamilisha muamala kweli kabla ya kuchora mchoro wowote wa fremu; pengo kati ya jinsi wafanyakazi wanavyoeleza mchakato na jinsi mwananchi anavyoupata kwa kawaida ndipo fursa ya usanifu upya inapokaa.
2. Tengeneza mfano na ujaribu na watumiaji halisi kabla ya kujitolea kujenga uzalishaji. Mfano wa karatasi uliojaribiwa na watu kumi kutoka idadi halisi ya watumiaji unapata matatizo ya matumizi mengi zaidi, kwa kasi zaidi na kwa gharama nafuu zaidi, kuliko mfumo uliokamilika uliojaribiwa na hakuna hadi uzinduzi.
3. Pitisha kiwango cha huduma ya kidijitali chenye lango halisi la tathmini, si orodha ya ukaguzi ambayo hakuna anayeitekeleza. Kiwango kinabadilisha tabia tu ikiwa huduma inaweza kuambiwa hapana kabla ya kuzinduliwa; chapisha vigezo na uipe chombo cha tathmini mamlaka ya kuvitumia.
4. Buni njia ya msaada wa kidijitali kama sehemu ya huduma tangu siku ya kwanza, iliyopewa rasilimali na kupimwa kama njia ya kidijitali. Chukulia laini ya simu, mfanyakazi wa mawasiliano ya jamii, au kituo cha maktaba kinachosaidiwa na wafanyakazi waliofunzwa kama njia iliyobuniwa yenye viwango vyake vya huduma, si vali ya dharura iliyobuniwa papo hapo baada ya malalamiko kufika.
5. Pima kutengwa kidijitali moja kwa moja kwa kila huduma, badala ya kudhani wastani wa kitaifa unatumika. Idadi ya watu wasioweza kukamilisha dai la faida mtandaoni si idadi ileile isiyoweza kufanya upya leseni ya biashara mtandaoni; pima watumiaji na wasio watumiaji halisi wa kila huduma, na usasishe makadirio huduma na idadi yake inapobadilika.
6. Jenga vipengele vya jukwaa la pamoja mara moja na uhitaji, si uruhusu tu, huduma kuvitumia tena. Kipengele cha pamoja cha utambulisho au malipo ambacho timu ziko huru kukipuuza kitapuuzwa na timu iliyo chini ya shinikizo kubwa zaidi la utoaji, jambo linalobatilisha hoja; matumizi tena yanahitaji kuwa njia ya chaguo-msingi, yenye mchakato ulioandikwa wa isipokuwa kwa kesi adimu isipofaa kweli.
7. Mpe kila kipengele cha jukwaa la pamoja mmiliki wa bidhaa aliyetajwa, anayewajibika, mwenye ramani ya njia ya hadharani. Huduma ya pamoja isiyo na mmiliki anayeonekana hujikusanyia kasoro zisizoshughulikiwa na kukatika kusikoelezwa ambavyo timu zinazotumia mmoja mmoja hazina nguvu ya kurekebisha, jambo linalomomonyoa imani katika kutumia tena kwa kasi zaidi kuliko karibu kitu chochote.
8. Tumia timu ndogo, zilizowezeshwa, za kazi mbalimbali badala ya programu kubwa za mfuatano kwa huduma zinazowalenga wananchi. Timu inayojumuisha utafiti wa watumiaji, usanifu, uhandisi, na utaalamu wa sera kwa pamoja, ikifanya kazi katika mizunguko mifupi ya kurudiarudia inayohusishwa na maendeleo ya programu ya agile, inaweza kurekebisha mwelekeo kwa ushahidi wa moja kwa moja kwa njia ambayo programu iliyopangwa kuzunguka maelezo yaliyowekwa na tarehe moja ya kuzinduliwa haiwezi.
9. Chapisha data za utendaji za huduma hai wazi, ikijumuisha namba zisizofurahisha. Vipimo vya uwazi vya viwango vya kukamilisha, nyakati za kusubiri, na mahitaji ya msaada wa kidijitali vinaunda shinikizo la nje la kuendelea kuboresha huduma baada ya kuzinduliwa, wakati umakini wa ndani kwa kawaida umehamia kipaumbele kinachofuata tayari.
10. Jenga ufikiaji ndani tangu mfano wa kwanza, dhidi ya kiwango kinachotambuliwa, badala ya kuuongeza baadaye kabla ya uzinduzi. Ufikiaji unaoongezwa baadaye ni ghali, haujakamilika, na kwa kawaida hugunduliwa tu mwananchi mwenye ulemavu anaposhindwa kabisa kukamilisha muamala unaohitajika kisheria.
11. Weka njia isiyo ya kidijitali wazi hadi ushahidi wa msaada wa kidijitali, si tarehe ya mwisho kwenye mpango, utakapoonyesha ni salama kuistaafisha. Kufunga njia ya karatasi au kaunta kwa tarehe iliyowekwa, bila kujali watu wangapi bado wanaitegemea, kunageuza hatua ya utoaji kuwa tukio la kutengwa.
12. Chukulia huduma ndogo inayoweza kutumika, si bidhaa ndogo inayoweza kutumika, kama kitengo cha kutolewa. Huduma inaweza kutumika kwa kutolewa tu pale njia yake ya msaada wa kidijitali, ushughulikiaji wake wa isipokuwa, na ulinzi wake wa data viko tayari pamoja na sehemu ya mbele ya kidijitali, si pale tu skrini za njia ya furaha zinapofanya kazi.

