ڈیجیٹل حکومت اور ڈیجیٹل تبدیلی

عوامی قدر میں یہ کیوں اہم ہے

ہر عوامی ادارہ اب کم از کم ایک ڈیجیٹل خدمت چلاتا ہے، اور بیشتر قائدین ایسے کاروباری مقدمے کی طرف اشارہ کر سکتے ہیں جس نے کم لاگت، تیز نمٹانے، اور زیادہ خوش شہریوں کا وعدہ کیا تھا۔ بہت سے ایسے مقدمات نے تینوں میں سے صرف پہلا ڈیلیور کیا۔ ڈیجیٹائز شدہ عمل جو اب بھی غیر معمولی کیس کو پانچ محکموں سے گزارتا ہے تبدیل نہیں ہوا؛ یہ وہی بکھرا ہوا عمل ہے جو تیز فرنٹ اینڈ پہنے ہوئے ہے، اور شہری اب بھی بکھراؤ تجربہ کرتا ہے، بس اب ایسے فارم کے پیچھے جو سادہ لگتا تھا۔

ڈیجیٹائز کرنے کا دباؤ صرف بڑھا ہے: بجٹ تنگ ہیں، کاغذی فارم نمٹانے والا عملہ کم ہے، اور جو شہری آن لائن بینکنگ اور خریداری کرتے ہیں وہ لائسنس کی تجدید یا فائدے کے دعوے سے معقول طور پر مماثل تجربے کی توقع رکھتے ہیں۔ ساتھ ہی، شہریوں کی حقیقی اقلیت آن لائن لین دین نہیں کر سکتی، یا نہیں کرے گی، اور لاپروائی سے آگے بڑھائی گئی ڈیجیٹل-پہلے حکمتِ عملی کاؤنٹر پر قطار کو ٹھیک ان لوگوں کے لیے مستقل رکاوٹ میں بدل دیتی ہے جن تک پہنچنے کے لیے عوامی خدمت موجود ہے۔

یہ وہ جگہ ہے جہاں ڈیجیٹل حکومت براہِ راست عوامی قدر کے نظریے سے ملتی ہے۔ ڈیجیٹل تبدیلی کا پروگرام خدمت کی عملی صلاحیت — مارک مور کے اسٹریٹجک مثلث کی تیسری ٹانگ (دیکھیں موضوع 1.2 — اسٹریٹجک مثلث: جواز، قدر اور صلاحیت) — کو مضبوط کر سکتا ہے جبکہ خاموشی سے جواز اور حمایت کو کھوکھلا کر سکتا ہے، اگر وہ شہری جو اپنی وکالت کرنے کے سب سے کم قابل ہیں ازسرِنو ڈیزائن میں پیچھے رہ جائیں۔ قائد کا کام ڈیجیٹل کارکردگی اور شمولیت کے درمیان انتخاب کرنا نہیں؛ یہ ایسی خدمت ڈیزائن کرنا ہے جہاں دونوں بیک وقت سچ ہوں، اور شواہد سے، مفروضے سے نہیں، جاننا کہ آیا یہ واقعی ہو رہا ہے۔

موضوع 3.1 نے ڈیجیٹل دور کی حکمرانی کو انتظامی نمونوں — درجہ بندی، منڈی، نیٹ ورک، اور پلیٹ فارم — کی وسیع تر درجہ بندی میں رکھا اور دلیل دی کہ اس کی متعین حرکت اسے دوبارہ یکجا کرنا ہے جسے پچھلی اصلاحی لہروں نے بکھیر دیا تھا (دیکھیں موضوع 3.1 — عوامی انتظامیہ کے نظام اور نمونے)۔ یہ موضوع اس نمونے کو عمل میں لیتا ہے: خدمت کو شہری کی ضرورت کے گرد کیسے ڈیزائن کیا جاتا ہے، ڈیجیٹل-پہلے ڈیلیوری کی حکمتِ عملی ادارے کو کس چیز کا پابند کرتی ہے، اور مشترکہ بنیادی ڈھانچہ بہت سی خدمات کو ایک ہی اجزا کو دوبارہ ایجاد کرنے سے کیسے روکتا ہے۔

بنیادی تصورات

ڈیجیٹل حکومت، جسے کبھی ای-گورنمنٹ کہا جاتا ہے، عوامی خدمات ڈیلیور کرنے اور حکومت، شہریوں، کاروباروں، اور خود حکومت کے ملازمین کے درمیان وہ لین دین کرنے کے لیے انفارمیشن ٹیکنالوجی کا استعمال ہے جو پہلے کاغذی فارم، کاؤنٹر پر حاضری، یا فون کال کا تقاضا کرتے تھے۔ اصطلاح ساکن معلوماتی ویب سائٹ سے مکمل لین دین والی خدمت تک سب کچھ محیط ہے جو شروع سے آخر تک آن لائن مکمل ہوتی ہے؛ یہ موضوع اس طیف کے لین دین والے سرے اور اس تنظیمی تبدیلی سے متعلق ہے جو اچھی لین دین کی خدمات مانگتی ہیں۔

خدمت کا ڈیزائن پوری خدمت کو ڈیزائن کرنے کا نظم و ضبط ہے — ڈیجیٹل انٹرفیس، معاون بیک آفس کا عمل، استثنا سنبھالنے والا عملہ، اور ڈیجیٹل کے ساتھ طبعی یا ٹیلی فون چینل — ایک مربوط تجربے کے طور پر بجائے الگ منصوبوں کے جو بس زیادہ برے طریقے سے ٹکراتے نہیں۔ خدمت کا ڈیزائن عملیاتی انتظام سے ایک مرکزی اوزار، خدمت کا بلیو پرنٹ، مستعار لیتا ہے، جو شہری کے ہر قدم کو اس کی معاونت کے لیے پردے کے پیچھے ادارے کے ہر قدم کے مقابل نقشہ کرتا ہے، ان منتقلیوں کو نظر آنے والا بناتا ہے جہاں زیادہ تر ڈیجیٹل ناکامیاں دراصل ہوتی ہیں۔

