數字政府與數字化轉型

這為何對公共價值重要

如今每一個公共機構都執行著至少一項數字服務,而大多數領導者都能拿出一份商業論證,承諾更低的成本、更快的處理速度,以及更滿意的公民。這些論證中太多隻兌現了這三者中的第一個。一個數字化的流程,如果仍然把一個不典型的案例送經五個部門,並沒有被轉型;它仍然是同一個碎片化的流程,只是套上了一個更快的前端,而公民仍然體驗著這種碎片化,只不過如今是在一個看起來簡單的表格背後。

數字化的壓力只增無減:預算更緊張,處理紙質表格的員工更少,而在網上銀行與購物的公民,合理地期望從一次執照續期或一筆福利申請中獲得類似的體驗。與此同時,真正有一小部分公民無法、或不願意完全線上上辦理事務,而一項被草率推行的數字優先戰略,會把一個櫃檯前的隊伍,變成對恰恰是一項公共服務存在的意義所要觸及的那些人的永久障礙。

這正是數字政府與公共價值理論直接交匯的地方。一項數字化轉型專案,能夠加強一項服務的運營能力——馬克·摩爾戰略三角的第三條邊(見主題1.2——戰略三角:合法性、價值與能力)——同時卻悄悄侵蝕合法性與支援,如果那些最沒有能力為自己發聲的公民,被這次重新設計拋在了後面。領導者的任務不是在數字效率與包容性之間做出選擇;而是設計一項讓兩者同時成立的服務,並用證據、而非假設,去了解這一點是否真的正在發生。

主題3.1把數字時代治理置於一套更廣泛的行政正規化型別學之中——層級、市場、網路與平臺——並主張它的界定性舉動,是重新整合早期改革浪潮所碎片化的東西(見主題3.1——公共行政體系與模式)。本主題把這套正規化帶入實踐:一項服務如何圍繞公民的需求來設計、一套數字優先的交付戰略要求一個組織承諾什麼,以及共享基礎設施如何讓許多服務不必各自重複發明同樣的元件。

核心概念

數字政府,有時也稱為電子政務,是使用資訊科技來交付公共服務、並進行政府、公民、企業與政府自身員工之間原本需要一份紙質表格、一次櫃檯訪問,或一通電話的交易。這個術語涵蓋了從一個靜態資訊網站,到一項從頭到尾完全線上完成的交易型服務的一切;本主題關注的是這個譜系中交易的那一端,以及良好的交易型服務所要求的組織變革。

服務設計是把一項服務的整體——數字介面、支撐它的後臺流程、處理例外情況的員工,以及與數字渠道並列的實體或電話渠道——當作一次單一、連貫的體驗來設計的學問,而非各自獨立、恰好不至於嚴重衝突的專案。服務設計從運營管理中借用了一件核心工具——服務藍圖,它把公民所採取的每一步,與一個組織在幕後支援它所採取的每一步相對照繪製出來,使大多數數字失敗真正發生的那些交接點變得可見。

以使用者為中心的設計是巢狀在服務設計之內、範圍更窄的學問,即圍繞將要使用它的人的需求、能力與心智模型,來設計一次具體的互動——一份表格、一個頁面、一項應用——透過與他們的直接研究來確立,而非在組織內部憑假設得出。以使用者為中心的設計堅持認為,構建一項服務的人,在結構上是判斷它是否可用的最差人選,因為他們早已知道每一個按鈕的作用;只有與不知道這一點的人一起測試,才能彌合這個差距。

數字優先,有時被正式稱為"預設數字化",是一種交付戰略,在這種戰略下,數字渠道被構建為完成一次交易的最佳、通常也是唯一被積極推廣的方式,而其他渠道被保留給無法使用它的人。這項戰略是一種真正的權衡,而非一種免費的效率收益:它把投資集中在一個渠道上,這能為大多數人產出一項顯著更好的服務,但只有在這個組織對數字渠道觸及不到誰同樣刻意關注時,它才創造公共價值。

數字排斥,是指由於准入、技能、信心、殘障、語言或境況的原因,即便一個數字渠道被提供出來,也無法透過它完成一次交易的狀況——這是更廣泛的數字鴻溝在服務層面的一個例項,後者是指跨越收入、教育、地理與年齡的更廣泛的數字技術不平等准入模式。輔助數字服務,是為經歷數字排斥的人有意提供的人力幫助——透過電話、面對面,或透過一個受信任的中介——被設計為服務中一流的組成部分,而非一個沒有人為其規劃能力的剩餘備用方案。