Maswali ya kujadili na timu yako

Je, tunajua, kwa ushahidi wa moja kwa moja badala ya dhana, nani hawezi kutumia huduma yetu ya kidijitali yenye kiasi kikubwa zaidi, na nini kinawatokea leo? Mashirika mengi yanaweza kuelezea utendaji wa njia yao ya kidijitali kwa undani na watumiaji wao wasio wa kidijitali kwa jumla tu, kama hata. Tumia swali hili kujua kama yeyote ameshapima nani ametengwa kutoka huduma mahususi, badala ya kunukuu takwimu ya pengo la kidijitali la kitaifa ambayo huenda haielezi idadi ya watu wa huduma hii kabisa. Jadilini wananchi hao waliotengwa wanatumia njia gani sasa, kama imepewa rasilimali ipasavyo, na nani anamiliki kuhakikisha inabaki hivyo. Chukulia jibu la kujiamini lisilo na ushahidi nyuma yake kama ishara ya onyo, si hakikisho.

Ni sehemu zipi za mali yetu ya teknolojia tunazijenga tofauti leo ambazo zingeweza badala yake kujengwa mara moja kama kipengele cha jukwaa la pamoja? Uthibitisho wa utambulisho, malipo, tahadhari, na upakiaji wa hati mara kwa mara hujengwa upya ndani ya huduma za mtu binafsi hata pale toleo la pamoja tayari lipo mahali pengine katika shirika au sekta ileile. Tumia swali hili kuorodhesha ni wapi urudufu unafanyika na muwe waaminifu kuhusu kwa nini: hitaji halisi la kiufundi, ajali ya kihistoria, au kutoamini kwa busara kwa timu kwamba huduma ya pamoja itakuwa ya kutegemewa vya kutosha kuitegemea. Jadilini kingehitajika nini, kiufundi na kishirika, kuunganisha urudufu wazi zaidi kwanza. Hili ni swali la utawala kama la kihandisi.

Je, tumejaribu huduma hii na watumiaji wanaotofautiana kwa maana na watu walioijenga? Timu iliyo changa, inayostarehe na teknolojia, na fasaha katika lugha ya ndani ya shirika itakosa kwa utaratibu matatizo ambayo mtumiaji mzee, asiyejiamini zaidi, au asiyezungumza lugha kama lugha ya kwanza anakutana nayo mara moja. Tumia swali hili kukagua nani alikuwa chumbani wakati wa utafiti wa watumiaji kweli, si vikao vingapi vilivyoendeshwa tu. Jadilini kama utafiti ulijumuisha watu wenye ulemavu, watu wenye kujiamini kidogo kidijitali, na watu wasiozungumza lugha kuu ya huduma kama lugha ya kwanza. Ikiwa jibu la uaminifu ni kwamba kujaribu kulikuwa kwa urahisi badala ya kuwakilisha, chukulia madai ya matumizi ya huduma kuwa hayajathibitishwa.