صارف مرکوز ڈیزائن خدمت کے ڈیزائن کے اندر بند تنگ تر نظم و ضبط ہے، کسی مخصوص تعامل — فارم، صفحہ، درخواست — کو اسے استعمال کرنے والوں کی ضروریات، صلاحیتوں، اور ذہنی نمونوں کے گرد ڈیزائن کرنے کا، جو ادارے کے اندر سے فرض کرنے کے بجائے ان کے ساتھ براہِ راست تحقیق سے قائم ہو۔ صارف مرکوز ڈیزائن اصرار کرتا ہے کہ خدمت بنانے والے لوگ ساختی طور پر یہ جانچنے کے لیے بدترین پوزیشن میں ہیں کہ آیا وہ قابلِ استعمال ہے، کیونکہ وہ پہلے ہی جانتے ہیں کہ ہر بٹن کیا کرتا ہے؛ صرف ان لوگوں کے ساتھ آزمانا جو پہلے سے نہیں جانتے اس خلا کو بند کرتا ہے۔

ڈیجیٹل-پہلے، جسے کبھی ڈیجیٹل-بذریعہ-ڈیفالٹ باضابطہ کہا جاتا ہے، ڈیلیوری کی وہ حکمتِ عملی ہے جس کے تحت ڈیجیٹل چینل لین دین مکمل کرنے کا بہترین، اور عموماً واحد فعال طور پر فروغ پانے والا، طریقہ بننے کے لیے بنایا جاتا ہے، دوسرے چینل ان لوگوں کے لیے برقرار رکھے جاتے ہیں جو اسے استعمال نہیں کر سکتے۔ حکمتِ عملی حقیقی سمجھوتہ ہے، مفت کارکردگی کا فائدہ نہیں: یہ سرمایہ کاری کو ایک چینل میں مرتکز کرتی ہے، جو اکثریت کے لیے ڈرامائی طور پر بہتر خدمت پیدا کر سکتی ہے، مگر عوامی قدر صرف تب پیدا کرتی ہے جب ادارہ اتنا ہی دانستہ ہو کہ ڈیجیٹل چینل کس تک نہیں پہنچتا۔

ڈیجیٹل اخراج وہ حالت ہے جس میں رسائی، مہارت، اعتماد، معذوری، زبان، یا حالات کی وجہ سے ڈیجیٹل چینل کے ذریعے لین دین مکمل کرنے سے قاصر ہو، چاہے کوئی پیش کیا گیا ہو — وسیع تر ڈیجیٹل تقسیم کی خدمت کی سطح کی مثال، آمدنی، تعلیم، جغرافیہ، اور عمر میں ڈیجیٹل ٹیکنالوجی تک غیر مساوی رسائی کا وسیع تر نمونہ۔ معاون ڈیجیٹل ڈیجیٹل اخراج کا تجربہ کرنے والے لوگوں کے لیے انسانی مدد کی دانستہ فراہمی ہے — فون، بالمشافہ، یا قابلِ اعتماد ثالث کے ذریعے — جو باقیماندہ متبادل کے طور پر نہیں جس کے لیے کوئی صلاحیت منصوبہ بند نہیں بلکہ خدمت کے اولین درجے کے حصے کے طور پر ڈیزائن ہو۔

پلیٹ فارم کے طور پر حکومت وہ نمونہ ہے، جسے ٹیکنالوجی کے مبصر ٹم او ریلی نے 2010 میں نام دیا اور اس کی وکالت کی، کہ مشترکہ، دوبارہ قابلِ استعمال بنیادی ڈھانچے کے چند ٹکڑے — عموماً شناخت کی تصدیق، ادائیگیاں، اطلاعات، اور دستاویزات کا تبادلہ — بلند معیار پر ایک بار بنائے جائیں تاکہ بہت سی انفرادی خدمات ان کے اوپر بنائی جا سکیں بجائے اس کے کہ ہر ایک اپنا ورژن دوبارہ بنائے۔ ایسٹونیا کی X-Road ڈیٹا کے تبادلے کی تہہ، جو 2001 سے بنائی گئی اور تب سے کئی دیگر ممالک نے اپنائی یا ڈھالی، قومی پیمانے پر اس نمونے کی وسیع طور پر حوالہ دی جانے والی حقیقی دنیا کی مثال ہے۔ ڈیٹا شیئرنگ اور باہمی ربط کے معیار جو مشترکہ اجزا کو تنظیمی حدود کے آر پار محفوظ طور پر معلومات کا تبادلہ کرنے دیتے ہیں اپنا خاصا موضوع ہیں (دیکھیں موضوع 5.4 — سرکاری شعبے کا ڈیٹا، باہمی ربط پذیری اور کھلا ڈیٹا)؛ یہ موضوع پلیٹ فارم کے طور پر حکومت کو خدمت کے ڈیزائن اور حکمرانی کے نمونے کے طور پر برتتا ہے، جبکہ ایسے اجزا کیسے بنائے، خریدے، یا جدید کیے جاتے ہیں اس کے انجینئرنگ کے انتخاب موضوع کے سافٹ ویئر ڈیلیوری والے پہلو سے تعلق رکھتے ہیں (دیکھیں موضوع 5.3 — سرکاری شعبے میں سافٹ ویئر انجینئرنگ اور پلیٹ فارم)۔

ڈیجیٹل شناخت مشترکہ پلیٹ فارم کا بنیادی جزو ہے: تصدیق شدہ، دوبارہ قابلِ استعمال طریقہ یہ قائم کرنے کا کہ آن لائن صارف وہی ہے جو وہ دعویٰ کرتا ہے، ایک بار بنایا گیا تاکہ ٹیکس کی خدمت، فوائد کی خدمت، اور لائسنس کی خدمت ہر ایک شناخت کی تصدیق آزادانہ حل نہ کرے۔ ڈیجیٹل شناخت کی اسکیمیں مرکزی قومی شناختی نمبروں سے لے کر ایسے وفاقی نظاموں تک ہیں جن میں کئی آزاد تصدیق کنندگان صارف کی ضمانت دیتے ہیں، اور ان کے درمیان انتخاب رازداری، لچک، اور اعتماد کے ایسے نتائج رکھتا ہے جنہیں خالص تکنیکی جائزہ نظرانداز کر دے گا۔

