الحكومة الرقمية والتحوّل الرقمي

هذا لماذا يهم في القيمة العامة

تدير كل هيئة عامة الآن خدمة رقمية واحدة على الأقل، ويستطيع معظم القادة الإشارة إلى دراسة جدوى وعدت بتكلفة أقلّ، ومعالجة أسرع، ومواطنين أسعد. سلّمت حالات كثيرة جدًا من تلك فقط الأولى من الثلاث. عملية رُقمِنت لكنها لا تزال توجّه حالة غير نمطية عبر خمس إدارات ليست مُحوَّلة؛ إنها العملية المُجزَّأة نفسها ترتدي واجهة أمامية أسرع، ولا يزال المواطن يختبر التجزّؤ، فقط الآن خلف نموذج بدا بسيطًا.

اشتدّ ضغط الرقمنة فقط: الميزانيات أضيق، وموظفون أقل يعالجون نماذج ورقية، ومواطنون يتعاملون مصرفيًا ويتسوّقون عبر الإنترنت يتوقّعون بمعقولية تجربة مماثلة من تجديد ترخيص أو مطالبة منفعة. في الوقت نفسه، أقلية حقيقية من المواطنين لا تستطيع، أو لن تفعل، إجراء معاملة عبر الإنترنت على الإطلاق، واستراتيجية رقمية أولًا مُتَّبَعة بإهمال تحوِّل طابورًا عند كاونتر إلى حاجز دائم بالضبط لمن وُجدت خدمة عامة للوصول إليهم.

هنا يتقاطع الحكم الرقمي مباشرة مع نظرية القيمة العامة. يمكن لبرنامج تحوّل رقمي أن يقوّي القدرة التشغيلية لخدمة — الضلع الثالث من مثلث مارك مور الاستراتيجي (انظر الموضوع 1.2 — المثلث الاستراتيجي: الشرعية والقيمة والقدرة) — بينما يقوّض بصمت الشرعية والدعم، إذا تُرِك المواطنون الأقل قدرة على المناصرة لأنفسهم خلف إعادة التصميم. مهمة القائد ليست الاختيار بين الكفاءة الرقمية والشمول؛ إنها تصميم خدمة يكون فيها كلاهما صحيحًا في آنٍ واحد، ومعرفة، بالدليل لا الافتراض، ما إذا كان ذلك يحدث فعلًا.

وضع الموضوع 3.1 حوكمة العصر الرقمي في تصنيف أوسع لنماذج إدارية — تراتبية، سوق، شبكة، منصة — وحاجج بأن حركتها المُعرِّفة إعادة دمج ما فكّكته موجات إصلاح سابقة (انظر الموضوع 3.1 — أنظمة الإدارة العامة ونماذجها). يأخذ هذا الموضوع ذلك النموذج إلى الممارسة: كيف تُصمَّم خدمة حول حاجة مواطن، وماذا تُلزِم استراتيجية تسليم رقمي أولًا منظمة به، وكيف تتيح بنية تحتية مشتركة لخدمات كثيرة التوقّف عن إعادة اختراع المكوّنات نفسها كلٌّ على حدة.

المفاهيم الأساسية

الحكومة الرقمية، تُسمَّى أحيانًا الحكومة الإلكترونية، استخدام تقنية المعلومات لتسليم خدمات عامة وإجراء معاملات بين الحكومة والمواطنين والأعمال وموظفي الحكومة أنفسهم كانت تتطلب سابقًا نموذجًا ورقيًا، أو زيارة كاونتر، أو مكالمة هاتفية. يمتدّ المصطلح من موقع معلومات ثابت إلى خدمة معاملاتية كاملة تُنجَز من البداية للنهاية عبر الإنترنت؛ يُعنى هذا الموضوع بالطرف المعاملاتي من ذلك الطيف، والتغيير التنظيمي الذي تتطلبه خدمات معاملاتية جيدة.

تصميم الخدمة انضباط تصميم خدمة بأكملها — الواجهة الرقمية، وعملية المكتب الخلفي الداعمة، والموظفون الذين يعالجون الاستثناءات، والقنوات المادية أو الهاتفية إلى جانب الرقمية — تجربة واحدة متماسكة بدلًا من مشاريع منفصلة يصادف أنها لا تتعارض بشدّة. يستعير تصميم الخدمة أداة مركزية من إدارة العمليات، مخطّط الخدمة، الذي يرسم كل خطوة يتّخذها مواطن مقابل كل خطوة تتّخذها منظمة خلف الكواليس لدعمها، جاعلًا التسليمات مرئية حيث تقع معظم إخفاقات الرقمية فعلًا.

