소셜 미디어, 허위정보, 공공 커뮤니케이션

공공가치에서 이것이 중요한 이유

20세기의 대부분 동안 정부 기관, 국가 방송사, 또는 소수의 확립된 신문이 공유된 권위 있는 채널을 이루었다. 하나의 사건 서술이 소수의 문지기를 통해 대부분의 시민에게 닿았다(아래 참조된 소통에서의 문지기 역할(gatekeeping)에 관한 위키백과 항목 참조). 그 배치는 사라졌다. 시민은 이제 공공 정보를 같은 소셜 미디어 피드에서 소문, 풍자, 광고, 의도적 거짓말과 나란히 마주치며, 흔히 편집상의 책임도 오류를 바로잡을 의무도 없는 출처로부터다. 한때 보도 자료를 내기만 하면 되었던 공공 기관은 이제 자신이 소유하지 않고 조정할 수 없는 환경 안에서 관심을 놓고 경쟁한다.

이것이 공공가치에 중요한 것은 마크 무어의 전략적 삼각형이 정당성과 지지를, 가치 제안과 운영 역량과 나란히 조직이 필요로 하는 세 축 가운데 하나로 다루기 때문이다(주제 1.2 — 전략적 삼각형: 정당성, 가치, 역량 참조). 소통은 승인 환경이 기관이 무엇을 왜 하고 있는지 배우는 방식이며, 그 환경이 그것을 의심하도록 배우는 방식이기도 하다. 백신의 안전성, 선거의 청렴성, 홍수 경보의 정확성에 대한 허위 주장이 공식 정정보다 빨리 돌아다닐 때, 운영상의 피해는 측정 가능하다. 더 낮은 예방접종률, 대피 명령에 대한 더 낮은 준수, 한때 당연시되던 사실을 다시 확립하는 데 드는 더 높은 비용이다. 소통의 실패는 공공가치 창출의 실제 일 옆에 놓인 평판상의 불편이 아니다. 분절된 미디어 환경에서 그것은 실제 일의 일부가 되었다.

이해관계는 비대칭적이다. 허위 주장은 몇 초 안에 쓰고 공표할 수 있지만, 기관의 정정은 대개 같은 청중에게 닿기 전에 결재, 법률 검토, 소통 승인을 요구하며, 그때쯤이면 허위 주장이 사건에 대해 더 익숙한 판본이 된 경우가 많다. 소통을 정책 설계의 사후 고려로 취급하는 공공 및 사회 부문 지도자는 실질적으로 자신의 결정에 대한 첫 번째이자 흔히 가장 오래 가는 서술을 가장 빨리 움직이는 누구에게든 양도하고 있는 것이다.

핵심 개념

미디어 분절은 소수의 공유된 신뢰도 높은 채널에서 서로 경쟁하는 알고리즘으로 큐레이션되는 다수의 채널로의 이동을 기술하며, 각각은 서로 다른 시민에게 공적 삶의 서로 다른 판본을 보여 준다. 분절은 한때 공표 전에 정확성을 위해 주장을 걸러 내던 문지기 기능을 약화시키고, 이를 진실성이 아니라 참여를 위해 최적화된 플랫폼 순위 체계로 대체한다.

오정보(misinformation)는 속이려는 의도 없이 공유되는 거짓이거나 오해를 낳는 정보다. 오래된 통계를 선의로 공유하는 시민은 오정보를 퍼뜨리는 것이다. 허위정보(disinformation)는 정치적, 재정적, 전략적 이득을 위해 속이려고 의도적으로 만들거나 퍼뜨리는 거짓이거나 오해를 낳는 정보이며, 구별은 전적으로 내용 자체가 아니라 의도에 있고, 그래서 같은 거짓 주장이 한 출처에서는 허위정보로 시작하여 다른 많은 출처에서 오정보로 퍼져 나갈 수 있다. 밀접하게 관련된 용어인 악의적 정보(malinformation)는 사실로서는 정확하지만 해를 끼치기 위해 맥락에서 벗어나 쓰이는 정보, 예컨대 알리기 위해서가 아니라 오도하기 위해 유출된 진본 문서를 기술한다. 거짓만 잡아내도록 만든 공식 팩트체킹은 이를 놓치기 때문에 명명할 가치가 있다.

