Pemerintahan Digital dan Transformasi Digital

Mengapa ini penting dalam nilai publik

Setiap badan publik kini menjalankan setidaknya satu layanan digital, dan sebagian besar pemimpin dapat menunjuk kajian bisnis yang menjanjikan biaya lebih rendah, pemrosesan lebih cepat, dan warga yang lebih puas. Terlalu banyak kajian itu hanya menyampaikan yang pertama dari ketiganya. Proses yang didigitalkan yang masih mengalirkan kasus tidak lazim melalui lima departemen tidak berubah; ia proses terfragmentasi yang sama yang mengenakan antarmuka depan lebih cepat, dan warga tetap mengalami fragmentasi itu, hanya kini di balik formulir yang tampak sederhana.

Tekanan untuk mendigitalkan hanya meningkat: anggaran makin ketat, makin sedikit staf yang memproses formulir kertas, dan warga yang bertransaksi bank dan berbelanja daring dengan wajar mengharapkan pengalaman sebanding dari pembaruan izin atau klaim tunjangan. Pada saat yang sama, minoritas sejati warga tidak dapat, atau tidak mau, bertransaksi daring sama sekali, dan strategi digital-pertama yang dijalankan ceroboh mengubah antrean di konter menjadi penghalang permanen bagi persis orang yang dijangkau layanan publik.

Di sinilah pemerintahan digital bersinggungan langsung dengan teori nilai publik. Program transformasi digital dapat memperkuat kapasitas operasional layanan — sisi ketiga segitiga strategis Mark Moore (lihat Topik 1.2 — Segitiga Strategis: Legitimasi, Nilai, dan Kapasitas) — sambil diam-diam mengikis legitimasi dan dukungan, jika warga yang paling tidak mampu mengadvokasi diri sendiri tertinggal oleh perancangan ulang. Tugas pemimpin bukan memilih antara efisiensi digital dan inklusi; melainkan merancang layanan di mana keduanya benar sekaligus, dan mengetahui, dengan bukti dan bukan asumsi, apakah itu sungguh terjadi.

Topik 3.1 menempatkan tata kelola era digital dalam tipologi lebih luas paradigma administratif — hierarki, pasar, jaringan, dan platform — dan berargumen bahwa langkah penentunya adalah mengintegrasikan kembali apa yang telah difragmentasi gelombang reformasi sebelumnya (lihat Topik 3.1 — Sistem dan Model Administrasi Publik). Topik ini membawa paradigma itu ke dalam praktik: bagaimana layanan dirancang di sekitar kebutuhan warga, apa yang diharuskan strategi penyampaian digital-pertama pada organisasi, dan bagaimana infrastruktur bersama memungkinkan banyak layanan berhenti masing-masing menemukan kembali komponen yang sama.

Konsep inti

Pemerintahan digital, kadang disebut e-government, adalah pemakaian teknologi informasi untuk menyampaikan layanan publik dan menjalankan transaksi antara pemerintah, warga, bisnis, dan pegawai pemerintah sendiri yang dulu memerlukan formulir kertas, kunjungan ke konter, atau panggilan telepon. Istilah ini mencakup segalanya dari situs web informasi statis hingga layanan transaksional penuh yang diselesaikan dari awal sampai akhir secara daring; topik ini berkepentingan dengan ujung transaksional spektrum itu, dan perubahan organisasi yang dituntut layanan transaksional yang baik.

Perancangan layanan adalah disiplin merancang keseluruhan layanan — antarmuka digital, proses kantor belakang pendukung, staf yang menangani pengecualian, dan saluran fisik atau telepon di samping yang digital — sebagai satu pengalaman koheren alih-alih proyek terpisah yang kebetulan tidak terlalu bertentangan. Perancangan layanan meminjam perangkat utama dari manajemen operasi, cetak biru layanan, yang memetakan setiap langkah yang diambil warga terhadap setiap langkah yang diambil organisasi di belakang layar untuk mendukungnya, membuat terlihat serah terima di mana sebagian besar kegagalan digital sebenarnya terjadi.

