Social media, disinformazione e comunicazione pubblica

Perché è importante per il valore pubblico

Per la maggior parte del ventesimo secolo, un'agenzia di governo, un'emittente nazionale o una manciata di quotidiani consolidati formavano un canale autorevole condiviso: una sola versione degli eventi raggiungeva la maggior parte dei cittadini attraverso un piccolo numero di custodi dell'accesso (gatekeeper) (vedi la voce di Wikipedia sul gatekeeping nella comunicazione, citata più avanti). Quell'assetto non c'è più. I cittadini incontrano ora l'informazione pubblica accanto a voci, satira, pubblicità e falsità deliberata nello stesso flusso dei social media, spesso da fonti senza responsabilità editoriale e senza obbligo di correggere un errore. Un ente pubblico che un tempo doveva solo emettere un comunicato stampa compete ora per l'attenzione dentro un ambiente che non possiede e non può moderare.

Ciò conta per il valore pubblico perché il triangolo strategico di Mark Moore tratta legittimità e sostegno come uno dei tre vertici di cui un'organizzazione ha bisogno, accanto a una proposta di valore e a una capacità operativa (vedi Argomento 1.2 — Il triangolo strategico: legittimità, valore e capacità). La comunicazione è il modo in cui un ambiente autorizzativo apprende che cosa faccia un'istituzione e perché, ed è anche il modo in cui impara a dubitarne. Quando affermazioni false sulla sicurezza di un vaccino, sull'integrità di un'elezione o sull'accuratezza di un'allerta alluvione circolano più in fretta di una correzione ufficiale, il danno operativo è misurabile: minore copertura vaccinale, minore conformità agli ordini di evacuazione e costi più alti per ristabilire fatti che un tempo erano dati per scontati. Il fallimento comunicativo non è un fastidio reputazionale che sta accanto al lavoro vero di creazione di valore pubblico; in un ambiente mediatico frammentato è diventato parte del lavoro vero.

La posta in gioco è asimmetrica. Un'affermazione falsa può essere scritta e pubblicata in pochi secondi; una correzione istituzionale richiede tipicamente autorizzazione, revisione legale e approvazione della comunicazione prima di raggiungere lo stesso pubblico – quando ormai l'affermazione falsa è spesso diventata la versione più familiare degli eventi. I leader pubblici e del terzo settore che trattano la comunicazione come un ripensamento rispetto alla progettazione delle politiche stanno, in pratica, cedendo il primo e spesso più duraturo resoconto delle proprie decisioni a chiunque si muova più in fretta.

Concetti chiave

La frammentazione dei media descrive il passaggio da un piccolo numero di canali condivisi e ad alta fiducia a un grande numero di canali in competizione e curati da algoritmi, ciascuno dei quali mostra a un cittadino diverso una diversa versione della vita pubblica. La frammentazione indebolisce la funzione di custodia dell'accesso che un tempo filtrava le affermazioni per accuratezza prima della pubblicazione e la sostituisce con sistemi di classificazione delle piattaforme ottimizzati per il coinvolgimento, non per la veridicità.

La misinformazione (misinformation) è informazione falsa o fuorviante condivisa senza intento di ingannare – un cittadino che condivide in buona fede una statistica superata sta diffondendo misinformazione. La disinformazione (disinformation) è informazione falsa o fuorviante creata o diffusa deliberatamente per ingannare, per guadagno politico, finanziario o strategico; la distinzione sta interamente nell'intento, non nel contenuto, ed è per questo che la stessa affermazione falsa può nascere come disinformazione da una fonte e propagarsi poi come misinformazione da molte altre. Un termine strettamente affine, malinformazione, descrive informazione fattualmente accurata ma dispiegata fuori contesto per causare danno (per esempio, un documento genuino fatto trapelare per fuorviare anziché per informare); vale la pena nominarlo perché una verifica ufficiale dei fatti costruita solo per cogliere le falsità lo mancherà.

