Niềm tin vào chính phủ và sự tham gia của công dân

Vì sao điều này quan trọng đối với giá trị công

Một cơ quan thuế mà công dân tin cậy thu được nhiều nguồn thu hơn với ít cuộc kiểm toán hơn. Một dịch vụ y tế công cộng mà công dân tin cậy đạt tỷ lệ tiêm chủng và sàng lọc cao hơn với ít cưỡng chế hơn. Một hội đồng địa phương mà công dân tin cậy có thể yêu cầu cư dân phân loại rác, tiết kiệm nước hoặc chấp nhận một dự án phát triển mới với ma sát ít hơn nhiều so với một hội đồng phải thanh tra, phạt và kiện tụng để đạt cùng kết quả. Niềm tin không phải một kết quả mềm nằm cạnh công việc cứng của chính phủ; nó là một đầu vào sản xuất làm giảm chi phí của gần như mọi điều một tổ chức công cố làm, từ thu thuế đến điều tiết đến ứng phó khẩn cấp.

Đầu vào đó đã cạn dần ở nhiều nền dân chủ trong nhiều thập kỷ, theo từng đợt chứ không phải một sự suy giảm trơn tru duy nhất, và khuôn mẫu nay được ghi nhận đủ tốt để các nhà lãnh đạo không còn có thể coi một chỉ số niềm tin thấp là nhiễu nền. Một nhà quản lý công bỏ qua xu hướng này vẫn thừa hưởng chi phí của nó: ngân sách thực thi nặng hơn, các cuộc tham vấn bị tranh cãi nhiều hơn, tuân thủ tự nguyện thấp hơn, và một công chúng giả định có ác ý trước khi nghe lập luận. Một nhà quản lý công hiểu niềm tin là thứ được xây qua năng lực, thiện chí và liêm chính — và bị tiêu hao qua sự vắng mặt của chúng — nắm một đòn bẩy mà riêng tăng ngân sách không mua được.

Chủ đề này coi niềm tin và sự tham gia của công dân là hai mặt của một mối quan hệ. Công dân tham gia nhiều hơn, và tuân thủ sẵn lòng hơn, trong các hệ thống họ tin là có năng lực, công bằng và trung thực; và bản thân sự tham gia, khi làm tốt, là một trong những cách đáng tin hơn để xây dựng niềm tin đó. Chủ đề cũng đối mặt một sự thật khó hơn: các khảo sát dùng để theo dõi niềm tin là các công cụ hữu ích nhưng không hoàn hảo, và một nhà quản lý đọc chúng thiếu phê phán có thể đuổi theo sai cách sửa.

Khái niệm cốt lõi

Niềm tin thể chế, đôi khi gọi là niềm tin chính trị khi nó chỉ riêng chính phủ, là sự sẵn lòng của một công dân dễ bị tổn thương trước hành động của một thể chế dựa trên kỳ vọng rằng nó sẽ hoạt động như mong đợi, mà công dân không cần giám sát hay kiểm soát nó trực tiếp (xem Niềm tin (khoa học xã hội)). Nó khác với niềm tin liên cá nhân giữa những người biết nhau và với niềm tin xã hội tổng quát, một kỳ vọng khuếch tán rằng người lạ đáng tin; ba thứ di chuyển cùng nhau một cách lỏng lẻo, không đồng bộ, và nhầm lẫn chúng chẩn đoán sai vấn đề. Niềm tin vào một thể chế cụ thể — một lực lượng cảnh sát, một cơ quan thuế, một cơ quan quản lý y tế — cũng có thể phân kỳ mạnh so với niềm tin vào "chính phủ" như một phạm trù trừu tượng, tổng hợp, đó là lý do các câu hỏi một mục về "chính phủ" là công cụ cùn hơn vẻ ngoài ban đầu.

Lý giải học thuật có ảnh hưởng nhất về điều khiến một thể chế đáng tin xác định ba thành phần: khả năng (hay năng lực — kỹ năng và sức chứa để làm điều nó nói sẽ làm), thiện chí (được nhận thức là quan tâm đến lợi ích của công dân, không chỉ của chính nó), và liêm chính (tuân thủ các nguyên tắc mà công dân thấy chấp nhận được và trung thực, nhất quán khi áp dụng chúng). Khung khả năng–thiện chí–liêm chính này bắt nguồn từ nghiên cứu niềm tin tổ chức của các học giả quản lý Roger Mayer, James Davis và F. David Schoorman, và từ đó được điều chỉnh rộng rãi từ bối cảnh nơi làm việc sang quan hệ công dân–chính phủ. Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) xây một khung song song, được kiểm nghiệm qua khảo sát riêng cho các thể chế công, tổ chức quanh hai trụ cột: năng lực (độ tin cậy và khả năng đáp ứng) và giá trị (cởi mở, liêm chính và công bằng). Sự chồng lên không phải ngẫu nhiên — cả hai hội tụ về cùng một tuyên bố, rằng công dân đánh giá các thể chế như họ đánh giá con người: chủ thể này có làm được việc không, nó có nghĩ đến lợi ích của tôi không, và nó có chơi thẳng không.

