การจัดการคุณภาพ ความปลอดภัย และผลการปฏิบัติงาน

ทำไมสิ่งนี้จึงสำคัญต่อคุณค่าสาธารณะ

ทุกองค์กรภาครัฐและภาคสังคมที่มีขนาดใดก็ตามตอนนี้ดำเนินงานบนตัวเลข เวลารอ จำนวนกรณีที่ปิด นาทีในการตอบสนอง อัตราการสอบผ่าน คะแนนความพึงพอใจ การจัดอันดับการตรวจสอบ เป้าหมายที่สร้างจากตัวเลขเหล่านี้ไม่ใช่สิ่งที่กำหนดจากภายนอกต่อการบริหารภาครัฐ มันคือวิธีที่ความชอบธรรมและการสนับสนุนถูกแสดงต่อผู้ให้ทุน สภานิติบัญญัติ คณะกรรมการ และพลเมืองที่มิฉะนั้นมองเห็นภายในการดำเนินงานประจำวันไม่ได้ (ดู หัวข้อ 1.2 — สามเหลี่ยมเชิงกลยุทธ์: ความชอบธรรม คุณค่า และขีดความสามารถ) ผู้นำที่ชี้ไม่ได้ว่าตัวเลขใดขยับไปในทิศทางที่ถูกต้องลำบากในการปกป้องงบประมาณ อาณัติ หรือการปฏิรูป

ความยากคือตัวเลขที่สร้างมาแทนคุณภาพไม่ใช่สิ่งเดียวกับคุณภาพเอง และทั้งสองแยกจากกันอย่างเงียบ ๆ ทันทีที่ตัวเลขเริ่มสำคัญกว่าความเป็นจริงเบื้องหลัง กองกำลังตำรวจลดอาชญากรรมที่บันทึกได้โดยเปลี่ยนวิธีที่เจ้าหน้าที่จัดประเภทเหตุการณ์ แทนที่จะลดความเสียหาย โรงพยาบาลบรรลุเป้าหมายเวลารอโดยจัดประเภทใหม่ว่านาฬิกาใช้กับผู้ป่วยกลุ่มใด แทนที่จะรักษาผู้คนเร็วขึ้น ไม่มีการเปลี่ยนแปลงใดปรากฏในตัวเลขที่เผยแพร่ ซึ่งพอดีคือปัญหาที่หัวข้อนี้มีไว้แก้

หัวข้อนี้คือการปฏิบัติต่อปัญหานั้นโดยตรงในภาครัฐ ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานและแรงจูงใจที่ผิดเพี้ยนที่พวกมันสร้าง ระบอบการประกันคุณภาพที่สร้างเพื่อรักษามาตรฐานให้สม่ำเสมอไม่ว่าเป้าหมายเดี่ยวใดจะระบุอะไร และหน่วยตรวจสอบและจัดอันดับอิสระที่ตรวจความเป็นจริงเบื้องหลังตัวเลขจากภายนอกสายการบังคับบัญชาที่ผลิตมัน หัวข้อ 2.1 ครอบคลุมว่าตัวชี้วัดควรมาจากที่ใดตั้งแต่แรก กรอบผลลัพธ์และแบบจำลองเชิงตรรกะที่เชื่อมมาตรวัดกลับสู่ข้อกล่าวอ้างเชิงเหตุผลที่แท้จริงเกี่ยวกับคุณค่า (ดู หัวข้อ 2.1 — ตารางคะแนนคุณค่าสาธารณะและกรอบผลลัพธ์) หัวข้อนี้ครอบคลุมสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อตัวชี้วัดเหล่านั้นถูกเปลี่ยนเป็นเป้าหมายที่มีชีวิตซึ่งบุคลากรถูกบริหารเทียบกับ และวิธีที่องค์กรรักษาระบบการวัดของตนเองให้ซื่อตรง

เดิมพันสูงขึ้นตามความสาธารณะของการใช้ตัวเลข มาตรวัดภายในส่วนตัวที่เลื่อนไหลจากความเป็นจริงเสียเวลาผู้จัดการ เป้าหมายผลปฏิบัติงานสาธารณะ ระดับการตรวจสอบพาดหัว หรือสถิติความปลอดภัยที่เลื่อนไหลจากความเป็นจริงอาจเสียชีวิต จัดสรรทรัพยากรผิดหลายปี และ เมื่อช่องว่างระหว่างตัวเลขที่รายงานกับประสบการณ์จริงมองเห็นได้ในที่สุด ทำลายความชอบธรรมที่ตัวเลขถูกเผยแพร่เพื่อสร้างพอดี (ดู หัวข้อ 3.4 — ความรับผิดชอบ ความโปร่งใส และความชอบธรรม)

แนวคิดหลัก

ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (performance indicator) คือตัวแปรที่วัดได้ซึ่งเลือกมาแทนด้านหนึ่งของผลปฏิบัติงานขององค์กรที่สังเกตตรงและต่อเนื่องไม่ได้ (ดูตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน) ตัวชี้วัดเป็นตัวแทนโดยโครงสร้าง ไม่มีใครวัด "คุณภาพของการดูแล" หรือ "ความปลอดภัยของชุมชน" ได้โดยตรง ดังนั้นองค์กรวัดสิ่งที่แคบและนับได้กว่า เวลารอ อัตราอาชญากรรมที่บันทึก และถือการเคลื่อนไหวในมันเป็นหลักฐานของการเคลื่อนไหวในสิ่งที่กว้างกว่าที่มันแทน ช่องว่างระหว่างตัวแทนกับความเป็นจริงนั้นไม่เคยปิด หัวข้อนี้เกี่ยวกับการจัดการมัน ไม่ใช่การลืมว่ามันมีอยู่