政府即平臺是技術評論家蒂姆·奧萊利於2010年命名並加以論證的一種模式,即一次性以高標準建立起少數幾件共享的、可重複使用的基礎設施——通常是身份驗證、支付、通知與檔案交換——使眾多個別服務能夠建立在它們之上,而非各自重建自己的版本。愛沙尼亞自2001年起建立、此後被多個其他國家採納或改編的X-Road資料交換層,是這種模式在國家規模上被廣泛引用的一個真實例項。讓共享元件能夠跨越組織邊界安全地交換資訊的資料共享與互操作性標準,本身就是一個重要主題(見主題5.4——公共部門資料、互操作性與開放資料);本主題把政府即平臺當作一種服務設計與治理模式來處理,而這類元件如何被構建、購買或現代化的工程選擇,則屬於軟體交付這一方面的主題(見主題5.3——公共部門軟體工程與平臺)。

數字身份是一項基礎性的共享平臺元件:一種經過驗證的、可重複使用的方式,用以確立一位線上使用者確實是他所聲稱的那個人,這一次性建立起來,使得一項稅務服務、一項福利服務與一項許可服務,不必各自獨立地解決身份驗證問題。數字身份方案的範圍,從集中式的國家身份號碼,到幾個獨立驗證方各自為一位使用者擔保的聯合體系,而在二者之間的選擇,帶有一次純技術評估會錯過的隱私、韌性與信任方面的後果。

數字服務標準是一套編纂成文的原則,通常配有一道在一項服務能夠上線或推廣之前的獨立評估關卡,越來越多的政府用它來要求交付團隊達到一個共同的標準:從使用者需求出發、與真實使用者一起測試、迭代式地構建,並讓服務對殘障人士可及。它們既是一種治理機制、也是一種設計機制,因為它們賦予一箇中央數字職能權力,能夠阻止一項未能達到這一標準的服務上線——這通常是讓一項標準變得不僅僅是一種願望的唯一槓杆。英國於2011年成立的政府數字服務局(GDS),是一個被廣泛研究的原型例項,展示了一箇中央單位如何讓各部門恪守恰恰這樣一套公佈的標準。

最佳實踐

1. 每一次服務重新設計,都從公民的需求出發,用他們自己的話來表達,而不是從機構的內部流程圖出發。 在畫出第一張線框圖之前,先訪談或觀察實際正在嘗試完成這項交易的人;員工描述一個流程的方式與公民體驗它的方式之間的差距,通常正是重新設計機會所在之處。
2. 在承諾進行生產構建之前,先與真實使用者一起製作原型並加以測試。 一份用真實使用者群體中的十個人測試過的紙質原型,比一套直到釋出之前都沒有與任何人測試過的完成系統,能更快、更廉價地發現更多可用性問題。
3. 採用一套擁有真正評估關卡的數字服務標準,而非一份沒有人執行的核對清單。 只有當一項服務能夠在上線之前被告知"不行"時,一項標準才能真正改變行為;公佈這些標準,並賦予評估機構應用它們的權力。
4. 從第一天起,就把輔助數字渠道設計為服務的一部分,像數字渠道一樣獲得資源支援並加以衡量。 把電話熱線、社群外展工作者,或由受過培訓員工支援的圖書館終端機,當作一個擁有自己服務水平的、經過設計的渠道來對待,而非投訴到來之後臨時拼湊的一個應急閥門。
5. 為每一項服務直接衡量數字排斥,而不是假設全國平均數適用於它。 無法線上完成一筆福利申請的人群,與無法線上續期一份營業執照的人群並不相同;衡量每一項服務實際的使用者與非使用者,並隨著服務及其人群的變化更新這一估計。
6. 一次性建立共享平臺元件,並要求、而不僅僅是允許各項服務重複使用它們。 一個團隊可以自由無視的共享身份或支付元件,恰恰會被交付壓力最大的團隊所無視,這會破壞它的意義;重複使用需要成為預設路徑,而只有在真正不適用的罕見情況下,才有一套有據可查的例外流程。
7. 為每一件共享平臺元件指定一位具名的、負責任的產品負責人,並公佈一份路線圖。 一項沒有明確負責人的共享服務,會積累起個別依賴它的團隊無力修復的、未處理的缺陷與無法解釋的停機,這比幾乎任何其他事情都更快地侵蝕對複用的信任。
8. 對面向公民的服務,使用小型的、被賦權的、跨職能的交付團隊,而非龐大的順序式專案。 一支把使用者研究、設計、工程與政策專業知識結合在一起、以與敏捷軟體開發相關的短迭代週期工作的團隊,能夠依據實時證據調整方向,這是一個圍繞一份固定規格與單一上線日期構建的專案所做不到的。
9. 公開發布正在執行中的服務的績效資料,包括那些令人不快的數字。 關於完成率、等待時間與輔助數字服務需求的透明指標,能夠在上線之後、內部注意力通常早已轉向下一個優先事項時,創造持續改進這項服務的外部壓力。
10. 從第一個原型開始,依據一套公認的標準內建無障礙性,而不是在上線之前才補救它。 補救式的無障礙性昂貴、不完整,通常只有在一位殘障公民根本無法完成一項法律要求的交易時才被發現。
11. 保持非數字渠道開放,直到輔助數字服務的證據、而非計劃中的一個截止日期,顯示可以安全地淘汰它。 無論還有多少人依賴它,在一個固定日期關閉一條紙質或櫃檯渠道,會把一項交付里程碑變成一次排斥事件。
12. 把一項最小可行服務、而非一款最小可行產品當作釋出單位。 一項服務只有在它的輔助數字路徑、它的例外處理,以及它的資料保護措施,與數字前端一起準備就緒時才是可以釋出的,而不僅僅是順利路徑的介面能夠運作。