Un'infodemia – un termine che l'Organizzazione mondiale della sanità (OMS), l'agenzia delle Nazioni Unite per la sanità pubblica internazionale, ha adottato e formalizzato durante la pandemia di COVID-19 – è un volume eccessivo di informazione, sia accurata sia inaccurata, che rende difficile alle persone trovare indicazioni affidabili quando ne hanno bisogno. La gestione dell'infodemia tratta il volume e la velocità dell'informazione stessa, non solo il suo valore di verità, come una variabile di sanità pubblica e di sicurezza pubblica che le istituzioni possono monitorare e a cui possono rispondere.

Una camera dell'eco (echo chamber) è un ambiente in cui una persona incontra principalmente informazioni che confermano opinioni che già detiene, tipicamente attraverso le persone che sceglie di seguire; una bolla di filtraggio (filter bubble) è l'effetto affine ma distinto per cui l'algoritmo di raccomandazione di una piattaforma restringe ciò che una persona vede senza che lo scelga. Entrambe riducono l'esposizione di un cittadino alla correzione, ma per ragioni diverse – una sociale, una tecnica – e richiedono quindi risposte diverse.

Il prebunking, fondato sulla teoria dell'inoculazione, è la pratica di esporre le persone a una versione indebolita e anticipata di un argomento o di una tecnica fuorviante prima che incontrino la cosa reale, così che costruiscano resistenza in anticipo – l'equivalente comunicativo di un vaccino, in contrasto con il debunking, che corregge una falsità dopo che si è già diffusa e ha già fatto parte del suo danno. L'alfabetizzazione mediatica è la capacità più ampia e di più lungo orizzonte di saper accedere a, valutare e giudicare criticamente l'informazione a prescindere dalla fonte, da cui dipendono sia gli esercizi di prebunking sia le correzioni specifiche per piattaforma, che richiedono che i cittadini la possiedano già in una certa misura.

La comunicazione di crisi è la pratica di comunicare in modo rapido, onesto e coerente mentre un'emergenza è ancora in corso e i fatti sono ancora incompleti; è un filo della più ampia disciplina della gestione delle emergenze e della resilienza (vedi Argomento 3.12 — Gestione delle crisi, delle emergenze e della resilienza), ma è trattata qui specificamente come problema di comunicazione: che cosa dire, attraverso quale canale e quanto in fretta, quando l'istituzione non ha ancora tutte le risposte.

La legittimità, nel senso della scienza politica, è l'accettazione da parte del pubblico del diritto di un'autorità di governare o di essere creduta, indipendentemente da se ogni sua azione sia popolare. Misinformazione e disinformazione danneggiano la legittimità non principalmente vincendo un singolo argomento ma insegnando cumulativamente ai cittadini che alle fonti ufficiali non si può fare affidamento perché siano prime, rapide o complete – lo stesso deficit di fiducia esaminato più a lungo altrove in questa parte (vedi Argomento 4.2 — Fiducia nelle istituzioni e impegno civico).

