รัฐบาลดิจิทัลและการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล

ทำไมสิ่งนี้จึงสำคัญต่อคุณค่าสาธารณะ

ทุกหน่วยงานสาธารณะตอนนี้ดำเนินงานบริการดิจิทัลอย่างน้อยหนึ่งอย่าง และผู้นำส่วนใหญ่ชี้ไปที่กรณีธุรกิจที่สัญญาต้นทุนต่ำลง การประมวลผลเร็วขึ้น และพลเมืองที่พอใจมากขึ้นได้ กรณีเหล่านั้นมากเกินไปส่งมอบเพียงอย่างแรกในสามอย่าง กระบวนการที่แปลงเป็นดิจิทัลแต่ยังส่งกรณีที่ไม่ปกติผ่านห้าหน่วยงานไม่ได้ถูกเปลี่ยนผ่าน มันคือกระบวนการที่กระจัดกระจายเดิมที่สวมหน้าบ้านที่เร็วกว่า และพลเมืองยังประสบการกระจัดกระจายนั้น เพียงตอนนี้อยู่เบื้องหลังแบบฟอร์มที่ดูเรียบง่าย

แรงกดดันให้ทำเป็นดิจิทัลเพิ่มขึ้นเท่านั้น งบประมาณตึงกว่า บุคลากรที่ประมวลผลแบบฟอร์มกระดาษน้อยลง และพลเมืองที่ใช้ธนาคารและช้อปปิ้งออนไลน์คาดหวังโดยชอบธรรมว่าจะได้ประสบการณ์เทียบเท่าจากการต่ออายุใบอนุญาตหรือการเรียกร้องสิทธิประโยชน์ ในเวลาเดียวกัน พลเมืองกลุ่มน้อยจริงไม่สามารถ หรือไม่ทำธุรกรรมออนไลน์เลย และยุทธศาสตร์ดิจิทัลก่อนที่ดำเนินการอย่างไม่ระมัดระวังเปลี่ยนคิวที่เคาน์เตอร์เป็นอุปสรรคถาวรสำหรับผู้ที่บริการสาธารณะมีไว้ถึงพอดี

นี่คือที่ที่รัฐบาลดิจิทัลตัดกับทฤษฎีคุณค่าสาธารณะโดยตรง โครงการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลอาจเสริมขีดความสามารถเชิงปฏิบัติการของบริการ ขาที่สามของสามเหลี่ยมเชิงกลยุทธ์ของมาร์ก มัวร์ (ดู หัวข้อ 1.2 — สามเหลี่ยมเชิงกลยุทธ์: ความชอบธรรม คุณค่า และขีดความสามารถ) ขณะกัดกร่อนความชอบธรรมและการสนับสนุนอย่างเงียบ ๆ หากพลเมืองที่สนับสนุนตนเองได้น้อยที่สุดถูกทิ้งไว้ข้างหลังโดยการออกแบบใหม่ งานของผู้นำไม่ใช่การเลือกระหว่างประสิทธิภาพดิจิทัลกับการรวมทุกคน แต่คือการออกแบบบริการที่ทั้งสองเป็นจริงพร้อมกัน และรู้ ด้วยหลักฐานแทนสมมติฐาน ว่ามันเป็นจริงหรือไม่

หัวข้อ 3.1 วางธรรมาภิบาลยุคดิจิทัลในอนุกรมวิธานที่กว้างกว่าของกระบวนทัศน์การบริหาร ลำดับชั้น ตลาด เครือข่าย และแพลตฟอร์ม และโต้แย้งว่าก้าวที่กำหนดมันคือการรวมสิ่งที่คลื่นการปฏิรูปก่อนหน้าทำให้กระจัดกระจายกลับเข้าด้วยกัน (ดู หัวข้อ 3.1 — ระบบและแบบจำลองการบริหารภาครัฐ) หัวข้อนี้นำกระบวนทัศน์นั้นสู่การปฏิบัติ บริการถูกออกแบบรอบความต้องการของพลเมืองอย่างไร ยุทธศาสตร์การส่งมอบแบบดิจิทัลก่อนผูกพันองค์กรกับอะไร และโครงสร้างพื้นฐานร่วมให้หลายบริการหยุดสร้างส่วนประกอบเดียวกันซ้ำแต่ละครั้งอย่างไร

แนวคิดหลัก

รัฐบาลดิจิทัล (digital government) บางครั้งเรียกรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ คือการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อส่งมอบบริการสาธารณะและดำเนินธุรกรรมระหว่างรัฐบาล พลเมือง ธุรกิจ และบุคลากรของรัฐบาลเองที่เคยต้องใช้แบบฟอร์มกระดาษ การมาที่เคาน์เตอร์ หรือโทรศัพท์ คำนี้ครอบคลุมตั้งแต่เว็บไซต์ข้อมูลคงที่จนถึงบริการธุรกรรมเต็มรูปแบบที่ทำเสร็จตั้งแต่ต้นจนจบออนไลน์ หัวข้อนี้เกี่ยวข้องกับปลายธุรกรรมของสเปกตรัมนั้น และการเปลี่ยนแปลงเชิงองค์กรที่บริการธุรกรรมที่ดีต้องการ

การออกแบบบริการ (service design) คือวินัยของการออกแบบบริการทั้งหมด ส่วนติดต่อดิจิทัล กระบวนการหลังบ้านที่สนับสนุน บุคลากรที่จัดการกรณียกเว้น และช่องทางกายภาพหรือโทรศัพท์ควบคู่กับช่องทางดิจิทัล เป็นประสบการณ์ที่สอดคล้องกันเดียว แทนโครงการแยกที่บังเอิญขัดกันไม่มากเกินไป การออกแบบบริการยืมเครื่องมือหลักจากการจัดการปฏิบัติการ แบบพิมพ์เขียวบริการ (service blueprint) ที่ทำแผนที่ทุกขั้นที่พลเมืองทำเทียบกับทุกขั้นที่องค์กรทำเบื้องหลังเพื่อสนับสนุน ทำให้การส่งต่อที่ความล้มเหลวดิจิทัลส่วนใหญ่เกิดจริงมองเห็นได้

การออกแบบโดยผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (user-centered design) คือวินัยที่แคบกว่า ซ้อนภายในการออกแบบบริการ ของการออกแบบปฏิสัมพันธ์เฉพาะ แบบฟอร์ม หน้า แอปพลิเคชัน รอบความต้องการ ความสามารถ และแบบจำลองทางความคิดของผู้ที่จะใช้ ที่สถาปนาผ่านการวิจัยโดยตรงกับพวกเขาแทนที่จะสมมติจากภายในองค์กร การออกแบบโดยผู้ใช้เป็นศูนย์กลางยืนยันว่าผู้ที่สร้างบริการอยู่ในฐานะที่แย่ที่สุดเชิงโครงสร้างที่จะตัดสินว่าใช้ได้หรือไม่ เพราะพวกเขารู้อยู่แล้วว่าทุกปุ่มทำอะไร มีเพียงการทดสอบกับผู้ที่ยังไม่รู้เท่านั้นที่ปิดช่องว่างนั้น

ดิจิทัลก่อน (digital-first) บางครั้งทำให้เป็นทางการเป็นดิจิทัลโดยค่าเริ่มต้น คือยุทธศาสตร์การส่งมอบที่ช่องทางดิจิทัลถูกสร้างให้เป็นวิธีที่ดีที่สุด และมักเป็นวิธีเดียวที่ส่งเสริมอย่างแข็งขัน ในการทำธุรกรรมให้เสร็จ โดยรักษาช่องทางอื่นไว้สำหรับผู้ที่ใช้ไม่ได้ ยุทธศาสตร์เป็นการแลกเปลี่ยนจริง ไม่ใช่ประสิทธิภาพฟรี มันรวมการลงทุนในช่องทางเดียว ซึ่งผลิตบริการที่ดีขึ้นอย่างมากสำหรับคนส่วนใหญ่ได้ แต่สร้างคุณค่าสาธารณะเฉพาะเมื่อองค์กรจงใจเท่ากันเรื่องผู้ที่ช่องทางดิจิทัลไปไม่ถึง

การกีดกันทางดิจิทัล (digital exclusion) คือสภาวะที่ไม่สามารถ ด้วยเหตุผลด้านการเข้าถึง ทักษะ ความมั่นใจ ความพิการ ภาษา หรือสถานการณ์ ทำธุรกรรมให้เสร็จผ่านช่องทางดิจิทัล แม้มีให้ เป็นกรณีระดับบริการของช่องว่างทางดิจิทัลที่กว้างกว่า รูปแบบกว้างของการเข้าถึงเทคโนโลยีดิจิทัลที่ไม่เท่ากันข้ามรายได้ การศึกษา ภูมิศาสตร์ และอายุ ดิจิทัลแบบมีผู้ช่วย (assisted digital) คือการให้ความช่วยเหลือจากมนุษย์โดยจงใจ ทางโทรศัพท์ ด้วยตนเอง หรือผ่านคนกลางที่ไว้วางใจ สำหรับผู้ประสบการกีดกันทางดิจิทัล ออกแบบเป็นส่วนชั้นหนึ่งของบริการ ไม่ใช่ทางสำรองที่เหลือซึ่งไม่มีใครวางแผนขีดความสามารถ

รัฐบาลเป็นแพลตฟอร์ม (government as a platform) คือรูปแบบ ตั้งชื่อและโต้แย้งโดยนักวิจารณ์เทคโนโลยี ทิม โอไรลีย์ (Tim O'Reilly) ในปี 2010 ของการสร้างโครงสร้างพื้นฐานร่วมที่ใช้ซ้ำได้จำนวนน้อย โดยทั่วไปการยืนยันตัวตน การชำระเงิน การแจ้งเตือน และการแลกเปลี่ยนเอกสาร ครั้งเดียว ตามมาตรฐานสูง เพื่อให้หลายบริการแต่ละอย่างสร้างบนมันได้แทนที่จะแต่ละแห่งสร้างรุ่นของตนใหม่ ชั้นแลกเปลี่ยนข้อมูล X-Road ของเอสโตเนีย สร้างตั้งแต่ปี 2001 และนับแต่นั้นถูกรับหรือดัดแปลงโดยหลายประเทศ เป็นตัวอย่างจริงที่อ้างอิงกว้างขวางของรูปแบบในขนาดระดับชาติ มาตรฐานการแบ่งปันข้อมูลและการทำงานร่วมกันได้ที่ให้ส่วนประกอบร่วมแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างปลอดภัยข้ามขอบเขตองค์กรเป็นหัวข้อสำคัญของตนเอง (ดู หัวข้อ 5.4 — ข้อมูล การทำงานร่วมกันได้ และข้อมูลเปิดในภาครัฐ) หัวข้อนี้ถือรัฐบาลเป็นแพลตฟอร์มเป็นรูปแบบการออกแบบบริการและธรรมาภิบาล ขณะที่ทางเลือกด้านวิศวกรรมว่าส่วนประกอบดังกล่าวถูกสร้าง ซื้อ หรือทำให้ทันสมัยอย่างไรอยู่ฝั่งการส่งมอบซอฟต์แวร์ของหัวข้อ (ดู หัวข้อ 5.3 — วิศวกรรมซอฟต์แวร์และแพลตฟอร์มของภาครัฐ)

อัตลักษณ์ดิจิทัล (digital identity) เป็นส่วนประกอบแพลตฟอร์มร่วมพื้นฐาน วิธีที่ยืนยันแล้วและใช้ซ้ำได้ในการสถาปนาว่าผู้ใช้ออนไลน์เป็นผู้ที่ตนอ้าง สร้างครั้งเดียวเพื่อให้บริการภาษี บริการสิทธิประโยชน์ และบริการใบอนุญาตไม่ต้องแต่ละแห่งแก้การยืนยันตัวตนอิสระ โครงการอัตลักษณ์ดิจิทัลมีตั้งแต่หมายเลขประจำตัวประชาชนแบบรวมศูนย์ไปจนถึงระบบสหพันธ์ที่ผู้ยืนยันอิสระหลายรายรับรองผู้ใช้ การเลือกระหว่างสองแบบมีผลต่อความเป็นส่วนตัว ความยืดหยุ่นฟื้นตัว และความไว้วางใจที่การประเมินทางเทคนิคล้วนจะพลาด

