Цифровое государство и цифровая трансформация

Почему это важно: общественная ценность и цифровое государство

Сегодня каждый государственный орган предоставляет хотя бы одну цифровую услугу, и большинство руководителей могут указать на бизнес-кейс, который обещал снижение затрат, ускорение обработки и более довольных граждан. Слишком часто из этих трёх обещаний выполнялось только первое. Оцифрованный процесс, в котором нетипичное обращение по-прежнему проходит через пять ведомств, не преобразован: это тот же фрагментированный процесс с более быстрым внешним интерфейсом, и гражданин по-прежнему сталкивается с фрагментацией — теперь уже за формой, которая выглядела простой.

Давление в пользу цифровизации только усилилось: бюджеты сокращаются, бумажные формы обрабатывает всё меньше сотрудников, а граждане, привыкшие пользоваться банками и магазинами онлайн, вполне обоснованно ждут сопоставимого опыта от продления лицензии или подачи заявления на пособие. В то же время значительное меньшинство граждан не может или не хочет совершать операции онлайн вовсе, и неосторожная стратегия «сначала цифра» превращает очередь у окошка в постоянный барьер именно для тех людей, до которых должна дотягиваться государственная услуга.

Здесь цифровое государство напрямую соприкасается с теорией общественной ценности. Программа цифровой трансформации может укрепить операционный потенциал услуги — третью опору стратегического треугольника Марка Мура (см. тему 1.2 — Стратегический треугольник: легитимность, ценность и потенциал) — и при этом незаметно подтачивать легитимность и поддержку, если граждане, наименее способные отстоять свои интересы, остаются за бортом после перестройки. Задача руководителя состоит не в том, чтобы выбирать между цифровой эффективностью и инклюзивностью, а в том, чтобы построить услугу, в которой верно и то и другое одновременно, и знать — на основе данных, а не предположений, — происходит ли это на самом деле.

В теме 3.1 управление в цифровую эпоху было помещено в более широкую типологию административных парадигм — иерархия, рынок, сеть и платформа — и было показано, что его определяющий шаг состоит в повторной интеграции того, что предыдущие волны реформ раздробили (см. тему 3.1 — Системы и модели государственного управления). Эта тема переносит парадигму в практику: как проектируется услуга вокруг потребности гражданина, к чему обязывает организацию стратегия цифровой доставки «сначала цифра» и как общая инфраструктура позволяет многим услугам не изобретать каждый раз одни и те же компоненты заново.

Основные понятия

Цифровое государство, которое иногда называют электронным правительством (e-government), — это использование информационных технологий для предоставления государственных услуг и совершения операций между государством, гражданами, бизнесом и собственными сотрудниками государства, которые раньше требовали бумажной формы, визита к окну или телефонного звонка. Термин охватывает всё: от статичного информационного сайта до полностью транзакционной услуги, которую можно завершить онлайн от начала до конца; эта тема посвящена транзакционному краю этого спектра и организационным изменениям, которых требуют хорошие транзакционные услуги.

Проектирование услуг (service design) — дисциплина проектирования услуги целиком — цифрового интерфейса, сопровождающего процесса в тыловых подразделениях, сотрудников, которые обрабатывают исключения, и физических или телефонных каналов наряду с цифровым — как единого связного опыта, а не отдельных проектов, которые лишь случайно не слишком мешают друг другу. Проектирование услуг заимствует из операционного менеджмента центральный инструмент — план услуги (service blueprint), который сопоставляет каждый шаг гражданина с каждым шагом организации за кулисами, поддерживающим его, и тем самым делает видимыми точки передачи, где на деле происходит большинство цифровых сбоев.

Проектирование, ориентированное на пользователя (user-centred design) — более узкая дисциплина, вложенная в проектирование услуг: проектирование конкретного взаимодействия — формы, страницы, приложения — вокруг потребностей, способностей и ментальных моделей тех, кто будет им пользоваться, выявленных путём прямого исследования с ними, а не домысленных изнутри организации. Проектирование, ориентированное на пользователя, исходит из того, что люди, создающие услугу, структурно хуже всех способны судить о её удобстве, поскольку уже знают, что делает каждая кнопка; этот разрыв закрывает только тестирование с людьми, которые этого не знают.

