ความไว้วางใจต่อรัฐและการมีส่วนร่วมของพลเมือง

ทำไมสิ่งนี้จึงสำคัญต่อคุณค่าสาธารณะ

สำนักงานภาษีที่พลเมืองไว้วางใจเก็บรายได้ได้มากกว่าด้วยการตรวจสอบน้อยกว่า บริการสาธารณสุขที่พลเมืองไว้วางใจบรรลุอัตราการฉีดวัคซีนและการตรวจคัดกรองที่สูงกว่าด้วยการบังคับน้อยกว่า สภาท้องถิ่นที่พลเมืองไว้วางใจขอให้ผู้อยู่อาศัยแยกขยะ ประหยัดน้ำ หรือยอมรับการพัฒนาใหม่ได้ด้วยความฝืดน้อยกว่าสภาที่ต้องตรวจสอบ ปรับ และฟ้องร้องเพื่อไปสู่ผลเดียวกันมาก ความไว้วางใจไม่ใช่ผลลัพธ์อ่อนที่อยู่ข้างงานแข็งของรัฐบาล แต่เป็นปัจจัยการผลิตที่ลดต้นทุนของเกือบทุกสิ่งที่องค์กรสาธารณะพยายามทำ ตั้งแต่การเก็บภาษี การกำกับดูแล ไปจนถึงการตอบสนองเหตุฉุกเฉิน

ปัจจัยนำเข้านั้นลดลงในประชาธิปไตยหลายแห่งมาหลายทศวรรษ เป็นช่วง ๆ แทนการลดลงเรียบเดียว และรูปแบบนี้ได้รับการบันทึกดีพอที่ผู้นำไม่อาจถือการอ่านค่าความไว้วางใจต่ำเป็นเสียงรบกวนเบื้องหลังได้อีกต่อไป ผู้บริหารภาครัฐที่เพิกเฉยต่อแนวโน้มนี้ก็สืบทอดต้นทุนของมันอยู่ดี งบประมาณบังคับใช้ที่หนักขึ้น การปรึกษาหารือที่ถูกโต้แย้งมากขึ้น การปฏิบัติตามโดยสมัครใจที่ต่ำลง และสาธารณชนที่สมมติความไม่สุจริตก่อนฟังข้อโต้แย้ง ผู้บริหารภาครัฐที่เข้าใจความไว้วางใจเป็นสิ่งที่สร้างผ่านความสามารถ ความมีเมตตา และความซื่อตรง และใช้หมดผ่านการขาดสิ่งเหล่านั้น ถือคันโยกที่การเพิ่มงบประมาณลำพังซื้อไม่ได้

หัวข้อนี้ถือความไว้วางใจและการมีส่วนร่วมของพลเมืองเป็นสองด้านของความสัมพันธ์เดียว พลเมืองมีส่วนร่วมมากขึ้น และปฏิบัติตามได้ง่ายขึ้น ในระบบที่พวกเขาเชื่อว่ามีความสามารถ เป็นธรรม และซื่อสัตย์ และการมีส่วนร่วมเอง เมื่อทำดี เป็นหนึ่งในวิธีที่เชื่อถือได้กว่าในการสร้างความเชื่อนั้น หัวข้อนี้ยังเผชิญความจริงที่ยากกว่า แบบสำรวจที่ใช้ติดตามความไว้วางใจมีประโยชน์แต่เป็นเครื่องมือที่ไม่สมบูรณ์ และผู้บริหารที่อ่านมันโดยไม่วิพากษ์อาจไล่ตามการแก้ไขที่ผิด

แนวคิดหลัก

ความไว้วางใจเชิงสถาบัน (institutional trust) บางครั้งเรียกความไว้วางใจทางการเมืองเมื่อหมายถึงรัฐบาลโดยเฉพาะ คือความเต็มใจของพลเมืองที่จะเปราะบางต่อการกระทำของสถาบันบนความคาดหวังว่ามันจะปฏิบัติตามที่คาด โดยพลเมืองไม่ต้องติดตามหรือควบคุมมันโดยตรง (ดูความไว้วางใจ (สังคมศาสตร์)) มันต่างจากความไว้วางใจระหว่างบุคคล (interpersonal trust) ระหว่างผู้คนที่รู้จักกัน และจากความไว้วางใจทางสังคมทั่วไป (generalized social trust) ความคาดหวังที่กระจายว่าคนแปลกหน้าน่าไว้วางใจ ทั้งสามเคลื่อนไปด้วยกันอย่างหลวม ๆ ไม่ใช่พร้อมเพรียง และการรวมสามอย่างเข้าด้วยกันวินิจฉัยปัญหาผิด ความไว้วางใจในสถาบันเฉพาะ กองกำลังตำรวจ สำนักงานภาษี หน่วยงานกำกับดูแลสุขภาพ ยังอาจแยกอย่างรุนแรงจากความไว้วางใจใน "รัฐบาล" ในฐานะหมวดนามธรรมรวม ซึ่งเป็นเหตุผลที่คำถามรายข้อเดียวเกี่ยวกับ "รัฐบาล" เป็นเครื่องมือที่ทื่อกว่าที่ดูในตอนแรก

บัญชีวิชาการที่มีอิทธิพลที่สุดของสิ่งที่ทำให้สถาบันน่าไว้วางใจระบุสามองค์ประกอบ ความสามารถ (ability หรือ competence ทักษะและขีดความสามารถที่จะทำสิ่งที่บอกว่าจะทำ) ความมีเมตตา (benevolence ถูกรับรู้ว่าใส่ใจผลประโยชน์ของพลเมือง ไม่ใช่เฉพาะของตน) และความซื่อตรง (integrity ยึดหลักการที่พลเมืองยอมรับได้และซื่อสัตย์และสม่ำเสมอในการใช้) กรอบความสามารถ–ความมีเมตตา–ความซื่อตรงนี้มีต้นกำเนิดในงานวิจัยความไว้วางใจเชิงองค์กรโดยนักวิชาการการจัดการ โรเจอร์ เมเยอร์ (Roger Mayer) เจมส์ เดวิส (James Davis) และเอฟ. เดวิด สคูร์แมน (F. David Schoorman) และนับแต่นั้นถูกดัดแปลงอย่างกว้างขวางจากบริบทที่ทำงานสู่ความสัมพันธ์พลเมือง–รัฐบาล องค์การเพื่อความร่วมมือและการพัฒนาทางเศรษฐกิจ (OECD) สร้างกรอบคู่ขนานที่ทดสอบด้วยแบบสำรวจสำหรับสถาบันสาธารณะโดยเฉพาะ จัดรอบสองเสา ความสามารถ (ความเชื่อถือได้และการตอบสนอง) และคุณค่า (การเปิดเผย ความซื่อตรง และความเป็นธรรม) การทับซ้อนไม่ใช่เรื่องบังเอิญ ทั้งสองมาบรรจบที่ข้ออ้างเดียวกัน ว่าพลเมืองตัดสินสถาบันอย่างที่ตัดสินผู้คน ผู้แสดงนี้ทำงานได้หรือไม่ มันมีผลประโยชน์ของฉันในใจหรือไม่ และมันเล่นตรงไปตรงมาหรือไม่

