Доверие к власти и гражданское участие

Почему это важно: доверие и общественная ценность

Налоговая служба, которой граждане доверяют, собирает больше доходов при меньшем числе проверок. Служба общественного здравоохранения, которой граждане доверяют, достигает более высоких показателей вакцинации и скрининга при меньшем принуждении. Местный совет, которому граждане доверяют, может просить жителей сортировать отходы, экономить воду или принять новую застройку со значительно меньшим трением, чем тот, который вынужден проверять, штрафовать и судиться, чтобы добиться того же результата. Доверие — не «мягкий» результат, существующий рядом с «жёстким» делом управления; это производственный ресурс, снижающий стоимость почти всего, что пытается сделать государственная организация, — от сбора налогов до регулирования и реагирования на чрезвычайные ситуации.

Этот ресурс истощается во многих демократиях на протяжении десятилетий, скачками, а не плавным единым спадом, и закономерность задокументирована уже достаточно хорошо, чтобы руководители больше не могли считать низкое значение показателя доверия фоновым шумом. Государственный управленец, игнорирующий эту тенденцию, всё равно получает её издержки в наследство: более высокие расходы на обеспечение исполнения, более спорные консультации, более низкое добровольное соблюдение правил и общество, которое предполагает недобросовестность ещё до того, как выслушало доводы. Управленец, понимающий доверие как нечто, создаваемое компетентностью, доброжелательностью и добросовестностью — и расходуемое из-за их отсутствия, — располагает рычагом, который невозможно купить одним лишь увеличением бюджета.

В этой теме доверие и гражданское участие рассматриваются как две стороны одних и тех же отношений. Граждане охотнее участвуют и охотнее соблюдают правила в системах, которые считают компетентными, справедливыми и честными; а само участие, если оно организовано хорошо, — один из наиболее надёжных способов сформировать такое убеждение. Тема также обращается к более неприятной истине: опросы, с помощью которых отслеживают доверие, полезны, но несовершенны, и управленец, читающий их некритично, может искать не то решение.

Основные понятия

Институциональное доверие, которое применительно именно к власти иногда называют политическим доверием, — это готовность гражданина оказаться уязвимым перед действиями института, основанная на ожидании, что тот будет действовать как положено, без необходимости для гражданина напрямую наблюдать за ним или контролировать его (см. Trust (social science)). Оно отличается от межличностного доверия между знакомыми людьми и от обобщённого социального доверия — размытого ожидания, что незнакомцы заслуживают доверия; эти три вида доверия движутся вместе лишь приблизительно, а не синхронно, и их смешение ведёт к неверному диагнозу. Доверие к конкретному институту — полиции, налоговой службе, регулятору здравоохранения — также может резко расходиться с доверием к «власти» как абстрактной агрегированной категории, поэтому вопросы об «правительстве» в одном пункте оказываются более грубым инструментом, чем кажется на первый взгляд.

Наиболее влиятельное академическое объяснение того, что делает институт заслуживающим доверия, выделяет три составляющие: способность (или компетентность — умение и потенциал делать то, что он обещает), доброжелательность (воспринимается как заботящийся об интересах граждан, а не только о собственных) и добросовестность (придерживается принципов, которые граждане считают приемлемыми, и честно и последовательно их применяет). Эта модель «способность — доброжелательность — добросовестность» возникла в исследованиях организационного доверия, проведённых специалистами по менеджменту Роджером Майером, Джеймсом Дэвисом и Ф. Дэвидом Шурманом, и с тех пор широко адаптирована из рабочей обстановки к отношениям между гражданами и властью. Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) создала параллельную, проверенную опросами модель именно для государственных институтов, построенную на двух опорах: компетентность (надёжность и отзывчивость) и ценности (открытость, добросовестность и справедливость). Совпадение не случайно — обе модели сходятся в одном утверждении: граждане судят об институтах так же, как о людях: способен ли этот субъект выполнить работу, учитывает ли он мои интересы и играет ли он честно.