Perancangan berpusat pada pengguna adalah disiplin yang lebih sempit, bersarang di dalam perancangan layanan, merancang interaksi tertentu — formulir, halaman, aplikasi — di sekitar kebutuhan, kemampuan, dan model mental orang yang akan memakainya, ditetapkan melalui riset langsung dengan mereka alih-alih diasumsikan dari dalam organisasi. Perancangan berpusat pada pengguna menegaskan bahwa orang yang membangun layanan secara struktural paling tidak tepat untuk menilai apakah ia dapat dipakai, sebab mereka sudah tahu apa yang dilakukan setiap tombol; hanya pengujian dengan orang yang belum tahu yang menutup jurang itu.

Digital-pertama, kadang diformalkan sebagai digital-secara-bawaan, adalah strategi penyampaian di mana saluran digital dibangun menjadi yang terbaik, dan biasanya satu-satunya yang dipromosikan secara aktif, untuk menyelesaikan transaksi, dengan saluran lain dipertahankan bagi orang yang tidak dapat memakainya. Strategi itu adalah pertukaran sejati, bukan keuntungan efisiensi gratis: ia memusatkan investasi pada satu saluran, yang dapat menghasilkan layanan yang jauh lebih baik bagi mayoritas, tetapi hanya menciptakan nilai publik jika organisasi sama sengajanya tentang siapa yang tidak dijangkau saluran digital.

Eksklusi digital adalah kondisi tidak mampu, karena alasan akses, keterampilan, kepercayaan diri, disabilitas, bahasa, atau keadaan, menyelesaikan transaksi melalui saluran digital, bahkan ketika satu ditawarkan — contoh tingkat layanan dari kesenjangan digital yang lebih luas, pola luas akses yang tidak setara terhadap teknologi digital lintas pendapatan, pendidikan, geografi, dan usia. Digital berbantuan adalah penyediaan sengaja bantuan manusia — lewat telepon, langsung, atau melalui perantara tepercaya — bagi orang yang mengalami eksklusi digital, dirancang sebagai bagian kelas satu dari layanan alih-alih cadangan sisa yang kapasitasnya tidak direncanakan siapa pun.

Pemerintah sebagai platform adalah pola, dinamai dan diperjuangkan oleh komentator teknologi Tim O'Reilly pada 2010, membangun sejumlah kecil bagian infrastruktur bersama yang dapat dipakai ulang — lazimnya verifikasi identitas, pembayaran, notifikasi, dan pertukaran dokumen — sekali, dengan standar tinggi, agar banyak layanan individual dapat dibangun di atasnya alih-alih masing-masing membangun ulang versinya sendiri. Lapisan pertukaran data X-Road Estonia, dibangun sejak 2001 dan sejak itu diadopsi atau diadaptasi beberapa negara lain, adalah contoh dunia nyata yang banyak dikutip dari pola itu pada skala nasional. Standar berbagi data dan interoperabilitas yang memungkinkan komponen bersama bertukar informasi dengan aman lintas batas organisasi adalah pokok bahasan substansial tersendiri (lihat Topik 5.4 — Data Sektor Publik, Interoperabilitas, dan Data Terbuka); topik ini memperlakukan pemerintah sebagai platform sebagai pola perancangan layanan dan tata kelola, sementara pilihan rekayasa tentang bagaimana komponen semacam itu dibangun, dibeli, atau dimodernisasi termasuk sisi penyampaian perangkat lunak dari pokok bahasan ini (lihat Topik 5.3 — Rekayasa Perangkat Lunak dan Platform Sektor Publik).

Identitas digital adalah komponen platform bersama yang fondasional: cara yang terverifikasi dan dapat dipakai ulang untuk memastikan bahwa pengguna daring adalah siapa yang diklaimnya, dibangun sekali agar layanan pajak, layanan tunjangan, dan layanan perizinan tidak masing-masing menyelesaikan verifikasi identitas secara independen. Skema identitas digital berkisar dari nomor identitas nasional terpusat hingga sistem terfederasi di mana beberapa pemverifikasi independen masing-masing menjamin pengguna, dan pilihan di antaranya membawa konsekuensi bagi privasi, ketahanan, dan kepercayaan yang akan terlewat oleh evaluasi murni teknis.

