डिजिटल सरकार और डिजिटल परिवर्तन

यह लोक मूल्य में क्यों महत्वपूर्ण है

हर लोक निकाय अब कम से कम एक डिजिटल सेवा चलाता है, और अधिकांश नेता एक व्यवसाय मामले की ओर इशारा कर सकते हैं जिसने कम लागत, तेज़ प्रसंस्करण, और अधिक ख़ुश नागरिकों का वादा किया था। उनमें से बहुत सारे मामलों ने तीनों में से केवल पहला वितरित किया। एक डिजिटलीकृत प्रक्रिया जो अभी भी एक असामान्य मामले को पाँच विभागों में भेजती है वह रूपांतरित नहीं हुई है; यह वही खंडित प्रक्रिया है जो एक तेज़ फ़्रंट एंड पहने है, और नागरिक अभी भी उस विखंडन का अनुभव करता है, केवल अब एक ऐसे फ़ॉर्म के पीछे जो सरल दिखता था।

डिजिटलीकरण का दबाव केवल तीव्र हुआ है: बजट तंग हैं, कम स्टाफ़ काग़ज़ी फ़ॉर्म संसाधित करते हैं, और नागरिक जो ऑनलाइन बैंकिंग और ख़रीदारी करते हैं वे उचित रूप से एक लाइसेंस नवीकरण या एक लाभ दावे से एक तुलनीय अनुभव की अपेक्षा करते हैं। साथ ही, नागरिकों का एक वास्तविक अल्पसंख्यक बिल्कुल ऑनलाइन लेन-देन नहीं कर सकता, या नहीं करेगा, और लापरवाही से पीछा की गई एक डिजिटल-पहले रणनीति एक काउंटर पर एक क़तार को ठीक उन्हीं लोगों के लिए एक स्थायी बाधा में बदल देती है जिन तक पहुँचने के लिए एक लोक सेवा मौजूद है।

यह वह जगह है जहाँ डिजिटल सरकार लोक मूल्य सिद्धांत से सीधे प्रतिच्छेद करती है। एक डिजिटल परिवर्तन कार्यक्रम एक सेवा की परिचालन क्षमता को मज़बूत कर सकता है — रणनीतिक त्रिभुज की मार्क मूर की तीसरी भुजा (विषय 1.2 — रणनीतिक त्रिभुज: वैधता, मूल्य और क्षमता देखें) — जबकि चुपचाप वैधता और समर्थन को क्षीण करता है, यदि अपनी वकालत करने में सबसे कम सक्षम नागरिक पुनर्डिज़ाइन द्वारा पीछे छोड़ दिए जाते हैं। नेता का काम डिजिटल दक्षता और समावेशन के बीच चुनना नहीं है; यह एक ऐसी सेवा डिज़ाइन करना है जहाँ दोनों एक साथ सच हों, और धारणा के बजाय साक्ष्य के साथ जानना कि क्या यह वास्तव में हो रहा है।

विषय 3.1 ने डिजिटल-युग शासन को प्रशासनिक प्रतिमानों — पदानुक्रम, बाज़ार, नेटवर्क, और मंच — के एक व्यापक वर्गीकरण में रखा और तर्क दिया कि इसकी परिभाषित चाल यह फिर से एकीकृत करना है जो पहले की सुधार लहरों ने खंडित किया था (विषय 3.1 — लोक प्रशासन प्रणालियाँ और मॉडल देखें)। यह विषय उस प्रतिमान को व्यवहार में लाता है: एक सेवा को नागरिक की ज़रूरत के इर्द-गिर्द कैसे डिज़ाइन किया जाता है, एक डिजिटल-पहले वितरण रणनीति एक संस्था को किस चीज़ के लिए प्रतिबद्ध करती है, और साझा बुनियादी ढाँचा कई सेवाओं को उन्हीं घटकों को फिर से आविष्कार करना कैसे बंद करने देता है।

मूल अवधारणाएँ

डिजिटल सरकार, जिसे कभी-कभी ई-गवर्नमेंट कहा जाता है, लोक सेवाओं को वितरित करने और सरकार, नागरिकों, व्यवसायों, और सरकार के अपने कर्मचारियों के बीच उन लेन-देनों को करने के लिए सूचना प्रौद्योगिकी का उपयोग है जिनके लिए पहले एक काग़ज़ी फ़ॉर्म, एक काउंटर यात्रा, या एक फ़ोन कॉल की आवश्यकता होती थी। यह शब्द एक स्थिर सूचना वेबसाइट से लेकर शुरू से अंत तक ऑनलाइन पूर्ण की गई एक पूर्णतः लेन-देन संबंधी सेवा तक हर चीज़ तक फैला है; यह विषय उस स्पेक्ट्रम के लेन-देन संबंधी छोर से संबंधित है, और उस संगठनात्मक परिवर्तन से जो अच्छी लेन-देन संबंधी सेवाएँ माँगती हैं।

सेवा डिज़ाइन पूरी सेवा को डिज़ाइन करने का अनुशासन है — डिजिटल इंटरफ़ेस, सहायक बैक-ऑफ़िस प्रक्रिया, अपवादों को संभालने वाला स्टाफ़, और डिजिटल के साथ-साथ भौतिक या टेलीफ़ोन चैनल — अलग परियोजनाओं के बजाय एक अकेले सुसंगत अनुभव के रूप में जो संयोगवश बहुत बुरी तरह टकराते नहीं। सेवा डिज़ाइन संचालन प्रबंधन से एक केंद्रीय उपकरण उधार लेता है, सेवा ब्लूप्रिंट, जो एक नागरिक द्वारा उठाए गए हर क़दम को इसका समर्थन करने के लिए पर्दे के पीछे एक संस्था द्वारा उठाए गए हर क़दम के विरुद्ध मानचित्रित करता है, उन हैंडऑफ़ को दृश्यमान बनाते हुए जहाँ अधिकांश डिजिटल विफलताएँ वास्तव में होती हैं।