การวัดความไว้วางใจ ทำเกือบทั้งหมดผ่านการวิจัยแบบสำรวจ OECD ดำเนินการสำรวจข้ามชาติเรื่องปัจจัยขับเคลื่อนของความไว้วางใจในสถาบันสาธารณะ ถามพลเมืองในหลายสิบประเทศเกี่ยวกับประสบการณ์ความเชื่อถือได้ การตอบสนอง การเปิดเผย ความซื่อตรง และความเป็นธรรมของรัฐบาล และเผยแพร่ตัวชี้วัดเปรียบเทียบผ่านชุด Government at a Glance Edelman Trust Barometer แบบสำรวจรายปีที่ดำเนินการโดยบริษัทประชาสัมพันธ์ Edelman (ดูEdelman (บริษัท)) ตั้งแต่ปี 2000 ติดตามความไว้วางใจในรัฐบาลควบคู่กับธุรกิจ สื่อ และองค์กรพัฒนาเอกชน (NGO) ข้ามหลายสิบประเทศ และอ้างอิงกว้างขวางเป็นผู้กำหนดรูปแบบทั่วไป แม้เป็นผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์ ไม่ใช่สถิติทางการ แบบสำรวจทัศนคติทางสังคมระดับชาติและเครื่องมือระดับภูมิภาค เช่น Eurobarometer เพิ่มรายละเอียดเฉพาะประเทศ ไม่ควรอ่านอย่างใดเป็นเทอร์โมมิเตอร์ที่แม่นยำ และข้อจำกัดเป็นเชิงโครงสร้างแทนเรื่องคุณภาพการออกแบบแบบสำรวจ อคติความพึงปรารถนาทางสังคม (social desirability bias) เปลี่ยนคำตอบไปสู่สิ่งที่ผู้ตอบเชื่อว่าถูกคาดหวัง ผลของความโดดเด่น (salience effects) หมายความว่าคำถามที่ถามหนึ่งสัปดาห์หลังเรื่องอื้อฉาวผลิตคำตอบต่างจากคำถามเดียวกันในเดือนที่สงบ แม้สถาบันไม่เปลี่ยน ซึ่งทำให้เส้นแนวโน้มให้ข้อมูลมากกว่าการอ่านค่าครั้งเดียวใด ๆ ความเทียบเคียงข้ามชาติ (cross-national comparability) อ่อนกว่าที่ดู เพราะ "ความไว้วางใจ" ไม่แปลเหมือนกันข้ามภาษาและวัฒนธรรม และพลเมืองในระบบต่างกันถือฐานต่างกันว่ารัฐบาลควรบรรลุอะไร การสับสนความไว้วางใจกับความพึงพอใจ เป็นข้อผิดพลาดที่พบบ่อย พลเมืองอาจพึงพอใจสูงกับการต่อหนังสือเดินทางที่รวดเร็วขณะที่ยังไม่ไว้วางใจอย่างลึกซึ้งต่อสถาบันที่ออกให้ เพราะความพึงพอใจเป็นเรื่องธุรกรรมและความไว้วางใจเป็นวิจารณญาณที่กว้างกว่าเกี่ยวกับแรงจูงใจและอุปนิสัย ข้อผิดพลาดจากการรวม (aggregation error) การถามเรื่องความไว้วางใจใน "รัฐบาล" เป็นหน่วยเดียว บดบังข้อเท็จจริงว่าความไว้วางใจในตำรวจ สำนักงานภาษี และนักการเมืองที่ได้รับเลือกเคลื่อนไหวอิสระ บางครั้งในทิศตรงข้าม ภายในประเทศและปีเดียวกัน ถือคะแนนความไว้วางใจเดี่ยวใด ๆ เป็นสัญญาณที่มีสัญญาณรบกวนเกี่ยวกับรูปแบบจริง ไม่ใช่การวัดที่แม่นยำที่จะเพิ่มประสิทธิภาพโดยตรง

การลดลงระยะยาวของความไว้วางใจเชิงสถาบัน ข้ามประชาธิปไตยที่ตั้งมั่นหลายแห่งตั้งแต่ทศวรรษ 1960 และ 1970 เป็นหนึ่งในรูปแบบที่ศึกษามากที่สุดในรัฐศาสตร์ ด้วยตัวขับเคลื่อนที่เสริมกันหลายอย่างแทนสาเหตุเดียว ช่องว่างการส่งมอบ (delivery gaps) ระหว่างสิ่งที่พลเมืองคาดว่ารัฐบาลจะบรรลุและสิ่งที่มันบรรลุอย่างมองเห็นได้ ซึ่งกัดกร่อนขาความสามารถของความไว้วางใจ เรื่องอื้อฉาวการทุจริตและความซื่อตรง ซึ่งทำลายความไว้วางใจในสถาบันทั้งหมด เพราะพลเมืองสรุปรวมจากความล้มเหลวที่โดดเด่นไปสู่วิจารณญาณเกี่ยวกับอุปนิสัย ความไม่มั่นคงทางเศรษฐกิจและความไม่เท่าเทียมที่เพิ่มขึ้น ซึ่งสัมพันธ์ใกล้ชิดกับความไว้วางใจที่ลดลง เพราะพลเมืองที่รู้สึกว่าระบบไม่ทำงานเพื่อคนอย่างตนขยายวิจารณญาณนั้นไปสู่สถาบันที่ดำเนินมัน การกระจัดกระจายของสื่อ ซึ่งทำให้สถาบันยากขึ้นที่จะรักษาชื่อเสียงข้ามประชากรทั้งหมดแทนภายในสภาพแวดล้อมข้อมูลเดียว (ดู หัวข้อ 4.4 — สื่อสังคม ข้อมูลเท็จ และการสื่อสารสาธารณะ หัวข้อหลักสำหรับตัวขับเคลื่อนนี้) และชีวิตเชิงสมาคมที่ลดลง การกัดกร่อนของสโมสร สหภาพ ชุมนุมศาสนา และสมาคมท้องถิ่นที่เคยเชื่อมพลเมืองกับสถาบันและกันและกัน บันทึกไว้ในบัญชีของนักรัฐศาสตร์ โรเบิร์ต ดี. พัทนัม (Robert D. Putnam) เรื่องการมีส่วนร่วมของพลเมืองอเมริกันที่ลดลงตั้งแต่กลางศตวรรษที่ยี่สิบ (ดูBowling Alone) ไม่มีตัวขับเคลื่อนเดี่ยวใดอธิบายรูปแบบได้เต็มที่หรืออยู่ในการควบคุมของผู้บริหารคนเดียว แต่แต่ละอย่างชี้ไปที่คันโยก ส่งมอบอย่างมองเห็นได้ ลงมืออย่างซื่อตรง สื่อสารอย่างซื่อสัตย์ และสนับสนุนแทนที่จะแทนที่โครงสร้างพื้นฐานเชิงสมาคมที่เคยแบกความไว้วางใจ

