सोशल मीडिया, ग़लत सूचना, और लोक संचार

यह लोक मूल्य में क्यों महत्वपूर्ण है

बीसवीं सदी के अधिकांश हिस्से के लिए, एक सरकारी एजेंसी, एक राष्ट्रीय प्रसारक, या मुट्ठी भर स्थापित समाचार पत्रों ने एक साझा आधिकारिक चैनल बनाया: घटनाओं का एक संस्करण थोड़े द्वारपालों के माध्यम से अधिकांश नागरिकों तक पहुँचा (नीचे संदर्भित संचार में द्वारपालन पर विकिपीडिया लेख देखें)। वह व्यवस्था चली गई है। नागरिक अब उसी सोशल-मीडिया फ़ीड में अफ़वाह, व्यंग्य, विज्ञापन, और जानबूझकर झूठ के साथ-साथ लोक जानकारी का सामना करते हैं, अक्सर ऐसे स्रोतों से जिनकी कोई संपादकीय जवाबदेही नहीं और एक त्रुटि सुधारने का कोई दायित्व नहीं। एक लोक निकाय जिसे कभी केवल एक प्रेस विज्ञप्ति जारी करने की आवश्यकता थी वह अब एक ऐसे वातावरण के भीतर ध्यान के लिए प्रतिस्पर्धा करता है जिसका यह स्वामी नहीं है और जिसे यह मॉडरेट नहीं कर सकता।

यह लोक मूल्य के लिए मायने रखता है क्योंकि मार्क मूर का रणनीतिक त्रिभुज वैधता और समर्थन को उन तीन भुजाओं में से एक मानता है जिनकी एक संस्था को आवश्यकता है, एक मूल्य प्रस्ताव और परिचालन क्षमता के साथ (विषय 1.2 — रणनीतिक त्रिभुज: वैधता, मूल्य और क्षमता देखें)। संचार वह तरीक़ा है जिससे एक प्राधिकार वातावरण सीखता है कि एक संस्था क्या कर रही है और क्यों, और यह वह तरीक़ा भी है जिससे वह वातावरण इस पर संदेह करना सीखता है। जब एक टीके की सुरक्षा, एक चुनाव की अखंडता, या एक बाढ़ चेतावनी की सटीकता के बारे में झूठे दावे एक आधिकारिक सुधार से तेज़ी से फैलते हैं, परिचालनात्मक क्षति मापने-योग्य है: निम्नतर टीकाकरण कवरेज, निकासी आदेशों के प्रति निम्नतर अनुपालन, और उन तथ्यों को फिर से स्थापित करने की उच्चतर लागतें जिन्हें कभी हल्के में लिया जाता था। संचार विफलता लोक मूल्य निर्माण के वास्तविक काम के साथ बैठी एक प्रतिष्ठा-संबंधी असुविधा नहीं है; एक खंडित मीडिया वातावरण में यह वास्तविक काम का हिस्सा बन गई है।

दाँव असममित हैं। एक झूठा दावा सेकंडों में लिखा और प्रकाशित किया जा सकता है; एक संस्थागत सुधार को आमतौर पर उसी दर्शकों तक पहुँचने से पहले मंज़ूरी, क़ानूनी समीक्षा, और एक संचार साइन-ऑफ़ की आवश्यकता होती है — जिस समय तक झूठा दावा अक्सर घटनाओं का अधिक परिचित संस्करण बन चुका होता है। लोक और सामाजिक-क्षेत्र नेता जो संचार को नीति डिज़ाइन के एक बाद के विचार के रूप में मानते हैं, वे व्यवहार में, अपने ख़ुद के निर्णयों का पहला और अक्सर सबसे टिकाऊ विवरण जो भी सबसे तेज़ी से चलता है उसे सौंप रहे हैं।

मूल अवधारणाएँ

मीडिया विखंडन थोड़े साझा, उच्च-विश्वास चैनलों से बड़ी संख्या में प्रतिस्पर्धी, एल्गोरिथम रूप से क्यूरेट किए गए चैनलों में बदलाव को वर्णित करता है, हर एक भिन्न नागरिक को लोक जीवन का एक भिन्न संस्करण दिखाते हुए। विखंडन उस द्वारपालन कार्य को कमज़ोर करता है जो कभी प्रकाशन से पहले सटीकता के लिए दावों को छानता था और इसे मंच रैंकिंग प्रणालियों से बदल देता है जो सत्यता के बजाय जुड़ाव के लिए अनुकूलित हैं।

ग़लत सूचना धोखा देने के इरादे के बिना साझा की गई झूठी या भ्रामक जानकारी है — एक नागरिक जो सद्भावना से एक पुराना आँकड़ा साझा करता है वह ग़लत सूचना फैला रहा है। दुष्सूचना राजनीतिक, वित्तीय, या रणनीतिक लाभ के लिए धोखा देने के लिए जानबूझकर बनाई या फैलाई गई झूठी या भ्रामक जानकारी है; अंतर पूरी तरह इरादे में है, सामग्री में ही नहीं, यही कारण है कि वही झूठा दावा एक स्रोत से दुष्सूचना के रूप में शुरू हो सकता है और कई अन्य लोगों से ग़लत सूचना के रूप में आगे फैल सकता है। एक निकट संबंधित शब्द, कुसूचना, ऐसी जानकारी को वर्णित करता है जो तथ्यात्मक रूप से सटीक है लेकिन हानि पहुँचाने के लिए संदर्भ से बाहर तैनात की गई है (उदाहरण के लिए, सूचित करने के बजाय भ्रमित करने के लिए लीक किया गया एक वास्तविक दस्तावेज़); इसका नाम लेना लायक़ है क्योंकि केवल झूठों को पकड़ने के लिए बनाई गई आधिकारिक तथ्य-जाँच इसे चूक जाएगी।

