디지털 정부와 디지털 전환

공공가치에서 이것이 중요한 이유

이제 모든 공공 기관은 적어도 하나의 디지털 서비스를 운영하며, 대부분의 지도자는 더 낮은 비용, 더 빠른 처리, 더 만족한 시민을 약속한 비즈니스 케이스를 댈 수 있다. 그런 케이스 가운데 너무 많은 것이 셋 중 첫 번째만 전달했다. 비정형 사례를 다섯 개 부서를 거쳐 보내는 디지털화된 과정은 전환된 것이 아니다. 같은 분절된 과정이 더 빠른 전면부를 입은 것이며, 시민은 여전히 분절을 경험하되 이제 단순해 보였던 서식 뒤에서 경험한다.

디지털화 압력은 더 강해졌을 뿐이다. 예산은 더 빠듯하고, 종이 서식을 처리하는 직원은 더 적으며, 온라인으로 은행 업무를 보고 쇼핑하는 시민은 면허 갱신이나 급여 신청에서 비슷한 경험을 합리적으로 기대한다. 동시에 시민의 실질적 소수는 온라인으로 거래할 수 없거나 하려 하지 않으며, 부주의하게 추진된 디지털 우선 전략은 창구의 줄을 공공 서비스가 닿으려고 존재하는 바로 그 사람들에게 영구적인 장벽으로 바꾼다.

여기가 디지털 정부가 공공가치 이론과 직접 교차하는 곳이다. 디지털 전환 프로그램은 서비스의 운영 역량, 곧 마크 무어의 전략적 삼각형의 세 번째 축(주제 1.2 — 전략적 삼각형: 정당성, 가치, 역량 참조)을 강화하면서, 스스로를 옹호하기 가장 어려운 시민이 재설계에서 뒤처진다면 정당성과 지지를 조용히 침식할 수 있다. 지도자의 과제는 디지털 효율성과 포용 중에서 선택하는 것이 아니다. 둘이 동시에 참인 서비스를 설계하고, 그것이 실제로 일어나고 있는지를 가정이 아니라 증거로 아는 것이다.

주제 3.1은 디지털 시대 거버넌스를 위계, 시장, 네트워크, 플랫폼이라는 행정 패러다임의 더 넓은 유형론 안에 자리매김했고, 그 규정하는 동작이 이전 개혁 물결이 분절시킨 것을 재통합하는 것이라고 주장했다(주제 3.1 — 행정 체제와 모델 참조). 이 주제는 그 패러다임을 실무로 가져간다. 서비스가 시민의 필요를 중심으로 어떻게 설계되는지, 디지털 우선 전달 전략이 조직에 무엇을 약속하게 하는지, 공유 기반 시설이 어떻게 많은 서비스가 같은 구성 요소를 각자 다시 발명하지 않게 하는지다.

핵심 개념

디지털 정부는 때로 전자정부라고도 하며, 이전에는 종이 서식, 창구 방문, 전화가 필요했던 정부, 시민, 기업, 정부 자신의 직원 사이의 공공 서비스 전달과 거래를 수행하는 데 정보 기술을 쓰는 것이다. 이 용어는 정적인 정보 웹사이트에서 처음부터 끝까지 온라인으로 완료되는 완전한 거래형 서비스까지 아우른다. 이 주제는 그 스펙트럼의 거래형 끝과 좋은 거래형 서비스가 요구하는 조직 변화를 다룬다.

서비스 디자인은 디지털 인터페이스, 뒷받침하는 백오피스 과정, 예외를 처리하는 직원, 디지털 채널 옆의 물리적 또는 전화 채널을 포함한 서비스 전체를, 서로 너무 나쁘게 충돌하지 않을 뿐인 별개의 프로젝트가 아니라 하나의 일관된 경험으로 설계하는 규율이다. 서비스 디자인은 운영 관리에서 핵심 도구인 서비스 청사진(service blueprint)을 빌려 오며, 이는 시민이 취하는 모든 단계를 조직이 그것을 뒷받침하기 위해 막후에서 취하는 모든 단계에 대비하여 지도로 그려, 대부분의 디지털 실패가 실제로 일어나는 인계 지점을 눈에 보이게 한다.

