सरकार में विश्वास और नागरिक सहभागिता

यह लोक मूल्य में क्यों महत्वपूर्ण है

एक कर प्राधिकरण जिस पर नागरिक भरोसा करते हैं वह कम लेखा-परीक्षाओं के साथ अधिक राजस्व एकत्र करता है। एक लोक स्वास्थ्य सेवा जिस पर नागरिक भरोसा करते हैं वह कम दबाव के साथ उच्चतर टीकाकरण और स्क्रीनिंग दरें हासिल करती है। एक स्थानीय परिषद जिस पर नागरिक भरोसा करते हैं वह निवासियों से कचरा क्रमबद्ध करने, पानी बचाने, या एक नए विकास को स्वीकार करने के लिए उस परिषद से कहीं कम घर्षण के साथ कह सकती है जिसे उसी परिणाम तक पहुँचने के लिए निरीक्षण, जुर्माना, और मुक़दमेबाज़ी करनी चाहिए। विश्वास सरकार के कठिन व्यवसाय के साथ बैठा एक नरम परिणाम नहीं है; यह एक उत्पादन इनपुट है जो लगभग हर उस चीज़ की लागत कम करता है जो एक लोक संस्था करने की कोशिश करती है, कर संग्रह से लेकर विनियमन से लेकर आपातकालीन प्रतिक्रिया तक।

वह इनपुट कई लोकतंत्रों में दशकों से घट रहा है, एक अकेली सुचारू गिरावट के बजाय झटकों और शुरुआतों में, और प्रतिमान अब इतना अच्छी तरह दस्तावेज़ीकृत है कि नेता अब एक निम्न विश्वास रीडिंग को पृष्ठभूमि शोर के रूप में नहीं मान सकते। एक लोक प्रबंधक जो इस प्रवृत्ति को अनदेखा करता है वह इसकी लागतें वैसे भी विरासत में लेता है: भारी प्रवर्तन बजट, अधिक विवादित परामर्श, कम स्वैच्छिक अनुपालन, और एक जनता जो तर्क सुनने से पहले बुरी नीयत मान लेती है। एक लोक प्रबंधक जो विश्वास को योग्यता, परोपकारिता, और निष्ठा के माध्यम से बनाई गई चीज़ के रूप में समझता है — और उनकी अनुपस्थिति के माध्यम से ख़र्च होती हुई — के पास एक ऐसा लीवर है जिसे अकेले बजट वृद्धि नहीं ख़रीद सकती।

यह विषय विश्वास और नागरिक सहभागिता को एक संबंध के दो पहलुओं के रूप में मानता है। नागरिक उन प्रणालियों में अधिक भाग लेते हैं, और अधिक आसानी से अनुपालन करते हैं, जिन्हें वे सक्षम, निष्पक्ष, और ईमानदार मानते हैं; और भागीदारी स्वयं, अच्छी तरह की गई, उस विश्वास को बनाने के अधिक विश्वसनीय तरीक़ों में से एक है। यह विषय एक कठिन सच्चाई का भी सामना करता है: विश्वास ट्रैक करने के लिए उपयोग किए जाने वाले सर्वेक्षण उपयोगी लेकिन अपूर्ण उपकरण हैं, और एक प्रबंधक जो उन्हें अनालोचनात्मक रूप से पढ़ता है वह ग़लत सुधार का पीछा कर सकता है।

मूल अवधारणाएँ

संस्थागत विश्वास, जिसे कभी-कभी राजनीतिक विश्वास कहा जाता है जब यह विशेष रूप से सरकार को संदर्भित करता है, एक नागरिक की इस अपेक्षा के आधार पर एक संस्था की कार्रवाइयों के प्रति भेद्य होने की इच्छा है कि यह अपेक्षा के अनुरूप प्रदर्शन करेगी, बिना नागरिक को इसकी सीधे निगरानी या नियंत्रण करने की आवश्यकता के (विश्वास (सामाजिक विज्ञान) देखें)। यह एक-दूसरे को जानने वाले लोगों के बीच पारस्परिक विश्वास से और सामान्यीकृत सामाजिक विश्वास से अलग है, एक फैली हुई अपेक्षा कि अजनबी भरोसेमंद हैं; तीनों ढीले ढंग से साथ चलते हैं, लॉकस्टेप में नहीं, और उन्हें घोलना समस्या का ग़लत निदान करता है। एक विशिष्ट संस्था — एक पुलिस बल, एक कर प्राधिकरण, एक स्वास्थ्य नियामक — में विश्वास एक अमूर्त, समुच्चय श्रेणी के रूप में 'सरकार' में विश्वास से भी तीखे रूप से भिन्न हो सकता है, यही कारण है कि 'सरकार' के बारे में एकल-आइटम प्रश्न पहले दिखने से कहीं अधिक मोटा उपकरण हैं।

एक संस्था को क्या भरोसेमंद बनाता है इसका सबसे प्रभावशाली शैक्षणिक विवरण तीन घटकों की पहचान करता है: योग्यता (या क्षमता — वह करने का कौशल और क्षमता जो यह कहती है कि यह करेगी), परोपकारिता (नागरिकों के हितों की परवाह करती हुई अनुभूत, केवल अपने नहीं), और निष्ठा (उन सिद्धांतों का पालन करती है जिन्हें नागरिक स्वीकार्य पाते हैं और उन्हें लागू करने में ईमानदार और संगत है)। यह योग्यता-परोपकारिता-निष्ठा ढाँचा प्रबंधन विद्वानों रॉजर मेयर, जेम्स डेविस, और एफ़. डेविड शूरमैन के संगठनात्मक विश्वास शोध में उत्पन्न होता है, और तब से इसे कार्यस्थल सेटिंगों से नागरिक-सरकार संबंधों में व्यापक रूप से अनुकूलित किया गया है। आर्थिक सहयोग और विकास संगठन (OECD) ने विशेष रूप से लोक संस्थाओं के लिए एक समानांतर, सर्वेक्षण-परखा गया ढाँचा बनाया, दो स्तंभों के इर्द-गिर्द संगठित: क्षमता (विश्वसनीयता और प्रतिक्रियाशीलता) और मूल्य (खुलापन, निष्ठा, और निष्पक्षता)। ओवरलैप एक संयोग नहीं है — दोनों उसी दावे पर अभिसरित होते हैं, कि नागरिक संस्थाओं को उसी तरह आँकते हैं जैसे वे लोगों को आँकते हैं: क्या यह अभिकर्ता काम कर सकता है, क्या इसके मन में मेरे हित हैं, और क्या यह सीधा खेलता है।