उपयोगकर्ता-केंद्रित डिज़ाइन संकीर्ण अनुशासन है, सेवा डिज़ाइन के भीतर नेस्टेड, एक विशिष्ट बातचीत — एक फ़ॉर्म, एक पृष्ठ, एक आवेदन — को उन लोगों की ज़रूरतों, क्षमताओं, और मानसिक मॉडलों के इर्द-गिर्द डिज़ाइन करने का जो इसका उपयोग करेंगे, उनके साथ प्रत्यक्ष शोध के माध्यम से स्थापित बजाय संस्था के भीतर से मान लिए जाने के। उपयोगकर्ता-केंद्रित डिज़ाइन इस पर ज़ोर देता है कि एक सेवा बनाने वाले लोग यह आँकने के लिए संरचनात्मक रूप से सबसे ख़राब स्थिति में हैं कि क्या यह उपयोग-योग्य है, क्योंकि वे पहले से जानते हैं कि हर बटन क्या करता है; केवल उन लोगों के साथ परीक्षण करना जो पहले से नहीं जानते वह उस अंतराल को बंद करता है।

डिजिटल-पहले, जिसे कभी-कभी डिजिटल-बाय-डिफ़ॉल्ट के रूप में औपचारिक बनाया जाता है, एक वितरण रणनीति है जिसके अंतर्गत डिजिटल चैनल को एक लेन-देन पूरा करने का सबसे अच्छा, और आमतौर पर एकमात्र सक्रिय रूप से प्रचारित, तरीक़ा होने के लिए बनाया जाता है, अन्य चैनल उन लोगों के लिए बनाए रखे जाते हैं जो इसका उपयोग नहीं कर सकते। रणनीति एक वास्तविक व्यापार-संतुलन है, एक मुफ़्त दक्षता लाभ नहीं: यह एक चैनल में निवेश केंद्रित करती है, जो बहुसंख्यक के लिए एक नाटकीय रूप से बेहतर सेवा उत्पन्न कर सकती है, लेकिन यह केवल तभी लोक मूल्य बनाती है यदि संस्था इस बारे में समान रूप से जानबूझकर हो कि डिजिटल चैनल किस तक नहीं पहुँचता।

डिजिटल बहिष्करण पहुँच, कौशल, आत्मविश्वास, विकलांगता, भाषा, या परिस्थिति के कारणों से एक डिजिटल चैनल के माध्यम से एक लेन-देन पूरा करने में असमर्थ होने की स्थिति है, यहाँ तक कि जहाँ एक प्रस्तावित है — व्यापक डिजिटल विभाजन का एक सेवा-स्तरीय उदाहरण, आय, शिक्षा, भूगोल, और आयु में डिजिटल प्रौद्योगिकी तक असमान पहुँच का व्यापक प्रतिमान। सहायता-प्राप्त डिजिटल डिजिटल बहिष्करण का अनुभव करने वाले लोगों के लिए मानवीय मदद — फ़ोन द्वारा, व्यक्तिगत रूप से, या एक भरोसेमंद मध्यस्थ के माध्यम से — का जानबूझकर प्रावधान है, सेवा के एक प्रथम-श्रेणी भाग के रूप में डिज़ाइन किया गया बजाय एक अवशिष्ट फ़ॉलबैक के रूप में जिसके लिए कोई क्षमता की योजना नहीं बनाता।

मंच के रूप में सरकार वह प्रतिमान है, प्रौद्योगिकी टिप्पणीकार टिम ओ'रेली द्वारा 2010 में नाम दिया और इसके लिए तर्क दिया गया, साझा, पुन: उपयोग-योग्य बुनियादी ढाँचे के थोड़े टुकड़े — आमतौर पर पहचान सत्यापन, भुगतान, सूचनाएँ, और दस्तावेज़ विनिमय — को एक बार, एक उच्च मानक तक बनाने का, ताकि कई व्यक्तिगत सेवाएँ हर एक अपना ख़ुद का संस्करण फिर से बनाने के बजाय उनके ऊपर बनाई जा सकें। एस्टोनिया की X-Road डेटा-विनिमय परत, 2001 से बनी और तब से कई अन्य देशों द्वारा अपनाई या अनुकूलित, राष्ट्रीय पैमाने पर प्रतिमान का एक व्यापक रूप से उद्धृत वास्तविक-दुनिया उदाहरण है। साझा घटकों को संगठनात्मक सीमाओं में सुरक्षित रूप से जानकारी का आदान-प्रदान करने देने वाले डेटा-साझाकरण और अंतर-संचालन मानक अपना ख़ुद का सारगर्भित विषय हैं (विषय 5.4 — लोक क्षेत्र डेटा, अंतरसंचालनीयता और खुला डेटा); यह विषय मंच के रूप में सरकार को एक सेवा-डिज़ाइन और शासन प्रतिमान के रूप में मानता है, जबकि ऐसे घटक कैसे बनाए, ख़रीदे, या आधुनिकीकृत किए जाते हैं इसके इंजीनियरिंग चुनाव विषय के सॉफ़्टवेयर-वितरण पक्ष के हैं (विषय 5.3 — लोक क्षेत्र सॉफ़्टवेयर अभियांत्रिकी और प्लेटफ़ॉर्म)।

डिजिटल पहचान एक आधारभूत साझा मंच घटक है: यह स्थापित करने का एक सत्यापित, पुन: उपयोग-योग्य तरीक़ा कि एक ऑनलाइन उपयोगकर्ता वही है जिसका वह दावा करता है, एक बार बनाया गया ताकि एक कर सेवा, एक लाभ सेवा, और एक लाइसेंसिंग सेवा हर एक स्वतंत्र रूप से पहचान सत्यापन को हल न करे। डिजिटल पहचान योजनाएँ केंद्रीकृत राष्ट्रीय पहचान संख्याओं से लेकर संघीय प्रणालियों तक फैली हैं जिनमें कई स्वतंत्र सत्यापनकर्ता हर एक एक उपयोगकर्ता के लिए वाउच करते हैं, और उनके बीच का चुनाव गोपनीयता, लचीलापन, और विश्वास के लिए ऐसे परिणाम रखता है जिन्हें एक विशुद्ध तकनीकी मूल्यांकन चूक जाएगा।