與團隊討論的問題

我們是否用直接的證據、而非假設,知道誰無法使用我們量最大的數字服務,他們今天是怎麼辦的? 大多陣列織能夠詳細描述自己數字渠道的表現,卻只能籠統地描述、甚至根本無法描述自己的非數字使用者。用這個問題查明,是否真的有人衡量過誰被排除在一項具體服務之外,而不是引用一項可能根本無法描述這項服務人群的全國性數字鴻溝統計數字。討論一下,那些被排除的公民目前使用什麼渠道,它是否獲得了充分的資源支援,以及誰負責確保它繼續保持這樣。把一個背後沒有證據支撐的自信答案,當作一個警示訊號,而非一種安慰。

我們今天正在各自獨立構建的技術資產中,有哪些本可以一次性構建為一件共享平臺元件? 身份驗證、支付、通知與檔案上傳,常常在個別服務內部被重複構建,即便同一個組織或行業內其他地方已經存在一個共享版本。用這個問題盤點一下重複正在發生的地方,並誠實地追問原因:真正的技術需求、歷史遺留的偶然,還是一個團隊對一項共享服務是否足夠可靠、值得依賴的合理不信任。討論一下,在技術上與組織上,首先整合最明顯的重複需要什麼。這既是一個治理問題,也是一個工程問題。

我們是否用與構建這項服務的人有實質差異的使用者測試過它? 一個年輕、熟悉技術、精通組織內部行話的團隊,會系統性地錯過一位年長、信心較低,或母語非本地語言的使用者會立即遇到的問題。用這個問題核查一下,使用者研究期間實際在場的是誰,而不僅僅是執行了多少次會話。討論一下,這項研究是否包括了殘障人士、數字信心較低的人,以及母語不是該服務主要語言的人。如果誠實的答案是測試圖的是方便、而非代表性,就把這項服務的可用性主張當作未經證實的東西來對待。

如果我們今天完全圍繞公民的需求重新設計這項服務,我們會停止要求他們做什麼? 大多數遺留數字服務,仍然要求公民知道該聯絡哪個部門、該引用哪個參考編號,或哪份表格對應他們的情況——這些組織性知識,一項設計良好的服務本應替公民承擔。用這個問題梳理你服務當前的各個步驟,針對每一步追問,它的存在是為了服務公民的需求、還是這個組織的內部結構。討論一下,後臺需要做出什麼改變、而不僅僅是前端,才能移除每一個未能透過這項檢驗的步驟。