विश्वास मापना लगभग पूरी तरह सर्वेक्षण शोध के माध्यम से किया जाता है। OECD लोक संस्थाओं में विश्वास के चालकों पर एक क्रॉस-राष्ट्रीय सर्वेक्षण चलाता है, दर्जनों देशों में नागरिकों से सरकारी विश्वसनीयता, प्रतिक्रियाशीलता, खुलेपन, निष्ठा, और निष्पक्षता के उनके अनुभव के बारे में पूछते हुए, और अपनी गवर्नमेंट एट अ ग्लांस शृंखला के माध्यम से तुलनात्मक संकेतक प्रकाशित करता है। एडेलमन ट्रस्ट बैरोमीटर, 2000 से जनसंपर्क फ़र्म एडेलमन द्वारा चलाया गया एक वार्षिक सर्वेक्षण (एडेलमन (फ़र्म) देखें), व्यवसाय, मीडिया, और गैर-सरकारी संगठनों (NGOs) के साथ-साथ सरकार में विश्वास को दर्जनों देशों में ट्रैक करता है और एक सामान्य प्रतिमान-निर्धारक के रूप में व्यापक रूप से उद्धृत है, भले ही यह एक आधिकारिक आँकड़े के बजाय एक वाणिज्यिक उत्पाद है। राष्ट्रीय सामाजिक-दृष्टिकोण सर्वेक्षण और यूरोबैरोमीटर जैसे क्षेत्रीय उपकरण देश-विशिष्ट विवरण जोड़ते हैं; किसी को भी एक सटीक थर्मामीटर के रूप में नहीं पढ़ा जाना चाहिए, और सीमाएँ सर्वेक्षण डिज़ाइन गुणवत्ता के मामले के बजाय संरचनात्मक हैं। सामाजिक वांछनीयता पूर्वाग्रह प्रतिक्रियाओं को इसकी ओर बदलता है जिसके बारे में एक उत्तरदाता मानता है कि उससे यह अपेक्षित है। प्रमुखता प्रभाव का अर्थ है कि एक घोटाले के एक सप्ताह बाद पूछा गया एक प्रश्न एक शांत महीने में पूछे गए उसी प्रश्न से एक भिन्न उत्तर उत्पन्न करता है, भले ही संस्था नहीं बदली है, जो प्रवृत्ति रेखाओं को किसी भी एक रीडिंग से कहीं अधिक सूचनात्मक बनाता है। क्रॉस-राष्ट्रीय तुलनीयता दिखने से कमज़ोर है, क्योंकि 'विश्वास' भाषाओं और संस्कृतियों में समान रूप से अनुवादित नहीं होता, और भिन्न प्रणालियों में नागरिक इस बारे में भिन्न आधाररेखाएँ रखते हैं कि सरकार को क्या हासिल करना चाहिए। विश्वास को संतुष्टि से घोलना एक सामान्य त्रुटि है: एक नागरिक एक तेज़ पासपोर्ट नवीकरण से अत्यधिक संतुष्ट हो सकता है जबकि इसे जारी करने वाली संस्था के प्रति गहराई से अविश्वासी बना रहता है, क्योंकि संतुष्टि लेन-देन संबंधी है और विश्वास उद्देश्य और चरित्र के बारे में एक व्यापक निर्णय है। समुच्चय त्रुटि — 'सरकार' के बारे में एक इकाई के रूप में विश्वास पूछना — इस तथ्य को अस्पष्ट करती है कि पुलिस, कर प्राधिकरण, और निर्वाचित राजनेताओं में विश्वास स्वतंत्र रूप से हिल सकता है, कभी-कभी विपरीत दिशाओं में, उसी देश और साल के भीतर। किसी भी एक अकेले विश्वास स्कोर को एक वास्तविक प्रतिमान के बारे में एक शोरगुल वाला संकेत मानें, एक सटीक माप नहीं जिसे सीधे अनुकूलित किया जाना है।

1960 और 1970 के दशक से कई स्थापित लोकतंत्रों में संस्थागत विश्वास में दीर्घकालिक गिरावट राजनीति विज्ञान में सबसे अधिक अध्ययन किए गए प्रतिमानों में से एक है, एक कारण के बजाय कई सुदृढ़ करने वाले चालकों के साथ: वितरण अंतराल नागरिक सरकार से जो अपेक्षा करते हैं और यह दृश्यमान रूप से क्या हासिल करती है के बीच, जो विश्वास की योग्यता भुजा को क्षीण करता है; भ्रष्टाचार और निष्ठा घोटाले, जो एक पूरी संस्था में विश्वास को नुक़सान पहुँचाते हैं क्योंकि नागरिक एक प्रमुख विफलता से चरित्र के बारे में एक निर्णय तक सामान्यीकरण करते हैं; आर्थिक असुरक्षा और बढ़ती असमानता, जो गिरते विश्वास से निकटता से सहसंबंधित हैं क्योंकि जो नागरिक महसूस करते हैं कि प्रणाली उनके जैसे लोगों के लिए काम नहीं करती वे उस निर्णय को इसे चलाने वाली संस्थाओं तक विस्तारित करते हैं; मीडिया विखंडन, जो एक संस्था के लिए एक अकेले सूचना वातावरण के बजाय पूरी आबादी में एक प्रतिष्ठा बनाए रखना कठिन बनाता है (इस चालक के लिए विषय 4.4 — सोशल मीडिया, ग़लत सूचना, और लोक संचार, मूल विषय देखें); और घटता संगठनात्मक जीवन — क्लबों, यूनियनों, मंडलियों, और स्थानीय संघों का क्षरण जो पहले नागरिकों को संस्थाओं से और एक-दूसरे से जोड़ते थे — राजनीतिक वैज्ञानिक रॉबर्ट डी. पुटनम के बीसवीं सदी के मध्य से घटती अमेरिकी नागरिक भागीदारी के विवरण द्वारा दस्तावेज़ीकृत (बोलिंग अलोन देखें)। कोई एक अकेला चालक प्रतिमान को पूरी तरह नहीं समझाता या एक प्रबंधक के नियंत्रण के भीतर नहीं बैठता, लेकिन हर एक एक लीवर की ओर इशारा करता है: दृश्यमान रूप से वितरित करें, निष्ठा के साथ कार्य करें, ईमानदारी से संवाद करें, और उस संगठनात्मक बुनियादी ढाँचे का प्रतिस्थापन करने के बजाय समर्थन करें जो पहले विश्वास ढोता था।

