Dijital Devlet ve Dijital Dönüşüm

Bu neden kamu değeri açısından önemlidir

Her kamu kuruluşu artık en az bir dijital hizmet yürütür ve çoğu lider daha düşük maliyet, daha hızlı işlem ve daha memnun yurttaşlar vaat eden bir iş gerekçesine işaret edebilir. Bu gerekçelerin çoğu üçünün yalnızca ilkini teslim etti. Atipik bir vakayı hâlâ beş bölüm üzerinden yönlendiren dijitalleştirilmiş bir süreç dönüştürülmemiştir; daha hızlı bir ön yüz giymiş aynı parçalanmış süreçtir ve yurttaş parçalanmayı yine de deneyimler, yalnızca şimdi basit görünen bir formun ardında.

Dijitalleşme baskısı yalnızca yoğunlaştı: bütçeler daha sıkı, kâğıt formları işleyen personel daha az ve çevrimiçi bankacılık ve alışveriş yapan yurttaşlar bir ruhsat yenilemesinden ya da bir yardım talebinden karşılaştırılabilir bir deneyim beklemekte haklı. Aynı zamanda, yurttaşların gerçek bir azınlığı çevrimiçi hiç işlem yapamaz ya da yapmaz ve dikkatsizce izlenen dijital öncelikli bir strateji, bir tezgâhtaki sırayı, kamu hizmetinin ulaşmak için var olduğu insanlar için kalıcı bir engele dönüştürür.

Dijital devletin kamu değeri kuramıyla doğrudan kesiştiği yer burasıdır. Bir dijital dönüşüm programı bir hizmetin operasyonel kapasitesini — Mark Moore'un stratejik üçgeninin üçüncü ayağı (bkz. Konu 1.2 — Stratejik Üçgen: Meşruiyet, Değer ve Kapasite) — güçlendirirken, kendileri adına savunuculuk yapmaya en az muktedir yurttaşlar yeniden tasarımla geride bırakılırsa meşruiyeti ve desteği sessizce aşındırabilir. Liderin görevi dijital verimlilik ile kapsayıcılık arasında seçim yapmak değildir; ikisinin de aynı anda doğru olduğu bir hizmet tasarlamak ve bunun gerçekten olup olmadığını, varsayımla değil kanıtla bilmektir.

Konu 3.1, dijital çağ yönetişimini idari paradigmaların daha geniş bir tipolojisine — hiyerarşi, piyasa, ağ ve platform — yerleştirdi ve tanımlayıcı hamlesinin önceki reform dalgalarının parçaladığını yeniden bütünleştirmek olduğunu savundu (bkz. Konu 3.1 — Kamu Yönetimi Sistemleri ve Modelleri). Bu konu o paradigmayı pratiğe taşır: bir hizmetin bir yurttaşın ihtiyacı etrafında nasıl tasarlandığı, dijital öncelikli bir teslim stratejisinin bir kuruluşu neye taahhüt ettirdiği ve paylaşılan altyapının birçok hizmetin her birinin aynı bileşenleri yeniden icat etmeyi bırakmasına nasıl izin verdiği.

Temel kavramlar

Dijital devlet, bazen e-devlet denir, bilgi teknolojisinin kamu hizmetlerini teslim etmek ve hükümet, yurttaşlar, işletmeler ve hükümetin kendi çalışanları arasında bir zamanlar bir kâğıt form, bir tezgâh ziyareti ya da bir telefon görüşmesi gerektiren işlemleri yürütmek için kullanılmasıdır. Terim, statik bir bilgi web sitesinden baştan sona çevrimiçi tamamlanan tam işlemsel bir hizmete kadar her şeyi kapsar; bu konu bu yelpazenin işlemsel ucuyla ve iyi işlemsel hizmetlerin gerektirdiği örgütsel değişimle ilgilenir.

Hizmet tasarımı, bir hizmetin bütününü — dijital arayüz, destekleyen arka ofis süreci, istisnaları ele alan personel ve dijital olanın yanındaki fiziksel veya telefon kanalları — pek kötü çatışmayan ayrı projeler yerine tek tutarlı bir deneyim olarak tasarlama disiplinidir. Hizmet tasarımı, operasyon yönetiminden merkezî bir aracı, hizmet planını ödünç alır; bu araç, bir yurttaşın attığı her adımı, onu desteklemek için kuruluşun perde arkasında attığı her adıma karşı haritalar ve dijital başarısızlıkların çoğunun gerçekte gerçekleştiği devirleri görünür kılar.