Buone pratiche

1. Pubblicate prima attraverso canali di proprietà e trattate le piattaforme come distribuzione, non come registro. Mantenete un sito web, una mailing list o un altro canale che l'istituzione controlla pienamente come versione autorevole di qualsiasi dichiarazione e collegate ogni post di piattaforma ad esso, così che un cittadino che vuole verificare un'affermazione abbia un posto stabile dove andare.
2. Fate il prebunking delle falsità che potete già prevedere. Prima di un'elezione, una campagna di vaccinazione o una stagione di maltempo, individuate le due o tre narrazioni false con più probabilità di ripresentarsi e pubblicate in anticipo una breve spiegazione in linguaggio semplice della tecnica di manipolazione, anziché attendere di reagire a ogni singola affermazione man mano che compare.
3. Dotate di personale una funzione di ascolto in tempo reale durante gli eventi in corso. Assegnate una persona nominata o un piccolo gruppo a monitorare ciò che circola effettivamente durante una crisi o un annuncio importante, così che la direzione della comunicazione risponda alle voci che i cittadini stanno effettivamente vedendo anziché a quelle che l'istituzione presume si stiano diffondendo.
4. Fissate un protocollo pubblico e permanente di correzione e usatelo con coerenza. Decidete in anticipo chi può approvare una correzione e con quale rapidità, pubblicate le correzioni nello stesso formato e sugli stessi canali dell'affermazione originale ed evitate di amplificare una falsità marginale correggendola in modo così vistoso che più persone vedano la correzione di quante abbiano mai visto l'affermazione originale.
5. Costruite un unico quadro operativo condiviso fra tutte le agenzie coinvolte in un evento. Quando più enti pubblici comunicano sulla stessa crisi, concordate un unico insieme di fatti e un'unica struttura di portavoce prima che esca la prima dichiarazione, così che i cittadini non ricevano informazioni contraddittorie da agenzie che sono, in pratica, nella stessa squadra (vedi Argomento 3.12 — Gestione delle crisi, delle emergenze e della resilienza).
6. Investite nell'alfabetizzazione mediatica come infrastruttura, non come campagna. Finanziate il lavoro di alfabetizzazione mediatica – nelle scuole, nelle biblioteche e nelle organizzazioni comunitarie – su base pluriennale, perché la capacità di valutare una fonte è una capacità civica durevole che una singola campagna stagionale non può installare.
7. Incontrate i cittadini sulle piattaforme che usano davvero, non su quella che l'istituzione preferisce. Seguite dove il pubblico che l'istituzione ha più bisogno di raggiungere – per età, lingua o regione – trascorra effettivamente il proprio tempo e dotate di risorse la comunicazione lì, anziché ripiegare su qualunque canale sia più facile da gestire per il gruppo comunicazione.
8. Separate la falsità dalla correzione in modo abbastanza chiaro che sia la correzione a essere ricordata. Dichiarate prima e in modo più evidente il fatto accurato, nominate la falsità solo brevemente e chiaramente come falsa e ripetete il fatto accurato di nuovo alla fine, così che un lettore che scorre in fretta non resti con il mito come parte più memorabile del messaggio.
9. Lavorate attraverso messaggeri fidati a livello locale e comunitario, non solo portavoce ufficiali. Leader di comunità, clinici locali, guide religiose e organizzazioni comunitarie hanno spesso più fiducia quotidiana presso un pubblico specifico di un'agenzia nazionale, e un messaggio co-diffuso attraverso di loro tipicamente viaggia più lontano ed è creduto più volentieri.
10. Misurate il cambiamento di convinzioni e di comportamento, non solo la portata. Seguite se una campagna correttiva abbia effettivamente spostato ciò che un pubblico campionato crede o come agisce – adesione alla vaccinazione, conformità all'evacuazione, accuratezza della registrazione elettorale – anziché solo quante persone l'abbiano vista o condivisa, poiché un'alta portata senza cambiamento di convinzioni è bilancio sprecato.
11. Pubblicate i dati di fondo e la metodologia dietro un'affermazione contestata, non solo la conclusione. Quando una statistica è contestata, rilasciare i dati e il metodo dietro di essa, in una forma che un giornalista o cittadino tecnicamente competente possa verificare, fa più lavoro reputazionale di lungo periodo che ripetere la conclusione a voce più alta.
12. Provate il piano di comunicazione di crisi con le persone che lo useranno davvero, prima che arrivi una crisi reale. Un piano di comunicazione verificato solo sulla carta si rompe regolarmente sotto la pressione di tempo di un evento in corso; un piano provato con una simulazione realistica, comprensiva di un'iniezione di misinformazione, espone le lacune quando sono ancora economiche da correggere.

Domande da discutere con il vostro team

Abbiamo un canale di cui i cittadini si fiderebbero prima di un'affermazione falsa in rapida diffusione, e sappiamo quanti dei nostri cittadini lo usino davvero? Molti enti pubblici presumono che il loro sito web o account ufficiale sui social media sia la fonte predefinita che i cittadini controlleranno, ma i dati d'uso mostrano spesso una portata molto più piccola di quanto presunto, concentrata in un pubblico già coinvolto. Se un'affermazione falsa sulle decisioni della vostra organizzazione diventasse virale domani, discutete onestamente quante delle persone interessate vedrebbero la vostra correzione nella prima ora, attraverso quale canale e in quale lingua. Dove la risposta è "non molte", il team dovrebbe trattare la costruzione del canale come infrastruttura incompiuta anziché presumere che esista già. A questa domanda si risponde meglio con analisi reali, non con ipotesi.