«Сначала цифра» (digital-first), иногда формализуемая как «цифровой формат по умолчанию» (digital-by-default), — стратегия доставки, при которой цифровой канал строится как лучший и, как правило, единственный активно продвигаемый способ завершить операцию, а другие каналы сохраняются для тех, кто не может им воспользоваться. Эта стратегия — подлинный компромисс, а не бесплатный выигрыш в эффективности: она концентрирует инвестиции в одном канале, что может резко улучшить услугу для большинства, но создаёт общественную ценность лишь в том случае, если организация столь же целенаправленно занимается теми, до кого цифровой канал не доходит.

Цифровое исключение (digital exclusion) — положение, при котором человек по причинам доступа, навыков, уверенности, инвалидности, языка или обстоятельств не может завершить операцию через цифровой канал, даже если он предлагается; это проявление на уровне услуги более общего цифрового неравенства (digital divide) — широкой закономерности неравного доступа к цифровым технологиям в зависимости от дохода, образования, места проживания и возраста. Цифровая услуга с поддержкой (assisted digital) — это целенаправленное предоставление человеческой помощи — по телефону, лично или через доверенного посредника — людям, сталкивающимся с цифровым исключением; она проектируется как полноценная часть услуги, а не как остаточный резервный вариант, под который никто не планирует мощности.

Государство как платформа (government as a platform) — подход, который сформулировал и обосновал в 2010 году технологический обозреватель Тим О’Рейли (Tim O'Reilly): небольшое число общих, пригодных для повторного использования элементов инфраструктуры — как правило, проверка личности, платежи, уведомления и обмен документами — создаётся один раз и на высоком уровне, чтобы множество отдельных услуг можно было строить на их основе, а не воссоздавать каждой свою версию. Слой обмена данными X-Road в Эстонии, созданный с 2001 года и с тех пор принятый или адаптированный несколькими другими странами, — широко цитируемый реальный пример этого подхода в национальном масштабе. Стандарты обмена данными и интероперабельности, позволяющие общим компонентам безопасно обмениваться информацией через организационные границы, — отдельная обширная тема (см. тему 5.4 — Данные государственного сектора, интероперабельность и открытые данные); здесь государство как платформа рассматривается как паттерн проектирования услуг и управления, тогда как инженерные решения о том, как такие компоненты создаются, покупаются или модернизируются, относятся к стороне разработки программного обеспечения (см. тему 5.3 — Программная инженерия и платформы в государственном секторе).

Цифровая идентичность (digital identity) — базовый общий компонент платформы: проверенный и многократно используемый способ установить, что пользователь онлайн — тот, за кого себя выдаёт; он создаётся один раз, чтобы налоговая служба, служба пособий и служба лицензирования не решали задачу проверки личности каждая самостоятельно. Схемы цифровой идентичности варьируются от централизованных национальных идентификационных номеров до федеративных систем, в которых несколько независимых верификаторов каждый ручается за пользователя; выбор между ними влечёт последствия для приватности, устойчивости и доверия, которые чисто техническая оценка упустит.

Стандарты цифровых услуг — это кодифицированные наборы принципов, как правило сочетающиеся с независимым оценочным барьером, который необходимо пройти до запуска или масштабирования услуги; растущее число правительств используют их, чтобы требовать от команд, предоставляющих услуги, единого уровня: начинать с потребностей пользователей, тестировать с реальными пользователями, строить итеративно и делать услугу доступной для людей с инвалидностью. Это механизм управления не меньше, чем механизм проектирования, поскольку он даёт центральной цифровой функции полномочия остановить запуск услуги, не достигшей планки, — а это, как правило, единственный рычаг, превращающий стандарт из декларации в работающее требование. Правительственная цифровая служба Соединённого Королевства (Government Digital Service, GDS), созданная в 2011 году, — широко изучаемый первоначальный пример центрального подразделения, которое требует от ведомств соблюдения именно такого опубликованного стандарта.