Kullanıcı merkezli tasarım, hizmet tasarımının içine yerleştirilmiş daha dar bir disiplindir: belirli bir etkileşimin — bir form, bir sayfa, bir başvuru — kuruluşun içinden varsayılmak yerine onlarla doğrudan araştırma yoluyla belirlenen kullanıcıların ihtiyaçları, yetenekleri ve zihinsel modelleri etrafında tasarlanması. Kullanıcı merkezli tasarım, bir hizmeti inşa eden insanların bir hizmetin kullanılabilir olup olmadığını yargılamak için yapısal olarak en kötü konumda olduğunu savunur, çünkü her düğmenin ne yaptığını zaten bilirler; yalnızca bilmeyen insanlarla sınamak bu boşluğu kapatır.

Dijital öncelikli, bazen dijital varsayılan olarak biçimselleştirilir, dijital kanalın bir işlemi tamamlamanın en iyi ve genellikle tek etkin biçimde teşvik edilen yolu olacak şekilde kurulduğu, diğer kanalların kullanamayanlar için sürdürüldüğü bir teslim stratejisidir. Strateji gerçek bir ödünleşimdir, bedava bir verimlilik kazancı değil: yatırımı tek bir kanalda yoğunlaştırır; bu çoğunluk için çarpıcı biçimde daha iyi bir hizmet üretebilir, ama kuruluş dijital kanalın kime ulaşmadığı konusunda eşit derecede kasıtlıysa kamu değeri yaratır.

Dijital dışlanma, erişim, beceri, güven, engellilik, dil veya koşul nedenleriyle, bir tane sunulduğunda bile, dijital bir kanal aracılığıyla bir işlemi tamamlayamama durumudur — gelir, eğitim, coğrafya ve yaş boyunca dijital teknolojiye eşitsiz erişimin daha geniş örüntüsü olan dijital uçurumun bir hizmet düzeyi örneği. Destekli dijital, dijital dışlanma yaşayan insanlar için — telefonla, şahsen ya da güvenilen bir aracı aracılığıyla — insan yardımının, kimsenin kapasite planlamadığı artık bir geri dönüş yerine hizmetin birinci sınıf bir parçası olarak tasarlanmış kasıtlı sağlanmasıdır.

Platform olarak hükümet, teknoloji yorumcusu Tim O'Reilly tarafından 2010'da adlandırılan ve savunulan, az sayıda paylaşılan, yeniden kullanılabilir altyapı parçasının — yaygın olarak kimlik doğrulama, ödemeler, bildirimler ve belge değişimi — bir kez yüksek standartta inşa edilmesi örüntüsüdür; böylece birçok bireysel hizmet, her biri kendi sürümünü yeniden inşa etmek yerine onların üzerine kurulabilir. Estonya'nın 2001'den itibaren inşa edilen ve o zamandan beri birkaç başka ülke tarafından benimsenen ya da uyarlanan X-Road veri değişim katmanı, örüntünün ulusal ölçekte yaygın biçimde anılan gerçek dünya örneğidir. Paylaşılan bileşenlerin kuruluş sınırları ötesinde güvenle bilgi alışverişi yapmasına izin veren veri paylaşımı ve birlikte çalışabilirlik standartları başlı başına büyük bir konudur (bkz. Konu 5.4 — Kamu Sektörü Verisi, Birlikte Çalışabilirlik ve Açık Veri); bu konu platform olarak hükümeti bir hizmet tasarımı ve yönetişim örüntüsü olarak ele alır, böyle bileşenlerin nasıl inşa edildiği, satın alındığı ya da modernleştirildiğine dair mühendislik seçimleri ise konunun yazılım teslimi tarafına aittir (bkz. Konu 5.3 — Kamu Sektörü Yazılım Mühendisliği ve Platformlar).

Dijital kimlik, temel bir paylaşılan platform bileşenidir: bir çevrimiçi kullanıcının iddia ettiği kişi olduğunu belirlemenin doğrulanmış, yeniden kullanılabilir bir yolu; böylece bir vergi hizmeti, bir yardım hizmeti ve bir ruhsat hizmeti kimlik doğrulamayı bağımsız çözmek zorunda kalmaz. Dijital kimlik şemaları merkezî ulusal kimlik numaralarından, birkaç bağımsız doğrulayıcının her birinin bir kullanıcı için kefil olduğu birleşik sistemlere kadar uzanır ve aralarındaki seçim, salt teknik bir değerlendirmenin kaçıracağı gizlilik, dayanıklılık ve güven için sonuçlar taşır.