ڈیجیٹل خدمات کے معیار تدوین شدہ اصولوں کے مجموعے ہیں، عموماً خدمت کے شروع یا پھیلنے سے پہلے آزاد جائزے کے دروازے کے ساتھ جوڑے ہوئے، جو حکومتوں کی بڑھتی تعداد ڈیلیوری ٹیموں کو مشترکہ معیار پر رکھنے کے لیے استعمال کرتی ہے: صارف کی ضروریات سے شروع کرنا، حقیقی صارفین کے ساتھ آزمانا، تدریجی طور پر بنانا، اور خدمت کو معذور لوگوں کے لیے قابلِ رسائی بنانا۔ وہ حکمرانی کا میکانزم اتنا ہی ہیں جتنا ڈیزائن کا، کیونکہ وہ مرکزی ڈیجیٹل فعل کو ایسی خدمت کو شروع ہونے سے روکنے کا اختیار دیتے ہیں جو معیار پر پورا نہ اترے — عموماً واحد لیور جو معیار کو آرزو سے زیادہ بناتا ہے۔ برطانیہ کی گورنمنٹ ڈیجیٹل سروس (GDS)، جو 2011 میں قائم ہوئی، ٹھیک اس قسم کے شائع شدہ معیار پر محکموں کو رکھنے والی مرکزی اکائی کی وسیع طور پر مطالعہ شدہ اصل مثال ہے۔

بہترین طریقے

1. ہر خدمت کا ازسرِنو ڈیزائن شہری کی ضرورت سے شروع کریں، اس کے اپنے الفاظ میں، ایجنسی کے اندرونی عمل کے نقشے سے نہیں۔ ایک وائر فریم بنانے سے پہلے ان لوگوں کا انٹرویو یا مشاہدہ کریں جو لین دین مکمل کرنے کی دراصل کوشش کر رہے ہیں؛ عملہ عمل کو کیسے بیان کرتا ہے اور شہری اسے کیسے تجربہ کرتا ہے اس کے درمیان خلا عموماً وہ جگہ ہے جہاں ازسرِنو ڈیزائن کا موقع رہتا ہے۔
2. پیداواری تعمیر کا عزم کرنے سے پہلے حقیقی صارفین کے ساتھ نمونہ بنائیں اور آزمائیں۔ اصل صارف آبادی کے دس لوگوں کے ساتھ آزمایا گیا کاغذی نمونہ، آغاز تک کسی کے ساتھ نہ آزمائے گئے مکمل نظام سے زیادہ تیزی اور سستی سے زیادہ قابلِ استعمال ہونے کے مسائل ڈھونڈتا ہے۔
3. حقیقی جائزے کے دروازے کے ساتھ ڈیجیٹل خدمت کا معیار اپنائیں، ایسی چیک لسٹ نہیں جسے کوئی نافذ نہ کرے۔ معیار رویہ صرف تب بدلتا ہے جب خدمت کو شروع ہونے سے پہلے نہ کہا جا سکے؛ معیارات شائع کریں اور جائزہ لینے والے ادارے کو انہیں لاگو کرنے کا اختیار دیں۔
4. معاون ڈیجیٹل چینل کو پہلے دن سے خدمت کے حصے کے طور پر ڈیزائن کریں، ڈیجیٹل چینل کی طرح وسائل اور پیمائش کے ساتھ۔ فون لائن، برادری کے رسائی کارکن، یا تربیت یافتہ عملے کی معاونت والے لائبریری ٹرمینل کو اپنے خدمتی سطحوں کے ساتھ ڈیزائن شدہ چینل کے طور پر برتیں، شکایات کے آنے کے بعد بدیہہ ہنگامی والو کے طور پر نہیں۔
5. ہر خدمت کے لیے ڈیجیٹل اخراج براہِ راست ناپیں، یہ فرض کرنے کے بجائے کہ قومی اوسط لاگو ہوتی ہیں۔ وہ آبادی جو آن لائن فوائد کا دعویٰ مکمل نہیں کر سکتی وہی نہیں جو آن لائن کاروباری لائسنس کی تجدید نہیں کر سکتی؛ ہر خدمت کے اصل صارفین اور غیر صارفین ناپیں، اور خدمت اور اس کی آبادی کے بدلنے پر تخمینہ تازہ کریں۔
6. مشترکہ پلیٹ فارم کے اجزا ایک بار بنائیں اور خدمات سے ان کے دوبارہ استعمال کا تقاضا کریں، محض اجازت نہیں۔ مشترکہ شناخت یا ادائیگی کا جزو جسے ٹیمیں نظرانداز کرنے کو آزاد ہیں وہ سب سے زیادہ ڈیلیوری کے دباؤ والی ٹیم نظرانداز کرے گی، جو مقصد کو شکست دیتا ہے؛ دوبارہ استعمال ڈیفالٹ راستہ ہونا چاہیے، کبھی کبھار حقیقتاً فٹ نہ ہونے والے معاملے کے لیے دستاویزی استثنا کے عمل کے ساتھ۔
7. ہر مشترکہ پلیٹ فارم کے جزو کو نام زد، جوابدہ مصنوع کا مالک اور عوامی روڈ میپ دیں۔ بغیر نظر آنے والے مالک کے مشترکہ خدمت بغیر حل شدہ نقص اور غیر وضاحت شدہ بند رہنے جمع کرتی ہے جسے استعمال کرنے والی انفرادی ٹیموں کے پاس ٹھیک کرنے کی طاقت نہیں، جو دوبارہ استعمال میں اعتماد کو تقریباً کسی بھی چیز سے زیادہ تیزی سے کھوکھلا کرتی ہے۔
8. شہریوں کے سامنے والی خدمات کے لیے بڑے ترتیب وار پروگراموں کے بجائے چھوٹی، بااختیار، کثیر فعلی ڈیلیوری ٹیمیں استعمال کریں۔ ایسی ٹیم جس میں صارف کی تحقیق، ڈیزائن، انجینئرنگ، اور پالیسی کی مہارت اکٹھی شامل ہو، مختصر تدریجی چکروں میں کام کرتی ہو جو چست سافٹ ویئر کی ترقی سے وابستہ ہیں، زندہ شواہد پر اس طرح راستہ درست کر سکتی ہے جیسے مقررہ وضاحت اور واحد گو-لائیو تاریخ کے گرد ساختہ پروگرام نہیں کر سکتا۔
9. زندہ خدمات کی کارکردگی کا ڈیٹا کھلے عام شائع کریں، ناخوشگوار اعداد سمیت۔ تکمیل کی شرحوں، انتظار کے اوقات، اور معاون ڈیجیٹل طلب پر شفاف پیمانے لانچ کے بعد خدمت کو بہتر بناتے رہنے کے لیے بیرونی دباؤ پیدا کرتے ہیں، جب اندرونی توجہ عموماً پہلے ہی اگلی ترجیح پر جا چکی ہوتی ہے۔
10. رسائی کو پہلے نمونے سے تسلیم شدہ معیار کے مقابل بنائیں، لانچ سے پہلے ازسرِنو لگانے کے بجائے۔ ازسرِنو لگائی گئی رسائی مہنگی، نامکمل ہے، اور عموماً صرف تب دریافت ہوتی ہے جب معذور شہری قانوناً مطلوب لین دین بالکل مکمل نہیں کر سکتا۔
11. غیر ڈیجیٹل چینل کو اس وقت تک کھلا رکھیں جب تک معاون ڈیجیٹل شواہد، منصوبے پر کوئی مہلت نہیں، ظاہر کریں کہ اسے ریٹائر کرنا محفوظ ہے۔ کاغذی یا کاؤنٹر چینل کو مقررہ تاریخ پر بند کرنا، اس سے قطع نظر کہ کتنے لوگ اب بھی اس پر منحصر ہیں، ڈیلیوری کے سنگِ میل کو اخراج کے واقعے میں بدل دیتا ہے۔
12. کم از کم قابلِ عمل خدمت کو، کم از کم قابلِ عمل مصنوع کو نہیں، ریلیز کی اکائی سمجھیں۔ خدمت ریلیز کے لیے صرف تب قابلِ عمل ہے جب اس کا معاون ڈیجیٹل راستہ، استثنا کا انتظام، اور ڈیٹا کے تحفظات ڈیجیٹل فرنٹ اینڈ کے ساتھ تیار ہوں، محض جب خوش راہ اسکرینیں کام کریں تب نہیں۔