डिजिटल सेवा मानक सिद्धांतों के संहिताबद्ध समूह हैं, आमतौर पर एक सेवा के लॉन्च या स्केल होने से पहले एक स्वतंत्र आकलन द्वार के साथ जोड़े गए, जिनका उपयोग सरकारों की बढ़ती संख्या वितरण टीमों को एक सामान्य मानक पर रखने के लिए करती है: उपयोगकर्ता ज़रूरतों से शुरू करना, वास्तविक उपयोगकर्ताओं के साथ परखना, पुनरावृत्त रूप से बनाना, और सेवा को विकलांग लोगों के लिए सुलभ बनाना। वे एक डिज़ाइन तंत्र जितना ही एक शासन तंत्र हैं, क्योंकि वे एक केंद्रीय डिजिटल कार्य को यह प्राधिकार देते हैं कि वह एक ऐसी सेवा को लॉन्च होने से रोके जिसने मानक पूरा नहीं किया — आमतौर पर एकमात्र लीवरेज जो एक मानक को आकांक्षी से अधिक बनाता है। यूनाइटेड किंगडम की गवर्नमेंट डिजिटल सर्विस (GDS), 2011 में स्थापित, इस बात का एक व्यापक रूप से अध्ययन किया गया मूल उदाहरण है कि एक केंद्रीय इकाई विभागों को ठीक इसी तरह के एक प्रकाशित मानक पर कैसे रखती है।

सर्वोत्तम प्रथाएँ

1. हर सेवा पुनर्डिज़ाइन को नागरिक की ज़रूरत से शुरू करें, उनके अपने शब्दों में व्यक्त, एजेंसी के आंतरिक प्रक्रिया मानचित्र से नहीं। एक अकेला वायरफ़्रेम खींचने से पहले लेन-देन पूरा करने की कोशिश कर रहे लोगों का साक्षात्कार लें या उनका अवलोकन करें; स्टाफ़ एक प्रक्रिया का वर्णन कैसे करता है और एक नागरिक इसे कैसे अनुभव करता है इसके बीच का अंतराल आमतौर पर वह जगह है जहाँ पुनर्डिज़ाइन अवसर रहता है।
2. उत्पादन निर्माण के लिए प्रतिबद्ध होने से पहले वास्तविक उपयोगकर्ताओं के साथ प्रोटोटाइप बनाएँ और परखें। वास्तविक उपयोगकर्ता आबादी के दस लोगों के साथ परखा गया एक काग़ज़ी प्रोटोटाइप लॉन्च तक किसी के साथ भी न परखे गए एक पूर्ण प्रणाली की तुलना में अधिक उपयोगिता समस्याएँ, तेज़ी से और अधिक सस्ते में, पाता है।
3. एक वास्तविक आकलन द्वार वाला एक डिजिटल सेवा मानक अपनाएँ, एक जाँच-सूची नहीं जिसे कोई लागू नहीं करता। एक मानक व्यवहार तभी बदलता है जब एक सेवा को लॉन्च होने से पहले 'नहीं' बताया जा सकता है; मानदंड प्रकाशित करें और आँकने वाले निकाय को उन्हें लागू करने का प्राधिकार दें।
4. सहायता-प्राप्त-डिजिटल चैनल को पहले दिन से सेवा के हिस्से के रूप में डिज़ाइन करें, इसे उतना ही संसाधित और मापा गया जितना डिजिटल चैनल है। फ़ोन लाइन, सामुदायिक आउटरीच कार्यकर्ता, या प्रशिक्षित स्टाफ़ द्वारा समर्थित पुस्तकालय टर्मिनल को अपने ख़ुद के सेवा स्तरों वाला एक डिज़ाइन किया गया चैनल मानें, शिकायतें आने के बाद तात्कालिक रूप से बनाया गया एक आपातकालीन वाल्व नहीं।
5. राष्ट्रीय औसतों को लागू मानने के बजाय हर सेवा के लिए सीधे डिजिटल बहिष्करण मापें। जो आबादी ऑनलाइन एक लाभ दावा पूरा नहीं कर सकती वह वही आबादी नहीं है जो ऑनलाइन एक व्यवसाय लाइसेंस नवीकृत नहीं कर सकती; हर सेवा के वास्तविक उपयोगकर्ताओं और ग़ैर-उपयोगकर्ताओं को मापें, और सेवा और इसकी आबादी के बदलने पर अनुमान अद्यतन करें।
6. साझा मंच घटक एक बार बनाएँ और सेवाओं को उनका पुन: उपयोग करने की माँग करें, केवल अनुमति न दें। एक साझा पहचान या भुगतान घटक जिसे टीमें अनदेखा करने के लिए स्वतंत्र हैं उसे सबसे अधिक वितरण दबाव में मौजूद टीम द्वारा अनदेखा किया जाएगा, जो बिंदु को हरा देता है; पुन: उपयोग को डिफ़ॉल्ट मार्ग होने की आवश्यकता है, दुर्लभ मामले के लिए एक दस्तावेज़ीकृत अपवाद प्रक्रिया के साथ जिसमें यह वास्तव में फ़िट नहीं होता।
7. हर साझा मंच घटक को एक नामित, जवाबदेह उत्पाद स्वामी और एक सार्वजनिक रोडमैप दें। बिना किसी दृश्यमान स्वामी वाली एक साझा सेवा असंबोधित दोष और अस्पष्टीकृत डाउनटाइम जमा करती है जिसे व्यक्तिगत उपभोग करने वाली टीमों के पास ठीक करने की कोई शक्ति नहीं है, जो लगभग किसी भी अन्य चीज़ से तेज़ी से पुन: उपयोग में विश्वास को क्षीण करता है।
8. नागरिक-सामना करने वाली सेवाओं के लिए बड़े क्रमिक कार्यक्रमों के बजाय छोटी, सशक्त, क्रॉस-फ़ंक्शनल वितरण टीमों का उपयोग करें। एक टीम जिसमें उपयोगकर्ता शोध, डिज़ाइन, इंजीनियरिंग, और नीति विशेषज्ञता एक साथ शामिल हैं, एजाइल सॉफ़्टवेयर विकास से संबद्ध छोटे पुनरावृत्त चक्रों में काम करते हुए, जीवंत साक्ष्य पर उस तरह पाठ्यक्रम सुधार सकती है जो एक तय विनिर्देश और एक अकेली जाने-जीवंत तिथि के इर्द-गिर्द संरचित एक कार्यक्रम नहीं कर सकता।
9. जीवंत सेवाओं के लिए प्रदर्शन डेटा खुले में प्रकाशित करें, असहज संख्याओं सहित। पूर्णता दरों, प्रतीक्षा समय, और सहायता-प्राप्त-डिजिटल माँग पर पारदर्शी मापक एक सेवा को लॉन्च के बाद सुधारते रहने का बाहरी दबाव बनाते हैं, जब आंतरिक ध्यान आमतौर पर पहले से अगली प्राथमिकता की ओर बढ़ चुका होता है।
10. लॉन्च से पहले इसे रेट्रोफ़िट करने के बजाय पहले प्रोटोटाइप से ही एक मान्यता प्राप्त मानक के विरुद्ध पहुँच-योग्यता बनाएँ। रेट्रोफ़िट की गई पहुँच-योग्यता महँगी, अपूर्ण है, और आमतौर पर केवल तब खोजी जाती है जब एक विकलांग नागरिक एक क़ानूनी रूप से आवश्यक लेन-देन बिल्कुल पूरा नहीं कर सकता।
11. ग़ैर-डिजिटल चैनल को तब तक खुला रखें जब तक सहायता-प्राप्त-डिजिटल साक्ष्य, एक योजना पर एक समयसीमा नहीं, यह न दिखाए कि इसे सेवानिवृत्त करना सुरक्षित है। एक निश्चित तिथि पर एक काग़ज़ या काउंटर चैनल बंद करना, चाहे कितने भी लोग अभी भी इस पर निर्भर हों, एक वितरण मील के पत्थर को एक बहिष्करण घटना में बदल देता है।
12. न्यूनतम व्यवहार्य उत्पाद को नहीं, न्यूनतम व्यवहार्य सेवा को रिलीज़ इकाई मानें। एक सेवा रिलीज़ के लिए तभी व्यवहार्य है जब इसका सहायता-प्राप्त-डिजिटल मार्ग, इसका अपवाद हैंडलिंग, और इसकी डेटा सुरक्षा डिजिटल फ़्रंट एंड के साथ-साथ तैयार हो, केवल तब नहीं जब ख़ुशहाल-मार्ग स्क्रीन काम करती हैं।