Dijital hizmet standartları, genellikle bir hizmet başlatılmadan ya da ölçeklenmeden önce bağımsız bir değerlendirme kapısıyla eşleştirilen, giderek artan sayıda hükümetin teslim ekiplerini ortak bir çıtaya tutmak için kullandığı kodlanmış ilkeler kümeleridir: kullanıcı ihtiyaçlarıyla başlamak, gerçek kullanıcılarla sınamak, yinelemeli inşa etmek ve hizmeti engelli insanlar için erişilebilir kılmak. Bir tasarım mekanizması kadar bir yönetişim mekanizmasıdır, çünkü merkezî bir dijital işleve çıtayı karşılamamış bir hizmetin başlamasını durdurma yetkisi verir — bir standardı özlemden fazlası yapan genellikle tek kaldıraç. Birleşik Krallık'ın 2011'de kurulan Hükümet Dijital Hizmeti (GDS), merkezî bir birimin bakanlıkları tam olarak bu tür yayımlanmış bir standarda tutmasının geniş ölçüde incelenen özgün örneğidir.

İyi uygulamalar

1. Her hizmet yeniden tasarımına, kuruluşun iç süreç haritasından değil yurttaşın kendi sözleriyle ifade edilen ihtiyacından başlayın. Tek bir tel kafes çizmeden önce insanların işlemi gerçekten tamamlamaya çalışmasını görüşün ya da gözlemleyin; personelin bir süreci nasıl tarif ettiği ile bir yurttaşın onu nasıl deneyimlediği arasındaki boşluk genellikle yeniden tasarım fırsatının yaşadığı yerdir.
2. Üretim inşasına taahhüt etmeden önce gerçek kullanıcılarla prototip yapın ve sınayın. Gerçek kullanıcı nüfusundan on kişiyle sınanan kâğıt bir prototip, başlatmaya kadar hiç kimseyle sınanmamış bitmiş bir sistemden daha hızlı ve daha ucuz daha fazla kullanılabilirlik sorunu bulur.
3. Kimsenin uygulamadığı bir kontrol listesi yerine gerçek bir değerlendirme kapısı olan bir dijital hizmet standardı benimseyin. Bir standart yalnızca bir hizmete başlamadan önce hayır denilebiliyorsa davranışı değiştirir; ölçütleri yayımlayın ve değerlendiren organa onları uygulama yetkisi verin.
4. Destekli dijital kanalı baştan hizmetin bir parçası olarak tasarlayın, dijital kanal gibi kaynaklandırılan ve ölçülen. Telefon hattını, topluluk erişim çalışanını ya da eğitimli personelin desteklediği kütüphane terminalini şikâyetler geldikten sonra doğaçlanan bir acil durum valfi olarak değil kendi hizmet düzeyleri olan tasarlanmış bir kanal olarak ele alın.
5. Dijital dışlanmayı ulusal ortalamaların geçerli olduğunu varsaymak yerine her hizmet için doğrudan ölçün. Bir yardım talebini çevrimiçi tamamlayamayan nüfus, bir işletme ruhsatını çevrimiçi yenileyemeyen nüfusla aynı değildir; her hizmetin gerçek kullanıcılarını ve kullanıcı olmayanlarını ölçün ve hizmet ve nüfusu değiştikçe tahmini güncelleyin.
6. Paylaşılan platform bileşenlerini bir kez inşa edin ve hizmetlerin yeniden kullanmasına yalnızca izin vermeyin, gerektirin. Ekiplerin göz ardı etmekte özgür olduğu paylaşılan bir kimlik ya da ödeme bileşeni, teslim baskısı altındaki en çok ekip tarafından göz ardı edilir ve bu amacı yener; yeniden kullanım, gerçekten uymadığı nadir vaka için belgelenmiş bir istisna süreciyle varsayılan yol olmalıdır.
7. Her paylaşılan platform bileşenine adı belli, hesap verebilir bir ürün sahibi ve kamusal bir yol haritası verin. Görünür sahibi olmayan paylaşılan bir hizmet, tüketen bireysel ekiplerin düzeltme gücü olmayan, ele alınmamış kusurlar ve açıklanmamış kesintiler biriktirir; bu yeniden kullanıma güveni neredeyse her şeyden daha hızlı aşındırır.
8. Yurttaşa dönük hizmetler için büyük ardışık programlar yerine küçük, yetkilendirilmiş, işlevler arası teslim ekipleri kullanın. Kullanıcı araştırmasını, tasarımı, mühendisliği ve politika uzmanlığını bir araya getiren, çevik yazılım geliştirme ile ilişkilendirilen kısa yinelemeli döngülerde çalışan bir ekip, sabit bir belirtim ve tek bir canlıya geçiş tarihi etrafında yapılandırılmış bir programın yapamayacağı biçimde canlı kanıt üzerine rotasını düzeltebilir.
9. Canlı hizmetlerin performans verisini, rahatsız edici sayılar dahil açıkça yayımlayın. Tamamlama oranları, bekleme süreleri ve destekli dijital talebi üzerine şeffaf ölçütler, dahili dikkat genellikle zaten bir sonraki önceliğe kaydığında, başlatmadan sonra bir hizmeti iyileştirmeyi sürdürmek için dışsal baskı yaratır.
10. Erişilebilirliği ilk prototipten itibaren tanınmış bir standarda karşı yerleştirin, başlatmadan önce sonradan eklemek yerine. Sonradan eklenen erişilebilirlik pahalı, eksik ve genellikle yalnızca engelli bir yurttaşın yasal olarak gerekli bir işlemi hiç tamamlayamadığı anda keşfedilir.
11. Dijital olmayan kanalı, bir plandaki bir son tarih değil, destekli dijital kanıtı onu emekliye ayırmanın güvenli olduğunu gösterene kadar açık tutun. Bir kâğıt ya da tezgâh kanalını, kaç kişinin hâlâ ona bağımlı olduğundan bağımsız olarak sabit bir tarihte kapatmak, bir teslim kilometre taşını bir dışlama olayına dönüştürür.
12. Yayın birimi olarak asgari uygulanabilir ürünü değil asgari uygulanabilir hizmeti ele alın. Bir hizmet, yalnızca mutlu yol ekranları çalıştığında değil, destekli dijital yolu, istisna ele alışı ve veri korumaları dijital ön yüzün yanında hazır olduğunda yayına uygundur.