اپنی ٹیم کے ساتھ بحث کے لیے سوالات

کیا ہم براہِ راست شواہد سے، مفروضے سے نہیں، جانتے ہیں کہ ہماری سب سے زیادہ حجم والی ڈیجیٹل خدمت کون استعمال نہیں کر سکتا، اور آج ان کے ساتھ کیا ہوتا ہے؟ بیشتر ادارے اپنے ڈیجیٹل چینل کی کارکردگی تفصیل سے اور غیر ڈیجیٹل صارفین کو صرف عمومی الفاظ میں بیان کر سکتے ہیں، اگر بالکل۔ اس سوال کو یہ معلوم کرنے کے لیے استعمال کریں کہ آیا کسی نے دراصل ناپا ہے کہ مخصوص خدمت سے کون خارج ہے، قومی ڈیجیٹل تقسیم کے اعداد و شمار کا حوالہ دینے کے بجائے جو اس خدمت کی آبادی کو بالکل بیان نہ کرتا ہو۔ بحث کریں کہ وہ خارج شہری فی الحال کون سا چینل استعمال کرتے ہیں، آیا وہ مناسب طور پر وسائل یافتہ ہے، اور اسے ایسا رکھنے کا ذمہ دار کون ہے۔ شواہد کے بغیر پراعتماد جواب کو اطمینان کے بجائے انتباہ کی علامت سمجھیں۔

ہماری ٹیکنالوجی کے ڈھانچے کے کون سے حصے ہم آج الگ سے بنا رہے ہیں جو مشترکہ پلیٹ فارم کے جزو کے طور پر ایک بار بن سکتے ہیں؟ شناخت کی تصدیق، ادائیگیاں، اطلاعات، اور دستاویز کی اپ لوڈ اکثر انفرادی خدمات کے اندر دوبارہ بنائی جاتی ہیں چاہے اسی ادارے یا شعبے میں کہیں اور مشترکہ ورژن پہلے سے موجود ہو۔ اس سوال کو فہرست بنانے کے لیے استعمال کریں کہ نقل کہاں ہو رہی ہے اور ایماندار رہیں کیوں: حقیقی تکنیکی ضرورت، تاریخی اتفاق، یا ٹیم کا معقول عدم اعتماد کہ مشترکہ خدمت اتنی قابلِ اعتماد ہوگی کہ اس پر انحصار کیا جائے۔ بحث کریں کہ سب سے واضح نقل کو پہلے مجتمع کرنے کے لیے، تکنیکی اور تنظیمی طور پر، کیا لگے گا۔ یہ حکمرانی کا سوال ہے اتنا ہی جتنا انجینئرنگ کا۔

کیا ہم نے اس خدمت کو ان صارفین کے ساتھ آزمایا ہے جو اسے بنانے والوں سے بامعنی طور پر مختلف ہیں؟ وہ ٹیم جو جوان ہے، ٹیکنالوجی میں آرام دہ ہے، اور ادارے کی اپنی اصطلاح میں رواں ہے ان مسائل کو منظم طور پر چھوڑ دے گی جن سے عمر رسیدہ، کم پراعتماد، یا غیر مادری زبان بولنے والا صارف فوراً ٹکراتا ہے۔ اس سوال کو یہ جانچنے کے لیے استعمال کریں کہ صارف کی تحقیق کے دوران کمرے میں دراصل کون تھا، صرف کتنے سیشن چلائے گئے نہیں۔ بحث کریں کہ آیا تحقیق میں معذور لوگ، کم ڈیجیٹل اعتماد والے لوگ، اور وہ لوگ شامل تھے جو خدمت کی بنیادی زبان پہلی زبان کے طور پر نہیں بولتے۔ اگر ایماندارانہ جواب یہ ہے کہ جانچ نمائندہ کے بجائے آسان تھی تو خدمت کے قابلِ استعمال ہونے کے دعووں کو غیر ثابت شدہ سمجھیں۔