การมีส่วนร่วมของพลเมืองเกินกว่าการลงคะแนน เป็นครึ่งหลังของขอบเขตหัวข้อนี้ การลงคะแนนเป็นรูปแบบการมีส่วนร่วมของพลเมืองที่มองเห็นได้ชัดที่สุด แต่เป็นครั้งคราวและรวมสูง การอาสาสมัคร (volunteering) การมีส่วนร่วมเวลาและความพยายามโดยเสรีเพื่อเหตุผลหรือชุมชน โดยทั่วไปไม่รับค่าตอบแทน (ดูการอาสาสมัคร) สร้างทุนทางสังคมและความคุ้นเคยโดยตรงกับวิธีที่สถาบันทำงาน การจัดตั้งชุมชน (community organizing) กระบวนการมีโครงสร้างที่ผู้คนที่ร่วมปัญหาหรือท้องถิ่นสร้างอำนาจร่วมที่ทนทานเพื่อมีอิทธิพลต่อผู้ตัดสินใจ (ดูการจัดตั้งชุมชน) เป็นรูปแบบการมีส่วนร่วมที่เผชิญหน้าและสร้างอำนาจมากกว่า และสถาบันสาธารณะบางครั้งลำบากในการทำงานกับมัน เพราะมันถูกออกแบบให้ทำให้พวกเขารับผิดชอบ ไม่ใช่สนับสนุนพวกเขา เวทีปรึกษาหารือเชิงไตร่ตรอง (deliberative forums) ที่พลเมืองได้เวลา หลักฐานที่สมดุล และการสนทนาที่มีโครงสร้างเพื่อไปสู่ข้อเสนอแนะ แทนที่จะเพียงบันทึกความชอบที่ก่อตัวไว้ล่วงหน้า เป็นช่องทางที่สาม การปฏิบัติต่อสภาพลเมือง งบประมาณแบบมีส่วนร่วม และการออกแบบร่วมของหนังสือเล่มนี้อยู่ในหัวข้อเรื่องผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและการผลิตร่วม (ดู หัวข้อ 1.5 — ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พลเมือง และการผลิตร่วม) และหัวข้อนี้ถือพวกมันโดยเฉพาะเป็นกลไกสร้างความไว้วางใจ แทนที่จะอธิบายการออกแบบของพวกมันซ้ำ รวมกัน ช่องทางเหล่านี้ประกอบเป็นการมีส่วนร่วมของพลเมือง (civic engagement) กิจกรรมรายบุคคลและร่วม ภายในหรือภายนอกการเมืองอย่างเป็นทางการ ที่จัดการประเด็นที่เป็นกังวลของสาธารณะ (ดูการมีส่วนร่วมของพลเมือง) แต่ละอย่างให้พลเมืองสัมผัสตรงและซ้ำกับวิธีที่สถาบันประพฤติ สัญญาณความไว้วางใจที่ร่ำรวยกว่าการลงคะแนนหรือคำถามแบบสำรวจเป็นครั้งคราวมาก

ความสัมพันธ์ระหว่างความไว้วางใจกับการปฏิบัติตาม คือกลไกที่ทำให้ทุกข้อข้างต้นมีผลเชิงปฏิบัติ ข้อค้นพบหลัก พัฒนาอย่างมีอิทธิพลที่สุดโดยนักจิตวิทยาและนักวิชาการกฎหมาย ทอม อาร์. ไทเลอร์ (Tom R. Tyler) (ดูTom R. Tyler) คือผู้คนปฏิบัติตามกฎอย่างมากเพราะตัดสินว่ากระบวนการที่ผลิตและบังคับใช้กฎเหล่านั้นเป็นธรรม ไม่ใช่หลัก ๆ เพราะกลัวผลที่ตามมาของการไม่ปฏิบัติตาม นี่คือทฤษฎีความยุติธรรมเชิงกระบวนการ (procedural justice) การตัดสินความเป็นธรรมอิงว่าผู้คนได้รับสิทธิ์พูดหรือไม่ ผู้ตัดสินใจเป็นกลางและสม่ำเสมอหรือไม่ พวกเขาได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพหรือไม่ และแรงจูงใจของผู้ตัดสินใจน่าไว้วางใจหรือไม่ (ดูความยุติธรรมเชิงกระบวนการ) พลเมืองที่ตัดสินว่ากระบวนการเป็นธรรมเชิงกระบวนการมอบความชอบธรรมทางการเมือง (political legitimacy) แก่สถาบัน ภาระผูกพันที่ซึมซับภายในที่จะเชื่อฟังการตัดสินของมันโดยอิสระจากบทลงโทษของการไม่เชื่อฟัง (ดูความชอบธรรมทางการเมือง) และความชอบธรรมเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีการปฏิบัติตามที่ถูกที่สุดที่สถาบันสร้างได้ เพราะมันไม่ต้องการการเฝ้าติดตามหรือการบังคับใช้ต่อเนื่องเพื่อทำงาน สิ่งตรงข้ามสำคัญเท่ากันต่องบประมาณของผู้บริหาร สถาบันที่สูญเสียความชอบธรรมต้องแทนที่ความยินยอมด้วยการบังคับใช้ และการบังคับใช้แพง เป็นปฏิปักษ์ และมีแนวโน้มต่อความล้มเหลวที่มองเห็นได้ซึ่งกัดกร่อนความไว้วางใจที่มันมีไว้ชดเชยต่อ กลไกความรับผิดชอบและความโปร่งใสเป็นเครื่องมือที่ตรงที่สุดข้อหนึ่งสำหรับการสร้างความชอบธรรมนี้ใหม่ (ดู หัวข้อ 3.4 — ความรับผิดชอบ ความโปร่งใส และความชอบธรรม หัวข้อหลักสำหรับกลไกเหล่านั้น) หัวข้อนี้ถือพวกมันผ่านเลนส์ของสิ่งที่พวกมันทำต่อพฤติกรรมการปฏิบัติตาม ไม่ใช่การออกแบบอย่างเป็นทางการ