Ekibinizle tartışılacak sorular

En yüksek hacimli dijital hizmetimizi kimin kullanamadığını ve bugün onlara ne olduğunu, varsayımla değil doğrudan kanıtla biliyor muyuz? Çoğu kuruluş dijital kanallarının performansını ayrıntılı, dijital olmayan kullanıcılarını ise genel olarak, varsa, tarif edebilir. Bu soruyu, belirli bir hizmetten kimin dışlandığını, bu hizmetin nüfusunu hiç tarif etmeyebilecek ulusal bir dijital uçurum istatistiğine atıf yapmak yerine, gerçekten kimsenin ölçüp ölçmediğini öğrenmek için kullanın. Bu dışlanmış yurttaşların şu anda hangi kanalı kullandığını, yeterince kaynaklı olup olmadığını ve öyle kalmasını sağlamanın kime ait olduğunu tartışın. Arkasında kanıt olmayan kendinden emin bir yanıtı güvence değil bir uyarı işareti olarak ele alın.

Teknoloji varlığımızın hangi kısımlarını şu anda ayrı ayrı inşa ediyoruz ki onun yerine bir kez paylaşılan bir platform bileşeni olarak inşa edilebilirdi? Kimlik doğrulama, ödemeler, bildirimler ve belge yükleme, paylaşılan bir sürüm aynı kuruluşta ya da sektörde başka yerde zaten varken bile bireysel hizmetlerin içinde yaygın olarak yeniden inşa edilir. Bu soruyu, çoğaltmanın nerede gerçekleştiğini envanterlemek ve nedeni konusunda dürüst olmak için kullanın: gerçek teknik ihtiyaç, tarihsel kaza ya da bir ekibin paylaşılan bir hizmetin bağımlı olunacak kadar güvenilir olacağından makul biçimde güvensizliği. En net çoğaltmayı önce birleştirmenin teknik ve örgütsel olarak neyi gerektireceğini tartışın. Bu bir mühendislik sorusu kadar bir yönetişim sorusudur.

Bu hizmeti, onu inşa edenlerden anlamlı biçimde farklı kullanıcılarla sınadık mı? Genç, teknolojiyle rahat ve kuruluşun kendi jargonuna hâkim bir ekip, daha yaşlı, daha az özgüvenli ya da ana dili o olmayan bir kullanıcının hemen karşılaştığı sorunları sistematik olarak kaçıracaktır. Bu soruyu, kaç oturum yürütüldüğünü değil kullanıcı araştırması sırasında odada gerçekte kimlerin olduğunu kontrol etmek için kullanın. Araştırmanın engelli insanları, düşük dijital güveni olan insanları ve hizmetin birincil dilini ana dili olarak konuşmayan insanları içerip içermediğini tartışın. Dürüst yanıt sınamanın temsil edici değil kolay olduğuysa, hizmetin kullanılabilirlik iddialarını kanıtlanmamış sayın.