Standar layanan digital adalah seperangkat prinsip terkodifikasi, biasanya dipasangkan dengan gerbang penilaian independen sebelum layanan dapat diluncurkan atau diperluas, yang dipakai semakin banyak pemerintah untuk menahan tim penyampaian pada batas bersama: bermula dari kebutuhan pengguna, menguji dengan pengguna nyata, membangun secara iteratif, dan menjadikan layanan dapat diakses penyandang disabilitas. Mereka mekanisme tata kelola sama seperti mekanisme perancangan, sebab memberi fungsi digital pusat wewenang menghentikan layanan yang belum memenuhi batas diluncurkan — biasanya satu-satunya pengungkit yang menjadikan standar lebih dari aspirasi. Government Digital Service (GDS) Britania Raya, didirikan 2011, adalah contoh asli yang banyak dipelajari dari unit pusat yang menahan departemen pada standar terpublikasi semacam itu.

Praktik terbaik

1. Mulailah setiap perancangan ulang layanan dari kebutuhan warga, dinyatakan dengan kata-kata mereka sendiri, bukan dari peta proses internal lembaga. Wawancarai atau amati orang yang sebenarnya mencoba menyelesaikan transaksi sebelum menggambar satu kerangka kawat pun; jurang antara bagaimana staf menggambarkan proses dan bagaimana warga mengalaminya biasanya tempat peluang perancangan ulang berada.
2. Buat purwarupa dan uji dengan pengguna nyata sebelum berkomitmen pada pembangunan produksi. Purwarupa kertas yang diuji dengan sepuluh orang dari populasi pengguna sebenarnya menemukan lebih banyak masalah kegunaan, lebih cepat dan lebih murah, daripada sistem jadi yang tidak diuji dengan siapa pun sampai peluncuran.
3. Adopsi standar layanan digital dengan gerbang penilaian sejati, bukan daftar periksa yang tidak ditegakkan siapa pun. Standar hanya mengubah perilaku jika layanan dapat dikatakan tidak sebelum diluncurkan; publikasikan kriterianya dan beri badan penilai wewenang menerapkannya.
4. Rancang saluran digital berbantuan sebagai bagian layanan sejak hari pertama, dibiayai dan diukur seperti saluran digital. Perlakukan saluran telepon, petugas jangkauan komunitas, atau terminal perpustakaan yang didukung staf terlatih sebagai saluran yang dirancang dengan tingkat layanannya sendiri, bukan katup darurat yang diimprovisasi setelah keluhan tiba.
5. Ukur eksklusi digital secara langsung untuk setiap layanan, alih-alih mengasumsikan rata-rata nasional berlaku. Populasi yang tidak dapat menyelesaikan klaim tunjangan secara daring bukan populasi yang sama dengan yang tidak dapat memperbarui izin usaha secara daring; ukur pengguna dan bukan pengguna sebenarnya tiap layanan, dan perbarui perkiraan seiring berubahnya layanan dan populasinya.
6. Bangun komponen platform bersama sekali dan wajibkan, bukan sekadar izinkan, layanan memakainya ulang. Komponen identitas atau pembayaran bersama yang bebas diabaikan tim akan diabaikan oleh tim di bawah tekanan penyampaian terbesar, yang mengalahkan intinya; pemakaian ulang perlu menjadi jalur bawaan, dengan proses pengecualian terdokumentasi untuk kasus langka ketika ia benar-benar tidak cocok.
7. Beri setiap komponen platform bersama pemilik produk bernama yang akuntabel dengan peta jalan publik. Layanan bersama tanpa pemilik terlihat mengumpulkan cacat yang tidak tertangani dan waktu henti yang tak terjelaskan yang tidak punya kuasa diperbaiki oleh tim pengguna individual, yang mengikis kepercayaan pada pemakaian ulang lebih cepat daripada hampir apa pun.
8. Pakai tim penyampaian kecil, berdaya, dan lintas fungsi alih-alih program berurutan besar untuk layanan yang menghadap warga. Tim yang mencakup riset pengguna, perancangan, rekayasa, dan keahlian kebijakan bersama, bekerja dalam siklus iteratif pendek yang dikaitkan dengan pengembangan perangkat lunak tangkas, dapat mengoreksi arah atas bukti hidup dengan cara yang tidak dapat dilakukan program yang disusun di sekitar spesifikasi tetap dan satu tanggal peluncuran.
9. Publikasikan data kinerja layanan hidup secara terbuka, termasuk angka yang tidak nyaman. Metrik transparan tentang tingkat penyelesaian, waktu tunggu, dan permintaan digital berbantuan menciptakan tekanan eksternal untuk terus memperbaiki layanan setelah peluncuran, ketika perhatian internal biasanya sudah berpindah ke prioritas berikutnya.
10. Bangun aksesibilitas sejak purwarupa pertama, terhadap standar yang diakui, bukan memasangnya belakangan. Aksesibilitas yang dipasang belakangan mahal, tidak lengkap, dan biasanya baru ditemukan ketika warga penyandang disabilitas sama sekali tidak dapat menyelesaikan transaksi yang diwajibkan hukum.
11. Pertahankan saluran nondigital tetap terbuka sampai bukti digital berbantuan, bukan tenggat dalam rencana, menunjukkan aman untuk menghentikannya. Menutup saluran kertas atau konter pada tanggal tetap, terlepas dari berapa banyak orang yang masih bergantung padanya, mengubah tonggak penyampaian menjadi peristiwa eksklusi.
12. Perlakukan layanan minimum yang layak, bukan produk minimum yang layak, sebagai unit rilis. Layanan layak dirilis hanya ketika jalur digital berbantuannya, penanganan pengecualiannya, dan perlindungan datanya siap bersama antarmuka depan digital, bukan sekadar ketika layar jalur bahagia bekerja.

