Chính phủ số và chuyển đổi số

Vì sao điều này quan trọng đối với giá trị công

Mọi cơ quan công nay đều vận hành ít nhất một dịch vụ số, và hầu hết các nhà lãnh đạo có thể chỉ ra một luận chứng kinh tế đã hứa hẹn chi phí thấp hơn, xử lý nhanh hơn và công dân hài lòng hơn. Quá nhiều trường hợp trong số đó chỉ mang lại điều đầu trong ba điều. Một quy trình được số hóa mà vẫn chuyển một hồ sơ không điển hình qua năm phòng ban không được chuyển đổi; đó là cùng quy trình phân mảnh khoác một giao diện nhanh hơn, và công dân vẫn trải nghiệm sự phân mảnh, chỉ là giờ đây đằng sau một biểu mẫu trông đơn giản.

Áp lực số hóa chỉ tăng thêm: ngân sách eo hẹp hơn, ít nhân viên xử lý biểu mẫu giấy hơn, và những công dân đã quen ngân hàng và mua sắm trực tuyến kỳ vọng một cách hợp lý một trải nghiệm tương đương từ một lần gia hạn giấy phép hay một yêu cầu trợ cấp. Đồng thời, một thiểu số thực không thể, hoặc không muốn, giao dịch trực tuyến chút nào, và một chiến lược ưu tiên số được theo đuổi cẩu thả biến một hàng chờ ở quầy thành rào cản vĩnh viễn đối với chính những người mà một dịch vụ công tồn tại để tiếp cận.

Đây là nơi chính phủ số giao nhau trực tiếp với lý thuyết giá trị công. Một chương trình chuyển đổi số có thể tăng cường năng lực vận hành của một dịch vụ — cạnh thứ ba của tam giác chiến lược của Mark Moore (xem Chủ đề 1.2 — Tam giác chiến lược: tính chính danh, giá trị và năng lực) — trong khi lặng lẽ làm xói mòn tính chính danh và sự ủng hộ, nếu những công dân ít có khả năng tự bênh vực nhất bị bỏ lại sau thiết kế lại. Nhiệm vụ của nhà lãnh đạo không phải chọn giữa hiệu quả số và hòa nhập; đó là thiết kế một dịch vụ nơi cả hai cùng đúng, và biết, bằng bằng chứng chứ không phải giả định, liệu điều đó có thực sự đang xảy ra hay không.

Chủ đề 3.1 đặt quản trị thời đại số trong một phân loại rộng hơn của các mô hình hành chính — thứ bậc, thị trường, mạng lưới và nền tảng — và lập luận rằng nước đi xác định của nó là tái hợp nhất điều các làn sóng cải cách trước đã phân mảnh (xem Chủ đề 3.1 — Hệ thống và mô hình hành chính công). Chủ đề này đưa mô hình đó vào thực hành: cách một dịch vụ được thiết kế quanh nhu cầu của công dân, một chiến lược cung cấp ưu tiên số cam kết tổ chức làm gì, và hạ tầng dùng chung cho phép nhiều dịch vụ thôi mỗi cái tự phát minh lại cùng các thành phần ra sao.

Khái niệm cốt lõi

Chính phủ số, đôi khi gọi là chính phủ điện tử, là việc dùng công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ công và thực hiện các giao dịch giữa chính phủ, công dân, doanh nghiệp và chính nhân viên của chính phủ vốn từng đòi hỏi một biểu mẫu giấy, một lần đến quầy hay một cuộc gọi điện thoại. Thuật ngữ trải từ một trang web thông tin tĩnh đến một dịch vụ giao dịch hoàn toàn được hoàn thành từ đầu đến cuối trực tuyến; chủ đề này quan tâm đến đầu giao dịch của phổ đó, và sự thay đổi tổ chức mà các dịch vụ giao dịch tốt đòi hỏi.

Thiết kế dịch vụ là kỷ luật thiết kế toàn bộ một dịch vụ — giao diện số, quy trình hậu trường hỗ trợ, nhân viên xử lý ngoại lệ, và các kênh vật lý hay điện thoại bên cạnh kênh số — như một trải nghiệm mạch lạc duy nhất thay vì các dự án riêng biệt tình cờ không xung đột quá tệ với nhau. Thiết kế dịch vụ mượn một công cụ trung tâm từ quản lý vận hành, bản thiết kế dịch vụ, lập bản đồ mọi bước một công dân thực hiện đối chiếu với mọi bước một tổ chức thực hiện phía sau để hỗ trợ nó, làm lộ ra những điểm chuyển giao nơi hầu hết các thất bại số thực sự xảy ra.

Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm là kỷ luật hẹp hơn, lồng bên trong thiết kế dịch vụ, về việc thiết kế một tương tác cụ thể — một biểu mẫu, một trang, một đơn — quanh nhu cầu, khả năng và mô hình tinh thần của những người sẽ dùng nó, được xác lập qua nghiên cứu trực tiếp với họ thay vì giả định từ bên trong tổ chức. Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm khăng khăng rằng những người xây dựng một dịch vụ về cấu trúc ở vị trí tệ nhất để phán đoán liệu nó có dùng được không, vì họ đã biết mỗi nút làm gì; chỉ kiểm nghiệm với những người chưa biết mới khép khoảng cách đó.

Ưu tiên số, đôi khi được chính thức hóa là số hóa mặc định, là một chiến lược cung cấp theo đó kênh số được xây để là cách tốt nhất, và thường là cách duy nhất được chủ động quảng bá, để hoàn thành một giao dịch, với các kênh khác được giữ lại cho những người không thể dùng nó. Chiến lược này là một sự đánh đổi thực sự, không phải một lợi ích hiệu quả miễn phí: nó tập trung đầu tư vào một kênh, có thể tạo ra một dịch vụ tốt hơn hẳn cho đa số, nhưng nó chỉ tạo giá trị công nếu tổ chức cũng có chủ ý ngang như vậy về những ai kênh số không tiếp cận được.

Loại trừ số là tình trạng không thể, vì lý do tiếp cận, kỹ năng, sự tự tin, khuyết tật, ngôn ngữ hay hoàn cảnh, hoàn thành một giao dịch qua kênh số, ngay cả khi một kênh được đề nghị — một trường hợp cấp dịch vụ của khoảng cách số rộng hơn, khuôn mẫu rộng hơn về tiếp cận công nghệ số không bình đẳng qua thu nhập, giáo dục, địa lý và tuổi tác. Hỗ trợ số là việc cung cấp có chủ ý sự giúp đỡ của con người — qua điện thoại, trực tiếp, hay qua một trung gian đáng tin — cho những người trải qua loại trừ số, được thiết kế như một phần hạng nhất của dịch vụ thay vì một phương án dự phòng còn lại mà không ai lập kế hoạch năng lực.

Chính phủ như một nền tảng là khuôn mẫu, được nhà bình luận công nghệ Tim O'Reilly đặt tên và lập luận ủng hộ năm 2010, về việc xây một số ít mảnh hạ tầng dùng chung, tái sử dụng được — thường là xác minh danh tính, thanh toán, thông báo và trao đổi tài liệu — một lần, theo chuẩn cao, để nhiều dịch vụ riêng lẻ có thể được xây trên chúng thay vì mỗi cái xây lại phiên bản của riêng mình. Lớp trao đổi dữ liệu X-Road của Estonia, xây từ năm 2001 và từ đó được một số nước khác áp dụng hoặc điều chỉnh, là một ví dụ thực tế được trích dẫn rộng của khuôn mẫu ở quy mô quốc gia. Các chuẩn chia sẻ dữ liệu và khả năng liên thông cho phép các thành phần dùng chung trao đổi thông tin một cách an toàn qua ranh giới tổ chức là một đề tài đáng kể riêng (xem Chủ đề 5.4 — Dữ liệu, khả năng liên thông và dữ liệu mở của khu vực công); chủ đề này coi chính phủ như một nền tảng là một khuôn mẫu thiết kế dịch vụ và quản trị, trong khi các lựa chọn kỹ thuật về cách các thành phần như vậy được xây, mua hay hiện đại hóa thuộc về phía cung cấp phần mềm của đề tài (xem Chủ đề 5.3 — Kỹ nghệ phần mềm và nền tảng khu vực công).

Danh tính số là một thành phần nền tảng dùng chung nền móng: một cách xác lập đã xác minh, tái sử dụng được rằng một người dùng trực tuyến là người họ tuyên bố, được xây một lần để một dịch vụ thuế, một dịch vụ trợ cấp và một dịch vụ cấp phép không cần mỗi cái giải quyết xác minh danh tính một cách độc lập. Các chương trình danh tính số trải từ các số định danh quốc gia tập trung đến các hệ thống liên kết trong đó nhiều bên xác minh độc lập mỗi bên bảo chứng cho một người dùng, và lựa chọn giữa chúng mang hệ quả về quyền riêng tư, khả năng chống chịu và niềm tin mà một đánh giá thuần kỹ thuật sẽ bỏ lỡ.