Đo lường niềm tin được thực hiện gần như hoàn toàn qua nghiên cứu khảo sát. OECD chạy một khảo sát xuyên quốc gia về các động lực của niềm tin vào các thể chế công, hỏi công dân ở hàng chục quốc gia về trải nghiệm của họ về độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cởi mở, liêm chính và công bằng của chính phủ, và công bố các chỉ số so sánh qua loạt Government at a Glance. Edelman Trust Barometer, một khảo sát hằng năm do công ty quan hệ công chúng Edelman (xem Edelman (công ty)) chạy từ năm 2000, theo dõi niềm tin vào chính phủ cạnh doanh nghiệp, truyền thông và các tổ chức phi chính phủ (NGO) ở hàng chục quốc gia và được trích dẫn rộng rãi như một chỉ dẫn khuôn mẫu chung, dù nó là một sản phẩm thương mại thay vì một thống kê chính thức. Các khảo sát thái độ xã hội quốc gia và các công cụ khu vực như Eurobarometer thêm chi tiết riêng từng quốc gia; không cái nào nên được đọc như một nhiệt kế chính xác, và các hạn chế mang tính cấu trúc hơn là vấn đề chất lượng thiết kế khảo sát. Thiên kiến mong muốn xã hội làm dịch chuyển câu trả lời về điều người trả lời tin là được kỳ vọng ở họ. Hiệu ứng nổi bật nghĩa là một câu hỏi được hỏi một tuần sau một vụ bê bối tạo ra câu trả lời khác với cùng câu hỏi được hỏi trong một tháng bình lặng, dù thể chế không đổi, khiến các đường xu hướng nhiều thông tin hơn bất kỳ một lần đọc nào. Tính so sánh xuyên quốc gia yếu hơn vẻ ngoài, vì "niềm tin" không dịch giống hệt qua các ngôn ngữ và văn hóa, và công dân ở các hệ thống khác nhau có những đường cơ sở khác nhau về điều chính phủ nên đạt. Nhầm niềm tin với sự hài lòng là một sai lầm phổ biến: một công dân có thể rất hài lòng với việc gia hạn hộ chiếu nhanh trong khi vẫn sâu sắc thiếu tin vào thể chế cấp nó, vì sự hài lòng mang tính giao dịch và niềm tin là một phán đoán rộng hơn về động cơ và tính cách. Lỗi tổng hợp — hỏi về niềm tin vào "chính phủ" như một thực thể — che giấu việc niềm tin vào cảnh sát, cơ quan thuế và chính trị gia dân cử có thể di chuyển độc lập, đôi khi theo hướng ngược nhau, trong cùng một quốc gia và năm. Hãy coi bất kỳ điểm niềm tin đơn lẻ nào là một tín hiệu nhiễu về một khuôn mẫu thực, không phải một phép đo chính xác để tối ưu hóa trực tiếp.

Sự suy giảm dài hạn của niềm tin thể chế ở nhiều nền dân chủ lâu đời kể từ thập niên 1960 và 1970 là một trong những khuôn mẫu được nghiên cứu nhiều nhất trong khoa học chính trị, với nhiều động lực củng cố lẫn nhau thay vì một nguyên nhân: khoảng cách cung cấp giữa điều công dân kỳ vọng chính phủ đạt được và điều nó nhìn thấy được đạt, làm xói mòn cạnh năng lực của niềm tin; tham nhũng và bê bối liêm chính, làm hại niềm tin vào cả thể chế vì công dân khái quát từ một thất bại nổi bật sang phán đoán về tính cách; bất an kinh tế và bất bình đẳng gia tăng, tương quan chặt với niềm tin suy giảm vì công dân cảm thấy hệ thống không hoạt động cho những người như họ mở rộng phán đoán đó sang các thể chế vận hành nó; phân mảnh truyền thông, khiến một thể chế khó giữ danh tiếng trên cả một dân số thay vì trong một môi trường thông tin (xem Chủ đề 4.4 — Mạng xã hội, thông tin sai lệch và truyền thông công, chủ đề nhà của động lực này); và đời sống hội đoàn suy giảm — sự xói mòn của các câu lạc bộ, công đoàn, giáo xứ và hội đoàn địa phương từng nối công dân với thể chế và với nhau — được ghi lại trong lý giải của nhà khoa học chính trị Robert D. Putnam về sự suy giảm tham gia công dân Mỹ từ giữa thế kỷ hai mươi (xem Bowling Alone). Không động lực đơn lẻ nào giải thích đầy đủ khuôn mẫu hay nằm trong tầm kiểm soát của một nhà quản lý, nhưng mỗi cái chỉ ra một đòn bẩy: cung cấp nhìn thấy được, hành động liêm chính, truyền thông trung thực, và hỗ trợ thay vì thay thế hạ tầng hội đoàn từng mang niềm tin.