वोटिंग से परे नागरिक सहभागिता इस विषय के दायरे का दूसरा आधा है। वोटिंग नागरिक भागीदारी का सबसे दृश्यमान रूप है, लेकिन यह प्रासंगिक और अत्यधिक समुच्चित है। स्वयंसेवा — एक कारण या समुदाय के लिए समय और प्रयास का स्वतंत्र रूप से चुना गया योगदान, आमतौर पर बिना भुगतान के (स्वयंसेवा देखें) — सामाजिक पूंजी और संस्थाएँ कैसे काम करती हैं इसकी प्रत्यक्ष परिचितता बनाता है। सामुदायिक संगठन-निर्माण — एक संरचित प्रक्रिया जिसके माध्यम से एक समस्या या एक स्थानीयता साझा करने वाले लोग निर्णय-निर्माताओं को प्रभावित करने के लिए टिकाऊ सामूहिक शक्ति बनाते हैं (सामुदायिक संगठन-निर्माण देखें) — सहभागिता का एक अधिक टकरावपूर्ण, शक्ति-निर्माण रूप है, और लोक संस्थाएँ कभी-कभी इसके साथ काम करने में संघर्ष करती हैं क्योंकि यह उन्हें समर्थन देने के बजाय जवाबदेह ठहराने के लिए डिज़ाइन किया गया है। विचार-विमर्शी मंच, जिनमें नागरिकों को एक पूर्व-निर्मित प्राथमिकता को केवल दर्ज करने के बजाय एक सिफ़ारिश तक पहुँचने के लिए समय, संतुलित साक्ष्य, और संरचित चर्चा मिलती है, एक तीसरा चैनल है; नागरिक सभाओं, सहभागी बजट-निर्धारण, और सह-डिज़ाइन का इस पुस्तक का मूल उपचार हितधारकों और सह-उत्पादन के विषय में बैठता है (विषय 1.5 — हितधारक, नागरिक, और सह-उत्पादन देखें), और यह विषय उन्हें विशेष रूप से विश्वास-निर्माण तंत्र के रूप में मानता है उनके डिज़ाइन को फिर से समझाने के बजाय। साथ में ये चैनल नागरिक सहभागिता का गठन करते हैं: औपचारिक राजनीति के भीतर या बाहर व्यक्तिगत और सामूहिक गतिविधि, लोक चिंता के मुद्दों को संबोधित करते हुए (नागरिक सहभागिता देखें) — हर एक नागरिकों को एक संस्था कैसे व्यवहार करती है इसके साथ प्रत्यक्ष, दोहराया संपर्क देता है, एक कभी-कभार वोट या सर्वेक्षण प्रश्न से कहीं अधिक समृद्ध विश्वास संकेत।

विश्वास-अनुपालन संबंध वह तंत्र है जो ऊपर की हर चीज़ को व्यावहारिक रूप से परिणामी बनाता है। मनोवैज्ञानिक और क़ानूनी विद्वान टॉम आर. टायलर द्वारा सबसे प्रभावी रूप से विकसित मूल निष्कर्ष (टॉम आर. टायलर देखें) यह है कि लोग नियमों का अनुपालन काफ़ी हद तक इसलिए करते हैं क्योंकि वे उस प्रक्रिया को निष्पक्ष आँकते हैं जिसने उन नियमों को उत्पन्न और लागू किया, मुख्य रूप से इसलिए नहीं कि वे ग़ैर-अनुपालन के परिणामों से डरते हैं। यह प्रक्रियात्मक न्याय का सिद्धांत है: निष्पक्षता निर्णय इस पर टिके हैं कि क्या लोगों को आवाज़ दी गई, क्या निर्णय-निर्माता तटस्थ और संगत था, क्या उनके साथ सम्मान से व्यवहार किया गया, और क्या निर्णय-निर्माता के उद्देश्य भरोसेमंद थे (प्रक्रियात्मक न्याय देखें)। जो नागरिक एक प्रक्रिया को प्रक्रियात्मक रूप से निष्पक्ष आँकते हैं वे संस्था को राजनीतिक वैधता देते हैं — इसके निर्णयों का पालन करने का एक आंतरिक दायित्व अवज्ञा के लिए प्रतिबंध से स्वतंत्र (राजनीतिक वैधता देखें) — और वैधता एक संस्था द्वारा बनाई जा सकने वाली सबसे सस्ती अनुपालन प्रौद्योगिकियों में से एक है, क्योंकि इसे काम करने के लिए किसी निरंतर निगरानी या प्रवर्तन की आवश्यकता नहीं है। इसका विपरीत एक प्रबंधक के बजट के लिए उतना ही मायने रखता है: एक संस्था जिसने वैधता खो दी है उसे सहमति के लिए प्रवर्तन को प्रतिस्थापित करना चाहिए, और प्रवर्तन महँगा, प्रतिकूल है, और उस प्रकार की दृश्यमान विफलता के प्रति संवेदनशील है जो उस विश्वास को और क्षीण करती है जिसकी क्षतिपूर्ति करने के लिए यह मौजूद था। जवाबदेही और पारदर्शिता तंत्र इस वैधता को फिर से बनाने के सबसे प्रत्यक्ष उपकरणों में से हैं (उन तंत्रों के लिए विषय 3.4 — जवाबदेही, पारदर्शिता, और वैधता, मूल विषय देखें); यह विषय उन्हें इस लेंस से मानता है कि वे अनुपालन व्यवहार के साथ क्या करते हैं, उनके औपचारिक डिज़ाइन को नहीं।