Лучшие практики

1. Начинайте каждую перестройку услуги с потребности гражданина, выраженной его собственными словами, а не с карты внутренних процессов ведомства. Проведите интервью или наблюдение за людьми, которые действительно пытаются завершить операцию, прежде чем нарисуете хотя бы один макет; разрыв между тем, как сотрудники описывают процесс, и тем, как его переживает гражданин, обычно и есть то место, где лежит возможность для перестройки.
2. Создавайте прототипы и тестируйте их с реальными пользователями до перехода к промышленной разработке. Бумажный прототип, проверенный с десятью людьми из реальной пользовательской аудитории, выявляет больше проблем удобства, быстрее и дешевле, чем готовая система, которую никто не тестировал до запуска.
3. Примите стандарт цифровых услуг с настоящим оценочным барьером, а не контрольный перечень, соблюдение которого никто не проверяет. Стандарт меняет поведение только в том случае, если услуге могут отказать до запуска; опубликуйте критерии и наделите оценивающий орган полномочиями их применять.
4. Проектируйте канал «цифровая услуга с поддержкой» как часть услуги с первого дня, обеспечивайте его ресурсами и измеряйте так же, как цифровой канал. Относитесь к телефонной линии, специалисту по работе с сообществами или библиотечному терминалу с подготовленным персоналом как к спроектированному каналу с собственными уровнями обслуживания, а не как к аварийному клапану, который выдумывают после поступления жалоб.
5. Измеряйте цифровое исключение напрямую по каждой услуге, не полагаясь на национальные средние значения. Население, которое не может оформить заявление на пособие онлайн, — не то же самое, что население, которое не может онлайн продлить бизнес-лицензию; измеряйте реальных пользователей и непользователей каждой услуги и пересматривайте оценку по мере изменения услуги и её аудитории.
6. Создавайте общие компоненты платформы один раз и требуйте, а не только разрешайте, их повторное использование. Общий компонент идентификации или платежей, который команды вправе игнорировать, проигнорирует команда, находящаяся под наибольшим давлением сроков, а это лишает смысла всю затею; повторное использование должно быть путём по умолчанию, с документированной процедурой исключений для редких случаев, когда компонент действительно не подходит.
7. Закрепите за каждым общим компонентом платформы назначенного подотчётного владельца продукта с публичной дорожной картой. Общий сервис без видимого владельца накапливает неустранённые дефекты и необъяснённые простои, которые отдельные команды-потребители не в силах исправить, а это подрывает доверие к повторному использованию быстрее почти всего остального.
8. Для услуг, обращённых к гражданам, используйте небольшие, наделённые полномочиями межфункциональные команды, а не крупные последовательные программы. Команда, в которой вместе работают специалисты по исследованию пользователей, дизайну, разработке и политике короткими итеративными циклами, связанными с гибкой разработкой программного обеспечения (agile), может корректировать курс на основе данных реальной эксплуатации — чего не способна программа, выстроенная вокруг фиксированной спецификации и единой даты запуска.
9. Публикуйте данные о работе действующих услуг в открытом доступе, включая неудобные цифры. Прозрачные показатели доли завершённых обращений, времени ожидания и спроса на цифровую услугу с поддержкой создают внешнее давление в пользу постоянного улучшения услуги после запуска, когда внимание внутри организации обычно уже переключилось на следующий приоритет.
10. Закладывайте доступность с первого прототипа, ориентируясь на признанный стандарт, а не дорабатывайте её перед запуском. Доработанная задним числом доступность дорога, неполна и обычно обнаруживается лишь тогда, когда гражданин с инвалидностью вообще не может завершить обязательную по закону операцию.
11. Сохраняйте нецифровой канал до тех пор, пока данные о цифровой услуге с поддержкой, а не срок в плане, не покажут, что его безопасно закрывать. Закрытие бумажного или очного канала в фиксированную дату независимо от того, сколько людей всё ещё от него зависят, превращает этап поставки в событие исключения.
12. В качестве единицы выпуска используйте минимально жизнеспособную услугу, а не минимально жизнеспособный продукт. Услуга пригодна к выпуску лишь тогда, когда её путь с поддержкой, обработка исключений и защита данных готовы вместе с цифровым интерфейсом, а не только когда работают экраны «счастливого пути».