Sự tham gia của công dân ngoài bỏ phiếu là nửa thứ hai của phạm vi chủ đề này. Bỏ phiếu là hình thức tham gia công dân hiển thị nhất, nhưng nó rời rạc và rất tổng hợp. Hoạt động tình nguyện — sự đóng góp thời gian và nỗ lực tự do chọn cho một mục tiêu hay cộng đồng, thường không lương (xem Hoạt động tình nguyện) — xây vốn xã hội và sự quen thuộc trực tiếp với cách các thể chế vận hành. Tổ chức cộng đồng — một quy trình có cấu trúc qua đó những người chia sẻ một vấn đề hay địa phương xây quyền lực tập thể bền vững để ảnh hưởng đến người ra quyết định (xem Tổ chức cộng đồng) — là một dạng tham gia đối đầu hơn, xây quyền lực, và các thể chế công đôi khi vật lộn để làm việc với nó vì nó được thiết kế để buộc họ chịu trách nhiệm thay vì hỗ trợ họ. Các diễn đàn thảo luận, trong đó công dân có thời gian, bằng chứng cân bằng và thảo luận có cấu trúc để đạt một khuyến nghị thay vì chỉ ghi nhận một sở thích đã hình thành, là kênh thứ ba; cách xử lý nhà của cuốn sách này về hội đồng công dân, ngân sách có sự tham gia và đồng thiết kế nằm trong chủ đề về các bên liên quan và đồng sản xuất (xem Chủ đề 1.5 — Các bên liên quan, công dân và đồng sản xuất), và chủ đề này xử lý chúng cụ thể như các cơ chế xây niềm tin thay vì giải thích lại thiết kế của chúng. Cùng nhau các kênh này cấu thành sự tham gia công dân: hoạt động cá nhân và tập thể, bên trong hoặc ngoài chính trị chính thức, giải quyết các vấn đề được công chúng quan tâm (xem Sự tham gia công dân) — mỗi kênh cho công dân tiếp xúc trực tiếp, lặp lại với cách một thể chế hành xử, một tín hiệu niềm tin phong phú hơn nhiều một lá phiếu hay câu hỏi khảo sát thỉnh thoảng.

Mối quan hệ niềm tin–tuân thủ là cơ chế khiến tất cả điều trên có hệ quả thực tiễn. Phát hiện cốt lõi, được nhà tâm lý học và học giả pháp lý Tom R. Tyler phát triển có ảnh hưởng nhất (xem Tom R. Tyler), là mọi người tuân thủ quy tắc đáng kể vì họ đánh giá quy trình tạo ra và thực thi các quy tắc đó là công bằng, không chủ yếu vì họ sợ hậu quả của việc không tuân thủ. Đây là lý thuyết về công bằng thủ tục: phán đoán công bằng dựa trên việc mọi người có được cho tiếng nói không, người ra quyết định có trung lập và nhất quán không, họ có được đối xử tôn trọng không, và động cơ của người ra quyết định có đáng tin không (xem Công bằng thủ tục). Công dân đánh giá một quy trình là công bằng về thủ tục trao cho thể chế tính chính danh chính trị — một nghĩa vụ nội tâm hóa tuân theo các quyết định của nó độc lập với chế tài cho việc không tuân theo (xem Tính chính danh chính trị) — và tính chính danh là một trong những công nghệ tuân thủ rẻ nhất mà một thể chế có thể xây, vì nó không cần giám sát hay thực thi liên tục để hoạt động. Điều ngược lại quan trọng không kém với ngân sách của một nhà quản lý: một thể chế đã mất tính chính danh phải thay sự đồng thuận bằng cưỡng chế, và cưỡng chế thì đắt, đối đầu và dễ gặp loại thất bại nhìn thấy được làm xói mòn thêm niềm tin mà nó nhằm bù đắp. Các cơ chế trách nhiệm giải trình và minh bạch là một trong những công cụ trực tiếp nhất để xây lại tính chính danh này (xem Chủ đề 3.4 — Trách nhiệm giải trình, minh bạch và tính chính danh, chủ đề nhà của các cơ chế đó); chủ đề này xử lý chúng qua lăng kính điều chúng làm với hành vi tuân thủ, không phải thiết kế chính thức của chúng.