Các chuẩn dịch vụ số là các bộ nguyên tắc được hệ thống hóa, thường ghép với một cổng đánh giá độc lập trước khi một dịch vụ có thể ra mắt hoặc mở rộng, mà ngày càng nhiều chính phủ dùng để buộc các nhóm cung cấp theo một thanh chuẩn chung: bắt đầu với nhu cầu người dùng, kiểm nghiệm với người dùng thực, xây lặp, và làm cho dịch vụ tiếp cận được với người khuyết tật. Chúng là một cơ chế quản trị cũng nhiều như một cơ chế thiết kế, vì chúng cho một chức năng số trung ương thẩm quyền ngăn một dịch vụ ra mắt chưa đạt thanh chuẩn — thường là đòn bẩy duy nhất khiến một chuẩn không chỉ là khát vọng. Dịch vụ Số của Chính phủ (GDS) Vương quốc Anh, thành lập năm 2011, là một ví dụ nguyên bản được nghiên cứu rộng về một đơn vị trung ương buộc các bộ theo đúng loại chuẩn đã công bố này.

Thực hành tốt nhất

1. Bắt đầu mọi lần thiết kế lại dịch vụ từ nhu cầu của công dân, được diễn đạt bằng lời của chính họ, không phải từ bản đồ quy trình nội bộ của cơ quan. Phỏng vấn hoặc quan sát những người thực sự đang cố hoàn thành giao dịch trước khi vẽ một khung dây nào; khoảng cách giữa cách nhân viên mô tả một quy trình và cách một công dân trải nghiệm nó thường là nơi cơ hội thiết kế lại nằm.
2. Làm nguyên mẫu và kiểm nghiệm với người dùng thực trước khi cam kết xây dựng sản xuất. Một nguyên mẫu giấy được kiểm nghiệm với mười người từ dân số người dùng thực tìm ra nhiều vấn đề khả dụng hơn, nhanh hơn và rẻ hơn một hệ thống hoàn chỉnh không được ai kiểm nghiệm cho đến khi ra mắt.
3. Áp dụng một chuẩn dịch vụ số với một cổng đánh giá thực sự, không phải một danh mục kiểm tra không ai thực thi. Một chuẩn chỉ thay đổi hành vi nếu một dịch vụ có thể bị nói không trước khi ra mắt; hãy công bố các tiêu chí và trao cho cơ quan đánh giá thẩm quyền áp dụng chúng.
4. Thiết kế kênh hỗ trợ số như một phần của dịch vụ từ ngày đầu, được cấp nguồn lực và đo lường như kênh số. Coi đường dây điện thoại, nhân viên tiếp cận cộng đồng hay thiết bị thư viện được nhân viên đào tạo hỗ trợ là một kênh được thiết kế với mức dịch vụ riêng, không phải một van khẩn cấp được ứng biến sau khi khiếu nại đến.
5. Đo trực tiếp loại trừ số cho từng dịch vụ, thay vì giả định các trung bình quốc gia áp dụng. Dân số không thể hoàn thành một yêu cầu trợ cấp trực tuyến không phải dân số không thể gia hạn giấy phép kinh doanh trực tuyến; hãy đo người dùng và người không dùng thực tế của từng dịch vụ, và cập nhật ước tính khi dịch vụ và dân số của nó thay đổi.
6. Xây các thành phần nền tảng dùng chung một lần và yêu cầu, không chỉ cho phép, các dịch vụ tái sử dụng chúng. Một thành phần danh tính hay thanh toán dùng chung mà các nhóm được tự do bỏ qua sẽ bị bỏ qua bởi nhóm chịu áp lực cung cấp lớn nhất, làm hỏng mục đích; tái sử dụng cần là đường mặc định, với một quy trình ngoại lệ có tài liệu cho trường hợp hiếm khi nó thực sự không khớp.
7. Giao cho mỗi thành phần nền tảng dùng chung một chủ sản phẩm được nêu tên, chịu trách nhiệm với một lộ trình công khai. Một dịch vụ dùng chung không có chủ nhìn thấy được tích lũy các lỗi không được xử lý và thời gian ngừng hoạt động không giải thích mà các nhóm tiêu thụ riêng lẻ không có quyền sửa, làm xói mòn niềm tin vào tái sử dụng nhanh hơn gần như bất cứ điều gì khác.
8. Dùng các nhóm cung cấp nhỏ, được trao quyền, liên chức năng thay vì các chương trình tuần tự lớn cho các dịch vụ hướng công dân. Một nhóm gồm nghiên cứu người dùng, thiết kế, kỹ nghệ và chuyên môn chính sách cùng nhau, làm việc theo các chu kỳ lặp ngắn gắn với phát triển phần mềm linh hoạt, có thể sửa hướng theo bằng chứng sống theo cách một chương trình xây quanh một đặc tả cố định và một ngày ra mắt duy nhất không thể.
9. Công bố dữ liệu hiệu suất của các dịch vụ sống một cách công khai, gồm cả những con số khó chịu. Các thước đo minh bạch về tỷ lệ hoàn thành, thời gian chờ và nhu cầu hỗ trợ số tạo áp lực bên ngoài để tiếp tục cải thiện một dịch vụ sau khi ra mắt, khi sự chú ý nội bộ thường đã chuyển sang ưu tiên tiếp theo.
10. Xây khả năng tiếp cận ngay từ nguyên mẫu đầu tiên, theo một chuẩn được công nhận, thay vì bổ sung sau trước khi ra mắt. Khả năng tiếp cận được bổ sung sau thì đắt, không đầy đủ và thường chỉ được phát hiện khi một công dân khuyết tật hoàn toàn không thể hoàn thành một giao dịch theo luật định.
11. Giữ kênh phi số mở cho đến khi bằng chứng hỗ trợ số, không phải một thời hạn trong kế hoạch, cho thấy an toàn để cho nó nghỉ hưu. Đóng một kênh giấy hay quầy vào một ngày cố định, bất kể bao nhiêu người vẫn phụ thuộc vào nó, biến một cột mốc cung cấp thành một sự kiện loại trừ.
12. Coi một dịch vụ khả thi tối thiểu, không phải một sản phẩm khả thi tối thiểu, là đơn vị phát hành. Một dịch vụ chỉ khả thi để phát hành khi đường hỗ trợ số, xử lý ngoại lệ và bảo vệ dữ liệu của nó sẵn sàng cạnh giao diện số, không chỉ khi các màn hình đường thuận hoạt động.