사용자 중심 설계는 서비스 디자인 안에 속한 더 좁은 규율로, 구체적인 상호작용, 곧 서식, 페이지, 신청서를 그것을 쓸 사람들의 필요, 능력, 정신 모형을 중심으로 설계하며, 조직 내부에서 가정하는 것이 아니라 그들과의 직접 연구를 통해 확립한다. 사용자 중심 설계는 서비스를 만드는 사람들이 모든 버튼이 무엇을 하는지 이미 알기 때문에 사용 가능한지 판단하기에 구조적으로 가장 나쁜 위치에 있다고 주장하며, 이미 알지 못하는 사람들과의 시험만이 그 간극을 닫는다.

디지털 우선(digital-first)은 때로 디지털 기본(digital-by-default)으로 공식화되며, 디지털 채널이 거래를 완료하는 가장 좋은, 그리고 대개 유일하게 적극적으로 홍보되는 방법이 되도록 만들어지고 다른 채널은 그것을 쓸 수 없는 사람들을 위해 유지되는 전달 전략이다. 이 전략은 공짜 효율성 이득이 아니라 진정한 상충 관계다. 한 채널에 투자를 집중하여 다수에게 극적으로 더 나은 서비스를 낳을 수 있지만, 조직이 디지털 채널이 닿지 않는 대상에 대해서도 똑같이 의도적일 때에만 공공가치를 만든다.

디지털 소외는 접근, 기술, 자신감, 장애, 언어, 또는 상황의 이유로 디지털 채널이 제공되는 곳에서도 그것을 통해 거래를 완료할 수 없는 상태로, 소득, 교육, 지리, 연령에 걸친 디지털 기술에 대한 불평등한 접근이라는 더 넓은 유형인 디지털 격차의 서비스 수준 사례다. 보조 디지털(assisted digital)은 디지털 소외를 겪는 사람들을 위해 전화, 대면, 또는 신뢰받는 중개자를 통한 사람의 도움을 의도적으로 제공하는 것으로, 아무도 역량을 계획하지 않는 잔여 대체물이 아니라 서비스의 일급 부분으로 설계된다.

플랫폼으로서의 정부(government as a platform)는 기술 평론가 팀 오라일리(Tim O'Reilly)가 2010년에 명명하고 주장한 유형으로, 흔히 신원 확인, 결제, 알림, 문서 교환 같은 소수의 공유되고 재사용 가능한 기반 시설을 높은 수준으로 한 번 구축하여, 많은 개별 서비스가 각자 자체 판본을 다시 만드는 대신 그 위에 구축될 수 있게 하는 것이다. 2001년부터 구축되어 이후 여러 다른 나라가 채택하거나 변용한 에스토니아의 X-Road 데이터 교환 계층은 국가 규모에서의 이 유형의 널리 인용되는 현실의 사례다. 공유 구성 요소가 조직 경계를 가로질러 안전하게 정보를 교환할 수 있게 해 주는 데이터 공유 및 상호운용성 표준은 그 자체로 상당한 주제다(주제 5.4 — 공공부문 데이터, 상호운용성, 개방 데이터 참조). 이 주제는 플랫폼으로서의 정부를 서비스 설계와 거버넌스의 유형으로 다루며, 그러한 구성 요소를 어떻게 만들고, 사고, 현대화하는가라는 공학적 선택은 이 주제의 소프트웨어 전달 측면에 속한다(주제 5.3 — 공공부문 소프트웨어 공학과 플랫폼 참조).

디지털 신원은 기초적인 공유 플랫폼 구성 요소로, 온라인 이용자가 자신이 주장하는 사람임을 확립하는 검증되고 재사용 가능한 방법이며, 한 번 구축되어 조세 서비스, 급여 서비스, 면허 서비스가 각자 신원 확인을 독립적으로 풀지 않게 한다. 디지털 신원 제도는 중앙집중화된 국가 신원 번호에서 여러 독립 검증자가 각자 이용자를 보증하는 연합 체계에 이르며, 둘 사이의 선택은 순전히 기술적인 평가가 놓칠 프라이버시, 회복탄력성, 신뢰에 대한 결과를 지닌다.