인포데믹(infodemic)은 국제 공중보건을 담당하는 유엔 기구인 세계보건기구(WHO)가 코로나19 팬데믹 동안 채택하고 공식화한 용어로, 정확한 것과 부정확한 것을 모두 포함한 과도한 양의 정보가 사람들이 필요할 때 신뢰할 만한 지침을 찾기 어렵게 만드는 것이다. 인포데믹 관리는 정보의 양과 속도 자체를, 그 진위 값만이 아니라, 기관이 모니터링하고 대응할 수 있는 공중보건 및 공공 안전의 변수로 다룬다.

에코 챔버(echo chamber)는 사람이 주로 자신이 이미 가진 견해를 확인해 주는 정보를, 대개 자신이 팔로우하기로 선택한 사람들을 통해 마주치는 환경이다. 필터 버블(filter bubble)은 관련되지만 구별되는 효과로, 플랫폼 자체의 추천 알고리즘이 사람이 선택하지 않았는데도 보게 되는 것을 좁히는 것이다. 둘 다 시민이 정정에 노출되는 것을 줄이지만 이유가 다르다. 하나는 사회적이고 하나는 기술적이며, 그래서 서로 다른 대응을 요구한다.

사전 반박(prebunking)은 접종 이론(inoculation theory)에 근거하며, 사람들이 실제 것을 마주치기 전에 오도하는 논증이나 기법의 약화된 사전 판본에 노출시켜 미리 그것에 대한 저항을 쌓게 하는 실천으로, 이미 퍼져 이미 피해의 일부를 입힌 뒤에 허위를 정정하는 사후 반박(debunking)과 대조되는, 소통의 백신에 해당한다. 미디어 리터러시는 출처와 상관없이 정보에 접근하고, 평가하고, 비판적으로 가늠하는 더 넓고 더 장기적인 역량으로, 사전 반박 훈련과 플랫폼별 정정은 둘 다 시민이 이미 어느 정도 이를 갖추고 있음에 기댄다.

위기 소통은 비상사태가 아직 전개 중이고 사실이 아직 불완전한 동안 빠르고, 정직하고, 일관되게 소통하는 실천이다. 이는 비상사태 및 회복탄력성 관리라는 더 넓은 규율의 한 가닥이지만(주제 3.12 — 위기, 비상사태, 회복탄력성 관리 참조), 여기서는 구체적으로 소통 문제로 다룬다. 기관이 아직 모든 답을 갖고 있지 않을 때 무엇을, 어떤 채널로, 얼마나 빨리 말할 것인가다.

정치학적 의미의 정당성은 모든 행동이 인기가 있는지와 무관하게, 통치하거나 신뢰받을 권위의 권리에 대한 대중의 수용이다. 오정보와 허위정보는 단일 논쟁에서 이겨서가 아니라, 공식 출처가 가장 먼저, 빠르게, 완전하게 나오리라고 신뢰할 수 없음을 시민에게 누적적으로 가르쳐 정당성을 해친다. 이는 이 파트의 다른 곳에서 더 길게 검토한 같은 신뢰 결핍이다(주제 4.2 — 정부 신뢰와 시민 참여 참조).