एक सूचना-महामारी — एक शब्द जिसे विश्व स्वास्थ्य संगठन (WHO), अंतरराष्ट्रीय लोक स्वास्थ्य के लिए संयुक्त राष्ट्र एजेंसी, ने COVID-19 महामारी के दौरान अपनाया और औपचारिक बनाया — जानकारी की एक अत्यधिक मात्रा है, सटीक और अशुद्ध दोनों, जो लोगों के लिए भरोसेमंद मार्गदर्शन खोजना कठिन बनाती है जब उन्हें इसकी आवश्यकता होती है। सूचना-महामारी प्रबंधन जानकारी की मात्रा और गति को स्वयं, केवल इसके सत्य मूल्य को नहीं, एक लोक स्वास्थ्य और लोक सुरक्षा चर मानता है जिसकी निगरानी और प्रतिक्रिया संस्थाएँ कर सकती हैं।

एक प्रतिध्वनि कक्ष एक ऐसा वातावरण है जिसमें एक व्यक्ति मुख्यतः ऐसी जानकारी का सामना करता है जो उन विचारों की पुष्टि करती है जो वह पहले से रखता है, आमतौर पर उन लोगों के माध्यम से जिन्हें वह अनुसरण करने का चुनाव करता है; एक फ़िल्टर बुलबुला एक मंच के अपने सिफ़ारिश एल्गोरिथम का संबंधित लेकिन अलग प्रभाव है जो एक व्यक्ति जो देखता है उसे उसके चुने बिना संकुचित करता है। दोनों एक नागरिक की सुधार के प्रति उजागरता कम करते हैं, लेकिन भिन्न कारणों से — एक सामाजिक, एक तकनीकी — और इसलिए भिन्न प्रतिक्रियाओं की आवश्यकता रखते हैं।

टीकाकरण सिद्धांत में आधारित पूर्व-खंडन, लोगों को एक भ्रामक तर्क या तकनीक के वास्तविक संस्करण का सामना करने से पहले इसके एक कमज़ोर, पूर्वव्यापी संस्करण से अवगत कराने का अभ्यास है, ताकि वे पहले से इसके प्रति प्रतिरोध बना सकें — एक टीके का संचार समकक्ष, खंडन के विपरीत, जो एक झूठ को इसके पहले से फैलने और पहले से इसकी कुछ क्षति कर लेने के बाद सुधारता है। मीडिया साक्षरता जानकारी को उसके स्रोत की परवाह किए बिना पहुँचने, आँकने, और आलोचनात्मक रूप से आकलित करने में सक्षम होने की व्यापक, दीर्घ-क्षितिज क्षमता है, जिस पर पूर्व-खंडन अभ्यास और मंच-विशिष्ट सुधार दोनों निर्भर करते हैं कि नागरिकों के पास पहले से कुछ हद तक हो।

संकट संचार एक आपातकाल के अभी भी सामने आते हुए और तथ्यों के अभी भी अपूर्ण होते हुए तेज़ी से, ईमानदारी से, और संगत रूप से संवाद करने का अभ्यास है; यह आपातकालीन और लचीलापन प्रबंधन के व्यापक अनुशासन का एक धागा है (विषय 3.12 — संकट, आपातकाल, और लचीलापन प्रबंधन देखें), लेकिन यहाँ इसे विशेष रूप से एक संचार समस्या के रूप में माना जाता है: क्या कहना है, किस चैनल के माध्यम से, और कितनी तेज़ी से, जब संस्था के पास अभी तक सभी उत्तर नहीं हैं।

वैधता, राजनीति-विज्ञान अर्थ में, एक प्राधिकार के शासन करने या विश्वास किए जाने के अधिकार की जनता की स्वीकृति है, इससे स्वतंत्र कि इसकी हर कार्रवाई लोकप्रिय है या नहीं। ग़लत सूचना और दुष्सूचना मुख्यतः किसी एक अकेली बहस को जीतकर वैधता को नुक़सान नहीं पहुँचातीं बल्कि संचयी रूप से नागरिकों को यह सिखाकर कि आधिकारिक स्रोतों पर पहले, तेज़, या पूर्ण होने के लिए भरोसा नहीं किया जा सकता — वही विश्वास घाटा जिसे इस भाग में कहीं और लंबाई से जाँचा गया है (विषय 4.2 — सरकार में विश्वास और नागरिक सहभागिता देखें)।