Câu hỏi thảo luận với đội ngũ của bạn

Chúng ta có biết, bằng bằng chứng trực tiếp chứ không phải giả định, ai không thể dùng dịch vụ số có khối lượng lớn nhất của mình, và điều gì xảy ra với họ hôm nay? Hầu hết các tổ chức có thể mô tả chi tiết hiệu suất kênh số của họ và người dùng phi số chỉ ở mức chung, nếu có. Hãy dùng câu hỏi này để tìm ra liệu có ai thực sự đo ai bị loại trừ khỏi một dịch vụ cụ thể, thay vì trích một thống kê khoảng cách số quốc gia có thể hoàn toàn không mô tả dân số của dịch vụ này. Hãy thảo luận những công dân bị loại trừ đó hiện dùng kênh nào, nó có được cấp nguồn lực đầy đủ không, và ai sở hữu việc bảo đảm nó vẫn như vậy. Hãy coi một câu trả lời tự tin mà không có bằng chứng đằng sau là một dấu hiệu cảnh báo, không phải sự trấn an.

Phần nào trong hệ sinh thái công nghệ của chúng ta hiện được xây riêng mà thay vào đó có thể được xây một lần như một thành phần nền tảng dùng chung? Xác minh danh tính, thanh toán, thông báo và tải tài liệu lên thường được xây lại bên trong các dịch vụ riêng lẻ ngay cả khi một phiên bản dùng chung đã tồn tại ở nơi khác trong cùng tổ chức hay khu vực. Hãy dùng câu hỏi này để kiểm kê nơi sự trùng lặp đang xảy ra và trung thực về lý do: nhu cầu kỹ thuật thực sự, tai nạn lịch sử, hay sự nghi ngờ hợp lý của một nhóm rằng một dịch vụ dùng chung sẽ không đủ đáng tin để phụ thuộc vào. Hãy thảo luận cần gì, về kỹ thuật và tổ chức, để hợp nhất sự trùng lặp rõ nhất trước. Đây là câu hỏi quản trị cũng nhiều như câu hỏi kỹ nghệ.

Chúng ta đã kiểm nghiệm dịch vụ này với những người dùng khác biệt đáng kể so với những người xây dựng nó chưa? Một nhóm trẻ, thoải mái với công nghệ và thông thạo biệt ngữ của chính tổ chức sẽ bỏ lỡ một cách có hệ thống các vấn đề mà một người dùng lớn tuổi hơn, kém tự tin hơn hay không nói tiếng bản xứ gặp ngay lập tức. Hãy dùng câu hỏi này để kiểm tra ai thực sự có mặt trong phòng khi nghiên cứu người dùng, không chỉ bao nhiêu buổi đã chạy. Hãy thảo luận liệu nghiên cứu có bao gồm người khuyết tật, người có sự tự tin số thấp, và người không nói ngôn ngữ chính của dịch vụ như ngôn ngữ thứ nhất không. Nếu câu trả lời trung thực là kiểm nghiệm thuận tiện chứ không đại diện, hãy coi các tuyên bố khả dụng của dịch vụ là chưa chứng minh.