กฎของกู๊ดฮาร์ต (Goodhart's law) ระบุ ในสูตรที่พบบ่อยที่สุดของภาครัฐ ว่าเมื่อมาตรวัดกลายเป็นเป้าหมาย มันหยุดเป็นมาตรวัดที่ดี กฎนี้ตั้งชื่อตามนักเศรษฐศาสตร์อังกฤษ ชาร์ลส์ กู๊ดฮาร์ต (Charles Goodhart) ผู้กำหนดความเข้าใจพื้นฐานในปี 1975 ในบริบทนโยบายการเงิน เมื่อธนาคารกลางเริ่มกำหนดเป้าหมายมาตรวัดปริมาณเงินใดมาตรวัดหนึ่ง ความสัมพันธ์ทางสถิติที่ทำให้มาตรวัดนั้นมีประโยชน์เริ่มพังทลาย เพราะผู้คนเปลี่ยนพฤติกรรมเพื่อตอบเป้าหมายเอง นักมานุษยวิทยา มาริลิน สตราเธิร์น (Marilyn Strathern) กล่าวความคิดนี้ใหม่สำหรับผู้ฟังภาครัฐในการศึกษาปี 1997 ที่อ้างอิงกว้างขวางเรื่องวัฒนธรรมการตรวจสอบมหาวิทยาลัยอังกฤษ ให้ถ้อยคำกระชับที่ปัจจุบันยกอ้างบ่อยที่สุด "เมื่อมาตรวัดกลายเป็นเป้าหมาย มันหยุดเป็นมาตรวัดที่ดี" หัวข้อ 3.1 แนะนำพลวัตนี้สั้น ๆ ในบริบทของการพึ่งพาเป้าหมายชัดแจ้งของการจัดการภาครัฐแนวใหม่ หัวข้อนี้คือการปฏิบัติต่อมันเต็มรูปแบบ (ดู หัวข้อ 3.1 — ระบบและแบบจำลองการบริหารภาครัฐ) กฎของกู๊ดฮาร์ตไม่ใช่ข้อโต้แย้งต่อการวัด แต่เป็นข้อโต้แย้งว่าการวัดและรางวัลหลอมรวมอย่างไม่ระมัดระวังไม่ได้โดยไม่เปลี่ยนสิ่งที่ถูกวัด

แรงจูงใจที่ผิดเพี้ยน (perverse incentives) คือกลไกที่กฎของกู๊ดฮาร์ตสร้างความเสียหาย โครงสร้างแรงจูงใจที่ผลิตผลตรงข้ามกับที่ผู้ออกแบบตั้งใจ เพราะผู้ตอบสนองเพิ่มประสิทธิภาพให้ตัวอักษรของรางวัลแทนจุดประสงค์เบื้องหลัง (ดูแรงจูงใจที่ผิดเพี้ยน) เป้าหมายที่ผูกกับเงินทุน ชื่อเสียง หรืออาชีพสร้างแรงจูงใจที่ผิดเพี้ยนทุกครั้งที่มีวิธีปรับปรุงตัวเลขที่รายงานโดยไม่ปรับปรุงผลลัพธ์พื้นฐาน และในบริการที่ส่งมอบผ่านการตัดสินใจเฉพาะรายนับพัน วิธีเช่นนั้นเกือบมีอยู่เสมอเมื่อผู้คนเริ่มมองหา

อนุกรมวิธานของการตอบสนองที่ผิดปกติต่อเป้าหมาย นักเศรษฐศาสตร์ ปีเตอร์ สมิธ (Peter Smith) ในการศึกษาปี 1995 ที่มีอิทธิพลเรื่องข้อมูลผลปฏิบัติงานภาครัฐ แจกแจงวิธีที่เป้าหมายที่เผยแพร่บิดเบือนพฤติกรรม หลายข้อยังเป็นคำศัพท์มาตรฐานสำหรับวินิจฉัยระบบตัวชี้วัดที่ประสบปัญหา การมองแคบ (tunnel vision) คือการรวมความพยายามไปที่สิ่งที่วัดโดยแลกกับสิ่งที่ไม่วัด แม้ด้านที่ไม่วัดสำคัญเท่ากันหรือมากกว่า การยึดติดมาตรวัด (measure fixation) คือการถือความสำเร็จบนตัวชี้วัดเป็นความสำเร็จบนวัตถุประสงค์พื้นฐาน เพื่อให้ตัวแทนแทนที่สิ่งที่มันมีไว้แทนในความสนใจของทุกคนอย่างเงียบ ๆ รูปแบบเบื้องหลังการสอนเพื่อสอบในระบบการศึกษา ที่การสอนแคบลงสู่สิ่งที่การประเมินมาตรฐานครอบคลุม แทนการเรียนรู้ที่กว้างกว่าที่การประเมินมีไว้ส่งสัญญาณ การรายงานบิดเบือน (misrepresentation) คือการจัดการข้อมูลที่รายงานโดยจงใจ การจัดประเภทกรณีใหม่ การปรับนาฬิกา การเลือกตัวหารที่เอื้อ เพื่อให้ตัวเลขดีขึ้นโดยความเป็นจริงไม่เปลี่ยนเลย การแข็งตัว (ossification) คือการเสื่อมช้า ๆ ของเป้าหมายสู่ความไร้ความเกี่ยวข้องเมื่อถูกทิ้งไว้ไม่ทบทวนนานหลังสภาพแวดล้อมการดำเนินงานที่มันถูกออกแบบมาเปลี่ยนไป การศึกษาปี 2006 ที่เกี่ยวข้องใกล้ชิดเรื่องเป้าหมายในระบบสุขภาพภาครัฐของอังกฤษโดยกวิน เบแวน (Gwyn Bevan) และคริสโตเฟอร์ ฮูด (Christopher Hood) แสดงว่าพลวัตเหล่านี้ไปไกลได้เพียงใดเมื่อเป้าหมายถูกจับคู่กับผลที่ตามมารุนแรงสำหรับการพลาด บัญญัติวลี "เป้าหมายและความหวาดกลัว" (targets and terror) สำหรับระบอบที่ผลิตพฤติกรรมเล่นเกมที่มันถูกออกแบบมาขจัดพอดี

การประกันคุณภาพ (quality assurance) คือวินัยเชิงระบบที่องค์กรเป็นเจ้าของในการรับประกันว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการตรงตามมาตรฐานที่กำหนดอย่างสม่ำเสมอ ผ่านการป้องกันข้อบกพร่องที่สร้างในกระบวนการ แทนที่จะเพียงตรวจผลผลิตสำเร็จรูป (ดูการประกันคุณภาพ) ที่ซึ่งเป้าหมายผลปฏิบัติงานวัดผลลัพธ์หลังเหตุการณ์ การประกันคุณภาพถูกออกแบบให้ทำให้ผลลัพธ์ที่แย่มีโอกาสเกิดน้อยลงตั้งแต่แรก โดยทั่วไปผ่านขั้นตอนมาตรฐาน รายการตรวจสอบ การทบทวนโดยเพื่อนร่วมงาน และการวิเคราะห์สาเหตุรากของความล้มเหลว การบริหารคุณภาพโดยรวม (total quality management) คือปรัชญาการจัดการที่กว้างกว่าซึ่งสร้างบนวินัยนี้ ถือการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องเป็นความรับผิดชอบของทุกคนแทนหน้าที่เฉพาะทางที่ต่อพ่วงท้ายกระบวนการ (ดูการบริหารคุณภาพโดยรวม) และตระกูล ISO 9000 ของมาตรฐานระหว่างประเทศที่เผยแพร่โดยองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (ISO) ออกครั้งแรกในปี 1987 ให้องค์กรมีกรอบที่รับรองได้เพื่อแสดงว่าระบบการจัดการเช่นนั้นมีอยู่ หน่วยหนึ่งอาจได้รับการรับรองตามมาตรฐานการบริหารคุณภาพ และผ่านทุกการตรวจสอบประกันคุณภาพภายใน และยังเล่นเกมกับเป้าหมายผลปฏิบัติงานที่รายงานภายนอก ทั้งสองระบบตอบคำถามต่างกันและไม่มีอย่างใดแทนอีกอย่าง