Pertanyaan untuk didiskusikan dengan tim Anda

Apakah kita tahu, dengan bukti langsung dan bukan asumsi, siapa yang tidak dapat memakai layanan digital bervolume tertinggi kita, dan apa yang terjadi pada mereka hari ini? Sebagian besar organisasi dapat menggambarkan kinerja saluran digitalnya secara rinci dan pengguna nondigitalnya hanya secara umum, jika sama sekali. Gunakan pertanyaan ini untuk mencari tahu apakah ada yang benar-benar mengukur siapa yang dikecualikan dari layanan tertentu, alih-alih mengutip statistik kesenjangan digital nasional yang mungkin sama sekali tidak menggambarkan populasi layanan ini. Diskusikan saluran apa yang saat ini dipakai warga yang dikecualikan itu, apakah dibiayai memadai, dan siapa yang memastikannya tetap demikian. Perlakukan jawaban percaya diri tanpa bukti di baliknya sebagai tanda peringatan, bukan jaminan.

Bagian mana dari perangkat teknologi kita yang saat ini dibangun terpisah yang dapat dibangun sekali sebagai komponen platform bersama? Verifikasi identitas, pembayaran, notifikasi, dan unggah dokumen lazim dibangun ulang di dalam layanan individual bahkan di mana versi bersama sudah ada di tempat lain dalam organisasi atau sektor yang sama. Gunakan pertanyaan ini untuk menginventarisasi di mana duplikasi terjadi dan jujurlah mengapa: kebutuhan teknis sejati, kebetulan sejarah, atau ketidakpercayaan wajar tim bahwa layanan bersama tidak akan cukup andal untuk diandalkan. Diskusikan apa yang diperlukan, secara teknis dan organisasional, untuk mengonsolidasikan duplikasi yang paling jelas lebih dulu. Ini pertanyaan tata kelola sama seperti pertanyaan rekayasa.

Sudahkah kita menguji layanan ini dengan pengguna yang secara bermakna berbeda dari orang yang membangunnya? Tim yang muda, nyaman dengan teknologi, dan fasih dalam jargon organisasi sendiri akan secara sistematis melewatkan masalah yang langsung dijumpai pengguna yang lebih tua, kurang percaya diri, atau penutur non-asli. Gunakan pertanyaan ini untuk memeriksa siapa yang sebenarnya ada di ruangan selama riset pengguna, bukan hanya berapa banyak sesi dijalankan. Diskusikan apakah riset mencakup penyandang disabilitas, orang dengan kepercayaan diri digital rendah, dan orang yang tidak berbicara bahasa utama layanan sebagai bahasa pertama. Jika jawaban jujurnya adalah bahwa pengujian dilakukan demi kemudahan alih-alih keterwakilan, perlakukan klaim kegunaan layanan sebagai belum terbukti.