التصميم المُتمحوِر حول المستخدم هو الانضباط الأضيق، المُضمَّن داخل تصميم الخدمة، لتصميم تفاعل محدَّد — نموذج، صفحة، تطبيق — حول حاجات وقدرات ونماذج ذهنية من سيستخدمونه، مُثبَتة عبر بحث مباشر معهم لا مُفترَضة من داخل المنظمة. يصرّ التصميم المُتمحوِر حول المستخدم على أن من يبنون خدمة في أسوأ موقع بنيويًا للحكم على قابليتها للاستخدام، لأنهم يعرفون بالفعل ما يفعله كل زرّ؛ فقط الاختبار مع من لا يعرفون بالفعل يسدّ تلك الفجوة.

الرقمي أولًا، يُضفَى عليه أحيانًا الصفة الرسمية "الرقمي افتراضيًا"، استراتيجية تسليم تُبنى تحتها القناة الرقمية لتكون الأفضل، وعادة الوحيدة المُروَّجة نشطًا، لإتمام معاملة، مع الاحتفاظ بقنوات أخرى لمن لا يستطيعون استخدامها. الاستراتيجية مقايضة حقيقية، لا مكسب كفاءة مجاني: تركّز الاستثمار في قناة واحدة، ما يمكن أن يُنتج خدمة أفضل بكثير للأغلبية، لكنها تخلق قيمة عامة فقط إذا كانت المنظمة متعمَّدة بالمثل حول من لا تصل إليهم القناة الرقمية.

الاستبعاد الرقمي حالة العجز، لأسباب الوصول أو المهارة أو الثقة أو الإعاقة أو اللغة أو الظرف، عن إتمام معاملة عبر قناة رقمية، حتى حيث تُعرَض واحدة — مثال على مستوى الخدمة من الفجوة الرقمية الأوسع، النمط الأعمّ لعدم مساواة الوصول إلى التقنية الرقمية عبر الدخل والتعليم والجغرافيا والعمر. الرقمي المُساعَد هو التوفير المتعمَّد لمساعدة بشرية — بالهاتف، أو شخصيًا، أو عبر وسيط موثوق — لأشخاص يختبرون استبعادًا رقميًا، مُصمَّم جزءًا من الدرجة الأولى من الخدمة لا صمّام طوارئ متبقٍّ لا يخطّط أحد لقدرته.

الحكومة كمنصة هو النمط، سمّاه وحاجج له المُعلِّق التقني تيم أورايلي عام 2010، لبناء عدد صغير من قطع البنية التحتية المشتركة القابلة لإعادة الاستخدام — عادة التحقّق من الهوية، والدفعات، والإشعارات، وتبادل الوثائق — مرة واحدة، بمعيار عالٍ، بحيث يمكن بناء خدمات فردية كثيرة فوقها بدلًا من أن تعيد كل واحدة بناء نسختها الخاصة. طبقة تبادل بيانات إكس-رود الإستونية، المبنية منذ 2001 وتبنّتها أو كيّفتها منذ ذلك الحين بلدان أخرى عدة، مثال واقعي مُستشهَد به واسعًا للنمط بمقياس وطني. تُغطَّى معايير مشاركة البيانات وقابلية التشغيل البيني التي تتيح لمكوّنات مشتركة تبادل معلومات بأمان عبر حدود تنظيمية موضوعها الجوهري الخاص (انظر الموضوع 5.4 — بيانات القطاع العام وقابلية التشغيل البيني والبيانات المفتوحة)؛ يعامل هذا الموضوع الحكومة كمنصة نمط تصميم خدمة وحوكمة، بينما تنتمي خيارات الهندسة لكيفية بناء مكوّنات كهذه أو شرائها أو تحديثها إلى جانب تسليم البرمجيات من الموضوع (انظر الموضوع 5.3 — هندسة البرمجيات والمنصّات في القطاع العام).