แนวปฏิบัติที่ดี

1. ติดตามแนวโน้มความไว้วางใจ ไม่ใช่การอ่านค่าครั้งเดียว ถือรอบแบบสำรวจรอบเดียวใด ๆ เป็นสัญญาณที่มีสัญญาณรบกวนและลงมือบนทิศทางและความเร็วของการเคลื่อนไหวตลอดหลายปี การอ่านค่าต่ำหรือสูงครั้งเดียวมักขับเคลื่อนโดยเหตุการณ์ล่าสุดแทนการเปลี่ยนที่ทนทาน
2. แยกความไว้วางใจตามสถาบัน ไม่ใช่เพียงตาม "รัฐบาล" วัดและรายงานความไว้วางใจแยกสำหรับหน่วยงานหรือบริการเฉพาะที่ทีมดำเนินการ เพราะตัวเลขระดับชาติที่รวมบดบังความแตกต่างใหญ่ที่ลงมือได้ระหว่างสถาบัน
3. วินิจฉัยขาของความไว้วางใจที่อ่อนก่อนออกแบบการตอบสนอง ปัญหาความสามารถต้องการการแก้ไขที่ต่างจากปัญหาความมีเมตตา (พลเมืองสงสัยว่าสถาบันใส่ใจผลประโยชน์ของตน) หรือปัญหาความซื่อตรง แคมเปญที่มุ่งขาผิดสิ้นเปลืองงบประมาณและทำให้ความเย้ยหยันลึกขึ้นได้
4. ออกแบบกระบวนการใหม่ก่อนออกแบบสารใหม่ เมื่อพลเมืองประสบกระบวนการว่าตามอำเภอใจ ไม่เคารพ หรือทึบแสง ให้แก้กระบวนการ การตัดสินใจ การอุทธรณ์ วิธีที่บุคลากรปฏิบัติต่อผู้คน แทนที่จะเปิดตัวแคมเปญเพื่ออธิบายกระบวนการที่พลเมืองตัดสินอย่างถูกต้องแล้วว่าไม่เป็นธรรม
5. ให้พลเมืองมีเสียงในการตัดสินใจที่ส่งผลต่อพวกเขา และพิสูจน์ว่ามันเปลี่ยนบางสิ่ง การได้รับฟัง แม้เมื่อการตัดสินใจสุดท้ายขัดกับบุคคล เพิ่มความเป็นธรรมที่รับรู้และการปฏิบัติตามในอนาคต ปิดวงโดยแสดงว่าข้อมูลที่ให้มาเปลี่ยนอะไร (ดู หัวข้อ 1.5 — ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พลเมือง และการผลิตร่วม สำหรับกลไกการมีส่วนร่วมเอง)
6. ถือความสม่ำเสมอเป็นสินทรัพย์ความไว้วางใจในตัวมันเอง ใช้กฎเหมือนกันกับกรณีที่คล้ายกันและชัดแจ้งเมื่อกรณีต่างกันจริง เพราะความตามอำเภอใจที่รับรู้ทำลายความไว้วางใจแม้การตัดสินใจรายข้อปกป้องได้
7. ลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานเชิงสมาคมที่แบกความไว้วางใจ ไม่ใช่เฉพาะบริการของท่านเอง สนับสนุนองค์กรชุมชน เครือข่ายอาสาสมัคร และกลุ่มพลเมืองที่เชื่อมพลเมืองกับสถาบัน แทนที่จะสมมติว่าความไว้วางใจสร้างแยกจากผืนผ้าพลเมืองที่กว้างกว่าได้
8. จับคู่ความเข้มข้นของการบังคับใช้กับความชอบธรรม ไม่ใช่เฉพาะความเสี่ยง ที่ความชอบธรรมสูง การบังคับใช้เบามือแบบร่วมมือค้ำจุนการปฏิบัติตามด้วยต้นทุนต่ำกว่า ที่ความชอบธรรมต่ำ ยกระดับโดยจงใจเป็นมาตรการชั่วคราว ไม่ใช่ทางออกแรก ขณะที่ความชอบธรรมกำลังถูกสร้างใหม่
9. ทำให้ช่องทางการมีส่วนร่วมของพลเมืองเข้าถึงได้จริง ไม่ใช่เพียงเปิด คำเชิญเปิดให้อาสาสมัคร จัดตั้ง หรือปรึกษาหารือเอื้อพลเมืองที่มีเวลา ความมั่นใจ และความไว้วางใจก่อนหน้าอย่างเป็นระบบ จัดงบสำหรับการเข้าถึงที่ไปถึงผู้ที่จะไม่เข้าร่วมเป็นอย่างอื่น
10. รายงานความล้มเหลวตรงไปตรงมาเท่ากับความสำเร็จ สถาบันที่ซื่อสัตย์อย่างมองเห็นได้เรื่องความผิดพลาดของตนเองฟื้นความไว้วางใจเร็วกว่าสถาบันที่ถูกจับได้ว่าลดความสำคัญ เพราะความล้มเหลวที่สอง ด้านความซื่อตรง ทบต้นความล้มเหลวแรก
11. แยกมาตรวัดความพึงพอใจระยะสั้นออกจากมาตรวัดความไว้วางใจระยะยาวในการรายงานผลปฏิบัติงาน บริการอาจได้คะแนนดีด้านความพึงพอใจเชิงธุรกรรมขณะที่ความไว้วางใจเชิงสถาบันยังลดลง และแดชบอร์ดที่ติดตามเฉพาะอย่างแรกจะพลาดการกัดกร่อนจนกลายเป็นปัญหาการบังคับใช้
12. ฝึกบุคลากรแนวหน้าอย่างชัดแจ้งในความยุติธรรมเชิงกระบวนการ ไม่ใช่เฉพาะมาตรฐานบริการ การพบกันของแนวหน้าคือที่ที่พลเมืองส่วนใหญ่ก่อวิจารณญาณสดของความมีเมตตาและความซื่อตรงของสถาบัน บุคลากรที่เข้าใจสิทธิ์พูด ความเป็นกลาง ความเคารพ และแรงจูงใจที่น่าไว้วางใจเป็นชุดทักษะ ไม่ใช่เพียงถ้อยแถลงค่านิยม สร้างการปฏิบัติตามที่สูงกว่าอย่างวัดได้จากผู้คนที่พวกเขาติดต่อ