Bu hizmeti bugün yurttaşın ihtiyacı etrafında tümüyle yeniden tasarlasaydık, onlardan neyi yapmayı bırakmalarını isterdik? Çoğu eski dijital hizmet hâlâ bir yurttaştan hangi bölüme başvuracağını, hangi referans numarasını belirteceğini ya da hangi formun durumuna karşılık geldiğini bilmesini ister — iyi tasarlanmış bir hizmetin bunun yerine yurttaş adına taşıyacağı örgütsel bilgi. Bu soruyu, hizmetinizin mevcut adımlarını gözden geçirmek ve her biri için kuruluşun iç yapısına değil yurttaşın ihtiyacına mı hizmet ettiğini sormak için kullanın. Bu sınavı geçemeyen her adımı ortadan kaldırmak için yalnızca ön yüzde değil arka ofiste neyin değişmesi gerektiğini tartışın.

Hizmetlerimizin bağımlı olduğu her paylaşılan platform bileşeninin güvenilirliğine, güvenliğine ve yol haritasına kim sahip ve her bağımlı ekip bu adı tanır mıydı? Açıkça hesap verebilir bir sahibi olmayan paylaşılan altyapı, bozulduğunda en az meşgul olan kim varsa onun tarafından tepkisel olarak bakım görme eğilimindedir; bu, onu giderek kritik sayan hizmetler için zayıf bir temeldir. Bu soruyu, bağımlı ekiplerin bugün kimlik, ödeme ya da bildirim bileşenlerine kimin sahip olduğunu gerçekten adlandırıp adlandıramayacağını kontrol etmek için kullanın. Bir beyanname son tarihi ya da bir yardım ödeme tarihi gibi bir yoğun dönemde o bileşen başarısız olursa operasyonel olarak ve kamusal hesap verebilirlik açısından ne olacağını tartışın.

Bir hizmeti varsayılan olarak dijital olarak tanımladığımızda, bunun en iyi kanal olduğunu mu yoksa gerçekte kaynaklandırdığımız tek kanal olduğunu mu kastediyoruz? Bunlar bir strateji belgesinde özdeş geliyor ve pratikte tamamen farklı: birincisi kaynaklı bir alternatifle eşleşmiş meşru bir hizmet tasarımı seçimidir, ikincisi hizmet tasarımı gerekçesi giymiş bir maliyet kesme kararıdır. Bu soruyu, kuruluşunuzun verdiği son büyük kanal kayması kararını incelemek ve gerçekte ikisinden hangisi olduğunu dürüstçe sormak için kullanın. İkisini hangi kanıtın ayırt edeceğini ve bu kanıtın karardan önce mi yoksa yalnızca sonra mı toplandığını tartışın.

Uygulamada: bir kamu değeri örneği

Bölgesel bir ulaşım idaresi — kurgusal, gerçek bir kuruluş hakkında rapor değil bir örüntünün örneği — yaşlı ve engelli sakinler için, postayla gönderilmesi ve destekleyici belgelerle elle işlenmesi gereken kâğıt bir başvuru formu aracılığıyla yönetilen bir indirimli seyahat kartı şeması yürütüyordu. İşlem ortalama altı hafta sürüyordu, başvuru sahipleri formun talimatları idare dışında kimsenin gerçekte kullanmadığı idari bir dilde yazıldığı için sık sık yanlış destekleyici belgeler gönderiyordu ve büyüyen bir birikmiş iş yönetim kurulu üyelerine sürekli bir şikâyet akışı üretiyordu.

İdarenin yeni dijital sorumlusu, mevcut formun çevrimiçi bir sürümünü görevlendirmek olan bariz ilk içgüdüye direndi. Bunun yerine ekip, tek bir satır dijital belirtim yazmadan önce, evlerinde ve topluluk merkezlerinde, başvuru sahiplerinin kâğıt süreci tamamlamasını üç hafta boyunca gözlemledi. Kâğıt formun en büyük sorununun kâğıt olması olmadığını buldular; form başvuru sahibinin sahip olmadığı bilgiyi varsayıyordu, destekleyici belgeleri insanların onları doğal olarak topladığı sıraya uymayan bir dizide listeliyordu ve aşırı yüklü bir çağrı merkezine telefon etmekten başka başvuru durumunu kontrol etmenin yolunu vermiyordu.