Tungebuni huduma hii upya leo, kabisa kuzunguka hitaji la mwananchi, tungeacha kumwomba afanye nini? Huduma nyingi za kidijitali za urithi bado zinamwomba mwananchi ajue ni idara gani ya kuwasiliana nayo, namba gani ya kumbukumbu ya kunukuu, au fomu gani inalingana na hali yake — maarifa ya kishirika ambayo huduma iliyobuniwa vizuri ingebeba kwa niaba ya mwananchi badala yake. Tumia swali hili kupitia hatua za sasa za huduma yenu na uulize, kwa kila moja, kama ipo kuhudumia hitaji la mwananchi au muundo wa ndani wa shirika. Jadilini nini kingehitaji kubadilika katika ofisi ya nyuma, si sehemu ya mbele pekee, kuondoa kila hatua inayoshindwa jaribio hilo.

Nani anamiliki kutegemewa, usalama, na ramani ya njia ya kila kipengele cha jukwaa la pamoja ambacho huduma zetu zinakitegemea, na je, kila timu inayotegemea ingetambua jina hilo? Miundombinu ya pamoja bila mmiliki anayewajibika wazi huelekea kutunzwa kwa kuitikia, na yeyote asiye na shughuli nyingi zaidi inapovunjika, ambao ni msingi duni kwa huduma zinazozidi kuuchukulia kama muhimu. Tumia swali hili kukagua kama timu zinazotegemea zingeweza kutaja nani anamiliki utambulisho wao, malipo, au kipengele cha tahadhari leo. Jadilini nini kinatokea, kiutendaji na kwa uwajibikaji wa umma, kipengele hicho kikishindwa wakati wa kilele kama tarehe ya mwisho ya kuwasilisha au tarehe ya malipo ya faida.

Tunapoeleza huduma kama kidijitali kwa chaguo-msingi, tunamaanisha ni njia bora, au pekee tunayoipa rasilimali kweli? Hizi zinasikika sawa katika hati ya mkakati na ni tofauti kabisa kivitendo: ya kwanza ni uchaguzi halali wa usanifu wa huduma uliooanishwa na mbadala uliopewa rasilimali, na ya pili ni uamuzi wa kupunguza gharama uliovaa uhalalisho wa usanifu wa huduma. Tumia swali hili kuchunguza uamuzi mkuu wa mwisho wa kuhamisha njia ambao shirika lenu lilifanya na uulize kwa uaminifu ni upi kati ya hizo mbili ulikuwa kweli. Jadilini ni ushahidi gani ungetofautisha, na kama ushahidi huo ulikusanywa kabla au baada ya uamuzi kufanywa.

Kwa vitendo: mfano wa thamani ya umma

Mamlaka ya usafiri ya kanda — ya kubuni, kielelezo cha mfumo badala ya ripoti kuhusu chombo chochote halisi — iliendesha mpango wa pasi ya usafiri ya punguzo kwa wakazi wazee na walemavu, ulioendeshwa kupitia fomu ya maombi ya karatasi iliyopaswa kutumwa kwa posta na nyaraka zinazosaidia na kuchakatwa kwa mkono. Usindikaji ulichukua, kwa wastani, wiki sita, waombaji mara nyingi walituma nyaraka zisizo sahihi zinazosaidia kwa sababu maelekezo ya fomu yaliandikwa kwa lugha ya kiutawala ambayo hakuna nje ya mamlaka aliyoitumia kweli, na mrundikano unaokua ulikuwa ukizalisha mfululizo thabiti wa malalamiko kwa wajumbe wa bodi waliochaguliwa.