모범 사례

1. 자체 보유 채널을 통해 먼저 공표하고, 플랫폼을 기록이 아니라 유통으로 다뤄라. 기관이 완전히 통제하는 웹사이트, 메일링 리스트, 또는 다른 채널을 모든 진술의 권위 있는 판본으로 유지하고 모든 플랫폼 게시물을 그곳에 연결하여, 주장을 검증하려는 시민이 안정적으로 갈 곳이 있게 하라.
2. 이미 예측할 수 있는 허위를 사전 반박하라. 선거, 예방접종 캠페인, 심한 기상 시즌 전에 되풀이될 가능성이 가장 높은 두세 가지 허위 서사를 식별하고, 개별 주장이 나타날 때마다 대응하기를 기다리는 대신 조작 기법에 대한 짧고 쉬운 설명을 미리 공표하라.
3. 라이브 사건 동안 실시간 모니터링 기능에 인력을 배치하라. 위기나 주요 발표 동안 실제로 돌아다니는 것을 모니터링할 지명된 사람이나 소규모 팀을 배정하여, 소통 지도부가 기관이 퍼지고 있다고 가정하는 소문이 아니라 시민이 실제로 보고 있는 소문에 대응하게 하라.
4. 공개적이고 상설적인 정정 규약을 정하고 일관되게 사용하라. 누가 정정을 승인할 수 있고 얼마나 빨리 할 수 있는지 사전에 정하고, 정정을 원래 주장과 같은 형식과 같은 채널로 공표하되, 원래 주장을 본 사람보다 정정을 보는 사람이 더 많아질 만큼 두드러지게 정정함으로써 주변부의 허위를 증폭시키는 것을 피하라.
5. 사건에 관여하는 모든 기관에 걸쳐 하나의 공유된 운영 상황 인식을 구축하라. 여러 공공 기관이 같은 위기에 대해 소통할 때, 첫 성명이 나가기 전에 단일한 사실 집합과 단일한 대변인 구조에 합의하여, 시민이 실질적으로 같은 팀인 기관들로부터 모순된 정보를 받지 않게 하라(주제 3.12 — 위기, 비상사태, 회복탄력성 관리 참조).
6. 미디어 리터러시에 캠페인이 아니라 기반 시설로 투자하라. 학교, 도서관, 지역사회 조직에서 하는 미디어 리터러시 활동에 다년 단위로 재원을 대라. 출처를 평가하는 능력은 단일한 계절 캠페인으로는 설치할 수 없는 지속적 시민 역량이기 때문이다.
7. 기관이 선호하는 플랫폼이 아니라 시민이 실제로 쓰는 플랫폼에서 시민을 만나라. 기관이 가장 닿아야 할 청중이 연령, 언어, 지역별로 실제로 어디서 시간을 보내는지 추적하고, 소통 팀이 운영하기 가장 쉬운 채널로 기본값을 삼는 대신 그곳에 소통 자원을 배정하라.
8. 허위와 정정을 정정이 기억되는 것이 되도록 충분히 분명하게 분리하라. 정확한 사실을 먼저 가장 눈에 띄게 진술하고, 허위는 짧고 분명하게 거짓으로 명명하는 데 그치며, 끝에서 정확한 사실을 다시 반복하여, 훑어보는 독자가 속설을 메시지에서 가장 기억에 남는 부분으로 남기지 않게 하라.
9. 공식 대변인만이 아니라 지역적으로나 공동체적으로 신뢰받는 전달자를 통해 일하라. 지역사회 지도자, 지역 임상의, 종교 지도자, 지역사회 조직은 특정 청중에게 국가 기관보다 더 많은 일상적 신뢰를 지니는 경우가 많으며, 이들을 통해 함께 전달한 메시지는 대개 더 멀리 가고 더 쉽게 믿어진다.
10. 도달 범위만이 아니라 신념과 행동의 변화를 측정하라. 정정 캠페인이 표본 청중이 믿는 것이나 행동하는 방식, 곧 예방접종 참여, 대피 준수, 유권자 등록의 정확성을 실제로 바꾸었는지 추적하라. 얼마나 많은 사람이 보고 공유했는지만 보는 대신. 신념의 변화 없는 높은 도달은 낭비된 예산이기 때문이다.
11. 논쟁적인 주장 뒤의 근저 자료와 방법론을 결론만이 아니라 함께 공표하라. 통계가 다투어질 때, 기술적으로 식견 있는 기자나 시민이 점검할 수 있는 형태로 그 뒤의 자료와 방법을 공개하는 것은 결론을 더 큰 소리로 되풀이하는 것보다 장기적으로 더 많은 평판상의 일을 한다.
12. 위기 소통 계획을 실제 위기가 닥치기 전에 실제로 그것을 쓸 사람들과 함께 훈련하라. 서류상으로만 시험된 소통 계획은 라이브 사건의 시간 압박 아래서 어김없이 무너진다. 허위정보 주입을 포함한 현실적인 시뮬레이션으로 훈련한 계획은 간극이 아직 저렴하게 고칠 수 있을 때 그것을 드러낸다.