Jika kita merancang ulang layanan ini hari ini, sepenuhnya di sekitar kebutuhan warga, apa yang akan kita berhenti minta dari mereka lakukan? Sebagian besar layanan digital warisan masih meminta warga mengetahui departemen mana yang harus didekati, nomor rujukan mana yang dikutip, atau formulir mana yang sesuai dengan situasinya — pengetahuan organisasional yang akan dibawakan layanan yang dirancang baik atas nama warga. Gunakan pertanyaan ini untuk menelusuri langkah layanan Anda saat ini dan tanyakan, untuk masing-masing, apakah ia ada untuk melayani kebutuhan warga atau struktur internal organisasi. Diskusikan apa yang perlu berubah di kantor belakang, bukan hanya antarmuka depan, untuk menghapus setiap langkah yang gagal ujian itu.

Siapa yang memiliki keandalan, keamanan, dan peta jalan setiap komponen platform bersama yang menjadi sandaran layanan kita, dan apakah setiap tim yang bergantung akan mengenali nama itu? Infrastruktur bersama tanpa pemilik yang jelas akuntabel cenderung dipelihara secara reaktif, oleh siapa pun yang paling kurang sibuk ketika ia rusak, fondasi yang buruk bagi layanan yang semakin memperlakukannya sebagai kritis. Gunakan pertanyaan ini untuk memeriksa apakah tim yang bergantung benar-benar dapat menyebut siapa yang memiliki identitas, pembayaran, atau komponen notifikasi mereka hari ini. Diskusikan apa yang terjadi, secara operasional dan dalam hal akuntabilitas publik, jika komponen itu gagal selama periode puncak seperti tenggat pelaporan atau tanggal pembayaran tunjangan.

Ketika kita menggambarkan layanan sebagai digital secara bawaan, apakah kita maksud ia saluran terbaik, atau satu-satunya yang sedang kita biayai? Keduanya terdengar identik dalam dokumen strategi dan sama sekali berbeda dalam praktik: yang pertama adalah pilihan perancangan layanan yang sah dipasangkan dengan alternatif yang dibiayai, dan yang kedua adalah keputusan penghematan biaya yang mengenakan pembenaran perancangan layanan. Gunakan pertanyaan ini untuk memeriksa keputusan peralihan saluran besar terakhir organisasi Anda dan tanyakan dengan jujur mana dari keduanya yang sebenarnya. Diskusikan bukti apa yang akan membedakan keduanya, dan apakah bukti itu dikumpulkan sebelum atau hanya setelah keputusan dibuat.

Dalam praktik: contoh nilai publik

Otoritas transportasi regional — fiktif, ilustratif atas sebuah pola dan bukan laporan tentang badan sungguhan mana pun — menjalankan skema kartu perjalanan konsesi bagi penduduk lanjut usia dan penyandang disabilitas, diadministrasikan melalui formulir permohonan kertas yang harus dikirim lewat pos dengan dokumen pendukung dan diproses dengan tangan. Pemrosesan memakan waktu, rata-rata, enam minggu, pemohon sering mengirim dokumen pendukung yang salah karena petunjuk formulir ditulis dalam bahasa administratif yang tidak dipakai siapa pun di luar otoritas, dan tunggakan yang tumbuh menghasilkan arus tetap keluhan kepada anggota dewan terpilih.

Pimpinan digital baru otoritas menolak naluri pertama yang jelas, yaitu menugaskan versi daring dari formulir yang ada. Sebaliknya, tim menghabiskan tiga minggu mengamati pemohon menyelesaikan proses kertas, di rumah mereka dan di pusat komunitas, sebelum menulis satu baris spesifikasi digital. Mereka menemukan bahwa masalah terbesar formulir kertas bukanlah bahwa ia kertas; melainkan bahwa formulir itu mengasumsikan pengetahuan yang tidak dimiliki pemohon, mendaftar dokumen pendukung dalam urutan yang tidak cocok dengan cara orang secara alami mengumpulkannya, dan tidak memberi cara memeriksa status permohonan selain panggilan telepon ke pusat panggilan yang kewalahan.