Yeniden tasarlanan hizmet çoğu başvuru sahibini bilgiyi insanların doğal olarak elinin altında olduğu sırayla soran, her belgenin neden gerektiğini sade dille açıklayan ve bir başvuru sahibinin durumu her an kontrol etmesine izin veren çevrimiçi bir forma taşıdı — ama ekip destekli dijital kanalı sonradan akla gelen bir şey olarak değil eşit derecede ciddi bir tasarım sorunu olarak ele aldı. Bölgenin topluluk merkezleri ağıyla ortaklık kurdu; bunların birkaçı yaşlı sakinlerin zaten güvendiği sosyal sektör kuruluşlarıydı ve orada personeli sakinlerin kâğıda dönmek yerine aynı dijital formu paylaşılan bir terminalde tamamlamasına yardım etmek üzere eğitti ve talebin basitçe yok olacağı varsayımıyla değil ölçülen talep tarafından belirlenen bir düzeyde kaynaklanan gerçek bir kâğıt kanalını açık tuttu.

Kimlik doğrulama için idare, kendi kimlik bileşenini inşa etmek yerine ulusal hükümetin vergi ve yardım hizmetleri için zaten inşa etmiş olduğu bir dijital kimlik bileşenini yeniden kullandı — aylarca geliştirme zamanı kazandıran ve başvuru sahiplerine bazılarının başka yerde zaten kullandığı bir doğrulama deneyimi veren açık bir platform olarak hükümet seçimi. Başlatmadan on sekiz ay sonra çevrimiçi başvuruların işlem süresi altı haftadan dört güne düşmüştü; artık toplamın azınlığı ama yılda hâlâ birkaç bin olan destekli dijital ve kâğıt başvurular dijital kanalla aynı hizmet düzeyi hedefiyle izleniyordu ve idare bir tahmin yerine gerçek ölçülmüş verilerle, kaç sakinin hâlâ her kanala ve nedenine bağımlı olduğunu tam olarak raporlayabiliyordu.

Dört sektör bakışı

Yerel yönetim

Yerel yönetimler hükümetin en yüksek hacimli, en yüz yüze hizmetlerini — yardımlar, konut, atık, kütüphaneler, sosyal bakım — teslim eder; bu da onları dijital dışlanmanın en görünür ve yanlış yapmanın en maliyetli olduğu kademe yapar, çünkü bir yerel hizmete şahsen ihtiyaç duyma olasılığı en yüksek olan nüfus çoğu zaman çevrimiçi rahat olma olasılığı en düşük olan nüfustur. Yerel yönetimin avantajı yakınlıktır: topluluk merkezleri, kütüphaneler ve yerel gönüllü kuruluşlar, idare hizmetleri onların etrafında değil onlarla çalışacak biçimde tasarlarsa zaten güvenilen bir destekli dijital ağ olarak vardır. Dezavantajı ölçektir: tek bir idarenin nadiren kendisi paylaşılan platform bileşenleri inşa edecek bütçesi veya mühendislik kapasitesi vardır; bu nedenle daha zayıf bir yerel eşdeğer inşa etmek yerine bölgesel ya da ulusal bir kimlik, ödeme ya da bildirim hizmetini yeniden kullanma yeteneği, neyi teslim edebileceğini büyük ölçüde belirler.

Merkezi yönetim

Ulusal yönetimler genellikle gerçekten paylaşılan platform altyapısını — kimlik, ödemeler, bildirimler — inşa etmeyi haklı çıkaracak ölçeğe ve ilke olarak bakanlıklar boyunca yeniden kullanımını zorunlu kılma yetkisine sahip tek hükümet kademesidir. Pratikte bu yetki sıklıkla tartışmalıdır: merkezî bir dijital birimin yeniden kullanımı şart koşma görevi rutin olarak bir bakanlığın bütçe yetkisi, teslim son tarihi ve denetlemediği altyapıya bağımlı olma konusundaki makul şüpheciliğiyle çatışır; paradigma tipolojisindeki hiyerarşi ile platform eşgüdümü arasındaki daha geniş gerilimi yansıtır (bkz. Konu 3.1 — Kamu Yönetimi Sistemleri ve Modelleri). Standartlar ve platform yeniden kullanımı üzerinde gerçek yetkisi olan merkezî bir dijital işlevi sürdüren ülkeler — OECD'nin Dijital Devlet Endeksi'nin üye ve ortak ülkeler boyunca izlediği bir örüntü — daha az çoğaltılmış sistem ve bakanlıklar arasında daha tutarlı hizmet kalitesi gösterme eğilimindedir, ancak endeks bu yetkinin iyi kaynaklı hükümetler arasında bile eşitsiz inşa edildiğini de gösterir.