Qual è il nostro programma di prebunking per la misinformazione che possiamo già prevedere, e chi lo possiede? La maggior parte delle istituzioni sa nominare le due o tre narrazioni false con più probabilità di ripresentarsi attorno alla prossima elezione, campagna sanitaria o decisione infrastrutturale, ma poche hanno uno sforzo di prebunking permanente e dotato di risorse anziché una campagna una tantum. Discutete quali falsità prevedibili arriveranno nei prossimi 12 mesi e se qualcuno abbia esplicita responsabilità, bilancio e autorità di approvazione per farne il prebunking ora, prima che si diffondano. Considerate anche se la vostra organizzazione abbia la competenza interna per progettare bene un messaggio di prebunking, poiché uno progettato male può ritorcersi ripetendo la falsità più della correzione. Se oggi nessuno lo possiede, decidete nella stanza chi lo farà.

Quanto in fretta possiamo emettere una correzione, e chi ha l'autorità di approvarla fuori orario d'ufficio? Molti protocolli di correzione esistono sulla carta ma crollano la prima volta che un'affermazione falsa si diffonde nel fine settimana o di notte, perché l'approvazione sta con qualcuno irraggiungibile. Ripercorrete, come team, esattamente che cosa accada dal momento in cui qualcuno del vostro personale vede per la prima volta una falsità virale al momento in cui una correzione è pubblicata, nominando ogni passaggio di approvazione e ogni persona coinvolta. Individuate il singolo passaggio più lento e discutete se possa essere delegato in anticipo per i casi sensibili al tempo. Un protocollo che nessuno ha messo alla prova sotto pressione di tempo non è ancora una capacità reale.

Come raggiungiamo i cittadini che non ci seguono su alcuna piattaforma e non leggono le notizie locali? Ogni istituzione ha un pubblico che fatica strutturalmente a raggiungere direttamente – spesso le persone con meno tempo, meno fiducia nelle istituzioni o una diversa lingua madre – e la misinformazione le raggiunge con la stessa facilità con cui raggiunge chiunque altro. Discutete chi, concretamente, sia questo pubblico per la vostra organizzazione e quali canali non digitali o mediati dalla comunità (un'organizzazione comunitaria, una farmacia locale, una guida religiosa, un luogo di lavoro) potrebbero raggiungerlo dove i vostri canali non possono. Considerate se il bilancio attuale rifletta la difficoltà di raggiungere questo pubblico o semplicemente la facilità di raggiungere il pubblico che già avete.

Che cosa sappiamo davvero sul perché i cittadini diffidino di noi, e la nostra strategia di comunicazione affronta quella causa o solo i suoi sintomi? I deficit di fiducia hanno cause specifiche e tracciabili – una promessa mancata nel passato, una risposta lenta a una crisi, una politica che ha visibilmente deluso una comunità – e una comunicazione costruita senza comprendere la causa affronta spesso il problema sbagliato (vedi Argomento 4.2 — Fiducia nelle istituzioni e impegno civico). Discutete quali evidenze avete sulle specifiche fonti di sfiducia nella vostra area di servizio, a distinzione dall'ipotesi generica che "le persone non si fidano del governo". Considerate se il vostro piano di comunicazione sia progettato per ricostruire la fiducia nell'area specifica in cui è stata persa, o sia un esercizio generico di messaggi applicato ovunque allo stesso modo. La comunicazione non può risolvere un problema di fiducia che non ha diagnosticato correttamente.

Come sappiamo se il nostro investimento in alfabetizzazione mediatica stia funzionando davvero? Il finanziamento dell'alfabetizzazione mediatica è facile da annunciare e difficile da valutare, e molti programmi vanno avanti per anni senza alcuna evidenza se la capacità dei partecipanti di valutare l'informazione sia davvero cambiata. Discutete quale metodo di valutazione, se ve ne è uno, esista attualmente per il vostro lavoro di alfabetizzazione mediatica e se misuri il cambiamento di convinzioni e di comportamento o solo partecipazione e soddisfazione. Considerate se il programma debba essere riprogettato attorno a un'affermazione verificabile, come una migliorata accuratezza nell'individuare contenuti manipolatori, anziché attorno a un'aspirazione generale. Un programma di alfabetizzazione mediatica non valutato è una convinzione, non ancora un fatto.