Nếu hôm nay chúng ta thiết kế lại dịch vụ này hoàn toàn quanh nhu cầu của công dân, chúng ta sẽ ngừng yêu cầu họ làm gì? Hầu hết các dịch vụ số di sản vẫn yêu cầu một công dân biết cơ quan nào để tiếp cận, số tham chiếu nào để trích dẫn, hay biểu mẫu nào ứng với tình huống của họ — tri thức tổ chức mà một dịch vụ được thiết kế tốt sẽ mang thay mặt công dân. Hãy dùng câu hỏi này để đi qua các bước hiện tại của dịch vụ và hỏi, với từng bước, liệu nó tồn tại để phục vụ nhu cầu của công dân hay cấu trúc nội bộ của tổ chức. Hãy thảo luận điều gì cần thay đổi ở hậu trường, không chỉ giao diện, để loại bỏ mỗi bước không đạt phép thử đó.

Ai sở hữu độ tin cậy, an ninh và lộ trình của từng thành phần nền tảng dùng chung mà các dịch vụ của chúng ta phụ thuộc vào, và mọi nhóm phụ thuộc có nhận ra cái tên đó không? Hạ tầng dùng chung không có chủ chịu trách nhiệm rõ ràng có xu hướng được duy trì phản ứng, bởi bất kỳ ai ít bận nhất khi nó hỏng, đó là nền tảng tồi cho các dịch vụ ngày càng coi nó là trọng yếu. Hãy dùng câu hỏi này để kiểm tra liệu các nhóm phụ thuộc có thể thực sự nêu tên ai sở hữu thành phần danh tính, thanh toán hay thông báo của họ hôm nay. Hãy thảo luận điều gì xảy ra, về vận hành và trách nhiệm giải trình công khai, nếu thành phần đó thất bại trong một giai đoạn cao điểm như hạn nộp hồ sơ hay ngày chi trả trợ cấp.

Khi chúng ta mô tả một dịch vụ là số hóa mặc định, chúng ta muốn nói nó là kênh tốt nhất, hay là kênh duy nhất chúng ta thực sự cấp nguồn lực? Hai điều này nghe giống hệt trong một tài liệu chiến lược và hoàn toàn khác trong thực tế: điều đầu là một lựa chọn thiết kế dịch vụ chính đáng ghép với một phương án thay thế được cấp nguồn lực, và điều sau là một quyết định cắt giảm chi phí khoác lời biện minh thiết kế dịch vụ. Hãy dùng câu hỏi này để xem xét quyết định chuyển kênh lớn gần nhất của tổ chức bạn và hỏi một cách trung thực nó thực sự là cái nào trong hai. Hãy thảo luận bằng chứng nào sẽ phân biệt chúng, và bằng chứng đó được thu thập trước hay chỉ sau khi quyết định được đưa ra.

Trong thực tiễn: một ví dụ về giá trị công

Một cơ quan giao thông khu vực — hư cấu, minh họa cho một khuôn mẫu chứ không phải báo cáo về bất kỳ cơ quan có thật nào — vận hành một chương trình thẻ đi lại ưu đãi cho cư dân lớn tuổi và khuyết tật, quản lý qua một biểu mẫu đăng ký giấy phải được gửi bưu điện kèm tài liệu hỗ trợ và xử lý thủ công. Việc xử lý mất trung bình sáu tuần, người nộp đơn thường xuyên gửi sai tài liệu hỗ trợ vì hướng dẫn của biểu mẫu được viết bằng ngôn ngữ hành chính mà không ai ngoài cơ quan thực sự dùng, và một đống hồ sơ tồn đọng ngày càng lớn đang tạo ra một dòng khiếu nại đều đặn gửi các thành viên hội đồng dân cử.

Người đứng đầu số mới của cơ quan chống lại bản năng đầu tiên hiển nhiên, là đặt hàng một phiên bản trực tuyến của biểu mẫu hiện có. Thay vào đó, nhóm dành ba tuần quan sát người nộp đơn hoàn thành quy trình giấy, tại nhà họ và tại các trung tâm cộng đồng, trước khi viết một dòng đặc tả số nào. Họ thấy vấn đề lớn nhất của biểu mẫu giấy không phải nó là giấy; mà là biểu mẫu giả định tri thức người nộp đơn không có, liệt kê tài liệu hỗ trợ theo trình tự không khớp với cách mọi người tự nhiên thu thập chúng, và không cho cách kiểm tra tình trạng đơn nào ngoài một cuộc gọi đến một tổng đài quá tải.