Вопросы для обсуждения в вашей команде

Знаем ли мы — по прямым данным, а не по предположениям, — кто не может пользоваться нашей самой массовой цифровой услугой и что с ними происходит сегодня? Большинство организаций могут подробно описать работу своего цифрового канала и лишь в общих чертах, если вообще, — своих нецифровых пользователей. Используйте этот вопрос, чтобы выяснить, измерял ли кто-нибудь на самом деле, кто исключён из конкретной услуги, вместо того чтобы ссылаться на национальную статистику цифрового неравенства, которая может вовсе не описывать аудиторию этой услуги. Обсудите, каким каналом исключённые граждане пользуются сейчас, достаточно ли он обеспечен ресурсами и кто отвечает за то, чтобы так оставалось. Уверенный ответ без подтверждающих данных считайте тревожным сигналом, а не поводом для успокоения.

Какие части нашего технологического ландшафта мы сегодня строим по отдельности, хотя их можно было бы создать один раз как общий компонент платформы? Проверка личности, платежи, уведомления и загрузка документов нередко воссоздаются внутри отдельных услуг, даже когда общая версия уже существует в той же организации или секторе. Используйте этот вопрос, чтобы составить перечень дублирования и честно ответить, почему оно происходит: из-за подлинной технической необходимости, исторической случайности или обоснованного недоверия команды к тому, что общий сервис окажется достаточно надёжным, чтобы от него зависеть. Обсудите, что потребуется — технически и организационно, — чтобы в первую очередь объединить наиболее очевидное дублирование. Это вопрос управления не меньше, чем инженерии.

Тестировали ли мы эту услугу с пользователями, которые существенно отличаются от тех, кто её создавал? Команда, которая молода, свободно обращается с технологиями и владеет внутренним жаргоном организации, систематически упустит проблемы, с которыми немедленно столкнётся более старший, менее уверенный или не владеющий языком как родным пользователь. Используйте этот вопрос, чтобы проверить, кто на самом деле участвовал в исследовании пользователей, а не только сколько сессий было проведено. Обсудите, включало ли исследование людей с инвалидностью, людей с низкой цифровой уверенностью и людей, для которых основной язык услуги не родной. Если честный ответ состоит в том, что тестирование было удобным, а не репрезентативным, считайте утверждения об удобстве услуги недоказанными.

Если бы мы сегодня перестроили эту услугу целиком вокруг потребности гражданина, что мы перестали бы просить его делать? Большинство унаследованных цифровых услуг по-прежнему требуют, чтобы гражданин знал, в какое ведомство обращаться, какой номер указать и какая форма соответствует его ситуации, — это организационное знание, которое хорошо спроектированная услуга взяла бы на себя от имени гражданина. Используйте этот вопрос, чтобы пройти по нынешним шагам вашей услуги и по каждому спросить, существует ли он ради потребности гражданина или ради внутренней структуры организации. Обсудите, что должно измениться в тыловых процессах, а не только в интерфейсе, чтобы убрать каждый шаг, не прошедший эту проверку.

Кто отвечает за надёжность, безопасность и дорожную карту каждого общего компонента платформы, от которого зависят наши услуги, и назвала бы это имя каждая зависимая команда? Общая инфраструктура без чётко подотчётного владельца обычно поддерживается реактивно — тем, кто менее всех занят в момент сбоя, а это плохой фундамент для услуг, которые всё чаще считают её критически важной. Используйте этот вопрос, чтобы проверить, могут ли зависимые команды назвать, кто сегодня отвечает за их компонент идентификации, платежей или уведомлений. Обсудите, что произойдёт — операционно и с точки зрения публичной подотчётности, — если этот компонент откажет в период пиковой нагрузки, например в крайний срок подачи деклараций или в день выплаты пособий.

Когда мы называем услугу цифровой по умолчанию, имеем ли мы в виду, что это лучший канал или что это единственный канал, который мы на деле обеспечиваем ресурсами? В стратегическом документе эти формулировки звучат одинаково, а на практике совершенно различны: первая — законный выбор в проектировании услуги, подкреплённый обеспеченной ресурсами альтернативой, вторая — решение об экономии затрат под видом решения о проектировании услуги. Используйте этот вопрос, чтобы разобрать последнее крупное решение вашей организации о переводе на другой канал и честно ответить, чем оно было на самом деле. Обсудите, какие данные позволили бы их различить и были ли эти данные собраны до принятия решения или только после.