Kiongozi mpya wa kidijitali wa mamlaka alipinga silika dhahiri ya kwanza, ambayo ilikuwa kuagiza toleo la mtandaoni la fomu iliyopo. Badala yake, timu ilitumia wiki tatu kuangalia waombaji wakikamilisha mchakato wa karatasi, majumbani mwao na katika vituo vya jamii, kabla ya kuandika mstari wowote wa maelezo ya kidijitali. Ilipata kwamba tatizo kubwa la fomu ya karatasi halikuwa kwamba ni karatasi; ni kwamba fomu ilidhani maarifa ambayo mwombaji hakuwa nayo, iliorodhesha nyaraka zinazosaidia kwa mfuatano usiolingana na jinsi watu wanavyozikusanya kwa kawaida, na haikutoa njia ya kuangalia hali ya maombi isipokuwa kwa simu kwa kituo cha simu kilichozidiwa.

Huduma iliyobuniwa upya iliwahamisha waombaji wengi kwenye fomu ya mtandaoni iliyoomba taarifa kwa mpangilio ambao watu walikuwa nazo mkononi kwa kawaida, ilieleza kwa lugha rahisi kwa nini kila hati ilihitajika, na kumruhusu mwombaji kuangalia hali wakati wowote — lakini timu iliichukulia njia ya msaada wa kidijitali kama tatizo la usanifu lililo zito vilevile, si wazo la baadaye. Ilishirikiana na mtandao wa vituo vya jamii vya kanda, kadhaa vikiwa mashirika ya sekta ya kijamii ambayo tayari yanaaminika na wakazi wazee, ikifunza wafanyakazi huko kusaidia wakazi kukamilisha fomu ileile ya kidijitali kwenye kituo cha pamoja badala ya kurudi kwenye karatasi, na ikaweka njia halisi ya karatasi wazi, iliyopewa rasilimali kwa kiwango kilichowekwa na mahitaji yaliyopimwa badala ya dhana kwamba mahitaji yangetoweka tu.

Kwa uthibitisho wa utambulisho, mamlaka ilitumia tena kipengele cha utambulisho wa kidijitali ambacho serikali ya kitaifa ilikuwa imejenga tayari kwa huduma za kodi na faida, badala ya kujenga chake — uchaguzi wa wazi wa serikali-kama-jukwaa uliookoa miezi ya muda wa maendeleo na kuwapa waombaji uzoefu wa uthibitisho ambao baadhi yao walikuwa wamekwisha kuutumia mahali pengine. Miezi kumi na minane baada ya uzinduzi, muda wa usindikaji kwa maombi ya mtandaoni ulikuwa umeshuka kutoka wiki sita hadi siku nne; maombi ya msaada wa kidijitali na ya karatasi, sasa wachache wa jumla lakini bado maelfu kadhaa kwa mwaka, yalifuatiliwa kwa lengo ileile la kiwango cha huduma kama njia ya kidijitali, na mamlaka ingeweza kuripoti, kwa data halisi zilizopimwa badala ya makadirio, hasa ni wakazi wangapi bado walitegemea kila njia na kwa nini.

Mitazamo minne ya sekta

Serikali za mitaa

Mamlaka za mitaa hutoa huduma za kiasi kikubwa zaidi, za ana kwa ana zaidi za serikali — faida, makazi, taka, maktaba, utunzaji wa kijamii — jambo linalozifanya kuwa ngazi ambapo kutengwa kidijitali kunaonekana zaidi na kugharimu zaidi kukosea, kwa sababu idadi ya watu inayowezekana zaidi kuhitaji huduma ya mtaa kwa kibinafsi mara nyingi ndiyo isiyostarehe zaidi mtandaoni. Faida ya serikali ya mtaa ni ukaribu: vituo vya jamii, maktaba, na mashirika ya hiari ya mtaa tayari yapo kama mtandao unaoaminika wa msaada wa kidijitali, ikiwa mamlaka itabuni huduma kufanya kazi nayo badala ya kuzunguka. Hasara yake ni kiwango: mamlaka moja mara chache ina bajeti au uwezo wa kihandisi wa kujenga vipengele vya jukwaa la pamoja yenyewe, kwa hivyo uwezo wake wa kutumia tena huduma ya kikanda au ya kitaifa ya utambulisho, malipo, au tahadhari, badala ya kujenga mfanano dhaifu wa mtaa, kwa kiasi kikubwa huamua kile inachoweza kutoa.