คำถามที่ควรหารือกับทีมของท่าน

ขาใดในสามขาของความไว้วางใจ ความสามารถ ความมีเมตตา หรือความซื่อตรง อ่อนจริงในกรณีของเรา และเรารู้ได้อย่างไร? ทีมมักถอยไปหาเรื่องเล่าความสามารถ ("เราต้องส่งมอบดีขึ้น") เพราะสบายที่สุดที่จะหารือ แม้ข้อมูลแบบสำรวจและข้อร้องเรียนชี้ไปที่ปัญหาความมีเมตตาหรือความซื่อตรงแทน ดูว่าพลเมืองพูดอะไรจริงเมื่อพวกเขาไม่ไว้วางใจองค์กรของท่าน พวกเขาสงสัยความสามารถในการทำงาน สงสัยว่าท่านใส่ใจผลประโยชน์ของพวกเขา หรือสงสัยความซื่อสัตย์ของท่าน หารือว่าท่านมีหลักฐานอะไรสำหรับคำตอบ เกินสัญชาตญาณ และท่านต้องรวบรวมอะไรหากหลักฐานบาง

ตรงไหนในกระบวนการของเราที่เราแทนที่ความชอบธรรมด้วยการบังคับใช้ และการกลับมันจะมีต้นทุนเท่าใด? ระบุกระบวนการหนึ่งที่การปฏิบัติตามปัจจุบันพึ่งการตรวจสอบ การตรวจสอบบัญชี หรือบทลงโทษอย่างหนัก แทนความรู้สึกของพลเมืองเองว่ากฎเป็นธรรมและคุ้มที่จะทำตาม หารือว่าการออกแบบกระบวนการนั้นใหม่ตามความยุติธรรมเชิงกระบวนการ มีเสียงมากขึ้น สม่ำเสมอมากขึ้น อธิบายการตัดสินใจชัดเจนขึ้น จะหน้าตาเป็นอย่างไร และประมาณ แม้อย่างคร่าว ว่าปัจจุบันมีต้นทุนเท่าใดที่จะดำเนินด้วยการบังคับใช้ลำพัง ชั่งประมาณการนั้นเทียบกับต้นทุนของการออกแบบใหม่

ช่องทางการมีส่วนร่วมของพลเมืองข้อใดของเราที่ไปถึงเฉพาะผู้ที่ไว้วางใจเราอยู่แล้ว? โครงการอาสาสมัคร คณะกรรมการชุมชน และแบบฝึกหัดการปรึกษาหารือมีแนวโน้มดึงดูดผู้ที่มีส่วนร่วมและมั่นใจอยู่แล้วว่าการมีส่วนร่วมคุ้มค่า ซึ่งทำให้ข้อมูลการมีส่วนร่วมดูแข็งแรงขณะบดบังว่าใครไม่อยู่ ทบทวนโครงการริเริ่มการมีส่วนร่วมสองสามครั้งล่าสุดของท่านและหารือว่าใครขาดไปอย่างเป็นระบบ และความพยายามที่จัดสรรทรัพยากรโดยจงใจเพื่อไปถึงพวกเขา แทนคำเชิญเปิดที่กว้างขึ้น จะหน้าตาเป็นอย่างไร พิจารณาว่าจะหมายถึงอะไรต่อความชอบธรรมของท่านหากผู้ที่ได้รับบริการจากองค์กรของท่านน้อยที่สุดก็เป็นผู้ที่มีตัวแทนน้อยที่สุดในวิธีที่ท่านได้ยินจากพลเมือง

เราแยกปัญหาความไว้วางใจที่แท้จริงจากการอ่านค่าแบบสำรวจที่ผันผวนได้อย่างไร? ไตรมาสที่แย่เพียงไตรมาสเดียวบนตัวชี้วัดความไว้วางใจอาจสะท้อนการเปลี่ยนที่ทนทานจริงหรือปฏิกิริยาชั่วคราวต่อรอบข่าวหนึ่ง และการปฏิบัติต่อทั้งสองเหมือนกันสิ้นเปลืองทรัพยากรหรือที่แย่กว่านั้นพลาดสัญญาณเตือนล่วงหน้า หารือว่าแนวโน้มหลายปีในข้อมูลที่ท่านมีแสดงอะไรจริง และตกลงล่วงหน้าว่าการเคลื่อนไหวแบบใด ในทิศทางและขนาด จะชอบธรรมการตอบสนองที่สำคัญแทนการติดตามต่อ

กลยุทธ์การปฏิบัติตามของเราจะหน้าตาเป็นอย่างไรหากเราสมมติว่าความชอบธรรม ไม่ใช่การป้องปราม ทำงานส่วนใหญ่? กลยุทธ์การปฏิบัติตามจำนวนมากถูกออกแบบรอบสมมติฐานว่าผู้คนปฏิบัติตามกฎหลัก ๆ เพราะกลัวผลของการฝ่าฝืน แม้หลักฐานชี้ว่ากระบวนการที่เป็นธรรมและความชอบธรรมที่รับรู้ทำงานนั้นมากกว่าสำหรับพลเมืองส่วนใหญ่ส่วนใหญ่ของเวลา เลือกพื้นที่หนึ่งที่ต้นทุนการบังคับใช้เพิ่มขึ้นและหารือว่าอะไรจะเปลี่ยนในแนวทางของท่านหากท่านถือความชอบธรรมที่ลดลง ไม่ใช่การป้องปรามที่ลดลง เป็นปัญหาพื้นฐาน

หากเราสูญเสียความไว้วางใจสาธารณะส่วนสำคัญพรุ่งนี้เพราะความล้มเหลวที่มองเห็นได้ครั้งเดียว แผนของเราสำหรับเก้าสิบวันถัดไปคืออะไร? ความไว้วางใจมักถูกใช้หมดเร็ว ในเรื่องอื้อฉาวหรือความล้มเหลวที่มองเห็นได้ครั้งเดียว และสร้างใหม่ช้า ตลอดหลายปี ซึ่งหมายความว่าการตอบสนองในสัปดาห์แรกหลังความล้มเหลวหล่อหลอมอย่างไม่สมส่วนว่าความเสียหายจะอยู่นานเท่าใด หารือว่าองค์กรของท่านมีแผนจริงสำหรับการยอมรับความล้มเหลวอย่างซื่อตรงและรวดเร็ว ต่างจากการตอบสนองด้านการสื่อสารมาตรฐาน หรือไม่ และทีมของท่านมีอำนาจและสัญชาตญาณที่จะใช้มันภายใต้แรงกดดันหรือไม่

ในทางปฏิบัติ: ตัวอย่างคุณค่าสาธารณะ

หน่วยงานศุลกากรและสรรพสามิตแห่งชาติในเศรษฐกิจขนาดกลางใช้เวลาสามปีเฝ้าดูการปฏิบัติตามโดยสมัครใจของผู้นำเข้ารายเล็กและขนาดกลางลดลง แม้หน่วยงานเพิ่มจำนวนการตรวจสอบทางกายภาพและเพิ่มตารางค่าปรับสำหรับสินค้าที่สำแดงต่ำเป็นสองเท่า รายได้จากค่าปรับเพิ่มขึ้น แต่ต้นทุนการบริหารของการประมวลผลข้อพิพาทก็เพิ่มด้วย และแบบสำรวจความไว้วางใจของหน่วยงานเอง แบบสอบถามรายปีสั้น ๆ ที่ดำเนินมาทศวรรษ แสดงการลดลงอย่างต่อเนื่องของสัดส่วนผู้นำเข้าที่เห็นด้วยว่าหน่วยงาน "ปฏิบัติต่อธุรกิจอย่างของเราอย่างเป็นธรรม"