सर्वोत्तम प्रथाएँ

1. पहले स्वामित्व वाले चैनलों के माध्यम से प्रकाशित करें, और मंचों को वितरण मानें, रिकॉर्ड नहीं। किसी भी वक्तव्य के आधिकारिक संस्करण के रूप में एक वेबसाइट, मेलिंग सूची, या अन्य चैनल बनाए रखें जिसे संस्था पूरी तरह नियंत्रित करती है, और हर मंच पोस्ट को वापस इसे जोड़ें, ताकि एक नागरिक जो एक दावे को सत्यापित करना चाहता है उसके पास जाने के लिए कहीं स्थिर हो।
2. उन झूठों को पहले से खंडित करें जिनका आप पहले से पूर्वानुमान लगा सकते हैं। एक चुनाव, एक टीकाकरण अभियान, या एक गंभीर-मौसम मौसम से पहले, उन दो या तीन झूठी कथाओं की पहचान करें जिनके दोहराने की सबसे अधिक संभावना है और प्रत्येक व्यक्तिगत दावे के प्रकट होने पर उस पर प्रतिक्रिया देने का इंतज़ार करने के बजाय, पहले से जोड़-तोड़ तकनीक की एक छोटी, सादी-भाषा व्याख्या प्रकाशित करें।
3. जीवंत घटनाओं के दौरान एक वास्तविक-समय श्रवण कार्य को स्टाफ़ करें। एक नामित व्यक्ति या छोटी टीम को यह निगरानी करने के लिए नियुक्त करें कि एक संकट या एक प्रमुख घोषणा के दौरान वास्तव में क्या प्रसारित हो रहा है, ताकि संचार नेतृत्व उन अफ़वाहों पर प्रतिक्रिया दे रहा हो जो नागरिक वास्तव में देख रहे हैं बजाय उनके जिन्हें संस्था मान लेती है कि फैल रही हैं।
4. एक सार्वजनिक, स्थायी सुधार प्रोटोकॉल तय करें और इसे संगत रूप से उपयोग करें। पहले से तय करें कि कौन एक सुधार को स्वीकृत कर सकता है और कितनी तेज़ी से, सुधारों को उसी प्रारूप में और मूल दावे के समान चैनलों पर प्रकाशित करें, और एक हाशिये के झूठ को इतनी प्रमुखता से सुधारकर बढ़ाने से बचें कि मूल दावे को देखने वालों से अधिक लोग सुधार देखें।
5. एक घटना में शामिल हर एजेंसी में एक साझा परिचालन तस्वीर बनाएँ। जब कई लोक निकाय उसी संकट के बारे में संवाद कर रहे हों, पहला वक्तव्य जारी होने से पहले तथ्यों का एक अकेला समूह और एक अकेली प्रवक्ता संरचना तय करें, ताकि नागरिकों को उन एजेंसियों से विरोधाभासी जानकारी न मिले जो, व्यवहार में, एक ही टीम में हैं (विषय 3.12 — संकट, आपातकाल, और लचीलापन प्रबंधन देखें)।
6. मीडिया साक्षरता में एक अभियान के रूप में नहीं, बुनियादी ढाँचे के रूप में निवेश करें। स्कूलों, पुस्तकालयों, और सामुदायिक संस्थाओं में मीडिया साक्षरता कार्य को बहु-वर्षीय आधार पर वित्तपोषित करें, क्योंकि एक स्रोत को आँकने की क्षमता एक टिकाऊ नागरिक क्षमता है जिसे एक अकेला मौसमी अभियान स्थापित नहीं कर सकता।
7. नागरिकों से उन मंचों पर मिलें जिनका वे वास्तव में उपयोग करते हैं, उस पर नहीं जिसे संस्था पसंद करती है। ट्रैक करें कि वह दर्शक जिसे संस्था तक पहुँचने की सबसे अधिक आवश्यकता है — आयु, भाषा, या क्षेत्र द्वारा — वास्तव में कहाँ समय बिताता है, और वहाँ संचार को संसाधित करें, बजाय जो भी चैनल संचार टीम के लिए चलाना सबसे आसान है उस पर डिफ़ॉल्ट होने के।
8. झूठ को सुधार से इतनी स्पष्टता से अलग करें कि सुधार ही वह हो जो लोग याद रखते हैं। सटीक तथ्य को पहले और सबसे प्रमुखता से बताएँ, झूठ का नाम केवल संक्षिप्त रूप से और स्पष्ट रूप से झूठे के रूप में लें, और अंत में सटीक तथ्य फिर से दोहराएँ, ताकि एक सरसरी पढ़ने वाला पाठक संदेश के सबसे यादगार हिस्से के रूप में मिथक के साथ न रह जाए।
9. स्थानीय और सामुदायिक रूप से भरोसेमंद संदेशवाहकों के माध्यम से काम करें, केवल आधिकारिक प्रवक्ताओं के माध्यम से नहीं। सामुदायिक नेता, स्थानीय चिकित्सक, धार्मिक नेता, और सामुदायिक संस्थाएँ अक्सर एक विशिष्ट दर्शकों के साथ एक राष्ट्रीय एजेंसी से अधिक दिन-प्रतिदिन विश्वास रखते हैं, और उनके माध्यम से सह-वितरित एक संदेश आमतौर पर आगे यात्रा करता है और अधिक आसानी से विश्वास किया जाता है।
10. केवल पहुँच नहीं, विश्वास परिवर्तन और व्यवहार मापें। ट्रैक करें कि क्या एक सुधारात्मक अभियान ने वास्तव में एक नमूना दर्शकों के विश्वास या उनके कार्य करने के तरीक़े को बदला — टीकाकरण अपटेक, निकासी अनुपालन, मतदाता-पंजीकरण सटीकता — केवल कितने लोगों ने इसे देखा या साझा किया इसे नहीं, क्योंकि बिना विश्वास परिवर्तन के उच्च पहुँच एक बर्बाद बजट है।
11. एक विवादित दावे के पीछे का अंतर्निहित डेटा और पद्धति प्रकाशित करें, केवल निष्कर्ष नहीं। जब एक आँकड़ा विवादित होता है, डेटा और इसके पीछे की विधि जारी करना, एक ऐसे रूप में जिसे एक तकनीकी रूप से साक्षर पत्रकार या नागरिक जाँच सके, निष्कर्ष को अधिक ज़ोर से दोहराने से कहीं अधिक दीर्घकालिक प्रतिष्ठा कार्य करता है।
12. एक वास्तविक संकट आने से पहले, संकट संचार योजना का उन लोगों के साथ अभ्यास करें जो वास्तव में इसका उपयोग करेंगे। केवल काग़ज़ पर परखी गई एक संचार योजना विश्वसनीय रूप से एक जीवंत घटना के समय दबाव में ढह जाती है; एक ग़लत-सूचना इंजेक्शन सहित एक यथार्थवादी अनुकरण के साथ अभ्यासित एक योजना अंतरालों को तब उजागर करती है जब उन्हें ठीक करना अभी भी सस्ता है।