الهوية الرقمية مكوّن منصة مشترك تأسيسي: طريقة مُتحقَّق منها وقابلة لإعادة الاستخدام لإثبات أن مستخدمًا عبر الإنترنت هو من يدّعي، تُبنى مرة واحدة بحيث لا تحلّ خدمة ضريبة، وخدمة منافع، وخدمة ترخيص كل منها التحقّق من الهوية باستقلالية. تمتدّ أنظمة الهوية الرقمية من أرقام هوية وطنية مركزية إلى أنظمة اتحادية يضمن فيها عدة مُتحقِّقين مستقلّين كلٌّ لمستخدم، ويحمل الاختيار بينها عواقب على الخصوصية والمرونة والثقة سيفوّتها تقييم تقني بحت.

معايير الخدمة الرقمية مجموعات مبادئ مُقنَّنة، تُقرَن عادة بمرحلة تقييم مستقلة قبل أن تستطيع خدمة الإطلاق أو التوسّع، يستخدمها عدد متنامٍ من الحكومات لتُلزِم فرق التسليم بمعيار مشترك: البدء باحتياجات المستخدم، والاختبار مع مستخدمين حقيقيين، والبناء تكراريًا، وجعل الخدمة مُتاحة لأشخاص ذوي إعاقة. هي آلية حوكمة بقدر ما هي تصميمية، لأنها تمنح وظيفة رقمية مركزية سلطة إيقاف إطلاق خدمة لم تستوفِ المعيار — عادة النفوذ الوحيد الذي يجعل معيارًا أكثر من طموح. خدمة الحكومة الرقمية البريطانية (GDS)، المُؤسَّسة عام 2011، مثال أصلي مدروس واسعًا لوحدة مركزية تُلزِم وزارات بمعيار منشور بالضبط من هذا النوع.