ตัวชี้วัดความปลอดภัยและวัฒนธรรมความปลอดภัย สมควรได้รับการปฏิบัติแยกจากตัวชี้วัดผลปฏิบัติงานทั่วไป เพราะความเสียหายจากแรงจูงใจที่ผิดเพี้ยนมักย้อนกลับไม่ได้ ในการดูแลสุขภาพ แนวปฏิบัติความปลอดภัยของผู้ป่วยเรียนรู้ มักด้วยต้นทุนสูง ว่าการลงโทษบุคลากรที่รายงานข้อผิดพลาดกดข้อมูลที่ระบบความปลอดภัยต้องการเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดครั้งถัดไป ความเข้าใจที่แพร่จากสถานพยาบาลสู่การบิน การขนส่ง และบริการภาครัฐที่มีผลสืบเนื่องสูงอื่น ๆ สภาพแวดล้อมการรายงานแบบ "ไม่โทษ" หรือ "วัฒนธรรมที่ยุติธรรม" (just culture) ถือเหตุเกือบพลาดที่รายงานอย่างซื่อตรงเป็นจุดข้อมูลที่มีค่าแทนการยอมรับความผิด ซึ่งตรงข้ามกับวิธีที่เป้าหมายผลปฏิบัติงานทั่วไปส่วนใหญ่ถูกออกแบบให้ทำงาน ระบอบผลปฏิบัติงานให้รางวัลตัวเลขที่ดี ขณะที่ระบอบความปลอดภัยต้องให้รางวัลตัวเลขที่ซื่อตรงแม้มันแย่

หน่วยตรวจสอบและจัดอันดับอิสระ ให้การตรวจสอบทุกข้อข้างต้นจากนอกสายการบังคับบัญชาที่ถูกประเมิน หน่วยตรวจสอบ เช่น Ofsted ของอังกฤษ ซึ่งตรวจผู้ให้บริการด้านการศึกษาและบริการเด็ก หรือ Care Quality Commission ซึ่งตรวจและจัดอันดับผู้ให้บริการสุขภาพและสังคม ส่งผู้ประเมินที่สังเกตแนวปฏิบัติโดยตรง ใช้วิจารณญาณวิชาชีพ และเผยแพร่การจัดอันดับที่หน่วยที่ถูกตรวจสอบควบคุมไม่ได้ นี่ต่างจากการจัดการผลปฏิบัติงานภายในเชิงโครงสร้าง ตัวเลขเวลารอที่รายงานเองถูกเล่นเกมได้โดยผู้ที่แรงจูงใจคือเล่นเกม แต่ผู้ตรวจสอบที่เดินในหอผู้ป่วยหรือสังเกตห้องเรียนมองความเป็นจริงที่ตัวเลขควรแสดง การตรวจสอบเป็นรูปแบบหนึ่งของความรับผิดชอบในแนวนอน การตรวจสอบโดยหน่วยที่มีฐานะอิสระแทนผู้เลือกตั้งหรือตลาด (ดู หัวข้อ 3.4 — ความรับผิดชอบ ความโปร่งใส และความชอบธรรม) และมันได้รับบทบาทนั้นเฉพาะเมื่อความเป็นอิสระ ในเงินทุน การแต่งตั้ง และการเผยแพร่ ได้รับการปกป้องจริง

แนวปฏิบัติที่ดี

1. สืบตัวชี้วัดจากแบบจำลองเชิงตรรกะ ไม่ใช่จากสิ่งที่นับง่ายอยู่แล้ว การเลือกมาตรวัดเพราะข้อมูลมีอยู่แล้ว แทนที่จะเพราะมันติดตามข้อเชื่อมโยงจริงในห่วงโซ่เหตุผล คือวิธีที่การยึดติดมาตรวัดและการมองแคบเริ่มต้น (ดู หัวข้อ 2.1 — ตารางคะแนนคุณค่าสาธารณะและกรอบผลลัพธ์)
2. จับคู่ทุกเป้าหมายผลผลิตหรือกิจกรรมกับมาตรวัดถ่วงดุลอย่างน้อยหนึ่งตัวที่จะเผยกลยุทธ์การเล่นเกมที่น่าจะเป็นที่สุด หากเป้าหมายเวลารอเล่นเกมได้ด้วยการจัดประเภทกรณีใหม่ ติดตามอัตราการจัดประเภทใหม่ควบคู่กับตัวเลขพาดหัว ไม่ใช่เป็นเรื่องรองเมื่อเรื่องอื้อฉาวบังคับคำถาม
3. ถือเป้าหมายที่ถึงติดต่อกันหลายช่วงเป็นสิ่งกระตุ้นให้สืบสวน ไม่ใช่เพียงเฉลิมฉลอง ตัวเลขที่หยุดแยกแยะผลปฏิบัติงานที่ดีจากเลวได้แก้ปัญหาจริงหรือถูกเล่นเกมจนไร้ความเกี่ยวข้อง และทั้งสองดูเหมือนกันจากแดชบอร์ดเพียงอย่างเดียว
4. แยกผู้กำหนดเป้าหมายออกจากผู้ถูกวัดเทียบกับมัน และจากผู้ตรวจสอบผลอย่างอิสระ การยุบสามบทบาทเข้าเป็นหนึ่งส่วนขององค์กรขจัดความตึงเครียดเชิงโครงสร้างที่รักษาระบบการวัดให้ซื่อตรง
5. ทบทวนหรือเลิกเป้าหมายตามรอบคงที่ ไม่ใช่เฉพาะหลังความล้มเหลวที่มองเห็นได้ การแข็งตัวเป็นชะตากรรมเริ่มต้นของเป้าหมาย การทบทวนตามกำหนดที่ถามว่าเป้าหมายยังติดตามสิ่งที่มีความหมายหรือไม่จับการเสื่อมก่อนที่วิกฤตจะจับ
6. สร้างช่องทางรายงานแบบไม่โทษสำหรับเหตุเกือบพลาดและข้อผิดพลาดที่เกี่ยวกับความปลอดภัย แยกจากการตัดสินใจให้รางวัลผลปฏิบัติงานเชิงโครงสร้าง ระบบความปลอดภัยที่ลงโทษการรายงานอย่างซื่อตรงจะยังมีอัตราข้อผิดพลาดพื้นฐานเท่าเดิม มันเพียงหยุดรู้เรื่องนั้นจนความเสียหายใหญ่กว่าและซ่อนยากกว่า
7. ให้หน่วยตรวจสอบและจัดอันดับอิสระมีการเข้าถึงจริง เงินทุนที่ได้รับการคุ้มครอง และสิทธิเผยแพร่ที่หน่วยที่ถูกตรวจสอบยับยั้งไม่ได้ หน่วยตรวจสอบที่พึ่งความปรารถนาดีขององค์กรที่มันจัดอันดับสำหรับงบประมาณหรือการเข้าถึงกำลังแสดงการตรวจสอบ ไม่ใช่ให้การตรวจสอบ
8. ใช้วิจารณญาณวิชาชีพตีความคะแนนเชิงปริมาณ แทนที่จะปล่อยให้คะแนนยืนลำพัง การจัดอันดับรวมเดียวบีบอัดความเป็นจริงที่หลากหลายและไม่สม่ำเสมอเป็นตัวเลขเดียว เผยแพร่เรื่องเล่าเชิงคุณภาพเบื้องหลังการจัดอันดับการตรวจสอบควบคู่กับการจัดอันดับเอง เพื่อให้ผู้อ่านเห็นว่าตัวเลขกำลังสรุปอะไร
9. ออกแบบเป้าหมายร่วมกับบุคลากรแนวหน้าที่จะถูกวัดเทียบกับมัน ไม่ใช่เพียงเพื่อพวกเขา ผู้ที่ใกล้งานที่สุดมักรู้กลยุทธ์การเล่นเกมที่ง่ายที่สุดก่อนนักวิเคราะห์ใด ๆ การให้พวกเขามีส่วนร่วมในการออกแบบเผยความเสี่ยงนั้นแต่เนิ่น ๆ แทนที่จะหลังเป้าหมายมีชีวิตแล้ว
10. รับรองกระบวนการบริหารคุณภาพเชิงระบบ เช่น กระบวนการที่สร้างบนตระกูลมาตรฐาน ISO 9000 เป็นพื้น ไม่ใช่สิ่งทดแทนการวัดผลลัพธ์ การรับรองแสดงว่ามีกระบวนการสม่ำเสมออยู่ แต่ไม่ได้แสดงเองว่ากระบวนการผลิตผลลัพธ์ที่ดี และการถือใบรับรองเป็นหลักฐานเพียงพอของคุณภาพคือรูปแบบหนึ่งของการยึดติดมาตรวัดในตัวมันเอง
11. เผยแพร่ข้อจำกัดที่ทราบของเป้าหมายควบคู่กับเป้าหมายเอง การระบุ ในรายงานเดียวกับตัวเลข ว่ามาตรวัดไม่จับอะไรและเล่นเกมได้อย่างไรอย่างน่าเชื่อ ป้องกันการค้นพบที่มิฉะนั้นทำลายความชอบธรรมภายหลัง (ดู หัวข้อ 3.4 — ความรับผิดชอบ ความโปร่งใส และความชอบธรรม)