अपनी टीम के साथ चर्चा करने के लिए प्रश्न

क्या हम धारणा के बजाय प्रत्यक्ष साक्ष्य के साथ जानते हैं कि हमारी सबसे उच्च-मात्रा वाली डिजिटल सेवा का उपयोग कौन नहीं कर सकता, और आज उनके साथ क्या होता है? अधिकांश संस्थाएँ अपने डिजिटल चैनल के प्रदर्शन का विस्तार से वर्णन कर सकती हैं और अपने ग़ैर-डिजिटल उपयोगकर्ताओं का केवल सामान्य शब्दों में, यदि बिल्कुल भी। इस प्रश्न का उपयोग यह पता लगाने के लिए करें कि क्या किसी ने वास्तव में मापा है कि एक विशिष्ट सेवा से कौन बाहर रखा गया है, बजाय एक राष्ट्रीय डिजिटल-विभाजन आँकड़े का हवाला देने के जो इस सेवा की आबादी का बिल्कुल वर्णन नहीं कर सकता। चर्चा करें कि वे बहिष्कृत नागरिक वर्तमान में कौन-सा चैनल उपयोग करते हैं, क्या यह पर्याप्त रूप से संसाधित है, और यह सुनिश्चित करने का स्वामी कौन है कि यह वैसे ही बना रहे। बिना पीछे किसी साक्ष्य के एक आत्मविश्वासी उत्तर को एक चेतावनी संकेत मानें, आश्वासन नहीं।

हम आज अपनी प्रौद्योगिकी संपदा के कौन-से हिस्से अलग-अलग बना रहे हैं जिन्हें इसके बजाय एक साझा मंच घटक के रूप में एक बार बनाया जा सकता है? पहचान सत्यापन, भुगतान, सूचनाएँ, और दस्तावेज़ अपलोड आमतौर पर व्यक्तिगत सेवाओं के भीतर फिर से बनाए जाते हैं यहाँ तक कि जहाँ एक साझा संस्करण उसी संस्था या क्षेत्र में कहीं और पहले से मौजूद है। इस प्रश्न का उपयोग यह सूची बनाने के लिए करें कि दोहराव कहाँ हो रहा है और यह ईमानदार होने के लिए कि क्यों: वास्तविक तकनीकी ज़रूरत, ऐतिहासिक दुर्घटना, या एक टीम का उचित अविश्वास कि एक साझा सेवा भरोसा करने के लिए पर्याप्त विश्वसनीय होगी। चर्चा करें कि सबसे स्पष्ट दोहराव को पहले समेकित करने में क्या लगेगा, तकनीकी और संगठनात्मक रूप से। यह एक इंजीनियरिंग प्रश्न जितना ही एक शासन प्रश्न है।

क्या हमने इस सेवा को उन उपयोगकर्ताओं के साथ परखा है जो इसे बनाने वालों से सार्थक रूप से भिन्न हैं? एक टीम जो युवा है, प्रौद्योगिकी के साथ सहज है, और संस्था की अपनी शब्दावली में धाराप्रवाह है वह व्यवस्थित रूप से उन समस्याओं को चूक जाएगी जिन्हें एक बड़ी उम्र का, कम आत्मविश्वासी, या ग़ैर-देशी-भाषी उपयोगकर्ता तुरंत टकराता है। इस प्रश्न का उपयोग यह जाँचने के लिए करें कि उपयोगकर्ता शोध के दौरान वास्तव में कमरे में कौन था, केवल कितने सत्र चलाए गए थे नहीं। चर्चा करें कि क्या शोध में विकलांग लोग, कम डिजिटल आत्मविश्वास वाले लोग, और वे लोग शामिल थे जो सेवा की प्राथमिक भाषा को पहली भाषा के रूप में नहीं बोलते। यदि ईमानदार उत्तर यह है कि परीक्षण प्रतिनिधि के बजाय सुविधाजनक था, तो सेवा के उपयोगिता दावों को अप्रमाणित मानें।