Thực hành tốt nhất

1. Theo dõi xu hướng niềm tin, không phải từng lần đọc đơn lẻ. Coi bất kỳ làn sóng khảo sát nào là một tín hiệu nhiễu và hành động theo hướng và tốc độ chuyển động qua vài năm; một lần đọc thấp hay cao đơn lẻ thường do một sự kiện gần đây thúc đẩy hơn là một dịch chuyển bền vững.
2. Phân tách niềm tin theo thể chế, không chỉ theo "chính phủ". Đo và báo cáo niềm tin riêng cho cơ quan hay dịch vụ cụ thể mà một nhóm điều hành, vì các con số quốc gia tổng hợp che giấu những khác biệt lớn, có thể hành động giữa các thể chế.
3. Chẩn đoán cạnh niềm tin nào yếu trước khi thiết kế phản ứng. Một vấn đề năng lực cần cách sửa khác với vấn đề thiện chí (công dân nghi ngờ thể chế quan tâm đến lợi ích của họ) hay vấn đề liêm chính; một chiến dịch nhắm vào sai cạnh lãng phí ngân sách và có thể làm sâu thêm sự hoài nghi.
4. Thiết kế lại quy trình trước khi thiết kế lại thông điệp. Khi công dân trải nghiệm một quy trình là tùy tiện, thiếu tôn trọng hoặc không minh bạch, hãy sửa quy trình — các quyết định, kháng cáo, cách nhân viên đối xử với mọi người — thay vì khởi động một chiến dịch giải thích một quy trình mà công dân đã đánh giá đúng là không công bằng.
5. Cho công dân tiếng nói trong các quyết định ảnh hưởng đến họ, và chứng minh nó đã thay đổi điều gì. Được lắng nghe, ngay cả khi quyết định cuối cùng đi ngược lại một người, nâng sự công bằng được nhận thức và sự tuân thủ tương lai; hãy khép vòng bằng cách cho thấy ý kiến đã thay đổi điều gì (xem Chủ đề 1.5 — Các bên liên quan, công dân và đồng sản xuất về chính các cơ chế tham gia).
6. Coi sự nhất quán là một tài sản niềm tin tự thân. Áp dụng quy tắc giống nhau cho các trường hợp tương tự và tường minh khi một trường hợp thực sự khác, vì sự tùy tiện được nhận thức làm hại niềm tin ngay cả khi từng quyết định riêng lẻ bảo vệ được.
7. Đầu tư vào hạ tầng hội đoàn mang niềm tin, không chỉ vào dịch vụ của chính bạn. Hỗ trợ các tổ chức cộng đồng, mạng lưới tình nguyện và nhóm công dân nối công dân với thể chế, thay vì giả định niềm tin có thể được xây trong cô lập với kết cấu công dân rộng hơn.
8. Khớp cường độ thực thi với tính chính danh, không chỉ với rủi ro. Nơi tính chính danh cao, thực thi nhẹ nhàng, hợp tác duy trì sự tuân thủ với chi phí thấp hơn; nơi tính chính danh thấp, hãy leo thang có chủ ý như một biện pháp tạm thời, không phải biện pháp đầu tiên, trong khi tính chính danh được xây lại.
9. Làm cho các kênh tham gia công dân thực sự tiếp cận được, không chỉ mở. Một lời mời mở để làm tình nguyện, tổ chức hay thảo luận thiên vị có hệ thống những công dân có thời gian, sự tự tin và niềm tin sẵn có; hãy lập ngân sách cho tiếp cận đến những người nếu không sẽ không tham gia.
10. Báo cáo thất bại thẳng thắn như thành công. Các thể chế trung thực một cách nhìn thấy được về sai lầm của chính mình phục hồi niềm tin nhanh hơn các thể chế bị bắt gặp đang giảm nhẹ chúng, vì thất bại thứ hai, về liêm chính, làm trầm trọng thêm thất bại đầu.
11. Tách các thước đo hài lòng ngắn hạn khỏi các thước đo niềm tin dài hạn trong báo cáo hiệu suất. Một dịch vụ có thể đạt điểm tốt về hài lòng giao dịch trong khi niềm tin thể chế tiếp tục giảm, và một bảng điều khiển chỉ theo dõi cái đầu sẽ bỏ lỡ sự xói mòn cho đến khi nó thành vấn đề thực thi.
12. Đào tạo nhân viên tuyến đầu một cách tường minh về công bằng thủ tục, không chỉ về chuẩn dịch vụ. Các cuộc gặp tuyến đầu là nơi hầu hết công dân hình thành phán đoán sống của họ về thiện chí và liêm chính của một thể chế; nhân viên hiểu tiếng nói, trung lập, tôn trọng và động cơ đáng tin như một bộ kỹ năng, không chỉ một tuyên bố giá trị, tạo ra mức tuân thủ cao hơn đo lường được từ những người họ giao tiếp.

Câu hỏi thảo luận với đội ngũ của bạn

Cạnh nào trong ba cạnh của niềm tin — năng lực, thiện chí hay liêm chính — thực sự yếu trong trường hợp của chúng ta, và làm sao chúng ta biết? Các nhóm thường mặc định theo câu chuyện năng lực ("chúng ta cần cung cấp tốt hơn") vì nó thoải mái nhất để thảo luận, ngay cả khi dữ liệu khảo sát và khiếu nại chỉ về một vấn đề thiện chí hay liêm chính. Hãy xem công dân thực sự nói gì khi họ thiếu tin vào tổ chức của bạn: họ nghi ngờ khả năng làm việc của bạn, nghi ngờ bạn nghĩ đến lợi ích của họ, hay nghi ngờ sự trung thực của bạn? Hãy thảo luận bạn có bằng chứng gì cho câu trả lời của mình, ngoài trực giác, và bạn sẽ cần thu thập gì nếu bằng chứng mỏng.