अपनी टीम के साथ चर्चा करने के लिए प्रश्न

क्या हमारे पास एक ऐसा चैनल है जिस पर नागरिक एक तेज़ी से चलते झूठे दावे से आगे भरोसा करेंगे, और क्या हम जानते हैं कि हमारे कितने ख़ुद के नागरिक वास्तव में इसका उपयोग करते हैं? कई लोक निकाय मान लेते हैं कि उनकी वेबसाइट या आधिकारिक सोशल-मीडिया खाता वह डिफ़ॉल्ट स्रोत है जिसे नागरिक जाँचेंगे, लेकिन उपयोग डेटा अक्सर मानी गई से कहीं छोटी पहुँच दिखाता है, एक ऐसे दर्शक में केंद्रित जो पहले से जुड़ा हुआ था। यदि आपकी संस्था के निर्णयों के बारे में एक झूठा दावा कल वायरल हो गया, ईमानदारी से चर्चा करें कि प्रभावित लोगों में से कितने पहले घंटे के भीतर, किस चैनल के माध्यम से, और किस भाषा में आपका सुधार देखेंगे। जहाँ उत्तर 'बहुत ज़्यादा नहीं' है, टीम को चैनल-निर्माण को एक अधूरा बुनियादी ढाँचा मानना चाहिए बजाय यह मान लेने के कि यह पहले से मौजूद है। यह प्रश्न वास्तविक विश्लेषिकी के साथ सबसे अच्छी तरह उत्तर दिया जाता है, धारणा से नहीं।

उस ग़लत सूचना के लिए हमारा पूर्व-खंडन कार्यक्रम क्या है जिसका हम पहले से पूर्वानुमान लगा सकते हैं, और इसका स्वामी कौन है? अधिकांश संस्थाएँ अपने अगले चुनाव, स्वास्थ्य अभियान, या बुनियादी ढाँचा निर्णय के इर्द-गिर्द दोहराने की सबसे अधिक संभावना वाली दो या तीन झूठी कथाओं का नाम ले सकती हैं, फिर भी कुछ के पास एक बार के अभियान के बजाय एक स्थायी, संसाधित पूर्व-खंडन प्रयास है। चर्चा करें कि अगले 12 महीनों में कौन-सी पूर्वानुमेय झूठ आ रही हैं और क्या किसी के पास फैलने से पहले, अभी उन्हें पूर्व-खंडित करने का स्पष्ट ज़िम्मेदारी, बजट, और साइन-ऑफ़ प्राधिकार है। यह भी विचार करें कि क्या आपकी संस्था के पास एक पूर्व-खंडन संदेश को अच्छी तरह डिज़ाइन करने की आंतरिक विशेषज्ञता है, क्योंकि एक ख़राब ढंग से डिज़ाइन किया गया झूठ को सुधार से अधिक दोहराकर उल्टा पड़ सकता है। यदि आज कोई इसका स्वामी नहीं है, तो कमरे में तय करें कि कौन होगा।

हम कितनी तेज़ी से एक सुधार जारी कर सकते हैं, और कार्यालय घंटों के बाहर इसे स्वीकृत करने का प्राधिकार किसके पास है? कई सुधार प्रोटोकॉल काग़ज़ पर मौजूद हैं लेकिन पहली बार ढह जाते हैं जब एक सप्ताहांत या रातोंरात एक झूठा दावा फैलता है, क्योंकि स्वीकृति एक अनुपलब्ध व्यक्ति के पास बैठी है। एक टीम के रूप में, ठीक-ठीक गुज़रें कि जिस क्षण आपके स्टाफ़ में किसी ने पहली बार एक वायरल झूठ देखा उससे लेकर जिस क्षण एक सुधार प्रकाशित होता है क्या होता है, हर स्वीकृति क़दम और शामिल हर व्यक्ति का नाम लेते हुए। सबसे धीमे अकेले क़दम की पहचान करें, और चर्चा करें कि क्या इसे समय-महत्वपूर्ण मामलों के लिए पूर्व-प्रत्यायोजित किया जा सकता है। एक प्रोटोकॉल जिसे किसी ने समय दबाव में नहीं परखा वह अभी तक एक वास्तविक क्षमता नहीं है।