ผู้อำนวยการยุทธศาสตร์การปฏิบัติตามของหน่วยงานเสนอการวินิจฉัยที่ต่างออกไป การสัมภาษณ์กลุ่มตัวอย่างผู้นำเข้า ดำเนินการโดยทีมวิจัยภายนอกเพื่อลดอคติความพึงปรารถนาทางสังคม พบว่าผู้นำเข้าส่วนใหญ่ไม่โต้แย้งความสามารถของหน่วยงาน การสำแดงถูกประมวลผลรวดเร็วและคำแนะนำถูกต้องทางเทคนิค แต่ไม่ไว้วางใจแรงจูงใจและความสม่ำเสมอของมัน ธุรกิจสองรายที่มีการสำแดงเกือบเหมือนกันได้รับการปฏิบัติต่างกันมากจากสำนักงานภูมิภาคต่างกัน ข่าวที่แพร่ผ่านสมาคมการค้าเร็วกว่าการสื่อสารของหน่วยงานเอง ผู้นำเข้าอธิบายว่ารู้สึกว่าหน่วยงานสมมติความไม่สุจริตเป็นค่าเริ่มต้นและให้โอกาสน้อยที่จะอธิบายความผิดพลาดโดยสุจริตก่อนที่ค่าปรับจะถูกบังคับใช้

แทนที่จะเพิ่มแคมเปญการสื่อสารอธิบายตารางค่าปรับ หน่วยงานออกแบบกระบวนการเองใหม่รอบความยุติธรรมเชิงกระบวนการ สำนักงานภูมิภาครับโพรโทคอลการตัดสินใจร่วมเพื่อลดความไม่สอดคล้องระหว่างกัน ผู้นำเข้าที่ถูกทำเครื่องหมายเพื่อทบทวนได้รับโอกาสที่มีโครงสร้างเพื่ออธิบายความคลาดเคลื่อน ก่อน ไม่ใช่หลัง การออกหนังสือแจ้งค่าปรับ และเจ้าหน้าที่ได้รับการฝึกให้บันทึกเหตุผลเบื้องหลังการตัดสินใจด้วยภาษาธรรมดาที่ผู้นำเข้าจะได้รับ หน่วยงานยังเผยแพร่ ในรูปแบบรวมและไม่ระบุตัวตน ว่าการทบทวนนำไปสู่การไม่ดำเนินการ ค่าปรับที่ลดลง หรือค่าปรับเดิมคงอยู่บ่อยเพียงใด ทำให้รูปแบบการตัดสินของตนเองมองเห็นได้แทนที่จะสมมติ

ภายในสองปี แบบสำรวจความไว้วางใจของหน่วยงานเองแสดงการเห็นด้วยกับ "การปฏิบัติอย่างเป็นธรรม" ฟื้นการลดลงส่วนใหญ่ และ สำคัญกว่าสำหรับงบประมาณของหน่วยงาน สัดส่วนการสำแดงที่ต้องการข้อพิพาทอย่างเป็นทางการลดลงเกือบหนึ่งในสาม แม้ตารางค่าปรับพื้นฐานไม่ได้ผ่อนคลาย ผู้นำของหน่วยงานอธิบายผลลัพธ์ว่าเป็นหลักฐานมากกว่าความสำเร็จด้านการสื่อสาร ว่าความไม่สอดคล้องของตนเอง ไม่ใช่ระดับค่าปรับ เป็นตัวขับเคลื่อนปัญหาการปฏิบัติตามมาตลอด

สถานการณ์นี้เป็นเพียงตัวอย่างและเป็นเรื่องสมมติ ไม่ได้อธิบายโครงการของหน่วยงานศุลกากรจริงใด

มุมมองสี่ภาคส่วน

รัฐบาลท้องถิ่น

รัฐบาลท้องถิ่นโดยทั่วไปเริ่มจากข้อได้เปรียบด้านความไว้วางใจ ผู้อยู่อาศัยเห็นถนนที่ซ่อม ถังขยะที่เก็บ และการตัดสินใจเรื่องผังเมืองที่ทำ ซึ่งให้สถาบันท้องถิ่นมีวงข้อมูลป้อนกลับระหว่างการกระทำกับวิจารณญาณของพลเมืองที่สั้นและมองเห็นได้มากกว่าหน่วยงานระดับชาติส่วนใหญ่ได้ แต่การมองเห็นเดียวกันนั้นเป็นดาบสองคม ข้อพิพาทเรื่องผังเมืองหรือความล้มเหลวของบริการที่จัดการไม่ดีครั้งเดียวแพร่ผ่านชุมชนเล็กเร็วและทำลายความไว้วางใจที่สร้างผ่านความสามารถธรรมดาหลายปีอย่างไม่สมส่วน งานฝีมือท้องถิ่นที่โดดเด่นคือการใช้ความใกล้ชิดนั้นโดยจงใจ ความยุติธรรมเชิงกระบวนการแบบเห็นหน้ากันในการพิจารณาผังเมือง การตัดสินสิทธิประโยชน์ และการบังคับใช้ประมวลอาคาร แทนที่จะสมมติว่าความใกล้ชิดทางกายลำพังสร้างความไว้วางใจ

รัฐบาลระดับชาติ

สถาบันรัฐบาลระดับชาติดำเนินงานในขนาดและระยะห่างจากพลเมืองส่วนใหญ่ที่ทำให้สัญญาณความสามารถและความซื่อตรงเดินทางหลัก ๆ ผ่านการรายงานของสื่อแทนประสบการณ์ตรง ซึ่งพอดีเป็นเหตุผลที่ดัชนีความไว้วางใจระดับชาติที่รวมเป็นทั้งการวัดที่รายงานกว้างขวางที่สุดและมีประโยชน์เชิงวินิจฉัยน้อยที่สุดในกล่องเครื่องมือของหัวข้อนี้ ความท้าทายเชิงปฏิบัติคือการแปลการกระทำของสถาบันขนาดใหญ่ไร้ตัวตนให้อ่านได้ สำหรับพลเมืองรายบุคคล ว่าเป็นการปฏิบัติที่เป็นธรรมและสม่ำเสมอ สิ่งนี้ผลักหน่วยงานระดับชาติไปสู่การออกแบบความยุติธรรมเชิงกระบวนการแบบมาตรฐาน กฎที่สม่ำเสมอ เหตุผลที่บันทึก การอุทธรณ์ที่เข้าถึงได้ แทนการสร้างความไว้วางใจแบบเห็นหน้ากันที่รัฐบาลท้องถิ่นพึ่งได้ตรงกว่า