सर्वोत्तम प्रथाएँ

1. विश्वास प्रवृत्तियों को ट्रैक करें, अकेली रीडिंग नहीं। किसी भी एक सर्वेक्षण लहर को एक शोरगुल वाला संकेत मानें और कई वर्षों में गति की दिशा और गति पर कार्य करें; एक अकेली निम्न या उच्च रीडिंग अक्सर एक टिकाऊ बदलाव के बजाय एक हालिया घटना से प्रेरित होती है।
2. केवल 'सरकार' द्वारा नहीं, संस्था द्वारा विश्वास को अलग करें। एक टीम जो विशिष्ट एजेंसी या सेवा चलाती है उसके लिए अलग से विश्वास मापें और रिपोर्ट करें, क्योंकि समुच्चय राष्ट्रीय आँकड़े संस्थाओं के बीच बड़े, कार्रवाई-योग्य अंतरों को छिपाते हैं।
3. एक प्रतिक्रिया डिज़ाइन करने से पहले तय करें कि विश्वास की कौन-सी भुजा कमज़ोर है। एक योग्यता समस्या को एक परोपकारिता समस्या (नागरिक संदेह करते हैं कि संस्था के मन में उनके हित हैं) या एक निष्ठा समस्या से भिन्न सुधार चाहिए; ग़लत भुजा को लक्षित एक अभियान बजट बर्बाद करता है और निंदा को गहरा कर सकता है।
4. संदेश को पुनर्डिज़ाइन करने से पहले प्रक्रिया को पुनर्डिज़ाइन करें। जब नागरिक एक प्रक्रिया को मनमाना, अनादरपूर्ण, या अपारदर्शी अनुभव करते हैं, प्रक्रिया को ठीक करें — निर्णय, अपील, स्टाफ़ लोगों के साथ कैसा व्यवहार करता है — एक ऐसी प्रक्रिया समझाने के लिए एक अभियान लॉन्च करने के बजाय जिसे नागरिक पहले से सही रूप से अनुचित आँकते हैं।
5. नागरिकों को उन निर्णयों में आवाज़ दें जो उन्हें प्रभावित करते हैं, और साबित करें कि इसने कुछ बदला। सुना जाना, यहाँ तक कि जब अंतिम निर्णय एक व्यक्ति के विरुद्ध जाता है, अनुभूत निष्पक्षता और भावी अनुपालन बढ़ाता है; यह दिखाकर लूप बंद करें कि इनपुट ने क्या बदला (भागीदारी तंत्रों के लिए स्वयं विषय 1.5 — हितधारक, नागरिक, और सह-उत्पादन देखें)।
6. संगति को स्वयं में एक विश्वास परिसंपत्ति मानें। समान मामलों पर नियम उसी तरह लागू करें और स्पष्ट रहें जब एक मामला वास्तव में भिन्न हो, क्योंकि अनुभूत मनमानापन विश्वास को नुक़सान पहुँचाता है यहाँ तक कि जब व्यक्तिगत निर्णय बचाव-योग्य हों।
7. उस संगठनात्मक बुनियादी ढाँचे में निवेश करें जो विश्वास ढोता है, केवल अपनी ख़ुद की सेवा में नहीं। उन सामुदायिक संस्थाओं, स्वयंसेवक नेटवर्कों, और नागरिक समूहों का समर्थन करें जो नागरिकों को संस्थाओं से जोड़ते हैं, बजाय यह मान लेने के कि व्यापक नागरिक ताने-बाने से अलगाव में विश्वास बनाया जा सकता है।
8. प्रवर्तन तीव्रता को केवल जोखिम से नहीं, वैधता से मिलाएँ। जहाँ वैधता उच्च है, हल्का-स्पर्श, सहकारी प्रवर्तन कम लागत पर अनुपालन बनाए रखता है; जहाँ वैधता कम है, वैधता के फिर से बनने के दौरान एक पहले उपाय के रूप में नहीं बल्कि एक अस्थायी उपाय के रूप में जानबूझकर वृद्धि करें।
9. नागरिक भागीदारी चैनलों को वास्तव में सुलभ बनाएँ, केवल खुला नहीं। स्वयंसेवा, आयोजन, या विचार-विमर्श के लिए एक खुला निमंत्रण व्यवस्थित रूप से समय, आत्मविश्वास, और पूर्व विश्वास वाले नागरिकों का पक्ष लेता है; उन लोगों तक पहुँचने के लिए पहुँच पर बजट बनाएँ जो अन्यथा भाग नहीं लेंगे।
10. विफलताओं को सफलताओं जितना ही प्रत्यक्ष रूप से रिपोर्ट करें। वे संस्थाएँ जो अपनी ख़ुद की ग़लतियों के बारे में दृश्यमान रूप से ईमानदार हैं वे उन संस्थाओं से तेज़ी से विश्वास पुनर्प्राप्त करती हैं जो एक को कम करती पकड़ी जाती हैं, क्योंकि दूसरी विफलता, निष्ठा की, पहली को यौगिक बनाती है।
11. प्रदर्शन रिपोर्टिंग में अल्पकालिक संतुष्टि मापकों को दीर्घकालिक विश्वास मापकों से अलग करें। एक सेवा लेन-देन संबंधी संतुष्टि पर अच्छा स्कोर कर सकती है जबकि संस्थागत विश्वास गिरता रहता है, और एक डैशबोर्ड जो केवल पहले को ट्रैक करता है वह क्षरण को तब तक चूक जाएगा जब तक यह एक प्रवर्तन समस्या न बन जाए।
12. फ़्रंटलाइन स्टाफ़ को स्पष्ट रूप से प्रक्रियात्मक न्याय में प्रशिक्षित करें, केवल सेवा मानकों में नहीं। फ़्रंटलाइन मुठभेड़ें वह जगह हैं जहाँ अधिकांश नागरिक एक संस्था की परोपकारिता और निष्ठा का अपना जीवंत निर्णय बनाते हैं; स्टाफ़ जो आवाज़, तटस्थता, सम्मान, और भरोसेमंद उद्देश्यों को केवल एक मूल्य वक्तव्य के बजाय एक कौशल समूह के रूप में समझता है वह उन लोगों से मापने-योग्य रूप से उच्चतर अनुपालन उत्पन्न करता है जिनसे वह निपटता है।