มาตรฐานบริการดิจิทัล (digital service standards) คือชุดหลักการที่รวบรวมเป็นประมวล โดยทั่วไปจับคู่กับด่านประเมินอิสระก่อนบริการเปิดตัวหรือขยาย ที่รัฐบาลจำนวนเพิ่มขึ้นใช้ให้ทีมส่งมอบรักษาเกณฑ์ร่วม เริ่มด้วยความต้องการของผู้ใช้ ทดสอบกับผู้ใช้จริง สร้างแบบวนซ้ำ และทำให้บริการเข้าถึงได้สำหรับผู้พิการ มันเป็นกลไกธรรมาภิบาลเท่ากับกลไกการออกแบบ เพราะให้หน้าที่ดิจิทัลกลางมีอำนาจหยุดบริการที่ไม่ผ่านเกณฑ์จากการเปิดตัว มักเป็นอำนาจต่อรองเดียวที่ทำให้มาตรฐานเป็นมากกว่าความปรารถนา Government Digital Service (GDS) ของสหราชอาณาจักร ตั้งในปี 2011 เป็นตัวอย่างต้นฉบับที่ศึกษากว้างขวางของหน่วยกลางที่ให้กรมรักษามาตรฐานที่เผยแพร่ประเภทนี้

แนวปฏิบัติที่ดี

1. เริ่มทุกการออกแบบบริการใหม่จากความต้องการของพลเมือง แสดงในถ้อยคำของพวกเขาเอง ไม่ใช่จากแผนที่กระบวนการภายในของหน่วยงาน สัมภาษณ์หรือสังเกตผู้คนที่พยายามทำธุรกรรมให้เสร็จจริงก่อนวาดเวียร์เฟรมเดียว ช่องว่างระหว่างวิธีที่บุคลากรอธิบายกระบวนการกับวิธีที่พลเมืองประสบมันมักเป็นที่ที่โอกาสการออกแบบใหม่อยู่
2. สร้างต้นแบบและทดสอบกับผู้ใช้จริงก่อนผูกพันกับการสร้างจริง ต้นแบบกระดาษที่ทดสอบกับสิบคนจากประชากรผู้ใช้จริงพบปัญหาการใช้งานมากกว่า เร็วกว่า และถูกกว่าระบบสำเร็จรูปที่ไม่ทดสอบกับใครจนเปิดตัว
3. รับมาตรฐานบริการดิจิทัลที่มีด่านประเมินจริง ไม่ใช่รายการตรวจสอบที่ไม่มีใครบังคับ มาตรฐานเปลี่ยนพฤติกรรมเฉพาะเมื่อบริการถูกบอกว่าไม่ได้ก่อนเปิดตัว เผยแพร่เกณฑ์และให้หน่วยประเมินมีอำนาจใช้
4. ออกแบบช่องทางดิจิทัลแบบมีผู้ช่วยเป็นส่วนของบริการตั้งแต่วันแรก มีทรัพยากรและวัดเหมือนช่องทางดิจิทัล ถือสายโทรศัพท์ เจ้าหน้าที่เข้าถึงชุมชน หรือเทอร์มินัลห้องสมุดที่บุคลากรที่ผ่านการฝึกสนับสนุนเป็นช่องทางที่ออกแบบพร้อมระดับบริการของตนเอง ไม่ใช่วาล์วฉุกเฉินที่ด้นสดหลังข้อร้องเรียนมาถึง
5. วัดการกีดกันทางดิจิทัลโดยตรงสำหรับแต่ละบริการ แทนที่จะสมมติว่าค่าเฉลี่ยระดับชาติใช้ ประชากรที่เรียกร้องสิทธิประโยชน์ออนไลน์ไม่ได้ไม่ใช่ประชากรเดียวกับที่ต่ออายุใบอนุญาตธุรกิจออนไลน์ไม่ได้ วัดผู้ใช้และผู้ไม่ใช้จริงของแต่ละบริการ และปรับการประมาณเมื่อบริการและประชากรของมันเปลี่ยน
6. สร้างส่วนประกอบแพลตฟอร์มร่วมครั้งเดียวและต้องให้ ไม่ใช่เพียงอนุญาต บริการนำกลับมาใช้ซ้ำ ส่วนประกอบการยืนยันตัวตนหรือการชำระเงินร่วมที่ทีมเลือกเพิกเฉยได้จะถูกเพิกเฉยโดยทีมที่อยู่ภายใต้แรงกดดันการส่งมอบมากที่สุด ซึ่งทำลายจุดประสงค์ การใช้ซ้ำต้องเป็นเส้นทางเริ่มต้น พร้อมกระบวนการยกเว้นที่บันทึกไว้สำหรับกรณีหายากที่มันไม่เหมาะจริง
7. ให้ทุกส่วนประกอบแพลตฟอร์มร่วมมีเจ้าของผลิตภัณฑ์ที่ระบุชื่อและรับผิดชอบพร้อมแผนงานสาธารณะ บริการร่วมที่ไม่มีเจ้าของที่มองเห็นสะสมข้อบกพร่องที่ไม่แก้และการหยุดทำงานที่ไม่อธิบายที่ทีมผู้ใช้แต่ละทีมไม่มีอำนาจแก้ ซึ่งกัดกร่อนความไว้วางใจในการใช้ซ้ำเร็วกว่าเกือบทุกอย่าง
8. ใช้ทีมส่งมอบข้ามสายงานขนาดเล็กที่มีอำนาจ แทนโครงการลำดับขั้นขนาดใหญ่ สำหรับบริการที่หันหน้าสู่พลเมือง ทีมที่รวมการวิจัยผู้ใช้ การออกแบบ วิศวกรรม และความเชี่ยวชาญด้านนโยบายเข้าด้วยกัน ทำงานในรอบวนซ้ำสั้นที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาซอฟต์แวร์แบบคล่องตัว ปรับทิศทางบนหลักฐานสดได้ในแบบที่โครงการที่จัดโครงสร้างรอบข้อกำหนดคงที่และวันเปิดตัวเดียวทำไม่ได้
9. เผยแพร่ข้อมูลผลปฏิบัติงานของบริการสดอย่างเปิดเผย รวมตัวเลขที่ไม่สบายใจ มาตรวัดที่โปร่งใสเรื่องอัตราการทำเสร็จ เวลารอ และอุปสรรคดิจิทัลแบบมีผู้ช่วยสร้างแรงกดดันภายนอกให้ปรับปรุงบริการต่อหลังเปิดตัว เมื่อความสนใจภายในมักย้ายไปที่ลำดับความสำคัญถัดไปแล้ว
10. สร้างการเข้าถึงได้ตั้งแต่ต้นแบบแรก เทียบกับมาตรฐานที่ยอมรับ แทนที่จะแก้ไขย้อนหลังก่อนเปิดตัว การเข้าถึงได้ที่แก้ย้อนหลังแพง ไม่สมบูรณ์ และมักค้นพบเมื่อพลเมืองพิการทำธุรกรรมที่กฎหมายกำหนดให้เสร็จไม่ได้เลยเท่านั้น
11. เปิดช่องทางที่ไม่ใช่ดิจิทัลไว้จนหลักฐานดิจิทัลแบบมีผู้ช่วย ไม่ใช่กำหนดเวลาในแผน แสดงว่าปลอดภัยที่จะเลิก การปิดช่องทางกระดาษหรือเคาน์เตอร์ในวันที่กำหนดโดยไม่คำนึงว่ามีกี่คนยังพึ่งพา เปลี่ยนหลักชัยการส่งมอบเป็นเหตุการณ์การกีดกัน
12. ถือบริการที่ใช้ได้ขั้นต่ำ ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ที่ใช้ได้ขั้นต่ำ เป็นหน่วยการปล่อย บริการใช้ได้สำหรับการปล่อยเมื่อเส้นทางดิจิทัลแบบมีผู้ช่วย การจัดการกรณียกเว้น และการคุ้มครองข้อมูลพร้อมควบคู่กับหน้าบ้านดิจิทัล ไม่ใช่เพียงเมื่อหน้าจอเส้นทางปกติทำงาน