Dịch vụ được thiết kế lại chuyển hầu hết người nộp đơn sang một biểu mẫu trực tuyến hỏi thông tin theo thứ tự mọi người tự nhiên có sẵn, giải thích bằng ngôn ngữ giản dị vì sao cần từng tài liệu, và cho phép người nộp đơn kiểm tra tình trạng bất cứ lúc nào — nhưng nhóm coi kênh hỗ trợ số là một bài toán thiết kế nghiêm túc ngang, không phải suy nghĩ sau cùng. Họ hợp tác với mạng lưới trung tâm cộng đồng của khu vực, một số trong đó là các tổ chức khu vực xã hội đã được cư dân lớn tuổi tin cậy, đào tạo nhân viên ở đó giúp cư dân hoàn thành cùng biểu mẫu số trên một thiết bị dùng chung thay vì quay lại giấy, và họ giữ một kênh giấy thực sự mở, được cấp nguồn lực ở mức do nhu cầu đo được đặt ra chứ không phải do giả định rằng nhu cầu sẽ đơn giản biến mất.

Với xác minh danh tính, cơ quan tái sử dụng một thành phần danh tính số mà chính phủ quốc gia đã xây cho các dịch vụ thuế và trợ cấp, thay vì tự xây — một lựa chọn chính phủ-như-một-nền-tảng tường minh tiết kiệm nhiều tháng phát triển và cho người nộp đơn một trải nghiệm xác minh mà một số trong họ đã dùng ở nơi khác. Mười tám tháng sau khi ra mắt, thời gian xử lý các đơn trực tuyến giảm từ sáu tuần xuống bốn ngày; các đơn hỗ trợ số và giấy, nay là thiểu số trong tổng nhưng vẫn vài nghìn mỗi năm, được theo dõi với cùng mục tiêu mức dịch vụ như kênh số, và cơ quan có thể báo cáo, bằng dữ liệu đo thực chứ không phải ước tính, chính xác bao nhiêu cư dân vẫn phụ thuộc vào từng kênh và vì sao.

Bốn góc nhìn theo khu vực

Chính quyền địa phương

Chính quyền địa phương cung cấp các dịch vụ có khối lượng lớn nhất, trực diện nhất của chính phủ — trợ cấp, nhà ở, rác, thư viện, chăm sóc xã hội — khiến nó là cấp nơi loại trừ số hiển thị nhất và tốn kém nhất nếu làm sai, vì dân số nhiều khả năng cần một dịch vụ địa phương trực tiếp nhất thường là dân số ít thoải mái nhất khi trực tuyến. Lợi thế của chính quyền địa phương là sự gần gũi: các trung tâm cộng đồng, thư viện và tổ chức tình nguyện địa phương đã tồn tại như một mạng lưới hỗ trợ số đáng tin, nếu chính quyền thiết kế dịch vụ để làm việc cùng chúng thay vì quanh chúng. Bất lợi của nó là quy mô: một chính quyền đơn lẻ hiếm khi có ngân sách hay năng lực kỹ nghệ để tự xây các thành phần nền tảng dùng chung, nên khả năng tái sử dụng một dịch vụ danh tính, thanh toán hay thông báo khu vực hay quốc gia, thay vì xây một phiên bản địa phương yếu hơn, phần lớn quyết định nó có thể cung cấp gì.

Chính phủ quốc gia

Các chính quyền quốc gia thường là cấp chính phủ duy nhất có quy mô để biện minh việc xây hạ tầng nền tảng dùng chung thực sự — danh tính, thanh toán, thông báo — và thẩm quyền, về nguyên tắc, để bắt buộc tái sử dụng nó qua các bộ. Trong thực tế, thẩm quyền đó thường bị tranh cãi: nhiệm vụ của một đơn vị số trung ương để yêu cầu tái sử dụng thường xuyên va chạm với thẩm quyền ngân sách, thời hạn cung cấp và sự hoài nghi hợp lý của một bộ về việc phụ thuộc vào hạ tầng mà nó không kiểm soát, lặp lại căng thẳng rộng hơn giữa thứ bậc và phối hợp nền tảng trong phân loại mô hình (xem Chủ đề 3.1 — Hệ thống và mô hình hành chính công). Các quốc gia duy trì một chức năng số trung ương có thẩm quyền thực sự đối với chuẩn và tái sử dụng nền tảng — một khuôn mẫu mà Chỉ số Chính phủ Số của OECD theo dõi qua các quốc gia thành viên và đối tác — có xu hướng cho thấy ít hệ thống trùng lặp hơn và chất lượng dịch vụ nhất quán hơn qua các bộ, dù chỉ số cũng cho thấy thẩm quyền này được xây không đều ngay cả giữa các chính phủ giàu nguồn lực.