Измерение доверия осуществляется почти исключительно с помощью опросов. ОЭСР проводит межстрановой опрос о факторах доверия к государственным институтам, расспрашивая граждан десятков стран об их опыте надёжности, отзывчивости, открытости, добросовестности и справедливости власти, и публикует сопоставимые показатели в серии Government at a Glance. Барометр доверия Эдельмана (Edelman Trust Barometer) — ежегодный опрос, проводимый с 2000 года компанией по связям с общественностью Edelman (см. Edelman (firm)), — отслеживает доверие к власти наряду с доверием к бизнесу, СМИ и неправительственным организациям (НПО) в десятках стран и широко цитируется как задающий общую картину, хотя это коммерческий продукт, а не официальная статистика. Национальные опросы социальных установок и региональные инструменты, такие как Евробарометр, добавляют детали по отдельным странам; ни один из них не следует читать как точный термометр, а ограничения носят структурный характер и не сводятся к качеству построения опроса. Эффект социальной желательности смещает ответы в сторону того, чего, по мнению респондента, от него ожидают. Эффекты значимости темы означают, что вопрос, заданный через неделю после скандала, даёт иной ответ, чем тот же вопрос в спокойный месяц, хотя институт не изменился, и поэтому линии тренда информативнее любого отдельного замера. Межстрановая сопоставимость слабее, чем кажется, поскольку «доверие» не переводится одинаково на разные языки и в разные культуры, а граждане в разных системах исходят из разных базовых представлений о том, чего должна достигать власть. Смешение доверия с удовлетворённостью — распространённая ошибка: гражданин может быть весьма доволен быстрым оформлением паспорта, но глубоко не доверять выдающему его институту, поскольку удовлетворённость — транзакционная оценка, а доверие — более широкое суждение о мотивах и характере. Ошибка агрегирования — вопрос о доверии к «власти» как к единому целому — скрывает тот факт, что доверие к полиции, налоговой службе и избранным политикам может меняться независимо, порой в противоположных направлениях, в одной стране и в один год. Любой отдельный показатель доверия следует рассматривать как зашумлённый сигнал о реальной закономерности, а не как точное измерение, которое нужно оптимизировать напрямую.

Долгосрочное снижение институционального доверия во многих устоявшихся демократиях с 1960-х и 1970-х годов — одна из наиболее изученных закономерностей в политической науке, причём у неё несколько усиливающих друг друга факторов, а не одна причина. Это разрывы в предоставлении услуг между тем, чего граждане ждут от власти, и тем, чего она заметно достигает, — они подрывают компетентностную опору доверия; коррупция и скандалы с нарушением добросовестности, повреждающие доверие к институту в целом, поскольку граждане обобщают заметный сбой до суждения о характере; экономическая нестабильность и растущее неравенство, тесно связанные с падением доверия, поскольку граждане, которые чувствуют, что система не работает для таких, как они, распространяют это суждение на институты, управляющие ею; фрагментация медиа, из-за которой институту труднее сохранять репутацию среди всего населения, а не в рамках одной информационной среды (см. тему 4.4 — Социальные сети, дезинформация и публичные коммуникации, основную тему по этому фактору); и ослабление ассоциативной жизни — размывание клубов, профсоюзов, религиозных общин и местных объединений, которые прежде связывали граждан с институтами и друг с другом, — описанное в работе политолога Роберта Д. Патнэма о снижении гражданского участия в Америке с середины XX века (см. Bowling Alone). Ни один фактор не объясняет закономерность полностью и не находится в распоряжении одного управленца, но каждый указывает на рычаг: заметно выполнять обещания, действовать добросовестно, честно коммуницировать и поддерживать, а не подменять собой ассоциативную инфраструктуру, которая прежде несла доверие.

Гражданское участие за пределами голосования — вторая половина предмета этой темы. Голосование — самая заметная форма гражданского участия, но оно эпизодично и сильно агрегировано. Волонтёрство — свободно выбранный вклад времени и усилий в дело или сообщество, как правило, без оплаты (см. Volunteering) — формирует социальный капитал и непосредственное знакомство с тем, как работают институты. Организация сообществ (community organizing) — структурированный процесс, в ходе которого люди, объединённые общей проблемой или местом проживания, создают устойчивую коллективную силу для влияния на тех, кто принимает решения (см. Community organizing), — более конфронтационная, ориентированная на укрепление силы форма участия, и государственным институтам иногда трудно с ней работать, потому что она предназначена для того, чтобы привлекать их к ответственности, а не поддерживать их. Совещательные форумы, на которых граждане получают время, сбалансированные данные и структурированное обсуждение, чтобы выработать рекомендацию, а не просто зафиксировать заранее сложившееся предпочтение, — третий канал; основное рассмотрение гражданских ассамблей, партисипаторного бюджетирования и совместного проектирования в этой книге содержится в теме о заинтересованных сторонах и сопроизводстве (см. тему 1.5 — Заинтересованные стороны, граждане и сопроизводство), а здесь они рассматриваются именно как механизмы укрепления доверия, без повторного объяснения их устройства. Вместе эти каналы составляют гражданское участие: индивидуальную и коллективную деятельность внутри формальной политики или вне её, направленную на вопросы общественного значения (см. Civic engagement); каждый из них даёт гражданам прямой, повторяющийся контакт с тем, как ведёт себя институт, — гораздо более богатый сигнал доверия, чем эпизодическое голосование или вопрос в опросе.