디지털 서비스 표준은 점점 더 많은 정부가 전달 팀을 공통의 기준에 묶어 두는 데 쓰는, 대개 서비스가 출시되거나 확대되기 전의 독립적 평가 관문과 짝지어진 성문화된 원칙의 집합이다. 이용자 필요에서 시작하기, 실제 이용자와 시험하기, 반복적으로 구축하기, 서비스를 장애인이 접근 가능하게 만들기다. 이는 설계 메커니즘만큼이나 거버넌스 메커니즘인데, 기준을 충족하지 못한 서비스의 출시를 막을 권한을 중앙 디지털 기능에 주기 때문이며, 이는 대개 표준을 포부 이상으로 만드는 유일한 지렛대다. 2011년에 설립된 영국의 정부디지털서비스(Government Digital Service)(GDS)는 부처들을 정확히 이런 종류의 공표된 표준에 묶어 둔 중앙 부서의 널리 연구된 원조 사례다.

모범 사례

1. 모든 서비스 재설계를 기관의 내부 과정 지도가 아니라 시민 자신의 말로 표현된 시민의 필요에서 시작하라. 와이어프레임을 하나라도 그리기 전에, 실제로 거래를 완료하려는 사람들을 인터뷰하거나 관찰하라. 직원이 과정을 기술하는 방식과 시민이 그것을 경험하는 방식 사이의 간극이 대개 재설계의 기회가 사는 곳이다.
2. 운영 구축을 약속하기 전에 실제 이용자와 프로토타입을 시험하라. 실제 이용자 집단의 열 명과 시험한 종이 프로토타입은 출시 때까지 누구와도 시험하지 않은 완성된 시스템보다 더 빠르고 더 저렴하게 더 많은 사용성 문제를 찾는다.
3. 아무도 집행하지 않는 점검표가 아니라 진정한 평가 관문이 있는 디지털 서비스 표준을 채택하라. 표준은 서비스가 출시 전에 안 된다는 말을 들을 수 있을 때에만 행동을 바꾼다. 기준을 공표하고 평가 기구에 그것을 적용할 권한을 주어라.
4. 보조 디지털 채널을 첫날부터 서비스의 일부로 설계하고, 디지털 채널처럼 자원을 배정하고 측정하라. 전화선, 지역사회 아웃리치 직원, 훈련받은 직원이 지원하는 도서관 단말기를 민원이 도착한 뒤에 즉흥적으로 만든 비상 밸브가 아니라 자체 서비스 수준을 가진 설계된 채널로 다뤄라.
5. 국가 평균이 적용된다고 가정하지 말고 각 서비스에 대해 디지털 소외를 직접 측정하라. 급여 신청을 온라인으로 완료할 수 없는 인구는 사업 면허를 온라인으로 갱신할 수 없는 인구와 같지 않다. 각 서비스의 실제 이용자와 비이용자를 측정하고, 서비스와 그 인구가 바뀜에 따라 추정치를 갱신하라.
6. 공유 플랫폼 구성 요소를 한 번 구축하고, 단지 허용하는 것이 아니라 서비스가 재사용하도록 요구하라. 팀이 자유롭게 무시할 수 있는 공유 신원이나 결제 구성 요소는 가장 큰 전달 압박 아래 있는 팀이 무시할 것이며, 이는 요점을 무너뜨린다. 재사용은 기본 경로여야 하며, 진정으로 맞지 않는 드문 경우를 위한 문서화된 예외 과정이 있어야 한다.
7. 모든 공유 플랫폼 구성 요소에 지명된 책임 있는 제품 책임자와 공개 로드맵을 주어라. 눈에 보이는 책임자가 없는 공유 서비스는 개별 이용 팀이 고칠 힘이 없는 해결되지 않은 결함과 설명되지 않은 중단 시간을 쌓으며, 이는 거의 무엇보다 빠르게 재사용에 대한 신뢰를 침식한다.
8. 시민 대면 서비스에는 대규모 순차적 프로그램이 아니라 작고, 권한이 있고, 기능 횡단적인 전달 팀을 써라. 사용자 연구, 설계, 공학, 정책 전문성을 함께 포함하며 애자일 소프트웨어 개발과 연관된 짧은 반복 주기로 일하는 팀은, 고정된 명세와 단일 출시일을 중심으로 구조화된 프로그램이 할 수 없는 방식으로 실제 증거에 따라 방향을 수정할 수 있다.
9. 불편한 수치를 포함해 운영 중인 서비스의 성과 자료를 공개적으로 공표하라. 완료율, 대기 시간, 보조 디지털 수요에 대한 투명한 척도는, 내부의 관심이 대개 이미 다음 우선순위로 옮겨 간 출시 후에도 서비스를 계속 개선하도록 외부의 압력을 만든다.
10. 접근성을 출시 직전에 소급 적용하는 대신 첫 프로토타입에서부터 공인된 표준에 비추어 내장하라. 소급 적용된 접근성은 비싸고, 불완전하며, 대개 장애가 있는 시민이 법적으로 요구되는 거래를 아예 완료할 수 없을 때에야 발견된다.
11. 계획의 기한이 아니라 보조 디지털 증거가 안전하다고 보여 줄 때까지 비디지털 채널을 열어 두라. 얼마나 많은 사람이 여전히 의존하는지와 상관없이 정해진 날짜에 종이나 창구 채널을 닫는 것은 전달 이정표를 소외 사건으로 바꾼다.
12. 출시 단위로 최소 실행 가능 제품이 아니라 최소 실행 가능 서비스를 취급하라. 서비스는 정상 경로 화면만 작동할 때가 아니라 그 보조 디지털 경로, 예외 처리, 데이터 보호가 디지털 전면부와 함께 준비되었을 때에만 출시에 실행 가능하다.