In pratica: un esempio di valore pubblico

La direzione di sanità pubblica del governo di una contea costiera di medie dimensioni ricevette a tarda ora di un venerdì pomeriggio i risultati di laboratorio che indicavano un'elevata contaminazione batterica in un tratto dell'approvvigionamento idrico municipale, al servizio di circa quarantamila residenti. Prima che la direzione avesse finito di redigere il suo avviso precauzionale di bollitura dell'acqua, un post di un residente che sosteneva che l'acqua fosse "avvelenata" e che i funzionari stessero "insabbiando" era già stato condiviso diverse migliaia di volte in un gruppo regionale sui social media, mescolando la preoccupazione di fondo accurata con un resoconto inaccurato e più allarmante della causa.

Il responsabile della comunicazione della direzione, che aveva condotto diciotto mesi prima un'esercitazione a tavolino proprio su questo scenario, attivò un protocollo concordato in anticipo anziché ripartire da zero. Un unico portavoce fu nominato entro trenta minuti, evitando le dichiarazioni contraddittorie che avevano danneggiato la fiducia pubblica durante un incidente non correlato l'anno precedente. La direzione pubblicò l'avviso di bollitura contemporaneamente sul proprio sito web, con un avviso testuale ai residenti registrati e come post in linguaggio semplice sui social media che nominava direttamente l'affermazione virale, correggeva la specifica inesattezza (la contaminazione era una mancanza nel processo di trattamento, non deliberata) e dichiarava chiaramente ciò che restava ignoto, compresa la durata attesa dell'avviso.

Riconoscendo che il proprio seguito sui social media raggiungeva solo una frazione dei residenti interessati, la direzione contattò anche tre organizzazioni comunitarie e due farmacie locali con cui aveva costruito rapporti durante un esercizio di prebunking l'anno precedente, chiedendo loro di condividere gli stessi fatti essenziali con parole proprie. Entro quattro ore, i dati della contea suggerivano che più residenti avessero visto l'avviso corretto attraverso un canale comunitario che attraverso gli account della contea stessa. Un breve avviso di seguito il giorno dopo, una volta riparato il guasto di trattamento, usò di nuovo gli stessi canali e di nuovo nominò ciò che restava precauzionale anziché confermato.

Una revisione interna successiva attribuì a tre scelte specifiche il merito di aver limitato il danno reputazionale: il protocollo concordato in anticipo del portavoce unico, la decisione di nominare e correggere direttamente l'affermazione falsa dell'"avvelenamento deliberato" anziché ignorarla e il ricorso a messaggeri comunitari che la direzione non ha dovuto costruire da zero durante la crisi stessa. La revisione rilevò anche una lacuna genuina: la direzione non aveva rapporti equivalenti nella seconda lingua più parlata della contea, e l'avviso corretto raggiunse quella comunità circa un giorno dopo tutti gli altri. Questo scenario è illustrativo e non descrive il sistema idrico, l'agenzia o l'incidente di alcuna giurisdizione reale.

Quattro prospettive settoriali

Amministrazione locale

La comunicazione dell'amministrazione locale opera alla scala in cui la fiducia è più personale e più fragile: l'opinione di un residente sull'intera istituzione è spesso fissata da una sola interazione con un solo servizio locale. Gli enti locali hanno tipicamente gruppi di comunicazione e bilanci molto più piccoli di quelli nazionali, il che rende i rapporti con organizzazioni comunitarie, media locali e leader informali di comunità sproporzionatamente preziosi, poiché estendono una portata che l'istituzione non può comprare direttamente. Il rischio corrispondente è che un piccolo gruppo senza capacità dedicata di monitoraggio sia spesso l'ultimo a sapere che un'affermazione falsa si sta diffondendo localmente, proprio dove può fare il danno più immediato alla conformità a un avviso di sicurezza o a una modifica del servizio.