Связь доверия и соблюдения правил — механизм, благодаря которому всё перечисленное имеет практические последствия. Основной вывод, наиболее влиятельно развитый психологом и правоведом Томом Р. Тайлером (см. Tom R. Tyler), состоит в том, что люди соблюдают правила в значительной мере потому, что считают справедливым процесс, создавший и обеспечивающий эти правила, а не прежде всего из страха перед последствиями несоблюдения. Это теория процедурной справедливости: суждения о справедливости зависят от того, был ли людям предоставлен голос, был ли принимающий решение нейтральным и последовательным, относились ли к ним с уважением и заслуживали ли доверия мотивы принимающего решение (см. Procedural justice). Граждане, считающие процесс процедурно справедливым, наделяют институт политической легитимностью — усвоенным обязательством подчиняться его решениям независимо от санкции за неповиновение (см. Political legitimacy), — а легитимность есть одна из самых дешёвых технологий обеспечения соблюдения правил, которую может создать институт, поскольку для её действия не нужны постоянный надзор и принуждение. Обратное не менее важно для бюджета управленца: институт, утративший легитимность, вынужден заменять согласие принуждением, а принуждение дорого, конфликтно и склонно к такому заметному провалу, который ещё больше подрывает доверие, которое оно призвано было компенсировать. Механизмы подотчётности и прозрачности — одни из самых прямых инструментов восстановления этой легитимности (см. тему 3.4 — Подотчётность, прозрачность и легитимность, основную тему по этим механизмам); здесь они рассматриваются через призму того, как влияют на поведение в части соблюдения правил, а не через их формальное устройство.

Лучшие практики

1. Отслеживайте тенденции доверия, а не отдельные замеры. Рассматривайте любую отдельную волну опроса как зашумлённый сигнал и действуйте исходя из направления и скорости изменений за несколько лет; единичное низкое или высокое значение нередко вызвано недавним событием, а не устойчивым сдвигом.
2. Разбивайте доверие по институтам, а не только по «власти» в целом. Измеряйте и сообщайте доверие отдельно для конкретного ведомства или услуги, которой управляет ваша команда, поскольку агрегированные национальные показатели скрывают крупные и пригодные для действий различия между институтами.
3. Прежде чем разрабатывать ответ, определите, какая опора доверия слаба. Проблема компетентности требует иного решения, чем проблема доброжелательности (граждане сомневаются, что институт заботится об их интересах) или добросовестности; кампания, нацеленная не на ту опору, впустую расходует бюджет и может усилить цинизм.
4. Перепроектируйте процесс раньше, чем перерабатывать сообщение. Если граждане воспринимают процесс как произвольный, неуважительный или непрозрачный, исправляйте процесс — решения, обжалование, обращение сотрудников с людьми, — а не запускайте кампанию, объясняющую процесс, который граждане уже справедливо считают несправедливым.
5. Предоставляйте гражданам голос в решениях, которые их затрагивают, и докажите, что это что-то изменило. Возможность быть услышанным, даже когда итоговое решение принято не в пользу человека, повышает воспринимаемую справедливость и последующее соблюдение правил; замкните цикл, показав, что изменил полученный вклад (о самих механизмах участия см. тему 1.5 — Заинтересованные стороны, граждане и сопроизводство).
6. Рассматривайте последовательность как самостоятельный ресурс доверия. Применяйте правила одинаково к сходным случаям и прямо указывайте, когда случай действительно иной: воспринимаемая произвольность подрывает доверие, даже когда отдельные решения защитимы.
7. Инвестируйте в ассоциативную инфраструктуру, которая несёт доверие, а не только в собственную услугу. Поддерживайте общественные организации, сети волонтёров и гражданские группы, связывающие граждан с институтами, а не исходите из того, что доверие можно выстроить в отрыве от более широкой гражданской ткани.
8. Соотносите интенсивность принуждения с легитимностью, а не только с риском. Там, где легитимность высока, более мягкое, основанное на сотрудничестве обеспечение исполнения поддерживает соблюдение правил при меньших затратах; там, где легитимность низка, усиливайте меры сознательно, как временную меру, а не первое средство, пока легитимность восстанавливается.
9. Делайте каналы гражданского участия действительно доступными, а не просто открытыми. Открытое приглашение волонтёрствовать, организовываться или участвовать в обсуждении систематически благоприятствует гражданам, у которых есть время, уверенность и прежнее доверие; предусмотрите бюджет на работу, охватывающую людей, которые иначе не стали бы участвовать.
10. Сообщайте о неудачах так же прямо, как об успехах. Институты, заметно честные в отношении собственных ошибок, восстанавливают доверие быстрее тех, кого поймали на их приуменьшении, потому что второй сбой — добросовестности — усугубляет первый.
11. Разделяйте в отчётности о результативности краткосрочные показатели удовлетворённости и долгосрочные показатели доверия. Услуга может получать высокие оценки по транзакционной удовлетворённости, пока институциональное доверие продолжает падать, а панель, отслеживающая только первое, не заметит эрозии, пока она не превратится в проблему принуждения.
12. Обучайте сотрудников первой линии процедурной справедливости явно, а не только стандартам обслуживания. Именно в контактах на первой линии большинство граждан формирует своё актуальное суждение о доброжелательности и добросовестности института; сотрудники, понимающие голос, нейтральность, уважение и заслуживающие доверия мотивы как набор навыков, а не просто заявление о ценностях, обеспечивают заметно более высокое соблюдение правил со стороны тех, с кем работают.