คำถามที่ควรหารือกับทีมของท่าน

เป้าหมายที่เผยแพร่ปัจจุบันข้อใดของเราที่ทำให้ถึงได้โดยผลลัพธ์พื้นฐานไม่ปรับปรุงเลย? นี่คือการประยุกต์ตรงที่สุดของกฎของกู๊ดฮาร์ตที่ทีมใด ๆ ทำได้ และเกือบทุกองค์กรที่ใช้เป้าหมายตัวเลขมานานกว่าไม่กี่ปีแบกอย่างน้อยหนึ่งตัวอย่างที่มีชีวิต ไล่ดูตัวชี้วัดพาดหัวของท่านทีละตัวและถามอย่างเป็นรูปธรรมว่าแต่ละตัวให้รางวัลแก่พฤติกรรมใด แทนที่จะเป็นสิ่งที่มันถูกออกแบบมาวัด หารือว่าบุคลากรแนวหน้ารู้แล้วหรือไม่ว่ามีวิธีขยับตัวเลขที่ง่ายกว่าวิธีที่ตั้งใจ เพราะพวกเขามักรู้นานก่อนมันถึงผู้นำอาวุโส ถือ "ไม่มีใครทำอย่างนั้นที่นี่" ที่มั่นใจและไม่ได้ตรวจสอบเป็นสิ่งที่สมควรตรวจสอบเอง ไม่ใช่ความอุ่นใจ

เราปล่อยให้ผลผลิตที่นับง่ายแทนวิจารณญาณคุณภาพหรือความปลอดภัยที่แท้จริงอย่างเงียบ ๆ ตรงไหน? ผลผลิตแทบเก็บถูกกว่าและเร็วกว่าผลลัพธ์เสมอ ซึ่งสร้างแรงล่อถาวรให้รายงานอย่างแรกด้วยภาษาของอย่างหลัง ระบุตัวชี้วัดเรือธงหนึ่งตัวที่องค์กรของท่านรายงานปัจจุบัน และถามเป็นกลุ่มว่ามันวัดคุณภาพของสิ่งที่เกิดขึ้นจริงหรือเพียงปริมาณของกิจกรรมที่เกิดขึ้น หารือว่ามาตรวัดคุณภาพที่แท้จริงสำหรับกิจกรรมเดียวกันนั้นต้องใช้อะไรเพื่อเก็บ และอะไรหยุดองค์กรจากการเก็บมันจนถึงตอนนี้ คำถามนี้มักเผยว่าอุปสรรคคือทรัพยากรแทนความยากของนิยาม

หากสมาชิกบุคลากรรายงานเหตุเกือบพลาดหรือข้อผิดพลาดของตนเองอย่างซื่อตรงวันนี้ จะเกิดอะไรกับพวกเขาจริง? การมีนโยบายไม่โทษไม่ใช่หลักฐานว่าผู้คนเชื่อว่ามันใช้กับตนเองส่วนตัว หารือกรณีล่าสุด จริงหรือสมมติ ที่การเปิดเผยข้อผิดพลาดอย่างซื่อตรงจะทดสอบนโยบาย และระบุให้เจาะจงว่าผลที่ตามมาคืออะไรหรือน่าจะเป็นอะไร พิจารณาว่าการรายงานที่เกี่ยวกับความปลอดภัยของท่านอยู่ในระบบเดียวกับการตัดสินใจให้รางวัลผลปฏิบัติงานหรือไม่ เพราะการผสมสองอย่างคือวิธีที่พบบ่อยที่สุดที่วัฒนธรรมไม่โทษในนามลงโทษความซื่อตรงอย่างเงียบ ๆ อยู่ดี คำถามนี้ไม่สบายใจโดยการออกแบบ ทีมที่หารือเรื่องนี้อย่างเปิดเผยไม่ได้ได้ตอบมันไปแล้ว