คำถามที่ควรหารือกับทีมของท่าน

เรารู้ ด้วยหลักฐานโดยตรงแทนสมมติฐาน ว่าใครใช้บริการดิจิทัลปริมาณสูงสุดของเราไม่ได้ และเกิดอะไรขึ้นกับพวกเขาวันนี้? องค์กรส่วนใหญ่อธิบายผลปฏิบัติงานของช่องทางดิจิทัลอย่างละเอียดและผู้ใช้ที่ไม่ใช่ดิจิทัลเพียงในเงื่อนไขทั่วไป หากเลย ใช้คำถามนี้เพื่อหาว่ามีใครวัดจริงหรือไม่ว่าใครถูกกีดกันจากบริการเฉพาะ แทนที่จะอ้างสถิติช่องว่างทางดิจิทัลระดับชาติที่อาจไม่อธิบายประชากรของบริการนี้เลย หารือว่าพลเมืองที่ถูกกีดกันเหล่านั้นใช้ช่องทางใดในปัจจุบัน มีทรัพยากรเพียงพอหรือไม่ และใครเป็นเจ้าของการรับประกันว่ามันคงเช่นนั้น ถือคำตอบที่มั่นใจโดยไม่มีหลักฐานเบื้องหลังเป็นสัญญาณเตือน ไม่ใช่ความอุ่นใจ

ส่วนใดของระบบเทคโนโลยีของเราที่เรากำลังสร้างแยกกันวันนี้ซึ่งแทนที่จะสร้างครั้งเดียวเป็นส่วนประกอบแพลตฟอร์มร่วมได้? การยืนยันตัวตน การชำระเงิน การแจ้งเตือน และการอัปโหลดเอกสารมักถูกสร้างใหม่ภายในบริการแต่ละอย่าง แม้รุ่นร่วมมีอยู่แล้วที่อื่นในองค์กรหรือภาคส่วนเดียวกัน ใช้คำถามนี้เพื่อสำรวจว่าความซ้ำซ้อนเกิดที่ใดและซื่อตรงเรื่องทำไม ความจำเป็นทางเทคนิคจริง อุบัติเหตุทางประวัติศาสตร์ หรือความไม่ไว้วางใจที่สมเหตุสมผลของทีมว่าบริการร่วมจะเชื่อถือได้พอจะพึ่งพา หารือว่าต้องใช้อะไร ทางเทคนิคและองค์กร เพื่อรวมความซ้ำซ้อนที่ชัดที่สุดก่อน นี่เป็นคำถามธรรมาภิบาลเท่ากับวิศวกรรม

เราทดสอบบริการนี้กับผู้ใช้ที่ต่างจากผู้ที่สร้างมันอย่างมีนัยหรือไม่? ทีมที่หนุ่มสาว สบายกับเทคโนโลยี และคล่องศัพท์เฉพาะขององค์กรเองจะพลาดปัญหาที่ผู้ใช้สูงอายุ ไม่มั่นใจ หรือไม่ใช่เจ้าของภาษาพบทันทีอย่างเป็นระบบ ใช้คำถามนี้เพื่อตรวจว่าใครอยู่ในห้องระหว่างการวิจัยผู้ใช้จริง ไม่ใช่เฉพาะว่าดำเนินการกี่เซสชัน หารือว่าการวิจัยรวมผู้พิการ ผู้ที่มีความมั่นใจดิจิทัลต่ำ และผู้ที่ไม่ได้พูดภาษาหลักของบริการเป็นภาษาแรกหรือไม่ หากคำตอบที่ซื่อตรงคือการทดสอบสะดวกแทนเป็นตัวแทน ถือข้ออ้างด้านการใช้งานของบริการว่ายังไม่พิสูจน์