Layanan yang dirancang ulang memindahkan sebagian besar pemohon ke formulir daring yang meminta informasi dalam urutan yang secara alami ada di tangan orang, menjelaskan dalam bahasa sederhana mengapa setiap dokumen dibutuhkan, dan memungkinkan pemohon memeriksa status kapan saja — tetapi tim memperlakukan saluran digital berbantuan sebagai masalah perancangan yang sama seriusnya, bukan renungan belakangan. Mereka bermitra dengan jaringan pusat komunitas wilayah itu, beberapa di antaranya organisasi sektor sosial yang sudah dipercaya penduduk lanjut usia, melatih staf di sana membantu penduduk menyelesaikan formulir digital yang sama pada terminal bersama alih-alih kembali ke kertas, dan mereka mempertahankan saluran kertas sejati terbuka, dibiayai pada tingkat yang ditetapkan oleh permintaan terukur alih-alih asumsi bahwa permintaan akan lenyap begitu saja.

Untuk verifikasi identitas, otoritas memakai ulang komponen identitas digital yang sudah dibangun pemerintah nasional untuk layanan pajak dan tunjangan, alih-alih membangun sendiri — pilihan pemerintah-sebagai-platform eksplisit yang menghemat berbulan-bulan waktu pengembangan dan memberi pemohon pengalaman verifikasi yang sudah dipakai sebagian dari mereka di tempat lain. Delapan belas bulan setelah peluncuran, waktu pemrosesan permohonan daring turun dari enam minggu menjadi empat hari; permohonan digital berbantuan dan kertas, kini minoritas dari total tetapi masih beberapa ribu per tahun, dilacak dengan target tingkat layanan yang sama dengan saluran digital, dan otoritas dapat melaporkan, dengan data terukur sebenarnya dan bukan perkiraan, persis berapa banyak penduduk yang masih bergantung pada tiap saluran dan mengapa.

Empat lensa sektoral

Pemerintah daerah

Pemerintah daerah menyampaikan layanan bervolume tertinggi dan paling tatap muka di pemerintahan — tunjangan, perumahan, sampah, perpustakaan, perawatan sosial — yang menjadikannya tingkat ketika eksklusi digital paling terlihat dan paling mahal jika keliru, karena populasi yang paling mungkin membutuhkan layanan lokal secara langsung sering populasi yang paling tidak nyaman daring. Keunggulan pemerintah daerah adalah kedekatan: pusat komunitas, perpustakaan, dan organisasi sukarela lokal sudah ada sebagai jaringan digital berbantuan tepercaya, jika otoritas merancang layanan untuk bekerja bersama mereka alih-alih mengitari mereka. Kelemahannya adalah skala: satu otoritas jarang memiliki anggaran atau kapasitas rekayasa untuk membangun komponen platform bersama sendiri, sehingga kemampuannya memakai ulang layanan identitas, pembayaran, atau notifikasi regional atau nasional, alih-alih membangun padanan lokal yang lebih lemah, sebagian besar menentukan apa yang dapat disampaikannya.

Pemerintah nasional

Administrasi nasional biasanya satu-satunya tingkat pemerintahan dengan skala untuk membenarkan pembangunan infrastruktur platform yang sungguh bersama — identitas, pembayaran, notifikasi — dan wewenang, pada prinsipnya, untuk mewajibkan pemakaian ulangnya lintas departemen. Dalam praktik, wewenang itu sering diperebutkan: mandat unit digital pusat untuk mewajibkan pemakaian ulang rutin bertabrakan dengan wewenang anggaran departemen, tenggat penyampaian, dan skeptisisme wajar tentang bergantung pada infrastruktur yang tidak dikendalikannya, menggemakan ketegangan lebih luas antara koordinasi hierarki dan platform dalam tipologi paradigma (lihat Topik 3.1 — Sistem dan Model Administrasi Publik). Negara yang mempertahankan fungsi digital pusat dengan wewenang sejati atas standar dan pemakaian ulang platform — pola yang dilacak Digital Government Index OECD di negara anggota dan mitra — cenderung menunjukkan lebih sedikit sistem ganda dan mutu layanan lebih konsisten lintas departemen, meski indeks itu juga menunjukkan wewenang ini terbangun tidak merata bahkan di antara pemerintah bersumber daya baik.