หน่วยตรวจสอบหรือจัดอันดับของเรามีความเป็นอิสระจริงจากองค์กรที่มันประเมิน หรือเพียงอิสระอย่างเป็นทางการ? ความเป็นอิสระในนามพบบ่อย ความเป็นอิสระด้านเงินทุน การเข้าถึง และสิทธิเผยแพร่ข้อค้นพบที่ไม่น่ายินดีหายากกว่าและกัดกร่อนได้ง่ายกว่าค่อยเป็นค่อยไป ทำรายชื่อความสัมพันธ์การตรวจสอบหรือจัดอันดับที่องค์กรของท่านอยู่ภายใต้ และให้คะแนนแต่ละอย่างอย่างซื่อตรงว่ามันรอดความพยายามอย่างตั้งใจของหน่วยที่ถูกตรวจสอบที่จะหล่อหลอมผลลัพธ์ได้หรือไม่ หารือว่าเกิดอะไรขึ้นครั้งล่าสุดที่การตรวจสอบผลิตผลที่ไม่น่ายินดีจริง และการตอบสนองคือแก้ปัญหาพื้นฐานหรือจัดการความสัมพันธ์กับผู้ตรวจสอบ

การตอบสนองที่ผิดปกติต่อเป้าหมายของสมิธข้อใด การมองแคบ การยึดติดมาตรวัด การรายงานบิดเบือน การแข็งตัว มองเห็นชัดที่สุดในการรายงานของเราเองตอนนี้? การตั้งชื่อรูปแบบความล้มเหลวเฉพาะ แทนที่จะหารือการเล่นเกมเชิงนามธรรม ทำให้การสนทนาเป็นรูปธรรมพอจะลงมือ ไล่ดูสี่รูปแบบและถามว่าทีมจำรูปแบบใดได้ในประสบการณ์ล่าสุดของตนเอง แทนที่จะสมมติว่าองค์กรได้รับยกเว้นเพราะยังไม่มีเรื่องอื้อฉาว หารือว่าก้าวแก้ไขสำหรับรูปแบบเฉพาะนั้นจะหน้าตาเป็นอย่างไรในรอบการรายงานถัดไป ไม่ใช่เป็นพันธะทั่วไปที่จะ "ทำเรื่องการวัดให้ดีขึ้น"

หากเราหยุดรายงานเป้าหมายพาดหัวปัจจุบันของเราต่อสาธารณะเป็นเวลาหนึ่งปี เราจะสูญเสียอะไรจริง และอาจได้อะไร? คำถามนี้ทดสอบว่าเป้าหมายกำลังนำทางการตัดสินใจจริงหรือกลายเป็นจุดจบในตัวเองที่ไม่มีใครปกป้องหากถูกขอให้ให้เหตุผลจากหลักการแรก หารืออย่างซื่อตรงว่าการตัดสินใจใด หากมี เปลี่ยนในปีที่ผ่านมาเพราะตัวเลขนี้โดยเฉพาะ ต่างจากการตัดสินใจที่จะทำอยู่แล้ว พิจารณาว่าเป้าหมายปัจจุบันมีต้นทุนเวลาบุคลากรและการบิดเบือนพฤติกรรมเท่าใด และมาตรวัดอื่นที่เล่นเกมยากกว่าจะรับใช้จุดประสงค์ความรับผิดชอบเดียวกันได้ดีกว่าหรือไม่ นี่ไม่ใช่ข้อโต้แย้งให้ทิ้งการวัด แต่เป็นวินัยเพื่อเก็บเฉพาะการวัดที่คู่ควรกับที่ของมัน

ในทางปฏิบัติ: ตัวอย่างคุณค่าสาธารณะ

บริการรถพยาบาลของภูมิภาคมหานครขนาดกลาง ซึ่งเป็นเรื่องสมมติ ยกตัวอย่างรูปแบบมากกว่ารายงานหน่วยงานจริง ดำเนินงานหลายปีภายใต้เป้าหมายที่เผยแพร่ที่กำหนดให้ตอบสนองเหตุฉุกเฉินภายในแปดนาทีสำหรับสายที่คุกคามชีวิตมากที่สุด เป้าหมายถูกตั้งด้วยเจตนาดี มีหลักฐานทางคลินิกหนุนว่าความเร็วในการตอบสนองส่งผลต่อการรอดชีวิตจริงสำหรับประเภทเหตุฉุกเฉินที่กำหนด และคณะกรรมการของบริการถือเปอร์เซ็นต์ของสายที่ตรงเป้าหมายที่เผยแพร่เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จขององค์กรที่สำคัญที่สุดเพียงตัวเดียว

ตลอดสามปี ตัวเลขที่รายงานดีขึ้นเรื่อย ๆ จากเพียงเกินครึ่งของสายที่เข้าเกณฑ์ไปเกือบเก้าในสิบ และผู้นำระดับสูงนำเสนอแนวโน้มในทุกการประชุมคณะกรรมการเป็นหลักฐานชัดเจนว่าการปฏิรูปปฏิบัติการได้ผล สิ่งที่ตัวเลขพาดหัวไม่แสดงคือการปรับปรุงบรรลุได้จริงอย่างไร ผู้รับสายซึ่งตระหนักว่าผลงานของตนถูกประเมินส่วนหนึ่งจากจำนวนสายที่จัดเข้าประเภทที่มีเป้าหมาย เริ่ม ค่อยเป็นค่อยไป โดยไม่มีการตัดสินใจเดี่ยวที่จะทำเช่นนั้น ลดระดับส่วนที่เพิ่มขึ้นของสายที่ร้ายแรงจริงไปสู่ประเภทลำดับความสำคัญต่ำกว่าที่นาฬิกาแปดนาทีไม่ใช้ เพียงเพราะกลุ่มสายที่เล็กลงและกำหนดแน่นกว่าถึงเป้าหมายง่ายกว่า แยกต่างหาก ลูกเรือเรียนรู้ว่านาฬิกาหยุดทันทีที่ยานพาหนะมาถึงที่เกิดเหตุ ไม่ใช่เมื่อถึงผู้ป่วยจริง ซึ่งสร้างแรงจูงใจเล็กน้อยแต่จริงที่จะจอดที่ขอบเขตแทนที่จะถึงผู้ป่วยเร็วที่สุด