ภาคสังคมและองค์กรไม่แสวงหากำไร

องค์กรไม่แสวงหากำไรและองค์กรพัฒนาเอกชนมักเริ่มด้วยความไว้วางใจฐานที่สูงกว่ารัฐบาล ในรูปแบบข้ามชาติของ Edelman Trust Barometer และในแบบสำรวจระดับชาติส่วนใหญ่ เพราะถูกรับรู้ว่าใกล้ชิดเหตุผลมากกว่าและถูกถ่วงด้วยแรงจูงใจทางการเมืองน้อยกว่า แต่ความไว้วางใจนั้นเปราะบางกว่าในระดับภาคส่วน เพราะเรื่องอื้อฉาวที่เป็นที่จับตาที่องค์กรการกุศลหนึ่งลดความตั้งใจที่จะให้และอาสาสมัครต่อองค์กรการกุศลที่ไม่เกี่ยวข้องอย่างวัดได้ด้วย (ดู หัวข้อ 3.8 — การบริหารภาคสังคมและองค์กรไม่แสวงหากำไร สำหรับโครงสร้างธรรมาภิบาลที่ภาคนี้ใช้ป้องกันการรั่วไหลนั้น) งานที่โดดเด่นสำหรับภาคนี้คือการปกป้องทรัพยากรร่วมด้านชื่อเสียง แต่ละองค์กรมีส่วนได้ส่วนเสียร่วม ไม่ใช่เฉพาะรายบุคคล ในบรรทัดฐานความซื่อตรงและความโปร่งใสทั่วทั้งภาคส่วน

ระดับพหุภาคีและระหว่างประเทศ

องค์กรพหุภาคีและระหว่างประเทศเผชิญรูปแบบที่ยากที่สุดของปัญหาของหัวข้อนี้ เพราะดำเนินงานหลัก ๆ ผ่านรัฐสมาชิกและแทบไม่ติดต่อโดยตรงซ้ำ ๆ กับพลเมืองที่ความไว้วางใจของพวกเขาต้องการ ซึ่งปลดกลไกความยุติธรรมเชิงกระบวนการประจำวันส่วนใหญ่ เสียง การปฏิบัติที่สม่ำเสมอ ความเป็นธรรมที่มองเห็นได้ ที่สร้างความไว้วางใจในระดับชาติหรือท้องถิ่น ที่ซึ่งองค์กรเหล่านี้ไปถึงบุคคลโดยตรง ผ่านปฏิบัติการภาคสนาม การตอบสนองด้านมนุษยธรรม หรือกลไกระงับข้อพิพาท ข้อค้นพบของวรรณกรรมความยุติธรรมเชิงกระบวนการยังใช้ได้และมักถูกใช้ต่ำกว่าที่ควร เพราะองค์กรระหว่างประเทศที่ปฏิบัติต่อชุมชนที่ได้รับผลกระทบเป็นผู้รับที่ไม่ตอบสนอง แทนที่จะเป็นฝ่ายที่สมควรได้รับกระบวนการที่เป็นธรรมและอธิบายแล้ว ริบความชอบธรรมที่สร้างใหม่ได้ยากผ่านการแทรกแซงของรัฐสมาชิกในนามของมัน

รูปแบบความล้มเหลวที่พบบ่อย

การถือความไว้วางใจเป็นปัญหาการสื่อสาร องค์กรตอบสนองต่อคะแนนความไว้วางใจที่ลดลงด้วยแบบฝึกหัดเปลี่ยนแบรนด์หรือแคมเปญการส่งสาร โดยไม่ตรวจสอบว่าสาเหตุพื้นฐานคือความล้มเหลวด้านความสามารถ ความมีเมตตา หรือความซื่อตรงที่การส่งสารเท่าใดก็แก้ไม่ได้ สิ่งนี้ไม่เพียงล้มเหลวในการแก้ปัญหาแต่มักทำให้ลึกขึ้น เพราะพลเมืองที่สงสัยความซื่อสัตย์ของสถาบันอยู่แล้วอ่านแคมเปญที่เงาวับเป็นหลักฐานเพิ่มเติมว่าลำดับความสำคัญของมันคือภาพลักษณ์แทนสาระ

ไล่ตามแบบสำรวจแทนตัวขับเคลื่อน องค์กรตั้งเป้าหมายสำหรับคะแนนดัชนีความไว้วางใจของตนเองและบริหารไปสู่ตัวเลข เช่น โดยกำหนดเวลาการดำเนินการแบบสำรวจเพื่อเลี่ยงการโต้เถียงล่าสุด แทนที่จะไปสู่ความเชื่อถือได้ ความเป็นธรรม และความซื่อสัตย์พื้นฐานที่ตัวเลขมีไว้แสดง นี่เป็นรูปแบบหนึ่งของกฎของกู๊ดฮาร์ตที่ใช้กับมาตรวัดอ่อน (ดู หัวข้อ 3.11 — การจัดการคุณภาพ ความปลอดภัย และผลการปฏิบัติงาน ซึ่งปฏิบัติต่อรูปแบบนี้ในตัวชี้วัดผลปฏิบัติงานโดยทั่วไป) มาตรวัดดีขึ้นขณะที่สิ่งที่มันมีไว้ติดตามไม่ดีขึ้น

การยกระดับการบังคับใช้เพื่อตอบความชอบธรรมที่ลดลง เมื่อการปฏิบัติตามโดยสมัครใจลดลง การตอบสนองเริ่มต้นขององค์กรมักเป็นการเพิ่มความเข้มข้นของการตรวจสอบ การตรวจสอบบัญชี และบทลงโทษ ซึ่งเพิ่มรายได้การบังคับใช้หรือการปฏิบัติตามระยะสั้นขณะทำลายความชอบธรรมที่เป็นตัวขับเคลื่อนการไม่ปฏิบัติตามตั้งแต่แรกต่อไป สิ่งนี้ผลิตวัฏจักรที่มีต้นทุนสูงที่แต่ละรอบการยกระดับซื้อการปฏิบัติตามที่เพิ่มขึ้นน้อยกว่ารอบก่อน ด้วยต้นทุนการบังคับใช้ที่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง (ดู หัวข้อ 3.10 — การกำกับดูแลและการจัดการความเสี่ยงสาธารณะ สำหรับทางเลือกการออกแบบที่กำหนดว่าหน่วยงานกำกับดูแลพึ่งรูปแบบนี้มากเพียงใด)