Serikali ya kitaifa

Utawala wa kitaifa kwa kawaida ndio ngazi pekee ya serikali yenye kiwango cha kuhalalisha kujenga miundombinu ya jukwaa la pamoja kweli — utambulisho, malipo, tahadhari — na mamlaka, kimsingi, ya kuagiza matumizi yake tena kuvuka idara. Kwa vitendo, mamlaka hayo mara nyingi hubishaniwa: mamlaka ya kitengo kikuu cha kidijitali ya kuhitaji kutumia tena mara kwa mara hugongana na mamlaka ya bajeti ya idara, tarehe ya mwisho ya utoaji, na mashaka ya busara ya kutegemea miundombinu ambayo haidhibiti, ikirudia mvutano mpana kati ya daraja la mamlaka na uratibu wa jukwaa katika uainishaji wa mifumo (tazama Mada 3.1 — Mifumo na Miundo ya Utawala wa Umma). Nchi zinazodumisha kazi kuu ya kidijitali yenye mamlaka halisi juu ya viwango na matumizi tena ya jukwaa — mfumo ambao Digital Government Index ya OECD inaufuatilia kuvuka nchi wanachama na washirika — huelekea kuonyesha mifumo michache iliyorudufiwa na ubora thabiti zaidi wa huduma kuvuka idara, ingawa kielezo pia kinaonyesha mamlaka haya yamejengwa bila usawa hata miongoni mwa serikali zenye rasilimali nzuri.

Sekta ya kijamii na mashirika yasiyo ya faida

Mashirika yasiyo ya faida na ya jamii yanashikilia majukumu mawili tofauti katika serikali ya kidijitali, na kuyachanganya kunasababisha madhara ya kweli: mara kwa mara ndiyo njia ya mwisho ya msaada wa kidijitali kwa wananchi waliotengwa kutoka huduma ya serikali, yakifyonza gharama na wajibu wa uangalizi ambao haukuwahi kuagizwa wala kufadhiliwa rasmi, na yanazidi kutarajiwa kujenga huduma zao za kidijitali kwa kiwango kilichoundwa na matarajio yale yale ya watumiaji, kwa sehemu ndogo ya bajeti ya kihandisi ya idara ya serikali. Shirika la sekta ya kijamii ambalo wakala wa serikali umekuja kulitegemea kimya kimya kwa msaada wa kidijitali linastahili uhusiano wa wazi, na kwa hali nzuri uliofadhiliwa, badala ya dhana kwamba nia njema na ulinganifu wa dhamira vitafyonza mahitaji milele.

Ya pande nyingi na ya kimataifa

Vyombo vya maendeleo vya pande nyingi huchukulia serikali ya kidijitali kwa kiasi kikubwa kama suala la maendeleo na usimamizi wa fedha za umma: programu ya GovTech ya Benki ya Dunia, kwa mfano, inaelezea mageuzi ya utawala wa umma yanayowezeshwa na teknolojia kama ya msingi kwa ufanisi wa serikali katika nchi zenye kipato cha chini na cha kati, si anasa iliyohifadhiwa kwa tajiri zaidi. Utambulisho wa kidijitali mara nyingi ndio ncha ya kwanza ya kazi hii, kwa sababu jukwaa la utambulisho la kuaminika, jumuishi ni sharti la kutoa karibu huduma nyingine yoyote ya kidijitali kwa kiwango, na chaguzi zake za usanifu — zilizokusanywa katikati au zilizoshirikishwa, za kibayometriki au zinazotegemea hati — zinabeba matokeo kwa ujumuishaji wa kifedha na uhuru wa kiraia ambao washirika wa maendeleo wanapima pamoja na ufanisi safi wa utoaji. Mfumo wa utambulisho wa kibayometriki wa India wa Aadhaar, mpango mkubwa zaidi wa aina yake, unaonyesha ufikiaji ambao jukwaa kama hilo linaweza kufikia na maridhiano yanayobishaniwa ya faragha na kutengwa inayoibua katika kiwango cha kitaifa. Ushirikiano wa kuvuka mipaka unabaki tatizo gumu zaidi lisilotatuliwa katika kiwango hiki: utambulisho wa kidijitali wa mwananchi, mara unapothibitishwa, mara chache huhamishika kwa usafi kuvuka mpaka wa kitaifa, jambo linalopunguza jinsi mfumo wa jukwaa unavyoweza kwenda zaidi ya mamlaka moja kwa sasa.