यदि हम आज इस सेवा को पूरी तरह नागरिक की ज़रूरत के इर्द-गिर्द पुनर्डिज़ाइन करते, तो हम उनसे क्या करने के लिए कहना बंद कर देंगे? अधिकांश विरासत डिजिटल सेवाएँ अभी भी एक नागरिक से यह जानने के लिए कहती हैं कि किस विभाग से संपर्क करना है, किस संदर्भ संख्या का हवाला देना है, या कौन-सा फ़ॉर्म उनकी स्थिति से मेल खाता है — संगठनात्मक ज्ञान जिसे एक अच्छी तरह डिज़ाइन की गई सेवा इसके बजाय नागरिक की ओर से वहन करेगी। इस प्रश्न का उपयोग अपनी सेवा के वर्तमान क़दमों से गुज़रने और हर एक के लिए पूछने के लिए करें कि क्या यह नागरिक की ज़रूरत की सेवा के लिए मौजूद है या संस्था की आंतरिक संरचना के लिए। चर्चा करें कि उस परीक्षण में विफल हर क़दम को हटाने के लिए बैक ऑफ़िस में, केवल फ़्रंट एंड में नहीं, क्या बदलने की आवश्यकता होगी।

हमारी सेवाएँ जिन साझा मंच घटकों पर निर्भर करती हैं उनकी विश्वसनीयता, सुरक्षा, और रोडमैप का स्वामी कौन है, और क्या हर निर्भर टीम उस नाम को पहचानेगी? बिना किसी स्पष्ट रूप से जवाबदेह स्वामी वाला साझा बुनियादी ढाँचा प्रतिक्रियात्मक रूप से बनाए रखा जाता है, जो भी सबसे कम व्यस्त हो जब यह टूटता है, जो उन सेवाओं के लिए एक कमज़ोर नींव है जो इसे तेज़ी से महत्वपूर्ण मानती हैं। इस प्रश्न का उपयोग यह जाँचने के लिए करें कि क्या निर्भर टीमें वास्तव में आज अपने पहचान, भुगतान, या सूचना घटक का स्वामी कौन है नाम ले सकती हैं। चर्चा करें कि यदि वह घटक एक शिखर अवधि के दौरान विफल हो जाए, जैसे एक दाख़िली समयसीमा या एक लाभ भुगतान तिथि, तो परिचालनात्मक रूप से और सार्वजनिक जवाबदेही के मामले में क्या होता है।

जब हम एक सेवा को डिफ़ॉल्ट रूप से डिजिटल के रूप में वर्णित करते हैं, तो क्या हमारा अर्थ यह है कि यह सबसे अच्छा चैनल है, या एकमात्र जिसे हम वास्तव में संसाधित कर रहे हैं? ये एक रणनीति दस्तावेज़ में समान लगते हैं और व्यवहार में पूरी तरह भिन्न हैं: पहला एक संसाधित विकल्प के साथ जोड़ी गई एक वैध सेवा-डिज़ाइन चुनाव है, और दूसरा एक सेवा-डिज़ाइन औचित्य पहने एक लागत-कटौती निर्णय है। इस प्रश्न का उपयोग अपनी संस्था द्वारा किए गए अंतिम प्रमुख चैनल-परिवर्तन निर्णय की जाँच करने और ईमानदारी से पूछने के लिए करें कि यह वास्तव में दोनों में से कौन-सा था। चर्चा करें कि कौन-सा साक्ष्य उन्हें अलग करेगा, और क्या वह साक्ष्य निर्णय लिए जाने से पहले या केवल बाद में इकट्ठा किया गया था।

व्यवहार में: एक लोक मूल्य उदाहरण

एक क्षेत्रीय परिवहन प्राधिकरण — काल्पनिक, किसी वास्तविक निकाय की रिपोर्ट के बजाय एक प्रतिमान का उदाहरण — बड़ी उम्र और विकलांग निवासियों के लिए एक रियायती यात्रा पास योजना चलाता था, एक काग़ज़ी आवेदन फ़ॉर्म के माध्यम से प्रशासित जिसे सहायक दस्तावेज़ों के साथ डाक से भेजना पड़ता था और हाथ से संसाधित किया जाता था। प्रसंस्करण में, औसतन, छह सप्ताह लगते थे, आवेदक अक्सर ग़लत सहायक दस्तावेज़ भेजते थे क्योंकि फ़ॉर्म के निर्देश प्रशासनिक भाषा में लिखे गए थे जिसे प्राधिकरण के बाहर वास्तव में कोई उपयोग नहीं करता था, और एक बढ़ता बैकलॉग निर्वाचित बोर्ड सदस्यों को शिकायतों की एक स्थिर धारा उत्पन्न कर रहा था।

प्राधिकरण के नए डिजिटल प्रमुख ने स्पष्ट पहली प्रवृत्ति का विरोध किया, जो मौजूदा फ़ॉर्म का एक ऑनलाइन संस्करण कमीशन करना था। इसके बजाय, टीम ने एक डिजिटल विनिर्देश की एक पंक्ति लिखने से पहले आवेदकों को उनके घरों में और सामुदायिक केंद्रों में काग़ज़ी प्रक्रिया पूरी करते हुए देखने में तीन सप्ताह बिताए। उन्होंने पाया कि काग़ज़ी फ़ॉर्म की सबसे बड़ी समस्या यह नहीं थी कि यह काग़ज़ था; यह थी कि फ़ॉर्म ऐसा ज्ञान मानता था जो आवेदक के पास नहीं था, सहायक दस्तावेज़ों को एक ऐसे क्रम में सूचीबद्ध करता था जो इससे मेल नहीं खाता था कि लोग स्वाभाविक रूप से उन्हें कैसे इकट्ठा करते थे, और एक अतिभारित कॉल सेंटर पर एक फ़ोन कॉल के अलावा आवेदन स्थिति जाँचने का कोई तरीक़ा नहीं देता था।