Amministrazione nazionale

L'amministrazione nazionale ha storicamente fatto affidamento su un piccolo numero di emittenti e quotidiani nazionali come canale condiviso di fatto, e la perdita di quell'assetto è stata la più visibile di qualsiasi settore, in particolare durante elezioni contestate ed emergenze di sanità pubblica. Gli organi nazionali sono anche il bersaglio più frequente di campagne coordinate di disinformazione transfrontaliera, che l'Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico (OCSE) – l'organismo intergovernativo i cui trentotto paesi membri coordinano la politica economica e di governance pubblica – ha documentato come una minaccia crescente per gli ecosistemi informativi democratici, distinta dalla misinformazione quotidiana che anche ogni istituzione deve gestire. I governi nazionali hanno in genere le risorse per costruire programmi sostenuti di prebunking e di alfabetizzazione mediatica ma devono guardarsi da un rischio diverso: gli sforzi ufficiali di correzione che appaiono come messaggi politici perdono proprio la neutralità che li rendeva credibili in primo luogo.

Terzo settore e non profit

Le organizzazioni non profit e non governative (ONG) hanno spesso un livello di fiducia pubblica che supera quello del governo, in particolare su questioni come la sanità pubblica o la risposta umanitaria, il che le rende partner di comunicazione preziosi ma anche bersaglio di disinformazione progettata per screditarle specificamente. Le organizzazioni del terzo settore comunicano tipicamente con bilanci molto più piccoli delle agenzie di governo, il che le spinge ad affidarsi a una sola piattaforma per la portata – una vulnerabilità strutturale se quella piattaforma cambia le sue politiche o il suo algoritmo. Poiché gran parte del finanziamento del terzo settore è specifico per missione o campagna, le non profit possono anche faticare a giustificare l'investimento pluriennale e poco appariscente che il lavoro di alfabetizzazione mediatica e di prebunking richiede, poiché i finanziatori preferiscono spesso sostenere un programma visibile anziché una costruzione invisibile di resilienza.

Livello multilaterale e internazionale

Gli organismi multilaterali affrontano un'infodemia che non rispetta confini né lingue, coordinando informazione correttiva fra decine di giurisdizioni con regimi giuridici diversi sulla parola e livelli diversi di fiducia istituzionale. Il lavoro dell'OMS sulla gestione dell'infodemia, sviluppato attraverso la pandemia di COVID-19, è l'esempio più chiaro di un'istituzione multilaterale che tratta l'informazione stessa, non solo la trasmissione della malattia, come una variabile che deve monitorare e gestire attivamente. Gli organismi internazionali devono anche navigare una tensione genuina che gli organi nazionali e locali affrontano di rado alla stessa scala: condividere a livello globale la ricerca sul prebunking e la metodologia di correzione rispettando che le decisioni su quale parola regolamentare restino, giustamente, una questione di sovranità nazionale anziché un mandato multilaterale.

Modalità di fallimento comuni

La trappola del silenzio. Un'istituzione che attende di avere fatti completi e verificati prima di dire qualcosa lascia un vuoto informativo che voci e affermazioni false riempiono per prime; quando arriva la versione ufficiale, compete con una narrazione consolidata anziché fissarne una. Il costo non è solo una correzione più lenta ma una percezione duratura che l'istituzione sia o lenta o elusiva, anche una volta che parla.

Il tapis roulant del debunking. Un'organizzazione priva di capacità di prebunking spende tutto il proprio sforzo di comunicazione a reagire a ogni nuova affermazione falsa individualmente, senza mai anticipare lo schema, e consuma il proprio personale di comunicazione senza mai ridurre il volume di falsità a cui deve rispondere. Poiché il debunking di un'affermazione può involontariamente aumentarne la familiarità e la portata, una postura puramente reattiva può lasciare l'istituzione in condizioni peggiori che non fare nulla per le affermazioni di minore posta.

Dipendenza da un solo canale. Un'istituzione che costruisce l'intera propria capacità di comunicazione diretta al cittadino attorno a una sola piattaforma è esposta ogni volta che quella piattaforma cambia il proprio algoritmo, la propria politica di moderazione o i propri termini di accesso, nessuno dei quali l'istituzione controlla. Ciò ha ripetutamente costretto enti pubblici a ricostruire un pubblico da quasi zero senza preavviso, proprio quando avevano più bisogno di un canale affidabile.

Lo scarico di dati. Pubblicare dati grezzi o una lunga confutazione tecnica in risposta a una falsità virale soddisfa l'istinto di un'istituzione a essere esaustiva ma raramente raggiunge o persuade il pubblico che ha visto l'affermazione originale, perché quasi nessuno legge oltre il titolo. Il costo è una correzione tecnicamente accurata e praticamente invisibile.