اگر ہم آج اس خدمت کو مکمل طور پر شہری کی ضرورت کے گرد ازسرِنو ڈیزائن کریں تو ہم ان سے کیا مانگنا بند کر دیں گے؟ بیشتر پرانی ڈیجیٹل خدمات اب بھی شہری سے جاننے کو کہتی ہیں کہ کس محکمے سے رجوع کریں، کون سا حوالہ نمبر بتائیں، یا کون سا فارم ان کی صورتِ حال سے مطابقت رکھتا ہے — تنظیمی علم جو اچھی طرح ڈیزائن شدہ خدمت اس کے بجائے شہری کی طرف سے اٹھا لیتی۔ اس سوال کو اپنی خدمت کے موجودہ قدموں سے گزرنے اور ہر ایک کے لیے پوچھنے کے لیے استعمال کریں کہ آیا یہ شہری کی ضرورت کی خدمت کے لیے ہے یا ادارے کے اندرونی ڈھانچے کی۔ بحث کریں کہ ہر اس قدم کو ہٹانے کے لیے جو اس امتحان میں ناکام ہو، صرف فرنٹ اینڈ نہیں بلکہ بیک آفس میں کیا بدلنا ہوگا۔

ہماری خدمات جن مشترکہ پلیٹ فارم کے اجزا پر منحصر ہیں ان میں سے ہر ایک کی معتبریت، سلامتی، اور روڈ میپ کا مالک کون ہے، اور کیا ہر انحصار کرنے والی ٹیم وہ نام پہچانے گی؟ واضح جوابدہ مالک کے بغیر مشترکہ بنیادی ڈھانچہ ردعمل میں برقرار رکھا جاتا ہے، اس کے ذریعے جو ٹوٹنے پر سب سے کم مصروف ہو، جو ان خدمات کے لیے ناقص بنیاد ہے جو اسے بڑھتی ہوئی طور پر اہم سمجھتی ہیں۔ اس سوال کو یہ جانچنے کے لیے استعمال کریں کہ آیا انحصار کرنے والی ٹیمیں آج دراصل نام لے سکتی ہیں کہ ان کی شناخت، ادائیگیوں، یا اطلاع کے جزو کا مالک کون ہے۔ بحث کریں کہ اگر وہ جزو چوٹی کے دورانیے جیسے فائلنگ کی مہلت یا فوائد کی ادائیگی کی تاریخ پر ناکام ہو جائے تو عملیاتی اور عوامی جوابدہی کے لحاظ سے کیا ہوتا ہے۔

جب ہم خدمت کو ڈیجیٹل بذریعہ ڈیفالٹ بیان کرتے ہیں تو ہمارا مطلب یہ ہے کہ یہ بہترین چینل ہے، یا واحد چینل جسے ہم دراصل وسائل دے رہے ہیں؟ حکمتِ عملی کی دستاویز میں یہ ایک جیسے لگتے ہیں اور عملاً بالکل مختلف ہیں: پہلا وسائل یافتہ متبادل کے ساتھ جائز خدمت کے ڈیزائن کا انتخاب ہے، اور دوسرا لاگت کم کرنے کا فیصلہ ہے جو خدمت کے ڈیزائن کا جواز پہنے ہے۔ اس سوال کو اپنے ادارے کے آخری بڑے چینل کی منتقلی کے فیصلے کا معائنہ کرنے اور ایمانداری سے پوچھنے کے لیے استعمال کریں کہ وہ دونوں میں سے کون سا تھا۔ بحث کریں کہ کون سے شواہد دونوں میں فرق کریں گے، اور آیا وہ شواہد فیصلے سے پہلے جمع کیے گئے یا صرف بعد میں۔

عملی صورت: عوامی قدر کی ایک مثال

ایک علاقائی ٹرانسپورٹ اتھارٹی — فرضی، کسی حقیقی ادارے کی رپورٹ کے بجائے نمونے کی مثال — عمر رسیدہ اور معذور رہائشیوں کے لیے رعایتی سفری پاس کی اسکیم چلاتی تھی، جو کاغذی درخواست کے فارم کے ذریعے منتظم تھی جسے معاون دستاویزات کے ساتھ ڈاک سے بھیجنا اور ہاتھ سے نمٹانا ہوتا تھا۔ نمٹانے میں اوسطاً چھ ہفتے لگتے تھے، درخواست دہندگان اکثر غلط معاون دستاویزات بھیجتے تھے کیونکہ فارم کی ہدایات انتظامی زبان میں لکھی گئی تھیں جو اتھارٹی سے باہر کوئی استعمال نہیں کرتا تھا، اور بڑھتا ہوا بیک لاگ منتخب بورڈ کے اراکین کو شکایات کا مستقل سلسلہ پیدا کر رہا تھا۔

اتھارٹی کے نئے ڈیجیٹل سربراہ نے واضح پہلی جبلت کی مزاحمت کی، جو موجودہ فارم کا آن لائن ورژن کمیشن کرنا تھا۔ اس کے بجائے، ٹیم نے ڈیجیٹل وضاحت کی ایک سطر لکھنے سے پہلے تین ہفتے درخواست دہندگان کو کاغذی عمل مکمل کرتے دیکھنے میں گزارے، ان کے گھروں اور برادری کے مراکز میں۔ انہوں نے پایا کہ کاغذی فارم کا سب سے بڑا مسئلہ یہ نہیں تھا کہ وہ کاغذ تھا؛ یہ تھا کہ فارم ایسا علم فرض کرتا تھا جو درخواست دہندہ کے پاس نہیں تھا، معاون دستاویزات کی فہرست ایسی ترتیب میں تھی جو لوگ قدرتی طور پر انہیں جمع کرنے سے میل نہیں کھاتی تھی، اور زیادہ بوجھ والے کال سینٹر کو فون کال کے سوا درخواست کی حیثیت جانچنے کا کوئی طریقہ نہ دیتا تھا۔