หากเราออกแบบบริการนี้ใหม่วันนี้ ทั้งหมดรอบความต้องการของพลเมือง เราจะหยุดขอให้พวกเขาทำอะไร? บริการดิจิทัลเดิมส่วนใหญ่ยังขอให้พลเมืองรู้ว่าต้องติดต่อกรมใด อ้างหมายเลขอ้างอิงใด หรือแบบฟอร์มใดตรงกับสถานการณ์ของตน ความรู้เชิงองค์กรที่บริการที่ออกแบบดีจะแบกแทนพลเมือง ใช้คำถามนี้เพื่อไล่ดูขั้นตอนปัจจุบันของบริการของท่านและถามสำหรับแต่ละขั้นว่ามันมีไว้รับใช้ความต้องการของพลเมืองหรือโครงสร้างภายในขององค์กร หารือว่าอะไรต้องเปลี่ยนในหลังบ้าน ไม่ใช่เฉพาะหน้าบ้าน เพื่อขจัดแต่ละขั้นที่ไม่ผ่านการทดสอบนั้น

ใครเป็นเจ้าของความเชื่อถือได้ ความปลอดภัย และแผนงานของแต่ละส่วนประกอบแพลตฟอร์มร่วมที่บริการของเราพึ่งพา และทุกทีมที่พึ่งพาจะจำชื่อนั้นได้หรือไม่? โครงสร้างพื้นฐานร่วมที่ไม่มีเจ้าของที่รับผิดชอบชัดเจนมักถูกบำรุงรักษาแบบตอบสนอง โดยใครก็ตามที่ว่างน้อยที่สุดเมื่อมันพัง ซึ่งเป็นรากฐานที่แย่สำหรับบริการที่ถือมันเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้น ใช้คำถามนี้เพื่อตรวจว่าทีมที่พึ่งพาระบุได้จริงหรือไม่ว่าใครเป็นเจ้าของส่วนประกอบการยืนยันตัวตน การชำระเงิน หรือการแจ้งเตือนของตนวันนี้ หารือว่าจะเกิดอะไร ในเชิงปฏิบัติการและความรับผิดชอบสาธารณะ หากส่วนประกอบนั้นล้มเหลวในช่วงสูงสุด เช่น กำหนดยื่นเอกสารหรือวันจ่ายสิทธิประโยชน์

เมื่อเราอธิบายบริการว่าดิจิทัลโดยค่าเริ่มต้น เราหมายความว่ามันเป็นช่องทางที่ดีที่สุด หรือช่องทางเดียวที่เราจัดสรรทรัพยากรจริง? สองสิ่งนี้ฟังเหมือนกันในเอกสารยุทธศาสตร์และต่างกันโดยสิ้นเชิงในทางปฏิบัติ อย่างแรกเป็นทางเลือกการออกแบบบริการที่ชอบธรรมซึ่งจับคู่กับทางเลือกที่มีทรัพยากร อย่างที่สองเป็นการตัดสินใจลดต้นทุนที่สวมเหตุผลการออกแบบบริการ ใช้คำถามนี้เพื่อตรวจการตัดสินใจย้ายช่องทางสำคัญล่าสุดขององค์กรของท่านและถามอย่างซื่อตรงว่ามันเป็นอย่างใด หารือว่าหลักฐานใดจะแยกสองอย่าง และหลักฐานนั้นถูกรวบรวมก่อนหรือเฉพาะหลังการตัดสินใจ

ในทางปฏิบัติ: ตัวอย่างคุณค่าสาธารณะ

หน่วยงานขนส่งระดับภูมิภาค สมมติ ยกตัวอย่างรูปแบบมากกว่ารายงานหน่วยงานจริง ดำเนินโครงการบัตรโดยสารสิทธิพิเศษสำหรับผู้อยู่อาศัยสูงอายุและพิการ บริหารผ่านแบบฟอร์มสมัครกระดาษที่ต้องส่งทางไปรษณีย์พร้อมเอกสารสนับสนุนและประมวลผลด้วยมือ การประมวลผลใช้เวลาเฉลี่ยหกสัปดาห์ ผู้สมัครส่งเอกสารสนับสนุนผิดบ่อยเพราะคำแนะนำของแบบฟอร์มเขียนด้วยภาษาทางการบริหารที่ไม่มีใครนอกหน่วยงานใช้จริง และงานค้างที่เพิ่มขึ้นสร้างกระแสข้อร้องเรียนต่อสมาชิกคณะกรรมการที่ได้รับเลือกอย่างต่อเนื่อง

ผู้นำดิจิทัลคนใหม่ของหน่วยงานต้านสัญชาตญาณแรกที่ชัดเจน ซึ่งคือการมอบหมายรุ่นออนไลน์ของแบบฟอร์มที่มีอยู่ ทีมกลับใช้เวลาสามสัปดาห์สังเกตผู้สมัครกรอกกระบวนการกระดาษ ที่บ้านและที่ศูนย์ชุมชน ก่อนเขียนข้อกำหนดดิจิทัลสักบรรทัด พวกเขาพบว่าปัญหาใหญ่ที่สุดของแบบฟอร์มกระดาษไม่ใช่ว่าเป็นกระดาษ แต่คือแบบฟอร์มสมมติความรู้ที่ผู้สมัครไม่มี ทำรายการเอกสารสนับสนุนในลำดับที่ไม่ตรงกับวิธีที่ผู้คนรวบรวมตามธรรมชาติ และไม่ให้วิธีตรวจสถานะการสมัครนอกจากโทรศัพท์ไปยังศูนย์บริการที่ล้นมือ

บริการที่ออกแบบใหม่ย้ายผู้สมัครส่วนใหญ่ไปยังแบบฟอร์มออนไลน์ที่ขอข้อมูลตามลำดับที่ผู้คนมีอยู่ในมือตามธรรมชาติ อธิบายด้วยภาษาธรรมดาว่าทำไมต้องใช้แต่ละเอกสาร และให้ผู้สมัครตรวจสถานะได้ทุกเมื่อ แต่ทีมถือช่องทางดิจิทัลแบบมีผู้ช่วยเป็นปัญหาการออกแบบที่จริงจังเท่ากัน ไม่ใช่เรื่องรอง พวกเขาร่วมมือกับเครือข่ายศูนย์ชุมชนของภูมิภาค หลายแห่งเป็นองค์กรภาคสังคมที่ผู้อยู่อาศัยสูงอายุไว้วางใจอยู่แล้ว ฝึกบุคลากรที่นั่นให้ช่วยผู้อยู่อาศัยกรอกแบบฟอร์มดิจิทัลเดียวกันบนเทอร์มินัลร่วมแทนที่จะกลับไปใช้กระดาษ และรักษาช่องทางกระดาษจริงไว้ จัดสรรทรัพยากรที่ระดับที่กำหนดโดยอุปสงค์ที่วัดได้ แทนสมมติฐานว่าอุปสงค์จะหายไปเอง