我們的服務所依賴的每一件共享平臺元件,由誰負責其可靠性、安全性與路線圖,每一個依賴它的團隊都能說出這個名字嗎? 沒有明確負責人的共享基礎設施,往往是被動地維護的,由恰好在它出故障時最不忙的人來處理,這對越來越多把它視為關鍵的服務來說是一個糟糕的基礎。用這個問題核查一下,依賴它的團隊今天是否真的能夠說出誰負責他們的身份、支付或通知元件。討論一下,如果這件元件在一個高峰期——例如一個申報截止日期或一個福利支付日期——發生故障,在運營與公共問責方面會發生什麼。

當我們把一項服務描述為"預設數字化"時,我們的意思是它是最好的渠道,還是我們實際上唯一投入資源的渠道? 這兩者在一份戰略檔案中聽起來一樣,在實踐中卻截然不同:前者是一項合法的服務設計選擇,配有一個獲得資源支援的替代方案,而後者是一項披著服務設計理由外衣的削減成本決策。用這個問題審視你的組織最近一次重大的渠道轉移決策,誠實地追問它實際上屬於哪一種。討論一下,什麼證據能區分二者,以及這項證據是在決策做出之前收集的、還是僅僅在之後才收集的。

實踐中的公共價值案例

一個區域交通管理局——虛構的,用於說明一種模式,而非對任何真實機構的報道——為年長與殘障居民執行一項優惠出行證計劃,透過一份必須連同支援檔案一起郵寄、並手工處理的紙質申請表來管理。處理平均耗時六週,申請人常常寄錯支援檔案,因為表格的說明是用組織外部沒有人真正使用的行政語言寫成的,而不斷積壓的申請正在向民選董事會成員產出持續不斷的投訴。

該管理局的新任數字負責人抵制住了那種顯而易見的第一反應,即委託製作一個現有表格的線上版本。相反,團隊花了三週時間,在申請人的家中與社群中心觀察他們完成紙質流程,才寫下第一行數字規格。他們發現,紙質表格最大的問題不在於它是紙質的;而在於它假設了申請人並不具備的知識、按一個不符合人們自然收集檔案順序的次序列出支援檔案,並且除了打電話給一個不堪重負的呼叫中心之外,沒有任何方式能夠查詢申請狀態。

重新設計的服務,把大多數申請人轉移到了一份線上表格上,該表格按人們自然拿到手的資訊順序索要資訊,用平實的語言解釋為什麼需要每一份檔案,並讓申請人能夠隨時查詢狀態——但團隊把輔助數字渠道當作一個同等重要的設計問題、而非事後補充來對待。他們與該地區的社群中心網路建立了夥伴關係,其中好幾個本身就是已經得到年長居民信任的社會部門組織,培訓那裡的員工幫助居民在一臺共享終端上填寫同樣的數字表格,而不是退回紙質流程,並保持一條真正的紙質渠道開放,其資源配置水平依據被衡量的需求、而非需求會簡單消失這一假設來設定。

在身份驗證方面,該管理局重複使用了國家政府已經為稅務與福利服務建立的一個數字身份元件,而非自建一個——這是一項明確的政府即平臺選擇,節省了數月的開發時間,並給了申請人一種他們中一些人已經在別處用過的驗證體驗。上線十八個月之後,線上申請的處理時間從六週降到了四天;輔助數字服務與紙質申請如今是總量中的少數、但仍然每年有好幾千份,卻被以與數字渠道相同的服務水平目標加以追蹤,該管理局能夠用實際測量的資料、而非一項估計,準確彙報仍有多少居民依賴每一個渠道,以及原因是什麼。

四種部門視角

地方政府

地方政府交付政府中量最大、最面對面的服務——福利、住房、垃圾處理、圖書館、社會照護——這使它成為數字排斥最顯眼、也最容易把事情做錯、代價最高昂的層級,因為最可能需要面對面辦理一項地方服務的人群,往往正是最不可能對上網感到自在的人群。地方政府的優勢是近距離:社群中心、圖書館與地方誌願組織已經作為一個受信任的輔助數字網路存在,前提是這個政府機構設計服務時與它們合作,而非繞開它們。它的劣勢是規模:一個單一政府機構很少有預算或工程能力自行構建共享平臺元件,因此它複用一項區域或國家身份、支付或通知服務、而非構建一個更弱的地方等價物的能力,在很大程度上決定了它能夠交付什麼。