हम उन नागरिकों तक कैसे पहुँचते हैं जो किसी भी मंच पर हमें अनुसरण नहीं करते और स्थानीय समाचार नहीं पढ़ते? हर संस्था के पास एक ऐसा दर्शक है जिस तक वह संरचनात्मक रूप से सीधे पहुँचने में संघर्ष करती है — अक्सर सबसे कम समय, संस्थाओं में सबसे कम विश्वास, या एक भिन्न पहली भाषा वाले लोग — और ग़लत सूचना उन तक उतनी ही आसानी से पहुँचती है जितनी किसी और तक। चर्चा करें कि आपकी संस्था के लिए ठोस रूप से यह दर्शक कौन है, और कौन-से ग़ैर-डिजिटल या समुदाय-मध्यस्थ चैनल (एक सामुदायिक संस्था, एक स्थानीय फ़ार्मेसी, एक धार्मिक नेता, एक कार्यस्थल) उन तक पहुँच सकते हैं जहाँ आपके अपने चैनल नहीं पहुँच सकते। विचार करें कि क्या वर्तमान बजट इस दर्शक तक पहुँचने की कठिनाई को प्रतिबिंबित करता है या बस उस दर्शक तक पहुँचने की सरलता को जो आपके पास पहले से है।

हम वास्तव में क्यों जानते हैं कि नागरिक हम पर अविश्वास करते हैं, और क्या हमारी संचार रणनीति उस कारण को संबोधित करती है या केवल इसके लक्षणों को? विश्वास घाटों के विशिष्ट, ट्रेस-योग्य कारण होते हैं — एक पिछला टूटा वादा, एक धीमी संकट प्रतिक्रिया, एक नीति जो दृश्यमान रूप से एक समुदाय के लिए विफल रही — और कारण को समझे बिना बना संचार अक्सर ग़लत समस्या को संबोधित करता है (विषय 4.2 — सरकार में विश्वास और नागरिक सहभागिता देखें)। चर्चा करें कि आपके सेवा क्षेत्र में अविश्वास के विशिष्ट स्रोतों के बारे में आपके पास क्या साक्ष्य है, इस सामान्य धारणा के विपरीत कि 'लोग सरकार पर भरोसा नहीं करते'। विचार करें कि क्या आपकी संचार योजना उस विशिष्ट क्षेत्र में विश्वास फिर से बनाने के लिए डिज़ाइन की गई है जहाँ यह खोया था, या हर जगह समान रूप से लागू एक सामान्य संदेश अभ्यास है। संचार एक विश्वास समस्या को ठीक नहीं कर सकता जिसका उसने सही निदान नहीं किया है।

हमें कैसे पता चलेगा कि हमारा मीडिया साक्षरता निवेश वास्तव में काम कर रहा है? मीडिया साक्षरता वित्तपोषण की घोषणा करना आसान और आँकना कठिन है, और कई कार्यक्रम बिना किसी साक्ष्य के वर्षों तक चलते हैं कि क्या प्रतिभागियों की जानकारी आँकने की क्षमता वास्तव में बदली है। चर्चा करें कि आपके मीडिया साक्षरता काम के लिए वर्तमान में कौन-सी मूल्यांकन विधि मौजूद है, यदि कोई है, और क्या यह विश्वास और व्यवहार परिवर्तन मापती है या केवल उपस्थिति और संतुष्टि। विचार करें कि क्या कार्यक्रम को एक सामान्य आकांक्षा के बजाय एक परखने-योग्य दावे के इर्द-गिर्द पुनर्डिज़ाइन किया जाना चाहिए, जैसे जोड़-तोड़ वाली सामग्री की पहचान में सुधरी सटीकता। एक अमूल्यांकित मीडिया साक्षरता कार्यक्रम एक विश्वास है, अभी तक एक तथ्य नहीं।

व्यवहार में: एक लोक मूल्य उदाहरण

एक मध्यम आकार की तटीय काउंटी सरकार के लोक स्वास्थ्य निदेशालय को एक शुक्रवार दोपहर देर से प्रयोगशाला परिणाम मिले जो नगरपालिका जल आपूर्ति के एक खंड में बढ़े हुए जीवाणु संदूषण का संकेत देते थे, जो लगभग चालीस हज़ार निवासियों की सेवा करता था। निदेशालय ने अपनी सावधानी-आधारित पानी-उबालने की सूचना का मसौदा तैयार करना समाप्त करने से पहले, एक निवासी की पोस्ट जिसमें दावा किया गया था कि पानी 'ज़हरीला' था और अधिकारी 'इसे छिपा रहे हैं' पहले से एक क्षेत्रीय सोशल-मीडिया समूह पर कई हज़ार बार साझा की जा चुकी थी, वास्तविक अंतर्निहित चिंता को कारण के एक अशुद्ध और अधिक चिंताजनक विवरण के साथ मिलाते हुए।

निदेशालय के संचार प्रमुख ने, जिसने ठीक इसी परिदृश्य पर अठारह महीने पहले एक टेबलटॉप अभ्यास चलाया था, शून्य से शुरू करने के बजाय एक पूर्व-सहमत प्रोटोकॉल सक्रिय किया। तीस मिनट के भीतर एक अकेला प्रवक्ता नामित किया गया, उन विरोधाभासी वक्तव्यों से बचते हुए जिन्होंने पिछले साल एक असंबंधित घटना के दौरान सार्वजनिक विश्वास को नुक़सान पहुँचाया था। निदेशालय ने पानी-उबालने की सूचना एक साथ अपनी अपनी वेबसाइट पर, पंजीकृत निवासियों को टेक्स्ट अलर्ट द्वारा, और एक सादी-भाषा सोशल-मीडिया पोस्ट के रूप में प्रकाशित की जिसने वायरल दावे का सीधे नाम लिया, विशिष्ट अशुद्धि को सुधारा (संदूषण एक उपचार-प्रक्रिया चूक था, जानबूझकर नहीं), और स्पष्ट रूप से बताया कि क्या अभी भी अज्ञात है, सूचना की अपेक्षित अवधि सहित।