На практике: пример общественной ценности

Региональное транспортное управление — вымышленное, иллюстрирующее закономерность, а не отчёт о каком-либо реальном органе — реализовывало программу льготных проездных для пожилых жителей и жителей с инвалидностью; заявление подавалось на бумажной форме, которую нужно было отправлять по почте с подтверждающими документами и которую обрабатывали вручную. Обработка занимала в среднем шесть недель, заявители часто присылали не те подтверждающие документы, потому что инструкции в форме были написаны канцелярским языком, которым за пределами управления никто не пользовался, а растущий затор порождал постоянный поток жалоб выборным членам правления.

Новый руководитель цифрового направления управления отказался от очевидной первой мысли — заказать онлайн-версию существующей формы. Вместо этого команда три недели наблюдала, как заявители проходят бумажный процесс, у них дома и в общественных центрах, прежде чем написать хотя бы строку цифровой спецификации. Выяснилось, что главная проблема бумажной формы была не в том, что она бумажная: форма предполагала знания, которых у заявителя не было, перечисляла подтверждающие документы в последовательности, не совпадавшей с тем, как люди естественно их собирали, и не давала возможности узнать статус заявления иначе как звонком в перегруженный контакт-центр.

Перестроенная услуга перевела большинство заявителей на онлайн-форму, которая запрашивала сведения в том порядке, в каком они естественным образом оказывались у людей под рукой, простым языком объясняла, зачем нужен каждый документ, и позволяла заявителю в любой момент проверить статус; но при этом команда отнеслась к каналу с поддержкой как к столь же серьёзной задаче проектирования, а не как к запоздалой мысли. Она наладила партнёрство с сетью общественных центров региона, часть которых была организациями социального сектора, уже пользовавшимися доверием пожилых жителей, и обучила их сотрудников помогать жителям заполнять ту же цифровую форму на общем терминале, а не возвращаться к бумаге; кроме того, она сохранила полноценный бумажный канал, обеспеченный ресурсами на уровне, определяемом измеренным спросом, а не предположением, что спрос просто исчезнет.

Для проверки личности управление использовало компонент цифровой идентичности, который национальное правительство уже создало для налоговых служб и служб пособий, вместо того чтобы создавать собственный, — явный выбор в пользу государства как платформы, сэкономивший месяцы разработки и давший заявителям привычный опыт проверки, с которым некоторые из них уже сталкивались в других местах. Через восемнадцать месяцев после запуска время обработки онлайн-заявлений сократилось с шести недель до четырёх дней; заявления с поддержкой и бумажные, ставшие меньшинством, но всё же исчислявшиеся несколькими тысячами в год, отслеживались по тому же целевому уровню обслуживания, что и цифровой канал, и управление могло сообщить, опираясь на реальные измеренные данные, а не на оценку, сколько именно жителей по-прежнему зависят от каждого канала и почему.

Четыре секторальные перспективы

Местное самоуправление

Местные органы предоставляют наиболее массовые и наиболее очные услуги государства — пособия, жильё, вывоз отходов, библиотеки, социальную помощь, — поэтому именно на этом уровне цифровое исключение наиболее заметно и наиболее дорого обходится при ошибке: население, которому чаще всего нужна местная услуга лично, нередко как раз менее всего чувствует себя уверенно онлайн. Преимущество местного самоуправления — близость: общественные центры, библиотеки и местные добровольческие организации уже существуют как доверенная сеть цифровой помощи, если орган проектирует услуги так, чтобы работать с ними, а не в обход них. Его недостаток — масштаб: у отдельного органа редко хватает бюджета или инженерного потенциала, чтобы самостоятельно создавать общие компоненты платформы, поэтому возможность использовать региональный или национальный сервис идентификации, платежей или уведомлений вместо более слабого местного аналога во многом определяет, что он сможет предоставить.