ไม่มีแนวปฏิบัติใดเป็นการฉ้อโกงในความหมายของการปลอมแปลงบันทึก แต่ละอย่างเป็นการตอบสนองที่สมเหตุสมผลในท้องถิ่นต่อเป้าหมายที่นิยามสร้างพื้นที่ให้การเลื่อนไหลเช่นนี้พอดี ตัวอย่างตำราของการยึดติดมาตรวัดและการรายงานบิดเบือนที่ทำงานร่วมกัน ปัญหาปรากฏไม่ผ่านการรายงานของบริการเอง ซึ่งยังแสดงการปรับปรุง แต่ผ่านการตรวจสอบประจำของหน่วยตรวจสอบสุขภาพระดับภูมิภาคอิสระ ที่รวมการทบทวนแฟ้มกรณีกับการสังเกตการรับสายโดยตรง และพบการจัดประเภทที่ลดระดับไม่สอดคล้องกับรายละเอียดทางคลินิกที่บันทึกในสายเดียวกัน การจัดอันดับของหน่วยตรวจสอบลดลงอย่างรวดเร็ว จากคำอธิบายเทียบเท่า "ดี" เป็น "ต้องปรับปรุง" ทั้งที่ตัวเลขเวลาตอบสนองที่เผยแพร่ของบริการเองดีกว่าที่เคยเป็น

การตอบสนองแรกของบริการ การชี้ไปที่ตัวเลขที่ดีขึ้นของตนเอง ทำให้ปัญหาความน่าเชื่อถือแย่ลง เพราะมันตอบคำถามที่หน่วยตรวจสอบไม่ได้ถาม การตรวจสอบไม่เคยโต้แย้งเลขคณิต เพียงสิ่งที่เลขคณิตกำลังวัด การตอบสนองที่มีประสิทธิผลกว่าคือออกแบบชุดตัวชี้วัดใหม่จากแบบจำลองเชิงตรรกะพื้นฐานแทนที่จะปะเป้าหมายที่มีอยู่ เวลาตอบสนองถูกนิยามใหม่เป็นขณะที่ติดต่อผู้ป่วย แทนที่จะเป็นขณะที่ยานพาหนะมาถึง การจัดประเภทสายถูกตรวจสอบอย่างอิสระบนตัวอย่างหมุนเวียนแทนที่จะเชื่อบันทึกของผู้รับสายเอง และมาตรวัดผลลัพธ์ทางคลินิกคู่ขนาน การรอดชีวิตถึงการรับเข้าโรงพยาบาล ถูกนำเข้ามาเพราะเล่นเกมด้วยการจัดประเภทใหม่ล้วน ๆ ได้ยากกว่ามาก เปอร์เซ็นต์เวลาตอบสนองที่รายงานลดลงในปีแรกภายใต้นิยามใหม่ ซึ่งคณะกรรมการเตรียมผู้ให้ทุนให้คาดไว้ มาตรวัดผลลัพธ์ทางคลินิก ที่ติดตามเป็นครั้งแรกบนพื้นฐานที่เทียบเคียงได้ แสดงการปรับปรุงที่เล็กกว่าแต่เป็นจริง สิ่งที่เป้าหมายเดิมไม่เคยแสดงไม่ว่าทางใดทางหนึ่ง

มุมมองสี่ภาคส่วน

รัฐบาลท้องถิ่น

บริการท้องถิ่น เช่น การดับเพลิงและกู้ภัย การดูแลสังคมผู้ใหญ่ และการเก็บขยะ มักถูกวัดเทียบกับส่วนผสมของตัวชี้วัดที่กำหนดโดยส่วนกลางซึ่งหน่วยงานท้องถิ่นไม่ได้เลือก และมาตรวัดที่เลือกในท้องถิ่นซึ่งสะท้อนลำดับความสำคัญของสภาแห่งนั้นเอง ดังนั้นบริการเดียวอาจถูกตัดสินว่าสำเร็จเทียบกับชุดตัวชี้วัดหนึ่งและเป็นข้อกังวลเทียบกับอีกชุด การตรวจสอบในระดับท้องถิ่นมักส่งมอบโดยหน่วยงานระดับชาติหรือภูมิภาคที่มีอาณัติตามกฎหมายครอบคลุมหน่วยงานท้องถิ่นหลายแห่งพร้อมกัน ซึ่งให้มุมมองเปรียบเทียบที่มีประโยชน์แต่บริบทท้องถิ่นละเอียดน้อยกว่าองค์กรที่ตรวจสอบ สมาชิกที่ได้รับเลือกและคณะกรรมการตรวจสอบท้องถิ่นเพิ่มชั้นความรับผิดชอบที่เร็วและทันทีกว่า และมักเป็นคนแรกที่ได้ยินจากผู้อยู่อาศัยเมื่อตัวเลขที่เผยแพร่และประสบการณ์จริงแยกกัน

รัฐบาลระดับชาติ

รัฐบาลระดับชาติโดยทั่วไปดำเนินระบอบผลปฏิบัติงานที่ใหญ่และมองเห็นทางการเมืองมากที่สุด เพราะเป้าหมายระดับชาติ มาตรฐานเวลารอ เป้าหมายลดอาชญากรรม วัตถุประสงค์อัตราการสอบผ่าน กลายเป็นตัวแทนในการถกเถียงสาธารณะของความสามารถของรัฐบาลในขณะนั้น ซึ่งยกเดิมพันของการเล่นเกมเกินระดับปฏิบัติการมาก นี่คือฉากที่พลวัต "เป้าหมายและความหวาดกลัว" ของเบแวนและฮูดเกิดเต็มที่ที่สุด เพราะเป้าหมายระดับชาติมักจับคู่กับผลทางการเมืองที่มองเห็นได้สำหรับการพลาด ทำให้แรงจูงใจที่จะจัดการตัวเลขแทนความเป็นจริงเบื้องหลังคมขึ้น หน่วยตรวจสอบระดับชาติ พอดีเพราะดำเนินงานที่ระยะห่างจากกระทรวงที่โชคทางการเมืองอาจได้รับผลจากการจัดอันดับ แบกภาระไม่สมส่วนในการเปิดเผยช่องว่างระหว่างผลปฏิบัติงานที่รายงานและจริง (ดู หัวข้อ 3.4 — ความรับผิดชอบ ความโปร่งใส และความชอบธรรม)

ภาคสังคมและองค์กรไม่แสวงหากำไร

องค์กรไม่แสวงหากำไรและองค์กรพัฒนาเอกชนมักเผชิญการประกันคุณภาพและการรับรองเป็นวินัยโดยสมัครใจหรือที่ผู้ให้ทุนกำหนด มากกว่าเป็นระบอบการตรวจสอบตามกฎหมาย เพราะเขตอำนาจน้อยแห่งดำเนินหน่วยตรวจสอบอิสระโดยเฉพาะสำหรับทั้งภาคส่วน สิ่งนี้ทำให้การประกันคุณภาพภาคสังคมกระจัดกระจายกว่า ผู้ให้ทุนต่างกันกำหนดข้อกำหนดต่างกันกับองค์กรเดียวกัน แต่ยืดหยุ่นกว่าด้วย เพราะองค์กรไม่แสวงหากำไรมักออกแบบชุดตัวชี้วัดของตนรอบทฤษฎีการเปลี่ยนแปลงจริงของตน แทนชุดมาตรวัดที่กำหนดจากภายนอก การไม่มีผู้ตรวจสอบภายนอกบังคับยกความสำคัญสัมพัทธ์ของคณะกรรมการอิสระและการตรวจสอบภายนอกเป็นสิ่งทดแทนความรับผิดชอบในแนวนอนของภาคนี้ (ดู หัวข้อ 3.4 — ความรับผิดชอบ ความโปร่งใส และความชอบธรรม) เพราะผู้นำของตัวองค์กรไม่แสวงหากำไรเองเป็นทั้งผู้วัดและผู้ถูกวัด