यह पहचानते हुए कि सोशल मीडिया पर उसका अपना अनुसरण प्रभावित निवासियों के केवल एक अंश तक पहुँचा, निदेशालय ने पिछले साल एक पूर्व-खंडन अभ्यास के दौरान इसने जिन तीन सामुदायिक संस्थाओं और दो स्थानीय फ़ार्मेसियों के साथ संबंध बनाए थे उनसे भी संपर्क किया, उनसे उसी मूल तथ्यों को अपने ख़ुद के शब्दों में साझा करने के लिए कहते हुए। चार घंटों के भीतर, काउंटी डेटा ने सुझाव दिया कि काउंटी के अपने खातों की तुलना में अधिक निवासियों ने एक सामुदायिक चैनल के माध्यम से सुधारी गई सूचना देखी। एक दिन बाद एक छोटी अनुवर्ती सूचना, एक बार उपचार दोष ठीक हो जाने पर, फिर से उन्हीं चैनलों का उपयोग करती है और फिर से नाम लेती है कि क्या सावधानी के रूप में बना रहा बनाम पुष्ट।

एक आंतरिक समीक्षा ने बाद में तीन विशिष्ट चुनावों को प्रतिष्ठा क्षति को सीमित करने का श्रेय दिया: पूर्व-सहमत अकेला-प्रवक्ता प्रोटोकॉल, झूठे 'जानबूझकर ज़हर' दावे को अनदेखा करने के बजाय सीधे नाम लेने और सुधारने का निर्णय, और सामुदायिक संदेशवाहकों पर निर्भरता जिन्हें निदेशालय को संकट के दौरान ही शून्य से बनाने की आवश्यकता नहीं थी। समीक्षा ने एक वास्तविक अंतराल भी नोट किया: निदेशालय के पास काउंटी की दूसरी-सबसे-अधिक-बोली-जाने-वाली भाषा में कोई समकक्ष संबंध नहीं था, और सुधारी गई सूचना उस समुदाय तक बाक़ी सबकी तुलना में लगभग एक दिन बाद पहुँची। यह परिदृश्य उदाहरणात्मक है और किसी वास्तविक क्षेत्राधिकार की जल प्रणाली, एजेंसी, या घटना का वर्णन नहीं करता।

चार क्षेत्रीय लेंस

स्थानीय सरकार

स्थानीय सरकार संचार उस पैमाने पर संचालित होता है जहाँ विश्वास सबसे व्यक्तिगत और सबसे भंगुर है: एक निवासी की पूरी संस्था की राय अक्सर एक स्थानीय सेवा के साथ एक बातचीत से तय होती है। स्थानीय निकायों के पास आमतौर पर राष्ट्रीय निकायों की तुलना में कहीं छोटी संचार टीमें और बजट होते हैं, जो सामुदायिक संस्थाओं, स्थानीय मीडिया, और अनौपचारिक सामुदायिक नेताओं के साथ संबंधों को असंगत रूप से मूल्यवान बनाता है, क्योंकि वे पहुँच का विस्तार करते हैं जिसे संस्था सीधे नहीं ख़रीद सकती। संबंधित जोखिम यह है कि बिना समर्पित निगरानी क्षमता वाली एक छोटी टीम अक्सर आख़िरी बार जानती है कि एक झूठा दावा स्थानीय रूप से फैल रहा है, ठीक वहाँ जहाँ यह एक सुरक्षा सूचना या एक सेवा परिवर्तन के अनुपालन को सबसे अधिक तत्काल नुक़सान पहुँचा सकता है।

राष्ट्रीय सरकार

राष्ट्रीय सरकार ने ऐतिहासिक रूप से थोड़े राष्ट्रीय प्रसारकों और समाचार पत्रों पर एक वास्तविक साझा चैनल के रूप में भरोसा किया है, और उस व्यवस्था की हानि किसी भी क्षेत्र में सबसे दृश्यमान रही है, विशेष रूप से विवादित चुनावों और लोक स्वास्थ्य आपातकालों के दौरान। राष्ट्रीय निकाय समन्वित, सीमा-पार दुष्सूचना अभियानों का सबसे बार-बार लक्ष्य भी हैं, जिसे आर्थिक सहयोग और विकास संगठन (OECD) — वह अंतर-सरकारी निकाय जिसके अड़तीस सदस्य देश आर्थिक और लोक शासन नीति समन्वित करते हैं — ने लोकतांत्रिक सूचना पारितंत्रों के लिए एक बढ़ते ख़तरे के रूप में दस्तावेज़ीकृत किया है, हर संस्था को प्रबंधित करनी होने वाली रोज़मर्रा की ग़लत सूचना से अलग। राष्ट्रीय सरकारों के पास आमतौर पर स्थायी पूर्व-खंडन और मीडिया साक्षरता कार्यक्रम बनाने के संसाधन होते हैं लेकिन एक भिन्न जोखिम से सावधान रहना चाहिए: आधिकारिक सुधार प्रयास जो राजनीतिक संदेश जैसे दिखते हैं वे ठीक उस तटस्थता को खो देते हैं जिसने उन्हें पहले स्थान पर विश्वसनीय बनाया।