अपनी टीम के साथ चर्चा करने के लिए प्रश्न

विश्वास की तीन भुजाओं में से — योग्यता, परोपकारिता, या निष्ठा — हमारे मामले में वास्तव में कौन-सी कमज़ोर है, और हमें कैसे पता है? टीमें अक्सर एक योग्यता कथा पर डिफ़ॉल्ट होती हैं ('हमें बेहतर वितरित करने की आवश्यकता है') क्योंकि यह चर्चा करने के लिए सबसे आरामदायक है, यहाँ तक कि जब सर्वेक्षण और शिकायत डेटा इसके बजाय एक परोपकारिता या निष्ठा समस्या की ओर इशारा करता है। देखें कि जब नागरिक आपकी संस्था पर अविश्वास करते हैं तो वे वास्तव में क्या कहते हैं: क्या वे काम करने की आपकी क्षमता पर संदेह करते हैं, संदेह करते हैं कि आपके मन में उनके हित हैं, या आपकी ईमानदारी पर संदेह करते हैं? चर्चा करें कि अंतर्ज्ञान से परे अपने उत्तर के लिए आपके पास क्या साक्ष्य है, और यदि साक्ष्य पतला है तो आपको क्या इकट्ठा करने की आवश्यकता होगी।

हमारी प्रक्रियाओं में हम कहाँ वैधता के लिए प्रवर्तन को प्रतिस्थापित कर रहे हैं, और इसे पलटने में क्या लागत आएगी? एक प्रक्रिया की पहचान करें जहाँ अनुपालन वर्तमान में इस बात के बजाय निरीक्षण, लेखा-परीक्षा, या दंड पर भारी निर्भर करता है कि नियम निष्पक्ष है और पालन करने लायक़ है इसकी नागरिकों की अपनी भावना पर। चर्चा करें कि उस प्रक्रिया का एक प्रक्रियात्मक-न्याय पुनर्डिज़ाइन — अधिक आवाज़, अधिक संगति, निर्णयों की स्पष्ट व्याख्या — कैसा दिख सकता है, और अनुमान लगाएँ, मोटे तौर पर भी, कि इसे अकेले प्रवर्तन पर चलाने में वर्तमान में क्या लागत आती है। उस अनुमान को पुनर्डिज़ाइन की लागत के विरुद्ध तौलें।

हमारे कौन-से नागरिक भागीदारी चैनल केवल उन लोगों तक पहुँचते हैं जो पहले से हम पर भरोसा करते हैं? स्वयंसेवा कार्यक्रम, सामुदायिक पैनल, और परामर्श अभ्यास उन लोगों को आकर्षित करते हैं जो पहले से जुड़े हुए हैं और आश्वस्त हैं कि जुड़ाव लायक़ है, जो भागीदारी डेटा को स्वस्थ दिखा सकता है जबकि यह छिपाता है कि कौन अनुपस्थित है। अपनी पिछली कुछ भागीदारी पहलों की समीक्षा करें और चर्चा करें कि व्यवस्थित रूप से कौन गायब था, और उन तक पहुँचने का एक जानबूझकर संसाधित प्रयास, एक व्यापक खुले निमंत्रण के बजाय, कैसा दिखेगा। विचार करें कि यदि आपकी संस्था द्वारा सबसे कम अच्छी तरह सेवा प्राप्त लोग भी नागरिकों से आप कैसे सुनते हैं इसमें सबसे कम प्रतिनिधित्व वाले हैं तो इसका आपकी वैधता के लिए क्या अर्थ होगा।

हम एक वास्तविक विश्वास समस्या को एक अस्थिर सर्वेक्षण रीडिंग से कैसे अलग करते हैं? एक विश्वास संकेतक पर एक अकेली बुरी तिमाही एक वास्तविक, टिकाऊ बदलाव या एक समाचार चक्र की एक अस्थायी प्रतिक्रिया दोनों को प्रतिबिंबित कर सकती है, और दोनों को एक जैसे मानना संसाधन बर्बाद करता है या, बदतर, एक शुरुआती चेतावनी चूकता है। चर्चा करें कि आपके उपलब्ध डेटा में एक बहु-वर्षीय प्रवृत्ति वास्तव में क्या दिखाती है, और पहले से सहमत हों कि किस प्रकार की गति — दिशा और आकार में — निरंतर निगरानी के बजाय एक महत्वपूर्ण प्रतिक्रिया को उचित ठहराएगी।

यदि हमने माना कि निवारण के बजाय वैधता अधिकांश काम कर रही है तो हमारी अनुपालन रणनीति कैसी दिखेगी? कई अनुपालन रणनीतियाँ इस धारणा के इर्द-गिर्द डिज़ाइन की जाती हैं कि लोग मुख्यतः इसलिए नियमों का पालन करते हैं क्योंकि वे उन्हें तोड़ने के परिणामों से डरते हैं, भले ही साक्ष्य सुझाव देता है कि निष्पक्ष प्रक्रिया और अनुभूत वैधता अधिकांश नागरिकों के लिए अधिकांश समय वह अधिक काम करते हैं। एक क्षेत्र चुनें जहाँ प्रवर्तन लागतें बढ़ रही हैं और चर्चा करें कि यदि आप घटती वैधता को, घटते निवारण के बजाय, अंतर्निहित समस्या मानें तो आपके दृष्टिकोण में क्या बदलेगा।

यदि हमने कल एक अकेली दृश्यमान विफलता के कारण सार्वजनिक विश्वास का एक महत्वपूर्ण हिस्सा खो दिया, तो अगले नब्बे दिनों के लिए हमारी योजना क्या है? विश्वास अक्सर एक अकेले घोटाले या दृश्यमान विफलता में जल्दी ख़र्च होता है, और वर्षों में धीरे-धीरे फिर से बनाया जाता है, जिसका अर्थ है कि एक विफलता के बाद पहले हफ़्तों में प्रतिक्रिया असंगत रूप से आकार देती है कि क्षति कितने समय तक रहती है। चर्चा करें कि क्या आपकी संस्था के पास एक विफलता को ईमानदारी से और तेज़ी से स्वीकार करने की एक वास्तविक योजना है, एक मानक संचार प्रतिक्रिया से अलग, और क्या आपकी टीम के पास दबाव में इसका उपयोग करने का प्राधिकार और सहज ज्ञान है।

व्यवहार में: एक लोक मूल्य उदाहरण

एक मध्यम आकार की अर्थव्यवस्था में एक राष्ट्रीय सीमा शुल्क और उत्पाद शुल्क एजेंसी ने तीन साल छोटे और मध्यम आकार के आयातकों के बीच स्वैच्छिक अनुपालन को घटते देखने में बिताए थे, यहाँ तक कि जैसे-जैसे इसने भौतिक निरीक्षणों की संख्या बढ़ाई और कम-घोषित माल के लिए दंड अनुसूची दोगुनी की। दंड से राजस्व बढ़ा, लेकिन विवादों को संसाधित करने की प्रशासनिक लागत भी बढ़ी, और एजेंसी का अपना विश्वास सर्वेक्षण — एक छोटी वार्षिक प्रश्नावली जो यह एक दशक से चला रहा था — उन आयातकों के अनुपात में एक स्थिर गिरावट दिखाई जो सहमत थे कि एजेंसी 'मेरे जैसे व्यवसायों के साथ निष्पक्ष व्यवहार करती है'।