Njia za kawaida za kushindwa

Utoaji wa kidijitali pekee unaotenga kimya kimya. Shirika linabuni upya huduma kama kidijitali-kwanza, linapima mafanikio kwa kiasi cha kuhamisha njia, na kugundua tu baada ya uzinduzi ni wananchi wangapi hawakuweza kukamilisha muamala kabisa. Uzinduzi wa Healthcare.gov wa Marekani mwaka 2013 ni mfano ulioandikwa vizuri wa umma wa mfumo huu: mchakato wa lazima wa usajili mtandaoni ulishindwa chini ya mzigo na chini ya majaribio halisi ya matumizi wakati hasa wananchi walipouhitaji zaidi, na marekebisho yalihitaji uhamasishaji wa dharura wa vipaji vya kiufundi vya nje. Gharama si wananchi waliotengwa moja kwa moja tu; ni kumomonyoka kwa uhalali kunakofuata programu kuu ya kidijitali inaposhindwa kwa kuonekana kwa watu iliyojengwa kuwahudumia.

Jukwaa ambalo hakuna anayehitajika kulitumia. Kazi kuu inajenga kipengele kizuri kweli cha pamoja cha utambulisho, malipo, au tahadhari, lakini kukubali kunabaki hiari, kwa hivyo timu zilizo chini ya shinikizo kubwa zaidi la utoaji hujenga mfanano wao dhaifu badala ya kuunganisha na miundombinu wasiyoidhibiti na hawawezi kuishawishi. Gharama inaongezeka kwa miaka kuwa mandhari ileile iliyorudufiwa, isiyo thabiti ambayo jukwaa lilijengwa kuzuia, huku kipengele cha pamoja chenyewe kikiwa na njaa ya matumizi na uwekezaji ambao ungehalalisha bajeti yake.

Usanifu wa huduma unaoishia kwenye kiolesura. Timu inatumia ujuzi wa kweli wa usanifu unaomlenga mtumiaji kwa skrini za fomu huku ikiacha mchakato uliogawanyika wa ofisi ya nyuma nyuma yake bila kubadilika kabisa, ukizalisha uzoefu unaowaelekea wananchi unaoonekana thabiti hadi wakati kesi inaondoka kwenye njia ya furaha — pazia lile lile la kidijitali lililoelezwa kwa jumla zaidi katika uainishaji wa mifumo (tazama Mada 3.1 — Mifumo na Miundo ya Utawala wa Umma). Gharama ni huduma inayojaribiwa vizuri katika onyesho na kushindwa hasa pale wananchi wenye mahitaji tata zaidi, na mara nyingi ya dharura zaidi, wanapokutana nayo kweli.

Msaada wa kidijitali kuchukuliwa kama kosa la kuzungusha. Hoja ya biashara ya kidijitali-kwanza inaiga gharama ya njia ya kidijitali kwa undani na kutenga mstari wa bajeti wa ishara, wenye rasilimali pungufu kwa "njia nyingine," kwa dhana kwamba mahitaji ya msaada wa kidijitali yatakuwa madogo na ya muda. Gharama inajitokeza kama foleni za kituo cha simu, mashirika ya jamii yakifyonza mahitaji yasiyofadhiliwa, na idadi ya kudumu ya watu waliotengwa ambayo data za shirika lenyewe hazikuwahi kubuniwa kuiona wazi vya kutosha kuirekebisha.