Вопросы для обсуждения в вашей команде

Какая из трёх опор доверия — компетентность, доброжелательность или добросовестность — на самом деле слаба в нашем случае, и откуда мы это знаем? Команды нередко по умолчанию выбирают нарратив о компетентности («нам нужно лучше работать»), потому что его обсуждать удобнее всего, даже когда данные опросов и жалоб указывают скорее на проблему доброжелательности или добросовестности. Посмотрите, что граждане на самом деле говорят, когда не доверяют вашей организации: сомневаются ли они в вашей способности выполнять работу, в том, что вам важны их интересы, или в вашей честности? Обсудите, какие у вас есть доказательства вашего ответа помимо интуиции и что нужно было бы собрать, если доказательств мало.

Где в наших процессах мы подменяем легитимность принуждением и чего стоило бы это изменить? Выберите один процесс, в котором соблюдение правил сейчас в значительной мере зависит от проверок, аудита или штрафов, а не от собственного ощущения граждан, что правило справедливо и ему стоит следовать. Обсудите, как мог бы выглядеть перепроект этого процесса на основе процедурной справедливости — больше голоса, больше последовательности, более ясное объяснение решений, — и оцените, хотя бы приблизительно, во что сейчас обходится работа на одном принуждении. Сопоставьте эту оценку со стоимостью перепроектирования.

Какие из наших каналов гражданского участия охватывают только тех, кто и так нам доверяет? Волонтёрские программы, общественные советы и консультации, как правило, привлекают людей, уже вовлечённых и уверенных, что участие стоит усилий, из-за чего данные об участии могут выглядеть здоровыми, скрывая, кто отсутствует. Рассмотрите несколько последних ваших инициатив по участию и обсудите, кого систематически не хватало и как выглядели бы целенаправленные, обеспеченные ресурсами усилия по их привлечению, а не более широкое открытое приглашение. Подумайте, что означало бы для вашей легитимности, если бы люди, которым ваша организация служит хуже всего, были также наименее представлены в том, как вы слышите граждан.

Как отличить подлинную проблему доверия от колеблющегося результата опроса? Один плохой квартал по показателю доверия может отражать реальный устойчивый сдвиг или временную реакцию на один новостной цикл, и одинаковое отношение к обоим случаям либо расходует ресурсы впустую, либо, что хуже, пропускает раннее предупреждение. Обсудите, что на самом деле показывает многолетний тренд в имеющихся у вас данных, и заранее договоритесь, какое движение — по направлению и величине — оправдывало бы существенный ответ, а не продолжение наблюдения.