Sosyal sektör ve kâr amacı gütmeyen kuruluşlar

Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar ve topluluk kuruluşları dijital devlette iki ayrı rol işgal eder ve onları karıştırmak gerçek zarar verir: sıklıkla bir devlet hizmetinden dışlanan yurttaşlar için son çare destekli dijital kanaldır, hiç resmî olarak görevlendirilmemiş ya da fonlanmamış bir maliyeti ve bakım yükümlülüğünü üstlenirler ve giderek bir hükümet bölümünün mühendislik bütçesinin küçük bir kesriyle aynı kullanıcı beklentilerinin şekillendirdiği bir standartta kendi dijital hizmetlerini inşa etmeleri beklenir. Bir hükümet kurumunun destekli dijital destek için sessizce güvenir hâle geldiği bir sosyal sektör kuruluşu, iyi niyetin ve misyon uyumunun talebi süresiz emeceği varsayımı yerine açık, ideal olarak fonlanmış bir ilişkiyi hak eder.

Çok taraflı ve uluslararası

Çok taraflı kalkınma kuruluşları dijital devleti esas olarak bir kalkınma ve kamu mali yönetimi sorunu olarak ele alır: örneğin Dünya Bankası'nın GovTech programı, teknoloji destekli kamu yönetimi reformunu zengin ülkelere ayrılmış bir lüks değil düşük ve orta gelirli ülkelerde hükümet etkinliği için çekirdek olarak çerçeveler. Dijital kimlik çoğu zaman bu çalışmanın öncü ucudur, çünkü güvenilir, kapsayıcı bir kimlik platformu hemen her diğer dijital hizmeti ölçekte teslim etmenin ön koşuludur ve tasarım seçimleri — merkezî ya da birleşik, biyometrik ya da kimlik bilgisi temelli — kalkınma ortaklarının salt teslim verimliliğinin yanında tarttığı finansal kapsayıcılık ve sivil özgürlükler için sonuçlar taşır. Hindistan'ın türünün en büyük şeması olan Aadhaar biyometrik kimlik sistemi, böyle bir platformun ulaşabileceği erişimi ve ulusal ölçekte doğurduğu tartışmalı gizlilik ve dışlama ödünleşimlerini gösterir. Sınır ötesi birlikte çalışabilirlik bu ölçekte daha zor çözülmemiş sorun olmaya devam eder: bir yurttaşın bir kez doğrulanmış dijital kimliği ulusal bir sınırı nadiren temiz biçimde aşar; bu, platform örüntüsünün şu anda tek bir yargı alanının ötesine ne kadar genişleyebileceğini sınırlar.

Sık görülen başarısızlık biçimleri

Sessizce dışlayan yalnızca dijital teslim. Bir kuruluş bir hizmeti dijital öncelikli olarak yeniden tasarlar, başarıyı kanal kayması hacmiyle ölçer ve işlemi hiç tamamlayamayan yurttaş sayısını yalnızca başlatmadan sonra keşfeder. Amerika Birleşik Devletleri'nin 2013 Healthcare.gov başlatması bu örüntünün iyi belgelenmiş kamusal bir örneğidir: zorunlu çevrimiçi kayıt süreci yurttaşların en çok ihtiyaç duyduğu anda yük altında ve gerçek dünya kullanılabilirlik sınamasında başarısız oldu ve düzeltme, dış teknik yeteneğin acil seferberliğini gerektirdi. Maliyet yalnızca doğrudan dışlanan yurttaşlar değil, amiral gemisi bir dijital programın hizmet etmek için kurulduğu insanları görünür biçimde yüzüstü bırakmasının ardından gelen meşruiyet aşınmasıdır.

Kimsenin kullanmak zorunda olmadığı platform. Merkezî bir işlev gerçekten iyi bir paylaşılan kimlik, ödeme ya da bildirim bileşeni inşa eder, ama benimseme isteğe bağlı kalır; böylece teslim baskısı altındaki en çok ekip, denetlemediği ve etkileyemediği altyapıyla entegre olmak yerine kendi daha zayıf eşdeğerini inşa eder. Maliyet yıllar içinde platformun önlemek için inşa edildiği çoğaltılmış, tutarsız manzaraya bileşik hâle gelir; paylaşılan bileşenin kendisi ise bütçesini haklı çıkaracak kullanımdan ve yatırımdan yoksun kalır.

Arayüzde duran hizmet tasarımı. Bir ekip bir formun ekranlarına gerçek kullanıcı merkezli tasarım becerisi uygular, ama arkasındaki parçalanmış arka ofis sürecini tümüyle değişmemiş bırakır; bir dosya mutlu yoldan çıktığı ana kadar tutarlı görünen bir yurttaşa dönük deneyim üretir — paradigma tipolojisinde daha genel olarak tarif edilen aynı dijital cila örüntüsü (bkz. Konu 3.1 — Kamu Yönetimi Sistemleri ve Modelleri). Maliyet, bir gösterimde iyi sınanan ama yurttaşların en karmaşık ve çoğu zaman en acil ihtiyaçlarının onunla gerçekte karşılaştığı tam yerde başarısız olan bir hizmettir.