एजेंसी की अनुपालन रणनीति निदेशक ने एक भिन्न निदान प्रस्तावित किया। सामाजिक-वांछनीयता पूर्वाग्रह को कम करने के लिए एक बाहरी शोध टीम द्वारा चलाए गए आयातकों के एक नमूने के साक्षात्कार में पाया गया कि अधिकांश आयातक एजेंसी की योग्यता पर विवाद नहीं करते थे — घोषणाएँ तेज़ी से संसाधित की जाती थीं और मार्गदर्शन तकनीकी रूप से सटीक था — लेकिन इसके उद्देश्यों और इसकी संगति पर अविश्वास करते थे। लगभग-समान घोषणाओं वाले दो व्यवसायों को भिन्न क्षेत्रीय कार्यालयों से बहुत भिन्न व्यवहार मिला था, जिसकी बात व्यापार संघों के माध्यम से एजेंसी के अपने किसी भी संचार से तेज़ी से फैली थी। आयातकों ने यह महसूस करने का वर्णन किया कि एजेंसी डिफ़ॉल्ट रूप से बुरी नीयत मानती है और एक दंड लागू होने से पहले एक ईमानदार ग़लती समझाने का बहुत कम अवसर देती है।

दंड अनुसूची समझाते एक संचार अभियान जोड़ने के बजाय, एजेंसी ने स्वयं प्रक्रिया को प्रक्रियात्मक न्याय के इर्द-गिर्द पुनर्डिज़ाइन किया। क्षेत्रीय कार्यालयों ने उनके बीच असंगति कम करने के लिए एक साझा निर्णय प्रोटोकॉल अपनाया। समीक्षा के लिए चिह्नित आयातकों को एक दंड सूचना जारी होने के बाद के बजाय पहले एक विसंगति समझाने का एक संरचित अवसर दिया गया, और अधिकारियों को सादी भाषा में एक निर्णय के पीछे के तर्क को दस्तावेज़ीकृत करने के लिए प्रशिक्षित किया गया जिसे आयातक प्राप्त करेगा। एजेंसी ने समुच्चय और गुमनाम रूप में यह भी प्रकाशित किया कि समीक्षाएँ कितनी बार कोई कार्रवाई नहीं, एक कम दंड, या मूल दंड बरक़रार रखने की ओर ले गईं, अपने ख़ुद के निर्णय प्रतिमान को मान लिए जाने के बजाय दृश्यमान बनाते हुए।

दो साल के भीतर, एजेंसी के अपने विश्वास सर्वेक्षण ने 'निष्पक्ष व्यवहार' सहमति को इसकी अधिकांश गिरावट पुनर्प्राप्त करते दिखाया, और — एजेंसी के बजट के लिए अधिक महत्वपूर्ण रूप से — औपचारिक विवाद की आवश्यकता वाली घोषणाओं का अनुपात लगभग एक-तिहाई गिरा, यहाँ तक कि जब अंतर्निहित दंड अनुसूची को शिथिल नहीं किया गया था। एजेंसी के नेतृत्व ने परिणाम को एक संचार सफलता के बजाय इस साक्ष्य के रूप में वर्णित किया कि इसकी अपनी असंगति, इसके दंड स्तरों ने नहीं, पूरे समय अनुपालन समस्या को चला रही थी।

यह परिदृश्य उदाहरणात्मक और काल्पनिक है; यह किसी वास्तविक सीमा शुल्क एजेंसी के कार्यक्रम का वर्णन नहीं करता।

चार क्षेत्रीय लेंस

स्थानीय सरकार

स्थानीय सरकार आमतौर पर एक विश्वास लाभ से शुरू होती है: निवासी सड़कें मरम्मत होती, कूड़ेदान इकट्ठा होते, और नियोजन निर्णय लिए जाते देख सकते हैं, जो स्थानीय संस्थाओं को कार्रवाई और नागरिक निर्णय के बीच एक छोटा, अधिक दृश्यमान फ़ीडबैक लूप देता है जितना अधिकांश राष्ट्रीय निकाय पाते हैं। वही दृश्यता एक दोधारी तलवार है, क्योंकि एक अकेला ख़राब ढंग से संभाला गया नियोजन विवाद या सेवा विफलता एक छोटे समुदाय में तेज़ी से यात्रा करती है और वर्षों की सामान्य योग्यता से बने विश्वास को असंगत रूप से नुक़सान पहुँचा सकती है। विशिष्ट स्थानीय कौशल उस निकटता का जानबूझकर उपयोग करना है — नियोजन सुनवाइयों, लाभ निर्णयों, और संहिता प्रवर्तन में आमने-सामने प्रक्रियात्मक न्याय — यह मान लेने के बजाय कि अकेले भौतिक निकटता विश्वास उत्पन्न करती है।

राष्ट्रीय सरकार

राष्ट्रीय सरकार संस्थाएँ अधिकांश नागरिकों से एक पैमाने और दूरी पर संचालित होती हैं जो योग्यता और निष्ठा संकेतों को प्रत्यक्ष अनुभव के बजाय मुख्यतः मीडिया कवरेज के माध्यम से यात्रा करवाती है, जो ठीक यही कारण है कि समुच्चय राष्ट्रीय विश्वास सूचकांक इस विषय की टूलकिट में सबसे व्यापक रूप से रिपोर्ट किया गया और निदानात्मक रूप से सबसे कम उपयोगी माप दोनों हैं। व्यावहारिक चुनौती एक बड़ी, अवैयक्तिक संस्था की कार्रवाइयों को किसी ऐसी चीज़ में अनुवादित करना है जो, एक व्यक्तिगत नागरिक को, निष्पक्ष और संगत व्यवहार के रूप में पढ़ती है; यह राष्ट्रीय निकायों को मानकीकृत प्रक्रियात्मक-न्याय डिज़ाइन की ओर धकेलता है — संगत नियम, दस्तावेज़ीकृत तर्क, सुलभ अपील — उस आमने-सामने विश्वास-निर्माण के स्थानापन्न के रूप में जिस पर स्थानीय सरकार अधिक सीधे निर्भर कर सकती है।