สำหรับการยืนยันตัวตน หน่วยงานนำส่วนประกอบอัตลักษณ์ดิจิทัลที่รัฐบาลระดับชาติสร้างไว้แล้วสำหรับบริการภาษีและสิทธิประโยชน์มาใช้ซ้ำ แทนที่จะสร้างของตนเอง การเลือกรัฐบาลเป็นแพลตฟอร์มอย่างชัดแจ้งที่ประหยัดเวลาพัฒนาหลายเดือนและให้ผู้สมัครได้ประสบการณ์การยืนยันที่บางคนเคยใช้ที่อื่นแล้ว สิบแปดเดือนหลังเปิดตัว เวลาประมวลผลสำหรับใบสมัครออนไลน์ลดจากหกสัปดาห์เหลือสี่วัน ใบสมัครดิจิทัลแบบมีผู้ช่วยและกระดาษ ซึ่งตอนนี้เป็นส่วนน้อยของทั้งหมดแต่ยังหลายพันต่อปี ถูกติดตามด้วยเป้าหมายระดับบริการเดียวกับช่องทางดิจิทัล และหน่วยงานรายงานได้ด้วยข้อมูลวัดจริงแทนการประมาณว่ามีผู้อยู่อาศัยกี่คนยังพึ่งพาแต่ละช่องทางและทำไม

มุมมองสี่ภาคส่วน

รัฐบาลท้องถิ่น

หน่วยงานท้องถิ่นส่งมอบบริการที่ปริมาณสูงสุดและเห็นหน้ากันมากที่สุดในรัฐบาล สิทธิประโยชน์ ที่อยู่อาศัย ขยะ ห้องสมุด การดูแลสังคม ซึ่งทำให้เป็นระดับที่การกีดกันทางดิจิทัลมองเห็นได้ชัดที่สุดและมีต้นทุนสูงที่สุดหากทำผิด เพราะประชากรที่มีแนวโน้มต้องการบริการท้องถิ่นด้วยตนเองมากที่สุดมักเป็นประชากรที่มีแนวโน้มสบายกับออนไลน์น้อยที่สุด ข้อได้เปรียบของรัฐบาลท้องถิ่นคือความใกล้ชิด ศูนย์ชุมชน ห้องสมุด และองค์กรอาสาสมัครท้องถิ่นมีอยู่แล้วเป็นเครือข่ายดิจิทัลแบบมีผู้ช่วยที่ไว้วางใจ หากหน่วยงานออกแบบบริการให้ทำงานกับพวกเขาแทนที่จะอ้อมพวกเขา ข้อเสียเปรียบของมันคือขนาด หน่วยงานเดียวแทบไม่มีงบประมาณหรือขีดความสามารถด้านวิศวกรรมที่จะสร้างส่วนประกอบแพลตฟอร์มร่วมเอง ดังนั้นความสามารถของมันในการใช้บริการยืนยันตัวตน ชำระเงิน หรือแจ้งเตือนระดับภูมิภาคหรือชาติซ้ำ แทนที่จะสร้างของเทียบเท่าท้องถิ่นที่อ่อนกว่า ส่วนใหญ่กำหนดสิ่งที่มันส่งมอบได้

รัฐบาลระดับชาติ

การบริหารระดับชาติมักเป็นระดับรัฐบาลเดียวที่มีขนาดจะชอบธรรมการสร้างโครงสร้างพื้นฐานแพลตฟอร์มร่วมจริง การยืนยันตัวตน การชำระเงิน การแจ้งเตือน และมีอำนาจในหลักการที่จะกำหนดการใช้ซ้ำข้ามกรม ในทางปฏิบัติ อำนาจนั้นถูกโต้แย้งบ่อย อาณัติของหน่วยดิจิทัลกลางที่จะกำหนดการใช้ซ้ำชนกับอำนาจงบประมาณ กำหนดการส่งมอบ และความสงสัยที่สมเหตุสมผลของกรมต่อการพึ่งพาโครงสร้างพื้นฐานที่ตนควบคุมไม่ได้เป็นประจำ สะท้อนความตึงเครียดที่กว้างกว่าระหว่างการประสานแบบลำดับชั้นและแพลตฟอร์มในอนุกรมวิธานกระบวนทัศน์ (ดู หัวข้อ 3.1 — ระบบและแบบจำลองการบริหารภาครัฐ) ประเทศที่รักษาหน้าที่ดิจิทัลกลางที่มีอำนาจจริงเหนือมาตรฐานและการใช้แพลตฟอร์มซ้ำ รูปแบบที่ดัชนีรัฐบาลดิจิทัล (Digital Government Index) ของ OECD ติดตามข้ามประเทศสมาชิกและพันธมิตร มีแนวโน้มแสดงระบบซ้ำซ้อนน้อยกว่าและคุณภาพบริการที่สม่ำเสมอกว่าข้ามกรม แม้ดัชนียังแสดงว่าอำนาจนี้สร้างไม่เท่ากันแม้ในหมู่รัฐบาลที่มีทรัพยากรดี