Yuvarlama hatası olarak ele alınan destekli dijital. Dijital öncelikli bir iş gerekçesi dijital kanalın maliyetini ayrıntılı modeller ve destekli dijital talebin küçük ve geçici olacağı varsayımıyla "diğer kanallara" sembolik, yetersiz kaynaklı bir bütçe satırı tahsis eder. Maliyet, çağrı merkezi kuyrukları, fonlanmamış talebi emen topluluk kuruluşları ve kuruluşun kendi verisinin düzeltecek kadar açıkça görmek üzere hiç tasarlanmadığı kalıcı bir dışlanmış nüfus olarak ortaya çıkar.

Sonradan eklenen erişilebilirlik. Erişilebilirlik ilk prototipten itibaren var olan bir tasarım kısıtı yerine başlatmadan kısa süre önce yapılan bir uyum kontrolü olarak ele alınır; böylece sorunlar geç bulunur, düzeltmesi pahalıdır ve bazen başlatmadan önce hiç düzeltilmez. Maliyet orantısız biçimde yasal olarak gerekli bir işlemi denemeye çalışan engelli yurttaşlara düşer ve sıklıkla maliyetli bir yeniden tasarımla, bir düzenleyici şikâyetle ya da ikisiyle sonuçlanır.

Olgunluk modeli

Kontrol listesi

• Bir yeniden tasarımı belirtmeden önce mevcut süreci tamamlayan gerçek kullanıcıları gözlemleyin veya onlarla görüşün.
• Düşük dijital güveni olan ve engelli insanlar dahil tüm nüfusu temsil eden kullanıcılarla prototip yapın ve sınayın.
• Başlatmadan önce bağımsız bir değerlendirme kapısı olan bir dijital hizmet standardı benimseyin.
• Destekli dijital kanalı dijital kanalın yanında tasarlayın ve kaynaklandırın, sonra değil.
• Dijital dışlanmayı yalnızca genel bir ulusal tahmine karşı değil bu belirli hizmet için ölçün.
• Yenilerini inşa etmeden önce hangi platform bileşenlerinin (kimlik, ödemeler, bildirimler, belge değişimi) yeniden kullanım için zaten var olduğunu belirleyin.
• Hizmetin bağımlı olduğu her paylaşılan platform bileşeni için adı belli bir hesap verebilir sahip belirleyin ve bir yol haritası yayımlayın.
• Erişilebilirliği ilk prototipten itibaren tanınmış bir standarda karşı inşa edin ve sınayın.
• Tamamlama oranları ve destekli dijital talebi dahil canlı hizmet performans verisini yayımlayın.
• Dijital olmayan bir kanalın emekliye ayrılmasını sabit bir takvim tarihine değil güvenli talep düzeylerinin kanıtına göre belirleyin.
• Yalnızca yurttaşa dönük arayüzün değil arka ofis sürecinin yeniden tasarlandığını doğrulayın.
• Kuruluşun içinde ve dışında kimin şu anda fonlanmamış destekli dijital talebi emdiğini gözden geçirin.

Temel kaynaklar

• Tim O'Reilly, "Government as a Platform", Innovations: Technology, Governance, Globalization (MIT Press, 2011) — paylaşılan, yeniden kullanılabilir hükümet altyapısı için özgün argüman.
• Dijital çağ yönetişimi üzerine Patrick Dunleavy, Helen Margetts, Simon Bastow ve Jane Tinkler (tam atıf için bkz. Konu 3.1 — Kamu Yönetimi Sistemleri ve Modelleri) — bu konunun pratiğinin içinde durduğu paradigma.
• OECD, 2023 Digital Government Index — üye, katılım ve ortak ülkeler boyunca dijital devlet temellerinin karşılaştırmalı kıyaslaması.
• Dünya Bankası, GovTech Global Partnership — gelir düzeyleri boyunca teknoloji destekli kamu sektörü reformu.
• UK Government Digital Service, Government Design Principles — ulusal bir dijital hizmet standardının tasarım ilkelerinin yayımlanmış bir örneği.
• Nielsen Norman Group'un hizmet planlaması ve Healthcare.gov 2013 başlatması üzerine araştırması — uygulamalı hizmet tasarımı ve kullanılabilirlik yöntemi ve belgelenmiş bir başarısızlık vakası.

Kaynakça

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, "Government as a Platform" — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/