Sektor sosial dan nirlaba

Organisasi nirlaba dan komunitas menempati dua peran berbeda dalam pemerintahan digital, dan mencampuradukkannya menimbulkan kerugian nyata: mereka sering saluran digital berbantuan pilihan terakhir bagi warga yang dikecualikan dari layanan pemerintah, menyerap biaya dan kewajiban kepedulian yang tidak pernah secara formal dikomisikan atau didanai, dan mereka semakin diharapkan membangun layanan digital mereka sendiri pada standar yang dibentuk oleh ekspektasi pengguna yang sama, dengan sebagian kecil anggaran rekayasa departemen pemerintah. Organisasi sektor sosial yang secara diam-diam telah diandalkan badan pemerintah untuk dukungan digital berbantuan layak mendapat hubungan eksplisit, dan idealnya yang didanai, alih-alih asumsi bahwa niat baik dan keselarasan misi akan menyerap permintaan tanpa batas.

Multilateral dan internasional

Badan pembangunan multilateral memperlakukan pemerintahan digital sebagian besar sebagai isu pembangunan dan manajemen keuangan publik: program GovTech Bank Dunia, misalnya, membingkai reformasi administrasi publik berbasis teknologi sebagai inti efektivitas pemerintah di negara berpendapatan rendah dan menengah, bukan kemewahan yang disediakan bagi yang lebih kaya. Identitas digital sering menjadi ujung tombak pekerjaan ini, karena platform identitas yang andal dan inklusif adalah prasyarat untuk menyampaikan hampir setiap layanan digital lain pada skala, dan pilihan rancangannya — terpusat atau terfederasi, biometrik atau berbasis kredensial — membawa konsekuensi bagi inklusi keuangan dan kebebasan sipil yang ditimbang mitra pembangunan di samping efisiensi penyampaian murni. Sistem identitas biometrik Aadhaar India, skema terbesar jenisnya, mengilustrasikan baik jangkauan yang dapat dicapai platform semacam itu maupun pertukaran privasi dan eksklusi yang diperdebatkan yang ditimbulkannya pada skala nasional. Interoperabilitas lintas batas tetap masalah yang lebih sulit dan belum terselesaikan pada skala ini: identitas digital warga, begitu terverifikasi, jarang berpindah dengan bersih melintasi batas nasional, yang membatasi seberapa jauh pola platform dapat saat ini diperluas melampaui satu yurisdiksi.

Ragam kegagalan yang umum

Penyampaian hanya-digital yang diam-diam mengecualikan. Organisasi merancang ulang layanan sebagai digital-pertama, mengukur keberhasilan dari volume peralihan saluran, dan baru menemukan setelah peluncuran berapa banyak warga yang sama sekali tidak dapat menyelesaikan transaksi. Peluncuran Healthcare.gov Amerika Serikat tahun 2013 adalah contoh publik yang terdokumentasi baik dari pola ini: proses pendaftaran daring wajib gagal di bawah beban dan di bawah pengujian kegunaan dunia nyata tepat saat warga paling membutuhkannya, dan perbaikannya memerlukan mobilisasi darurat bakat teknis dari luar. Biayanya bukan hanya warga yang langsung dikecualikan; melainkan terkikisnya legitimasi yang menyusul ketika program digital unggulan terlihat gagal melayani orang yang dibangun untuk dilayaninya.

Platform yang tidak diwajibkan dipakai siapa pun. Fungsi pusat membangun komponen identitas, pembayaran, atau notifikasi bersama yang sungguh baik, tetapi adopsi tetap opsional, sehingga tim di bawah tekanan penyampaian terbesar membangun padanan lebih lemah sendiri alih-alih berintegrasi dengan infrastruktur yang tidak mereka kendalikan dan tidak dapat mereka pengaruhi. Biayanya menumpuk selama bertahun-tahun menjadi lanskap ganda dan tidak konsisten persis yang hendak dicegah platform, sementara komponen bersama itu sendiri kelaparan dari pemakaian dan investasi yang akan membenarkan anggarannya.

Perancangan layanan yang berhenti di antarmuka. Tim menerapkan keterampilan perancangan berpusat pada pengguna yang sejati pada layar formulir sambil membiarkan proses kantor belakang terfragmentasi di baliknya sepenuhnya tak berubah, menghasilkan pengalaman yang menghadap warga yang tampak koheren hingga titik ketika kasus keluar dari jalur bahagia — pola lapisan digital yang sama yang digambarkan lebih umum dalam tipologi paradigma (lihat Topik 3.1 — Sistem dan Model Administrasi Publik). Biayanya adalah layanan yang berkinerja baik dalam demonstrasi dan gagal persis di tempat warga dengan kebutuhan paling kompleks, dan sering paling mendesak, benar-benar menjumpainya.