國家政府

國家行政部門通常是唯一擁有足夠規模來證成構建真正共享平臺基礎設施——身份、支付、通知——的政府層級,原則上也擁有強制要求跨部門複用它的權力。在實踐中,這項權力常常受到爭議:一箇中央數字單位要求複用的授權,常常與一個部門的預算權、交付截止日期,以及對依賴它無法控制的基礎設施的合理懷疑相沖突,這呼應了正規化型別學中層級與平臺協調之間更廣泛的張力(見主題3.1——公共行政體系與模式)。那些維持著一個對標準與平臺複用擁有真正權威的中央數字職能的國家——OECD的《數字政府指數》在成員國與夥伴國之間追蹤的一種模式——往往展示出更少的重複系統與各部門之間更一貫的服務質量,儘管這份指數也顯示,即便在資源充足的政府之間,這種權威的建立也並不均衡。

社會部門與非營利組織

非營利組織與社群組織在數字政府中扮演著兩個截然不同的角色,把它們混為一談會造成真正的傷害:它們常常是被政府服務排除的公民最後依靠的輔助數字渠道,吸收著一項從未被正式委託或資助的成本與照護義務,同時它們也越來越被期望以一套由同樣的使用者期望所塑造的標準來構建自己的數字服務,卻只有一個政府部門工程預算的一小部分。一個政府機構已經悄悄開始依賴其提供輔助數字支援的社會部門組織,理應獲得一段明確的、理想情況下獲得資助的關係,而不是被假設善意與使命契合會無限期地吸收這份需求。

多邊與國際

多邊發展機構在很大程度上把數字政府當作一個發展與公共財務管理問題來對待:例如,世界銀行的GovTech專案,把技術驅動的公共行政改革,當作中低收入國家政府效能的核心,而非僅為較富裕國家保留的一項奢侈品。數字身份常常是這項工作的先鋒,因為一個可靠、包容的身份平臺,是在規模上交付幾乎任何其他數字服務的前提條件,而它的設計選擇——集中式還是聯合式、生物識別還是憑證式——帶有發展夥伴與純粹交付效率一併權衡的金融普惠與公民自由後果。印度的Aadhaar生物識別身份系統,是同類計劃中規模最大的一個,展示了這樣一個平臺所能實現的覆蓋範圍,以及它在國家規模上引發的、有爭議的隱私與排斥權衡。跨境互操作性,仍然是這個規模上更難解決的問題:一位公民經過驗證的數字身份,很少能幹淨利落地跨越一條國界遷移,這限制了這種平臺模式目前能夠超越單一轄區延伸多遠。

常見失敗模式

悄悄排斥人的純數字交付。 一個組織把一項服務重新設計為數字優先,依據渠道轉移量來衡量成功,卻只在上線之後才發現有多少公民根本無法完成這項交易。美國2013年的Healthcare.gov上線,是這種模式一個有據可查的公開例項:一個強制性的線上登記流程,在負載之下、在現實世界的可用性測試之下,恰恰在公民最需要它的時刻失效了,而這次修復需要一次緊急動員外部技術人才。這項代價不僅僅是那些被直接排除的公民;還有當一個旗艦數字專案明顯地辜負了它本應服務的人時,隨之而來的合法性侵蝕。

沒有人被要求使用的平臺。 一箇中央職能構建了一件真正良好的共享身份、支付或通知元件,但採用率仍然是可選的,於是交付壓力最大的團隊,構建了自己更弱的等價物,而非與自己無法控制、也無法影響的基礎設施相整合。這項代價,在多年間累積成恰恰是這個平臺本應防止的那種重複的、不一致的局面,而這件共享元件本身,卻因為得不到本應證成其預算的使用量與投資而陷入飢餓。

在介面處止步的服務設計。 一個團隊對一份表格的介面應用了真正的以使用者為中心的設計技能,卻讓它背後碎片化的後臺流程完全未加改變,產出了一種一直到一個案例偏離順利路徑之前都看起來連貫的公民面向體驗——這與正規化型別學中更普遍描述的那種數字外衣模式相同(見主題3.1——公共行政體系與模式)。這項代價是,一項服務在演示中測試得很好,卻恰恰在擁有最複雜、也常常最緊迫需求的公民真正遇到它的地方失敗。