Как выглядела бы наша стратегия обеспечения соблюдения правил, если бы мы исходили из того, что основную работу делает легитимность, а не сдерживание? Многие стратегии обеспечения соблюдения правил строятся на допущении, что люди следуют правилам главным образом из страха перед последствиями их нарушения, хотя данные говорят, что для большинства граждан в большинстве случаев больше работают справедливый процесс и воспринимаемая легитимность. Выберите одну область, где растут расходы на принуждение, и обсудите, что изменилось бы в вашем подходе, если бы вы считали основной проблемой снижающуюся легитимность, а не ослабевающее сдерживание.

Если бы мы потеряли значительную долю общественного доверия завтра из-за одного заметного сбоя, каков наш план на ближайшие девяносто дней? Доверие часто тратится быстро, в одном скандале или заметном провале, а восстанавливается медленно, годами, а значит, реакция в первые недели после сбоя непропорционально сильно определяет, как долго продлится ущерб. Обсудите, есть ли у вашей организации подлинный план честного и быстрого признания сбоя, отличный от стандартного коммуникационного ответа, и есть ли у вашей команды полномочия и инстинкт применить его под давлением.

На практике: пример общественной ценности

Национальное таможенно-акцизное ведомство в стране со средним по размеру хозяйством три года наблюдало снижение добровольного соблюдения правил среди малых и средних импортёров, хотя увеличивало число физических проверок и вдвое повысило шкалу штрафов за недекларированные товары. Доходы от штрафов выросли, но выросли и административные расходы на рассмотрение споров, а собственный опрос ведомства о доверии — краткая ежегодная анкета, которую оно проводило десять лет, — показывал устойчивое снижение доли импортёров, согласных с тем, что ведомство «справедливо относится к таким компаниям, как моя».

Директор по стратегии соблюдения требований предложил иной диагноз. Интервью с выборкой импортёров, проведённые внешней исследовательской группой, чтобы уменьшить эффект социальной желательности, показали, что большинство импортёров не оспаривали компетентность ведомства — декларации обрабатывались быстро, а разъяснения были технически точны, — но не доверяли его мотивам и последовательности. Две компании с почти одинаковыми декларациями получили очень разное обращение от разных региональных отделений, и слух об этом распространился через отраслевые ассоциации быстрее, чем любые собственные сообщения ведомства. Импортёры рассказывали, что ощущали, будто ведомство по умолчанию предполагает недобросовестность и почти не даёт возможности объяснить честную ошибку до применения штрафа.

Вместо того чтобы добавлять коммуникационную кампанию, объясняющую шкалу штрафов, ведомство перепроектировало сам процесс на основе процедурной справедливости. Региональные отделения приняли общий протокол принятия решений, чтобы уменьшить расхождения между собой. Импортёрам, попавшим на проверку, давали структурированную возможность объяснить расхождение до, а не после направления уведомления о штрафе, а сотрудников обучили фиксировать обоснование решения простым языком, который получит импортёр. Ведомство также опубликовало в агрегированном и обезличенном виде данные о том, как часто проверки заканчивались отсутствием мер, сниженным штрафом или сохранением первоначального штрафа, сделав собственную практику принятия решений видимой, а не предполагаемой.

Через два года собственный опрос ведомства показал, что согласие с утверждением о «справедливом обращении» восстановилось на большую часть прежнего спада, и — что важнее для бюджета ведомства — доля деклараций, требующих формального спора, сократилась почти на треть, хотя сама шкала штрафов не была смягчена. Руководство ведомства описало результат не столько как коммуникационный успех, сколько как свидетельство того, что проблему соблюдения требований всё это время создавали его собственная непоследовательность, а не уровень штрафов.

Этот сценарий иллюстративный и вымышленный; он не описывает программу какого-либо реального таможенного ведомства.

Четыре секторальные перспективы

Местное самоуправление

Местное самоуправление, как правило, начинает с преимущества в доверии: жители видят, как ремонтируют дороги, вывозят мусор и принимают решения о застройке, что даёт местным институтам более короткую и наглядную обратную связь между действиями и суждением граждан, чем у большинства национальных органов. Эта же наглядность — обоюдоострый меч, поскольку один плохо разрешённый спор о застройке или сбой в услуге быстро расходится по небольшому сообществу и может непропорционально навредить доверию, выстроенному за годы обычной компетентности. Особое местное мастерство — сознательно использовать эту близость, обеспечивая процедурную справедливость лицом к лицу на слушаниях по планировке, при решениях о пособиях и контроле за соблюдением норм, а не полагаясь на то, что физическая близость сама порождает доверие.