팀과 논의할 질문

빠르게 움직이는 허위 주장보다 시민이 먼저 신뢰할 채널이 있으며, 우리 시민 중 실제로 얼마나 많은 사람이 그것을 이용하는지 아는가? 많은 공공 기관이 웹사이트나 공식 소셜 미디어 계정을 시민이 확인할 기본 출처라고 가정하지만, 이용 자료는 가정한 것보다 훨씬 작은 도달 범위를, 이미 참여하고 있던 청중에 집중된 것으로 보여 주는 경우가 많다. 조직의 결정에 대한 허위 주장이 내일 퍼진다면, 영향받는 사람 중 몇 명이 첫 한 시간 안에, 어떤 채널로, 어떤 언어로 정정을 볼지 솔직하게 논의하라. 답이 '많지 않다'라면, 팀은 채널 구축을 이미 존재한다고 가정하지 말고 완성되지 않은 기반 시설로 다뤄야 한다. 이 질문은 가정이 아니라 실제 분석 자료로 답하는 것이 가장 좋다.

우리가 이미 예측할 수 있는 허위정보에 대한 사전 반박 프로그램은 무엇이며, 누가 그것을 소유하는가? 대부분의 기관은 다음 선거, 보건 캠페인, 기반 시설 결정 즈음에 되풀이될 가능성이 가장 높은 두세 가지 허위 서사를 댈 수 있지만, 일회성 캠페인이 아니라 상설이고 자원이 배정된 사전 반박 활동을 가진 곳은 드물다. 앞으로 12개월 안에 올 예측 가능한 허위가 무엇인지, 그것이 퍼지기 전에 지금 사전 반박할 명시적 책임, 예산, 결재 권한을 가진 누군가가 있는지 논의하라. 또한 조직에 사전 반박 메시지를 잘 설계할 내부 전문성이 있는지 고려하라. 잘못 설계된 메시지는 정정보다 허위를 더 많이 반복함으로써 역효과를 낼 수 있기 때문이다. 오늘 아무도 이를 소유하지 않는다면, 방에서 누가 맡을지 결정하라.

우리는 얼마나 빨리 정정을 발표할 수 있으며, 업무 시간 외에 누가 이를 승인할 권한이 있는가? 많은 정정 규약이 서류상으로는 존재하지만 허위 주장이 주말이나 밤사이에 퍼지는 첫 순간 무너진다. 승인이 연락할 수 없는 누군가에게 있기 때문이다. 팀으로서 직원 누군가가 처음 바이럴 허위를 본 순간부터 정정이 공표되는 순간까지 정확히 무슨 일이 일어나는지, 모든 승인 단계와 관련된 모든 사람을 명명하며 따라가 보라. 가장 느린 단일 단계를 파악하고, 시간이 중요한 사례에 대해 그것을 사전 위임할 수 있는지 논의하라. 시간 압박 아래 누구도 시험해 보지 않은 규약은 아직 진정한 역량이 아니다.