把輔助數字服務當作一個四捨五入誤差來對待。 一份數字優先商業論證,詳細地為數字渠道的成本建模,卻給"其他渠道"分配了一條象徵性的、資源不足的預算科目,假設輔助數字服務的需求會是小規模且暫時的。這項代價以呼叫中心排隊、社群組織吸收未獲資助的需求,以及一個持續存在、這個組織自己的資料從未被設計得足夠清晰以便加以糾正的被排除人群的形式浮現。

在最後才補救的無障礙性。 無障礙性被當作一項在上線前不久才執行的合規檢查,而非從第一個原型就存在的一項設計約束,於是問題被發現得很晚、修復成本高昂,有時在上線之前根本沒有被修復。這項代價不成比例地落在了試圖完成一項法律要求交易的殘障公民身上,常常以一次代價高昂的重新設計、一項監管投訴,或兩者兼有而告終。

成熟度模型

檢查清單

• 在明確規定一次重新設計之前,先觀察或訪談正在完成當前流程的真實使用者。
• 與代表完整人群的使用者一起製作原型並測試,包括數字信心較低的人與殘障人士。
• 採用一套在上線之前擁有獨立評估關卡的數字服務標準。
• 與數字渠道一併、而非在其之後設計並資助輔助數字渠道。
• 為這項具體服務衡量數字排斥,而不僅僅是對照一項籠統的全國性估計。
• 在構建新元件之前,識別出哪些平臺元件(身份、支付、通知、檔案交換)已經存在可供複用。
• 為服務所依賴的每一件共享平臺元件指定一位負責任的負責人,並公佈一份路線圖。
• 從第一個原型開始,依據一套公認標準構建並測試無障礙性。
• 公佈正在執行中服務的績效資料,包括完成率與輔助數字服務需求。
• 依據安全需求水平的證據、而非一個固定的日曆日期來設定一條非數字渠道的淘汰時間。
• 確認後臺流程已經被重新設計,而不僅僅是面向公民的介面。
• 審查目前在組織內部與外部,誰正在吸收未獲資助的輔助數字服務需求。

關鍵資料來源

• 蒂姆·奧萊利,《政府即平臺》,《創新:技術、治理、全球化》(麻省理工學院出版社,2011年)——共享、可複用政府基礎設施這一論證的起源。
• 帕特里克·鄧利維、海倫·馬傑茨、西蒙·巴斯托與簡·廷克勒關於數字時代治理的論述(完整引文見主題3.1——公共行政體系與模式)——本主題實踐所處的這套正規化。
• 經合組織,《2023年數字政府指數》——在成員國、加入國與夥伴國之間對數字政府基礎進行的比較性基準評估。
• 世界銀行,GovTech全球夥伴關係——跨收入水平的技術驅動公共部門改革。
• 英國政府數字服務局,《政府設計原則》——一個國家數字服務標準設計原則的已公佈例項。
• 尼爾森諾曼集團關於服務藍圖繪製與2013年Healthcare.gov上線的研究——應用性的服務設計與可用性方法論,以及一個有據可查的失敗案例。

參考文獻

1. E-government — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/E-government
2. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
3. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
4. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
5. Digital identity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_identity
6. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
7. X-Road — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/X-Road
8. Aadhaar — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar
9. Digital era governance — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_era_governance
10. Agile software development — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
11. Tim O'Reilly, 'Government as a Platform' — Innovations: Technology, Governance, Globalization / MIT Press — https://direct.mit.edu/itgg/article/6/1/13/9649/Government-as-a-Platform
12. 2023 OECD Digital Government Index — OECD — https://www.oecd.org/en/publications/2023-oecd-digital-government-index_1a89ed5e-en.html
13. GovTech: Putting People First — World Bank — https://www.worldbank.org/en/programs/govtech
14. Government Design Principles — GOV.UK / UK Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles
15. Service Blueprinting in Practice: Who, When, What — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/
16. HealthCare.gov's Account Setup: 10 Broken Usability Guidelines — Nielsen Norman Group — https://www.nngroup.com/articles/affordable_care_act_usability_issues/