सामाजिक क्षेत्र और गैर-लाभकारी

गैर-लाभकारी संगठन और गैर-सरकारी संगठन (NGOs) अक्सर सरकार से आगे लोक विश्वास का स्तर रखते हैं, विशेष रूप से लोक स्वास्थ्य या मानवीय प्रतिक्रिया जैसे मुद्दों पर, जो उन्हें मूल्यवान संचार साझेदार बनाता है लेकिन विशेष रूप से उन्हें बदनाम करने के लिए डिज़ाइन की गई दुष्सूचना का लक्ष्य भी। सामाजिक-क्षेत्र संस्थाएँ आमतौर पर सरकारी एजेंसियों की तुलना में कहीं छोटे बजटों पर संवाद करती हैं, जो उन्हें पहुँच के लिए एक अकेले मंच पर निर्भरता की ओर धकेलता है — एक संरचनात्मक भेद्यता यदि वह मंच अपनी नीतियाँ या एल्गोरिथम बदलता है। क्योंकि अधिकांश सामाजिक-क्षेत्र वित्तपोषण मिशन- या अभियान-विशिष्ट है, गैर-लाभकारी संगठन उस बहु-वर्षीय, अनाकर्षक निवेश को उचित ठहराने में भी संघर्ष कर सकते हैं जो मीडिया साक्षरता और पूर्व-खंडन काम की माँग करते हैं, क्योंकि वित्तपोषक अक्सर अदृश्य लचीलापन-निर्माण की तुलना में एक दृश्यमान कार्यक्रम का समर्थन करना पसंद करते हैं।

बहुपक्षीय और अंतरराष्ट्रीय

बहुपक्षीय निकाय एक ऐसी सूचना-महामारी का सामना करते हैं जो सीमाओं या भाषाओं का सम्मान नहीं करती, भाषण के लिए भिन्न क़ानूनी व्यवस्थाओं और संस्थागत विश्वास के भिन्न स्तरों वाले दर्जनों क्षेत्राधिकारों में सुधारात्मक जानकारी का समन्वय करते हुए। COVID-19 महामारी के माध्यम से विकसित WHO का सूचना-महामारी प्रबंधन कार्य, एक बहुपक्षीय संस्था द्वारा जानकारी को स्वयं, केवल रोग संचरण को नहीं, एक चर के रूप में मानने का सबसे स्पष्ट उदाहरण है जिसकी उसे सक्रिय रूप से निगरानी और प्रबंधन करना चाहिए। अंतरराष्ट्रीय निकायों को एक वास्तविक तनाव भी नेविगेट करना चाहिए जिसका राष्ट्रीय और स्थानीय निकाय उसी पैमाने पर शायद ही कभी सामना करते हैं: पूर्व-खंडन शोध और सुधार पद्धति को विश्व स्तर पर साझा करना जबकि इसका सम्मान करना कि किस भाषण को विनियमित करना है इसके बारे में निर्णय उचित रूप से एक बहुपक्षीय जनादेश के बजाय राष्ट्रीय संप्रभुता का मामला बने रहते हैं।

सामान्य विफलता प्रतिमान

चुप्पी का जाल। एक संस्था जो कुछ भी कहने से पहले पूर्ण, सत्यापित तथ्यों का इंतज़ार करती है वह एक सूचना शून्य छोड़ती है जिसे अफ़वाह और झूठे दावे पहले भरते हैं; जब तक आधिकारिक संस्करण पहुँचता है, यह एक कथा तय करने के बजाय एक स्थापित कथा के विरुद्ध प्रतिस्पर्धा कर रहा है। लागत केवल धीमा सुधार नहीं है बल्कि एक स्थायी धारणा है कि संस्था या तो धीमी है या टालमटोल करने वाली, यहाँ तक कि एक बार जब यह बोलती है।

खंडन ट्रेडमिल। बिना पूर्व-खंडन क्षमता वाली एक संस्था अपना सारा संचार प्रयास हर नए झूठे दावे पर अलग-अलग प्रतिक्रिया देने में ख़र्च करती है, कभी प्रतिमान से आगे नहीं निकलती, और झूठों की मात्रा को कभी कम किए बिना अपने संचार स्टाफ़ को जला देती है। क्योंकि एक दावे का खंडन करना अनजाने में इसकी परिचितता और पहुँच बढ़ा सकता है, एक विशुद्ध रूप से प्रतिक्रियात्मक मुद्रा निम्न-दांव दावों पर कुछ भी न करने से संस्था को बदतर छोड़ सकती है।

अकेला-चैनल निर्भरता। एक संस्था जो अपनी संपूर्ण प्रत्यक्ष-नागरिक-तक संचार क्षमता को एक मंच के इर्द-गिर्द बनाती है वह उजागर होती है जब भी वह मंच अपना एल्गोरिथम, इसकी मॉडरेशन नीति, या इसकी पहुँच की शर्तें बदलता है, जिनमें से किसी को भी संस्था नियंत्रित नहीं करती। इसने बार-बार लोक निकायों को बिना किसी चेतावनी के लगभग शून्य से एक दर्शक फिर से बनाने के लिए मजबूर किया है, ठीक तब जब उन्हें सबसे अधिक एक विश्वसनीय चैनल की आवश्यकता थी।

डेटा डंप। एक वायरल झूठ के जवाब में कच्चा डेटा या एक लंबा तकनीकी खंडन प्रकाशित करना एक संस्था की पूर्ण होने की प्रवृत्ति को संतुष्ट करता है लेकिन शायद ही कभी उस दर्शक तक पहुँचता है या इसे मनाता है जिसने मूल दावा देखा, क्योंकि लगभग कोई भी शीर्षक से आगे नहीं पढ़ता। लागत एक ऐसा सुधार है जो तकनीकी रूप से सटीक और व्यावहारिक रूप से अदृश्य है।