Ở đâu trong các quy trình của chúng ta, chúng ta đang thay tính chính danh bằng thực thi, và đảo ngược điều đó sẽ tốn bao nhiêu? Hãy xác định một quy trình mà sự tuân thủ hiện phụ thuộc nặng vào thanh tra, kiểm toán hay hình phạt thay vì vào cảm nhận của chính công dân rằng quy tắc là công bằng và đáng theo. Hãy thảo luận một thiết kế lại theo công bằng thủ tục của quy trình đó — nhiều tiếng nói hơn, nhất quán hơn, giải thích quyết định rõ hơn — có thể trông ra sao, và ước tính, dù thô sơ, hiện tốn bao nhiêu để vận hành chỉ bằng thực thi. Hãy cân nhắc ước tính đó so với chi phí của việc thiết kế lại.

Kênh tham gia công dân nào của chúng ta chỉ tiếp cận những người vốn đã tin chúng ta? Các chương trình tình nguyện, ban cộng đồng và hoạt động tham vấn có xu hướng thu hút những người vốn đã gắn bó và tự tin rằng sự gắn bó là đáng, có thể khiến dữ liệu tham gia trông khỏe mạnh trong khi che giấu ai vắng mặt. Hãy xem lại vài sáng kiến tham gia gần nhất của bạn và thảo luận ai bị thiếu một cách có hệ thống, và một nỗ lực có chủ ý, có nguồn lực để tiếp cận họ, thay vì một lời mời mở rộng hơn, sẽ trông ra sao. Hãy cân nhắc điều gì sẽ có nghĩa với tính chính danh của bạn nếu những người được tổ chức bạn phục vụ kém nhất cũng là những người ít được đại diện nhất trong cách bạn nghe công dân.

Chúng ta phân biệt một vấn đề niềm tin thực sự với một lần đọc khảo sát biến động thế nào? Một quý tồi đơn lẻ trên một chỉ báo niềm tin có thể phản ánh một dịch chuyển thực, bền vững hoặc một phản ứng tạm thời với một chu kỳ tin tức, và đối xử hai thứ như nhau lãng phí nguồn lực hoặc, tệ hơn, bỏ lỡ một cảnh báo sớm. Hãy thảo luận xu hướng nhiều năm trong dữ liệu sẵn có của bạn thực sự cho thấy gì, và thống nhất trước loại chuyển động nào — về hướng và độ lớn — sẽ biện minh một phản ứng đáng kể thay vì tiếp tục giám sát.

Chiến lược tuân thủ của chúng ta sẽ trông ra sao nếu chúng ta giả định tính chính danh, chứ không phải sự răn đe, đang làm phần lớn công việc? Nhiều chiến lược tuân thủ được thiết kế quanh giả định rằng mọi người theo quy tắc chủ yếu vì họ sợ hậu quả của việc phá vỡ chúng, dù bằng chứng gợi ý quy trình công bằng và tính chính danh được nhận thức làm nhiều công việc đó hơn với hầu hết công dân hầu hết thời gian. Hãy chọn một lĩnh vực nơi chi phí thực thi đang tăng và thảo luận điều gì sẽ thay đổi trong cách tiếp cận của bạn nếu bạn coi tính chính danh suy giảm, không phải sự răn đe suy giảm, là vấn đề nền tảng.

Nếu ngày mai chúng ta mất một phần đáng kể niềm tin công chúng vì một thất bại nhìn thấy được duy nhất, kế hoạch của chúng ta cho chín mươi ngày tiếp theo là gì? Niềm tin thường được tiêu hao nhanh, trong một vụ bê bối hay thất bại nhìn thấy được duy nhất, và xây lại chậm, qua nhiều năm, nghĩa là phản ứng trong những tuần đầu sau một thất bại định hình không cân xứng thiệt hại kéo dài bao lâu. Hãy thảo luận liệu tổ chức bạn có một kế hoạch thực sự để thừa nhận một thất bại một cách trung thực và nhanh, khác với một phản ứng truyền thông chuẩn, và liệu nhóm của bạn có thẩm quyền và bản năng để dùng nó dưới áp lực không.

Trong thực tiễn: một ví dụ về giá trị công

Một cơ quan hải quan và tiêu thụ đặc biệt quốc gia ở một nền kinh tế cỡ vừa đã dành ba năm chứng kiến sự tuân thủ tự nguyện của các nhà nhập khẩu vừa và nhỏ suy giảm, ngay cả khi nó tăng số lần thanh tra thực tế và nhân đôi biểu hình phạt cho hàng khai thiếu. Nguồn thu từ hình phạt tăng, nhưng chi phí hành chính xử lý tranh chấp cũng tăng, và khảo sát niềm tin của chính cơ quan — một bảng câu hỏi hằng năm ngắn chạy được một thập kỷ — cho thấy sự giảm đều đặn tỷ lệ nhà nhập khẩu đồng ý rằng cơ quan "đối xử công bằng với các doanh nghiệp như của tôi".