팀과 논의할 질문

가장 이용 건수가 많은 디지털 서비스를 누가 쓸 수 없는지, 그리고 그들에게 오늘 무슨 일이 일어나는지 가정이 아니라 직접 증거로 알고 있는가? 대부분의 조직은 디지털 채널의 성과를 자세히 기술하고 비디지털 이용자는 일반적으로만, 있다면, 기술할 수 있다. 이 질문을 활용해 이 서비스의 인구를 전혀 기술하지 않을 수 있는 국가 디지털 격차 통계를 인용하는 대신, 누군가 특정 서비스에서 누가 배제되는지를 실제로 측정했는지 알아내라. 배제된 시민이 현재 어떤 채널을 쓰는지, 그것에 충분한 자원이 배정되어 있는지, 누가 그것이 그렇게 유지되도록 책임지는지 논의하라. 증거 없는 자신 있는 답은 안심이 아니라 경고 신호로 다뤄라.

우리가 현재 따로 구축하고 있는 기술 자산 가운데 어느 부분을 대신 공유 플랫폼 구성 요소로 한 번 구축할 수 있는가? 신원 확인, 결제, 알림, 문서 업로드는 같은 조직이나 부문의 다른 곳에 이미 공유 판본이 있는 곳에서도 개별 서비스 안에서 다시 구축되는 경우가 흔하다. 이 질문을 활용해 어디서 중복이 일어나고 있는지 목록으로 만들고, 그 이유에 대해 솔직하라. 진정한 기술적 필요인지, 역사적 우연인지, 공유 서비스가 의존할 만큼 충분히 믿을 만하지 않으리라는 팀의 합리적 불신인지다. 가장 분명한 중복을 먼저 통합하려면 기술적으로나 조직적으로 무엇이 필요한지 논의하라. 이는 공학 문제만큼 거버넌스 문제다.

우리는 이 서비스를 그것을 만든 사람들과 의미 있게 다른 이용자와 시험했는가? 젊고, 기술에 익숙하며, 조직 자신의 전문 용어에 유창한 팀은, 더 나이 들었거나, 덜 자신 있거나, 모국어가 아닌 이용자가 즉시 부딪히는 문제를 체계적으로 놓칠 것이다. 이 질문을 활용해 사용자 연구 동안 실제로 누가 방에 있었는지를, 몇 번의 세션이 진행되었는지만이 아니라 점검하라. 연구가 장애인, 낮은 디지털 자신감을 가진 사람, 서비스의 주된 언어를 모국어로 쓰지 않는 사람을 포함했는지 논의하라. 정직한 답이 시험이 대표성 있는 것이 아니라 편의적이었다는 것이라면, 서비스의 사용성 주장은 입증되지 않은 것으로 다뤄라.