ภาคสังคมและองค์กรไม่แสวงหากำไร

องค์กรไม่แสวงหากำไรและองค์กรชุมชนครองสองบทบาทที่แตกต่างในรัฐบาลดิจิทัล และการปะปนทั้งสองก่อความเสียหายจริง พวกเขามักเป็นช่องทางดิจิทัลแบบมีผู้ช่วยทางสุดท้ายสำหรับพลเมืองที่ถูกกีดกันจากบริการของรัฐ ดูดซับต้นทุนและหน้าที่ดูแลที่ไม่เคยถูกมอบหมายหรือให้ทุนอย่างเป็นทางการ และพวกเขาถูกคาดหวังมากขึ้นให้สร้างบริการดิจิทัลของตนเองตามมาตรฐานที่หล่อหลอมโดยความคาดหวังของผู้ใช้เดียวกัน ด้วยเศษเสี้ยวของงบประมาณวิศวกรรมของกรมรัฐบาล องค์กรภาคสังคมที่หน่วยงานรัฐบาลพึ่งพาอย่างเงียบ ๆ เพื่อสนับสนุนดิจิทัลแบบมีผู้ช่วยสมควรได้รับความสัมพันธ์ที่ชัดแจ้ง และในอุดมคติได้รับทุน แทนสมมติฐานว่าความปรารถนาดีและความสอดคล้องของพันธกิจจะดูดซับอุปสงค์ไม่มีกำหนด

ระดับพหุภาคีและระหว่างประเทศ

องค์กรพัฒนาพหุภาคีถือรัฐบาลดิจิทัลเป็นประเด็นการพัฒนาและการจัดการการเงินสาธารณะเป็นส่วนใหญ่ โครงการ GovTech ของธนาคารโลก เช่น วางกรอบการปฏิรูปการบริหารสาธารณะที่ใช้เทคโนโลยีเป็นแกนกลางของประสิทธิผลของรัฐบาลในประเทศรายได้ต่ำและปานกลาง ไม่ใช่ความหรูหราที่สงวนไว้สำหรับประเทศที่ร่ำรวยกว่า อัตลักษณ์ดิจิทัลมักเป็นปลายแหลมของงานนี้ เพราะแพลตฟอร์มอัตลักษณ์ที่เชื่อถือได้และครอบคลุมทุกคนเป็นเงื่อนไขเบื้องต้นสำหรับการส่งมอบบริการดิจิทัลอื่นแทบทุกอย่างในขนาดใหญ่ และทางเลือกการออกแบบของมัน แบบรวมศูนย์หรือสหพันธ์ แบบชีวมาตรหรือแบบหนังสือรับรอง มีผลต่อการรวมทางการเงินและเสรีภาพพลเมืองที่พันธมิตรการพัฒนาชั่งควบคู่กับประสิทธิภาพการส่งมอบล้วน ๆ ระบบอัตลักษณ์ชีวมาตร Aadhaar ของอินเดีย โครงการที่ใหญ่ที่สุดของชนิดนี้ แสดงทั้งการเข้าถึงที่แพลตฟอร์มเช่นนั้นบรรลุได้และการแลกเปลี่ยนด้านความเป็นส่วนตัวและการกีดกันที่ถูกโต้แย้งซึ่งมันยกขึ้นในขนาดระดับชาติ ความสามารถทำงานร่วมกันข้ามพรมแดนยังเป็นปัญหาที่ยากกว่าและยังไม่แก้ในขนาดนี้ อัตลักษณ์ดิจิทัลของพลเมือง เมื่อยืนยันแล้ว แทบไม่ถ่ายโอนสะอาดข้ามพรมแดนประเทศ ซึ่งจำกัดว่ารูปแบบแพลตฟอร์มขยายเกินเขตอำนาจเดียวในปัจจุบันได้ไกลเพียงใด

รูปแบบความล้มเหลวที่พบบ่อย

การส่งมอบดิจิทัลล้วนที่กีดกันอย่างเงียบ ๆ องค์กรออกแบบบริการใหม่เป็นดิจิทัลก่อน วัดความสำเร็จด้วยปริมาณการย้ายช่องทาง และค้นพบหลังเปิดตัวเท่านั้นว่ามีพลเมืองกี่คนที่ทำธุรกรรมให้เสร็จไม่ได้เลย การเปิดตัว Healthcare.gov ปี 2013 ของสหรัฐเป็นกรณีสาธารณะที่บันทึกไว้ดีของรูปแบบนี้ กระบวนการลงทะเบียนออนไลน์บังคับล้มเหลวภายใต้ภาระและภายใต้การทดสอบการใช้งานในโลกจริงพอดีเมื่อพลเมืองต้องการมันมากที่สุด และการแก้ไขต้องการการระดมผู้มีความสามารถทางเทคนิคภายนอกฉุกเฉิน ต้นทุนไม่ใช่เพียงพลเมืองที่ถูกกีดกันโดยตรง แต่คือการกัดกร่อนความชอบธรรมที่ตามมาเมื่อโครงการดิจิทัลเรือธงล้มเหลวต่อผู้ที่มันถูกสร้างมารับใช้อย่างมองเห็นได้

แพลตฟอร์มที่ไม่มีใครต้องใช้ หน่วยกลางสร้างส่วนประกอบการยืนยันตัวตน ชำระเงิน หรือแจ้งเตือนร่วมที่ดีจริง แต่การนำไปใช้ยังเป็นทางเลือก ดังนั้นทีมที่อยู่ภายใต้แรงกดดันการส่งมอบมากที่สุดสร้างของเทียบเท่าที่อ่อนกว่าของตนเองแทนที่จะผสานกับโครงสร้างพื้นฐานที่ตนควบคุมและมีอิทธิพลไม่ได้ ต้นทุนทบต้นตลอดหลายปีเป็นภูมิทัศน์ซ้ำซ้อนและไม่สอดคล้องที่แพลตฟอร์มถูกสร้างมาป้องกันพอดี ขณะที่ส่วนประกอบร่วมเองขาดการใช้งานและการลงทุนที่จะชอบธรรมงบประมาณของมัน

การออกแบบบริการที่หยุดที่ส่วนติดต่อ ทีมใช้ทักษะการออกแบบโดยผู้ใช้เป็นศูนย์กลางจริงกับหน้าจอของแบบฟอร์มขณะปล่อยกระบวนการหลังบ้านที่กระจัดกระจายข้างหลังมันไม่เปลี่ยนเลย ผลิตประสบการณ์หันหน้าสู่พลเมืองที่ดูสอดคล้องกันจนถึงจุดที่กรณีหลุดจากเส้นทางปกติ รูปแบบผิวดิจิทัลเดียวกันที่อธิบายทั่วไปกว่าในอนุกรมวิธานกระบวนทัศน์ (ดู หัวข้อ 3.1 — ระบบและแบบจำลองการบริหารภาครัฐ) ต้นทุนคือบริการที่ทดสอบดีในการสาธิตและล้มเหลวพอดีที่พลเมืองที่มีความต้องการซับซ้อนที่สุด และมักเร่งด่วนที่สุด เผชิญมันจริง