Национальное правительство

Институты национального правительства действуют в таком масштабе и на таком расстоянии от большинства граждан, что сигналы компетентности и добросовестности доходят главным образом через освещение в СМИ, а не через непосредственный опыт, и именно поэтому агрегированные национальные индексы доверия — самые широко публикуемые и наименее полезные в диагностике показатели из набора этой темы. Практическая задача — перевести действия крупного безличного института во что-то, что отдельный гражданин воспринимает как справедливое и последовательное обращение; это подталкивает национальные органы к стандартизированному проектированию процедурной справедливости — единые правила, документированное обоснование, доступное обжалование — как замене личному укреплению доверия, на которое может более прямо опираться местное самоуправление.

Социальный сектор и некоммерческие организации

Некоммерческие и неправительственные организации нередко начинают с более высокого базового доверия, чем власть, — как в межстрановой картине Барометра доверия Эдельмана, так и в большинстве национальных опросов, — поскольку воспринимаются как более близкие к делу и менее обременённые политическими мотивами; но это доверие более хрупко на уровне сектора, так как громкий скандал в одной благотворительной организации ощутимо снижает готовность жертвовать и волонтёрствовать и в отношении не связанных с ней организаций (о структурах управления, которые этот сектор использует для защиты от такого перетекания, см. тему 3.8 — Управление в социальном секторе и некоммерческих организациях). Особая задача сектора — защита общего репутационного достояния: у отдельных организаций есть коллективная, а не только индивидуальная заинтересованность в нормах добросовестности и прозрачности всего сектора.

Многосторонние и международные организации

Многосторонние и международные органы сталкиваются с наиболее трудным вариантом проблемы этой темы, поскольку действуют главным образом через государства-члены и редко имеют прямой, повторяющийся контакт с гражданами, доверие которых им нужно, что лишает их большинства повседневных механизмов процедурной справедливости — голоса, последовательного обращения, заметной справедливости, — которые строят доверие на национальном или местном уровне. Там, где эти органы всё же достигают людей напрямую — через полевые операции, гуманитарное реагирование или механизмы разрешения споров, — выводы литературы о процедурной справедливости по-прежнему применимы и нередко применяются недостаточно: международный орган, который обращается с затронутыми сообществами как с пассивными получателями, а не как со сторонами, которым причитается справедливый, объяснённый процесс, теряет легитимность, которую нелегко восстановить через вмешательство государства-члена от его имени.

Типичные сбои и ошибки

Восприятие доверия как проблемы коммуникаций. Организация реагирует на падающий показатель доверия ребрендингом или кампанией сообщений, не выясняя, не вызвана ли основная причина сбоем компетентности, доброжелательности или добросовестности, который не исправит никакая коммуникация. Это не только не решает проблему, но нередко усугубляет её: граждане, уже сомневающиеся в честности института, воспринимают глянцевую кампанию как ещё одно свидетельство того, что его приоритет — видимость, а не суть.

Погоня за опросом вместо причины. Организация ставит цель по собственному индексу доверия и управляет в сторону числа — например, подбирая время проведения опроса так, чтобы избежать недавнего скандала, — а не в сторону надёжности, справедливости и честности, которые это число должно отражать. Это разновидность закона Гудхарта, применённого к «мягкому» показателю (см. тему 3.11 — Качество, безопасность и управление результативностью, где эта закономерность рассматривается применительно к показателям результативности в целом): показатель улучшается, а то, что он должен был отслеживать, — нет.

Усиление принуждения в ответ на падающую легитимность. Когда добровольное соблюдение правил снижается, реакция организации по умолчанию часто состоит в усилении проверок, аудита и штрафов, что повышает краткосрочные доходы от принуждения или соблюдение правил, но ещё больше подрывает легитимность, которая и вызывала несоблюдение. Возникает дорогостоящий цикл, в котором каждый виток эскалации даёт меньший прирост соблюдения, чем предыдущий, при неуклонно растущих затратах на принуждение (о проектных решениях, определяющих, насколько регулятор опирается на эту закономерность, см. тему 3.10 — Регулирование и управление публичными рисками).