Ufikiaji kuongezwa mwishoni. Ufikiaji unachukuliwa kama ukaguzi wa kufuata sheria unaofanywa muda mfupi kabla ya uzinduzi badala ya kikwazo cha usanifu kilichopo tangu mfano wa kwanza, kwa hivyo matatizo yanapatikana kuchelewa, ni ghali kurekebisha, na wakati mwingine hayarekebishwi kabla ya uzinduzi kabisa. Gharama inaangukia kwa kiasi kisicholingana kwa wananchi wenye ulemavu wanaojaribu muamala unaohitajika kisheria, na mara nyingi huishia katika usanifu upya wa gharama kubwa, lalamiko la udhibiti, au vyote viwili.

Kielelezo cha ukomavu

Orodha ya ukaguzi

• Angalia au hoji watumiaji halisi wakikamilisha mchakato wa sasa kabla ya kubainisha usanifu upya.
• Tengeneza mfano na ujaribu na watumiaji wanaowakilisha idadi kamili ya watu, ikijumuisha watu wenye kujiamini kidogo kidijitali na ulemavu.
• Pitisha kiwango cha huduma ya kidijitali chenye lango huru la tathmini kabla ya uzinduzi.
• Buni na upe rasilimali njia ya msaada wa kidijitali pamoja na njia ya kidijitali, si baada yake.
• Pima kutengwa kidijitali kwa huduma hii mahususi, si dhidi ya makadirio ya jumla ya kitaifa tu.
• Tambua ni vipengele vipi vya jukwaa (utambulisho, malipo, tahadhari, ubadilishanaji wa hati) vinavyopatikana tayari kwa kutumia tena kabla ya kujenga vipya.
• Taja mmiliki anayewajibika na uchapishe ramani ya njia kwa kila kipengele cha jukwaa la pamoja ambacho huduma inakitegemea.
• Jenga na ujaribu ufikiaji tangu mfano wa kwanza dhidi ya kiwango kinachotambuliwa.
• Chapisha data za utendaji za huduma hai, ikijumuisha viwango vya kukamilisha na mahitaji ya msaada wa kidijitali.
• Weka kustaafisha kwa njia isiyo ya kidijitali kwa ushahidi wa viwango salama vya mahitaji, si tarehe ya kalenda iliyowekwa.
• Thibitisha mchakato wa ofisi ya nyuma umebuniwa upya, si kiolesura kinachomlenga mwananchi tu.
• Pitia nani, ndani na nje ya shirika, anafyonza mahitaji ya msaada wa kidijitali yasiyofadhiliwa kwa sasa.

Vyanzo muhimu

• Tim O'Reilly, "Government as a Platform", Innovations: Technology, Governance, Globalization (MIT Press, 2011) — hoja ya asili ya miundombinu ya serikali ya pamoja, inayotumika tena.
• Patrick Dunleavy, Helen Margetts, Simon Bastow na Jane Tinkler kuhusu utawala wa enzi ya kidijitali (tazama Mada 3.1 — Mifumo na Miundo ya Utawala wa Umma kwa nukuu kamili) — mfumo ambao mazoezi ya mada hii yanakaa ndani yake.
• OECD, 2023 Digital Government Index — upimaji wa kulinganisha wa misingi ya serikali ya kidijitali kuvuka nchi wanachama, zinazoomba uanachama, na washirika.
• Benki ya Dunia, GovTech Global Partnership — mageuzi ya sekta ya umma yanayowezeshwa na teknolojia kuvuka viwango vya kipato.
• UK Government Digital Service, Government Design Principles — mfano uliochapishwa wa kanuni za usanifu za kiwango cha kitaifa cha huduma ya kidijitali.
• Utafiti wa Nielsen Norman Group kuhusu michoro ya huduma na uzinduzi wa Healthcare.gov wa 2013 — mbinu iliyotumika ya usanifu wa huduma na matumizi na kesi ya kushindwa iliyoandikwa.

Marejeo

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, "Government as a Platform" — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/