Digital berbantuan diperlakukan sebagai galat pembulatan. Kajian bisnis digital-pertama memodelkan biaya saluran digital secara rinci dan mengalokasikan baris anggaran simbolis yang kurang dibiayai untuk "saluran lain", atas asumsi bahwa permintaan digital berbantuan akan kecil dan sementara. Biayanya muncul sebagai antrean pusat panggilan, organisasi komunitas yang menyerap permintaan tak didanai, dan populasi terkecualikan menetap yang datanya sendiri tidak pernah dirancang untuk dilihat cukup jelas guna dikoreksi organisasi.

Aksesibilitas dipasang di akhir. Aksesibilitas diperlakukan sebagai pemeriksaan kepatuhan yang dilakukan menjelang peluncuran alih-alih kendala perancangan yang ada sejak purwarupa pertama, sehingga masalah ditemukan terlambat, mahal diperbaiki, dan kadang tidak diperbaiki sebelum peluncuran sama sekali. Biayanya jatuh secara tidak proporsional pada warga penyandang disabilitas yang mencoba transaksi yang diwajibkan hukum, dan sering berujung pada perancangan ulang yang mahal, keluhan regulasi, atau keduanya.

Model kematangan

Daftar periksa

• Amati atau wawancarai pengguna nyata menyelesaikan proses saat ini sebelum menspesifikasi perancangan ulang.
• Buat purwarupa dan uji dengan pengguna yang mewakili seluruh populasi, termasuk orang dengan kepercayaan diri digital rendah dan penyandang disabilitas.
• Adopsi standar layanan digital dengan gerbang penilaian independen sebelum peluncuran.
• Rancang dan biayai saluran digital berbantuan bersama saluran digital, bukan sesudahnya.
• Ukur eksklusi digital untuk layanan spesifik ini, bukan hanya terhadap perkiraan nasional umum.
• Identifikasi komponen platform (identitas, pembayaran, notifikasi, pertukaran dokumen) mana yang sudah ada untuk dipakai ulang sebelum membangun yang baru.
• Tunjuk pemilik yang akuntabel dan publikasikan peta jalan untuk setiap komponen platform bersama yang menjadi sandaran layanan.
• Bangun dan uji aksesibilitas sejak purwarupa pertama terhadap standar yang diakui.
• Publikasikan data kinerja layanan hidup, termasuk tingkat penyelesaian dan permintaan digital berbantuan.
• Tetapkan penghentian saluran nondigital atas bukti tingkat permintaan yang aman, bukan tanggal kalender tetap.
• Pastikan proses kantor belakang telah dirancang ulang, bukan hanya antarmuka yang menghadap warga.
• Tinjau siapa, di dalam dan di luar organisasi, yang saat ini menyerap permintaan digital berbantuan tak didanai.

Sumber utama

• Tim O'Reilly, "Government as a Platform", Innovations: Technology, Governance, Globalization (MIT Press, 2011) — argumen asal untuk infrastruktur pemerintah yang bersama dan dapat dipakai ulang.
• Patrick Dunleavy, Helen Margetts, Simon Bastow dan Jane Tinkler tentang tata kelola era digital (lihat Topik 3.1 — Sistem dan Model Administrasi Publik untuk kutipan lengkap) — paradigma tempat praktik topik ini berada.
• OECD, 2023 Digital Government Index — pembandingan komparatif fondasi pemerintahan digital lintas negara anggota, calon anggota, dan mitra.
• World Bank, GovTech Global Partnership — reformasi sektor publik berbasis teknologi lintas tingkat pendapatan.
• UK Government Digital Service, Government Design Principles — contoh terbitan prinsip perancangan standar layanan digital nasional.
• Riset Nielsen Norman Group tentang pencetakbiruan layanan dan peluncuran Healthcare.gov 2013 — metodologi perancangan layanan dan kegunaan terapan serta kasus kegagalan yang terdokumentasi.

Referensi

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, "Government as a Platform" — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/