어떤 플랫폼에서도 우리를 팔로우하지 않고 지역 뉴스를 읽지 않는 시민에게 우리는 어떻게 닿는가? 모든 기관에는 구조적으로 직접 닿기 어려운 청중이 있다. 흔히 시간이 가장 적거나, 기관에 대한 신뢰가 가장 낮거나, 첫 언어가 다른 사람들이며, 허위정보는 이들에게도 다른 누구에게 닿는 것만큼 쉽게 닿는다. 조직에게 이 청중이 구체적으로 누구인지, 조직 자신의 채널이 닿지 못하는 곳에 어떤 비디지털 또는 지역사회 매개 채널(지역사회 조직, 지역 약국, 종교 지도자, 직장)이 닿을 수 있을지 논의하라. 현재 예산이 이 청중에게 닿는 어려움을 반영하는지, 아니면 이미 가진 청중에게 닿는 쉬움을 반영하는지 고려하라.

시민이 우리를 왜 불신하는지에 대해 실제로 무엇을 알고 있으며, 우리의 소통 전략은 그 원인을 다루는가, 증상만 다루는가? 신뢰 결핍에는 과거의 깨진 약속, 느린 위기 대응, 지역사회를 눈에 띄게 실패시킨 정책처럼 구체적이고 추적 가능한 원인이 있으며, 원인을 이해하지 못한 채 만든 소통은 엉뚱한 문제를 다루는 경우가 많다(주제 4.2 — 정부 신뢰와 시민 참여 참조). '사람들은 정부를 신뢰하지 않는다'는 일반적 가정과 대비하여, 서비스 지역의 불신의 구체적 원천에 대해 어떤 증거가 있는지 논의하라. 소통 계획이 신뢰를 잃은 구체적 영역에서 신뢰를 회복하도록 설계되었는지, 아니면 어디에나 똑같이 적용된 일반적 메시지 연습인지 고려하라. 소통은 올바르게 진단하지 못한 신뢰 문제를 고칠 수 없다.

우리의 미디어 리터러시 투자가 실제로 효과가 있는지 어떻게 아는가? 미디어 리터러시 재원은 발표하기 쉽고 평가하기 어려우며, 많은 프로그램이 참여자의 정보를 평가하는 능력이 실제로 바뀌었는지에 대한 증거 없이 몇 해를 운영된다. 조직의 미디어 리터러시 활동에 현재 어떤 평가 방법이, 있다면, 있는지, 그것이 신념과 행동의 변화를 측정하는지 단지 참석과 만족도만 측정하는지 논의하라. 프로그램이 일반적인 포부가 아니라 조작적 내용을 식별하는 정확도 향상 같은 시험 가능한 주장을 중심으로 재설계되어야 하는지 고려하라. 평가되지 않은 미디어 리터러시 프로그램은 아직 사실이 아니라 믿음이다.

실제 사례: 공공가치 사례

중간 규모 해안 군 정부의 공중보건국은 금요일 늦은 오후, 약 4만 명의 주민에게 서비스하는 시 수도의 한 구간에서 세균 오염이 높다는 검사실 결과를 받았다. 국이 예방적 끓인 물 사용 통지의 초안을 마치기도 전에, 물이 '독에 오염되었고' 공무원들이 '은폐하고 있다'고 주장하는 한 주민의 게시물이 이미 지역 소셜 미디어 그룹에서 수천 번 공유되었으며, 정확한 근저의 우려를 원인에 대한 부정확하고 더 놀라운 설명과 뒤섞고 있었다.

18개월 전에 바로 이 시나리오에 대한 모의 토론 훈련을 진행한 적이 있는 국의 소통 책임자는 처음부터 시작하는 대신 미리 합의된 규약을 가동했다. 30분 안에 단일 대변인이 지명되어, 전년에 무관한 사건 동안 대중의 신뢰를 해쳤던 모순된 성명을 피했다. 국은 끓인 물 사용 통지를 자체 웹사이트, 등록된 주민에 대한 문자 알림, 그리고 바이럴 주장을 직접 명명하고 구체적 부정확성을 정정하며(오염은 의도적인 것이 아니라 처리 과정의 허점이었다) 통지의 예상 기간을 포함해 여전히 알려지지 않은 것을 분명히 진술한 쉬운 말의 소셜 미디어 게시물로 동시에 공표했다.