पुनर्डिज़ाइन की गई सेवा ने अधिकांश आवेदकों को एक ऑनलाइन फ़ॉर्म पर स्थानांतरित किया जो उस क्रम में जानकारी माँगता था जिस क्रम में लोगों के पास स्वाभाविक रूप से यह हाथ में होती है, सादी भाषा में समझाता था कि हर दस्तावेज़ की आवश्यकता क्यों है, और एक आवेदक को किसी भी समय स्थिति जाँचने देता था — लेकिन टीम ने सहायता-प्राप्त-डिजिटल चैनल को एक समान रूप से गंभीर डिज़ाइन समस्या माना, एक बाद का विचार नहीं। उन्होंने क्षेत्र के सामुदायिक केंद्रों के नेटवर्क के साथ साझेदारी की, जिनमें से कई सामाजिक-क्षेत्र संस्थाएँ थीं जिन पर बड़ी उम्र के निवासी पहले से भरोसा करते थे, वहाँ स्टाफ़ को काग़ज़ पर वापस जाने के बजाय एक साझा टर्मिनल पर निवासियों को उसी डिजिटल फ़ॉर्म को पूरा करने में मदद करने के लिए प्रशिक्षित करते हुए, और उन्होंने एक वास्तविक काग़ज़ी चैनल खुला रखा, मापी गई माँग द्वारा तय एक स्तर पर संसाधित बजाय इस धारणा के कि माँग बस ग़ायब हो जाएगी।

पहचान सत्यापन के लिए, प्राधिकरण ने अपना ख़ुद का बनाने के बजाय एक डिजिटल पहचान घटक का पुन: उपयोग किया जिसे राष्ट्रीय सरकार ने पहले से कर और लाभ सेवाओं के लिए बनाया था — एक स्पष्ट मंच-के-रूप-में-सरकार चुनाव जिसने विकास समय के महीने बचाए और आवेदकों को एक सत्यापन अनुभव दिया जिसे उनमें से कुछ ने पहले से कहीं और उपयोग किया था। लॉन्च के अठारह महीने बाद, ऑनलाइन आवेदनों के लिए प्रसंस्करण समय छह सप्ताह से चार दिन गिर गया था; सहायता-प्राप्त-डिजिटल और काग़ज़ी आवेदन, अब कुल का एक अल्पसंख्यक लेकिन अभी भी साल में कई हज़ार, डिजिटल चैनल जितने ही सेवा-स्तरीय लक्ष्य के साथ ट्रैक किए गए, और प्राधिकरण एक अनुमान के बजाय वास्तविक मापे गए डेटा के साथ रिपोर्ट कर सकता था कि वास्तव में कितने निवासी अभी भी हर चैनल पर निर्भर थे और क्यों।

चार क्षेत्रीय लेंस

स्थानीय सरकार

स्थानीय प्राधिकरण सरकार में सबसे उच्च-मात्रा, सबसे अधिक आमने-सामने वाली सेवाएँ वितरित करते हैं — लाभ, आवास, कचरा, पुस्तकालय, सामाजिक देखभाल — जो उन्हें उस स्तर पर बनाता है जहाँ डिजिटल बहिष्करण सबसे दृश्यमान और इसे ग़लत करना सबसे महँगा है, क्योंकि जो आबादी व्यक्तिगत रूप से एक स्थानीय सेवा की आवश्यकता रखने की सबसे अधिक संभावना रखती है वह अक्सर वही आबादी है जो ऑनलाइन सहज होने की सबसे कम संभावना रखती है। स्थानीय सरकार का लाभ निकटता है: सामुदायिक केंद्र, पुस्तकालय, और स्थानीय स्वैच्छिक संस्थाएँ पहले से एक भरोसेमंद सहायता-प्राप्त-डिजिटल नेटवर्क के रूप में मौजूद हैं, यदि प्राधिकरण सेवाओं को उनके इर्द-गिर्द के बजाय उनके साथ काम करने के लिए डिज़ाइन करता है। इसका नुक़सान पैमाना है: एक अकेले प्राधिकरण के पास शायद ही कभी साझा मंच घटक स्वयं बनाने का बजट या इंजीनियरिंग क्षमता होती है, इसलिए एक कमज़ोर स्थानीय समकक्ष बनाने के बजाय एक क्षेत्रीय या राष्ट्रीय पहचान, भुगतान, या सूचना सेवा का पुन: उपयोग करने की इसकी क्षमता काफ़ी हद तक तय करती है कि यह क्या वितरित कर सकता है।

राष्ट्रीय सरकार

राष्ट्रीय प्रशासन आमतौर पर सरकार का एकमात्र स्तर है जिसके पास वास्तव में साझा मंच बुनियादी ढाँचा — पहचान, भुगतान, सूचनाएँ — बनाने को उचित ठहराने का पैमाना है, और सिद्धांततः विभागों में इसके पुन: उपयोग को अनिवार्य करने का प्राधिकार। व्यवहार में, वह प्राधिकार अक्सर विवादित है: पुन: उपयोग की माँग करने का एक केंद्रीय डिजिटल इकाई का जनादेश नियमित रूप से एक विभाग के बजट प्राधिकार, वितरण समयसीमा, और इसके नियंत्रण में न आने वाले बुनियादी ढाँचे पर निर्भर होने के उचित संदेह से टकराता है, प्रतिमान वर्गीकरण में पदानुक्रम और मंच समन्वय के बीच व्यापक तनाव को प्रतिध्वनित करते हुए (विषय 3.1 — लोक प्रशासन प्रणालियाँ और मॉडल देखें)। वे देश जो मानकों और मंच पुन: उपयोग पर वास्तविक प्राधिकार वाला एक केंद्रीय डिजिटल कार्य बनाए रखते हैं — एक प्रतिमान जिसे OECD का डिजिटल गवर्नमेंट इंडेक्स सदस्य और साझेदार देशों में ट्रैक करता है — कम दोहराई गई प्रणालियाँ और विभागों में अधिक संगत सेवा गुणवत्ता दिखाते हैं, हालाँकि सूचकांक यह भी दिखाता है कि यह प्राधिकार अच्छी तरह संसाधित सरकारों में भी असमान रूप से बनाया गया है।