Национальное правительство

Национальные администрации — обычно единственный уровень власти, обладающий масштабом, чтобы оправдать создание по-настоящему общей платформенной инфраструктуры — идентификации, платежей, уведомлений — и, в принципе, полномочиями требовать её повторного использования во всех ведомствах. На практике эти полномочия нередко оспариваются: мандат центральной цифровой структуры требовать повторного использования регулярно сталкивается с бюджетными полномочиями ведомства, его сроками поставки и обоснованным скепсисом по поводу зависимости от инфраструктуры, которую оно не контролирует, что воспроизводит более широкое напряжение между иерархией и платформенной координацией в типологии парадигм (см. тему 3.1 — Системы и модели государственного управления). Страны, которые поддерживают центральную цифровую функцию с реальной властью над стандартами и повторным использованием платформ — эту закономерность отслеживает Индекс цифрового государства (Digital Government Index) Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) по странам-членам и партнёрам, — как правило, демонстрируют меньше дублирующихся систем и более единообразное качество услуг в разных ведомствах, хотя индекс показывает и то, что эти полномочия сформированы неравномерно даже среди хорошо обеспеченных ресурсами правительств.

Социальный сектор и некоммерческие организации

Некоммерческие и общественные организации выполняют в цифровом государстве две разные роли, и их смешение причиняет реальный вред: они нередко выступают каналом помощи последней инстанции для граждан, исключённых из государственной услуги, принимая на себя расходы и обязанность заботы, которые никто официально не заказывал и не финансировал, и от них всё чаще ожидают создания собственных цифровых услуг по стандарту, сформированному теми же пользовательскими ожиданиями, при инженерном бюджете, составляющем долю бюджета государственного ведомства. Организация социального сектора, на которую государственное ведомство втихомолку начало полагаться в вопросах цифровой помощи, заслуживает явных, а в идеале и финансируемых отношений, а не расчёта на то, что доброжелательность и общность миссии будут бесконечно поглощать спрос.

Многосторонние и международные организации

Многосторонние банки развития во многом рассматривают цифровое государство как вопрос развития и управления государственными финансами: например, программа GovTech Всемирного банка представляет реформу государственного управления на основе технологий как ключевую для эффективности государства в странах с низким и средним уровнем дохода, а не как роскошь, доступную лишь более богатым. Цифровая идентичность нередко становится передовым краем этой работы, поскольку надёжная и инклюзивная платформа идентификации — необходимое условие для предоставления почти любой другой цифровой услуги в масштабе, а её проектные решения — централизованная или федеративная, биометрическая или основанная на удостоверениях — влекут последствия для финансовой доступности и гражданских свобод, которые партнёры по развитию взвешивают наряду с чистой эффективностью поставки. Биометрическая система идентификации Aadhaar в Индии, крупнейшая схема такого рода, иллюстрирует и охват, которого может достичь такая платформа, и спорные компромиссы в отношении приватности и исключения, которые она порождает в национальном масштабе. Трансграничная интероперабельность остаётся более трудной нерешённой проблемой на этом уровне: цифровая идентичность гражданина, однажды подтверждённая, редко чисто переносится через национальную границу, что ограничивает возможность распространения платформенного подхода за пределы одной юрисдикции.

Типичные сбои и ошибки

Исключительно цифровая доставка, которая незаметно исключает. Организация перестраивает услугу по принципу «сначала цифра», измеряет успех объёмом перехода между каналами и лишь после запуска обнаруживает, сколько граждан вообще не смогли завершить операцию. Запуск Healthcare.gov в США в 2013 году — хорошо задокументированный публичный пример этой закономерности: обязательный онлайн-процесс регистрации не выдержал нагрузки и проверки реальным удобством использования именно в тот момент, когда он был нужен гражданам больше всего, а исправление потребовало экстренной мобилизации внешних технических специалистов. Цена — не только непосредственно исключённые граждане, но и эрозия легитимности, которая следует, когда флагманская цифровая программа на глазах у всех подводит тех, для кого создавалась.

Платформа, которую никто не обязан использовать. Центральная функция создаёт действительно хороший общий компонент идентификации, платежей или уведомлений, но его принятие остаётся добровольным, и команды под наибольшим давлением сроков создают собственный более слабый аналог, вместо того чтобы интегрироваться с инфраструктурой, которую они не контролируют и на которую не могут влиять. За годы издержки накапливаются в виде именно того дублирующегося, несогласованного ландшафта, который платформа должна была предотвратить, а сам общий компонент лишается использования и инвестиций, которые оправдали бы его бюджет.