ระดับพหุภาคีและระหว่างประเทศ

องค์กรพหุภาคีและดัชนีเปรียบเทียบที่พวกเขาเผยแพร่หรือพึ่งพา การจัดอันดับข้ามประเทศของคุณภาพธรรมาภิบาล ความง่ายในการทำธุรกิจ หรือผลปฏิบัติงานบริการสาธารณะ เผชิญกฎของกู๊ดฮาร์ตในขนาดของรัฐบาลระดับชาติทั้งหมด ที่ประเทศหนึ่งปรับปรุงอันดับของตนได้ผ่านการปฏิรูปที่มุ่งเกณฑ์ที่วัดอย่างแคบ แทนสภาพที่กว้างกว่าที่ดัชนีอ้างว่าแทน การตรวจสอบอิสระในความหมายภายในประเทศที่ใช้ที่อื่นในหัวข้อนี้ไม่มีสิ่งเทียบเท่าจริงข้ามพรมแดนอธิปไตย เพราะไม่มีรัฐใดยอมรับหน่วยตรวจสอบภายนอกที่มีฐานะบังคับอย่างหน่วยงานระดับชาติมีเหนือหน่วยที่มันกำกับ การประกันคุณภาพพหุภาคีพึ่งการทบทวนโดยเพื่อน การรายงานเองที่ตรวจสอบโดยคณะผู้แทนทางเทคนิค และต้นทุนด้านชื่อเสียงของการจัดอันดับที่เผยแพร่แทน สิ่งนี้ทำให้ความเป็นอิสระและความน่าเชื่อถือทางเทคนิคของหน่วยที่รวบรวมตัวชี้วัดข้ามประเทศใด ๆ สำคัญเป็นพิเศษ เพราะมักเป็นการตรวจสอบเดียวที่มี

รูปแบบความล้มเหลวที่พบบ่อย

การมองแคบ องค์กรรวมความพยายามและทรัพยากรไปที่สิ่งที่วัด โดยแลกโดยตรงกับด้านที่ไม่วัดของบริการเดียวกันที่สำคัญเท่ากันต่อผู้ที่มันรับใช้ ต้นทุนคือบริการที่ดูเหมือนปรับปรุงในทุกรายงานที่เผยแพร่ขณะที่มิติที่ไม่วัด ศักดิ์ศรีของผู้ป่วย ความซับซ้อนของกรณี ผลลัพธ์ระยะยาว เสื่อมถอยอย่างเงียบ ๆ ไม่มีใครสังเกตจนกลายเป็นวิกฤตใหญ่พอจะบังคับการวัดใหม่

การยึดติดมาตรวัด ความสำเร็จบนตัวชี้วัดถูกถือ ภายในองค์กร ว่าเท่ากับความสำเร็จบนวัตถุประสงค์พื้นฐาน ดังนั้นตัวแทนแทนที่เป้าหมายในความสนใจจริงของทุกคน แม้ถ้อยแถลงพันธกิจอย่างเป็นทางการยังระบุเป้าหมาย ต้นทุนคือช่องว่างที่กว้างขึ้นและเสริมแรงตัวเองระหว่างผลปฏิบัติงานที่รายงานกับความเป็นจริง เพราะไม่มีใครในองค์กรเฝ้าดูความเป็นจริงโดยตรงอีกต่อไป

การรายงานบิดเบือน ข้อมูลถูกปรับ นาฬิกาหยุดเร็ว กรณีถูกจัดประเภทใหม่ ตัวหารถูกเลือกเพื่อผลที่เอื้อ เพื่อให้ตัวเลขที่รายงานดีขึ้นโดยความเป็นจริงพื้นฐานไม่เปลี่ยนเลย ดังในตัวอย่างข้างต้น ต้นทุน เมื่อค้นพบ ไม่สมส่วนกับการบิดเบือนเดิม เพราะการรายงานบิดเบือนทำลายไม่เพียงตัวเลขเฉพาะนั้นแต่ความน่าเชื่อถือของทุกตัวเลขอื่นที่องค์กรเดียวกันเคยเผยแพร่ (ดู หัวข้อ 3.4 — ความรับผิดชอบ ความโปร่งใส และความชอบธรรม)

การแข็งตัว เป้าหมายที่ตั้งสำหรับบริบทการดำเนินงานเฉพาะถูกทิ้งไว้ไม่ทบทวนนานหลังบริบทนั้นเปลี่ยนไป ดังนั้นมันยังคงถูกรายงานและบริหารเทียบกับมันแม้มันไม่แยกแยะผลปฏิบัติงานที่ดีจริงจากเลวจริงอีกต่อไป ต้นทุนมองไม่เห็นเป็นเวลาหลายปี เพราะเป้าหมายที่แข็งตัวยังผลิตตัวเลข ตัวเลขเพียงหยุดมีความหมาย และความสนใจในการบริหารจริงขององค์กรมักย้ายไปที่อื่นแล้วโดยไม่มีใครเลิกมาตรวัดอย่างเป็นทางการ

การถูกครอบงำของหน่วยตรวจสอบ หน่วยตรวจสอบหรือจัดอันดับอิสระค่อย ๆ พึ่งพาความปรารถนาดี การเข้าถึง หรือความร่วมมือต่อเนื่องขององค์กรที่มันตรวจสอบ ไม่ว่าผ่านข้อตกลงด้านเงินทุน เส้นทางอาชีพที่ย้ายบุคลากรระหว่างผู้ตรวจสอบและผู้ถูกตรวจสอบ หรือความสัมพันธ์ไม่เป็นทางการที่สร้างผ่านการตรวจสอบซ้ำ ต้นทุนคือการสูญเสียความเป็นอิสระจริงอย่างช้า ๆ ที่กฎบัตรหรือกฎหมายอย่างเป็นทางการลำพังไม่ป้องกัน และโดยทั่วไปปรากฏเฉพาะเมื่อความล้มเหลวใหญ่ผ่านระบบการจัดอันดับที่ควรจับมัน