सामाजिक क्षेत्र और गैर-लाभकारी

गैर-लाभकारी संगठन और सामुदायिक संस्थाएँ डिजिटल सरकार में दो अलग भूमिकाएँ रखते हैं, और उन्हें घोलना वास्तविक हानि पहुँचाता है: वे अक्सर एक सरकारी सेवा से बहिष्कृत नागरिकों के लिए अंतिम-उपाय सहायता-प्राप्त-डिजिटल चैनल हैं, एक लागत और देखभाल का दायित्व अवशोषित करते हुए जिसे कभी औपचारिक रूप से कमीशन या वित्तपोषित नहीं किया गया, और उनसे तेज़ी से अपेक्षा की जाती है कि वे उन्हीं उपयोगकर्ता अपेक्षाओं द्वारा आकार दिए गए एक मानक तक अपनी ख़ुद की डिजिटल सेवाएँ बनाएँ, एक सरकारी विभाग के इंजीनियरिंग बजट के एक अंश के साथ। एक सामाजिक-क्षेत्र संस्था जिस पर एक सरकारी एजेंसी चुपचाप सहायता-प्राप्त-डिजिटल समर्थन के लिए निर्भर हो गई है वह एक स्पष्ट संबंध की हक़दार है, और आदर्श रूप से एक वित्तपोषित, इस धारणा के बजाय कि सद्भावना और मिशन संरेखण अनिश्चित काल तक माँग को अवशोषित कर लेंगे।

बहुपक्षीय और अंतरराष्ट्रीय

बहुपक्षीय विकास निकाय डिजिटल सरकार को काफ़ी हद तक एक विकास और लोक-वित्तीय-प्रबंधन मुद्दा मानते हैं: विश्व बैंक का GovTech कार्यक्रम, उदाहरण के लिए, प्रौद्योगिकी-सक्षम लोक प्रशासन सुधार को निम्न- और मध्यम-आय देशों में सरकारी प्रभावशीलता के लिए मूल मानता है, धनी देशों के लिए आरक्षित एक विलासिता के रूप में नहीं। डिजिटल पहचान अक्सर इस काम का अग्रणी किनारा है, क्योंकि एक विश्वसनीय, समावेशी पहचान मंच लगभग किसी भी अन्य डिजिटल सेवा को बड़े पैमाने पर वितरित करने के लिए एक पूर्व-आवश्यकता है, और इसके डिज़ाइन चुनाव — केंद्रीकृत या संघीय, बायोमेट्रिक या क्रेडेंशियल-आधारित — वित्तीय समावेशन और नागरिक स्वतंत्रताओं के लिए ऐसे परिणाम रखते हैं जिन्हें विकास साझेदार शुद्ध वितरण दक्षता के साथ तौलते हैं। भारत की आधार बायोमेट्रिक पहचान प्रणाली, अपनी तरह की सबसे बड़ी योजना, उस पहुँच को दर्शाती है जो ऐसा एक मंच हासिल कर सकता है और राष्ट्रीय पैमाने पर यह उठाने वाले विवादित गोपनीयता और बहिष्करण व्यापार-संतुलनों को भी। सीमा-पार अंतर-संचालनीयता इस पैमाने पर कठिन असुलझी समस्या बनी हुई है: एक नागरिक की डिजिटल पहचान, एक बार सत्यापित होने पर, शायद ही कभी एक राष्ट्रीय सीमा में साफ़ रूप से स्थानांतरित होती है, जो सीमित करता है कि मंच प्रतिमान वर्तमान में एक अकेले क्षेत्राधिकार से परे कितना विस्तारित हो सकता है।

सामान्य विफलता प्रतिमान

डिजिटल-केवल वितरण जो चुपचाप बहिष्कृत करती है। एक संस्था एक सेवा को डिजिटल-पहले के रूप में पुनर्डिज़ाइन करती है, चैनल-परिवर्तन मात्रा द्वारा सफलता मापती है, और लॉन्च के बाद ही खोजती है कि कितने नागरिक लेन-देन बिल्कुल पूरा नहीं कर सके। संयुक्त राज्य का 2013 का Healthcare.gov लॉन्च इस प्रतिमान का एक अच्छी तरह दस्तावेज़ीकृत सार्वजनिक उदाहरण है: एक अनिवार्य ऑनलाइन नामांकन प्रक्रिया भार के अंतर्गत और वास्तविक-दुनिया उपयोगिता परीक्षण के अंतर्गत ठीक उस क्षण विफल हुई जब नागरिकों को इसकी सबसे अधिक आवश्यकता थी, और सुधार के लिए बाहरी तकनीकी प्रतिभा की एक आपातकालीन लामबंदी की आवश्यकता थी। लागत केवल प्रत्यक्ष रूप से बहिष्कृत नागरिक नहीं है; यह वैधता का क्षरण है जो तब अनुसरण करता है जब एक प्रमुख डिजिटल कार्यक्रम दृश्यमान रूप से उन लोगों के लिए विफल हो जाता है जिनकी सेवा के लिए यह बनाया गया था।

वह मंच जिसका उपयोग करने के लिए किसी को माँग नहीं की जाती। एक केंद्रीय कार्य एक वास्तव में अच्छा साझा पहचान, भुगतान, या सूचना घटक बनाता है, लेकिन अपनाना वैकल्पिक रहता है, इसलिए सबसे अधिक वितरण दबाव में टीमें उस बुनियादी ढाँचे के साथ एकीकृत होने के बजाय अपना ख़ुद का कमज़ोर समकक्ष बनाती हैं जिसे वे नियंत्रित नहीं करतीं और प्रभावित नहीं कर सकतीं। लागत वर्षों में ठीक उसी दोहराए गए, असंगत परिदृश्य में यौगिक होती है जिसे रोकने के लिए मंच बनाया गया था, जबकि साझा घटक स्वयं उस उपयोग और निवेश से भूखा रहता है जो इसके बजट को उचित ठहराता।

सेवा डिज़ाइन जो इंटरफ़ेस पर रुक जाती है। एक टीम एक फ़ॉर्म की स्क्रीनों पर वास्तविक उपयोगकर्ता-केंद्रित डिज़ाइन कौशल लागू करती है जबकि इसके पीछे की खंडित बैक-ऑफ़िस प्रक्रिया को पूरी तरह अपरिवर्तित छोड़ते हुए, एक नागरिक-सामना करने वाला अनुभव उत्पन्न करते हुए जो ठीक उस बिंदु तक सुसंगत दिखता है जहाँ एक मामला ख़ुशहाल मार्ग छोड़ता है — वही डिजिटल-लेप प्रतिमान जिसे प्रतिमान वर्गीकरण में अधिक सामान्यतः वर्णित किया गया है (विषय 3.1 — लोक प्रशासन प्रणालियाँ और मॉडल देखें)। लागत एक ऐसी सेवा है जो एक प्रदर्शन में अच्छी तरह परखती है और ठीक वहीं विफल होती है जहाँ सबसे जटिल, और अक्सर सबसे अत्यावश्यक, ज़रूरतों वाले नागरिक वास्तव में इसका सामना करते हैं।