소셜 미디어에서 자신의 팔로워가 영향받는 주민의 일부에게만 닿는다는 것을 인식하고, 국은 또한 전년의 사전 반박 훈련 동안 관계를 쌓은 세 개의 지역사회 조직과 두 곳의 지역 약국에 연락하여, 같은 핵심 사실을 그들 자신의 말로 공유해 달라고 요청했다. 네 시간 안에 군의 자료는 군 자신의 계정보다 지역사회 채널을 통해 정정 통지를 본 주민이 더 많았음을 시사했다. 처리 결함이 고쳐진 하루 뒤의 짧은 후속 통지도 같은 채널을 썼고, 다시 확인된 것이 아니라 예방적인 것으로 남은 것을 명명했다.

사후의 내부 검토는 평판 피해를 제한한 세 가지 구체적 선택을 꼽았다. 미리 합의된 단일 대변인 규약, '의도적 독살'이라는 허위 주장을 무시하지 않고 직접 명명하고 정정하기로 한 결정, 위기 중에 처음부터 구축할 필요가 없었던 지역사회 전달자에 대한 의존이다. 검토는 또한 진정한 간극도 지적했다. 국은 군에서 두 번째로 많이 쓰이는 언어에 해당하는 관계가 없었고, 정정 통지는 그 지역사회에 다른 모두보다 대략 하루 늦게 닿았다. 이 시나리오는 예시이며 어떤 실제 관할권의 수도 체계, 기관, 사건도 기술한 것이 아니다.

네 가지 부문 관점

지방정부

지방정부의 소통은 신뢰가 가장 개인적이고 가장 깨지기 쉬운 규모에서 운영된다. 기관 전체에 대한 주민의 평가는 하나의 지방 서비스와의 단 한 번의 상호작용으로 정해지는 경우가 많다. 지방 기관은 대개 국가 기관보다 훨씬 작은 소통 팀과 예산을 가지며, 이는 지역사회 조직, 지방 언론, 비공식 지역사회 지도자와의 관계를 불균형하게 가치 있게 만든다. 기관이 직접 살 수 없는 도달 범위를 확장하기 때문이다. 이에 대응하는 위험은 전담 모니터링 역량이 없는 작은 팀이 허위 주장이 지역에서 퍼지고 있음을, 안전 통지나 서비스 변경에 대한 준수에 가장 즉각적인 해를 끼칠 수 있는 바로 그곳에서 가장 마지막에 아는 경우가 많다는 것이다.

중앙정부

중앙정부는 역사적으로 소수의 국가 방송사와 신문을 사실상의 공유 채널로 의존해 왔으며, 그 배치의 상실은 특히 논쟁적인 선거와 공중보건 비상사태 동안 어느 부문보다 눈에 띄었다. 국가 기관은 또한 조율된 국경 간 허위정보 캠페인의 가장 빈번한 표적이며, 38개 회원국이 경제 및 공공 거버넌스 정책을 조율하는 정부 간 기구인 경제협력개발기구(OECD)는 이를 어떤 기관이든 관리해야 하는 일상적 오정보와 구별되는, 민주적 정보 생태계에 대한 커지는 위협으로 기록했다. 중앙정부는 대개 지속적인 사전 반박과 미디어 리터러시 프로그램을 구축할 자원이 있지만, 다른 위험을 경계해야 한다. 정치적 메시지처럼 보이는 공식 정정 노력은 처음부터 그것을 믿을 만하게 만든 바로 그 중립성을 잃는다.