ازسرِنو ڈیزائن شدہ خدمت نے زیادہ تر درخواست دہندگان کو آن لائن فارم پر منتقل کیا جو معلومات اس ترتیب میں مانگتا تھا جس میں لوگوں کے پاس وہ ہاتھ میں ہوتی تھی، سادہ زبان میں وضاحت کرتا تھا کہ ہر دستاویز کیوں درکار ہے، اور درخواست دہندہ کو کسی بھی وقت حیثیت جانچنے دیتا تھا — مگر ٹیم نے معاون ڈیجیٹل چینل کو اتنے ہی سنجیدہ ڈیزائن کے مسئلے کے طور پر برتا، بعد کی سوچ نہیں۔ انہوں نے علاقے کے برادری کے مراکز کے نیٹ ورک کے ساتھ شراکت کی، جن میں سے کئی سماجی شعبے کے ادارے تھے جن پر عمر رسیدہ رہائشی پہلے ہی بھروسا کرتے تھے، وہاں کے عملے کو تربیت دے کر کہ رہائشیوں کو کاغذ پر لوٹنے کے بجائے مشترکہ ٹرمینل پر وہی ڈیجیٹل فارم مکمل کرنے میں مدد کریں، اور انہوں نے حقیقی کاغذی چینل کھلا رکھا، طلب کے ختم ہونے کے مفروضے کے بجائے ناپی گئی طلب سے طے کردہ سطح پر وسائل کے ساتھ۔

شناخت کی تصدیق کے لیے، اتھارٹی نے ڈیجیٹل شناخت کا وہ جزو دوبارہ استعمال کیا جو قومی حکومت نے پہلے ہی ٹیکس اور فوائد کی خدمات کے لیے بنایا تھا، اپنا بنانے کے بجائے — پلیٹ فارم کے طور پر حکومت کا صریح انتخاب جس نے ترقی کے مہینے بچائے اور درخواست دہندگان کو تصدیق کا ایسا تجربہ دیا جو ان میں سے بعض کہیں اور پہلے ہی استعمال کر چکے تھے۔ آغاز کے اٹھارہ ماہ بعد، آن لائن درخواستوں کے لیے نمٹانے کا وقت چھ ہفتوں سے چار دن تک گر چکا تھا؛ معاون ڈیجیٹل اور کاغذی درخواستیں، جو اب کل کا اقلیتی حصہ تھیں مگر پھر بھی سالانہ کئی ہزار، ڈیجیٹل چینل کے برابر خدمتی سطح کے ہدف کے ساتھ ٹریک ہوتی تھیں، اور اتھارٹی اندازے کے بجائے حقیقی ناپے ڈیٹا کے ساتھ رپورٹ کر سکتی تھی کہ کتنے رہائشی ہر چینل پر اب بھی منحصر ہیں اور کیوں۔

چار شعبہ جاتی زاویے

مقامی حکومت

مقامی اتھارٹیاں حکومت میں سب سے زیادہ حجم والی، سب سے زیادہ آمنے سامنے خدمات — فوائد، رہائش، کچرا، لائبریریاں، سماجی نگہداشت — ڈیلیور کرتی ہیں، جو انہیں وہ سطح بناتا ہے جہاں ڈیجیٹل اخراج سب سے نمایاں اور غلط ہونے پر سب سے مہنگا ہے، کیونکہ مقامی خدمت کو بالمشافہ ضرورت رکھنے کا سب سے زیادہ امکان رکھنے والی آبادی اکثر آن لائن آرام دہ ہونے کا سب سے کم امکان رکھتی ہے۔ مقامی حکومت کی برتری قربت ہے: برادری کے مراکز، لائبریریاں، اور مقامی رضاکارانہ تنظیمیں پہلے ہی قابلِ اعتماد معاون ڈیجیٹل نیٹ ورک کے طور پر موجود ہیں، اگر اتھارٹی خدمات کو ان کے گرد کے بجائے ان کے ساتھ کام کرنے کے لیے ڈیزائن کرے۔ اس کا نقصان پیمانہ ہے: واحد اتھارٹی کے پاس شاذ و نادر مشترکہ پلیٹ فارم کے اجزا خود بنانے کا بجٹ یا انجینئرنگ کی صلاحیت ہوتی ہے، لہٰذا کمزور مقامی مساوی بنانے کے بجائے علاقائی یا قومی شناخت، ادائیگیوں، یا اطلاع کی خدمت کو دوبارہ استعمال کرنے کی اس کی صلاحیت بڑی حد تک طے کرتی ہے کہ وہ کیا ڈیلیور کر سکتی ہے۔

قومی حکومت

قومی انتظامیہ عموماً حکومت کی وہ واحد سطح ہے جس کے پاس حقیقتاً مشترکہ پلیٹ فارم کا بنیادی ڈھانچہ — شناخت، ادائیگیاں، اطلاعات — بنانے کا جواز دینے کا پیمانہ ہے اور، اصولاً، محکموں میں اس کے دوبارہ استعمال کو لازم کرنے کا اختیار۔ عملاً وہ اختیار اکثر متنازع ہوتا ہے: مرکزی ڈیجیٹل اکائی کا دوبارہ استعمال کو لازم کرنے کا مینڈیٹ معمول کے طور پر محکمے کے بجٹ کے اختیار، ڈیلیوری کی مہلت، اور اس بنیادی ڈھانچے پر انحصار کے معقول شک سے ٹکراتا ہے جسے وہ کنٹرول نہیں کرتا، نمونوں کی درجہ بندی میں درجہ بندی اور پلیٹ فارم کی رابطہ کاری کے وسیع تر تناؤ کی بازگشت (دیکھیں موضوع 3.1 — عوامی انتظامیہ کے نظام اور نمونے)۔ وہ ممالک جو معیاروں اور پلیٹ فارم کے دوبارہ استعمال پر حقیقی اختیار کے ساتھ مرکزی ڈیجیٹل فعل برقرار رکھتے ہیں — ایک نمونہ جسے OECD کا ڈیجیٹل حکومت کا اشاریہ رکن اور شراکت دار ممالک میں ٹریک کرتا ہے — کم نقل شدہ نظام اور محکموں میں زیادہ مستقل خدمت کا معیار دکھاتے ہیں، اگرچہ اشاریہ یہ بھی دکھاتا ہے کہ یہ اختیار اچھے وسائل والی حکومتوں میں بھی غیر برابر بنا ہے۔