सहायता-प्राप्त डिजिटल को एक गोलाई त्रुटि माना जाना। एक डिजिटल-पहले व्यवसाय मामला डिजिटल चैनल की लागत को विस्तार से मॉडल करता है और 'अन्य चैनलों' को एक टोकन, अल्प-संसाधित बजट पंक्ति आवंटित करता है, इस धारणा पर कि सहायता-प्राप्त-डिजिटल माँग छोटी और अस्थायी होगी। लागत कॉल-सेंटर क़तारों, अवित्तपोषित माँग को अवशोषित करती सामुदायिक संस्थाओं, और एक स्थायी बहिष्कृत आबादी के रूप में सामने आती है जिसे संस्था के अपने डेटा को सुधारने के लिए पर्याप्त स्पष्ट रूप से देखने के लिए कभी डिज़ाइन नहीं किया गया।

अंत में रेट्रोफ़िट की गई पहुँच-योग्यता। पहुँच-योग्यता को पहले प्रोटोटाइप से मौजूद एक डिज़ाइन बाधा के बजाय लॉन्च से ठीक पहले किए गए एक अनुपालन जाँच के रूप में माना जाता है, इसलिए समस्याएँ देर से पाई जाती हैं, ठीक करना महँगा है, और कभी-कभी लॉन्च से पहले बिल्कुल ठीक नहीं की जातीं। लागत विकलांग नागरिकों पर असंगत रूप से पड़ती है जो एक क़ानूनी रूप से आवश्यक लेन-देन का प्रयास करते हैं, और अक्सर एक महँगे पुनर्डिज़ाइन, एक नियामक शिकायत, या दोनों में समाप्त होती है।

परिपक्वता मॉडल

जाँच-सूची

• एक पुनर्डिज़ाइन निर्दिष्ट करने से पहले वास्तविक उपयोगकर्ताओं को वर्तमान प्रक्रिया पूरी करते हुए देखें या उनका साक्षात्कार लें।
• कम डिजिटल आत्मविश्वास और विकलांगता वाले लोगों सहित पूरी आबादी का प्रतिनिधित्व करने वाले उपयोगकर्ताओं के साथ प्रोटोटाइप बनाएँ और परखें।
• लॉन्च से पहले एक स्वतंत्र आकलन द्वार वाला एक डिजिटल सेवा मानक अपनाएँ।
• डिजिटल चैनल के साथ-साथ, इसके बाद नहीं, सहायता-प्राप्त-डिजिटल चैनल को डिज़ाइन और संसाधित करें।
• केवल एक सामान्य राष्ट्रीय अनुमान के विरुद्ध नहीं, इस विशिष्ट सेवा के लिए डिजिटल बहिष्करण मापें।
• नए बनाने से पहले पहचानें कि कौन-से मंच घटक (पहचान, भुगतान, सूचनाएँ, दस्तावेज़ विनिमय) पुन: उपयोग के लिए पहले से मौजूद हैं।
• सेवा जिन हर साझा मंच घटक पर निर्भर करती है उसके लिए एक जवाबदेह स्वामी का नाम लें और एक रोडमैप प्रकाशित करें।
• पहले प्रोटोटाइप से एक मान्यता प्राप्त मानक के विरुद्ध पहुँच-योग्यता बनाएँ और परखें।
• पूर्णता दरों और सहायता-प्राप्त-डिजिटल माँग सहित जीवंत सेवा प्रदर्शन डेटा प्रकाशित करें।
• एक ग़ैर-डिजिटल चैनल की सेवानिवृत्ति सुरक्षित माँग स्तरों के साक्ष्य पर तय करें, एक तय कैलेंडर तिथि पर नहीं।
• पुष्टि करें कि केवल नागरिक-सामना करने वाला इंटरफ़ेस ही नहीं, बैक-ऑफ़िस प्रक्रिया को पुनर्डिज़ाइन किया गया है।
• समीक्षा करें कि संस्था के अंदर और बाहर वर्तमान में कौन अवित्तपोषित सहायता-प्राप्त-डिजिटल माँग अवशोषित कर रहा है।

प्रमुख स्रोत

• टिम ओ'रेली, 'गवर्नमेंट एज़ अ प्लेटफ़ॉर्म', इनोवेशंस: टेक्नोलॉजी, गवर्नेंस, ग्लोबलाइज़ेशन (MIT प्रेस, 2011) — साझा, पुन: उपयोग-योग्य सरकारी बुनियादी ढाँचे के लिए मूल तर्क।
• डिजिटल-युग शासन पर पैट्रिक डनलीवी, हेलेन मार्गेट्स, साइमन बैस्टो, और जेन टिंकलर (पूर्ण उद्धरण के लिए विषय 3.1 — लोक प्रशासन प्रणालियाँ और मॉडल देखें) — वह प्रतिमान जिसके भीतर इस विषय का अभ्यास बैठता है।
• OECD, 2023 डिजिटल गवर्नमेंट इंडेक्स — सदस्य, प्रवेश, और साझेदार देशों में डिजिटल सरकार आधारों की तुलनात्मक बेंचमार्किंग।
• विश्व बैंक, GovTech ग्लोबल पार्टनरशिप — आय स्तरों में प्रौद्योगिकी-सक्षम लोक क्षेत्र सुधार।
• UK गवर्नमेंट डिजिटल सर्विस, गवर्नमेंट डिज़ाइन प्रिंसिपल्स — एक राष्ट्रीय डिजिटल सेवा मानक के डिज़ाइन सिद्धांतों का एक प्रकाशित उदाहरण।
• सेवा ब्लूप्रिंटिंग और Healthcare.gov 2013 लॉन्च पर नील्सन नॉर्मन ग्रुप शोध — लागू सेवा-डिज़ाइन और उपयोगिता पद्धति और एक दस्तावेज़ीकृत विफलता मामला।

संदर्भ

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, 'Government as a Platform' — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/