사회 부문과 비영리

비영리조직과 비정부기구(NGO)는 정부의 신뢰를 능가하는 수준의 대중 신뢰를 지니는 경우가 많으며, 특히 공중보건이나 인도적 대응 같은 쟁점에서 그렇다. 이는 이들을 가치 있는 소통 파트너로 만들지만 이들을 구체적으로 불신하게 하도록 설계된 허위정보의 표적도 만든다. 사회 부문 조직은 대개 정부 기관보다 훨씬 작은 예산으로 소통하며, 이는 도달 범위를 단일 플랫폼에 의존하도록 밀어붙인다. 그 플랫폼이 정책이나 알고리즘을 바꾼다면 구조적 취약성이다. 사회 부문 재원의 상당 부분이 사명이나 캠페인에 특정되어 있기 때문에, 비영리조직은 미디어 리터러시와 사전 반박 활동이 요구하는 다년간의 화려하지 않은 투자를 정당화하기도 어려울 수 있다. 재원 제공자는 눈에 보이지 않는 회복탄력성 구축보다 눈에 보이는 프로그램을 지원하기를 선호하는 경우가 많기 때문이다.

다자 및 국제기구

다자기구는 국경이나 언어를 존중하지 않는 인포데믹에 직면하며, 발언에 대한 법적 체제와 제도적 신뢰의 수준이 서로 다른 수십 개 관할권에 걸쳐 정정 정보를 조율한다. 코로나19 팬데믹을 통해 발전한 WHO의 인포데믹 관리 활동은 다자기구가 정보 자체를, 질병 전파만이 아니라, 능동적으로 모니터링하고 관리해야 하는 변수로 다룬 가장 분명한 사례다. 국제기구는 또한 국가 및 지방 기관이 같은 규모로 마주하는 일이 드문 진정한 긴장을 헤쳐 나가야 한다. 사전 반박 연구와 정정 방법론을 전 세계적으로 공유하면서, 어떤 발언을 규제할지에 대한 결정은 다자의 위임이 아니라 적절하게도 국가 주권의 문제로 남는다는 점을 존중하는 것이다.

흔한 실패 유형

침묵의 함정. 완전하고 검증된 사실을 갖기 전에는 아무것도 말하지 않는 기관은 소문과 허위 주장이 먼저 채우는 정보 진공을 남기며, 공식 판본이 도착할 때쯤이면 서사를 정하는 것이 아니라 이미 확립된 서사와 경쟁하게 된다. 비용은 더 느린 정정만이 아니라, 기관이 마침내 말한 뒤에도 느리거나 회피적이라는 지속적인 인식이다.

사후 반박의 러닝머신. 사전 반박 역량이 없는 조직이 새로운 허위 주장마다 개별적으로 대응하는 데 모든 소통 노력을 쓰며, 유형을 앞서가지 못하고, 응답해야 하는 허위의 양을 결코 줄이지 못하면서 소통 직원을 소진시킨다. 주장을 사후 반박하는 것이 부주의하게 그 익숙함과 도달 범위를 늘릴 수 있기 때문에, 순전히 사후적인 태도는 더 이해관계가 낮은 주장에 대해서는 아무것도 하지 않는 것보다 기관을 더 나쁘게 만들 수 있다.

단일 채널 의존. 직접 시민에게 가는 소통 역량 전체를 하나의 플랫폼 위에 구축한 기관은 그 플랫폼이 알고리즘, 조정 정책, 접근 조건을 바꿀 때마다 노출되며, 이 가운데 기관이 통제하는 것은 없다. 이는 공공 기관이 신뢰할 만한 채널을 가장 필요로 하던 바로 그때 경고 없이 청중을 거의 0에서 다시 쌓도록 거듭 강요했다.

자료 덤프. 바이럴 허위에 대한 응답으로 원자료나 긴 기술적 반박을 공표하는 것은 철저해지려는 기관의 본능을 충족시키지만, 거의 아무도 헤드라인 너머를 읽지 않기 때문에 원래 주장을 본 청중에게 닿거나 설득하는 일이 드물다. 비용은 기술적으로는 정확하고 실질적으로는 보이지 않는 정정이다.

주변부 주장에 대한 과잉 정정. 작은 주변부 청중만 가졌던 허위에 크고 반복적으로 대응하면 원래 주장을 본 청중보다 몇 배 큰 청중에게 그것을 증폭시킬 수 있으며, 이는 오정보 연구에서 잘 기록된 위험이다. 비용은 기관이 억제하려던 바로 그 주장의 자초한 확산이다.