Khu vực xã hội và phi lợi nhuận

Các tổ chức phi lợi nhuận và cộng đồng chiếm hai vai trò riêng biệt trong chính phủ số, và nhập nhằng chúng gây hại thực sự: họ thường là kênh hỗ trợ số cuối cùng cho những công dân bị loại trừ khỏi một dịch vụ chính phủ, hấp thụ một chi phí và nghĩa vụ chăm sóc chưa bao giờ được đặt hàng hay tài trợ chính thức, và họ ngày càng được kỳ vọng tự xây các dịch vụ số theo một chuẩn định hình bởi cùng kỳ vọng của người dùng, với một phần nhỏ ngân sách kỹ nghệ của một bộ chính phủ. Một tổ chức khu vực xã hội mà một cơ quan chính phủ đã lặng lẽ trở nên dựa vào để hỗ trợ số xứng đáng một mối quan hệ tường minh, và lý tưởng là có tài trợ, thay vì giả định rằng thiện chí và sự phù hợp sứ mệnh sẽ hấp thụ nhu cầu vô thời hạn.

Đa phương và quốc tế

Các tổ chức phát triển đa phương coi chính phủ số đáng kể là một vấn đề phát triển và quản lý tài chính công: chương trình GovTech của Ngân hàng Thế giới, chẳng hạn, đóng khung cải cách hành chính công nhờ công nghệ là cốt lõi cho hiệu quả của chính phủ ở các nước thu nhập thấp và trung bình, không phải một xa xỉ dành cho nước giàu hơn. Danh tính số thường là đầu nhọn của công việc này, vì một nền tảng danh tính đáng tin, hòa nhập là điều kiện tiên quyết để cung cấp gần như bất kỳ dịch vụ số nào khác ở quy mô lớn, và các lựa chọn thiết kế của nó — tập trung hay liên kết, sinh trắc hay dựa trên chứng nhận — mang hệ quả cho hòa nhập tài chính và tự do dân sự mà các đối tác phát triển cân nhắc cạnh hiệu quả cung cấp thuần túy. Hệ thống danh tính sinh trắc Aadhaar của Ấn Độ, chương trình lớn nhất thuộc loại này, minh họa cả tầm với mà một nền tảng như vậy có thể đạt được lẫn các đánh đổi gây tranh cãi về quyền riêng tư và loại trừ mà nó đặt ra ở quy mô quốc gia. Khả năng liên thông xuyên biên giới vẫn là vấn đề khó hơn chưa giải quyết ở quy mô này: danh tính số của một công dân, một khi được xác minh, hiếm khi chuyển gọn qua một biên giới quốc gia, điều giới hạn khuôn mẫu nền tảng hiện có thể mở rộng xa đến đâu vượt ngoài một khu vực pháp lý đơn lẻ.

Các kiểu thất bại thường gặp

Cung cấp chỉ số lặng lẽ loại trừ. Một tổ chức thiết kế lại một dịch vụ là ưu tiên số, đo thành công bằng khối lượng chuyển kênh, và chỉ phát hiện sau khi ra mắt có bao nhiêu công dân hoàn toàn không thể hoàn thành giao dịch. Lần ra mắt Healthcare.gov năm 2013 của Hoa Kỳ là một ví dụ công khai được ghi nhận tốt về khuôn mẫu này: một quy trình đăng ký trực tuyến bắt buộc thất bại dưới tải và dưới kiểm nghiệm khả dụng thực tế đúng lúc công dân cần nó nhất, và cách sửa đòi hỏi một cuộc huy động khẩn cấp nhân tài kỹ thuật bên ngoài. Cái giá không chỉ là các công dân bị loại trực tiếp; đó là sự xói mòn tính chính chính danh theo sau khi một chương trình số hàng đầu thất bại một cách nhìn thấy được với những người nó được xây để phục vụ.

Nền tảng mà không ai bị bắt buộc dùng. Một chức năng trung ương xây một thành phần danh tính, thanh toán hay thông báo dùng chung thực sự tốt, nhưng việc áp dụng vẫn tùy chọn, nên các nhóm chịu áp lực cung cấp lớn nhất tự xây một phiên bản tương đương yếu hơn thay vì tích hợp với hạ tầng mà họ không kiểm soát và không thể ảnh hưởng. Cái giá tích lũy qua nhiều năm thành đúng khung cảnh trùng lặp, không nhất quán mà nền tảng được xây để ngăn, trong khi bản thân thành phần dùng chung đói việc sử dụng và đầu tư vốn sẽ biện minh cho ngân sách của nó.

Thiết kế dịch vụ dừng ở giao diện. Một nhóm áp dụng kỹ năng thiết kế lấy người dùng làm trung tâm thực sự cho các màn hình của một biểu mẫu trong khi để quy trình hậu trường phân mảnh phía sau nó hoàn toàn không đổi, tạo ra trải nghiệm hướng công dân trông mạch lạc cho đến điểm một hồ sơ rời đường thuận — cùng khuôn mẫu lớp vỏ số được mô tả tổng quát hơn trong phân loại mô hình (xem Chủ đề 3.1 — Hệ thống và mô hình hành chính công). Cái giá là một dịch vụ kiểm nghiệm tốt trong một buổi trình diễn và thất bại đúng nơi các công dân có nhu cầu phức tạp nhất, và thường cấp bách nhất, thực sự gặp nó.