오늘 이 서비스를 전적으로 시민의 필요를 중심으로 재설계한다면, 시민에게 무엇을 하라고 묻는 것을 그만두겠는가? 대부분의 레거시 디지털 서비스는 여전히 시민에게 어느 부서에 접근해야 하는지, 어떤 참조 번호를 인용해야 하는지, 어떤 서식이 자신의 상황에 해당하는지 알도록 요구한다. 잘 설계된 서비스라면 시민을 대신해 지고 갈 조직적 지식이다. 이 질문을 활용해 서비스의 현재 단계를 훑어, 각 단계가 시민의 필요에 봉사하기 위해 존재하는지 조직의 내부 구조에 봉사하기 위해 존재하는지 물어라. 그 시험에 실패하는 각 단계를 없애려면 전면부만이 아니라 백오피스에서 무엇이 바뀌어야 하는지 논의하라.

우리 서비스가 의존하는 각 공유 플랫폼 구성 요소의 신뢰성, 보안, 로드맵은 누가 소유하며, 모든 의존 팀이 그 이름을 알아보겠는가? 명확히 책임 있는 소유자가 없는 공유 기반 시설은 고장 났을 때 가장 덜 바쁜 누구에 의해 사후적으로 유지되는 경향이 있으며, 이는 점점 그것을 핵심으로 취급하는 서비스에 나쁜 토대다. 이 질문을 활용해 의존 팀이 오늘 자신의 신원, 결제, 알림 구성 요소를 누가 소유하는지 실제로 댈 수 있는지 점검하라. 신고 마감이나 급여 지급일 같은 성수기에 그 구성 요소가 고장 난다면 운영적으로, 공적 책임성 면에서 무슨 일이 생기는지 논의하라.

서비스를 디지털 기본이라 기술할 때, 우리는 그것이 가장 좋은 채널이라는 뜻인가, 아니면 우리가 실제로 자원을 배정하는 유일한 채널이라는 뜻인가? 이 둘은 전략 문서에서는 똑같이 들리지만 실무에서는 완전히 다르다. 전자는 자원이 배정된 대안과 짝지어진 정당한 서비스 설계 선택이고, 후자는 서비스 설계의 정당화를 입은 비용 절감 결정이다. 이 질문을 활용해 조직이 내린 가장 최근의 주요 채널 전환 결정을 살펴, 그것이 실제로 둘 중 어느 쪽이었는지 솔직하게 물어라. 어떤 증거가 둘을 구별할지, 그 증거가 결정이 내려지기 전에 수집되었는지 나중에야 수집되었는지 논의하라.

실제 사례: 공공가치 사례

지역 교통청은, 허구이며 어떤 실제 기관에 대한 보고가 아니라 하나의 유형을 보여 주는데, 우편으로 보내야 하고 증빙 서류와 함께 수작업으로 처리되는 종이 신청서로 운영되는 고령 및 장애 주민을 위한 우대 교통 이용권 제도를 운영했다. 처리에는 평균 6주가 걸렸고, 신청자들은 서식의 안내가 기관 밖의 누구도 실제로 쓰지 않는 행정 언어로 쓰여 있어서 잘못된 증빙 서류를 보내는 경우가 잦았으며, 늘어나는 적체는 선출직 이사회 구성원에게 꾸준한 민원을 낳고 있었다.

청의 새 디지털 책임자는 명백한 첫 본능, 곧 기존 서식의 온라인 판본을 의뢰하는 것에 저항했다. 대신 팀은 디지털 명세를 한 줄 쓰기 전에 3주 동안 신청자들이 집과 지역사회 센터에서 종이 과정을 완료하는 것을 관찰했다. 이들은 종이 서식의 가장 큰 문제가 종이라는 점이 아님을 발견했다. 서식은 신청자가 가지고 있지 않은 지식을 가정했고, 사람들이 자연스럽게 서류를 모으는 순서와 맞지 않는 순서로 증빙 서류를 나열했으며, 과부하 걸린 콜센터에 전화하는 것 외에는 신청 상태를 확인할 방법을 주지 않았다.