सामाजिक क्षेत्र और गैर-लाभकारी

गैर-लाभकारी संगठन और गैर-सरकारी संगठन अक्सर एडेलमन ट्रस्ट बैरोमीटर के क्रॉस-राष्ट्रीय प्रतिमान में और अधिकांश राष्ट्रीय सर्वेक्षणों में सरकार से उच्चतर आधाररेखा विश्वास के साथ शुरू करते हैं, क्योंकि उन्हें एक कारण के निकट और राजनीतिक उद्देश्य से कम बोझिल माना जाता है; लेकिन वह विश्वास क्षेत्र स्तर पर अधिक भंगुर है, क्योंकि एक दान संस्था में एक उच्च-प्रोफ़ाइल घोटाला असंबंधित दान संस्थाओं के प्रति दान और स्वयंसेवा इरादों को भी मापने-योग्य रूप से दबाता है (उस स्पिलओवर से बचाव के लिए यह क्षेत्र जिन शासन संरचनाओं का उपयोग करता है उनके लिए विषय 3.8 — सामाजिक क्षेत्र और गैर-लाभकारी प्रबंधन देखें)। इस क्षेत्र के लिए विशिष्ट कार्य एक साझा प्रतिष्ठा-सामान्य की रक्षा करना है: व्यक्तिगत संस्थाओं का क्षेत्र-व्यापी निष्ठा और पारदर्शिता मानदंडों में एक सामूहिक, केवल व्यक्तिगत नहीं, दांव है।

बहुपक्षीय और अंतरराष्ट्रीय

बहुपक्षीय और अंतरराष्ट्रीय निकाय इस विषय की समस्या का सबसे कठिन संस्करण झेलते हैं, क्योंकि वे मुख्यतः सदस्य देशों के माध्यम से कार्य करते हैं और शायद ही कभी उन नागरिकों के साथ प्रत्यक्ष, दोहराया संपर्क रखते हैं जिनके विश्वास की उन्हें आवश्यकता है, जो अधिकांश रोज़मर्रा के प्रक्रियात्मक-न्याय तंत्रों — आवाज़, संगत व्यवहार, दृश्यमान निष्पक्षता — को हटा देता है जो राष्ट्रीय या स्थानीय स्तर पर विश्वास बनाते हैं। जहाँ ये निकाय क्षेत्र संचालन, मानवीय प्रतिक्रिया, या विवाद तंत्रों के माध्यम से सीधे व्यक्तियों तक पहुँचते हैं, प्रक्रियात्मक-न्याय साहित्य के निष्कर्ष अभी भी लागू होते हैं और अक्सर कम-लागू किए जाते हैं, क्योंकि एक अंतरराष्ट्रीय निकाय जो प्रभावित समुदायों को एक निष्पक्ष, समझाई गई प्रक्रिया के हक़दार पक्षों के बजाय निष्क्रिय प्राप्तकर्ताओं के रूप में मानता है वह वैधता खो देता है जिसे यह अपनी ओर से एक सदस्य देश के हस्तक्षेप के माध्यम से आसानी से फिर से नहीं बना सकता।

सामान्य विफलता प्रतिमान

विश्वास को एक संचार समस्या मानना। एक संस्था एक गिरते विश्वास स्कोर पर एक रीब्रांडिंग अभ्यास या एक संदेश अभियान के साथ प्रतिक्रिया करती है, बिना यह जाँचे कि क्या अंतर्निहित कारण एक योग्यता, परोपकारिता, या निष्ठा विफलता है जिसे कोई भी मात्रा में संदेश ठीक नहीं करेगा। यह न केवल समस्या को हल करने में विफल रहता है बल्कि अक्सर इसे गहरा करता है, क्योंकि नागरिक जो पहले से एक संस्था की ईमानदारी पर संदेह करते हैं वे एक चमकदार अभियान को इस बात के आगे साक्ष्य के रूप में पढ़ते हैं कि इसकी प्राथमिकता सारतत्व के बजाय उपस्थिति है।

चालक के बजाय सर्वेक्षण का पीछा करना। एक संस्था अपने ख़ुद के विश्वास-सूचकांक स्कोर के लिए एक लक्ष्य तय करती है और संख्या की ओर प्रबंधन करती है — उदाहरण के लिए, एक हालिया विवाद से बचने के लिए सर्वेक्षण प्रशासन का समय निर्धारित करके — बजाय उस अंतर्निहित विश्वसनीयता, निष्पक्षता, और ईमानदारी की ओर जिसका प्रतिनिधित्व करने के लिए संख्या का इरादा है। यह एक नरम मापक पर लागू गुडहार्ट के नियम का एक रूप है (सामान्यतः प्रदर्शन संकेतकों में इस प्रतिमान के लिए विषय 3.11 — गुणवत्ता, सुरक्षा, और प्रदर्शन प्रबंधन देखें, जो इसे मानता है): माप सुधरता है जबकि जिस चीज़ को यह ट्रैक करने वाला था वह नहीं।

घटती वैधता की प्रतिक्रिया में प्रवर्तन बढ़ाना। जब स्वैच्छिक अनुपालन गिरता है, एक संस्था की डिफ़ॉल्ट प्रतिक्रिया अक्सर निरीक्षण, लेखा-परीक्षा, और दंड तीव्रता बढ़ाना होती है, जो अल्पकालिक प्रवर्तन राजस्व या अनुपालन बढ़ाता है जबकि उस वैधता को और नुक़सान पहुँचाता है जो पहले स्थान पर ग़ैर-अनुपालन को चला रही थी। यह एक महँगा चक्र उत्पन्न करता है जिसमें वृद्धि का हर दौर पिछले से छोटा अनुपालन लाभ ख़रीदता है, लगातार बढ़ती प्रवर्तन लागत पर (यह प्रतिमान एक नियामक कितना निर्भर करता है इसे तय करने वाले डिज़ाइन चुनावों के लिए विषय 3.10 — विनियमन और लोक जोखिम प्रबंधन देखें)।