Hỗ trợ số bị coi như sai số làm tròn. Một luận chứng kinh tế ưu tiên số mô hình hóa chi tiết chi phí của kênh số và phân bổ một dòng ngân sách tượng trưng, thiếu nguồn lực cho "các kênh khác", trên giả định rằng nhu cầu hỗ trợ số sẽ nhỏ và tạm thời. Cái giá hiện ra như hàng chờ tổng đài, các tổ chức cộng đồng hấp thụ nhu cầu không được tài trợ, và một dân số bị loại trừ dai dẳng mà dữ liệu của chính tổ chức chưa bao giờ được thiết kế để thấy đủ rõ để sửa.

Khả năng tiếp cận được bổ sung ở cuối. Khả năng tiếp cận được coi là một kiểm tra tuân thủ thực hiện ngay trước khi ra mắt thay vì một ràng buộc thiết kế có mặt từ nguyên mẫu đầu tiên, nên các vấn đề được tìm thấy muộn, đắt để sửa và đôi khi không được sửa trước khi ra mắt. Cái giá rơi không cân xứng lên công dân khuyết tật đang cố thực hiện một giao dịch theo luật định bắt buộc, và thường kết thúc trong một thiết kế lại tốn kém, một khiếu nại pháp lý, hoặc cả hai.

Mô hình trưởng thành

Danh mục kiểm tra

• Quan sát hoặc phỏng vấn người dùng thực hoàn thành quy trình hiện tại trước khi đặc tả một thiết kế lại.
• Làm nguyên mẫu và kiểm nghiệm với người dùng đại diện cho toàn bộ dân số, gồm người có sự tự tin số thấp và người khuyết tật.
• Áp dụng một chuẩn dịch vụ số với một cổng đánh giá độc lập trước khi ra mắt.
• Thiết kế và cấp nguồn lực kênh hỗ trợ số cạnh kênh số, không phải sau nó.
• Đo loại trừ số cho dịch vụ cụ thể này, không chỉ đối chiếu với một ước tính quốc gia chung.
• Xác định thành phần nền tảng nào (danh tính, thanh toán, thông báo, trao đổi tài liệu) đã tồn tại để tái sử dụng trước khi xây mới.
• Chỉ định một chủ chịu trách nhiệm được nêu tên và công bố lộ trình cho mọi thành phần nền tảng dùng chung mà dịch vụ phụ thuộc.
• Xây và kiểm nghiệm khả năng tiếp cận từ nguyên mẫu đầu tiên đối chiếu với một chuẩn được công nhận.
• Công bố dữ liệu hiệu suất dịch vụ sống, gồm tỷ lệ hoàn thành và nhu cầu hỗ trợ số.
• Đặt việc cho một kênh phi số nghỉ hưu dựa trên bằng chứng về mức cầu an toàn, không phải một ngày lịch cố định.
• Xác nhận quy trình hậu trường đã được thiết kế lại, không chỉ giao diện hướng công dân.
• Xem xét ai, trong và ngoài tổ chức, hiện đang hấp thụ nhu cầu hỗ trợ số không được tài trợ.

Nguồn chính

• Tim O'Reilly, "Government as a Platform", Innovations: Technology, Governance, Globalization (MIT Press, 2011) — lập luận khởi nguồn cho hạ tầng chính phủ dùng chung, tái sử dụng được.
• Patrick Dunleavy, Helen Margetts, Simon Bastow và Jane Tinkler về quản trị thời đại số (xem Chủ đề 3.1 — Hệ thống và mô hình hành chính công để có trích dẫn đầy đủ) — mô hình mà thực hành của chủ đề này nằm bên trong.
• OECD, 2023 Digital Government Index — so chuẩn so sánh về nền tảng chính phủ số qua các quốc gia thành viên, gia nhập và đối tác.
• Ngân hàng Thế giới, GovTech Global Partnership — cải cách khu vực công nhờ công nghệ qua các mức thu nhập.
• Dịch vụ Số của Chính phủ Vương quốc Anh, Nguyên tắc Thiết kế Chính phủ — một ví dụ đã công bố về các nguyên tắc thiết kế của một chuẩn dịch vụ số quốc gia.
• Nghiên cứu của Nielsen Norman Group về lập bản thiết kế dịch vụ và về lần ra mắt Healthcare.gov năm 2013 — phương pháp luận thiết kế dịch vụ và khả dụng ứng dụng và một trường hợp thất bại được ghi nhận.

Tài liệu tham khảo

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, "Government as a Platform" — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/