재설계된 서비스는 대부분의 신청자를 사람들이 자연스럽게 손에 가진 순서대로 정보를 묻고, 각 서류가 왜 필요한지 쉬운 말로 설명하며, 신청자가 언제든 상태를 확인할 수 있게 해 주는 온라인 서식으로 옮겼다. 그러나 팀은 보조 디지털 채널을 사후 고려가 아니라 똑같이 진지한 설계 문제로 다뤘다. 이미 고령 주민의 신뢰를 받는 사회 부문 조직인 지역의 여러 지역사회 센터 네트워크와 협력하여, 그곳 직원이 주민이 종이로 되돌아가는 대신 공유 단말기에서 같은 디지털 서식을 완료하도록 돕게 훈련시켰고, 수요가 단순히 사라지리라는 가정이 아니라 측정된 수요가 정한 수준으로 자원을 배정한 진정한 종이 채널을 열어 두었다.

신원 확인에는 청이 자체 것을 구축하는 대신 중앙정부가 이미 조세와 급여 서비스를 위해 구축한 디지털 신원 구성 요소를 재사용했으며, 이는 개발 시간을 몇 달 절약하고 신청자들에게 일부가 이미 다른 곳에서 써 본 확인 경험을 준 명시적인 플랫폼으로서의 정부의 선택이었다. 출시 18개월 뒤 온라인 신청의 처리 시간은 6주에서 나흘로 줄었다. 이제 전체의 소수이지만 여전히 연간 수천 건인 보조 디지털 및 종이 신청은 디지털 채널과 같은 서비스 수준 목표로 추적되었고, 청은 추정치가 아니라 실제 측정 자료로 정확히 몇 명의 주민이 여전히 각 채널에 의존하며 왜 그런지 보고할 수 있었다.

네 가지 부문 관점

지방정부

지방정부는 정부에서 가장 이용 건수가 많고 가장 대면적인 서비스, 곧 급여, 주택, 쓰레기, 도서관, 사회 돌봄을 전달하며, 이는 지방 서비스를 대면으로 가장 필요로 할 가능성이 높은 인구가 온라인에 가장 덜 편안할 가능성이 높은 인구인 경우가 많기 때문에 디지털 소외가 가장 눈에 띄고 잘못 다루는 비용이 가장 큰 수준으로 만든다. 지방정부의 이점은 근접성이다. 지역사회 센터, 도서관, 지역 자원 조직은 이미 신뢰받는 보조 디지털 네트워크로 존재하며, 당국이 서비스를 이들 둘레가 아니라 이들과 함께 작동하도록 설계한다면 그렇다. 그 약점은 규모다. 단일 당국은 공유 플랫폼 구성 요소를 스스로 구축할 예산이나 공학 역량을 갖는 경우가 드물어서, 더 약한 지방 등가물을 구축하는 대신 광역이나 국가의 신원, 결제, 알림 서비스를 재사용할 수 있는지가 대체로 무엇을 전달할 수 있는지를 결정한다.

중앙정부

중앙 행정은 대개 신원, 결제, 알림 같은 진정으로 공유되는 플랫폼 기반 시설을 구축하는 것을 정당화할 규모와, 원칙적으로 부처에 걸쳐 그 재사용을 의무화할 권한을 가진 유일한 정부 수준이다. 실무에서는 그 권한이 자주 다투어진다. 재사용을 요구할 중앙 디지털 부서의 위임은 부처의 예산 권한, 전달 기한, 자신이 통제하지 않는 기반 시설에 의존하는 것에 대한 합리적 회의와 일상적으로 충돌하며, 이는 패러다임 유형론에서 위계와 플랫폼 조율 사이의 더 넓은 긴장을 반영한다(주제 3.1 — 행정 체제와 모델 참조). 표준과 플랫폼 재사용에 대한 실질적 권한을 가진 중앙 디지털 기능을 유지하는 나라들, 곧 OECD의 디지털 정부 지수(Digital Government Index)가 회원국과 파트너 국가 전반에서 추적하는 유형은 중복된 시스템이 더 적고 부처에 걸친 서비스 품질이 더 일관된 경향을 보이지만, 지수는 이 권한이 자원이 풍부한 정부 사이에서도 고르지 않게 구축되어 있음도 보여 준다.