Giám đốc chiến lược tuân thủ của cơ quan đề xuất một chẩn đoán khác. Các cuộc phỏng vấn với một mẫu nhà nhập khẩu, do một nhóm nghiên cứu bên ngoài thực hiện để giảm thiên kiến mong muốn xã hội, thấy rằng hầu hết nhà nhập khẩu không tranh cãi năng lực của cơ quan — các tờ khai được xử lý nhanh và hướng dẫn chính xác về mặt kỹ thuật — nhưng thiếu tin vào động cơ và sự nhất quán của nó. Hai doanh nghiệp có tờ khai gần giống hệt nhau đã nhận cách đối xử rất khác nhau từ các văn phòng khu vực khác nhau, tin này lan qua các hiệp hội thương mại nhanh hơn bất kỳ truyền thông nào của chính cơ quan. Các nhà nhập khẩu mô tả cảm giác rằng cơ quan mặc định giả định có ác ý và cho ít cơ hội giải thích một sai lầm thành thật trước khi hình phạt được áp dụng.

Thay vì thêm một chiến dịch truyền thông giải thích biểu hình phạt, cơ quan thiết kế lại chính quy trình quanh công bằng thủ tục. Các văn phòng khu vực áp dụng một giao thức quyết định chung để giảm sự không nhất quán giữa chúng. Các nhà nhập khẩu bị đánh dấu để xem xét được cho một cơ hội có cấu trúc giải thích một sự khác biệt trước, không phải sau, khi thông báo phạt được ban hành, và các viên chức được đào tạo để ghi lại lập luận đằng sau một quyết định bằng ngôn ngữ giản dị mà nhà nhập khẩu sẽ nhận. Cơ quan cũng công bố, dưới dạng tổng hợp và ẩn danh, tần suất các cuộc xem xét dẫn đến không hành động, một hình phạt giảm, hay hình phạt ban đầu được giữ nguyên, làm cho khuôn mẫu quyết định của chính mình nhìn thấy được thay vì được giả định.

Trong vòng hai năm, khảo sát niềm tin của chính cơ quan cho thấy sự đồng ý về "đối xử công bằng" phục hồi phần lớn mức giảm của nó, và — quan trọng hơn với ngân sách của cơ quan — tỷ lệ tờ khai đòi hỏi tranh chấp chính thức giảm gần một phần ba, dù biểu hình phạt nền tảng không được nới lỏng. Ban lãnh đạo của cơ quan mô tả kết quả ít như một thành công truyền thông hơn là bằng chứng rằng chính sự không nhất quán của mình, không phải mức hình phạt, đã thúc đẩy vấn đề tuân thủ suốt thời gian đó.

Kịch bản này mang tính minh họa và hư cấu; nó không mô tả chương trình của bất kỳ cơ quan hải quan có thật nào.

Bốn góc nhìn theo khu vực

Chính quyền địa phương

Chính quyền địa phương thường bắt đầu với một lợi thế niềm tin: cư dân có thể thấy đường được sửa, thùng rác được thu gom và quyết định quy hoạch được đưa ra, cho các thể chế địa phương một vòng phản hồi ngắn hơn, hiển thị hơn giữa hành động và phán đoán công dân so với hầu hết các cơ quan quốc gia. Chính khả năng hiển thị đó là con dao hai lưỡi, vì một tranh chấp quy hoạch hay thất bại dịch vụ xử lý kém đơn lẻ lan nhanh trong một cộng đồng nhỏ và có thể gây hại không cân xứng đối với niềm tin xây qua nhiều năm năng lực thông thường. Kỹ nghệ địa phương đặc trưng là dùng sự gần gũi đó một cách có chủ ý — công bằng thủ tục trực diện trong các phiên điều trần quy hoạch, quyết định trợ cấp và thực thi quy chuẩn — thay vì giả định chỉ sự gần gũi vật lý tạo ra niềm tin.

Chính phủ quốc gia

Các thể chế chính phủ quốc gia vận hành ở quy mô và khoảng cách với hầu hết công dân khiến các tín hiệu năng lực và liêm chính chủ yếu truyền qua đưa tin truyền thông hơn là trải nghiệm trực tiếp, đó chính xác là lý do các chỉ số niềm tin quốc gia tổng hợp vừa được báo cáo rộng nhất vừa ít có giá trị chẩn đoán nhất trong bộ công cụ của chủ đề này. Thách thức thực tiễn là chuyển hành động của một thể chế lớn, phi cá nhân thành thứ đọc lên, với một công dân cá nhân, như sự đối xử công bằng và nhất quán; điều này đẩy các cơ quan quốc gia về thiết kế công bằng thủ tục chuẩn hóa — quy tắc nhất quán, lập luận được ghi lại, kháng cáo tiếp cận được — như sự thay thế cho việc xây niềm tin trực diện mà chính quyền địa phương có thể dựa vào trực tiếp hơn.