سماجی شعبہ اور غیر منافع بخش ادارے

غیر منافع بخش اور برادری کے ادارے ڈیجیٹل حکومت میں دو الگ کردار نبھاتے ہیں، اور انہیں گڈمڈ کرنا حقیقی نقصان کرتا ہے: وہ اکثر حکومتی خدمت سے خارج شہریوں کے لیے آخری سہارے کے معاون ڈیجیٹل چینل ہیں، ایسی لاگت اور فرض کی نگہداشت جذب کرتے ہوئے جو کبھی رسمی طور پر کمیشن یا فنڈ نہیں ہوئی، اور ان سے بڑھتی ہوئی تعداد میں توقع کی جاتی ہے کہ وہ انہی صارف کی توقعات سے شکل پانے والے معیار پر اپنی ڈیجیٹل خدمات بنائیں، سرکاری محکمے کے انجینئرنگ بجٹ کے ایک چھوٹے حصے کے ساتھ۔ سماجی شعبے کا ادارہ جس پر سرکاری ایجنسی خاموشی سے معاون ڈیجیٹل معاونت کے لیے انحصار کرنے لگی ہے صریح رشتے کا، اور مثالی طور پر فنڈ شدہ، مستحق ہے، اس مفروضے کے بجائے کہ خیر سگالی اور مشن کی ہم آہنگی طلب کو غیر معینہ مدت تک جذب کرے گی۔

کثیر فریقی اور بین الاقوامی ادارے

کثیر فریقی ترقیاتی ادارے ڈیجیٹل حکومت کو بنیادی طور پر ترقی اور عوامی مالیاتی انتظام کا مسئلہ سمجھتے ہیں: مثلاً عالمی بینک کا GovTech پروگرام ٹیکنالوجی سے چلنے والی عوامی انتظامیہ کی اصلاح کو کم اور درمیانی آمدنی والے ممالک میں حکومت کی تاثیر کے لیے بنیادی سمجھتا ہے، نہ کہ امیر ممالک کے لیے مخصوص عیاشی۔ ڈیجیٹل شناخت اکثر اس کام کا اگلا سرا ہے، کیونکہ معتبر، شامل پلیٹ فارم بڑے پیمانے پر تقریباً کسی بھی دوسری ڈیجیٹل خدمت کی ڈیلیوری کی پیشگی شرط ہے، اور اس کے ڈیزائن کے انتخاب — مرکزی یا وفاقی، حیاتیاتی یا اسناد پر مبنی — مالیاتی شمولیت اور شہری آزادیوں کے لیے ایسے نتائج رکھتے ہیں جنہیں ترقیاتی شراکت دار خالص ڈیلیوری کی کارکردگی کے ساتھ تولتے ہیں۔ ہندوستان کا آدھار حیاتیاتی شناخت کا نظام، اپنی قسم کی سب سے بڑی اسکیم، دکھاتا ہے کہ ایسا پلیٹ فارم کتنی رسائی حاصل کر سکتا ہے اور قومی پیمانے پر یہ کون سے متنازع رازداری اور اخراج کے سمجھوتے اٹھاتا ہے۔ بین الملکی باہمی ربط اس پیمانے پر سخت تر غیر حل شدہ مسئلہ رہتا ہے: شہری کی ڈیجیٹل شناخت، ایک بار تصدیق شدہ، شاذ و نادر قومی سرحد کے آر پار صفائی سے منتقل ہوتی ہے، جو محدود کرتا ہے کہ پلیٹ فارم کا نمونہ فی الحال واحد دائرۂ اختیار سے آگے کتنا بڑھ سکتا ہے۔

ناکامی کے عام طریقے

ڈیجیٹل-صرف ڈیلیوری جو خاموشی سے خارج کرتی ہے۔ ادارہ خدمت کو ڈیجیٹل-پہلے ازسرِنو ڈیزائن کرتا ہے، کامیابی کو چینل کی منتقلی کے حجم سے ناپتا ہے، اور لانچ کے بعد ہی دریافت کرتا ہے کہ کتنے شہری لین دین بالکل مکمل نہیں کر سکے۔ ریاستہائے متحدہ کا 2013 کا Healthcare.gov کا آغاز اس نمونے کی اچھی طرح دستاویز شدہ عوامی مثال ہے: لازمی آن لائن اندراج کا عمل بوجھ کے تحت اور حقیقی دنیا کی قابلِ استعمال جانچ کے تحت ٹھیک اس وقت ناکام ہوا جب شہریوں کو اس کی سب سے زیادہ ضرورت تھی، اور حل کے لیے بیرونی تکنیکی صلاحیت کی ہنگامی متحرک سازی کی ضرورت پڑی۔ لاگت صرف براہِ راست خارج شہری نہیں؛ یہ اس جواز کا کٹاؤ ہے جو تب آتا ہے جب نمایاں ڈیجیٹل پروگرام ان لوگوں کو نمایاں طور پر ناکام کرے جن کی خدمت کے لیے وہ بنا تھا۔

وہ پلیٹ فارم جس کا استعمال کسی پر لازم نہیں۔ مرکزی فعل حقیقتاً اچھا مشترکہ شناخت، ادائیگی، یا اطلاع کا جزو بناتا ہے، مگر اپنانا اختیاری رہتا ہے، لہٰذا سب سے زیادہ ڈیلیوری کے دباؤ والی ٹیمیں اس بنیادی ڈھانچے سے ملنے کے بجائے جسے وہ کنٹرول یا متاثر نہیں کرتیں اپنا کمزور مساوی بنا لیتی ہیں۔ لاگت برسوں میں ٹھیک اسی نقل شدہ، غیر مستقل منظرنامے میں جمع ہوتی ہے جسے روکنے کے لیے پلیٹ فارم بنا تھا، جبکہ مشترکہ جزو خود اس استعمال اور سرمایہ کاری سے فاقہ کش ہو جاتا ہے جو اس کے بجٹ کا جواز دیتی۔

خدمت کا ڈیزائن جو انٹرفیس پر رک جاتا ہے۔ ٹیم فارم کی اسکرینوں پر حقیقی صارف مرکوز ڈیزائن کی مہارت لاگو کرتی ہے جبکہ اس کے پیچھے بکھرے بیک آفس عمل کو مکمل طور پر غیر تبدیل چھوڑ دیتی ہے، شہری کے سامنے والا تجربہ پیدا کرتی ہے جو اس نقطے تک مربوط لگتا ہے جب کیس خوش راہ سے باہر جاتا ہے — وہی ڈیجیٹل پردے کا نمونہ جو نمونوں کی درجہ بندی میں زیادہ عمومی طور پر بیان ہے (دیکھیں موضوع 3.1 — عوامی انتظامیہ کے نظام اور نمونے)۔ لاگت ایسی خدمت ہے جو مظاہرے میں اچھی طرح جانچ پاس کرتی ہے اور ٹھیک وہاں ناکام ہوتی ہے جہاں سب سے پیچیدہ، اور اکثر سب سے فوری، ضروریات والے شہری اس سے دراصل ملتے ہیں۔