사회 부문과 비영리

비영리조직과 지역사회 조직은 디지털 정부에서 두 가지 구별되는 역할을 차지하며, 이를 혼동하면 실질적 해를 낳는다. 이들은 정부 서비스에서 배제된 시민을 위한 최후의 보조 디지털 채널인 경우가 흔하며, 공식적으로 위탁되거나 재원이 지원된 적 없는 비용과 돌봄 의무를 흡수한다. 또한 정부 부서의 공학 예산의 일부만으로 같은 이용자 기대가 형성한 기준의 자체 디지털 서비스를 구축하도록 점점 더 기대받는다. 정부 기관이 보조 디지털 지원에 조용히 의존하게 된 사회 부문 조직은 선의와 사명의 정렬이 수요를 무기한 흡수하리라는 가정이 아니라 명시적이고 이상적으로는 재원이 지원되는 관계를 받을 자격이 있다.

다자 및 국제기구

다자 개발 기구는 디지털 정부를 상당 부분 개발 및 공공 재정 관리의 문제로 다룬다. 예컨대 세계은행의 GovTech 프로그램은 기술 기반의 공공 행정 개혁을 부유한 나라에만 허용된 사치가 아니라 저소득 및 중소득 국가의 정부 효과성의 핵심으로 규정한다. 디지털 신원은 이 작업의 선도적 첨단인 경우가 많은데, 신뢰할 만하고 포용적인 신원 플랫폼은 거의 모든 다른 디지털 서비스를 규모 있게 전달하기 위한 전제 조건이며, 그 설계 선택, 곧 중앙집중형인가 연합형인가, 생체 기반인가 자격 증명 기반인가는 개발 파트너가 순수한 전달 효율과 함께 저울질하는 금융 포용과 시민적 자유에 대한 결과를 지니기 때문이다. 인도의 아드하르(Aadhaar) 생체 신원 체계는 이런 종류의 가장 큰 제도로서, 그러한 플랫폼이 달성할 수 있는 도달 범위와 국가 규모에서 제기하는 다투어지는 프라이버시와 배제의 상충 관계를 모두 보여 준다. 국경 간 상호운용성은 이 규모에서 더 어려운 미해결 문제로 남아 있다. 시민의 디지털 신원은 일단 검증되면 국경을 깔끔하게 넘어 이전되는 일이 드물며, 이는 플랫폼 유형이 현재 단일 관할권을 넘어 얼마나 확장될 수 있는지를 제한한다.

흔한 실패 유형

조용히 배제하는 디지털 전용 전달. 조직이 서비스를 디지털 우선으로 재설계하고, 성공을 채널 전환량으로 측정하며, 출시 후에야 얼마나 많은 시민이 거래를 아예 완료할 수 없었는지 발견한다. 미국의 2013년 Healthcare.gov 출시는 이 유형의 잘 기록된 공공 사례다. 의무적인 온라인 가입 과정이 시민이 가장 필요로 하던 순간에 부하 아래서, 그리고 실제 사용성 시험에서 실패했고, 그 해결은 외부 기술 인력의 긴급 동원을 요구했다. 비용은 직접 배제된 시민만이 아니다. 대표 디지털 프로그램이 서비스하려던 사람들을 눈에 띄게 실패시킬 때 뒤따르는 정당성의 침식이다.

아무도 쓰도록 요구받지 않는 플랫폼. 중앙 기능이 진정으로 좋은 공유 신원, 결제, 알림 구성 요소를 구축하지만, 채택이 선택 사항으로 남아서, 가장 큰 전달 압박 아래 있는 팀이 통제하거나 영향을 미칠 수 없는 기반 시설과 통합하는 대신 자신의 더 약한 등가물을 구축한다. 비용은 몇 해에 걸쳐 플랫폼이 막으려고 구축된 바로 그 중복되고 일관되지 않은 풍경으로 불어나며, 공유 구성 요소 자체는 그 예산을 정당화했을 사용과 투자에 굶주린다.

인터페이스에서 멈추는 서비스 설계. 팀이 서식의 화면에는 진정한 사용자 중심 설계 기술을 적용하면서 그 뒤의 분절된 백오피스 과정은 완전히 바뀌지 않은 채 두어, 사례가 정상 경로를 벗어나는 지점까지는 일관되게 보이는 시민 대면 경험을 낳는다. 패러다임 유형론에서 더 일반적으로 기술한 같은 디지털 도금 유형이다(주제 3.1 — 행정 체제와 모델 참조). 비용은 시연에서는 잘 시험되고 가장 복잡하고 흔히 가장 긴급한 필요를 가진 시민이 실제로 그것을 마주치는 바로 그곳에서 실패하는 서비스다.