أفضل الممارسات

1. ابدأ كل إعادة تصميم خدمة من حاجة المواطن، مُعبَّرة بكلماته الخاصة، لا من مخطّط عملية الوكالة الداخلي. قابِل أو راقِب أشخاصًا يحاولون فعلًا إتمام المعاملة قبل رسم أي إطار سلكي واحد؛ الفجوة بين كيف يصف موظفون عملية وكيف يختبرها مواطن عادة حيث تعيش فرصة إعادة التصميم.
2. صمِّم نموذجًا أوليًا واختبره مع مستخدمين حقيقيين قبل الالتزام ببناء الإنتاج. نموذج ورقي مُختبَر مع عشرة أشخاص من سكان المستخدمين الفعليين يجد مشكلات قابلية استخدام أكثر، أسرع وأرخص، من نظام مكتمل لا يُختبَر مع أحد حتى الإطلاق.
3. تبنَّ معيار خدمة رقمية بمرحلة تقييم حقيقية، لا قائمة تحقق لا يُنفِذها أحد. يغيّر معيار السلوك فقط إذا أمكن إخبار خدمة بلا قبل إطلاقها؛ انشر المعايير وامنح الهيئة المُقيِّمة سلطة تطبيقها.
4. صمِّم قناة الرقمي المُساعَد جزءًا من الخدمة منذ اليوم الأول، مُمَوَّلة ومقيسة كما تُموَّل القناة الرقمية وتُقاس. عامِل خط الهاتف، أو موظف التواصل المجتمعي، أو محطة المكتبة المدعومة بموظفين مُدرَّبين قناة مُصمَّمة بمستويات خدمتها الخاصة، لا صمّام طوارئ يُرتَجَل بعد وصول شكاوى.
5. قِس الاستبعاد الرقمي مباشرة لكل خدمة، بدلًا من افتراض انطباق متوسطات وطنية. السكان العاجزون عن إتمام مطالبة منفعة عبر الإنترنت ليسوا السكان أنفسهم العاجزين عن تجديد ترخيص عمل عبر الإنترنت؛ قِس مستخدمي وغير مستخدمي كل خدمة فعليًا، وحدِّث التقدير مع تغيّر الخدمة وسكانها.
6. ابنِ مكوّنات منصة مشتركة مرة واحدة واطلب، لا فقط اسمح، بإعادة استخدامها من الخدمات. مكوّن هوية أو دفع مشترك حرّ للفرق تجاهله سيُتجاهَل من الفريق تحت أشدّ ضغط تسليم، ما يهزم الغرض؛ يجب أن تكون إعادة الاستخدام المسار الافتراضي، بعملية استثناء موثَّقة للحالة النادرة التي لا تناسب فعلًا.
7. امنح كل مكوّن منصة مشترك مالك منتج مُسمًّى ومسؤولًا بخارطة طريق علنية. خدمة مشتركة بلا مالك مرئي تتراكم عيوبًا غير معالَجة وتعطّلًا غير مُفسَّرًا لا تملك فرق مستهلِكة فردية سلطة إصلاحه، ما يقوّض الثقة بإعادة الاستخدام أسرع من أي شيء تقريبًا.
8. استخدم فرق تسليم صغيرة ومُمكَّنة ومتعدِّدة الوظائف بدلًا من برامج تسلسلية كبيرة للخدمات المواجهة للمواطن. فريق يشمل بحث مستخدم وتصميمًا وهندسة وخبرة سياسة معًا، يعمل بدورات تكرارية قصيرة مرتبطة بـتطوير البرمجيات الرشيق، يستطيع تصحيح المسار بدليل حيّ بطريقة لا يستطيعها برنامج مُنظَّم حول مواصفة ثابتة وتاريخ إطلاق واحد.
9. انشر بيانات أداء الخدمات الحيّة علنًا، بما يشمل الأرقام غير المريحة. مقاييس شفافة عن معدّلات الإتمام وأوقات الانتظار وطلب الرقمي المُساعَد تخلق ضغطًا خارجيًا لمواصلة تحسين خدمة بعد الإطلاق، حين يكون الانتباه الداخلي قد انتقل عادة إلى الأولوية التالية.
10. ابنِ إمكانية الوصول منذ أول نموذج أولي، مقابل معيار معترَف به، بدلًا من تركيبها لاحقًا قبل الإطلاق. إمكانية الوصول المُركَّبة لاحقًا مكلفة وناقصة وتُكتشَف عادة فقط حين يعجز مواطن ذو إعاقة عن إتمام معاملة مطلوبة قانونيًا على الإطلاق.
11. أبقِ القناة غير الرقمية مفتوحة حتى يُظهِر دليل الرقمي المُساعَد، لا موعد نهائي في خطة، أن التقاعد عنها آمن. إغلاق قناة ورقية أو كاونتر في تاريخ ثابت، بغضّ النظر عن كم شخص لا يزال يعتمد عليها، يحوِّل معلمًا تسليميًا إلى حدث استبعاد.
12. عامِل خدمة قابلة للتطبيق دنيا، لا منتجًا قابلًا للتطبيق أدنى، وحدة الإصدار. خدمة قابلة للتطبيق للإصدار فقط حين يكون مسار رقمها المُساعَد، ومعالجة استثنائها، وحمايات بياناتها جاهزة إلى جانب الواجهة الرقمية، لا فقط حين تعمل شاشات المسار السعيد.

أسئلة للنقاش مع فريقك

هل نعرف، بدليل مباشر لا افتراض، من لا يستطيع استخدام خدمتنا الرقمية الأعلى حجمًا، وماذا يحدث لهم اليوم؟ تستطيع معظم المنظمات وصف أداء قناتها الرقمية بتفصيل ومستخدميها غير الرقميين بمصطلحات عامة فقط، إن وُصِفوا أصلًا. استخدم هذا السؤال لمعرفة ما إذا كان أحد قد قاس فعلًا من يُستبعَد من خدمة محدَّدة، بدلًا من الاستشهاد بإحصاءة فجوة رقمية وطنية قد لا تصف سكان هذه الخدمة على الإطلاق. ناقش أي قناة يستخدمها هؤلاء المواطنون المُستبعَدون حاليًا، وهل هي مُمَوَّلة كفاية، ومن يملك ضمان بقائها كذلك.

أي أجزاء من عتادنا التقني نبنيها منفصلة اليوم يمكن بدلًا من ذلك بناؤها مرة واحدة مكوّن منصة مشترك؟ يُعاد بناء التحقّق من الهوية والدفعات والإشعارات وتحميل الوثائق شائعًا داخل خدمات فردية حتى حيث توجد نسخة مشتركة بالفعل في مكان آخر من المنظمة نفسها أو القطاع. استخدم هذا السؤال لجرد أين يحدث الازدواج وكن صادقًا حول السبب: حاجة تقنية حقيقية، أم حادثة تاريخية، أم عدم ثقة معقولة لفريق بأن خدمة مشتركة ستكون موثوقة كفاية للاعتماد عليها.