معاون ڈیجیٹل کو گول کرنے کی غلطی سمجھنا۔ ڈیجیٹل-پہلے کاروباری مقدمہ ڈیجیٹل چینل کی لاگت کو تفصیل سے ماڈل کرتا ہے اور «دیگر چینلز» کو علامتی، کم وسائل والی بجٹ سطر مختص کرتا ہے، اس مفروضے پر کہ معاون ڈیجیٹل طلب چھوٹی اور عارضی ہوگی۔ لاگت کال سینٹر کی قطاروں، غیر فنڈ شدہ طلب جذب کرنے والی برادری کی تنظیموں، اور مستقل خارج آبادی کے طور پر سامنے آتی ہے جسے ادارے کے اپنے ڈیٹا کو درست کرنے کے لیے کافی صاف دیکھنے کے لیے کبھی ڈیزائن نہیں کیا گیا۔

آخر میں ازسرِنو لگائی گئی رسائی۔ رسائی کو پہلے نمونے سے موجود ڈیزائن کی رکاوٹ کے بجائے لانچ سے کچھ پہلے کی جانے والی تعمیل کی جانچ سمجھا جاتا ہے، لہٰذا مسائل دیر سے ملتے ہیں، ٹھیک کرنا مہنگا ہے، اور کبھی لانچ سے پہلے بالکل ٹھیک نہیں ہوتے۔ لاگت قانوناً مطلوب لین دین کی کوشش کرتے معذور شہریوں پر غیر متناسب پڑتی ہے، اور اکثر مہنگے ازسرِنو ڈیزائن، ضابطہ جاتی شکایت، یا دونوں پر ختم ہوتی ہے۔

پختگی کا نمونہ

فہرستِ جانچ

• ازسرِنو ڈیزائن کی وضاحت سے پہلے حقیقی صارفین کو موجودہ عمل مکمل کرتے ہوئے مشاہدہ یا انٹرویو کریں۔
• پوری آبادی کی نمائندہ صارفین، بشمول کم ڈیجیٹل اعتماد اور معذوری والے لوگوں، کے ساتھ نمونہ بنائیں اور آزمائیں۔
• لانچ سے پہلے آزاد جائزے کے دروازے کے ساتھ ڈیجیٹل خدمت کا معیار اپنائیں۔
• معاون ڈیجیٹل چینل کو ڈیجیٹل چینل کے ساتھ ڈیزائن اور وسائل دیں، بعد میں نہیں۔
• اس مخصوص خدمت کے لیے ڈیجیٹل اخراج ناپیں، صرف عمومی قومی تخمینے کے مقابل نہیں۔
• نئے بنانے سے پہلے شناخت کریں کہ کون سے پلیٹ فارم کے اجزا (شناخت، ادائیگیاں، اطلاعات، دستاویزات کا تبادلہ) دوبارہ استعمال کے لیے پہلے سے موجود ہیں۔
• خدمت جن مشترکہ پلیٹ فارم کے اجزا پر منحصر ہے ان میں سے ہر ایک کا جوابدہ مالک نام زد کریں اور روڈ میپ شائع کریں۔
• پہلے نمونے سے تسلیم شدہ معیار کے مقابل رسائی بنائیں اور آزمائیں۔
• زندہ خدمت کی کارکردگی کا ڈیٹا، بشمول تکمیل کی شرحیں اور معاون ڈیجیٹل طلب، شائع کریں۔
• غیر ڈیجیٹل چینل کی ریٹائرمنٹ کو مقررہ کیلنڈر کی تاریخ کے بجائے طلب کی محفوظ سطحوں کے شواہد پر طے کریں۔
• تصدیق کریں کہ بیک آفس کا عمل ازسرِنو ڈیزائن ہوا ہے، صرف شہری کے سامنے والا انٹرفیس نہیں۔
• جائزہ لیں کہ ادارے کے اندر اور باہر کون غیر فنڈ شدہ معاون ڈیجیٹل طلب جذب کر رہا ہے۔

بنیادی ماخذ

• ٹم او ریلی، «Government as a Platform»، Innovations: Technology, Governance, Globalization (ایم آئی ٹی پریس، 2011) — مشترکہ، دوبارہ قابلِ استعمال سرکاری بنیادی ڈھانچے کی اصل دلیل۔
• ڈیجیٹل دور کی حکمرانی پر پیٹرک ڈنلیوی، ہیلن مارگیٹس، سائمن باسٹو اور جین ٹنکلر (مکمل حوالہ کے لیے دیکھیں موضوع 3.1 — عوامی انتظامیہ کے نظام اور نمونے) — وہ نمونہ جس کے اندر اس موضوع کی مشق بیٹھتی ہے۔
• OECD، 2023 Digital Government Index — رکن، شمولیت کے امیدوار، اور شراکت دار ممالک میں ڈیجیٹل حکومت کی بنیادوں کی تقابلی بینچ مارکنگ۔
• عالمی بینک، GovTech Global Partnership — آمدنی کی سطحوں میں ٹیکنالوجی سے چلنے والی عوامی شعبے کی اصلاح۔
• برطانیہ کی گورنمنٹ ڈیجیٹل سروس، Government Design Principles — قومی ڈیجیٹل خدمت کے معیار کے ڈیزائن کے اصولوں کی شائع شدہ مثال۔
• نیلسن نارمن گروپ کی خدمت کی بلیو پرنٹنگ اور 2013 کے Healthcare.gov کے آغاز پر تحقیق — اطلاقی خدمت کے ڈیزائن اور قابلِ استعمال ہونے کا طریقہ اور دستاویز شدہ ناکامی کا معاملہ۔

حوالہ جات

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, "Government as a Platform" — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/