반올림 오차로 취급되는 보조 디지털. 디지털 우선 비즈니스 케이스가 디지털 채널의 비용을 자세히 모형화하고, 보조 디지털 수요가 작고 일시적이리라는 가정 아래 '다른 채널'에 상징적이고 자원이 부족한 예산 항목을 배정한다. 비용은 콜센터 대기열, 재원이 지원되지 않는 수요를 흡수하는 지역사회 조직, 조직 자신의 자료가 바로잡을 만큼 분명히 보도록 설계된 적 없는 지속적인 배제 인구로 나타난다.

마지막에 소급 적용되는 접근성. 접근성이 첫 프로토타입부터 존재하는 설계 제약이 아니라 출시 직전에 수행하는 준법 점검으로 취급되어, 문제가 늦게 발견되고, 고치는 데 비싸며, 때로는 출시 전에 아예 고쳐지지 않는다. 비용은 법적으로 요구되는 거래를 시도하는 장애 시민에게 불균형하게 떨어지며, 비싼 재설계, 규제 민원, 또는 둘 다로 끝나는 경우가 많다.

성숙도 모델

체크리스트

• 재설계를 명세하기 전에 실제 이용자가 현재 과정을 완료하는 것을 관찰하거나 인터뷰한다.
• 낮은 디지털 자신감을 가진 사람과 장애인을 포함해 전체 인구를 대표하는 이용자와 프로토타입을 시험한다.
• 출시 전의 독립적 평가 관문이 있는 디지털 서비스 표준을 채택한다.
• 보조 디지털 채널을 디지털 채널 뒤가 아니라 나란히 설계하고 자원을 배정한다.
• 일반적 국가 추정치만이 아니라 이 구체적 서비스에 대해 디지털 소외를 측정한다.
• 새로 구축하기 전에 재사용할 수 있도록 이미 존재하는 플랫폼 구성 요소(신원, 결제, 알림, 문서 교환)를 파악한다.
• 서비스가 의존하는 모든 공유 플랫폼 구성 요소에 책임 있는 소유자를 지명하고 로드맵을 공표한다.
• 첫 프로토타입부터 공인된 표준에 비추어 접근성을 구축하고 시험한다.
• 완료율과 보조 디지털 수요를 포함한 운영 중인 서비스의 성과 자료를 공표한다.
• 비디지털 채널의 폐지를 고정된 달력 날짜가 아니라 안전한 수요 수준에 대한 증거에 근거해 정한다.
• 시민 대면 인터페이스만이 아니라 백오피스 과정이 재설계되었음을 확인한다.
• 조직 안팎의 누가 현재 재원이 지원되지 않는 보조 디지털 수요를 흡수하고 있는지 검토한다.

주요 출처

• Tim O'Reilly, 'Government as a Platform', Innovations: Technology, Governance, Globalization (MIT Press, 2011) — 공유되고 재사용 가능한 정부 기반 시설에 대한 원전 논거.
• 디지털 시대 거버넌스에 관한 패트릭 던리비(Patrick Dunleavy), 헬렌 마제츠(Helen Margetts), 사이먼 바스토(Simon Bastow), 제인 팅클러(Jane Tinkler)의 연구(전체 인용은 주제 3.1 — 행정 체제와 모델 참조) — 이 주제의 실무가 그 안에 놓이는 패러다임.
• OECD, 2023 Digital Government Index — 회원국, 가입 후보국, 파트너 국가 전반의 디지털 정부 기반에 대한 비교 벤치마킹.
• 세계은행, GovTech Global Partnership — 소득 수준 전반의 기술 기반 공공 부문 개혁.
• UK Government Digital Service, Government Design Principles — 국가 디지털 서비스 표준의 설계 원칙의 공표된 사례.
• 서비스 청사진 작성과 Healthcare.gov 2013 출시에 관한 닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group)의 연구 — 응용 서비스 디자인 및 사용성 방법론과 기록된 실패 사례.

참고문헌

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, 'Government as a Platform' — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/