Correggere eccessivamente un'affermazione marginale. Rispondere in modo sonoro e ripetuto a una falsità che aveva solo un pubblico piccolo e marginale può amplificarla a un pubblico molte volte più grande di quello che aveva visto l'affermazione originale – un rischio ben documentato nella ricerca sulla misinformazione. Il costo è una diffusione autoinflitta proprio dell'affermazione che l'istituzione cercava di contenere.

Modello di maturità

Lista di controllo

• Esiste un canale di proprietà nominato, trattato come registro autorevole, con ogni post di piattaforma che rimanda ad esso.
• Le due o tre narrazioni false più prevedibili per i prossimi 12 mesi sono state individuate e assegnate a un responsabile.
• Un messaggio di prebunking è stato redatto e verificato per almeno una narrazione prevedibile.
• Esiste per iscritto un protocollo di correzione, che nomina chi può approvare una correzione, anche fuori orario d'ufficio.
• Una funzione di ascolto in tempo reale è assegnata a una persona o a un gruppo nominati per gli eventi e gli annunci importanti.
• I rapporti con almeno due messaggeri fidati dalla comunità, che coprano le lingue parlate localmente, sono documentati e mantenuti fra una crisi e l'altra.
• Il piano di comunicazione di crisi è stato provato con una simulazione realistica negli ultimi 12 mesi (vedi Argomento 3.12 — Gestione delle crisi, delle emergenze e della resilienza).
• Una struttura condivisa di portavoce unico è concordata con ogni altra agenzia probabilmente coinvolta nello stesso evento.
• Il lavoro di alfabetizzazione mediatica è finanziato come programma pluriennale, non come singola campagna.
• Esiste un metodo di valutazione che misura il cambiamento di convinzioni o di comportamento, non solo portata o impressioni.
• I dati di fondo di qualsiasi affermazione pubblica contestata possono essere pubblicati entro un limite di tempo definito.
• Le cause specifiche e documentate della sfiducia locale sono state individuate anziché presunte (vedi Argomento 4.2 — Fiducia nelle istituzioni e impegno civico).

Fonti chiave

Il programma di gestione dell'infodemia dell'Organizzazione mondiale della sanità, sviluppato attraverso la pandemia di COVID-19, è l'esempio più pienamente elaborato di un'istituzione pubblica che tratta volume e velocità dell'informazione come una variabile da gestire attivamente anziché come effetto collaterale di una crisi. Il lavoro dell'OCSE sull'integrità dell'informazione, compresa la sua valutazione "Facts not Fakes" di come i governi membri rispondono alla disinformazione, fonda le affermazioni di questo argomento sulla dimensione istituzionale e transfrontaliera del problema. La letteratura accademica sulla teoria dell'inoculazione e sul prebunking, in particolare la ricerca associata a Jon Roozenbeek, Sander van der Linden e ai loro collaboratori, fonda le affermazioni di questo argomento su ciò che è stato dimostrato, in ricerca controllata, costruire resistenza alla misinformazione prima che si diffonda, a distinzione dal correggerla poi.

Riferimenti

1. Misinformation — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Misinformation
2. Disinformation — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Disinformation
3. Inoculation theory — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Inoculation_theory
4. Media literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Media_literacy
5. Infodemic — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Infodemic
6. Echo chamber (media) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Echo_chamber_(media)
7. Filter bubble — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Filter_bubble
8. Fake news — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Fake_news
9. Crisis communication — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Crisis_communication
10. Political legitimacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Legitimacy_(political)
11. Social media — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Social_media
12. Gatekeeping (communication) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Gatekeeping_(communication)
13. Infodemic — World Health Organization — https://www.who.int/health-topics/infodemic
14. Facts not Fakes: Tackling Disinformation, Strengthening Information Integrity — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/facts-not-fakes-tackling-disinformation-strengthening-information-integrity_d909ff7a-en.html
15. Prebunking interventions based on "inoculation" theory can reduce susceptibility to misinformation across cultures — Roozenbeek, van der Linden, and Nygren, Harvard Kennedy School Misinformation Review — https://misinforeview.hks.harvard.edu/article/global-vaccination-badnews/