การปรึกษาเฉพาะผู้ที่มีส่วนร่วมอยู่แล้ว องค์กรดำเนินแบบฝึกหัดการมีส่วนร่วมของพลเมืองแบบเปิดที่ไปถึงพลเมืองที่มั่นใจ มีทรัพยากรดี และไว้วางใจอยู่แล้วกลุ่มเดิมทุกครั้ง และเข้าใจผิดว่าตัวเลขการมีส่วนร่วมที่แข็งแรงเป็นความสัมพันธ์ความไว้วางใจที่แข็งแรงกับสาธารณชนที่กว้างกว่า การตัดสินใจที่ได้อาจฝังแน่นแทนที่จะแก้ไขความไม่เสมอภาคที่ทำให้บางกลุ่มไม่ไว้วางใจสถาบันตั้งแต่แรก

การสับสนความพึงพอใจกับความไว้วางใจ องค์กรติดตามคะแนนความพึงพอใจเชิงธุรกรรม (การติดต่อเฉพาะนี้เร็วและน่าพอใจหรือไม่) และรายงานเป็นหลักฐานของสุขภาพเชิงสถาบัน ขณะที่การลดลงที่ช้ากว่าของความไว้วางใจในแรงจูงใจและความซื่อสัตย์ของสถาบันไม่ถูกตรวจพบจนปรากฏเป็นการปฏิบัติตามที่ลดลงหรือการต่อต้านของสาธารณชนต่อการตัดสินใจสำคัญ

แบบจำลองวุฒิภาวะ

รายการตรวจสอบ

• ทบทวนข้อมูลแนวโน้มความไว้วางใจ (ไม่ใช่การอ่านค่าครั้งเดียว) สำหรับองค์กรนี้โดยเฉพาะ ไม่ใช่เฉพาะระดับ "รัฐบาล" ที่รวม
• วินิจฉัยขาของความไว้วางใจที่อ่อน (ความสามารถ ความมีเมตตา หรือความซื่อตรง) จากหลักฐาน ไม่ใช่สมมติ
• ระบุอย่างน้อยหนึ่งกระบวนการที่การบังคับใช้แทนที่ความชอบธรรม และทบทวนเพื่อออกแบบความยุติธรรมเชิงกระบวนการใหม่
• ตรวจเสียง ความเป็นกลาง ความเคารพ และคำอธิบายที่ชัดเจนในการออกแบบกระบวนการใดที่กำหนดการตัดสินใจแก่พลเมือง
• ทบทวนช่องทางการมีส่วนร่วมของพลเมืองว่าใครขาดไปอย่างเป็นระบบ ไม่ใช่เพียงมีกี่คนเข้าร่วม
• ตรวจกลยุทธ์การปฏิบัติตามเทียบกับหลักฐานความชอบธรรม ไม่ใช่เฉพาะสมมติฐานการป้องปราม
• ฝึกบุคลากรแนวหน้าในแนวปฏิบัติความยุติธรรมเชิงกระบวนการ ไม่ใช่เฉพาะมาตรฐานบริการ
• ติดตามและรายงานมาตรวัดความพึงพอใจและมาตรวัดความไว้วางใจแยกกัน
• มีโพรโทคอลการเปิดเผยอย่างซื่อตรงและรวดเร็วและซ้อมสำหรับความล้มเหลวที่ทำลายความไว้วางใจครั้งถัดไป
• แบ่งปันข้อมูลความไว้วางใจและการมีส่วนร่วมกับพันธมิตรผู้ส่งมอบหรือสถาบันเพื่อน ที่ซึ่งประสบการณ์ของพลเมืองครอบคลุมมากกว่าหนึ่งองค์กร

แหล่งข้อมูลสำคัญ

• แบบสำรวจ Survey on Drivers of Trust in Public Institutions ขององค์การเพื่อความร่วมมือและการพัฒนาทางเศรษฐกิจ (OECD) และชุด Government at a Glance สำหรับข้อมูลความไว้วางใจเชิงเปรียบเทียบจากแบบสำรวจและกรอบความสามารถและคุณค่าที่ใช้กับสถาบันสาธารณะ
• Edelman Trust Barometer สำหรับรูปแบบข้ามชาติรายปีที่อ้างอิงกว้างขวางของความไว้วางใจในรัฐบาล ธุรกิจ สื่อ และองค์กรพัฒนาเอกชน อ่านเป็นตัวชี้วัดทั่วไป ไม่ใช่สถิติทางการ
• Tyler, T. R. (2006). Why People Obey the Law. Princeton University Press สำหรับบัญชีรากฐานเรื่องความยุติธรรมเชิงกระบวนการว่าทำไมกระบวนการที่เป็นธรรม ไม่ใช่เฉพาะการป้องปราม ขับเคลื่อนการปฏิบัติตาม
• Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). "An Integrative Model of Organizational Trust", Academy of Management Review สำหรับกรอบความสามารถ–ความมีเมตตา–ความซื่อตรงที่หัวข้อนี้ใช้กับสถาบัน
• Putnam, R. D. (2000). Bowling Alone: The Collapse and Revival of American Community สำหรับบัญชีระยะยาวของชีวิตเชิงสมาคมที่ลดลงและความเชื่อมโยงกับความไว้วางใจเชิงสถาบัน

เอกสารอ้างอิง

1. Trust (social science) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Trust_(social_science)
2. Political legitimacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Political_legitimacy
3. Procedural justice — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Procedural_justice
4. Tom R. Tyler — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Tom_R._Tyler
5. Edelman (firm) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Edelman_(firm)
6. Civic engagement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Civic_engagement
7. Volunteering — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Volunteering
8. Community organizing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Community_organizing
9. Bowling Alone — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Bowling_Alone
10. OECD Survey on Drivers of Trust in Public Institutions – 2024 Results — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/oecd-survey-on-drivers-of-trust-in-public-institutions-2024-results_9a20554b-en.html
11. An updated OECD framework on drivers of trust in public institutions to meet current and future challenges — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/an-updated-oecd-framework-on-drivers-of-trust-in-public-institutions-to-meet-current-and-future-challenges_b6c5478c-en.html
12. Government at a Glance 2025 — Levels of trust in public institutions — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/government-at-a-glance-2025_0efd0bcd-en/full-report/levels-of-trust-in-public-institutions_62a3b94e.html
13. Edelman Trust Barometer — Edelman — https://www.edelman.com/trust/trust-barometer
14. Tyler, T. R. (2006). Why People Obey the Law — Princeton University Press — https://press.princeton.edu/books/paperback/9780691126739/why-people-obey-the-law
15. Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). "An Integrative Model of Organizational Trust" — Academy of Management Review, 20(3), 709–734 — https://www.jstor.org/stable/258792