성숙도 모델

체크리스트

• 지명된 자체 보유 채널이 있으며 권위 있는 기록으로 다뤄지고, 모든 플랫폼 게시물이 그곳에 연결된다.
• 앞으로 12개월 동안 가장 예측 가능한 두세 가지 허위 서사가 식별되고 책임자가 배정되었다.
• 예측 가능한 서사 하나 이상에 대해 사전 반박 메시지를 작성하고 시험했다.
• 업무 시간 외를 포함해 누가 정정을 승인할 수 있는지를 명명한 서면 정정 규약이 있다.
• 주요 사건과 발표에 대해 실시간 모니터링 기능이 지명된 사람이나 팀에 배정되어 있다.
• 지역에서 쓰는 언어를 포괄하는 지역사회가 신뢰하는 전달자 최소 두 곳과의 관계가 문서화되고 위기 사이에도 유지된다.
• 지난 12개월 안에 위기 소통 계획을 현실적인 시뮬레이션으로 훈련했다(주제 3.12 — 위기, 비상사태, 회복탄력성 관리 참조).
• 같은 사건에 관여할 가능성이 있는 다른 모든 기관과 공유된 단일 대변인 구조가 합의되어 있다.
• 미디어 리터러시 활동이 단일 캠페인이 아니라 다년 프로그램으로 재원이 배정되어 있다.
• 도달 범위나 노출 수만이 아니라 신념이나 행동의 변화를 측정하는 평가 방법이 있다.
• 논쟁적인 공적 주장 뒤의 근저 자료를 정해진 기한 안에 공표할 수 있다.
• 지역 불신의 구체적이고 증거에 기반한 원인이 가정이 아니라 식별되었다(주제 4.2 — 정부 신뢰와 시민 참여 참조).

주요 출처

세계보건기구의 인포데믹 관리 프로그램은 코로나19 팬데믹을 통해 발전하여, 정보의 양과 속도를 위기의 부산물이 아니라 능동적으로 관리해야 할 변수로 다룬 공공 기관의 가장 충분히 전개된 사례다. OECD의 정보 청렴성 연구, 그 가운데 회원국 정부가 허위정보에 어떻게 대응하고 있는지에 대한 '사실, 가짜가 아님(Facts not Fakes)' 평가는 이 주제의 문제의 제도적이고 국경 간 차원에 대한 주장의 근거가 된다. 접종 이론과 사전 반박에 관한 학술 문헌, 특히 존 루젠베이크(Jon Roozenbeek), 산더 판데르린덴(Sander van der Linden)과 그 협력자들과 연관된 연구는, 오정보가 퍼진 뒤 정정하는 것과 구별되는, 퍼지기 전에 오정보에 대한 저항을 쌓는 것으로 통제된 연구에서 입증된 것에 대한 이 주제의 주장의 근거가 된다.

참고문헌

1. Misinformation — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Misinformation
2. Disinformation — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Disinformation
3. Inoculation theory — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Inoculation_theory
4. Media literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Media_literacy
5. Infodemic — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Infodemic
6. Echo chamber (media) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Echo_chamber_(media)
7. Filter bubble — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Filter_bubble
8. Fake news — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Fake_news
9. Crisis communication — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Crisis_communication
10. Political legitimacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Legitimacy_(political)
11. Social media — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Social_media
12. Gatekeeping (communication) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Gatekeeping_(communication)
13. Infodemic — World Health Organization — https://www.who.int/health-topics/infodemic
14. Facts not Fakes: Tackling Disinformation, Strengthening Information Integrity — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/facts-not-fakes-tackling-disinformation-strengthening-information-integrity_d909ff7a-en.html
15. Prebunking interventions based on 'inoculation' theory can reduce susceptibility to misinformation across cultures — Roozenbeek, van der Linden, and Nygren, Harvard Kennedy School Misinformation Review — https://misinforeview.hks.harvard.edu/article/global-vaccination-badnews/