ดิจิทัลแบบมีผู้ช่วยถูกถือเป็นความคลาดเคลื่อนจากการปัดเศษ กรณีธุรกิจดิจิทัลก่อนจำลองต้นทุนช่องทางดิจิทัลอย่างละเอียดและจัดสรรบรรทัดงบประมาณสัญลักษณ์ที่ขาดทรัพยากรให้ "ช่องทางอื่น" บนสมมติฐานว่าอุปสงค์ดิจิทัลแบบมีผู้ช่วยจะเล็กและชั่วคราว ต้นทุนปรากฏเป็นคิวศูนย์บริการ องค์กรชุมชนที่ดูดซับอุปสงค์ที่ไม่มีทุน และประชากรที่ถูกกีดกันถาวรที่ข้อมูลของตัวองค์กรไม่เคยถูกออกแบบให้เห็นชัดพอจะแก้ไข

การเข้าถึงได้ที่แก้ย้อนหลังตอนท้าย การเข้าถึงได้ถูกถือเป็นการตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ทำก่อนเปิดตัวไม่นาน แทนข้อจำกัดการออกแบบที่มีตั้งแต่ต้นแบบแรก ดังนั้นปัญหาถูกพบช้า แก้แพง และบางครั้งไม่ถูกแก้ก่อนเปิดตัวเลย ต้นทุนตกกับพลเมืองพิการที่พยายามทำธุรกรรมที่กฎหมายกำหนดอย่างไม่สมส่วน และมักจบด้วยการออกแบบใหม่ที่แพง ข้อร้องเรียนต่อผู้กำกับดูแล หรือทั้งสอง

แบบจำลองวุฒิภาวะ

รายการตรวจสอบ

• สังเกตหรือสัมภาษณ์ผู้ใช้จริงที่ทำกระบวนการปัจจุบันให้เสร็จก่อนระบุการออกแบบใหม่
• สร้างต้นแบบและทดสอบกับผู้ใช้ที่เป็นตัวแทนของประชากรเต็ม รวมผู้ที่มีความมั่นใจดิจิทัลต่ำและผู้พิการ
• รับมาตรฐานบริการดิจิทัลที่มีด่านประเมินอิสระก่อนเปิดตัว
• ออกแบบและจัดสรรทรัพยากรช่องทางดิจิทัลแบบมีผู้ช่วยควบคู่กับช่องทางดิจิทัล ไม่ใช่หลัง
• วัดการกีดกันทางดิจิทัลสำหรับบริการเฉพาะนี้ ไม่ใช่เฉพาะเทียบกับค่าประมาณระดับชาติทั่วไป
• ระบุว่าส่วนประกอบแพลตฟอร์มใด (การยืนยันตัวตน การชำระเงิน การแจ้งเตือน การแลกเปลี่ยนเอกสาร) มีอยู่แล้วสำหรับการใช้ซ้ำก่อนสร้างใหม่
• ตั้งชื่อเจ้าของที่รับผิดชอบและเผยแพร่แผนงานสำหรับทุกส่วนประกอบแพลตฟอร์มร่วมที่บริการพึ่งพา
• สร้างและทดสอบการเข้าถึงได้ตั้งแต่ต้นแบบแรกเทียบกับมาตรฐานที่ยอมรับ
• เผยแพร่ข้อมูลผลปฏิบัติงานของบริการสด รวมอัตราการทำเสร็จและอุปสงค์ดิจิทัลแบบมีผู้ช่วย
• กำหนดการเลิกช่องทางที่ไม่ใช่ดิจิทัลบนหลักฐานของระดับอุปสงค์ที่ปลอดภัย ไม่ใช่วันที่ในปฏิทินคงที่
• ยืนยันว่ากระบวนการหลังบ้านถูกออกแบบใหม่ ไม่ใช่เฉพาะส่วนติดต่อที่หันหน้าสู่พลเมือง
• ทบทวนว่าใคร ภายในและภายนอกองค์กร ปัจจุบันกำลังดูดซับอุปสงค์ดิจิทัลแบบมีผู้ช่วยที่ไม่มีทุน

แหล่งข้อมูลสำคัญ

• Tim O'Reilly, "Government as a Platform", Innovations: Technology, Governance, Globalization (MIT Press, 2011) — ข้อโต้แย้งต้นกำเนิดสำหรับโครงสร้างพื้นฐานรัฐบาลร่วมที่ใช้ซ้ำได้
• Patrick Dunleavy, Helen Margetts, Simon Bastow and Jane Tinkler เรื่องธรรมาภิบาลยุคดิจิทัล (ดู หัวข้อ 3.1 — ระบบและแบบจำลองการบริหารภาครัฐ สำหรับการอ้างอิงเต็ม) — กระบวนทัศน์ที่แนวปฏิบัติของหัวข้อนี้อยู่ภายใน
• OECD, 2023 Digital Government Index — การเทียบเคียงเปรียบเทียบของรากฐานรัฐบาลดิจิทัลข้ามประเทศสมาชิก ผู้สมัครสมาชิก และพันธมิตร
• World Bank, GovTech Global Partnership — การปฏิรูปภาครัฐที่ใช้เทคโนโลยีข้ามระดับรายได้
• UK Government Digital Service, Government Design Principles — ตัวอย่างที่เผยแพร่ของหลักการออกแบบของมาตรฐานบริการดิจิทัลระดับชาติ
• งานวิจัยของ Nielsen Norman Group เรื่องการสร้างแบบพิมพ์เขียวบริการและการเปิดตัว Healthcare.gov ปี 2013 — วิธีวิทยาการออกแบบบริการและการใช้งานเชิงประยุกต์และกรณีความล้มเหลวที่บันทึกไว้

เอกสารอ้างอิง

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, "Government as a Platform" — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/