Консультации только с уже вовлечёнными. Организация проводит открытые мероприятия по гражданскому участию, которые каждый раз охватывают одних и тех же уверенных, обеспеченных ресурсами, уже доверяющих граждан, и принимает здоровые показатели участия за здоровые отношения доверия с широкой общественностью. Принятые решения могут закреплять, а не исправлять те самые неравенства, из-за которых некоторые группы изначально не доверяли институту.

Смешение удовлетворённости с доверием. Организация отслеживает показатели транзакционной удовлетворённости (было ли конкретное взаимодействие быстрым и приятным) и выдаёт их за свидетельство здоровья института, тогда как более медленное снижение доверия к мотивам и честности института остаётся незамеченным, пока не проявится в падении соблюдения правил или в общественном сопротивлении крупному решению.

Модель зрелости

Контрольный перечень

• Данные о тенденциях доверия (а не единичный замер) рассмотрены для этой организации в отдельности, а не только на агрегированном уровне «власти».
• Слабая опора доверия (компетентность, доброжелательность или добросовестность) определена по доказательствам, а не предположена.
• Выявлен и рассмотрен на предмет перепроектирования на основе процедурной справедливости как минимум один процесс, где принуждение подменяет легитимность.
• Голос, нейтральность, уважение и ясное объяснение проверены в проектировании любого процесса, налагающего решение на гражданина.
• Каналы гражданского участия проанализированы по тому, кто систематически отсутствует, а не только по числу участников.
• Стратегия обеспечения соблюдения правил сверена с данными о легитимности, а не только с допущениями о сдерживании.
• Сотрудники первой линии обучены практике процедурной справедливости, а не только стандартам обслуживания.
• Показатели удовлетворённости и показатели доверия отслеживаются и отражаются в отчётности раздельно.
• Существует и отрабатывается протокол быстрого честного раскрытия на случай следующего сбоя, подрывающего доверие.
• Данные о доверии и участии переданы партнёрам по предоставлению услуг или аналогичным институтам там, где опыт гражданина охватывает более одной организации.

Ключевые источники

• The Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD)'s Survey on Drivers of Trust in Public Institutions and Government at a Glance series — сопоставимые данные о доверии, основанные на опросах, и модель «компетентность и ценности», применённая к государственным институтам.
• The Edelman Trust Barometer — широко цитируемая ежегодная межстрановая картина доверия к власти, бизнесу, СМИ и неправительственным организациям; её следует читать как общий индикатор, а не как официальную статистику.
• Tyler, T. R. (2006). Why People Obey the Law. Princeton University Press — основополагающее объяснение процедурной справедливости: почему соблюдение правил определяется не только сдерживанием, но и справедливым процессом.
• Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). 'An Integrative Model of Organizational Trust', Academy of Management Review — модель «способность — доброжелательность — добросовестность», которую эта тема применяет к институтам.
• Putnam, R. D. (2000). Bowling Alone: The Collapse and Revival of American Community — долгосрочное описание упадка ассоциативной жизни и его связи с институциональным доверием.

Ссылки

1. Trust (social science) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Trust_(social_science)
2. Political legitimacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Political_legitimacy
3. Procedural justice — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Procedural_justice
4. Tom R. Tyler — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Tom_R._Tyler
5. Edelman (firm) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Edelman_(firm)
6. Civic engagement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Civic_engagement
7. Volunteering — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Volunteering
8. Community organizing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Community_organizing
9. Bowling Alone — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Bowling_Alone
10. OECD Survey on Drivers of Trust in Public Institutions – 2024 Results — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/oecd-survey-on-drivers-of-trust-in-public-institutions-2024-results_9a20554b-en.html
11. An updated OECD framework on drivers of trust in public institutions to meet current and future challenges — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/an-updated-oecd-framework-on-drivers-of-trust-in-public-institutions-to-meet-current-and-future-challenges_b6c5478c-en.html
12. Government at a Glance 2025 — Levels of trust in public institutions — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/government-at-a-glance-2025_0efd0bcd-en/full-report/levels-of-trust-in-public-institutions_62a3b94e.html
13. Edelman Trust Barometer — Edelman — https://www.edelman.com/trust/trust-barometer
14. Tyler, T. R. (2006). Why People Obey the Law — Princeton University Press — https://press.princeton.edu/books/paperback/9780691126739/why-people-obey-the-law
15. Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). 'An Integrative Model of Organizational Trust' — Academy of Management Review, 20(3), 709–734 — https://www.jstor.org/stable/258792