هل اختبرنا هذه الخدمة مع مستخدمين مختلفين جوهريًا عن من بنوها؟ فريق شابّ ومرتاح للتقنية وطلق في مصطلحات المنظمة الخاصة سيفوّت منهجيًا مشكلات يواجهها فورًا مستخدم أكبر سنًا، أو أقل ثقة، أو غير ناطق أصلي. استخدم هذا السؤال للتحقّق ممّن كان فعلًا في الغرفة خلال بحث المستخدم، لا عدد الجلسات التي أُجرِيت فقط. ناقش ما إذا كان البحث شمل أشخاصًا ذوي إعاقة، وأشخاصًا بثقة رقمية منخفضة، وأشخاصًا لا يتحدّثون اللغة الأساسية للخدمة لغتهم الأولى.

لو أعدنا تصميم هذه الخدمة اليوم، حول حاجة المواطن كليًا، ماذا سنتوقّف عن طلبه منهم؟ لا تزال معظم الخدمات الرقمية القديمة تطلب من مواطن معرفة أي إدارة يتوجّه إليها، أو أي رقم مرجعي يذكره، أو أي نموذج يطابق وضعه — معرفة تنظيمية كانت خدمة جيدة التصميم ستحملها نيابة عن المواطن بدلًا من ذلك. استخدم هذا السؤال لمراجعة خطوات خدمتك الحالية والسؤال، لكل واحدة، ما إذا كانت توجد لخدمة حاجة المواطن أو بنية المنظمة الداخلية.

من يملك موثوقية وأمن وخارطة طريق كل مكوّن منصة مشترك تعتمد عليه خدماتنا، وهل سيتعرّف كل فريق تابع على ذلك الاسم؟ بنية تحتية مشتركة بلا مالك مسؤول بوضوح تُصان عادة بردّ فعل، من قِبَل أي شخص أقلّ انشغالًا حين تتعطّل، وهو أساس ضعيف لخدمات تعاملها بازدياد حرجة. استخدم هذا السؤال للتحقّق مما إذا كانت الفرق التابعة تستطيع تسمية من يملك مكوّن هويتها أو دفعها أو إشعارها اليوم فعلًا.

حين نصف خدمة "رقمية افتراضيًا"، هل نعني أنها القناة الأفضل، أم القناة الوحيدة التي نموّلها فعلًا؟ تبدو هاتان متطابقتين في وثيقة استراتيجية ومختلفتين تمامًا في الممارسة: الأولى اختيار تصميم خدمة مشروع مقترن ببديل مُمَوَّل، والثانية قرار تقليص تكلفة يرتدي زيّ تبرير تصميم خدمة. استخدم هذا السؤال لفحص آخر قرار تحوّل قناة رئيسي اتّخذته منظمتك واسأل بصدق أيًّا من الاثنين كان فعلًا.

في الممارسة: مثال على القيمة العامة

أدارت هيئة نقل إقليمية — خيالية، توضيحية لنمط لا تقرير عن أي هيئة حقيقية — مخطّط بطاقة سفر تنازلي للسكان الأكبر سنًا وذوي الإعاقة، تُدار عبر نموذج طلب ورقي يجب إرساله بالبريد مع وثائق داعمة ويُعالَج يدويًا. استغرقت المعالجة، في المتوسط، ستة أسابيع، وأرسل مقدِّمو الطلبات كثيرًا وثائق داعمة خاطئة لأن تعليمات النموذج كُتِبت بلغة إدارية لا يستخدمها أحد خارج الهيئة فعلًا، وكان تراكم متنامٍ يُولِّد تيارًا ثابتًا من الشكاوى لأعضاء مجلس مُنتخَبين.

قاوم قائد الرقمنة الجديد للهيئة الغريزة الأولى الواضحة، تكليف نسخة عبر الإنترنت من النموذج القائم. بدلًا من ذلك، قضى الفريق ثلاثة أسابيع يراقب مقدِّمي طلبات يُتمّون العملية الورقية، في منازلهم ومراكز مجتمعية، قبل كتابة سطر مواصفة رقمية واحد. وجدوا أن أكبر مشكلة النموذج الورقي لم تكن أنه ورقي؛ كانت أن النموذج يفترض معرفة لم يملكها مقدِّم الطلب، ويسرد وثائق داعمة بتسلسل لا يطابق كيف يجمعها الناس طبيعيًا، ولا يمنح طريقة للتحقّق من حالة الطلب أقلّ من مكالمة هاتفية لمركز اتصال مثقَل.