एक हाशिये के दावे को अति-सुधारना। एक ऐसे झूठ पर ज़ोर से और बार-बार प्रतिक्रिया देना जिसका केवल एक छोटा, हाशिये का दर्शक था, इसे मूल दावा देखने वाले से कई गुना बड़े दर्शक तक बढ़ा सकता है — ग़लत-सूचना शोध में एक अच्छी तरह दस्तावेज़ीकृत जोखिम। लागत ठीक उस दावे का एक स्व-प्रेरित प्रसार है जिसे संस्था नियंत्रित करने की कोशिश कर रही थी।

परिपक्वता मॉडल

जाँच-सूची

• एक नामित स्वामित्व वाला चैनल मौजूद है और इसे आधिकारिक रिकॉर्ड माना जाता है, हर मंच पोस्ट इसे वापस जोड़ते हुए।
• अगले 12 महीनों के लिए दो या तीन सबसे पूर्वानुमेय झूठी कथाओं की पहचान की गई है और एक स्वामी नियुक्त किया गया है।
• कम से कम एक पूर्वानुमेय कथा के लिए एक पूर्व-खंडन संदेश का मसौदा तैयार और परखा गया है।
• एक सुधार प्रोटोकॉल लिखित रूप में मौजूद है, यह नाम लेते हुए कि कार्यालय घंटों के बाहर सहित कौन एक सुधार को स्वीकृत कर सकता है।
• प्रमुख घटनाओं और घोषणाओं के लिए एक वास्तविक-समय श्रवण कार्य एक नामित व्यक्ति या टीम को सौंपा गया है।
• स्थानीय रूप से बोली जाने वाली भाषाओं को कवर करते हुए, कम से कम दो सामुदायिक-भरोसेमंद संदेशवाहकों के साथ संबंध दस्तावेज़ीकृत और संकटों के बीच बनाए रखे जाते हैं।
• संकट संचार योजना का पिछले 12 महीनों के भीतर एक यथार्थवादी अनुकरण के साथ अभ्यास किया गया है (विषय 3.12 — संकट, आपातकाल, और लचीलापन प्रबंधन देखें)।
• उसी घटना में शामिल होने की संभावना वाली हर अन्य एजेंसी के साथ एक साझा अकेली-प्रवक्ता संरचना पर सहमति है।
• मीडिया साक्षरता काम को एक बहु-वर्षीय कार्यक्रम के रूप में वित्तपोषित किया जाता है, एक अकेले अभियान के रूप में नहीं।
• एक मूल्यांकन विधि मौजूद है जो केवल पहुँच या प्रभाव नहीं, विश्वास या व्यवहार परिवर्तन मापती है।
• किसी भी विवादित सार्वजनिक दावे के पीछे का अंतर्निहित डेटा एक परिभाषित समय सीमा के भीतर प्रकाशित किया जा सकता है।
• स्थानीय अविश्वास के विशिष्ट, साक्ष्यित कारणों की पहचान की गई है बजाय मान लेने के (विषय 4.2 — सरकार में विश्वास और नागरिक सहभागिता देखें)।

प्रमुख स्रोत

COVID-19 महामारी के माध्यम से विकसित विश्व स्वास्थ्य संगठन का सूचना-महामारी प्रबंधन कार्यक्रम, इस बात का सबसे पूर्ण रूप से काम किया गया उदाहरण है कि एक लोक संस्था जानकारी की मात्रा और गति को एक संकट के दुष्प्रभाव के बजाय सक्रिय रूप से प्रबंधित किए जाने वाले एक चर के रूप में मानती है। OECD का सूचना अखंडता कार्य, सदस्य सरकारें दुष्सूचना के प्रति कैसे प्रतिक्रिया दे रही हैं इसके 'फ़ैक्ट्स नॉट फ़ेक्स' आकलन सहित, इस विषय के समस्या के संस्थागत और सीमा-पार आयाम के बारे में दावों को आधार देता है। टीकाकरण सिद्धांत और पूर्व-खंडन पर शैक्षणिक साहित्य, विशेष रूप से जॉन रूज़ेनबीक, सैंडर वैन डेर लिंडन, और उनके सहयोगियों से संबद्ध शोध, इस विषय के दावों को आधार देता है कि नियंत्रित शोध में क्या दिखाया गया है कि ग़लत सूचना के फैलने से पहले उसके प्रति प्रतिरोध बनाता है, बाद में इसे सुधारने से अलग।

संदर्भ

1. Misinformation — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Misinformation
2. Disinformation — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Disinformation
3. Inoculation theory — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Inoculation_theory
4. Media literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Media_literacy
5. Infodemic — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Infodemic
6. Echo chamber (media) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Echo_chamber_(media)
7. Filter bubble — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Filter_bubble
8. Fake news — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Fake_news
9. Crisis communication — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Crisis_communication
10. Political legitimacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Legitimacy_(political)
11. Social media — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Social_media
12. Gatekeeping (communication) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Gatekeeping_(communication)
13. Infodemic — World Health Organization — https://www.who.int/health-topics/infodemic
14. Facts not Fakes: Tackling Disinformation, Strengthening Information Integrity — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/facts-not-fakes-tackling-disinformation-strengthening-information-integrity_d909ff7a-en.html
15. Prebunking interventions based on 'inoculation' theory can reduce susceptibility to misinformation across cultures — Roozenbeek, van der Linden, and Nygren, Harvard Kennedy School Misinformation Review — https://misinforeview.hks.harvard.edu/article/global-vaccination-badnews/