Khu vực xã hội và phi lợi nhuận

Các tổ chức phi lợi nhuận và phi chính phủ thường bắt đầu với niềm tin nền cao hơn chính phủ, theo khuôn mẫu xuyên quốc gia của Edelman Trust Barometer và trong hầu hết các khảo sát quốc gia, vì họ được nhận thức là gần một mục tiêu hơn và ít bị gánh bởi động cơ chính trị; nhưng niềm tin đó mong manh hơn ở cấp khu vực, vì một vụ bê bối nổi bật ở một tổ chức từ thiện làm giảm đo lường được ý định quyên góp và tình nguyện đối với cả các tổ chức từ thiện không liên quan (xem Chủ đề 3.8 — Quản lý khu vực xã hội và tổ chức phi lợi nhuận về các cấu trúc quản trị mà khu vực này dùng để phòng ngừa sự lan truyền đó). Nhiệm vụ đặc trưng của khu vực này là bảo vệ một tài sản chung danh tiếng: từng tổ chức có lợi ích tập thể, không chỉ cá nhân, trong các chuẩn mực liêm chính và minh bạch của toàn khu vực.

Đa phương và quốc tế

Các tổ chức đa phương và quốc tế đối mặt với phiên bản khó nhất của vấn đề trong chủ đề này, vì họ hành động chủ yếu qua các quốc gia thành viên và hiếm khi tiếp xúc trực tiếp, lặp lại với những công dân mà niềm tin của họ cần, điều bóc đi hầu hết các cơ chế công bằng thủ tục hằng ngày — tiếng nói, đối xử nhất quán, sự công bằng nhìn thấy được — xây niềm tin ở cấp quốc gia hay địa phương. Nơi các tổ chức này tiếp cận trực tiếp các cá nhân, qua hoạt động hiện trường, ứng phó nhân đạo hay cơ chế giải quyết tranh chấp, các phát hiện của văn liệu công bằng thủ tục vẫn áp dụng và thường bị áp dụng chưa đủ, vì một tổ chức quốc tế đối xử với các cộng đồng bị ảnh hưởng như người nhận thụ động thay vì các bên được nợ một quy trình công bằng, được giải thích sẽ đánh mất tính chính danh mà nó không dễ xây lại qua sự can thiệp của một quốc gia thành viên thay mặt nó.

Các kiểu thất bại thường gặp

Coi niềm tin là một vấn đề truyền thông. Một tổ chức đáp ứng một điểm niềm tin suy giảm bằng một bài tập đổi thương hiệu hay một chiến dịch thông điệp, mà không xem xét liệu nguyên nhân gốc có phải một thất bại năng lực, thiện chí hay liêm chính mà không lượng thông điệp nào sửa được. Điều này không chỉ thất bại trong việc giải quyết vấn đề mà thường làm sâu thêm, vì công dân vốn nghi ngờ sự trung thực của một thể chế đọc một chiến dịch bóng bẩy như bằng chứng thêm rằng ưu tiên của nó là vẻ ngoài hơn thực chất.

Đuổi theo khảo sát thay vì động lực. Một tổ chức đặt chỉ tiêu cho điểm chỉ số niềm tin của chính mình và quản lý theo con số — chẳng hạn bằng cách canh thời điểm tiến hành khảo sát để tránh một vụ tranh cãi gần đây — thay vì theo độ tin cậy, sự công bằng và trung thực nền tảng mà con số nhằm đại diện. Đây là một dạng định luật Goodhart áp dụng cho một thước đo mềm (xem Chủ đề 3.11 — Quản lý chất lượng, an toàn và hiệu suất, chủ đề xử lý khuôn mẫu này trong các chỉ số hiệu suất nói chung): thước đo cải thiện trong khi điều nó nhằm theo dõi thì không.

Leo thang thực thi để đáp ứng tính chính danh suy giảm. Khi sự tuân thủ tự nguyện giảm, phản ứng mặc định của một tổ chức thường là tăng cường độ thanh tra, kiểm toán và hình phạt, làm tăng nguồn thu thực thi hay sự tuân thủ ngắn hạn trong khi làm hại thêm chính tính chính danh vốn đang thúc đẩy sự không tuân thủ. Điều này tạo ra một vòng luẩn quẩn tốn kém trong đó mỗi vòng leo thang mua được mức tuân thủ nhỏ hơn vòng trước, với chi phí thực thi tăng đều (xem Chủ đề 3.10 — Quản lý quy định và rủi ro công về các lựa chọn thiết kế quyết định một cơ quan quản lý dựa vào khuôn mẫu này nhiều đến đâu).

Chỉ tham vấn những người đã gắn bó. Một tổ chức chạy các hoạt động tham gia công dân mở tiếp cận cùng những công dân tự tin, giàu nguồn lực, vốn đã tin tưởng mỗi lần, và nhầm số lượng tham gia lành mạnh với một quan hệ niềm tin lành mạnh với công chúng rộng hơn. Các quyết định kết quả có thể củng cố, thay vì sửa, chính những bất bình đẳng khiến một số nhóm thiếu tin vào thể chế ngay từ đầu.