نقلت الخدمة المُعاد تصميمها معظم مقدِّمي الطلبات إلى نموذج عبر الإنترنت يطلب معلومات بالترتيب الذي يملكها الناس طبيعيًا في متناول اليد، ويشرح بلغة بسيطة لماذا تُحتاج كل وثيقة، ويتيح لمقدِّم الطلب التحقّق من الحالة في أي وقت — لكن عامل الفريق قناة الرقمي المُساعَد مشكلة تصميم جدّية بالمثل، لا فكرة لاحقة. شاركوا مع شبكة المراكز المجتمعية بالمنطقة، كان عدد منها منظمات قطاع اجتماعي موثوقة بالفعل من السكان الأكبر سنًا، مُدرِّبين موظفين هناك لمساعدة السكان على إتمام النموذج الرقمي نفسه على محطة مشتركة بدلًا من العودة للورق، وأبقوا قناة ورقية حقيقية مفتوحة، مُمَوَّلة بمستوى حدّده الطلب المقيس لا افتراض بأن الطلب سيختفي ببساطة.

للتحقّق من الهوية، أعادت الهيئة استخدام مكوّن هوية رقمية بنته الحكومة الوطنية بالفعل لخدمات الضريبة والمنافع، بدلًا من بناء واحد خاص بها — اختيار حكومة كمنصة صريح وفّر أشهرًا من وقت التطوير ومنح مقدِّمي الطلبات تجربة تحقّق كان بعضهم قد استخدمها بالفعل في مكان آخر. بعد ثمانية عشر شهرًا من الإطلاق، انخفض وقت معالجة الطلبات عبر الإنترنت من ستة أسابيع إلى أربعة أيام؛ تُوبِعت طلبات الرقمي المُساعَد والورقية، أقلية من الإجمالي الآن لكن لا تزال عدة آلاف سنويًا، بهدف مستوى خدمة نفسه للقناة الرقمية، واستطاعت الهيئة الإبلاغ، ببيانات مقيسة فعلية لا تقدير، بالضبط كم ساكن لا يزال يعتمد على كل قناة ولماذا.

أربعة منظورات قطاعية

الحكومة المحلية

تسلّم الهيئات المحلية الخدمات الأعلى حجمًا والأكثر وجهًا لوجه في الحكومة — المنافع، الإسكان، النفايات، المكتبات، الرعاية الاجتماعية — ما يجعلها المستوى حيث يكون الاستبعاد الرقمي أوضح وأغلى ثمنًا للخطأ فيه، لأن السكان الأكثر ترجيحًا لاحتياج خدمة محلية شخصيًا غالبًا السكان الأقل ترجيحًا لارتياحهم عبر الإنترنت. ميزة الحكومة المحلية القرب: توجد مراكز مجتمعية ومكتبات ومنظمات تطوّعية محلية بالفعل شبكة رقمي مُساعَد موثوقة، إن صمّمت الهيئة خدمات لتعمل معها لا حولها. عيبها الحجم: نادرًا ما تملك هيئة واحدة الميزانية أو القدرة الهندسية لبناء مكوّنات منصة مشتركة بنفسها، فقدرتها على إعادة استخدام خدمة هوية أو دفع أو إشعار إقليمية أو وطنية، بدلًا من بناء معادِل محلي أضعف، تحدّد إلى حدّ كبير ما تستطيع تسليمه.

الحكومة الوطنية

عادة ما تكون الإدارات الوطنية المستوى الوحيد للحكومة بالحجم المُبرِّر لبناء بنية تحتية منصة مشتركة فعلًا — هوية، دفعات، إشعارات — والسلطة، من حيث المبدأ، لتفويض إعادة استخدامها عبر الوزارات. عمليًا، تلك السلطة مثيرة للجدل كثيرًا: يصطدم تفويض وحدة رقمية مركزية بطلب إعادة الاستخدام روتينيًا بسلطة ميزانية وزارة، وموعدها النهائي للتسليم، وشكّها المعقول في الاعتماد على بنية تحتية لا تتحكّم بها، مُردِّدًا التوتر الأوسع بين التراتبية وتنسيق المنصة في تصنيف النموذج (انظر الموضوع 3.1 — أنظمة الإدارة العامة ونماذجها).