Проектирование услуги, которое останавливается на интерфейсе. Команда применяет подлинное мастерство проектирования, ориентированного на пользователя, к экранам формы, но оставляет фрагментированный тыловой процесс за ней полностью без изменений, создавая обращённый к гражданину опыт, который выглядит связным ровно до того момента, когда дело сходит с «счастливого пути», — тот же паттерн цифровой облицовки, описанный в более общем виде в типологии парадигм (см. тему 3.1 — Системы и модели государственного управления). Цена — услуга, которая хорошо проходит демонстрацию и даёт сбой именно там, где с ней сталкиваются граждане с наиболее сложными и нередко наиболее срочными потребностями.

Цифровая услуга с поддержкой как статистическая погрешность. Бизнес-кейс «сначала цифра» подробно моделирует затраты цифрового канала и выделяет символическую, недостаточно обеспеченную строку бюджета на «другие каналы», исходя из предположения, что спрос на цифровую помощь будет небольшим и временным. Цена проявляется в очередях контакт-центров, в том, что общественные организации принимают на себя нефинансируемый спрос, и в устойчивой исключённой группе, которую собственные данные организации не были рассчитаны видеть достаточно ясно, чтобы это исправить.

Доступность, дорабатываемая в конце. Доступность рассматривается как проверка соответствия, проводимая незадолго до запуска, а не как проектное ограничение, действующее с первого прототипа, поэтому проблемы находят поздно, исправляют дорого, а иногда не исправляют до запуска вовсе. Цена непропорционально ложится на граждан с инвалидностью, пытающихся совершить обязательную по закону операцию, и нередко заканчивается дорогостоящей переделкой, жалобой в регулирующий орган или тем и другим.

Модель зрелости

Контрольный перечень

• Понаблюдайте за реальными пользователями или проведите с ними интервью, пока они проходят текущий процесс, прежде чем формулировать требования к перестройке.
• Создайте прототип и протестируйте его с пользователями, репрезентативными для всей аудитории, включая людей с низкой цифровой уверенностью и людей с инвалидностью.
• Примите стандарт цифровых услуг с независимым оценочным барьером перед запуском.
• Спроектируйте канал цифровой поддержки и обеспечьте его ресурсами одновременно с цифровым каналом, а не после него.
• Измерьте цифровое исключение для этой конкретной услуги, а не только относительно общей национальной оценки.
• Определите, какие компоненты платформы (идентификация, платежи, уведомления, обмен документами) уже существуют для повторного использования, прежде чем создавать новые.
• Назначьте подотчётного владельца и опубликуйте дорожную карту для каждого общего компонента платформы, от которого зависит услуга.
• Закладывайте и тестируйте доступность с первого прототипа по признанному стандарту.
• Публикуйте данные о работе действующей услуги, включая долю завершённых обращений и спрос на цифровую поддержку.
• Закрывайте нецифровой канал на основании данных о безопасном уровне спроса, а не по фиксированной календарной дате.
• Убедитесь, что перестроен тыловой процесс, а не только интерфейс, обращённый к гражданам.
• Выясните, кто — внутри организации и за её пределами — сейчас принимает на себя нефинансируемый спрос на цифровую поддержку.

Ключевые источники

• Тим О’Рейли (Tim O'Reilly), 'Government as a Platform', Innovations: Technology, Governance, Globalization (MIT Press, 2011) — исходное обоснование общей, пригодной для повторного использования государственной инфраструктуры.
• Патрик Данливи (Patrick Dunleavy), Хелен Маргеттс (Helen Margetts), Саймон Бастоу (Simon Bastow) и Джейн Тинклер (Jane Tinkler) об управлении в цифровую эпоху (полную ссылку см. в теме 3.1 — Системы и модели государственного управления) — парадигма, внутри которой находится практика, описанная в этой теме.
• OECD, 2023 Digital Government Index — сравнительная оценка основ цифрового государства в странах-членах, странах, ведущих переговоры о вступлении, и странах-партнёрах.
• World Bank, GovTech Global Partnership — реформа государственного сектора на основе технологий в странах с разным уровнем дохода.
• UK Government Digital Service, Government Design Principles — опубликованный пример принципов проектирования национального стандарта цифровых услуг.
• Исследования Nielsen Norman Group по плану услуги (service blueprinting) и запуску Healthcare.gov в 2013 году — прикладная методология проектирования услуг и удобства использования и документированный случай неудачи.

Ссылки

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, 'Government as a Platform' — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/