केवल पहले से जुड़े लोगों से परामर्श करना। एक संस्था खुले नागरिक भागीदारी अभ्यास चलाती है जो हर बार उन्हीं आश्वस्त, अच्छी तरह संसाधित, पहले से भरोसा करने वाले नागरिकों तक पहुँचते हैं, और स्वस्थ भागीदारी संख्याओं को व्यापक जनता के साथ एक स्वस्थ विश्वास संबंध के लिए ग़लत समझती है। परिणामी निर्णय ठीक उन्हीं असमानताओं को सुधारने के बजाय जड़ जमा सकते हैं जिन्होंने पहले स्थान पर कुछ समूहों को संस्था के प्रति अविश्वासी बनाया था।

संतुष्टि को विश्वास से घोलना। एक संस्था लेन-देन संबंधी संतुष्टि स्कोर ट्रैक करती है (क्या यह विशिष्ट बातचीत तेज़ और सुखद थी) और उन्हें संस्थागत स्वास्थ्य के साक्ष्य के रूप में रिपोर्ट करती है, जबकि संस्था के उद्देश्यों और ईमानदारी में विश्वास में एक धीमी-गति गिरावट तब तक अनदेखी रहती है जब तक यह गिरते अनुपालन या एक प्रमुख निर्णय के प्रति सार्वजनिक प्रतिरोध के रूप में सामने नहीं आती।

परिपक्वता मॉडल

जाँच-सूची

• विश्वास प्रवृत्ति डेटा (एक अकेली रीडिंग नहीं) की विशेष रूप से इस संस्था के लिए समीक्षा की गई, केवल समुच्चय 'सरकार' स्तर पर नहीं।
• विश्वास की कमज़ोर भुजा (योग्यता, परोपकारिता, या निष्ठा) साक्ष्य से निदान की गई, मान ली नहीं गई।
• कम से कम एक प्रक्रिया जहाँ प्रवर्तन वैधता को प्रतिस्थापित कर रहा है पहचानी गई और एक प्रक्रियात्मक-न्याय पुनर्डिज़ाइन के लिए समीक्षित।
• किसी भी प्रक्रिया के डिज़ाइन में आवाज़, तटस्थता, सम्मान, और स्पष्ट व्याख्या की जाँच की गई जो एक नागरिक पर एक निर्णय थोपती है।
• नागरिक भागीदारी चैनलों की इसके लिए समीक्षा की गई कि व्यवस्थित रूप से कौन अनुपस्थित है, केवल कितने लोग भाग लेते हैं इसके लिए नहीं।
• अनुपालन रणनीति की केवल निवारण धारणाओं के बजाय वैधता साक्ष्य के विरुद्ध जाँच की गई।
• फ़्रंटलाइन स्टाफ़ को प्रक्रियात्मक-न्याय अभ्यास में प्रशिक्षित किया गया, केवल सेवा मानकों में नहीं।
• संतुष्टि मापक और विश्वास मापक अलग-अलग ट्रैक और रिपोर्ट किए गए।
• एक तेज़, ईमानदार प्रकटीकरण प्रोटोकॉल मौजूद है और अगली विश्वास-नुक़सान करने वाली विफलता के लिए अभ्यासित है।
• विश्वास और भागीदारी डेटा तसलीम साझेदारों या साथी संस्थाओं के साथ साझा किया गया जहाँ एक नागरिक का अनुभव एक से अधिक संस्था में फैलता है।

प्रमुख स्रोत

• आर्थिक सहयोग और विकास संगठन (OECD) का लोक संस्थाओं में विश्वास के चालकों पर सर्वेक्षण और गवर्नमेंट एट अ ग्लांस शृंखला, तुलनात्मक, सर्वेक्षण-आधारित विश्वास डेटा और लोक संस्थाओं पर लागू क्षमता-और-मूल्य ढाँचे के लिए।
• एडेलमन ट्रस्ट बैरोमीटर, सरकार, व्यवसाय, मीडिया, और गैर-सरकारी संगठनों में विश्वास के एक व्यापक रूप से उद्धृत वार्षिक क्रॉस-राष्ट्रीय प्रतिमान के लिए, एक आधिकारिक आँकड़े के बजाय एक सामान्य संकेतक के रूप में पढ़ा गया।
• टायलर, टी. आर. (2006)। व्हाई पीपल ओबे द लॉ। प्रिंसटन यूनिवर्सिटी प्रेस, इस बात के आधारभूत प्रक्रियात्मक-न्याय विवरण के लिए कि निष्पक्ष प्रक्रिया, केवल निवारण नहीं, अनुपालन क्यों चलाती है।
• मेयर, आर. सी., डेविस, जे. एच., और शूरमैन, एफ़. डी. (1995)। 'एन इंटीग्रेटिव मॉडल ऑफ़ ऑर्गनाइज़ेशनल ट्रस्ट', अकादमी ऑफ़ मैनेजमेंट रिव्यू, इस विषय द्वारा संस्थाओं पर लागू योग्यता-परोपकारिता-निष्ठा ढाँचे के लिए।
• पुटनम, आर. डी. (2000)। बोलिंग अलोन: द कोलैप्स एंड रिवाइवल ऑफ़ अमेरिकन कम्युनिटी, घटते संगठनात्मक जीवन और संस्थागत विश्वास से इसके संबंध के दीर्घकालिक विवरण के लिए।

संदर्भ

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2. Political legitimacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Political_legitimacy
3. Procedural justice — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Procedural_justice
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6. Civic engagement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Civic_engagement
7. Volunteering — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Volunteering
8. Community organizing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Community_organizing
9. Bowling Alone — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Bowling_Alone
10. OECD Survey on Drivers of Trust in Public Institutions – 2024 Results — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/oecd-survey-on-drivers-of-trust-in-public-institutions-2024-results_9a20554b-en.html
11. An updated OECD framework on drivers of trust in public institutions to meet current and future challenges — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/an-updated-oecd-framework-on-drivers-of-trust-in-public-institutions-to-meet-current-and-future-challenges_b6c5478c-en.html
12. Government at a Glance 2025 — Levels of trust in public institutions — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/government-at-a-glance-2025_0efd0bcd-en/full-report/levels-of-trust-in-public-institutions_62a3b94e.html
13. Edelman Trust Barometer — Edelman — https://www.edelman.com/trust/trust-barometer
14. Tyler, T. R. (2006). Why People Obey the Law — Princeton University Press — https://press.princeton.edu/books/paperback/9780691126739/why-people-obey-the-law
15. Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). 'An Integrative Model of Organizational Trust' — Academy of Management Review, 20(3), 709–734 — https://www.jstor.org/stable/258792