القطاع الاجتماعي وغير الربحي

تشغل المنظمات غير الربحية والمجتمعية دورين متمايزين في الحكومة الرقمية، وخلطهما يسبّب ضررًا حقيقيًا: كثيرًا ما تكون قناة الرقمي المُساعَد الملاذ الأخير للمواطنين المُستبعَدين من خدمة حكومية، مُستوعِبة تكلفة وواجب رعاية لم يُكلَّف بهما أو يُموَّلا رسميًا أبدًا، ويُتوقَّع منها بازدياد بناء خدماتها الرقمية الخاصة بمعيار تُشكِّله توقعات المستخدم نفسها، بجزء بسيط من ميزانية هندسة وزارة حكومية. منظمة قطاع اجتماعي اعتمدت عليها وكالة حكومية بصمت لدعم رقمي مُساعَد تستحقّ علاقة صريحة، ومثاليًا مُمَوَّلة، بدلًا من افتراض أن النيّة الحسنة ومواءمة الرسالة ستستوعبان الطلب إلى ما لا نهاية.

المتعدد الأطراف والدولي

تعامل الهيئات الإنمائية المتعددة الأطراف الحكومة الرقمية جوهريًا مسألة تنمية وإدارة مالية عامة: يُؤطِّر برنامج GovTech للبنك الدولي، مثلًا، إصلاح إدارة عامة مُمكَّن بالتقنية جوهريًا لفعالية الحكومة في بلدان منخفضة ومتوسطة الدخل، لا رفاهية محفوظة للأغنى فقط. غالبًا ما تكون الهوية الرقمية الحافة الرائدة لهذا العمل، لأن منصة هوية موثوقة وشاملة شرط مسبق لتسليم أي خدمة رقمية أخرى تقريبًا على نطاق واسع. يوضّح نظام هوية آدهار البيومتري الهندي، أكبر مخطّط من نوعه، كلًّا من المدى الذي تستطيع منصة كهذه تحقيقه ومقايضات الخصوصية والاستبعاد المثيرة للجدل التي تطرحها بمقياس وطني.

أنماط الفشل الشائعة

تسليم رقمي فقط يستبعد بصمت. تُعيد منظمة تصميم خدمة رقمية أولًا، وتقيس النجاح بحجم تحوّل القناة، وتكتشف فقط بعد الإطلاق كم مواطنًا لم يستطع إتمام المعاملة على الإطلاق. إطلاق موقع Healthcare.gov الأمريكي عام 2013 مثال علني موثَّق جيدًا لهذا النمط: فشلت عملية تسجيل إلزامية عبر الإنترنت تحت الحمل وتحت اختبار قابلية استخدام واقعي بالضبط في اللحظة التي احتاج فيها المواطنون إليها أكثر ما احتاجوا.

المنصة التي لا يُطلَب من أحد استخدامها. تبني وظيفة مركزية مكوّن هوية أو دفع أو إشعار مشتركًا جيدًا فعلًا، لكن التبنّي يبقى اختياريًا، فتبني الفرق تحت أشدّ ضغط تسليم معادِلها الأضعف الخاص بدلًا من التكامل مع بنية تحتية لا تتحكّم بها ولا تستطيع التأثير فيها. تتراكم التكلفة عبر السنوات إلى بالضبط المشهد المُكرَّر وغير المتسق الذي بُنيت المنصة لمنعه.

تصميم خدمة يتوقّف عند الواجهة. يُطبِّق فريق مهارة تصميم مُتمحوِر حول المستخدم حقيقية على شاشات نموذج بينما يترك عملية المكتب الخلفي المُجزَّأة خلفه دون تغيير كليًا، مُنتِجًا تجربة مواجهة للمواطن تبدو متماسكة بالضبط حتى النقطة التي تغادر فيها حالة المسار السعيد — نمط الطلاء الرقمي نفسه الموصوف أعمّ في تصنيف النموذج (انظر الموضوع 3.1 — أنظمة الإدارة العامة ونماذجها).