การรายงานความปลอดภัยที่ขับเคลื่อนด้วยการโทษ ระบบรายงานข้อผิดพลาดหรือเหตุเกือบพลาดที่เกี่ยวกับความปลอดภัยเป็นแบบไม่โทษในนามแต่ในทางปฏิบัติเชื่อมกับการประเมินผลงานหรือกระบวนการทางวินัยใกล้ชิดพอที่บุคลากรเรียนรู้ว่าการรายงานความผิดพลาดอย่างซื่อตรงมีความเสี่ยงส่วนตัว ต้นทุนไม่ใช่ข้อผิดพลาดน้อยลง แต่คือรายงานข้อผิดพลาดที่ยังเกิดขึ้นน้อยลง ซึ่งขจัดสัญญาณเตือนล่วงหน้าที่ระบบความปลอดภัยมีไว้ให้ก่อนเหตุการณ์ที่รุนแรงกว่าครั้งถัดไป

แบบจำลองวุฒิภาวะ

รายการตรวจสอบ

• สืบแต่ละตัวชี้วัดผลปฏิบัติงานพาดหัวกลับไปยังแบบจำลองเชิงตรรกะหรือกรอบผลลัพธ์ที่มันมีไว้แทน
• ระบุวิธีที่เป็นไปได้มากที่สุดที่แต่ละเป้าหมายที่เผยแพร่อาจถูกเล่นเกม และตั้งชื่อมาตรวัดถ่วงดุลที่จะเผยมัน
• ยืนยันว่าผู้กำหนดเป้าหมาย ผู้ถูกวัดเทียบกับมัน และผู้ตรวจสอบผลอย่างอิสระ ไม่ใช่ส่วนเดียวกันขององค์กรทั้งหมด
• กำหนดการทบทวนตามรอบคงที่ของทุกเป้าหมายที่มีชีวิต อิสระจากความล้มเหลวที่มองเห็นได้ที่กระตุ้นมัน
• ยืนยันว่าช่องทางรายงานที่เกี่ยวกับความปลอดภัยแยกเชิงโครงสร้างจากการตัดสินใจให้รางวัลผลปฏิบัติงานและทางวินัย
• ทดสอบว่าบุคลากรเชื่อว่าข้อผิดพลาดหรือเหตุเกือบพลาดที่รายงานอย่างซื่อตรงจะได้รับการปฏิบัติโดยไม่โทษ ไม่ใช่เพียงว่านโยบายพูดเช่นนั้น
• ยืนยันว่าหน่วยตรวจสอบหรือจัดอันดับใดที่ประเมินองค์กรมีเงินทุน การเข้าถึง และสิทธิเผยแพร่ที่ได้รับการคุ้มครอง
• เผยแพร่ข้อจำกัดที่ทราบของแต่ละเป้าหมายพาดหัวควบคู่กับตัวเลขเอง
• ตรวจว่าตัวชี้วัดใดถึงสม่ำเสมอหลายช่วงโดยไม่มีการสืบสวนว่าทำไม
• ให้บุคลากรแนวหน้ามีส่วนร่วมในการออกแบบเป้าหมายใหม่ก่อนที่มันจะมีชีวิต
• ยืนยันว่าการรับรองการบริหารคุณภาพ ที่มีอยู่ ถูกถือเป็นพื้น ไม่ได้อ้างเป็นหลักฐานของผลลัพธ์ที่ดีลำพัง

แหล่งข้อมูลสำคัญ

• สูตรปี 1975 ของ Charles Goodhart ของสิ่งที่กลายเป็นกฎของกู๊ดฮาร์ต พัฒนาในบริบทการกำหนดเป้าหมายนโยบายการเงิน
• Marilyn Strathern, "'Improving ratings': audit in the British university system", European Review, 5(3) (1997), 305–321 — การกล่าวใหม่ของกฎของกู๊ดฮาร์ตในภาครัฐที่อ้างอิงกว้างขวาง
• Peter Smith, "On the Unintended Consequences of Publishing Performance Data in the Public Sector", International Journal of Public Administration, 18(2–3) (1995), 277–310 — แหล่งของอนุกรมวิธานการมองแคบ การยึดติดมาตรวัด การรายงานบิดเบือน และการแข็งตัวที่หัวข้อนี้ใช้
• Gwyn Bevan and Christopher Hood, "What's Measured Is What Matters: Targets and Gaming in the English Public Health Care System", Public Administration, 84(3) (2006), 517–538 — การศึกษา "เป้าหมายและความหวาดกลัว" ของการเล่นเกมภายใต้ผลที่ตามมารุนแรง
• Jerry Z. Muller, The Tyranny of Metrics (Princeton University Press, 2018) — บัญชีกว้างของความล้มเหลวในการวัดข้ามการศึกษา การดูแลสุขภาพ ธุรกิจ และรัฐบาล
• UK National Audit Office, "Performance measurement by regulators" และแนวทางของ US Government Accountability Office ที่แยกมาตรวัดผลปฏิบัติงานจากการประเมินโครงการ
• Care Quality Commission และ Ofsted เป็นตัวอย่างของหน่วยตรวจสอบและจัดอันดับอิสระที่ดำเนินงานที่ระยะห่างจากองค์กรที่ประเมิน

เอกสารอ้างอิง

1. Goodhart's law — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Goodhart%27s_law
2. Charles Goodhart — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Charles_Goodhart
3. Marilyn Strathern — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Marilyn_Strathern
4. Performance indicator — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Performance_indicator
5. Perverse incentive — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Perverse_incentive
6. Quality assurance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Quality_assurance
7. Total quality management — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Total_quality_management
8. ISO 9000 family — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000
9. Patient safety — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Patient_safety
10. Teaching to the test — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Teaching_to_the_test
11. Care Quality Commission — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Care_Quality_Commission
12. Ofsted — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Ofsted
13. Marilyn Strathern, "'Improving ratings': audit in the British university system" — European Review / EconPapers record — https://econpapers.repec.org/article/cupeurrev/v_3a5_3ay_3a1997_3ai_3a03_3ap_3a305-321_5f00.htm
14. Peter Smith, "On the Unintended Consequences of Publishing Performance Data in the Public Sector" — citation record — Scientific Research Publishing — https://www.scirp.org/reference/referencespapers?referenceid=1708685
15. Gwyn Bevan and Christopher Hood, "What's Measured Is What Matters: Targets and Gaming in the English Public Health Care System" — LSE Research Online — https://researchonline.lse.ac.uk/id/eprint/16211/
16. Jerry Z. Muller, The Tyranny of Metrics — Princeton University Press — https://press.princeton.edu/books/hardcover/9780691174952/the-tyranny-of-metrics
17. Performance measurement by regulators — UK National Audit Office — https://www.nao.org.uk/insights/performance-measurement/
18. Performance Measurement and Evaluation: Definitions and Relationships — US Government Accountability Office — https://www.gao.gov/products/gao-11-646sp
19. Care Quality Commission — official site — https://www.cqc.org.uk/
20. Ofsted — GOV.UK — https://www.gov.uk/government/organisations/ofsted