Nhầm sự hài lòng với niềm tin. Một tổ chức theo dõi điểm hài lòng giao dịch (tương tác cụ thể này có nhanh và dễ chịu không) và báo cáo chúng như bằng chứng về sức khỏe thể chế, trong khi một sự suy giảm chậm hơn về niềm tin vào động cơ và sự trung thực của thể chế không bị phát hiện cho đến khi nó nổi lên như sự tuân thủ suy giảm hay sự kháng cự công khai đối với một quyết định lớn.

Mô hình trưởng thành

Danh mục kiểm tra

• Dữ liệu xu hướng niềm tin (không phải một lần đọc đơn lẻ) được xem xét riêng cho tổ chức này, không chỉ ở cấp "chính phủ" tổng hợp.
• Cạnh niềm tin yếu (năng lực, thiện chí hay liêm chính) được chẩn đoán từ bằng chứng, không được giả định.
• Ít nhất một quy trình nơi thực thi đang thay thế tính chính danh được xác định và xem xét để thiết kế lại theo công bằng thủ tục.
• Tiếng nói, trung lập, tôn trọng và giải thích rõ ràng được kiểm tra trong thiết kế của bất kỳ quy trình nào áp đặt một quyết định lên một công dân.
• Các kênh tham gia công dân được xem xét xem ai vắng mặt một cách có hệ thống, không chỉ bao nhiêu người tham gia.
• Chiến lược tuân thủ được kiểm tra đối chiếu với bằng chứng về tính chính danh, không chỉ giả định về răn đe.
• Nhân viên tuyến đầu được đào tạo về thực hành công bằng thủ tục, không chỉ chuẩn dịch vụ.
• Các thước đo hài lòng và thước đo niềm tin được theo dõi và báo cáo riêng.
• Một giao thức công bố nhanh, trung thực tồn tại và được diễn tập cho thất bại làm hại niềm tin tiếp theo.
• Dữ liệu niềm tin và tham gia được chia sẻ với đối tác thực hiện hay các thể chế đồng cấp nơi trải nghiệm của một công dân trải qua nhiều hơn một tổ chức.

Nguồn chính

• Khảo sát về Động lực của Niềm tin vào các Thể chế Công của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) và loạt Government at a Glance, cho dữ liệu niềm tin so sánh dựa trên khảo sát và khung năng lực-và-giá-trị áp dụng cho các thể chế công.
• Edelman Trust Barometer, cho một khuôn mẫu xuyên quốc gia hằng năm được trích dẫn rộng về niềm tin vào chính phủ, doanh nghiệp, truyền thông và các tổ chức phi chính phủ, được đọc như một chỉ báo chung hơn là một thống kê chính thức.
• Tyler, T. R. (2006). Why People Obey the Law. Princeton University Press, cho lý giải nền tảng về công bằng thủ tục vì sao quy trình công bằng, không chỉ răn đe, thúc đẩy sự tuân thủ.
• Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). "An Integrative Model of Organizational Trust", Academy of Management Review, cho khung khả năng–thiện chí–liêm chính mà chủ đề này áp dụng cho các thể chế.
• Putnam, R. D. (2000). Bowling Alone: The Collapse and Revival of American Community, cho lý giải dài hạn về đời sống hội đoàn suy giảm và mối liên hệ của nó với niềm tin thể chế.

Tài liệu tham khảo

1. Trust (social science) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Trust_(social_science)
2. Political legitimacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Political_legitimacy
3. Procedural justice — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Procedural_justice
4. Tom R. Tyler — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Tom_R._Tyler
5. Edelman (firm) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Edelman_(firm)
6. Civic engagement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Civic_engagement
7. Volunteering — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Volunteering
8. Community organizing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Community_organizing
9. Bowling Alone — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Bowling_Alone
10. OECD Survey on Drivers of Trust in Public Institutions – 2024 Results — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/oecd-survey-on-drivers-of-trust-in-public-institutions-2024-results_9a20554b-en.html
11. An updated OECD framework on drivers of trust in public institutions to meet current and future challenges — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/an-updated-oecd-framework-on-drivers-of-trust-in-public-institutions-to-meet-current-and-future-challenges_b6c5478c-en.html
12. Government at a Glance 2025 — Levels of trust in public institutions — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/government-at-a-glance-2025_0efd0bcd-en/full-report/levels-of-trust-in-public-institutions_62a3b94e.html
13. Edelman Trust Barometer — Edelman — https://www.edelman.com/trust/trust-barometer
14. Tyler, T. R. (2006). Why People Obey the Law — Princeton University Press — https://press.princeton.edu/books/paperback/9780691126739/why-people-obey-the-law
15. Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). "An Integrative Model of Organizational Trust" — Academy of Management Review, 20(3), 709–734 — https://www.jstor.org/stable/258792