الرقمي المُساعَد يُعامَل خطأ تقريبيًا. تنمذج دراسة جدوى رقمية أولًا تكلفة القناة الرقمية بتفصيل وتخصّص بند ميزانية رمزيًا وناقص الموارد لـ"قنوات أخرى"، على افتراض أن طلب الرقمي المُساعَد سيكون صغيرًا ومؤقتًا. تظهر التكلفة طوابير مركز اتصال، ومنظمات مجتمعية تستوعب طلبًا غير مُموَّل، وسكانًا مُستبعَدين مستمرّين لم تُصمَّم بيانات المنظمة الخاصة قط لرؤيتهم بوضوح كافٍ لتصحيحهم.

إمكانية وصول مُركَّبة لاحقًا في النهاية. تُعامَل إمكانية الوصول فحص امتثال يُجرى قبيل الإطلاق مباشرة بدلًا من قيد تصميم حاضر منذ أول نموذج أولي، فتُوجَد مشكلات متأخرًا، ومكلفة الإصلاح، وأحيانًا لا تُصلَح قبل الإطلاق على الإطلاق. تقع التكلفة بشكل غير متناسب على مواطنين ذوي إعاقة يحاولون معاملة مطلوبة قانونيًا.

نموذج النضج

قائمة التحقق

• راقِب أو قابِل مستخدمين حقيقيين يُتمّون العملية الحالية قبل تحديد إعادة تصميم.
• صمِّم نموذجًا أوليًا واختبره مع مستخدمين يمثّلون السكان الكاملين، بمن فيهم ذوو ثقة رقمية منخفضة وإعاقات.
• تبنَّ معيار خدمة رقمية بمرحلة تقييم مستقلة قبل الإطلاق.
• صمِّم وموِّل قناة الرقمي المُساعَد إلى جانب القناة الرقمية، لا بعدها.
• قِس الاستبعاد الرقمي لهذه الخدمة تحديدًا، لا مقابل تقدير وطني عام فقط.
• حدّد أي مكوّنات منصة (هوية، دفعات، إشعارات، تبادل وثائق) موجودة بالفعل لإعادة الاستخدام قبل بناء جديدة.
• سمِّ مالكًا مسؤولًا وانشر خارطة طريق لكل مكوّن منصة مشترك تعتمد عليه الخدمة.
• ابنِ واختبر إمكانية الوصول من أول نموذج أولي مقابل معيار معترَف به.
• انشر بيانات أداء خدمة حيّة، بما يشمل معدّلات الإتمام وطلب الرقمي المُساعَد.
• حدّد تقاعد قناة غير رقمية بدليل مستويات طلب آمنة، لا تاريخ تقويمي ثابت.
• أكِّد أن عملية المكتب الخلفي أُعيد تصميمها، لا الواجهة المواجهة للمواطن فقط.
• راجِع من، داخل المنظمة وخارجها، يستوعب حاليًا طلب رقمي مُساعَد غير مُموَّل.

المصادر الرئيسية

• تيم أورايلي، "الحكومة كمنصة"، ابتكارات: التقنية والحوكمة والعولمة (مطبعة معهد ماساتشوستس للتقنية، 2011) — الحجة الأصلية للبنية التحتية الحكومية المشتركة والقابلة لإعادة الاستخدام.
• عمل باتريك دنليفي وهيلين مارغتس وسايمون باستو وجين تينكلر حول حوكمة العصر الرقمي (انظر الموضوع 3.1 — أنظمة الإدارة العامة ونماذجها للاستشهاد الكامل) — النموذج الذي تقع ممارسة هذا الموضوع ضمنه.
• منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية، مؤشر الحكومة الرقمية 2023 — مقارنة معيارية لأسس الحكومة الرقمية عبر بلدان أعضاء ومنضمّة وشريكة.
• البنك الدولي، الشراكة العالمية GovTech — إصلاح قطاع عام مُمكَّن بالتقنية عبر مستويات الدخل.
• خدمة الحكومة الرقمية البريطانية، مبادئ تصميم الحكومة — مثال منشور لمبادئ تصميم معيار خدمة رقمية وطني.
• بحث مجموعة نيلسن نورمان حول مخطّطات الخدمة وإطلاق Healthcare.gov عام 2013 — منهجية تصميم خدمة وقابلية استخدام تطبيقية وحالة فشل موثَّقة.

المراجع

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, 'Government as a Platform' — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/